kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9

kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9kỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC NHÓM 9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA NGOẠI THƯƠNG  GIAO TIẾP KINH DOANH KỸ NĂNG VIẾT THƠNG ĐIỆP TIÊU CỰC Nhóm 9: Trần Thảo An Nguyễn Thị Ngọc Huyền Đỗ Thị Kim Ngọc Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Ái Quyên Võ Thị Thùy Trang Phan Thị Bích Trâm Lê Tất Thanh Đặng Hồng Thủy Lớp: VBNT001 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Thông điệp tiêu cực cách truyền đạt thông điệp hiệu 1.1 Định nghĩa 1.2 Sử dụng cách gián tiếp (Phương pháp quy nạp) cho thông điệp tiêu cực 1.2.1 Khái niệm cách gián tiếp (phương pháp quy nạp) 1.2.2 Ưu điểm cách viết gián tiếp Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín 2.1 Xác định rõ nội dung 2.2 Các bước cụ thể thông điệp tiêu cực 2.2.1 Lời đệm mở đầu: 2.2.2 Giải thích hợp lý 2.2.3 Thông tin tiêu cực 2.2.4 Giải pháp mang tính xây dựng 10 2.2.5 Kết thúc thân thiện 10 Ứng dựng phương pháp gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực 10 Một số loại thông điệp tiêu cực 20 4.1 Từ chối yêu cầu 20 4.2 Từ chối điều chỉnh 21 Tài liệu tham khảo 24 LỜI MỞ ĐẦU Trong sống hàng ngày, thường giao tiếp với người thông qua nhiều phương thức khác như: lời nói, dùng cử chỉ, hay viết… , q trình giao tiếp có thơng điệp mà người nhận muốn nghe thông điệp mà người nhận không muốn nghe người thường không ý điều mà người nhận không muốn nghe ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ có người truyền đạt sử dụng từ ngữ không cách, giao tiếp kinh doanh v ậy ngồi thơng điệp mang tính tích cực thơng điệp mang tính tiêu cực ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh doanh, thật để sử dụng thông điệp tiêu cực cách hiệu văn nói khó văn viết lại khó nhiều phải sử dụng câu từ, lời lẽ cách cẩn trọng để không làm xúc phạm đến khách hàng hay đối tác mình, ví dụ :để viết thư xin lỗi đến khách hàng việc giao hàng hóa khơng kích cỡ quy định hợp đồng mà khơng làm lòng tin nhiều đến khách hàng trình gian nan thử thách Vậy để làm văn viết mà thông điệp tiêu cực ta sức nặng đáng tơn trọng, để nói khơng trở thành thơng điệp tiêu cực hồn hảo, Dường khoa học nghệ thuật Bạn phải qua giai đoạn tuần tự, từ chuẩn bị, đưa hoàn tất thơng điệp Trong giai đoạn lại có cách xử lý, dùng câu từ khác Mục đích cuối khơng phải phủ nhận, trích hay loại bỏ quan điểm, ý kiến, giá trị người khác mà khẳng định điều quan tâm, giá trị thân đạt đồng thuận người Nghiên cứu nội dung cách để viết thơng điệp tiêu cực có hiệu sau giúp hiểu rõ thông điệp tiêu cực cách sử dụng chúng cách hiệu nghệ thuật viết Thông điệp tiêu cực cách truyền đạt thông điệp hiệu 1.1 Định nghĩa Thông điệp tiêu cực thơng điệp mà người nhận cảm thấy khó chịu, đáng thất vọng, bất lợi (khơng thiện chí) Ví dụ, thông điệp tiêu cực viết để từ chối yêu cầu bạn công ty, tổ chức bạn Bức thư cung cấp thơng tin thay đổi sách mà nhân viên không ủng hộ, việc tăng khách hàng không mong muốn Soạn thông điệp tiêu cực thách thức hội để người viết hay người nói giải thành cơng vấn đề kinh doanh thường gặp Với thông điệp tiêu cực truyền đạt cách hiệu quả, người gửi có thêm người bạn cho hay khách hàng cho tổ chức Đối với doanh nghiệp giao tiếp ví cánh tay đắc lực cho việc tạo lợi nhuận đặc biệt vấn đề sinh tồn công ty, với thông điệp tiêu cực mà người nhận cảm thấy thoải mái, không xúc hay giảm bớt phần ý nghĩ tiêu cực cho thành cơng người viết Nếu viết việc xin lỗi khách hàng g ửi nhầm hàng, không size, hàng bị lỗi… công ty gửi cho khách hàng khơng hiệu việc khách hàng điều chắn xảy ra, việc khách hàng tiềm từ thông tin tiêu cực mà khách hàng truyền gây thi ệt hại cho công ty, nhiên thông điệp viết cách hiệu khiến khách hàng giữ thái độ tốt công ty cơng ty giảm nhiều rủi ro từ phía khách hàng Có nhiều cơng ty rơi vào cảnh bế tắc không xây dựng hay xây dựng chưa tốt tính thiện chí khách hàng từ dẫn đến việc khách hàng có khách hàng tiềm năng, việc nghiên cứu cách ứng xử giao tiếp khách hàng có ý nghĩa quan trọng văn viết nói chung viết thơng điệp tiêu cực nói riêng, thơng điệp tiêu cực viết thể qua mặt, tạo kẻ thù hai tạo người bạn trung thành, ông bà ta có câu “kết thêm người bạn bớt kẻ thù” người viết thông điệp tiêu cực phải biết thêm bớt lời văn để tạo mối quan hệ tốt đẹp người nhận thông điệp 1.2 1.2.1 Sử dụng cách gián tiếp (Phương pháp quy nạp) cho thông điệp tiêu cực Khái niệm cách gián tiếp (phương pháp quy nạp) Chiến lược chung để chuyển tải tất loại thông điệp tiêu cực sử dụng cách gián tiếp Với cách gián tiếp, thơng tin gây thất vọng trình bày sau đưa nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu phải đưa thông tin không mong đợi khác Cách gián tiếp giúp người nhận có chuẩn bị tâm lý Nghiên cứu người dễ dàng chấp nhận thông tin từ chối họ chuẩn bị trước cho việc 1.2.2 Ưu điểm cách viết gián tiếp Ưu điểm quan trọng cách gián tiếp làm cho người nhận chấp nhận thông tin tiêu cực mà người gửi buộc phải gửi cho họ trì mối quan hệ tốt đẹp đơi bên Sử dụng cách gián tiếp có ưu điểm giữ bình tĩnh cho ngư ời nhận suốt trình tiếp cận Nó dành thời gian để làm lắng xuống nỗi lo lắng boăn khoăn người nhận thông tin Cách gián tiếp hội giải thích nguyên nhân bày tỏ quan điểm Nếu thông tin từ chối đưa trước tiên, người nhận tin lờ phần lại thư có giải thích hợp lý sau tin xấu này, họ không chấp nhận Nếu thư soạn thảo trình bày cách cẩn trọng theo quan điểm người nhận ngư ời nhận cho thơng tin từ chối phù hợp chấp nhận Cách trình bày thư cách hiệu cách rõ ràng thông tin từ chối tình điều có lợi cho người nhận Nó mang lại định có lợi cho người nhận Mục tiêu việc soạn thảo thơng điệp tiêu cực có phản ứng tích cực người nhận Trong giao tiếp sử dụng cách gián tiếp để truyền tải thông tin tiêu cực,bạn trình bày ngun nhân giải thích việc từ chối yêu cầu phải đưa thông tin không mong đợi khác trước thông tin gây bất lợi Cách gián tiếp giúp người nhận có chuẩn bị tâm lý Nghiên cứu người dễ dàng chấp nhận thông tin từ chối họ chuẩn bị trước cho việc Để thực giao tiếp hiệu quả, cần phải kết hợp chặt chẽ kiến thức giao tiếp kinh doanh như: nguyên tắc KISS, phân tích tình giao tiếp, phân tích người nhận sử dụng diễn giải, nguyên tắc từ ngữ, phát triển câu, hình thành đoạn, nguyên tắc ABC,5C,7C,…để phát triển thơng điệp Đặc biệt, phân tích người nhận sử dụng quan điểm người nhận Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín Mục viết dẫn cụ thể cho việc sử dụng cách gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực Thêm vào đó, người viết phải sử dụng nguyên tắc việc truyền đạt thông tin hiệu trình bày chương 1, Cách gián tiếp sử dụng hiệu cho nhiều loại thư từ chối khác văn viết văn nói– từ chối lời đề nghị , yêu cầu, định không thuận lợi, thông tin tiêu cực mà không cần hồi đáp Nội dung thư sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp tiêu cực bao gồm phần sau: Phần đệm mở đầu a Thiết lập hài hòa b Xây dựng thiện chí c Tích cực d Duy trì trung lập e Giới thiệu giải thích Giải thích hợp lý a Liên quan đến phần mở đầu b Trình bày lập luận thuyết phục c Nhấn mạnh quyền lợi người nhận d Dùng kỹ thuật mềm dẻo e Tích cực Thông tin tiêu cực a Liên quan tới phần giải thích hợp lý b Ngụ ý đưa thông tin tiêu cực cách rõ ràng c Sử dụng kỹ thuật mềm dẻo d Đưa thông tin tiêu cực cách nhanh chóng e Tích cực f Nói lên làm (thay điều khơng thể làm được) g Tránh lời biện hộ Sự tiếp tục mang tính xây dựng a Đưa giải pháp khác b Đưa lập luận bổ sung Kết thúc thân thiện a Xây dựng thiện chí b Cá nhân hóa phần kết c Ở chủ đề tiêu cực d Nên cởi mở e Nên lạc quan Nhận định: quy nạp kết mối, trình lập luận,lý luận lý lẽ mà nhứng lý lẽ đặt mối quan hệ chung để chứng minh cho kết luận,một đối tượng đó.Lý luận theo quy nạp trước tìm hiểu nhiều yếu tố riêng rẽ , tưng phần, phận, sau tìm th phần riêng rẽ tính cách chung để dẫn kết luận chung cho vấn đề mà kết luận chung thâu tóm riêng lẻ 2.1 Xác định rõ nội dung Trước tiên phải phân tích tình giao tiếp để xác định rõ: - Mục đích sơ cấp thứ cấp thông điệp - Nội dung thông điệp Tiếp theo, cần trả lời câu hỏi sau: - Những ý tơi sử dụng phần mở đầu để thiết lập hài hòa xây dựng tinh thần thiện chí trường hợp cụ thể này? - Tại phải dựa quyền lợi người nhận để chối yêu cầu hay trình bày thơng tin bất lợi? - Tơi đề nghị người nhận giải pháp khác hay khơng? - Thơng điệp thân thiện tơi có đưa phần kết ngồi chủ đề chính? Một xác đ ịnh