hệ thống quản lý ISO 9001

Đặt vấn đề ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hóa, ISO 9001 đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn cho sản phẩm Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp tạo cách làm việc khoa học, tạo quán cơng việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán cơng nhân viên nâng Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001 xem giải pháp nhất, tản để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp Chính hầu hết doanh nghiệp muốn cải tổ máy, nâng cao lực cạnh tranh chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp sau áp dụng hệ thống tiên tiến TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean production (sản xuất tinh gọn), sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý sigma),… I/ Giới thiệu khái quát ISO 9001:2008 1/ ISO 9001:2008 gì? - ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp - Ngày 14 tháng 11 năm 2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thức ban hành tiêu chuẩn phiên ISO 9001:2008 thay cho phiên ISO 9001:2000 Đây lần thứ tiêu chuẩn soát xét từ lần ban hành năm 1987 Trong năm gần đây, Tiêu chuẩn ISO 9001 trở thành tiêu chuẩn mang tính chuẩn mực, phổ biến quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp toàn giới ISO 9001 tiêu chuẩn khơng mang tính bắt buộc tiêu chuẩn mang tính tự nguyện ISO 9001 hệ thống mang tính tảng phục vụ hữu hiệu cho hoạt động điều hành tổ chức, doanh nghiệp Giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo hoạt động hướng tới mục tiêu hoạch định việc tạo sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nêu 2/ Đối tượng áp dụng - ISO 9001:2008 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quanquản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổchức/doanh nghiệp 3/ Lợi ích mà ISO 9001:2008 đem lại cho tổ chức 3.1 Lợi ích xây dựng áp dụng ISO 9001: 2008 quản lý nội Quản lý doanh nghiệp khoa học hiệu Nâng cao uy tín lãnh đạo, giúp lãnh đạo quản lý cách hiệu hoạt động doanh nghiệp Tạo tác phong công nghiệp làm việc, nét đẹp tổ chức Duy trì củng cố mối quan hệ hữu máy quản lý Nâng cao xuất lao động , tăng lợi nhuận giảm chi phí sản xuất kinh doanh nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực Kiểm sốt q trình sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm Dựa vào thống thừa nhận hệ thống quản lý, Hệ thống chất lượng chứng nhận ISO 9001 giúp cho q Cơng ty cải tiến sản phẩm qui trình mang lại cho việc kinh doanh qúi công ty áp dụng lợi thực thị trường 3.2 Lợi ích xây dựng áp dụng ISO 9001: 2008 đối ngoại Thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm Cơng ty Đáp ứng đòi hỏi Ngành Nhà nước quản lý chất lượng Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp Nâng cao lợi thương mại uy tín khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Củng cố phát triển thị phần, giành ưu cạnh tranh Phá bỏ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng doanh nghiệp thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Giấy chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền bạc thời gian khách hàng phải đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp. 4/ Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa nguyên tắc quản lý chất lượng Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Tiếp cận theo trình Cách tiếp cận hệ thống quản lý Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ có lợi với nhà cung ứng - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp t ổ c h ứ c / d o a n h n gh i ệ p t h i ế t l ậ p đ ợ c c c q u y t r ì nh ch u ẩ n đ ể k i ể m s o t c c h o t đ ộ n g , đ ồn g t h i p h â n đ ị nh r õ v i ệ c , r õ n g i t r o n g q u ả n l ý , đ i ề u h nh công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp CBNV thực công việc từ đầu thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt giúpnâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận cơng việc nhanh chóng ISO 9001:2008 Nhằm đưa tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO số hiệphội ban hành số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngànhsau: - ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng; - ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất thang thiết bị y tế; - ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấ t lư ợng ngành dầu khí; - TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; - AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng khôngvũ trụ;Theo thống kê tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, 