Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM VĂN ĐĂNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thu Hồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên nơi công tác thời gian qua, dành cho tơi điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: PGS TS Phạm Văn Đăng giảng viên Trường Học Viện Tài Chính, người thầy hướng dẫn giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn cách khoa học, logic qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn khả thi Tơi xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thu Hồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG .viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn dự kiến đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM CÁC NHTM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại (DVNHHĐ) 1.2.2 Sự phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Sự cần thiết phát triển DVNHHĐ NHTM Việt Nam 10 1.3.1 Những lợi ích việc phát triển DVNHHĐ 10 iv 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu trình hội nhập kinh tế khu vực tồn cầu hố tăng giảm môi trường cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam 11 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 1.4 Các dịch vụ ngân hàng đại 12 1.4.1 Nhóm dịch vụ tốn 13 1.4.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) 19 1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 22 1.5.1 Khái niệm 22 1.5.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ 22 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ ngân hàng đại 23 1.6.1 Nhóm nhân tố ngồi ngân hàng thương mại 23 1.6.2 Nhóm nhân tố phía ngân hàng thương mại 27 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số NHTM VN học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên 28 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số NHTM Việt Nam 28 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thơng tin số liệu 37 2.2.4 K thuật cơng cụ phân tích 39 vi 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 40 3.1 Tổng quát BIDV BIDV Nam Thái Nguyên 40 3.1.1 Tổng quát BIDV 40 3.1.2 Tổng quát BIDV Nam Thái Nguyên 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi i 3.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 45 3.2.1 Kinh tế xã hội Việt Nam liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 45 3.2.2 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 47 3.2.3 Tình hình liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 48 3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHHĐ BIDV Nam Thái Nguyên 54 3.3.1 Về dịch vụ toán 54 3.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 24/07 66 3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử khác 68 3.3.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên theo mơ hình SWOT 69 3.3.5 Những yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHHĐ BIDV Nam Thái Nguyên 72 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 76 3.4.1 Những kết đạt 76 3.4.2 Những tồn hạn chế 79 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Đầu tư phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn tới 84 4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH TMCP đầu tư phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên 89 vi ii 4.2.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 89 4.2.2 Giải pháp xác định tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ 90 4.2.3 Giải pháp sách giá phí lãi xuất 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Thứ ba, chi nhánh cần khẩn trương xây dựng triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ đáp ứng tốt cho giai đoạn 2015-2016 Nên bổ sung thêm cán nam giới để có cấu nhân hợp lý, chủ động, nhanh nhạy trình làm việc với khách hàng Thứ tư, thường xuyên đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ bán hàng: k giao tiếp, k tư vấn Chi nhánh tổ chức tập huấn cho cán kiến thức sản phẩm mới, định kỳ tổ chức buổi thảo luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cán tồn chi nhánh có điều kiện trau dồi, học hỏi lẫn nhau, bán chéo sản phẩm Dưới bảng tiêu chí cán dịch vụ mà BIDV đưa ra: Vị trí Nhiệm vụ Chuyên viên quản - Chuyên trách phục vụ lý khách hàng khách hàng quan quan trọng trọng vào lúc Thực yêu cầu trực tiếp khách hàng - Hiểu rõ, nắm thông tin đầy đủ khách hàng mình, đặc biệt thơng tin liên quan đến tnh hình tài khách hàng - Thực bán chéo sản phẩm bán lẻ - Nhiệm vụ trì phát triển mối quan hệ khách hàng quan trọng với chi nhánh Kỹ -Tập trung phục vụ khách hàng - Thân thiện - Cởi mở - Quan tâm đến người - Có k giao tiếp tốt khả thuyết phục - Hiểu rõ xã hội khách hàng quan trọng (họ thường đâu,làm gì, thành cơng nghiệp họ gì, họ muốn gì, điều xảy với sống họ) - Nắm vững tất sản phẩm bán lẻ Tỷ lệ nhân tối thiểu Một cán quản lý từ 20 - 25 khách hàng Cán tư vấn sản -Tư vấn chi tiết sản phẩm dịch vụ phẩm cho khách hàng -Hỗ trợ, tư vấn cho chuyên viên quản lý khách hàng sản phẩm trước họ gặp khách hàng đội bán hàng -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện -Cởi mở -Có kiến thức chuyên sâu sản phẩm -Nắm vững thông tin sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch chi nhánh Vị trí Giao dịch viên Nhiệm vụ -Tiến hành nhiệm vụ sau: -Rút tiền -Gửi tiền -Chuyển tiền (bao gồm dịch vụ tốn hóa đơn) -Đổi ngoại tệ -Giao thẻ/nhận đăng ký dịch vụ liên quan đến thẻ -Cấp thông tin tài khoản người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS Direct Banking sản phitại tíngiờ dụng Cán hướng dẫn phẩm -Có mặt mởkhác cửa khách hàng chi nhánh Customer Service -Là người tiếp xúc với khách hàng Representative họ bước vào chi nhánh (CSR) -Chào đón khách hàng -Hỏi nhu cầu khách hàng có dẫn khu vực giao dịch tương ứng -Hướng dẫn khách hàng dịch vụ -Giúp đỡ khách hàng việc tìm kiếm form đăng ký dịch vụ điền mẫu biểu giao dịch đơn giản -Không hướng dẫn khách hàng với sản phẩm cần tư vấnchuyên sâu sản phẩm tín dụng, huy động vốn … mà hướng dẫn khách hàng gặp cán tư vấn sản phẩm Kỹ -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện -Thực công việc hiệu -Nắm vững k nghiệp vụ -Có k giải thích dịch vụ cho khách hàng tốt -Có khả sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng (bằng tiếng Anh) -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện (mỉm cười với khách) -Cởi mở -Luôn ý thức việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt -Phải hiểu nhu câu khách hàng muốn gì, cần gì, cần gặp -Đủ khả giúp đỡ khách hàng sử dụng thiết bị giao dịch tự động -Phải có kiến thức k cần thiết để hướng dẫn khách hàng chuẩn bị dịch vụ (cung cấp biểu mẫu, điền biểu mẫu) Chỉ với sản phẩm khơng đòi hỏi Tỷ lệ nhân tối thiểu Tùy thuộc vào tần xuất giao dịch chi nhánh Tùy thuộc vào tần xuất chi nhánh không nhiều người 4.2.7 iải pháp phát triển sở vật chất hồn thiện văn hóa giao tiếp Thứ nhất, trụ sở phòng giao dịch nên thiết kế theo mơ hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩn BIDV hội sở ban hành quy định -Các phòng giao dịch phải an tồn, có diện tích bên bên ngồi đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên ngồi phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống, - Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phòng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, không xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin - Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thương hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất Thứ hai, trì phát triển văn hóa BIDV tập thể CBNV chi nhánh để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần: - Thiết lập bầu khơng khí làm việc hiệu quả: phân cơng trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho người hồn thành tốt nhiệm vụ hồn thành mục tiêu chung ngân hàng đề - Duy trì vị sức mạnh, thương hiệu, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Nam Thái Nguyên 4.2.8 iải pháp cải cách hành nâng cao chất lượng phục vụ Thứ nhất, tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch cửa với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, BIDV Nam Thái Nguyên cần xác định mạnh cần phải phát huy trì Thứ hai, tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban Hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Thứ ba, cần tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn, tiến quy trình làm việc theo hướng giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Thứ tư, đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu, tăng tốc độ xử lý nhân viên, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát để phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu,tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý tốn thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Để BIDV Nam Thái Nguyên thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Những giải pháp là: Thứ nhất, BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống để khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ Thứ hai, BIDV cần có giải pháp để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch cán toàn hệ thống như: thực dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng toàn hệ thống Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch phải hướng tới khách hàng Thứ ba, BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL sản phẩm dựa tảng công nghệ cao, cụ thể thời gian tới BIDV cần: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ, phận khơng có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ bán lẻ, đồng thời hỗ trợ hoạt động khác phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai - Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai giải pháp công nghệ theo tự động hóa tối đa bước trình bán hàng, với định hướng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khác hàng phục vụ bán hàng - Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center) Nâng cấp hệ thống website Intranet, hệ thống quản trị thông tin bán lẻ Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường BIDV cần xác định dòng sản phẩm then chốt việc phát triển dịch vụ bán lẻ, định vị chung sản phẩm bán lẻ BIDV cần mang đặc tính như: dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại đa dạng, sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho phân đoạn khách hàng khác BIDV cần thiết kế triển khai chương trình thiết lập phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ năm, phát nguồn nhân lực, BIDV cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa lực hiệu công việc, hoàn thiện chế tuyển dụng để tăng cường thu hút nhân tài giỏi cho lĩnh vực bán lẻ Xây dựng hệ thống đào tạo, hệ thống chứng bắt buộc cho khối dịch vụ bán lẻ, thiết kế thêm khóa đào tạo sản phẩm tập trung nhiều vào k bán hàng tới tất cán dịch vụ bán lẻ Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đội ngũ bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lòng cơng chúng, BIDV cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích, đánh giá trạng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nâng cấp nhân diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ, phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm bán lẻ BIDV, nâng cấp nhận diện thương hiệu qua kênh chi nhánh, ATM, Website kênh mạng xã hội Facebook, Twitter…,đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng BIDV Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ vốn để BIDV Nam Thái Nguyên mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hố kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống nhận tiền gửi cho vay NHTM không ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lí luận thực tiễn chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lí luận qua nghiên cứu thực trạng (những kết đạt hạn chế tồn tại), nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam , đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế Bên cạnh lợi ích thiết thực lâu dài việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mang lại việc đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện phát triển DVNHHĐ cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực rộng lớn, với hiểu biết khả có hạn nên chuyên đề tập trung sâu nghiên cứu số lĩnh vực như: lĩnh vực toán nước với công cụ phương thức toán đại; Lĩnh vực ngân hàng điện tử với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phương tiện điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại khơng đòi hỏi cố gắng nỗ lực BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi cố gắng nỗ lực thành phần kinh tế; quan tâm đạo quan có thẩm quyền (như Chính phủ, NHNN…) phối hợp thống ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế Đây điều kiện quan trọng để thúc đẩy trình đại hố hệ thống ngân hàng, từ ngân hàng cung cấp DVNHHĐ với tiện ích chất lượng cao phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo vị cạnh tranh thị trường cho ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Cáo tổng kết năm 2014 BIDV Nam Thái Nguyên Báo cáo tổng kết năm 2014 phòng Giao dịch khách hàng Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Quản trị nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên) (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đức Long (chủ biên) (2002), Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh Peter S Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ ATM Tổng Giám đốc Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng 10 Tạp chí Thị trường tài - tiền tệ năm 2013, 2014 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối Thơng tn khách hàng Giới tnh: Nam Nữ Độ tuổi: 55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thông  Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu Nghề nghiệp:  Nghỉ hưu  Kinh doanh tự  Công nhân - nhân viên Công chức-viên chức Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp -55 Bạn sử dụngdịch vụ BIDV chưa? Rồi Chưa Hiện bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng nào: Dịch vụ BIDV Vietnbank Agribank NHTM khác Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Mức độ hài lòng BIDV Rất khơng hài lòng 2.Khơng hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Tiêu chí Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Lãi suất, phí sản phẩm,dịch vụ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Không giangiao dịch Mạng lưới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng chung với BIDV Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV khơng? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV không? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có ý kiến đóng góp để sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV ngày nhiều người biết đến? Xin chân thành cảm ơn! ... ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Đầu tư phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên. .. : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái Nguyên ĐH : Đại học GDKH : Giao dịch khách hàng NHNN : Ngân hàng. ..ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN