kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9

kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA NGOẠI THƯƠNG



GIAO TIẾP KINH DOANH

KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 2

1 Thông điệp tiêu cực và cách truyền đạt thông điệp hiệu quả 3

1.1 Định nghĩa 3

1.2 Sử dụng cách gián tiếp (Phương pháp quy nạp) cho thông điệp tiêu cực 4

1.2.1 Khái niệm về cách gián tiếp (phương pháp quy nạp) 4

1.2.2 Ưu điểm của cách viết gián tiếp 4

2 Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín 5

2.1 Xác định rõ nội dung 6

2.2 Các bước cụ thể của thông điệp tiêu cực 7

2.2.1 Lời đệm mở đầu: 7

2.2.2 Giải thích hợp lý 7

2.2.3 Thông tin tiêu cực 8

2.2.4 Giải pháp mang tính xây dựng 10

2.2.5 Kết thúc thân thiện 10

3 Ứng dựng phương pháp gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực 10

4 Một số loại thông điệp tiêu cực 20

4.1 Từ chối yêu cầu 20

4.2 Từ chối điều chỉnh 21

Tài liệu tham khảo 24

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta thường giao tiếp với mọi người thông qua nhiềuphương thức khác nhau như: lời nói, dùng cử chỉ, hay viết… , và trong quá trình giao tiếp đó cónhững thông điệp mà người nhận muốn nghe và cả những thông điệp mà người nhận khôngmuốn nghe nhưng mọi người thường không chú ý rằng những điều mà người nhận không muốnnghe đôi khi sẽ ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ hiện có nếu người truyền đạt sử dụng từ ngữkhông đúng cách, trong giao tiếp kinh doanh cũng vậy ngoài những thông điệp mang tính tíchcực thì những thông điệp mang tính tiêu cực sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công việc kinh doanh,thật sự để sử dụng những thông điệp tiêu cực này 1 cách hiệu quả trong văn nói đã khó thì trongvăn viết lại càng khó hơn nhiều vì chúng ta phải sử dụng những câu từ, lời lẽ 1 cách cẩn trọng đểkhông làm xúc phạm đến khách hàng hay đối tác của mình, ví dụ :để viết 1 lá thư xin lỗi đếnkhách hàng về việc giao 1 hàng hóa không đúng kích cỡ quy định như trong hợp đồng mà vẫnkhông làm mất lòng tin nhiều đến khách hàng là cả 1 quá trình gian nan và thử thách

Vậy để làm thế nào trong văn viết mà thông điệp tiêu cực của ta không chỉ có sức nặng vàcòn đáng được tôn trọng, để nói không trở thành một thông điệp tiêu cực hoàn hảo, Dường như

đó là cả một khoa học của nghệ thuật Bạn phải đi qua các giai đoạn tuần tự, từ chuẩn bị, đưa ra

và hoàn tất thông điệp đó Trong mỗi giai đoạn lại có cách xử lý, dùng câu từ khác nhau Mụcđích cuối cùng không phải là phủ nhận, chỉ trích hay loại bỏ quan điểm, ý kiến, giá trị của ngườikhác mà là khẳng định được những điều mình quan tâm, giá trị của bản thân và đạt được sự đồngthuận của mọi người

Nghiên cứu về nội dung và cách để viết 1 thông điệp tiêu cực có hiệu quả sau đây sẽ giúpchúng ta hiểu rõ hơn về thông điệp tiêu cực và cách sử dụng chúng một cách hiệu quả trong nghệthuật viết

1 Thông điệp tiêu cực và cách truyền đạt thông điệp hiệu quả

Soạn một thông điệp tiêu cực là một thách thức bởi vì đó là cơ hội để người viết hayngười nói giải quyết thành công những vấn đề kinh doanh thường gặp Với một thông điệp tiêucực được truyền đạt một cách hiệu quả, người gửi có thể có thêm được một người bạn cho mìnhhay một khách hàng cho tổ chức

Đối với các doanh nghiệp hiện nay thì giao tiếp được ví như là 1 cánh tay đắc lực cho việctạo ra lợi nhuận và đặc biệt là vấn đề sinh tồn của công ty, với 1 thông điệp tiêu cực mà ngườinhận được cảm thấy thoải mái, không bức xúc hay giảm bớt được phần nào những ý nghĩ tiêucực thì đó được cho là thành công đối với người viết