1.109.905 chứng ISO 9001 cấp 178 quốc gia kinh tế 5/ Nội dung ISO 9001:2008 Nội dung ISO 9001:2008 bao gồm điều khoản vận hành điều khoản, điều 0, 1, 2, đưa hình thành Điều khoản 0: Giới thiệu Điều khoản Phạm vi áp dụng Điều khoản Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến 5.1/ Tóm tắt điều 4, 5, Điều Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu chung tổ chức: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lí chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Yêu cầu hệ thống tài liệu: Bao gồm văn cơng bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ Điều Trách nhiệm lãnh đạo Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Chính sách chất lượng phù hợp Hoạch định Quy định trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Xem xét lãnh đạo Điều Quản lý nguồn lực Các quy định về: Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc 5.2/ Nghiên cứu nội dung điều 7, điều 8: 5.2.1/ Điều 7:Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo sản phẩm hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yêu cầu trình khác hệ thống quản lí chất lượng (xem 4.1) Trong q trình hoạch định việc tạo sản phẩm, thích hợp tổ chức phải xác định điều sau đây: a) mục tiêu chất lượng yêu cầu sản phẩm; b) nhu cầu thiết lập trình tài liệu việc cung cấp nguồn lực cụ thể sản phẩm; c) hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm tiêu chí chấp nhận sản phẩm; d) hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng trình thực sản phẩm tạo thành đáp ứng yêu cầu (xem4.2.4) Đầu việc hoạch định phải thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp tổ chức CHÚ THÍCH 1: Tài liệu quy định trình hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm trình tạo sản phẩm) nguồn lực sử dụng sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể coi kế hoạch chất lượng CHÚ THÍCH 2: Tổ chức áp dụng yêu cầu nêu 7.3 để triển khai trình tạo sản phẩm 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định a) yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; b) yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết cho việc sử dụng quy định sử dụng dự kiến, biết; c) yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản phẩm, d) yêu cầu bổ sung tổ chức cho cần thiết CHÚ THÍCH: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, hành động theo điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng dịch vụ bảo trì dịch vụ bổ trợ tái chế loại bỏ cuối 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét phải tiến hành trước tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận thay đổi hợp đồng hay đơn đặt hàng) phải đảm bảo a) yêu cầu sản phẩm định rõ; b) yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác với nêu trước phải giải quyết; c) tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu định Phải trì hồ sơ kết việc xem xét hành động nảy sinh từ việc xem xét (xem4.2.4) Khi khách hàng đưa yêu cầu không văn bản, yêu cầu khách hàng phải tổ chức khẳng định trước chấp nhận Khi yêu cầu sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo tài liệu liên quan sửa đổi cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu thay đổi CHÚ THÍCH: Trong số tình huống, ví dụ bán hàng qua internet, với lần đặt hàng, việc xem xét cách thức khơng thực tế Thay vào đó, việc xem xét thực thơng tin liên quan sản phẩm danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định xếp có hiệu việc trao đổi thơng tin với khách hàng có liên quan tới a) thơng tin sản phẩm; b) xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng, kể sửa đổi, c) phản hồi khách hàng, kể khiếu nại 7.3 Thiết kế phát triển 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch kiểm soát việc thiết kế phát triển sản phẩm Trong trình hoạch định thiết kế phát triển tổ chức phải xác định a) giai đoạn thiết kế phát triển, b) việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho giai đoạn thiết kế phát triển, c) trách nhiệm quyền hạn hoạt động thiết kế phát triển Tổ chức phải quản lý tương giao nhóm khác tham dự vào việc thiết kế phát triển nhằm đảm bảo trao đổi thông tin có hiệu phân cơng trách nhiệm rõ ràng Kết hoạch định phải cập nhật cách thích hợp q trình thiết kế phát triển CHÚ THÍCH: Việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển có mục đích riêng biệt Có thể tiến hành lập hồ sơ riêng rẽ kết hợp hoạt động cho phù hợp với sản phẩm tổ chức 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm phải xác định trì hồ sơ (xem 4.2.4) Đầu vào phải bao gồm a) yêu cầu chức công dụng, b) yêu cầu luật định chế định thích hợp, c) thích hợp thơng tin nhận từ thiết kế tương tự trước đó, d) yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế phát triển Đầu vào phải xem xét thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng không mâu thuẫn với 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển phải dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành Đầu thiết kế phát triển phải a) đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển, b) cung cấp thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất cung cấp dịch vụ, c) bao gồm viện dẫn tới chuẩn mực chấp nhận sản phẩm, d) xác định đặc tính cốt yếu cho an tồn sử dụng sản phẩm CHÚ THÍCH: Thơng tin cho trình sản xuất cung cấp dịch vụ bao gồm chi tiết việc bảo toàn sản phẩm 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển Tại giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế phát triển cách có hệ thống phải thực theo hoạch định (xem 7.3.1) để a) đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triển, b) nhận biết vấn đề trục trặc đề xuất hành động cần thiết Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện tất phận chức liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế phát triển xem xét Phải trì hồ sơ kết xem xét hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển Phải trì hồ sơ kết kiểm tra xác nhận hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển phải tiến hành theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Phải trì hồ sơ kết việc xác nhận giá trị sử dụng hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển Các thay đổi thiết kế phát triển phải nhận biết trì hồ sơ Những thay đổi phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành sản phẩm chuyển giao Phải trì hồ sơ kết việc xem xét thay đổi hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu mua sản phẩm quy định Cách thức mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tác động sản phẩm mua vào việc tạo sản phẩm hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Phải xác định tiêu chí lựa chọn, đánh giá đánh giá lại Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4) 7.4.2 Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm mua, thích hợp bao gồm a) yêu cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, trình thiết bị, b) yêu cầu trình độ người, c) yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu mua hàng quy định trước thông báo cho người cung ứng 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng quy định Khi tổ chức khách hàng có ý định thực hoạt động kiểm tra xác nhận sở người cung ứng, tổ chức phải công bố việc xếp kiểm tra xác nhận dự kiến phương pháp thông qua sản phẩm thông tin mua hàng 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm soát Khi có thể, điều kiện kiểm sốt phải bao gồm a) sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm, b) sẵn có hướng dẫn công việc cần, c) việc sử dụng thiết bị thích hợp, d) sẵn có việc sử dụng thiết bị theo dõi đo lường, e) thực việc theo dõi đo lường, f) thực hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng sau giao hàng 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Đối với trình này, có thể, tổ chức phải xếp điều sau: a) chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình, b) phê duyệt thiết bị trình độ người, c) sử dụng phương pháp thủ tục cụ thể, d) yêu cầu hồ sơ (xem 4.2.4); e) tái xác nhận giá trị sử dụng 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết sản phẩm trì hồ sơ (xem 4.2.4) việc xác định nguồn gốc yêu cầu CHÚ THÍCH: Trong số lĩnh vực cơng nghiệp, quản lý cấu hình phương pháp để trì việc nhận biết xác định nguồn gốc 7.5.4 Tài sản khách hàng Tổ chức phải giữ gìn tài sản khách hàng chúng thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm Khi có tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thơng báo cho khách hàng phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) CHÚ THÍCH: Tài sản khách hàng bao gồm sở hữu trí tuệ liệu cá nhân 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm Tổ chức phải bảo tồn sản phẩm q trình xử lý nội giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm trì phù hợp với yêu cầu Khi thích hợp, việc bảo tồn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lường phải: a) hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận, hai, định kỳ trước sử dụng, dựa chuẩn đo lường liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khơng có chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ (xem 