mục đích nội dung thơng điệp tiêu cực việc thực cách gián tiếp để biên soạn thông điệp dễ dàn Trong mục kế tiếp, phác thảo phương pháp làm rõ 2.2 Các bước cụ thể thông điệp tiêu cực 2.2.1 - Lời đệm mở đầu: Phần đệm mở đầu cần đáp ứng yêu cầu sau:  Thiết lập hài hòa  Xây dựng thiện chí, tích cực  Duy trì thái độ trung lập  Đưa lời giải thích Phần đệm mở đầu thường có từ đến ba câu, thường nằm đoạn đầu thư Phần mở đầu gắn người nhận người gửi lợi ích để tạo gắn bó Xây dựng tinh thần thiện chí cách sử dụng từ ngữ nhã nhặn, lịch thiệp, lạc quan, tích cực , tránh từ ngữ mang tính phủ định, tiêu cực giúp tạo khơng khí thuận lợi làm cho người nhận dễ dàng chấp nhận thông điệp Hai yêu cầu cuối phần đệm mở đầu trì thái độ trung lập đưa lời giải thích, chúng có mối quan hệ mật thiết với Để người nhận đọc hết phần đệm mở đầu bước vào phần giải thích hợp lý khơng đưa thơng tin tiêu cực Phần đệm mở đầu không nên hàm ý việc đồng ý từ chối, không nên d ẫn dắt người nhận thiên hướng Yêu cầu cuối chuẩn bị cho việc giải thích thuận lợi, việc bắt đầu đưa lời giải thích Trong câu cuối phần đệm mở đầu, hàm chứa vài dấu hiệu phần giải thích Việc tạo chiến lược để giải thích cách hợp lý phần sau thơng điệp, hỗ trợ việc tạo gắn bó 2.2.2 Giải thích hợp lý Phần phương pháp quy nạp giải thích thuyết phục Đoạn giải thích thuyết phục thường bắt đầu kế sau phần mở đầu thường viết tóm gọn đoạn văn Nếu phần giải thích q ngắn, đoạn văn bao gồm phần thông tin tiêu cực Phần giải đáp mang tính xây dựng liền kề sau phần thông tin tiêu cực đoạn văn Như vậy, thông tin tiêu cực giấu đoạn văn Ngoài ra, phần giải thích dài đến hai hay nhiều đoạn văn Khía cạnh quan trọng phương pháp qui nạp lập luận giải thích đưa trước thơng tin tiêu cực Sau phần mở đầu, lý truyền tải thơng điệp tiêu cực trình bày Những lý nên thông tin tiêu cực có lợi cho người nhận Nên trình bày thái độ điềm tĩnh, thuyết phục thân mật quan điểm người nhận Yêu cầu cụ thể phần giải thích hợp lý:  Nó phải liên quan chặt chẽ với phần đệm mở đầu  Trình bày lập luận thuyết phục  Nhấn mạnh vào quyền lợi lợi ích người nhận  Phải rõ ràng, chắn đáng tin cậy Nên sử dụng kỹ thuật để liên kết chặt chẽ với phần đệm mở đầu để có lập luận thuyết phục làm cho dòng suy nghĩ tr nên mạch lạc Quá trình l ập luận thuyết phục hỗ trợ cho việc đưa thơng tin tiêu cực, q trình so ạn thảo ta nên đặt trọng tâm vào quyền lợi lợi ích người nhận Mục đích cuối thơng điệp phản ứng tích cực người nhận Muốn diễn đạt cách lôi thuyết phục lợi ích người nhận đư ợc cân nhắc cẩn thận trước đến định cuối cùng, nên sử dụng quy tắc nhấn mạnh phần giải thích Bắt đầu từ điểm có lợi cho người nhận Không sâu vào việc giải thích gây bất lợi cho q trình lập luận Trình bày giải thích theo hướng tích cực, tránh từ ngữ tiêu cực 2.2.3 Thông tin tiêu cực Sau phần mở đầu phần giải thích hợp lý, bạn sẵn sang để trình bày thơng tin tiêu cực Bước bao gồm từ chối lời yêu cầu, định bất lợi, thông tin gây thất vọng khác.Nếu phần mở đầu giải thích đạt hiệu tốt, người nhận dần chấp nhận thơng tin tiêu cực Mục đích việc trình bày thơng tin tiêu cực để chắn người nhận hiểu thông tin tiêu cực thông điệp bạn cách rõ ràng  Một số trường hợp, thông tin tiêu cực diễn đạt hàm ý Làm cho người nhận hiểu lý định bạn mà trì mối quan hệ: Ví dụ: “Chỉ phép hút thuốc hành lang” dễ nghe là“ cấm hút thuốc phòng học phòng làm việc” Cả hai nói việc, phát biểu mang tính tích cực  Một số trường hợp, thông tin tiêu cực diễn đạt từ ngữ thẳng thắn Đó lúc bạn tin từ chối hàm ý không đủ mạnh khiến người khác hiểu sai Ví dụ: Trong trường hợp từ chối nhận vào học trường Cao đẳng đó, thơng điệp từ chối phải dứt khốt từ ngữ rõ ràng,như “ vậy, hội đồng không chấp nhận đơn xin gia nhập bạn” Như không để lại nghi ngờ người đọc  Lưu ý: viết - Phần thông tin tiêu cực thông điệp phải đặt sau phần giải thích hợp lý, đừng đặt thông tin tiêu cực đoạn văn riêng rẽ tin xấu theo sau giải thích kèm theo hay gợi ý phương án thay Sắp đặt giấu thông tin tiêu cực bên đoạn văn giảm tính tiêu cực - Thơng tin tiêu cực nên trình bày ngắn gọn đến mức có thể, nên sử dụng từ ngữ lạc quan, thẳng thắng tránh từ tiêu cực - Nên nói điều làm khơng nói điều khơng làm để làm giảm tính tiêu cực - Nên tránh xin lỗi suốt