Nếu 1 bài viết về việc xin lỗi khách hàng vì đã gửi nhầm hàng, không đúng size, hàng bịlỗi… của công ty gửi cho khách hàng không hiệu quả thì việc mất khách hàng là điều chắc chắn

có thể xảy ra, chẳng những thế việc mất khách hàng tiềm năng từ những thông tin tiêu cực màkhách hàng truyền đi cũng gây thiệt hại cho công ty, tuy nhiên nếu thông điệp được viết 1 cáchhiệu quả khiến khách hàng vẫn giữ được thái độ tốt đối với công ty thì công ty sẽ giảm đượcnhiều rủi ro từ phía khách hàng

Có rất nhiều công ty hiện nay rơi vào cảnh bế tắc do không xây dựng hay xây dựng chưatốt tính thiện chí đối với khách hàng từ đó dẫn đến việc mất khách hàng đang có và khách hàngtiềm năng, vì vậy việc nghiên cứu về cách ứng xử giao tiếp đối với khách hàng có ý nghĩa hếtsức quan trọng trong văn viết nói chung và viết thông điệp tiêu cực nói riêng, một thông điệptiêu cực viết ra đều thể hiện qua 2 mặt, một là tạo kẻ thù và hai là tạo một người bạn trung thành,ông bà ta có câu “kết thêm 1 người bạn là bớt đi 1 kẻ thù” chính vì thế người viết thông điệp tiêucực phải biết thêm bớt lời văn như thế nào để có thể tạo ra mối quan hệ tốt đẹp đối với ngườinhận thông điệp

1.2 Sử dụng cách gián tiếp (Phương pháp quy nạp) cho thông điệp tiêu cực

1.2.1 Khái niệm về cách gián tiếp (phương pháp quy nạp)

Chiến lược chung để chuyển tải tất cả các loại thông điệp tiêu cực là sử dụng cách giántiếp Với cách gián tiếp, thông tin gây thất vọng được trình bày sau khi đưa ra nguyên nhân giảithích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa ra những thông tin không mong đợi khác Cách giántiếp giúp người nhận có được sự chuẩn bị về tâm lý Nghiên cứu chỉ ra rằng con người sẽ dễdàng chấp nhận thông tin từ chối hơn khi họ được chuẩn bị trước cho việc đó

1.2.2 Ưu điểm của cách viết gián tiếp

Ưu điểm quan trọng của cách gián tiếp là nó làm cho người nhận chấp nhận thông tin tiêucực mà người gửi buộc phải gửi cho họ và vẫn duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên Sử dụngcách gián tiếp có được những ưu điểm trên vì nó có thể giữ được sự bình tĩnh cho người nhậntrong suốt quá trình tiếp cận dần dần Nó dành thời gian để làm lắng xuống nỗi lo lắng boănkhoăn của người nhận thông tin Cách gián tiếp cơ hội giải thích những nguyên nhân và bày tỏquan điểm Nếu thông tin từ chối được đưa ra trước tiên, người nhận tin có thể lờ đi phần còn lạicủa bức thư ngay cả khi có sự giải thích hợp lý sau những tin xấu này, họ cũng sẽ không bao giờchấp nhận

Nếu bức thư được soạn thảo hoặc trình bày một cách cẩn trọng theo quan điểm của ngườinhận thì khi đó người nhận cho rằng thông tin từ chối là phù hợp và có thể chấp nhận được Cáchtrình bày bức thư này một cách hiệu quả là chỉ ra một cách rõ ràng rằng thông tin từ chối trongtình huống đó là điều có lợi nhất cho người nhận Nó có thể mang lại một quyết định có lợi chongười nhận Mục tiêu của việc soạn thảo thông điệp tiêu cực là có được phản ứng tích cực củangười nhận

Trong giao tiếp sử dụng cách gián tiếp để truyền tải thông tin tiêu cực,bạn sẽ trình bàynguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa ra những thông tin không mong đợikhác trước những thông tin gây bất lợi Cách gián tiếp giúp người nhận có được sự chuẩn bị vềtâm lý Nghiên cứu chỉ ra rằng con người sẽ dễ dàng chấp nhận thông tin từ chối hơn khi họđược chuẩn bị trước cho việc đó

Để thực hiện giao tiếp hiệu quả, cần phải kết hợp chặt chẽ các kiến thức cơ bản của giaotiếp kinh doanh như: nguyên tắc KISS, phân tích tình huống giao tiếp, phân tích người nhận và

ABC,5C,7C,…để phát triển thông điệp Đặc biệt, phân tích người nhận và sử dụng quan điểmcủa người nhận.

2 Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín

Mục này viết về những chỉ dẫn cụ thể cho việc sử dụng cách gián tiếp để viết một thôngđiệp tiêu cực Thêm vào đó, người viết phải sử dụng những nguyên tắc cơ bản của việc truyềnđạt thông tin hiệu quả đã trình bày ở chương 1, 2 và 5 Cách gián tiếp có thể được sử dụng hiệuquả cho nhiều loại bức thư từ chối khác nhau cả bằng văn viết và văn nói– từ chối những lời đềnghị , yêu cầu, quyết định không thuận lợi, hoặc thông tin tiêu cực mà không cần hồi đáp

Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp tiêu cực bao gồm

a Liên quan đến phần mở đầu

b Trình bày lập luận thuyết phục

c Nhấn mạnh quyền lợi của người nhận

d Dùng kỹ thuật mềm dẻo

e Tích cực

3 Thông tin tiêu cực

a Liên quan tới phần giải thích hợp lý

b Ngụ ý hoặc đưa ra thông tin tiêu cực một cách rõ ràng

lý lẽ đó được đặt trong một mối quan hệ chung để chứng minh cho một kết luận,một đối tượngnào đó.Lý luận theo quy nạp là trước nhất tìm hiểu nhiều yếu tố riêng rẽ , tưng phần, từng bộphận, sau đó tìm thấy trong những phần riêng rẽ đó một tính cách chung để dẫn về một kết luậnchung cho vấn đề mà kết luận chung đó thâu tóm được những cái riêng lẻ.

2.1 Xác định rõ nội dung

Trước tiên phải phân tích mỗi tình huống giao tiếp để xác định rõ:

- Mục đích sơ cấp và thứ cấp của thông điệp

- Nội dung cơ bản của thông điệp

Tiếp theo, cần trả lời những câu hỏi sau:

- Những ý nào tôi có thể sử dụng trong phần mở đầu để thiết lập sự hài hòa và xâydựng tinh thần thiện chí trong trường hợp cụ thể này?

- Tại sao phải dựa trên quyền lợi của người nhận để chối yêu cầu hay trình bàynhững thông tin bất lợi?

- Tôi có thể đề nghị người nhận một giải pháp khác hay không?

- Thông điệp thân thiện nào tôi có đưa ra ở phần kết ngoài chủ đề chính?

Một khi đã xác định được những mục đích và nội dung của thông điệp tiêu cực thì việcthực hiện cách gián tiếp để biên soạn thông điệp sẽ dễ dàn hơn Trong những mục kế tiếp, bảnphác thảo của phương pháp này sẽ được làm rõ

2.2 Các bước cụ thể của thông điệp tiêu cực

2.2.1 Lời đệm mở đầu:

- Phần đệm mở đầu cần đáp ứng những yêu cầu sau:

 Thiết lập sự hài hòa

 Xây dựng thiện chí, tích cực

 Duy trì thái độ trung lập

 Đưa ra lời giải thích

Phần đệm mở đầu thường có từ một đến ba câu, thường nằm trong đoạn đầu bức thư.Phần mở đầu gắn người nhận và người gửi trong cùng một lợi ích để tạo ra sự gắn bó.Xây dựng tinh thần thiện chí bằng cách sử dụng những từ ngữ nhã nhặn, lịch thiệp, lạcquan, tích cực , tránh những từ ngữ mang tính phủ định, tiêu cực sẽ giúp tạo ra một không khíthuận lợi và làm cho người nhận dễ dàng chấp nhận thông điệp hơn

Hai yêu cầu cuối của phần đệm mở đầu là duy trì thái độ trung lập và đưa ra lời giảithích, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau

Để người nhận đọc hết phần đệm mở đầu và bước vào phần giải thích hợp lý tiếp theo đóthì không đưa ra thông tin tiêu cực ngay

Phần đệm mở đầu không nên hàm ý việc đồng ý hay là từ chối, cũng không nên dẫn dắtngười nhận thiên về một hướng nào

Yêu cầu cuối cùng là chuẩn bị cho việc giải thích được thuận lợi, đó là việc bắt đầu đưa

ra lời giải thích Trong câu cuối của phần đệm mở đầu, hàm chứa một vài dấu hiệu của phần giảithích Việc đó tạo ra chiến lược để giải thích một cách hợp lý ở những phần sau trong thông điệp,

và nó hỗ trợ trong việc tạo ra sự gắn bó

2.2.2 Giải thích hợp lý

Phần 2 của phương pháp quy nạp là sự giải thích thuyết phục Đoạn giải thích thuyếtphục thường bắt đầu kế ngay sau phần mở đầu và nó thường được viết tóm gọn trong một đoạnvăn

Nếu phần giải thích quá ngắn, đoạn văn đó có thể bao gồm cả phần thông tin tiêu cực.Phần giải đáp mang tính xây dựng có thể liền kề ngay sau phần thông tin tiêu cực trong cùng một

đoạn văn trên Như vậy, những thông tin tiêu cực sẽ được giấu ở giữa đoạn văn Ngoài ra, phầngiải thích có thể dài đến hai hay nhiều đoạn văn.