4.2.4); b) hiệu chỉnh hiệu chỉnh lại, cần; c) có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; d) giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo; e) bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm chất lượng di chuyển, bảo dưỡng lưu giữ Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát khơng phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp thiết bị sản phẩm bị ảnh hưởng Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) kết hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu quy định, phải khẳng định khả thoả mãn việc ứng dụng dự kiến Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần CHÚ THÍCH: Việc xác nhận khả đáp ứng ứng dụng dự kiến phần mềm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận quản lý cấu hình để trì tính thích hợp để sử dụng phần mềm 4.2.2/ Điều 8: Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Tổ chức phải hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để a) chứng tỏ phù hợp với yêu cầu sản phẩm, b) đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng, c) cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm việc xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê, mức độ sử dụng chúng 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Tổ chức phải theo dõi thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp thu thập sử dụng thông tin CHÚ THÍCH: Theo dõi cảm nhận khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát thỏa mãn khách hàng, liệu khách hàng chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, khen ngợi, yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý 8.2.2 Đánh giá nội Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng a) có phù hợp với bố trí xếp hoạch định (xem 7.1) yêu cầu tiêu chuẩn với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thiết lập, b) có thực trì cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có ý đến tình trạng tầm quan trọng trình khu vực đánh giá, kết đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá phải xác định Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan cơng q trình đánh giá Các chun gia đánh giá khơng đánh giá cơng việc Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá, lập hồ sơ báo cáo kết Phải trì hồ sơ đánh giá kết đánh giá (xem 4.2.4) Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ khắc phục hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ không phù hợp phát nguyên nhân chúng Các hoạt động phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2) CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn TCVN ISO 19011 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Tổ chức phải áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, có thể, đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp CHÚ THÍCH: Để xác định phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại phạm vi theo dõi đo lường thích hợp với q trình mối tương quan với ảnh hưởng trình tới phù hợp với yêu cầu sản phẩm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định (xem 7.1) Phải trì chứng phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải (những) người có quyền thơng qua sản phẩm để giao cho khách hàng (xem 4.2.4) Việc thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ cho khách hàng tiến hành sau hoàn thành thoả đáng hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), khơng phải phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng chuyển giao ngồi dự kiến Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát trách nhiệm, quyền hạn có liên quan việc xử lý sản phẩm khơng phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: a) tiến hành loại bỏ không phù hợp phát hiện; b) cho phép sử dụng, thơng qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng; c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu d) tiến hành hành động thích hợp với tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có 8.4 Phân tích liệu Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu thích hợp để chứng tỏ phù hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thông tin về: a) thoả mãn khách hàng (xem 8.2.1); b) phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem 8.2.4); c) đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa (xem 8.2.3 8.2.4), d) người cung ứng (xem 7.4) 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu a) việc xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng), b) việc xác định nguyên nhân không phù hợp, c) việc đánh giá nhu cầu thực hành động để đảm bảo