từ đầu đến cuối thơng điệp, điều làm người ta ý vào tính chất tiêu cực tình  Tóm lại, thơng tin tiêu cực ngụ ý, tuyên bố thẳng thắn, theo sau giải thích hợp lý, sử dụng từ ngữ để làm giảm tính tiêu cực Sau đưa thơng tin tiêu cực, bước phương pháp quy nạp cung cấp giải pháp mang tính xây dựng vấn đề mà người nhận gặp phải 2.2.4 Giải pháp mang tính xây dựng Cần đưa giải pháp khác cho vấn đề giải khơng bạn phải đưa thêm lý để biện minh cho tin bất lợi Ví dụ: Nếu bạn mời quay trường trung học vào ngày 25 tháng 5, nói việc thi tuyển vào trường đại học, thời gian biểu bạn khơng cho phép, bạn đề nghị người khác ngày khác Nếu bạn đưa cách giải hay lời đề nghị khác cho vấn đề gặp phải, bạn nên giữ lại phần giải thích hợp lý đ ặt sau thơng tin tiêu cực Điều giúp cho người nhận chấp nhận thơng tin khơng tốt cách nói giảm tầm quan trọng đưa thêm lời giải thích cho thơng tin xấu 2.2.5 Kết thúc thân thiện Một kết thúc thân thiện mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu cực mang lại hội xây dựng thiện chí Phần kết thúc nên liên hệ với chủ đề, đồng thời tránh đề cập tin xấu Nó nên liên hệ nhiều với giải pháp mang tính xây dựng, biểu đánh giá cao bạn người nhận Phần kết không nên nhắc nhở người nhận điều liên quan đến thông tin tiêu cực mà bạn chuy ển tải trước Khơng nên có từ ngữ xin lỗi “một lần xin lỗi khơng th ể thực theo u cầu ơng” Điều làm người nhận nhớ đến thông tin tiêu cực mà Phần kết bao gồm vài nhận xét thân thiện phù hợp với người nhận Ứng dựng phương pháp gián tiếp để viết thơng điệp tiêu cực TÌNH HUỐNG: Cơng ty Lê Chiến có xí nghiệp may trực thuộc sáu tỉnh thành nước.Trong đó, xí nghiệp A Bình Dương chuyên sản xuất đồng phục cơng sở hoạt động năm Xí nghiệp có dây chuyền thiết bị sản xuất đại khép kín, hàng tháng cho đời 100,000 sản phẩm quần áo cao cấp loại, giải công ăn việc làm cho 400 lao động phổ thông, đóng góp phần cho ngân sách nhà nước 10 Bên cạnh việc chăm lo sản xuất, xí nghiệp ý quan tâm đến đời sống cán công nhân viên Hàng quý, đ ể thể phương châm làm hết sức, chơi hết mình, xí nghiệp thường tổ chức nhiều hoạt động văn nghê, thể thao bổ ích như: giải bóng đá, bóng chuyền, cầu lơng, thi tìm kiếm giọng hát hay nhằm cải thiện đời sống tinh thần nâng cao tình đồn kết xí nghiệp Tham gia nhiều cơng tác xã hội vấn đề xí nghiệp quan tâm, xí nghiệp thường tổ chức đợt khun góp, ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt Tuy nhiên, năm gần đây, ảnh hưởng chung suy thối kinh tế nên xí nghiệp gặp nhiều khó khăn, bế tắc việc giải đâu sản phẩm trì mức lương cao ổn định cho nhân viên Ban lãnh đ ạo xí nghiệp t ổ chức nhiều họp đến định đóng cửa xí nghiệp lại rơi vào bị động phải thông báo đến nhân viên nào?  Nhiệm vụ đặt viết thư chuyển tin xấu tới nhân viên công ty, đồng thời làm cho tin xấu chấp nhận được, chí làm cho nhân viên cảm thấy vui vẻ nhận tin  Xác định rõ nội dung: Trước tiên phải phân tích tình xác định:  Mục đích sơ cấp:  Thơng báo đóng cửa xí nghiệp tới nhân viên cơng ty  Mục đích thứ cấp:  Làm cho thông tin xấu công ty người chấp nhận chí khiến họ vui vẻ nhận tin  Nội dung thông điệp khen ngợi, biểu dương tinh thần làm việc cơng nhân cơng ty nhằm tạo thiện chí cho người đọc, sau đưa lời giải thích thuyết phục vừa để giải thích cho lý mà xí nghiệp buộc phải đóng cửa vừa đem đến lạc quan cho người công nhân nhận tin này.Tiếp theo đưa thông tin tiêu cực Thêm vào đó, người viết thơng điệp đưa giải pháp cho tình này, ưu tiên tuyển dụng người công nhân giỏi vào vị trí năm xí nghiệp lại khơng đăng tuyển ngồi thị trường lao động, giải pháp mang tính xây dựng mang lại cho người công 11 nhân thêm hội vị trí tốt Cuối tạo nên kết thúc thân thiện nhằm tạo tín nhiệm, gần gũi v ới người công nhân Những câu hỏi cần phải đặt trước bắt đầu viết thơng điệp tiêu cực: - Những ý tơi sử dụng phần mở đầu để thiết lập hài hòa xây dựng tinh thần thiện chí trường hợp cụ thể này?  Trong phần này, thiết lập hài hòa tinh thần thiện chí cách khen ngợi nhân viên tạo sản phẩm có chất lượng cao, công ty giải việc làm cho nhiều người, đóng góp vào ngân sách tỉnh Bình Dương đất nước - Tại phải dựa quyền lợi người nhận để chối yêu cầu hay trình bày thơng tin bất lợi?  Khi viết thông điệp tiêu cực, cần phải dựa quyền lợi người nhận để trình bày người nhận thấy họ tôn trọng dễ dàng cho phản ứng tích cực - Tơi đề nghị người nhận giải pháp khác hay khơng?  Trong tình này, đưa giải pháp năm xí nghiệp lại thiếu cơng nhân giỏi cơng ty ưu tiên tuyển dụng nhân viên cơng ty có thành tích xuất sắc vào vị trí - Thơng điệp thân thiện tơi có đưa phần kết ngồi chủ đề chính?  Trong phần kết, cung cấp thông tin liên hệ hẹn với phận nhân cơng ty nhằm tăng tính xác thực cho giải pháp khác đưa tạo thêm thân thiện, gần gũi  Các bước viết thông điệp cụ thể Viết lời mở đầu phù hợp Một ví dụ có phần mở đầu diễn đạt thư đến nhân viên công ty Lê Chiến thể sau: “Có việc đáng buồn mà cơng ty phải gửi thư thông báo với bạn xí nghiệp A đóng cửa nhà máy chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014.” Khi phân tích phần mở đầu diễn đạt không tốt này, lưu ý thiếu quan điểm người nhận khơng có tính thiện chí Hơn nữa, lợi ích người nhận bị lờ Rốt 12 phần mở đầu để lộ thông tin tiêu cực việc nhà máy phải đóng cửa Nhân viên khơng động lực để đọc tiếp giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu Một ví dụ phần mở đầu viết tốt tình đây: “Xí nghiệp A chi nhánh Bình Dương thuộc cơng ty LÊ CHIẾN điều hành dây chuyền sản xuất đồng phục suốt năm qua Trong suốt thời gian sản xuất sản phẩm chất lượng mang tính cạnh tranh cao thị trường Bên cạnh xí nghiệp gi ải cơng ăn việc làm cho 400 lao động phổ thơng, đóng góp phần cho ngân sách tỉnh Bình Dương nói riêng phát triển đất nước ta nói chung Chúng tự hào bạn : tận tâm, nhiệt tình tiền đề cho phát triển ngày công ty.” Trái với phần mở đầu diễn đạt kém, đoạn văn đáp ứng cách hiệu tất yêu cầu phần mở đầu tốt thông điệp tiêu cực Qua hành động khen ngợi người công nhân t ạo sản phẩm có chất lượng cao làm cho tính thiện chí cố Phần mở đầu viết khà tốt mang tính trung lập, khơng để lộ thơng tin nhà máy đóng cửa Đưa giải thích thuyết phục Bước phương pháp gián tiếp dựa vào lời mở đầu đưa giải thích thuyết phục để giải thích cho thơng tin tiêu cực Sau ví dụ diễn đạt gửi đến nhân viên Công ty Lê Chiến “Chúng biết nhà máy đóng cửa thời gian tới tin khơng tốt Nhân viên việc làm gặp khó khăn sống tới họ Nhưng chúng tơi khơng có chọn lựa khác thua lỗ liên tiếp đến từ nhiều lý khách quan chủ quan : Mức lương cao cho bạn, thị trường có thâm nhập tập đoàn nước địa bàn tỉnh BD kinh tế khó khăn làm giảm cầu thị trường.Trong xí nghiệp lại làm ăn có lãi, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận chung cơng ty.Việc đóng cửa xí nghiệp cần thiết để đảm bảo cổ tức cổ đông.” Xuất phát từ lời mở đầu cỏi đó, lời giải thích thiếu cách diễn đạt lạc quan khơng nhìn nhận theo quan điểm người nhận Sự giải thích bỏ qua mối quan tâm người nhận thể bi quan Không thể trả mức lương cao lý xác đáng sử dụng để giải thích tình Ngược lại sau trình bày cách diễn đạt tốt tình gia tiếp “Quý vị nhận tiền lương phụ cấp cao xứng đáng cho việc sản xuất đồng phục đẹp chất lượng Xí nghiệp phải đối mặt với thách thức trì sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh cần phải trả mức lương cao phúc lợi tốt đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên Tuy nhiên đầu tư cty quốc tế vào thị trường 13 tỉnh Bình Dương ,họ sẵn sàng chịu lỗ ngắn hạn để đạt lợc ích dài hạn cạnh tranh gay gắt từ đại lý nhập hàng nguồn gốc từ Trung Quốc.” Cách giải thích thuyết phục cách mạch lạc theo sau lời mở đầu diễn đạt tốt cách đưa ý “trả mức lương cao phúc lợi tốt” “sản phẩm chất lượng cao” Hầu hết ý lạc quan trình bày trước đoạn văn này, di chuyển dần đến y lạc quan Đây nguyên tắc trình bày nhấn mạnh hiệu Sau đọc lời giải thích này, nhân viên khơng hiểu làm mà công ty quốc tế làm cho họ bị việc cách trả mức lương cho nhân viên thấp Nhưng nhất, họ tin bạn mang đến cho họ công bằng, giải thích thuyết phục Họ chuẩn bị cho việc tiếp nhận thông tin tiêu cực diễn đạt phía sau Đưa thơng tin tiêu cực Một cách dở đưa thông tin phá sản cách cứng nhắc thiếu tế nhị “Thật không may thông báo với qu vị Cty Lê Chiến đóng cửa XN chi nhánh tỉnh Bình Dương vào ngày 20/09/2014…chúng bi ết tin xấu.” Câu bắt đầu với từ ngữ mang tính tiêu cực, thẳng thừng, khó nghe Đoạn văn thứ hai xuất phát từ quan điểm người gửi quan điểm người nhận thư cường điệu mức vấn đề sử dụng