Chất lượng trong dịch vụ

Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Khoa quản trị kinh doanh BÀI TẬP NHĨM MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN Đề tài: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ GVHD: TS LÊ THỊ MINH HẰNG DANH SÁCH NHÓMs Lê Dương Dũng 36k02.1 Hồ Thị Tuyết Nhung 36k02.1 Hoàng Ngọc Thắng 36k02.1 Dương Văn Lộc 36k02.1 Văn Công Tây 36k02.1 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2013 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng I Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng .4 Dịch vụ .5 II Quản lý chất lượng vai trò chất lượng dịch vụ Khái niệm Vai trò chất lượng dịch vụ III Đo lường quản lý chất lượng dịch vụ .8 Đo lường Quản lý chất lượng dịch vụ: 15 Đánh giá chất lượng dịch vụ: 16 Tìm hiểu quy trình kiểm sốt chất lượng Website du lịch quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm mủ tờ(RSS3) nhà máy cao su Sao Thái Dương(SRUCO): 17 IV Ứng dụng quản lý chất lượng dịch vụ .24 Một số khó khăn q trình triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp Việt Nam 24 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT: 26 a) Xác định mục tiêu nhiệm vụ: 26 b) Xác định phương pháp đạt mục tiêu: 26 c) Huấn luyện đào tạo: 28 d) Thực công việc: .28 e) Kiểm tra kết thực công việc: 29 f) Thực tác động quản trị thích hợp: 30 I Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT: 30 a) Những kết đạt được: 30 b) Những tồn tại: 31 c) Nguyên nhân phát sinh tồn tại: 31 d) Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ Furama: 32 Khái niệm chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Chất lượng Chất lượng có nhiều cách định nghĩa:  Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ hoàn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, qui cách xác định trước.”  Nói cách khác: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thỏa mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định”  Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu-Europe Organization for Quality Control cho rằng: “chất lượng phù hợp yêu cầu người tiêu dùng”  Theo Philip B Crosby “chất lượng thứ cho không” cho răng: “chất lượng phù hợp với yêu cầu”  Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn”  Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề ra” Nhìn chung, định nghĩa có khác câu chữ tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “Đặc tính sử dụng cao giá phù hợp” Thể điều này, quan điểm đầy đủ chất lượng tổ chức tiêu chuẩn giới ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng mức độ thoả mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng  Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng,.giao thơng…)  Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu  Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ  Theo ISO 8402: “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” II Quản lý chất lượng vai trò chất lượng dịch vụ Khái niệm Chất lượng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Hiện tồn nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng: - A.G.Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho “ Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng - A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “ Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu qủa phận khác tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì nâng cao chất lượng.” Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng - Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng: “ Quản lý chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động.” - Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 “ Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng.” Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng - Chính sách chất lượng: Là tồn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp thức cơng bố Đây lời tuyên bố việc ngườicung cấp định đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên tổ chức biện pháp để đạt điều - Hoạch định chất lượng: Là hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống chất lượng - Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lượng - Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống chất lượng khẳng định đem lại lòng tin thoả mãn yêu cầu chất lượng - Hệ thống chất lượng: Bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lượng Như tồn nhiều định nghĩa khác quản lý chất lượng, song nhìn chung có điểm giống như: - Mục tiêu trực tiếp quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường chi phí tối ưu - Thực chất quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm sốt điều chỉnh Nói cách khác quản lý chất lượng chất lượng quản lý - Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật , xã hội tâm lý) Quản lý chất lượng nhiệm vụ tất người, thành viên xã hội, doanh nghiệp, trách nhiệm tất cấp, Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng phải lãnh đạo cao đạo Quản lý chất lượng thực suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Vai trò chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ: Thời buổi kinh tế thị trường nay, dịch vụ xem yếu tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh Điều lý giải dễ dàng từ thực trạng thị trường nay, hầu hết sản phẩm lâu đời sản phẩm muốn tồn thị trường điều họ phải đạt chất lượng sản phẩm, với mặt chung chất lượng sản phẩm đồng vậy(kể sản phẩm có chất lượng cao) điều quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến định khách hàng dịch vụ Dịch vụ xem yếu tố có ý nghĩa việc tạo nên khác biệt cơng ty cạnh tranh Ví dụ, ngân hàng Agribank, VIP bank, SHB, Đơng Á bank…thì với khoản tiền gửi ngân hàng hay khoản vay tài chính, khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hơn(như thái độ nhân viên, nhiệt tình,…) khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng Điều cho thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng dịch vụ nhận từ đầu năm 1980 sách “Nghiên cứu tuyệt hảo-In Search of Excellence” Tom Peters Bob Waterman Một chủ đề quan trọng công ty thành công chia sẻ áp lực dịch vụ Năm 1985 thăm dò dư luận viện Gallup chất lượng sản phẩm dịch vụ Mỹ nhận thấy phần đông khách hàng tin chất lượng xác định hành vi, thái độ lực nhân viên Họ tin chất lượng dịch vụ yếu tố tạo nên Dịch vụ tốt sản sinh tiền: theo nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chất lượng dịch vụ tố bao gồm: chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày, mặt bằng, an toàn… siêu thị khách hàng đánh giá mức cao, điều tạo thỏa mãn cho khách hàng, từ khách hàng đến siêu thị thường xuyên hơn, lặp lặp lại tạo lòng trung thành khách hàng siêu thị Quản trị chất lượng tồn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Ví dụ: sơ đồ tạo lòng trung thành khách hàng với siêu thị chất lượng dịch vụ tốt Một chức khác dịch vụ việc giải phàn nàn (một tiêu chuẩn quan trọng giải thưởng Baldrige Award) Nghiên cứu cho thấy khoảng 80% đến 95% khách hàng không thỏa mãn tiếp tục mua phàn nàn họ giải nhanh chóng Có 20% đến 45% phàn nàn khơng giải Hơn nữa, phần lớn khách hàng không hài lòng khơng phàn nàn, khoảng 10% đến 40% số họ lặp lại việc mua III Đo lường quản lý chất lượng dịch vụ Đo lường Đo lương kỹ thuật để người tìm hiểu, khảo sát sở phát hiểu biết tự nhiên, giúp người kiểm nghiệm lại lý thuyết, định luật, định lý khoa học Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đo lường sử dụng để xác định mức độ chất lượng đạt sản phẩm, dịch vụ, trình hoạt động khác Đo lường nội dung quan trọng quản lý chất lượng doanh nghiệp Đánh giá chất lượng vào tiêu chuẩn để đo đạc độ xác sản phẩm Tiêu chuẩn hoá phát huy chức có hệ thống đo lường xác, ngược lại đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hố cơng cụ để phát triển thông qua việc qui định đơn vị đo phương tiện đo thống Tiêu chuẩn hoá biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu cao Nó góp Quản trị chất lượng tồn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng phần đảm bảo tính thống độ xác cần thiết phép đo, quy định yêu cầu hợp lý đo lường, thống hố đảm bảo trình độ chất lượng cần thiết phương tiện đo sản xuất Chính đo lường tiêu chuẩn hố có mối quan hệ mật thiết, khăng khít, thúc đẩy phát triển Đo lường có tác động tích cực với tiêu chuẩn hố, đo lường công cụ để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm định mức hợp lý tiêu tiêu chuẩn, công cụ để điều khiển trình theo tiêu chuẩn đề Tiêu chuẩn thể điểm trọng yếu công việc, xác định công việc sở phương pháp thao tác kết Nhờ mà sản phẩm sản xuất Những khác biệt sản xuất chế tạo dịch vụ: Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chun biệt hóa cao so với sản xuất chế tạo Ví dụ bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ riêng biệt cho khách hàng Đầu nhiều hệ thống dịch vụ vơ hình Do chất lượng hệ thống sản xuất chế tạo cụ thể hóa tiêu chuẩn cụ thể, chất lượng dịch vụ khơng thể cụ thể hóa Hơn nữa, sản phẩm thay thế, sữa chữa có cố điều khơng thể thực với dịch vụ Việc sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Do