không phù hợp không tái diễn, d) việc xác định thực hành động cần thiết, e) việc lưu hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), f) việc xem xét hiệu lực hành động khắc phục thực 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu a) việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng, b) việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất khơng phù hợp, c) việc xác định thực hành động cần thiết, d) hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), e) việc xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO1 Sơ lược công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM P E T R O L I M E X (PJICO)(Petrolimex Joint Stock Insurance Company) Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ,nhượng nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, đại lý giám định, xét giải bồi thường đòi người thứ ba, đầu tư tài Cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) t h n h l ậ p n g y 15/6/1995, gồm cổ đông sáng lập tổ chức kinh tế lớn nhà nước, có tiềm năng, uy tín ngồi nước Cơng ty cơng tycổ phần bảo hiểm đời Việt Nam, PJICO luôn không ngừng l n m n h , v đ ã c ó đ ợ c m ộ t h ì n h ả nh , m ộ t n i ề m t i n t h ự c s ự t r o n g t â m t r í k h c h h àn g K ể t k h i t h nh l ậ p đ ế n n ay C ô n g ty B ả o h i ể m P J I C O c h o t i n ay l c ô n g t y đ ứ n g h n g t h ứ t r ê n t h ị t r n g Vi ệ t N a m v ề b ả o h i ểm p h i nhân thọ.Với mơ hình doanh nghiệp Nhà nước khuyến khích, ủnghộ, với sách phí bảo hiểm, đặc biệt phục vụ hiệu quả,tận tình chu đáo, PJICO có hình ảnh, niềm tin thực t â m t r í kh ch h àn g V i nh ữ n g t h n h t í c h đ t đ ợ c , c ô n g t y v i nh d ự nh ậ n đ c h u â n c h n g l a o đ ộ n g h n g , g i ả i t h n g s a o đ ỏ n ă m 0 , g i ả i thưởng vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008.Tính đến năm 2011, cơng ty có khoảng 1.300 nhân viên, 3.000 đại lý 51 chi nhánh khắp nước Vốn điều lệ PJICO vào thời điểm 709.742.180.000 đồng Tình hình kinh doanh:Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICO đ t t ỷ đ ồn g đ t 10 % k ế h o ch , t ă n g t r n g 17 % s o v i n ă m 10 Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng t r n g 17 % s o v i n ă m 10 T ỷ l ệ b ồi t h n g b ảo h i ể m g ố c 1, % L ợ i nhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010 Cơ cấu doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung khơng có thay đổi lớn so với năm 2010 Trong bảo hiểm xe giới có tỷ trọnglớn (49%) bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%),hàng hóa (12%) người (8%) C ô n g t c đ ầu t t i ch í nh , t i b ả o h i ểm c ũ n g đ t đ ợ c k ế t q u ả kh t ố t Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài đạt 168,3 tỷ đồng, tăngtr ưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ đồng.Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 94 tỷđồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường 36 tỷ đồng, nhượng tái bảo hiểm 338 tỷ đồng.PJICO thực tái tục thành cơng chương trình tái bảo hiểm năm 2011 cho nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹth uật hỗn hợp, xe giới Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ lâu dàivới công ty bảo hiểm lớn giới CCR, Munich Re, Korean Re,ACR, Best Re, Malaysian Re …Với tầm nhìn đến 2015 trở thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việtn a m v ề ch ấ t l ợ n g v h i ệ u q u ả , P J I C O c h ú t r ọ n g nh i ề u h n đ ế n ph t t r i ể n chiều sâu, đến chất lượng phát triển thực tốt chươngtrình lớn tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực triểnkhai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 phạm vi toàn hệ thống Thực trạng Pjico trước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Phân công công việc có chồng chéo phòng ban.Trong q trình thực cơng việc chưa có phân cơng rõ ràng giữacác phòng ban, dẫn đến việc số cơng việc có chồng chéo, cơng việc lại có hai phòng làm khơng phòng chịu làmvà đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh mâu thuẫn, xung đột khơng đáng có.Giữa phòng ban khơng có phối hợp nhịp nhàng số cơngviệc dẫn đến q trình thực công việc bị tắc lại Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu khách hàng.Việc cấp chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, phát sinh vấn đề cần hỗ trợ giải phải đợi nhân viên tra cứu lâu.Một số nhân viên có thái độ không niềm nở khách hàng, đặc biệt phận giám định đền bù thiệt hại.Hiện nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồi thường thiệt hại lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vàocơng ty Kh n g c ó đ ầ y đ ủ c c q uy t r ì nh h n g d ẫ n c ch t h ứ c t h ự c h i ệ n c ô n g việc nên nhân viên gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc tuyểndụng hàng năm tương đối lớn Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt nhân cần tuyển thêm, nhân viên chưa thể đáp ứng nhu cầu công việc, cần phải học hỏi nghiên cứu quy trình cơng việc Tuy nhiên, cơng ty chưa có quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiệnc ô n g v i ệ c , g i ả i q uy ế t c c v ấ n đ ề ph t s i n h , c c q u y đ ị nh b an h àn h c h a r õ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên tiếp xúc cơng việc chậm, khó khăn tìm hiểu cơng việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, gặp vấn đề đơn giản hay phức tạp có xu hướng hỏi đồng nghiệp có kinh nghiệm Tất nhiên, lúc người trước rỗiđể chia kỹ tận tình Lý để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 D o h o t đ ộ n g c ủ a c ô n g t y t h n g kh ph ứ c t p v i s ự t h a m g i a c ủ a nhiều người, nhiều phận Mỗi người phải chịu trách nhiệm phần v i ệ c n h ấ t đ ị n h đ ợ c p h â n c ô n g Vi ệ c q uy đ ị nh r õ r n g b ằ n g v ă n b ản c c nh i ệ m v ụ v q uy t r ì nh t h ự c h i ệ n s ẽ g i ú p đ i ề u h àn h t o n b ộ h oạ t đ ộn g c ủ a công ty tốt hơn, nâng cao hiệu hoạt động chung đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ Áp dụng ISO tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu chi phí khơng cần thiết Nhận thức chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo Quan hệ hợp tác nhân viên,các cấp, phòng ban tăng cường cải thiện, hướng tới mục tiêuchung đảm bảo công ty thể thống Từ việc phân tích thực trạng cơng ty, công ty định cần phải áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt mục tiêu: -Để hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng -Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng -Để chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu kháchhàng luật định cách cụ thể -Nâng cao thoả mãn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 PJICO 4.1 Chính sách chất lượng Cơng ty Tầm nhìn Cơng ty CP Bảo hiểm PJICO trở thành CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ Để tầm nhìn trở thành thực, chúng tơi cam kết thực quán sách chất lượng: - C u n g cấ p d ị c h v ụ b ả o h i ể m đ ồn g b ộ, đ a d n g v c ó c h ấ t l ợ n g c a o đ ị n h hường vào khách hàng - T o m ô i t r n g l m v i ệ c c h uy ên n g h i ệ p , m i n h b c h , n ă n g đ ộ n g v t h â n thiện để nhân viên phát huy tài sáng tạo -Hợp tác hiệu với đối tác để phát triển đóng góp xâydựng cộng đồng -Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho cổ đông thông qua đadạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm đầu tư tài 4.2 Mục tiêu chất lượng năm 2011 Công ty CP BH PJICO – CN Sài Gòn: “PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG” Các tiêu - Chỉ tiêu doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ đồng - Chỉ tiêu hiệu quả: Hiệu kinh doanh đạt 15 tỷ đồng - Chỉ tiêu chuyển tiền Công ty: 50 tỷ đồng - Chỉ tiêu thu nhập bình qn đầu người: 7,5 triệu đồng/người Cơng tác đào tạo -Đảm bảo 100% đại lý đào tạo cấp chứng theo quyđịnh Bộ Tài Chính - Phấn đấu 100% CBNV tham gia khố đào tạo nghiệp vụ cơng ty tổ chức đào tạo bên Các tiêu khác -Công tác khai thác cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác v c ấ p đ n b ả o hiểm theo quy trình nghiệp vụ công ty ban hành -Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người l m g i m đ ị n h giải bồi thường đào tạo cấp giấy chứng nhận giám định viên – bồi thường viên theo quy định -Đảm bảo 100% vụ tổn thất giám định kịp thời, n h a n h c h ó n g , xác -Phấn đấu 100% hồ sơ khiếu nại bồi thường g i ả i q u y ế t n h a n h chóng, hẹn thời hạn quy định -Xây dựng áp dụng thành công việc thực c ô n g c ụ S v h ệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... ISO/ TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấ t lư ợng ngành dầu khí; - TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; - AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành... ngànhsau: - ISO/ TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng; - ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất thang thiết bị y tế; - ISO/ TS 29001. .. cận theo trình Cách tiếp cận hệ thống quản lý Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ có lợi với nhà cung ứng - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 giúp t ổ c h ứ c /