từ tiêu cực (khơng may đóng cửa, đóng cửa, xấu) hai đoạn văn Cùng tình người gửi thơng điệp cách diễn đạt tốt: “Sau phân tích chi phí sản xuất doanh thu tất xí nghiệp, ban quản trị định đóng cửa xí nghiệp chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Năm xí nghi ệp lại tiếp tục hoạt động.” Thơng tin tiêu cực trình bày sau phần giải thích hợp lý Việc đóng cửa nhà máy giảm bớt tính nghiêm trọng đặt bên phần giải thích Thay đưa lời xin lỗi trước, nhấn mạnh tiêu cực tình huống, đoạn văn đưa lời giải thích nên kết thúc câu với từ ngữ lạc quan làm cho người chấp nhận hy vọng việc làm nhà máy khác công ty Lê Chiến Bởi nhân viên đư ợc chuẩn bị cho việc nhận thông tin tiêu cực, họ chấp nhận việc nhà máy đóng cửa Thật ra, họ thích phương án khác mà bạn đưa đoạn văn tiếp theo-giải pháp mang tính xây dựng Họ nhận thấy tơn trọng bạn dành cho họ bạn dành thời gian để giải thích định đóng cửa nhà máy 14 Giúp người nhận giải pháp mang tính xây dựng Một giải pháp dở phần giải pháp mang tính xây dựng thư mà bạn gửi đến tất nhân viên “Chúng mong bạn tìm cơng việc khác” Giải pháp đưa m ột hướng giải cho nhân viên cơng ty Nếu khơng phải giải pháp mà nhân viên lựa chọn cung c ấp cho họ hội việc làm Lưu ý giải pháp hay thường dài giải pháp dở Khi nói viết điều thường thấy với quan điểm người nhận Đối với việc giao tiếp kinh doanh có hiệu nỗ lực cộng thêm hay từ ngữ cộng thêm đáng giá “Năm xí nghiệp lại cơng ty thiếu vài vị trí đòi hỏi nhân viên giỏi Chúng tơi tạm thời khơng tuyển dụng vị trí từ thị trường lao động mà ưu tiên nhân viên phù hợp làm t ại chi nhánh Bình Dương Vào tu ần tới phận nhân có mặt để vấn nhân viên quan tâm vị trí thảo luận hội việc làm cho nhân viên khác Chúng s ẽ cung cấp cho bạn tư liệu tuyển dụng cơng ty khác có hoạt động liên quan đến ngành sản xuất đồng phục tỉnh Bình Dương.” Giải pháp đưa hướng giải cho nhân viên cơng ty.Nếu khơng phải giải pháp mà nhân viên lựa chọn cho họ hội việc làm Xây dựng thiện chí kết thúc thân thiện: Phần kết phương pháo qui nạp kết thúc thân thiện Kết thúc thư viết không hiệu thể theo cách sau: “Một lần xin chân thành xin lỗi bạn việc xí nghiệp phải đóng cửa Nếu bạn cần hỗ trợ, xin liên lạc với tôi.” Rõ ràng lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích khác nhắc lại thơng điệp tiêu cực mà người nhận vừa nhận Thực nhấn mạnh thông tin tiêu cực thêm lần Ngồi với cách trình bàytrong ví dụ trên, câu cuối nghe hạ dư ờng sáo rỗng “Nếu bạn muốn có gặp với đại diện cơng ty, vui lòng liên hệ với giám đốc phận nhân công ty – cô Trang, chi nhánh 101 Đồng Khởi ,phường Tân Phong ,TP Biên Hòa , tỉnh Đồng Nai Mong chúng tơi có hội cộng tác với bạn lần chi nhánh khác cty Lê Chiến tương lai khơng xa.” 15 Cách diễn đạt tròng ví dụ ch ứa đựng đầy đủ yêu cầu cần thiết kết thúc gần gũi Cách xây d ựng tín nhiệm, thể tính nhân ái, nồng nhiệt, lạc quan thể nội dung quan trọng cần phải đề cập  Thư viết : Gửi đến : nhân viên xí nghiệp LÊ CHIẾN Người gởi : Nguyễn Thị Huyền Trang , Giám đốc nhân Ngày 20/06/2014 Chủ đề : Đóng cửa XN chi nhánh Bình Dương Có việc đáng buồn mà công ty phải gửi thư thông báo với bạn xí nghiệp A đóng cửa nhà máy chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Chúng tơi biết nhà máy đóng cửa thời gian tới tin không tốt Nhân viên việc làm gặp khó khăn sống tới họ Nhưng chọn lựa khác thua lỗ liên tiếp đến từ nhiều lý khách quan chủ quan : Mức lương cao cho bạn, thị trường có thâm nhập tập đồn nước địa bàn tỉnh BD kinh tế khó khăn làm giảm cầu thị trường.Trong xí nghiệp lại vẩn làm ăn có lãi, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận chung cơng ty.Việc đóng cửa xí nghiệp cần thiết để đảm bảo cổ tức cổ đông Thật không may thông báo với quý vị Cty Lê Chiến đóng cửa XN chi nhánh tỉnh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Chúng biết tin xấu Chúng tơi mong bạn tìm công việc khác Một lần chúng tối lấy làm tiếc việc đóng cửa xí nghiệp Nếu chúng tơi giúp gì, xin hay liên lạc với  Thư viết tốt 16 Gửi đến : nhân viên xí nghiệp LÊ CHIẾN Người gởi : Nguyễn Thị Huyền Trang , Giám đốc nhân Ngày 20/06/2014 Chủ đề : XN chi nhánh Bình Dương Xí nghiệp A chi nhánh Bình Dương thuộc cơng ty LÊ CHIẾN điều hành dây chuyền sản xuất đồng phục suốt năm qua Trong suốt