dịch vụ khơng thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước giao hàng cho khách hàng Vì phải quan tâm đến việc đào tạo xây dựng chất lượng dịch vụ hệ thống đảm bảo chất lượng Hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cung cấp khác theo ngày, tháng, năm kinh doanh Vì thế, "Việc đòi hỏi đồng chất lượng từ đội ngũ nhân viên khó mà đảm bảo được" Chính vậy, mà doanh nghiệp dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy chuyển nguyên trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với dịch vụ có đóng góp sức lao động cao chất lượng diễn trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động sản xuất chế tạo nhìn chung thâm dụng vốn Do chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến liên quan đến quan hệ người với người, đóng vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ Những yêu cầu đặc biệt tổ chức dịch vụ mà hệ thống sản xuất chế tạo khác khơng có: Thời gian: khách hàng phải đợi bao lâu? Tính chất thời gian: dịch vụ có thực khách hàng cần khơng? Tính tồn vẹn: chi tiết đặt hàng có đảm bảo đầy đủ khơng? Sự lịch lãm: nhân viên có đón tiếp khách hàng cách niềm nở không? Sự ổn định: dịch vụ giao cho khách hàng thời điểm có khơng? Độ xác: hiệu suất dịch vụ có lần đầu khơng? KHÁC BIỆT GIỮA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ SẢN XUẤT CHẾ TẠO ĐO LƯỜNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO Các sản phẩm hệ thống sản xuất chế tạo hữu hình cụ thể hóa tiêu chuẩn cụ thể, việc đo lường sản phẩm từ sản xuất chế tạo dễ đo lường dựa tiêu chuẩn cụ thể như: Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng  Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật Đó tiêu chuẩn quy định yêu cầu tính sử dụng, vận hành sản phẩm nhằm quy định mức chất lượng sản phẩm, yêu cầu nguyên liậu chế tạo sản phẩm  Tiêu chuẩn quy cách quy định dãy thơng số, kích thước sản phẩm, chi tiết, phận, nguyên vật liệu Loại tiêu chuẩn lại phân chia thành:  Tiêu chuẩn thông số, kích thước  Tiêu chuẩn kiểu loại  Tiêu chuẩn quy định hình dạng hình học kích thước đối tượng  Tiêu chuẩn nhãn mác  Nhãn sản phẩm: Là tên gián lên sản phẩm đó: Sony, Sam sung… Nhãn hàng hố: Gồm nhãn sản phẩm, ngày tháng sản xuất, lơ hàng, nước sản xuất dãy thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn kích cỡ, kiểu dáng… dán bên sản phẩm, để phân biệt sản phẩm với sản phẩm ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ Đầu nhiều hệ thống dịch vụ vô hình, nhu cầu khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ thường khó nhận diện đo lường, chúng thường khác cá nhân nên chất lượng dịch vụ khơng thể cụ thể hóa Thiết lập đo lường cấp độ dịch vụ khó khăn tiêu chuẩn dịch vụ thường liên quan đến hành vi người, thường khó đo lường Đặc tính chất lượng mà cơng ty phải kiểm sốt khơng phải thứ rõ ràng Đơi khách hàng khó xác định khách hàng muốn Ví dụ tốc độ cung 10 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Mục tiêu việc giám sát quy trình nhằm đảm bảo tính ổn định chất lượng tất sản website du lịch phát triển tảng công nghệ VIETISO b Duyệt website du lịch: Khách hàng phận test VIETISO tham gia duyệt sản phẩm giai đoạn chính: Thiết kế giao diện, Xây dựng tính nghiệp vụ, tích hợp hệ thống, sản phẩm cuối sau triển khai Thiết kế giao diện duyệt tiêu chuẩn: thẩm mỹ, phù hợp định hướng, thể đủ đặc trung nghiệp vụ cấu trúc liệu, phù pợp phong cách cho người sử dụng, thống logic duyệt trang website Xây dựng tính nghiệp vụ duyệt tiêu chuẩn: quy trình đặc thù, đầy đủ theo yêu cầu, đơn giản sử dụng quản trị hệ thống, thống website Tích hợp hệ thống duyệt tiêu chuẩn: giao diện hoạt động khớp với tính năng, tính nghiệp vụ phù hợp với liệu thật, hệ thống quản trị phù hợp với giao diện, liệu thật phù hợp với giao diện c Test sản phẩm: Trước website du lịch chuyển sang giai đoạn phải kiểm tra trình test cho giai đoạn trước Các giao diện, tính nghiệp vụ, tích hợp hệ thống website cuối test test cases bao gồm liệu mô theo cấu trúc đặc tả liệu riêng dự án thể giao diện, liệu form cho tính xử lý tương tác người dùng, liệu thật nhập vào thông qua hệ quản trị, đánh giá kết xử lý tính nghiệp vụ thơng qua kết form, email, liệu ghi nhận hệ quản trị Sự kết hợp trình: giám sát quy trình, duyệt website lu lịch, kiểm tra lỗi cho phép website du lịch chuyển giao tới khách hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng giống nhau, ổn định phù hợp hoàn toàn với mục tiêu khai thác website 4.2 QUI TRÌNH KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MỦ TỜ (RSS3) TẠI NHÀ MÁY CAO SU SAO THÁI DƯƠNG (SRUCO)ĐƯỢC THỂ HIỆN THÔNG QUA CÁC NỘI DUNG SAU ĐÂY: 16 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng A CÁC QUI TRÌNH QUẢN LÝ TRONG HỆ THỐNG QLCL MÀ NHÀ MÁY SRUCO ĐANG ÁP DỤNG BAO GỒM : Quy trình kiểm sốt tài liệu liệu : Quy trình kiểm sốt hồ sơ : Quy trình tuyển dụng : Quy trình đào tạo : Quy trình mua hàng : Quy trình đấu thầu mua bán tài sản, vật tư, hàng hóa Quy trình xem xét hợp đồng : Quy trình quản lý kho vật tư nguyên liệu : Quy trình kiểm sốt sản xuất : 10 Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi, kiểm tra & đo lường : 11 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng : 12 Quy trình đánh giá nội : 13 Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp : 14 Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa : Qui trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm rss3 SRUCO thực chủ yếu qui trìn: Quy trình mua hàng; Quy trình kiểm sốt sản xuất; Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Quy trình kiểm sốt phương tiện theo dõi, kiểm tra & đo lường; vàQuy trình hành động khắc phục phòng ngừa B CỤ THỂ, VIỆC KIỂM SỐT CLSP RSS3 Ở CÁC NỘI DUNG TRONG TÂM SAU: TẠI KHÂU NHẬP LIỆU: Bao gồm nội dung kiểm soát - Đo TSC: Gồm 02 nhân thực – test đối chiếu kết test nhân Nếu kết chuyển kết sang người có trách nhiệm lập phương án đánh đơng; chưa trùng – test lại - Lên Phương án pha chế đánh đông: Gồm kỹ thuật viên bàn thống phương án 17 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT Ở KHÂU NÀY, CĨ GHI CHÉP LẠI Q TRÌNH GIÁM SÁT TẠI KHÂU ĐÁNH ĐÔNG: Bao gồm nội dung kiểm sốt - Kiểm tra, giám sát q trình thực công nhân theo phương án: Do 02 nhân lập phương án thực tổ trưởng tổ đánh đơng - Theo dõi diễn biến q trình đơng mủ; tiến hành xử lý can thiệp kịp thời cần thiết: 02 nhân lập phương án thực tổ trưởng tổ đánh đông thực - Kiểm soát việc chắn lắc qui cách công nhân: 02 nhân lập phương án thực tổ trưởng tổ đánh đông thực ***LƯU Ý: NẾU MƯƠNG NÀO CHẤT LƯỢNG ĐÁNH ĐÔNG KHÔNG ĐẠT, SẼ CHUYỂN (XUẤT) MỦ CỦA MƯƠNG ĐÓ SANG NHẬP NGUYÊN LIÊU CHO SẢN XUẤT MỦ TẠP (SVR10/20) GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT Ở KHÂU NÀY, CĨ GHI CHÉP LẠI Q TRÌNH GIÁM SÁT TẠI KHÂU CÁN TỜ: Bao gồm nội dung kiểm sốt - Loại bỏ cục mủ đánh đơng không đạt qui cách (qui cách chuẩn: 600mm x 400mm x 500 mm) không đạt chất lượng (bọt, sẫm màu…) để xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX SVR10/20): tổ trưởng vận hành thực giám sát - Loại bỏ tờ không đạt trước cho vào máy cán trục (dày mỏng so với qui định (xảy trình cục mủ qua máy cưa lạng bị hướng, không đều…), không đồng độ dày (là phần cục mủ) để xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX SVR10/20): tổ trưởng vận hành thực giám sát - Kiểm soát thao tác công nhân đưa tờ mủ vào máy cưa lạng (để đảm bảo tờ mủ sau qua máy cán đều): đặt tờ vị trí, thẳng, vuốt tờ mủ để tờ mủ không chạy lệch trình cán trục ….: Phụ trách phận cán tờ thực việc giám sát Cắt bỏ góc mủ bị lỗi (dày hơn, chưa có dấu máy cán; bọt rỗng…) – bỏ vào thùng đựng mủ lỗi, để cuối ca SX xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX SVR10/20): côngnhân thực hiện; Phụ trách phận cán tờ thực việc giám sát GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT 18 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng KHÂU PHƠI MỦ: Bao gồm nội dung kiểm soát: - Kiểm soát số sào phơi/goong (tối đa 250 sào/goong) để đảm bảo tờ mủ phơi khơng bị dính vào q trình phơi; qua loại bỏ tình trạng bị sống mủ cục tờ mủ bị dính sau sấy: Phụ trách phận phơi mủ (thực việc giám sát nội bộ; tổ trưởng vận hành thực giám sát lại lần nữa; Giám sát viên độc lập giám sát lần cuối - Kiểm soát số tờ mủ phơi sào (tối đa tờ/sào): để đảm bảo tờ mủ phơi khơng bị dính vào q trình phơi; qua loại bỏ tình trạng bị sống mủ cục tờ mủ bị dính sau sấy: Phụ trách phận phơi mủ thực việc giám sát nội bộ; tổ trưởng vận hành thực giám sát lại lần nữa; Giám sát viên độc lập giám sát lần cuối - Kiểm sốt tình trạng bị dính tờ lẫn hay không sào, goong trước đưa goong vào GREEN HOUSE: công nhân thực hiện; tổ trưởng vận hành thực giám sát lại lần nữa; Giám sát viên độc lập giám sát lần cuối - Kiểm sốt việc đóng, mở nắp ẩm GREEN HOUSE theo qui trình kỹ thuật: tổ trưởng tổ phơi – sấy thực - Theo dõi trình phơi mủ GREEN HOUSE: tổ trưởng tổ phơi – sấy thực - Loại bỏ tờ mủ bị mốc, khơng đạt chất lượng q trình phơi mủ trước đưa mủ vào lò sấy để xuất chuyển sang nhập nguyên liệu cho SX SVR10/20): tổ trưởng tổ phơi – sấy