Chất lương trong dịch vụ doc

1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 2 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ.  Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ.  Khách hàng luôn mong đợi:  tính đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế),  tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ),  hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy), 3 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Khách hàng luôn mong đợi:  dễ tiếp cận (trong thời gian và địa điểm thích hợp),  năng lực (tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ),  lịch sự (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện),  các dịch vụ gia tăng (miễn phí, ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua),  minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết).  thông tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng bình thường), 4 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Khách hàng luôn mong đợi:  tính ngay thẳng (chính xác và tận tâm chu đáo),  tin tưởng (độ tin cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng),  trách nhiệm (nhanh chóng chuyên nghiệp và chắc chắn),  an toàn (độ chắc chắn, không rủi ro),  sự dụng các phương tiện vật chất (phần tử vật chất của dịch vụ phải phản ánh tính chuyên nghiệp của phần phi vật chất),  hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng (không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức về khách hàng). 5 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đưa ra các tiêu chí nhằm mô tả tính chất của dịch vụ, nhưng dưới dạng gọn hơn và dễ nhớ hơn:  vật thể hoá (bảo đảm đày đủ khía cạnh vật chất của dịch vụ),  dễ tin cậy và chắc chắn (đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố),  phản ứng nhanh (luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng),  chắc chắn (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự dễ tạo niềm tin),  sự thấu cảm (tình cảm, tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt). 6 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Để đạt được tình trạng thoả mãn tất cả các điểm nêu trên không phải là dễ. Có rất nhiều sự cản trở không cho phép đạt được mức độ chất lượng dịch vụ hoàn hảo cần phải xét tới và né tránh. Đó là sự bất đồng giữa cái mà ban lãnh đạo nghĩ và cái mà khách hàng thường mong đợi. 7 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Nhằm duy trì được chất lượng cao, thành công trên thị trường cần phải hoàn thiện lại các lĩnh vực chức năng sau của doanh nghiệp:  Nhân sự  Môi trường  Hình ảnh doanh nghiệp  Hồ sơ  Công nghệ thông tin  Các định tố trên cần phải được các nhà quản lý phân xét kỹ càng để đảm bảo cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao nhất. Cần phải nhìn vào vấn đề chất lượng từ trong và từ ngoài theo hướng tạo ra sản phẩm và chiến lược phục vụ phù hợp với và vượt quá mong đợi của khách hàng. 8 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Nhân sự  Con người (nhân viên bán hàng) được coi là thành phần thứ năm nhưng quan trọng nhất trong hỗn hợp các công cụ tiếp thị - Marketing Mix  Nhân viên tốt ngoài phong cách và văn hoá cá nhân, cũng phải có tính cách của nhà bán hàng lý tưởng. Không ai làm khách hàng để tâm tới sản phẩm mới hơn là nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng. Các thông tin được truyền đạt, cách tiếp cận hết sức cá nhân, cung cách và kỹ năng tạo lập nên các mối quan hệ các nhân với khách hàng có ảnh hưởng tới sự trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao trong con mắt khách hàng. 9 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Nhân sự  Tiếp thị nội bộ dựa trên cơ chế khuyến khích nhân viên, tạo thói quen chuyên tâm và tiến hành các chương trình huấn nghiệp.  Vị trí công tác cũng là mặt hàng. Cách tiếp cận thị trường đối với vấn đề nhân sự là đặc điểm đặc trưng của chất lượng, mà chất lượng lao động là cơ sở xây dựng DN chất lượng cao. Điều này cũng cho phép xây dựng ý thức cần thiết nâng cao chất lượng lao động cá nhân. 10 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Môi trường  Các yếu tố sau có thể làm khách hàng hài lòng:  Dễ tìm ra chỗ gửi xe,  Thông tin bên ngoài về trụ sở của công ty,  Lối đi vào tiên lợi,  Hình dáng bên ngoài,  Cách đánh dấu và chiếu sáng toà nhà,  Vị trí thuận lợi.  Rất thường xuyên xảy ra rằng DN chất lượng cao không chỉ có uy tín, tiếng tăm mà còn phải dễ tiếp cận, do vị trí thuận lợi nhiều khi còn quan trọng hơn các yếu tố hợp lý khác. [...]