thời gian sản xuất sản phẩm chất lượng mang tính cạnh tranh cao thị trường Bên cạnh xí nghiệp giải cơng ăn việc làm cho 400 lao động phổ thông, đóng góp phần cho ngân sách tỉnh Bình Dương nói riêng phát triển đất nước ta nói chung.Chúng tơi tự hào bạn : tận tâm, nhiệt tình tiền đề cho phát triển ngày công ty Quý vị nhận tiền lương phụ cấp cao xứng đáng cho việc sản xuất đồng phục đẹp chất lượng Xí nghiệp phải đối mặt với thách thức trì sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh cần phải trả mức lương cao phúc lợi tốt đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên Tuy nhiên đầu tư cty quốc tế vào thị trường tỉnh Bình Dương ,họ sẵn sàng chịu lỗ ngắn hạn để đạt lợc ích dài hạn cạnh tranh gay gắt từ đại lý nhập hàng nguồn gốc từ Trung Quốc Sau phân tích chi phí sản xuất doanh thu tất xí nghiệp, ban quản trị định đóng cửa xí nghiệp chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Năm xí nghiệp lại tiếp tục hoạt động Năm xí nghiệp lại công ty thiếu vài vị trí đòi hỏi nhân viên giỏi Chúng tơi tạm thời khơng tuyển dụng vị trí từ thị trường lao động mà ưu tiên nhân viên phù hợp làm chi nhánh Bình Dương Vào tuần tới phận nhân có mặt để vấn nhân viên quan tâm vị trí thảo luận hội việc làm cho nhân viên khác Chúng cung cấp cho bạn tư liệu tuyển dụng cơng ty khác có hoạt động liên quan đến ngành sản xuất đồng phục tỉnh Bình Dương Nếu bạn muốn có gặp với đại diện cơng ty, vui lòng liên hệ với giám đốc phận nhân công ty – cô Trang, chi nhánh 101 Đồng Khởi ,phường Tân Phong ,TP Biên Hòa , tỉnh Đồng Nai.Mong chúng tơi có hội cộng tác với bạn lần chi nhánh khác cty Lê Chiến tương lai khơng xa 17 PHÂN TÍCH : o Lời mở đầu hiệu : - Ví dụ lời mở đầu :  Có việc đáng buồn mà công ty phải gửi thư thơng báo với bạn xí nghiệp A đóng cửa nhà máy chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014  Rõ ràng ta thấy thông điệp khơng mang tính chất thiện chí, khơng đặt lợi ích người nhận lên hàng đầu  Nội dung thông báo không nên đưa lời mở đầu - Lời mở đầu tốt :  Xí nghiệp A chi nhánh Bình Dương thuộc cơng ty LÊ CHIẾN điều hành dây chuyền sản xuất đồng phục suốt năm qua Trong suốt thời gian sản xuất sản phẩm chất lượng mang tính cạnh tranh cao thị trường Bên cạnh xí nghiệp giải cơng ăn việc làm cho 400 lao động phổ thông, đóng góp phần cho ngân sách tỉnh Bình Dương nói riêng phát triển đất nước ta nói chung.Chúng tơi tự hào bạn : tận tâm, nhiệt tình tiền đề cho phát triển ngày công ty o Sự giải thích hợp lý : - Sự giải thích diễn đạt :  Chúng tơi biết nhà máy đóng cửa thời gian tới tin không tốt Nhân viên việc làm gặp khó khăn sống tới họ Nhưng chúng tơi khơng có chọn lựa khác thua lỗ liên tiếp đến từ nhiều lý khách quan chủ quan : Mức lương cao cho bạn, thị trường có thâm nhập tập đoàn nước địa bàn tỉnh BD kinh tế khó khăn làm giảm cầu thị trường.Trong xí nghiệp lại vẩn làm ăn có lãi, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận chung cơng ty.Việc đóng cửa xí nghiệp cần thiết để đảm bảo cổ tức cổ đông  Không tôn trọng người nhận thư : người lao động làm việc vất vả thư ko có câu mang tính chất tơn trọng họ : ví dụ “cảm ơn”  Đề cao vai trò người chủ,những cố đơng chia cổ tức  Trình bày ko thật hợp lý : ý lạc quan khơng nên trình bày trước: “chúng tơi biết nhà máy đóng cửa” Sự giải thích diễn đạt tốt : 18 Quý vị nhận tiền lương phụ cấp cao xứng đáng cho việc sản xuất đồng phục đẹp chất lượng Xí nghiệp phải đối mặt với thách thức trì sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh cần phải trả mức lương cao phúc lợi tốt đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên Tuy nhiên đầu tư cty quốc tế vào thị trường tỉnh Bình Dương ,họ sẵn sàng chịu lỗ ngắn hạn để đạt lợc ích dài hạn cạnh tranh gay gắt từ đại lý nhập hàng nguồn gốc từ Trung Quốc  Trình bày hợp lý : ý lạc quan trình bày trước đến ý lạc quan  Lời trình bày thân thiện đề cao vai trò người nhận thư o Đưa thông tin tiêu cực : - Thông tin diễn đạt : Thật không may thông báo với quý vị Cty Lê Chiến đóng cửa XN chi nhánh tỉnh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Chúng biết tin xấu  Bắt đầu từ tiêu cực,thô lỗ :” không may”  Chỉ quan tâm đến quan điểm người gửi  Cường điệu mức vấn đề sử dụng từ tiêu cực :”khơng may, đóng