thực GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP TIẾP TỤC THỰC HIỆN VIỆC GIÁM SÁT *** LƯU Ý:Phương pháp sử dụng GREEN HOUSE để phơi mủ phương pháp áp dụng VN , SRUCO thực Phương pháp có ưu điểm vượt trội so với phương pháp truyền thống sau: - Tăng tuổi thọ sản phẩm RSS3: GREEN HOUSE SRUCO sử dụng vật liệu lấy sáng hấp thụ lượng mặt trời chuyên ngành loại bỏ hoàn toàn tia gây hại cho chất lượng làm nhanh q trình lão hóa cao su ( tia X, cực tím) - Tăng hiệu suất sấy khô: thiết kế GREEN HOUSE, giúp trì nhiệt độ phơi ln từ 40-50 độ C vào ban ngày 30-40 độ C vào ban đêm; đồng thời, thiết kế hệ thống thoát ẩm hợp lý, giúp cho độ ẩm môi trường phơi mủ ln ổn định (khác với phơi bên ngồi phương pháp truyền thống: độ ẩm tăng giảm đột ngột thời tiết ) Và thế, hiệu suất phơi mủ tăng lên cao: 90-95% tỉ lệ tờ mủ khô đồng đều; 99.50 % tờ mủ không bị mốc q trình phơi theo cơng nghệ 19 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng - Giảm tối đa độ bẩn tạp chất: mơi trường phơi mủ kín, q trình phơi mủ SRUCO khơng bị gió ( ẩm mưa; hanh khơ nắng gắt…), khơng khí nhiễm mơi trường bên ngồi ( khói, bụi lớn); khơng bị tác động chất bẩn bám vào mủ (quá trình phơi mủ trình tờ mủ dễ bị bám chất bẩn khơng khí lớn Nếu mơi trường phơi mủ không – làm độ bẩn mủ thành phẩm tăng cao KHÂU ĐỐT LÒ: THEO QUI TRÌNH KỸ THUẬT ĐỐT GIÁM SÁT VIÊN ĐỘC LẬP THỰC HIỆN GIÁM SÁT THEO QUI TRÌNH KHÂU ĐĨNG GĨI, BẢO QUẢN: Bao gồm cơng việc kiểm sốt chủ yếu sau: - Đóng gói : Loại tờ mủ sống 30% nơi, để lên kế hoạch sấy lại Cắt góc loại bỏ phần mủ sống, để vào thùng chứa mủ sống – chuyển sang nhập liệu cho dây chuyền compound Khoét bỏ bọt khí tờ mủ Phân loại tờ mủ bị chín, khơng đồng …, để sang bên (phần mủ tờ q chín, khơng đồng màu sắc… tiêu thụ nước) Thực ép kiện tờ mủ đạt chất lượng Cắt mẫu đại diện theo lò, chuyển mẫu phòng thí nghiệm để thực test tiêu (PRI, ASH, DIRT, Mooney, Po, Nito…), lưu kết dán nhãn khu vực bảo quản *** Quá trình giám sát chặt chẽ nhân KCS, ghi hình lại máy quay camera đặt khu vực ép kiện - Bảo quản: Hàng sau đóng gói được: Đối với bành 33.33 35 kgs: Bỏ vào thùng sắt, đế pallet gỗ; xếp vào khu vực để hàng chờ xuất (có dán nhãn phận KCS) Đối với bành 111.11kgs: hàng phủ bột tăng theo tỷ lệ qui định, để pallet gỗ, xếp tối đa lớp (có dán nhãn phận KCS) khu vực chờ xuất hàng Các bành bọc bao giấy khách có yêu cầu Thủ kho thường xuyên vệ sinh, kiểm tra khu vực để hàng để đảm bảo khu vực để hàng ln sẽ, thóang mát, khơng bị ẩm, khơng có trùng 20 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng XUẤT HÀNG : SRUCO số nhà máy chế biến mủ cao su Việt Nam có hệ thống sở vật chất xuất hàng kho nhà máy Chúng ý thức rằng: xuất hàng khâu quan trọng cuối qui trình kiểm soát chất lượng sản phẩm SRUCO SX Xuất hàng nhà máy giúp loại bỏ yếu tố rủi ro đóng hàng cảng; qua đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu thụ giữ chất lượng tốt Các rủi ro đóng hàng cảng bao gồm: - Khơng kiểm sốt 100% thời gian giấc đóng hàng: KH đóng hàng hãng tàu cảng vụ định Điều dẫn đến khơng kiểm sốt thời gian hàng chờ cảng chờ đưa vào container => hàng hóa bị tác động đến chất lượng yếu tố mơi trường: gió ẩm, nóng, bụi, mưa … - Khơng kiểm sốt 100% tình trạng ngun vẹn bao bì đóng gói: tình trạng rách bao bì, móp méo kiện hàng, xiêu vẹo pallet phổ biến đóng hàng cảng - Hàng hóa bị tác động trực tiếp đến chất lượng đóng hàng cảng gặp trời mưa, gió, bụi (rất phổ biến VN vào mùa mưa)… - Và nhiều rủi ro khác khó kiểm sốt … SRUCO đầu tư xe nâng chuyên đóng hàng container; xây cầu đóng hàng container cửa kho nhà máy Qua giúp loại bỏ hồn tồn yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm so sánh với đóng hàng Cảng Q trình đóng hàng nhà máy cho lơ hàng ghi lại hình ảnh, khách hàng trực tiếp xem qua mạng internet có u cầu  Thơng qua ví dụ kiểm sốt chất lượng dịch vụ website sản phẩm MỦ TỜ nhóm chúng em rút bảng so sánh chất lượng dịch vụ sản phẩm: Yếu tố Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Kiểm sốt Đơng thời kiểm sốt hoạt động Có thể kiểm sốt cách rời rạc dịch vụ lúc khâu Việc sản xuất tiêu thụ diễn Hoạt động điều tra nhu cầu  thiết lúc kế sản phẩm cho phù hợp sản xuấttiêu thụ Đáp ứng nhu cầu Hoạt động điều tra nhu cầu  sản khách hàng xuất tiêu dùng Đáp ứng khách hàng 21 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Chất lượng Dựa việc đánh giá khách Dựa vào thông số kĩ thuật để phụ thuộc hàng để đánh giá chất lượng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ có đạt yêu câu hay không Đồng thời phải kiểm tra chất lượng Chỉ cần đảm bảo chất lượng sản sản phẩm hoạt động phẩm phù hợp với khách hàng dịch vụ để đáp ứng khách hàng tốt Kiểm soát thời gian đáp ứng khách hàng ổn định dịch vụ Cần phải đảm bảo an toàn cho Chỉ cần đảm bảo sản phẩm khách hàng mặt vật chất, tài không ảnh hưởng xuất đến người chính, bảo mật thơng tin tiêu dùng Kết luận: Để quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua kiểm sốt cần: - Tiêu chuẩn hóa hoạt động dịch vụ - Đào tạo nhân viên để đạt hiệu tốt giao tiếp phục vụ khách hàng - Xem xét phản ứng khách hàng để điều hỉnh hoạt động dịch vụ cho phù hợn với khách hàng - Tìm cách gây khách biệt hóa dịch vụ để phục vụ nhu cầu cho tưng đối tương IV Ứng dụng quản lý chất lượng dịch vụ 1.Một số khó khăn q trình triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp Việt Nam  Các nhà quản lý yếu kiến thức quàn lý chất lượng công cụ cải tiến chất lượng Hầu hết nhà quản lý doanh nghiệp hiểu để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm cần phải quản lý tốt khâu, trình phận, nhiên việc quản lý nào, áp dụng tiêu chuẩn áp dụng cơng cụ nhà lãnh đạo nắm rõ hết Do triển khai TQM doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn mà chủ yếu từ việc đạo không sát ban lãnh đạo trình triển khai 22 Quản trị chất lượng tồn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng  Mơi trường làm việc nhóm người lao động doanh nghiệp hạn chế Mọi người chưa quen với tác phong làm việc nhóm thường thích làm việc cách độc lập cơng việc Trong đó, TQM cần huy động tham gia tất người vào hoạt động cải tiến chất lượng thông qua hoạt động nhóm kiếm sốt chất lượng Tuy nhiên, chưa đặc điểm người lao động mà người lao động chưa đào tạo cách thức hoạt động nhóm, kỷ làm việc nhóm cơng cụ cần phải áp dụng làm việc nhóm  Việc trang bị cho người lao động công cụ để tham gia vào q trình cải tiến chất lượng mức hạn chế Những người công nhân doanh nghiệp có trình độ hạn chế, hầu hết cơng nhân phổ thơng học nghề nên việc tìm hiểu công cụ cải tiến chất lượng gặp nhiều khó khăn Trong việc đào tạo doanh nghiệp hay bên chưa phù hợp cho đối tượng người học người công nhân Do việc họ tham gia vào hoạt động nhóm kiểm sốt chất lượng gặp nhiều khó khăn Có lý mà 10 năm qua TQM chưa doanh nghiệp Việt Nam đón nhận nhiệt tình Thứ nhất, doanh nghiệp phấn đấu để cấp chứng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng Còn TQM, phương thức quản trị chất lượng có hiệu quả, lại khơng phải tiêu chuẩn quốc tế nên khơng có chứng quốc tế Mỗi doanh nghiệp áp dụng module thích hợp TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển văn hóa doanh nghiệp Thứ hai, ngộ nhận thái vai trò ISO 9000 cho ISO 9000 bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, chí thay TQM Việc xây dựng áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư khoản chi phí định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện, phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng Tuy nhiên, hầu hết DNNVV Việt Nam có lực tài thấp, thể sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, nơi sản xuất cố định, trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, trình độ chun mơn quản lý thấp Vì thế, DNNVV khó có khả đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL 23 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT: a) Xác định mục tiêu nhiệm vụ: - Việc xác định rõ mục tiêu nhiệm vụ hình thành sở quán cho việc theo dõi, đánh giá kết thực triển khai hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng Vì vậy, Furama resort đề mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ “ngày hoàn thiện tiêu chuẩn khách sạn sao” Với mục tiêu khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ tương ứng với việc cải thiện sở vật chất kỹ thuật phù hợp tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc - Mục tiêu đưa để thực đạt được, kết mà khách sạn mong muốn Do đó, điều mà Furama hướng đến “Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn” - Furama cho mục tiêu cần thể “điều định tìm kiếm” cho giai đoạn với thời hạn cụ thể nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” thực trạng kế hoạch thực cụ thể nên đưa mục tiêu “Để nguồn lực khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2013” - Ngoài ra, mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ Furama phản ảnh ưu tiên quản lý giai đoạn kế hoạch tương ứng Đó “Làm giảm sai lệch tồn khách sạn sai lệch nhận thức nhân viên phục vụ mong muốn khách hàng mong đợi họ” Qua phân tích cho thấy việc xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort rõ ràng mang tính cụ thể Nó thể kết mà Furama hướng đến muốn đạt b) Xác định phương pháp đạt mục tiêu: 24 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Nếu mục tiêu nhiệm vụ xác định chưa xác định cách đạt tới giải chúng thực tế chưa nói đến cơng tác quản trị chất lượng Do vậy, để đạt mục tiêu nhiệm vụ đặt Furama có phương pháp thực kế hoạch cụ thể - Với mục tiêu ngày hoàn thiện tiêu chuẩn khách sạn sao, Furama thực phương pháp hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật năm gần cách nâng cấp phòng ngủ, cải thiện trang thiết bị tiên nghi đồng thời xây dựng sở vui chơi giải trí - Để đạt mục tiêu: Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn, để nguồn lực khách sạn không lac hậu so với đối thủ cạnh tranh mục tiêu làm giảm sai lệch tồn Furama đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng để nhân viên áp dụng thực bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ Ngồi ra, để đạt mục tiêu cách hiệu Furama sử dụng phương pháp cụ thể chiến lược marketing như: - Chính sách sản phẩm: Furama đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngồi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn có hệ thống dịch vụ bỗ sung phong phú - Chính sách giá: Hiện khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hố cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu quan trọng sách giá nhằm tối đa hoá thị phần, tạo ảnh hưởng rộng, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở vậy, khách sạn có nhiều mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ nhìn chung giá khách sạn tương đối phù hợp với nhu cầu khả chi trả thị trường mục tiêu 25 Quản trị chất lượng tồn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng - Chính sách người: Furama tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ khách sạn cố gắng tạo nên liên kết phận khách sạn, cần thiết phận giúp đỡ phận khác số cơng việc làm Tóm lại, Furama resort xác định phương pháp cụ thể để đạt mục tiêu nhiệm vụ Tuy nhiên, phương pháp chưa đủ mang tính chủ quan khách sạn hầu hết phương pháp xuất phát từ phía doanh nghiệp chưa thực xuất phát từ định hướng khách hàng c) Huấn luyện đào tạo: Để đảm bảo thực phương pháp đạt mục tiêu, Furama tiến hành huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực Ngoài ra, yêu cầu chất lượng khách ngày cao nhu cầu ngày đa dạng nên việc đào tạo nhân lực khách sạn việc thiết yếu, vậy, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngày tân tiến đổi nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp điều cần thiết bắt buộc Furama có hình thức đào tạo sau: + Đào tạo tập trung: Cho đối tượng chưa biết công việc khách sạn, học tập trung trung tâm sở theo chương trình + Đào tạo chỗ cho người có kiến thức định hay học chưa đạt tiêu chuẩn tiến hành đào tạo lại Ngoài ra, khách sạn tiến hành huấn luyện cho nhân viên cách thức áp dụng phần mềm hay trang thiết bị sử dụng khách sạn quy trình làm việc có hiệu Nhìn chung, Furama resort có thực việc huấn luyện đào tạo cho nhân viên Tuy nhiên, việc khơng diễn thường xuyên nên khó đảm bảo việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động họ d) Thực công việc: 26 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Sau xác định phương pháp để đạt mục tiêu huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên Furama tiến hành thực công việc khách sạn sau: - Lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng phòng ban dựa mục tiêu cụ thể phòng ban - Lên kế hoạch làm việc cụ thể phòng ban để đạt mục tiêu khu vực cụ thể Đó kế hoạch phân bổ nguồn lực, khối lượng công việc dự kiến, kế hoạch hướng dẫn đào tạo nhân viên nhằm đạt mục tiêu - Lên KPI (Key Performance Indicator – số thực chính) cho nhân viên dựa cơng việc cụ thể nhân viên - Thúc đẩy nhân viên làm việc để đạt mục tiêu cá nhân mục tiêu khách sạn thông qua chương trình phúc lợi, thi nội khách sạn như: người bán hàng giỏi nhất, người đạt suất lao động cao nhất…, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cởi mở - Furama áp dụng quy trình phục vụ sau: + Quy trình phục vụ buồng + Quy trình lễ tân + Quy trình phục vụ nhà hàng: e) Kiểm tra kết thực cơng việc: Mục đích kiểm tra kết thực công việc xem hệ thống chất lượng có hoạt động trơi chảy hay khơng, xác định phù hợp không phù hợp yếu tố hệ thống chất lượng so với tiêu chuẩn đề khách sạn với mục đích nhiệm vụ lãnh đạo công ty tuyên bố Kiểm tra xem vấn đề xác định sửa hay chưa, đưa biện pháp khắc phục phục cho không phù hợp Ban lãnh đạo Furama người trực tiếp kiểm tra, xem xét, đánh giá kết đạt thông qua số liệu thống kê kinh doanh, hồ sơ khách hàng, phiếu góp ý phàn nàn 27 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng đặc biệt qua giám sát quy trình thực phục vụ dịch vụ khách sạn với đánh giá nhận xét khách hàng Tuy nhiên, điều mà khách sạn làm tốt kiểm tra kết thực công việc thông qua số liệu thống kê kinh doanh suất lao động nhân viên, riêng việc giám sát quy trình phục vụ cách thức xử lý đánh giá nhận xét khách hàng chưa tốt f) Thực tác động quản trị thích hợp: Trong q trình thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà quản trị Furana rút điểm tốt sai phạm để khắc phục tránh sai phạm lặp lại Tuy nhiên, việc tìm nguyên nhân gây sai phạm có tác động thích hợp để khắc phục tránh lặp lại lại chưa tốt Để tồn với thay đổi liên tục thị trường nay, nhà quản trị Furama bên cạnh cơng tác kiểm tra, giám sát chưa có đủ nhân viên quan sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh thích hợp cho cơng tác quản lý hợp với thực tế Đây thiếu sót lớn khách sạn RESORT: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA a) Những kết đạt được: - Furama xác định mục tiêu cụ thể hóa mục tiêu - Furama thiết lập vận dụng quy trình làm việc phận khách sạn Đây phương pháp để thực mục tiêu mà khách sạn đề Ngoài ra, khách sạn 16 triển khai hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật giống mục tiêu mà họ hướng đến - Về hoạt động thực công việc tồn nhân viên thực theo quy trình mà khách sạn đưa 28 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng - Tập thể cán công nhân viên đào tạo bản, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say cơng việc - Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết khả quan Ban lãnh đạo động sáng tạo tổ chức hoạt động SXKD khai thác thị trường để đạt tiêu kế hoạch b) Những tồn tại: Qua nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Furama resort, ta thấy việc quản trị chất lượng dịch vụ bên cạnh mặt tích cực có tồn cần nhanh chóng giải - Khách sạn chưa quan tâm đầu tư mức vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn có trình độ học vấn cao Việc tuyển dụng nhân viên chưa làm chặt chẽ - Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng - Khách sạn chưa thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ đồng dẫn đến tồn trình quản trị chất lượng dịch vụ trình bày - Khách sạn có quy trình đánh giá chất lượng nội nhiên việc đánh giá chất lượng chưa trọng nhiều khách sạn chưa có biện pháp tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội c) Nguyên nhân phát sinh tồn tại: Chưa thường xuyên mở lớp đào tạo ngoại ngữ nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên Khách sạn chưa có tổ chức chuyên trách quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 29 Quản trị chất lượng toàn diện GVHD: TS.Lê Thị Minh Hằng Bên cạnh đó, khách sạn chưa có đủ đội ngũ nhân viên việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường khách từ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng d) Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ Furama: Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ Furama, tác giả nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến q trình quản trị chất lượng dịch vụ yếu tố người Trong ngành kinh doanh khách sạn nhân viên phục vụ có vai trò quan trọng dịch vụ kết tương tác nhân viên phục vụ khách hàng Furama resort coi trọng chất lượng dịch vụ trình cung ứng họ Vì khách sạn khơng ngừng cải thiện sở vật chất kỹ thuật, mở rộng loại hình dịch vụ bỗ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, điều mà khách sạn gặp khó khăn quản trị chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên phục vụ nhân viên có phong cách thái độ phục vụ khác nhau, khó kiểm sốt Ngồi ra, điều gây ảnh hưởng đến quản trị chất lượng Fuarama chưa có ban quản trị chất lượng dịch vụ thức mà dừng lại trưởng phận theo dõi tiến trình cơng việc Do vậy, điều gây ảnh hưởng lớn đến quản trị chất lượng dịch vụ Furama 30 ... chức chất lượng. ” Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng. .. lý chất lượng dịch vụ:  Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ: a) Hoạch định chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt nhưchính sách chất lượng cần thiết... quản trị chất lượng dịch vụ Furama: Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ Furama, tác giả nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến q trình quản trị chất lượng dịch vụ yếu