... nội bộ tạo ra hình ảnh DN kèm theo các sản phẩm và dịch vụ Nó ảnh hướng trước hết tới đánh giá DN bằng mắt và có liên quan tới tiện nghi tâm lý của khách hàng 11 1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Hồ sơ    Các thủ tục liên quan tới thiết kế sản phẩm và dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự nhìn nhận và đánh giá DN có đạt chất lượng dịch vụ hay không, có thiện cảm và hiểu được các mong... cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát các mong đợi của khách hàng và mức độ thỏa mãn chúng cho tới nay Kết quả sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng 14 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Mục đích là hiểu được nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lòng, tức giận nhằm đưa ra dịch vụ. .. cũng giống đầu tư vào chất lượng, bởi vì nó ảnh hưởng tới việc cải thiện các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao 13 với giá thành hấp dẫn tại mọi nơi, mọi lúc 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Khách hàng trong quan niệm quản lý chất lượng     Công nghệ không thể nào thay thế được phục vụ trực tiếp khách hàng Cách nhân viên bán hàng là một trong những yếu tố quan...1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Hình ảnh doanh nghiệp  Về phục vụ trực tiếp thì đối với khách hàng quan trọng nhất là:       Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, Nhanh chóng phục vụ, Kín đáo nếu cần, Linh hoạt và lịch sự Khách hàng khi vào trụ sở doanh nghiệp phải cảm thấy tự do và tiện lợi, thoải mái và thanh nhã, tiếp cận dễ dàng với thông tin và dịch vụ khách hàng Các đặc... cao chất lượng liên tục   22 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Sự lựa chọn phương pháp khảo sát thích hợp trong số các phương pháp nêu trên phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù sản phẩm và dịch vụ chào bán 23 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Chìa khoá của chất lượng là thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng Chất lượng dịch vụ. .. hạ tầng truyền thông quá trình phục vụ khách hàng, tiếp thị, quản lý tài chính, chiến lược và ra quyết định được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả Chất lượng từng quá trình có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ đầu cuối  Sự phát triên vũ bão của các giải pháp CNTT ngày càng làm cho DN hấp dẫn hơn và dễ tiếp cận hơn đối với khách hàng Giống như chiến lược chất lượng, cài đặt công nghệ mới là... THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng là một trong những thành phần khảo sát tiếp thị và rất cần thiết để định nghĩa chất lượng và sáng lập ra CSCL Khảo sát là tìm kiếm thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và cách chào bán chúng Đó chính là cơ sở để định nghĩa chất lượng  Chất lượng không hề trừu tượng, khi tạo lập ra CSCL không thể tách... nghĩa chất lượng chính xác ta phải phân khúc thị trường nhằm hiểu rõ chất lượng là thê nào đối với từng nhóm NTD  Khảo sát nhu cầu khách hàng là đầu vào của HTQLCL Các thông tin thu nhặt được trên cơ sở các nguồn đáng tin cậy sẽ tăng xác suất thành công của chiến lược chất lượng đã vạch ra 25 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Khảo sát mực độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ. .. hỏng hóc” – cần phải quan tâm tới các thông tin xấu, chúng sẽ là khởi điểm của sự chỉnh đốn và cải tiến các lĩnh vực chức năng và dịch vụ còn yếu  Hãy nghĩ tới 15% khách hàng không hài lòng với mức độ phục vụ hơn là nghĩ tới 85% khách hàng đã hài lòng khi sử dụng dịch vụ 26 ... là phức tạp, phục vụ không được lịch sự thì khách hàng có thể không hài lòng và không sử dụng dịch vụ này  Khách hàng không chú tâm tới các tham số kỹ thuật, trái lại họ có các mong đợi và nhu cầu khó tả như tiện lợi, an toàn và thẩm mỹ  Do đó cần phải xác định khách hàng là ai, có các đòi hỏi gì, đánh giá mức độ thoả mãn các đòi hỏi đó, và trên cơ sở đó soạn ra các chuẩn mực phục vụ và hệ thống theo . Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 2 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Khởi điểm của chất lượng là khách hàng,. ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Hồ sơ  Các thủ tục liên quan tới thiết kế sản phẩm và dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự nhìn nhận và đánh giá DN có đạt chất lượng dịch vụ hay không,. khách hàng có ảnh hưởng tới sự trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao trong con mắt khách hàng. 9 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Nhân sự  Tiếp thị nội bộ dựa trên cơ chế khuyến