cửa, xấu” - Thơng tin diễn đạt tốt : Sau phân tích chi phí sản xuất doanh thu tất xí nghiệp, ban quản trị định đóng cửa xí nghiệp chi nhánh Bình Dương vào ngày 20/09/2014 Năm xí nghiệp lại tiếp tục hoạt động  Thơng tin tiêu cực trình bày phần cuối lời giải thích hợp lý Đóng cửa nhà máy nên đặt sau phần giải thích o Giúp đỡ người nhận giải pháp mang tính xây dựng: - Giải pháp diễn đạt : Chúng mong bạn tìm cơng việc khác :  Bỏ mặc người lao động sau đóng cửa nhà máy - Giải pháp diễm đạt tốt : Năm xí nghiệp lại cơng ty thiếu vài vị trí đòi hỏi nhân viên giỏi Chúng tơi tạm thời khơng tuyển dụng vị trí từ thị trường lao động mà ưu tiên nhân viên phù hợp làm chi nhánh Bình Dương Vào tuần tới phận nhân có mặt để vấn nhân viên quan tâm vị trí thảo luận 19 hội việc làm cho nhân viên khác Chúng cung cấp cho bạn tư liệu tuyển dụng công ty khác có hoạt động liên quan đến ngành sản xuất đồng phục tỉnh Bình Dương  Giải pháp đưa hội cho nhân viên muốn làm việc công ty  Cung cấp cho nhân viên hội việc làm khác liên quan đến ngành sản xuất đồng phục o Xây dụng thiện chí kết thúc thân thiện: - Phần kết thúc thư viết không hiệu quả: Một lần chúng tối lấy làm tiếc việc đóng cửa xí nghiệp Nếu chúng tơi giúp gì, xin hay liên lạc với  Lời xin lỗi lập lại thông điệp tiêu cực gây khó chịu cho người nhận thư  Với cách trình bày trên, câu cuối mang tính chất sáo rỗng không rõ ràng - Phần kết thúc thể hiệu quả: Nếu bạn muốn có gặp với đại diện cơng ty, vui lòng liên hệ với giám đốc phận nhân công ty – cô Trang, chi nhánh 101 Đồng Khởi ,phường Tân Phong ,TP Biên Hòa , tỉnh Đồng Nai.Mong chúng tơi có hội cộng tác với bạn lần chi nhánh khác cty Lê Chiến tương lai không xa  Diễn đạt đầy đủ yêu cầu cần thiết kết thúc gần gũi  Xây dựng tín nhiệm,thể tinh thần thân ái,nồng nhiệt,lạc quan Một số loại thông điệp tiêu cực 4.1 Từ chối yêu cầu Trong kinh doanh phải từ chối số yêu cầu Tuy nhiên, thật khó để viết thư hồi đáp với thông tin không vui Để người đọc thấy lời từ chối công hợp lý, nên dùng cách diễn đạt gián tiếp CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN THÀNH 55 Trần Xuân Soạn, Quận Tp Hồ Chí Minh ĐT: (08) 872.9660, Fax: (08) 872.9666 20 Ngày 24/03/2008 Bà Nguyễn Kim Anh 25 Hòa Bình, Q.Tân Bình Tp Hồ Chí Minh Thưa Bà, Chúng chân thành cảm ơn bà quan tâm g ửi hàng mẫu bảng báo giá vào công ty TNHH Vạn Hưng Thịnh Qua nghiên cứu hồ sơ hàng mẫu cảm kích đánh giá cao chất lượng hàng mẫu quý công ty Nhưng nhu cầu số lượng có hạng màu sắc chưa phù hợp, chưa thể hợp tác với bà Hồ sơ hàng mẫu lưu giữ văn phòng cơng ty, chúng tơi xem xét lại hồ sơ bà có nhu cầu Với phát triển ngày mở rộng hoạt động kinh doanh công ty chúng tôi, hy vọng hợp tác với bà thời gian gần Thân ái, Lê Quốc Nam Phó.GĐ Kinh Doanh 4.2 Từ chối điều chỉnh Doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng phải từ chối điều gì, sau từ chối điều chỉnh dùng cách gián tiếp để khơng làm phật lòng khách hàng Ví dụ: CÔNG TY ĐẠI TÂY DƯƠNG 123 Cách Mạng tháng Tám, Biên Hòa, Đồng Nai (061) 345 3608 03-03-2008 21 Công ty VLXD Tâm Hiệp 203 Quốc lộ 1A Phường Tân Mai Biên Hòa, Đồng Nai V/v: Tìm Hiểu Thơng Tin Sản Phẩm VLXD Thưa Quý Công ty, Chúng xem thông tin sản phẩm quý công ty đăng báo tuổi trẻ ngày 02-03-2008 có quan tâm đến sản phẩm Cơng ty chúng tơi muốn có thêm thơng tin chi tiết loại sản phẩm để thuận tiện cho việc tính tốn cân đối vật tư cho cơng trình xây dựng Công ty ký hợp đồng với quy mơ lớn, chúng tơi cần vật liệu xây dựng có chất lượng cao Qua quảng cáo, chúng tơi thấy vật liệu xây dựng q cơng ty có khả đáp ứng yêu cầu Để khẳng định điều đó, q cơng ty vui lòng cung cấp cho thông tin liên quan đến sản phẩm sau: 1/ Chất lượng, độ chịu lực tưng loại thép 2/ Chất lượng loại xi măng, sơn, cát, đá loại vật liệu liên quan 3/ Chất lượng kích thước loại gạch, đá lót sàn, ốp tường 4/ Giá loại Những thông tin giúp cho định ký hợp đồng với quý công ty Vui lòng phúc đáp cho chúng tơi theo đ ịa công ty hay qua email nguyenthi.thao@ocean.com.vn Chúng hy vọng khách hàng lâu dài quý công ty Kính thư, Nguyễn Thị Thảo P.Trưởng phòng KD-QLCTXD 22 23 Tài liệu tham khảo Giáo trình Giao Tiếp Kinh Doanh, NXB Lao Động – Xã Hội http://www.scribd.com/doc/97758142/Ki-Nang-Viet-Thong-Diep-Tieu-Cuc 24