Khía cạnh quan trọng nhất của phương pháp qui nạp là lập luận giải thích được đưa ratrước thông tin tiêu cực

Sau phần mở đầu, lý do truyền tải thông điệp tiêu cực đó được trình bày Những lý donày nên chỉ ra những thông tin tiêu cực đó có lợi nhất cho người nhận như thế nào Nên trình bàytrong một thái độ điềm tĩnh, thuyết phục và thân mật trên quan điểm của người nhận

Yêu cầu cụ thể của phần giải thích hợp lý:

 Nó phải liên quan chặt chẽ với phần đệm mở đầu

 Trình bày lập luận thuyết phục

 Nhấn mạnh vào quyền lợi và lợi ích của người nhận

 Phải rõ ràng, chắc chắn và đáng tin cậy

Nên sử dụng những kỹ thuật để liên kết chặt chẽ với phần đệm mở đầu để có lập luậnthuyết phục và làm cho dòng suy nghĩ trở nên mạch lạc hơn Quá trình lập luận thuyết phục sẽ hỗtrợ cho việc đưa ra thông tin tiêu cực, do đó trong quá trình soạn thảo ta nên đặt trọng tâm vàoquyền lợi và lợi ích của người nhận Mục đích cuối cùng của thông điệp là phản ứng tích cực củangười nhận

Muốn diễn đạt một cách lôi cuốn và thuyết phục rằng lợi ích của người nhận đã đư ợc cânnhắc cẩn thận trước khi đi đến quyết định cuối cùng, nên sử dụng những quy tắc nhấn mạnhtrong phần giải thích Bắt đầu từ điểm có lợi nhất cho người nhận Không đi quá sâu vào việcgiải thích vì sẽ gây bất lợi cho quá trình lập luận

Trình bày sự giải thích theo hướng tích cực, tránh từ ngữ tiêu cực

2.2.3 Thông tin tiêu cực

Sau phần mở đầu và phần giải thích hợp lý, bạn đã sẵn sang để trình bày thông tin tiêucực

Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết định bất lợi, và những thông tin gây thấtvọng khác.Nếu phần mở đầu và giải thích đạt hiệu quả tốt, người nhận sẽ dần chấp nhận thôngtin tiêu cực

Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn rằng người nhậnhiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của bạn một cách rõ ràng.

 Một số trường hợp, thông tin tiêu cực được diễn đạt bằng hàm ý Làm cho người nhậnhiểu được lý do quyết định của bạn mà vẫn duy trì mối quan hệ:

Ví dụ:

“Chỉ được phép hút thuốc ở hành lang” nó sẽ dễ nghe hơn là“ cấm hút thuốc lá trongphòng học và phòng làm việc” Cả hai đều nói về 1 việc, nhưng phát biểu đầu tiên thì mang tínhtích cực hơn

 Một số trường hợp, thông tin tiêu cực được diễn đạt bằng những từ ngữ thẳng thắn Đó làlúc bạn tin rằng sự từ chối hàm ý là không đủ mạnh hoặc khiến người khác hiểu sai

Ví dụ:

Trong trường hợp từ chối được nhận vào học ở một trường Cao đẳng nào đó, thì thông điệp từ chối phải dứt khoát bằng từ ngữ rõ ràng,như “ vì vậy, hội đồng sẽ không chấp nhận đơn xin gia nhập của bạn” Như vậy sẽ không để lại sự nghi ngờ trong người đọc.

 Lưu ý: khi viết

- Phần thông tin tiêu cực của thông điệp phải đặt ngay sau phần giải thích hợp lý, và đừng

bao giờ đặt thông tin tiêu cực trong những đoạn văn riêng rẽ tin xấu có thể được theo saubởi một sự giải thích kèm theo hay gợi ý một phương án thay thế Sắp đặt như vậy sẽgiấu thông tin tiêu cực bên trong đoạn văn và giảm tính tiêu cực

- Thông tin tiêu cực nên được trình bày ngắn gọn đến mức có thể, nên sử dụng những từ

ngữ lạc quan, thẳng thắng và tránh những từ tiêu cực

- Nên nói những điều được làm và không nói những điều không được làm để làm giảm tính

tiêu cực

- Nên tránh xin lỗi suốt từ đầu đến cuối thông điệp, vì điều đó làm người ta chú ý hơn vào

tính chất tiêu cực của tình huống

 Tóm lại, thông tin tiêu cực có thể được ngụ ý, hoặc tuyên bố thẳng thắn, theo sau là

sự giải thích hợp lý, sử dụng những từ ngữ để làm giảm tính tiêu cực của nó

Sau khi đưa ra thông tin tiêu cực, bước tiếp theo của phương pháp quy nạp là cung cấpnhững giải pháp mang tính xây dựng đối với vấn đề mà người nhận gặp phải

2.2.4 Giải pháp mang tính xây dựng

Cần đưa ra những giải pháp khác cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu không được thìbạn phải đưa thêm những lý do để biện minh cho những tin bất lợi này

Ví dụ: Nếu bạn được mời quay về trường trung học vào ngày 25 tháng 5, nói về việc thi tuyển vào trường đại học, nhưng thời gian biểu của bạn không cho phép, thì bạn có thể đề nghị 1 người khác hoặc 1 ngày khác.

Nếu bạn không thể đưa ra được cách giải quyết hay lời đề nghị nào khác cho vấn đề đanggặp phải, thì bạn nên giữ lại phần giải thích hợp lý và đặt nó sau thông tin tiêu cực Điều nàygiúp cho người nhận có thể chấp nhận những thông tin không tốt bằng cách nói giảm đi tầm quantrọng và đưa ra thêm lời giải thích cho những thông tin xấu này

2.2.5 Kết thúc thân thiện

Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu cực và mang lạimột cơ hội xây dựng thiện chí

Phần kết thúc nên liên hệ với chủ đề, đồng thời tránh đề cập những tin xấu Nó nên liên

hệ nhiều với giải pháp mang tính xây dựng, hoặc là biểu hiện sự đánh giá cao của bạn đối vớingười nhận

Phần kết không nên nhắc nhở người nhận về bất cứ điều gì liên quan đến thông tin tiêu

cực mà bạn đã chuyển tải trước đó Không nên có những từ ngữ xin lỗi như “một lần nữa chúng tôi rất xin lỗi vì đã không th ể thực hiện theo yêu cầu của ông” Điều đó chỉ làm người nhận nhớ

đến thông tin tiêu cực mà thôi

Phần kết có thể bao gồm một vài nhận xét thân thiện phù hợp với người nhận

3 Ứng dựng phương pháp gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực

TÌNH HUỐNG:

Công ty Lê Chiến hiện có 6 xí nghiệp may trực thuộc ở sáu tỉnh thành trong nước.Trong

đó, xí nghiệp A ở Bình Dương chuyên sản xuất đồng phục công sở đã hoạt động được 7 năm

Xí nghiệp có dây chuyền thiết bị sản xuất hiện đại và khép kín, hàng tháng cho ra đời trên

Bên cạnh việc chăm lo sản xuất, xí nghiệp còn chú ý quan tâm đến đời sống của cán bộcông nhân viên Hàng quý, để thể hiện đúng phương châm làm hết sức, chơi hết mình, xí nghiệpthường tổ chức nhiều hoạt động văn nghê, thể thao bổ ích như: giải bóng đá, bóng chuyền, cầulông, các cuộc thi tìm kiếm giọng hát hay nhằm cải thiện đời sống tinh thần và nâng cao tìnhđoàn kết trong xí nghiệp.

Tham gia nhiều công tác xã hội cũng là 1 vấn đề xí nghiệp quan tâm, xí nghiệp thường tổchức các đợt khuyên góp, ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế nên xínghiệp gặp rất nhiều khó khăn, bế tắc trong việc giải quyết đâu ra sản phẩm cũng như duy trìmức lương cao và ổn định cho nhân viên

Ban lãnh đạo xí nghiệp đã tổ chức rất nhiều cuộc họp và đi đến quyết định đóng cửa xínghiệp nhưng lại rơi vào thế bị động khi không biết phải thông báo đến nhân viên của mình nhưthế nào?

 Nhiệm vụ đặt ra là viết một bức thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên của

công ty, đồng thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm chí

làm cho nhân viên cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin.