CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ

TCVN TIÊU CHUẨN QUỐC GIA DỰ THẢO TCVN …… : …… Xuất lần CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ Specification For National technical regulation on Passerger Transport Service HÀ NỘI - 2015 TCVN TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN …… : …… Xuất lần CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ Specification For National technical regulation on Passerger Transport Service HÀ NỘI - 2015 TCVN ……… : …… MỤC LỤC Trang Lời nói đầu - Phạm vi, đối tượng áp dụng - Tài liệu viện dẫn - Thuật ngữ định nghĩa 5 - Quy định chung tiêu chí đánh giá, phân hạng Chất lượng dịch vụ phương tiện đơn vị vận tải - Quy định phương tiện - Quy định lái xe - Quy định nhân viên phục vụ - Quy định hành trình - Quy định tổ chức quản lý - Quy định quyền lợi hành khách - Quy định quy trình quản lý vận tải hành khách xe ô tô 9 10 11 11 TCVN ……… : …… Lời nói đầu TCVN …… : …… Tổng cục Đường Việt Nam biên soạn, Bộ Giao thông vận tải đề nghị, ………………………….thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố TCVN ……… : …… TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN …….: …… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE Ô TÔ Specification For National technical regulation on Passerger Transport Service Phạm vi, đối tượng áp dụng Tiêu chuẩn quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô Tài liệu viện dẫn Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Nghị định số 86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014 Chính phủ quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô Thông tư liên tịch số Thông tư liên tịch số 05/2011/TTLT-BVHTTDL05/2011/TTLT-BVHTTDL-BGTVT BGTVT ngày 26/1/2011 quy định vận chuyển khách du lịch ô tô cấp biển hiệu cho xe ô tô vận chuyển khách du lịch Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Thông tư số18/2013/TT-BGTVT ngày 07 tháng 11 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải hành khách xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Chất lượng dịch vụ vận tải (sau viết tắt CLDV) tập hợp yếu tố dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu lại hành khách Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu lái xe, nhân viên phục vụ xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải đơn vị quyền lợi hành khách 3.2 Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô (sau viết tắt đơn vị kinh doanh vận tải hành khách) doanh nghiệp, hợp tác xã hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô 3.3 Lý lịch xe sổ đơn vị kinh doanh vận tải hành khách lập để theo dõi tình trạnh kỹ thuật xe ô tô thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị suốt trình hoạt động 3.4 Quy trình quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe tơ quy định trình tự bước hướng dẫn nội dung, yêu cầu cần thực để quản lý phương tiện, lái xe, nhân viên phục vụ, hành trình, chất lượng dịch vụ an tồn giao thơng mà đơn vị vận tải phải tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải công bố Quy định chung tiêu chí đánh giá phân hạng Chất lượng dịch vụ phương tiện hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô TCVN ……… : …… tơ 4.1 Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách phương tiện phân thành hạng chất lượng sau: Loại hình kinh doanh Nội dung Tiêu chí đánh giá Phân loại hạng chất lượng Vận chuyển hàng khách theo tuyến cố định, du lịch hợp đồng (Tổng số điểm cao 100 điểm) Vận chuyển hàng khách buýt (Tổng số điểm cao 100 điểm) Vận chuyển hành khách taxi (Tổng số điểm cao 90 điểm) Chất lượng phương tiện 40 điểm 40 điểm 40 điểm Lái xe nhân viên phục vụ xe 20 điểm 20 điểm 20 điểm Hành trình 10 điểm 10 điểm Khơng tính điểm Tổ chức, quản lý đơn vị vận tải 20 điểm 20 điểm 20 điểm Quyền lợi hành khách 10 điểm 10 điểm 10 điểm Cộng điểm (=1+2+3+4+5) (=1+2+3+4 +5) (=1+2+4+5) *****(5 sao) 91-100 điểm 81-90 điểm ****(4 sao) 81-90 điểm 71-80 điểm *** (3sao) 71-80 điểm ** (2sao) 61-70 điểm * (1 sao) 51-60 điểm 81-100 điểm 61-70 điểm 51-80 điểm 4.2 Quy định mức điểm điều kiện nội dung đánh giá thuộc loại hình kinh doanh vận tải 4.2.1 Vận tải hành khách tuyến cố định, du lịch xe hợp đồng số điểm phải đạt nội dung đánh giá hạng chất lượng dịch vụ sau: - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 90% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 70% số điểm tối đa TCVN ……… : …… - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 50% số điểm tối đa 4.2.2 Vận tải hành khách xe buýt số điểm phải đạt nội dung đánh giá hạng chất lượng dịch vụ sau: - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa 4.2.3 Vận tải hành khách xe taxi số điểm phải đạt nội dung đánh giá hạng chất lượng dịch vụ sau: - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 80% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 70% số điểm tối đa - Hạng số điểm nội dung phải đạt > 60% số điểm tối đa 4.3 Phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô phân thành 03 hạng với điều kiện sau: 4.3.1 Điều kiện tính điểm Loại hình kinh doanh Nội dung Phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách Vận chuyển hàng khách theo tuyến cố định, du lịch hợp đồng Vận chuyển hàng khách buýt Vận chuyển hành khách taxi Đơn vị hạng Hạng 91 - 100 điểm 81 - 100 điểm 81 - 90 điểm Đơn hai vị hạng Hạng 81 - 90 điểm 71 – 80 điểm 71 - 80 điểm Hạng 71 - 80 điểm 51 - 70 điểm 61 – 70 điểm Đơn vị hạng ba 4.3.2 Điều kiện quy định số lượng phương tiện đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô - Hạng 1: Phải có 50 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị - Hạng 2: Phải có 30 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị TCVN ……… : …… - Hạng 3: Phải có 20 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị Quy định chất lượng phương tiện 5.1 Điều kiện để đánh giá chất lượng phương tiện: Phương tiện phải thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị kinh doanh vận tải 5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện tính điểm nội dung sau: a) Xuất xứ phương tiện: Là nơi phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 10 điểm; b) Thời gian sử dụng: Tính từ thời gian phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 20 điểm; c) Ghế giường nằm phương tiện áp dụng tuyến cố định, xe vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; Đối với xe buýt tiêu chí thay tiêu chuẩn khí thải; Số điểm tối đa tiêu chí là: điểm; đ) Trang bị khác xe bao gồm: điều hòa nhiệt độ, video, dụng cụ che nắng, cơng cụ hỗ trợ người khuyết tật, có thơng báo thơng tin hành trình, chạy xe, điểm dừng nghỉ, điểm dừng đỗ (đối với xe tuyến cố định, xe buýt), thiết bị in hóa đơn (đối với xe taxi) thiết bị khác; Số điểm tối đa tiêu chí là: 10 điểm xe taxi; loại xe khác tính tối đa điểm 5.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 5.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 1a, 1b, 1c - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 36 điểm; xe taxi phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 32 điểm; xe taxi phải đạt 28 điểm - Hạng vận tài khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 28 điểm; xe taxi phải đạt 24 điểm; xe buýt phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm lái xe phải đạt 24 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 20 điểm * Không xếp hạng xe hoán cải 5.4 Cách đánh giá TCVN ……… : …… Kiểm tra đăng ký xe tơ, sổ chứng nhận kiểm an tồn môi trường kỹ thuật, lý lịch xe, quan sát kiểm tra thực tế xe ô tô giấy tờ chứng minh khác có liên quan để xác định nguồn gốc xuất sứ xe ô tô, thời gian sử dụng, ghế tựa cố định hay giường nằm ghế tựa có điều chỉnh trang thiết bị theo xe Quy định lái xe 6.1 Điều kiện để đánh giá lái xe: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động theo quy định 6.2 Tiêu chí đánh giá lái xe tính điểm nội dung sau: a) Cơng tác đảm bảo an tồn giao thông (sau viết tắt ATGT) chấp hành pháp luật: vào việc vi phạm Luật Giao thông đường bị quan chức xử lý vi phạm vào tai nạn giao thông (sau viết tắt TNGT) mà lái xe gây nên bị hành khách thông tin đại chúng phản ánh để tính điểm cho nội dung Điểm tối đa điểm; b) Thâm niên lái xe: tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu hạng giấy phép lái xe; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Thời gian lái xe làm việc đơn vị: Là thời gian ký hợp đồng lao động liên tục lái xe từ ký hợp đồng đến kiểm tra; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ lái xe: Tính điểm tối đa điểm; đ) Các tiêu chí khác đánh giá lái xe gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ; Số điểm tính cho tiêu chí tối đa điểm 6.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 6.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm Lái xe phải đạt 18 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 13,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 16 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 12 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 14 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt 12 điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 12 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe TCVN ……… : …… - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 10 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 7,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ) 6.4 Cách đánh giá Kiểm tra giấy phép lái xe ô tô, hồ sơ lao động người lái xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, dự liệu xử phạt vi phạm hành chính, tai nạn giao thơng, khiếu nại phản ảnh hành khách báo chí Trường hợp xe khơng có nhân viên phục vụ xe người lái xe chấm đủ 15 điểm tiêu chí nêu mục 3.3.2 cộng thêm điểm tối đa nhân viên phục vụ Nếu xe có nhân viên phục vụ người lái xe 15/20 điểm nhân viên phục vụ 5/20 điểm Quy định nhân viên phục vụ 7.1 Điều kiện để đánh giá nhân viên phục vụ: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động 7.2 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ tính điểm nội dung sau: a) Chấp hành pháp luật phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí 1điểm; b) Thâm niên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí điểm; c) Thời gian nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị thời gian lao động liên tục kể từ ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm; e) Các tiêu chí khác đánh giá nhân viên phục vụ gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm 7.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 7.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 4,5 điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm; xe taxi phải đạt 3,5 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 3,5 điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm 10 TCVN ……… : …… - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 2,5 điểm 7.4 Cách đánh giá Kiểm tra hồ sơ lao động nhân viên phục vụ xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, khen thưởng, khiếu nại Quy định hành trình 8.1 Điều kiện để đánh giá hành trình: có chấp thuận khai thác tuyến hành trình chạy xe quan quản lý tuyến phê duyệt 8.2 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe tính điểm nội dung sau: a) Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, khơng đón, trả khách dọc đường; xe xuất bến, đến bến dừng đỗ điểm đăng ký theo quy định quan quản lý chấp thuận thông tin cho hành khách Số điểm tối đa tiêu chí: 2,5 điểm; b) Thơng tin hành trình chạy xe: Số điểm tối đa tiêu chí 2,5 điểm; c) Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí là: 2,5 điểm; d) Có quy định bồi thường khơng thực hành trình Cam kết trách nhiệm với hành khách bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí: 2.5 điểm 8.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 8.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 4a Phục lục 4b - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng điểm hành trình phải đạt điêm * Khơng thực việc tính điểm hành trình loại hình vận tải hành khách taxi 8.4 Cách đánh giá a) Kiểm tra văn chấp thuận tuyến đơn vị, phương án chạy xe, hợp đồng ký kết với điểm dừng nghỉ hành trình cam kết chất lượng 11 TCVN ……… : …… dịch vụ trách nhiệm bồi thường thiệt hại kịp thời không thực dịch vụ, hành trình thơng tin đơn vị vận tải hành khách Quan sát, kiểm tra thực tế việc công khai niêm yết, thông báo thông tin liên quan đến chuyến xe đơn vị vận tải tới khách hàng b) Đối với xe buýt kiểm tra công bố tuyến xe buýt định trúng thầu tuyến đơn vị vận tải Nhận xét Sở Giao thông vận tải địa phương báo cáo thực chất lượng dịch vụ vận tải đơn vị Quy định tổ chức quản lý 9.1 Điều kiện để đánh giá tổ chức quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách: có ký hợp đồng lao động với lái xe, nhân viên phục vụ, có quy định đơn vị thực quy trình quản lý Mục 11 9.2 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý tính điểm nội dung sau : a) Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Quy trình quản lý ATGT: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; đ) Quy trình quản lý CLDV: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; e) Tiếp nhận, giải phản ánh, khiếu nại hành khách báo chí: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm 9.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 9.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 18 điểm; xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 14 điểm; xe buýt phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 10 điểm 9.4 Cách đánh giá Kiểm tra Điều lệ hoạt động, quy chế trả lương, quy chế tuyển dụng, hợp đồng lao động, tình hình thực đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động v.v 12 TCVN ……… : …… Kiểm tra hoạt động phận an tồn giao thơng qua thiết bị theo dõi như: hệ thống máy tính để theo dõi hoạt động thiết bị giám sát hành trình (nếu có) sổ sách ghi chép, giấy tờ liên quan đến vệc tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe nhân viên phục vụ xe 10 Quy định quyền lợi hành khách 10.1 Điều kiện để đánh giá quyền lợi hành khách: có quy định đơn vị kinh doanh vận tải quyền lợi hành khách 10.2 Tiêu chí đánh giá quyền lợi hành khách tính điểm nội dung sau: a) Hành lý miễn cước tính tuyến cố định : Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt taxi số điểm tính tối đa 10 điểm; c) Hồn vé: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt xe taxi khơng có điểm d) Dịch vụ miễn phí tuyến cố định : Số điểm tính tối đa điểm 10.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 10.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 6a (áp dụng tuyến cố định) Phụ lục 6b (áp dụng xe buýt taxi) - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm 10.4 Cách đánh giá Kiểm tra, quan sát để so sánh quy định đơn vị việc niêm yết công khai thông tin dịch vụ cung cấp, cam kết với hành khách đơn vị vận tải bến xe, quầy bán vé xe theo quy định Kiểm tra hợp đồng đăng ký mua bảo hiểm hành khách với đơn vị cung cấp bảo hiểm 13 TCVN ……… : …… 11 Quy định quy trình quản lý vận tải hành khách xe ô tô 11.1 Quy trình quản lý lái xe, nhân viên phục vụ xe Bước Tổ chức, cá nhân thực Nội dung Thời điểm thực Lãnh đạo đơn vị Trước tuyển Ban hành quy định tiêu chuẩn tuyển dụng phận Hành dụng lái xe, nhân lái xe nhân viên phục vụ xe chính, nhân viên phục vụ xe Bộ phận Hành Tuyển dụng lái xe nhân viên phục vụ chính, nhân Theo nhu cầu lao xe theo tiêu chuẩn quy định (hoặc chủ hộ kinh động doanh) đơn vị Ký kết hợp đồng lao động theo quy định pháp luật Hợp đồng phải quy định rõ quyền lợi, trách nhiệm người lao động người sử dụng lao động phù hợp với quy định hành pháp luật Bộ phận Hành chính, nhân (hoặc chủ hộ kinh Trước sử dụng doanh) lái xe, lao động nhân viên phục vụ xe tuyển dụng - Tổ chức đào tạo, huấn luyện bổ sung (nếu có); Bộ phận Hành - Phổ biến nội quy, quy định thơng Trước giao chính, nhân tin cần thiết khác đơn vị; nhiệm vụ lái xe, (hoặc chủ hộ kinh phục vụ xe - Tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ vận doanh) tải hành khách, ATGT (đối với lái xe taxi, xe buýt nhân viên phục vụ xe) Lập Danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị Bộ phận Hành chính, nhân (theo tháng, quý) Hàng tháng, quý (hoặc chủ hộ kinh Lập danh sách đóng bảo hiểm xã hội bổ doanh) sung tháng Theo dõi, giám sát trình làm việc, phát xử lý lái xe, nhân viên phục vụ xe vi phạm nội quy, quy định đơn vị việc chấp hành quy định pháp luật thời gian làm việc, chế độ khám sức khỏe định kỳ lái xe 14 Bộ phận, cán trực tiếp quản lý lao động Thường xuyên phận Hành chính, nhân (hoặc chủ hộ kinh doanh) TCVN ……… : …… Đánh giá, nhận xét, phân loại lái xe nhân viên phục vụ xe chuyên môn, đạo đức, việc chấp hành nội quy, quy định đơn vị pháp luật nhà nước; Bộ phận Hành chính, nhân Theo định kỳ tháng, (hoặc chủ hộ kinh quý năm doanh) Thực chế độ khen thưởng, kỷ luật Lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt tổ chức thực việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ giáo dục nâng Bộ phận Hành cao đạo đức, trách nhiệm lái xe chính, nhân Định kỳ hàng năm (hoặc chủ hộ kinh nhân viên phục vụ xe doanh) Lập danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe đào tạo, tập huấn năm Lưu trữ tài liệu, hồ sơ liên quan gồm: - Danh sách, hồ sơ, lý lịch nhân sự, - Hợp đồng lao động, - Danh sách đóng bảo hiểm xã hội cho lái xe nhân viên phục vụ; Bộ phận Hành chính, nhân - Phiếu đánh giá, nhận xét; Thường xuyên (hoặc chủ hộ kinh - Kế hoạch, Chương trình đào tạo, tập doanh) huấn, - Danh sách người đào tạo tập huấn - Hồ sơ khám sức khỏe định kỳ lái xe 15 TCVN ……… : …… 11.2 Quy trình quản lý phương tiện Tổ chức, cá nhân thực Thời điểm thực Bước Nội dung Lập Hồ sơ lý lịch phương tiện để theo dõi, thống kê liệu liên quan đến tồn q trình khai thác, sử dụng phương tiện Cung cấp thông tin số chuyến xe, quãng đường xe chạy ngày đêm cho Bộ phận kỹ thuật cán lãnh đạo phân công Mở sổ sách để ghi chép, cập nhật thông tin số chuyến xe, quãng đường xe chạy ngày đêm Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng cung cấp hàng tháng tổng hợp, ghi vào Hồ sơ lý lịch phương tiện Bộ phận kỹ thuật cán Hàng ngày lãnh đạo phân công Căn Quy định chế độ bảo dưỡng, sửa chữa đơn vị liệu Hồ sơ lý lịch phương tiện, lập Kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa phương tiện đơn vị hàng tháng, trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt Bộ phận kỹ thuật cán Định lãnh đạo phân tháng công Căn quy định niên hạn sử dụng phương tiện, lập danh sách phương tiện hết niên hạn sử dụng năm tiếp theo, gửi cho lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Bộ phận kỹ thuật cán Định kỳ hàng năm lãnh đạo phân công Căn Kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa(sau viết tắt BDSC) phê duyệt, gửi yêu cầu đưa phương tiện vào BDSC (thông báo rõ thời gian ngừng hoạt động để BDSC) đến lái xe (chủ xe) Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Bộ phận kỹ thuật Trước thời điểm xe cán phải ngừng hoạt lãnh đạo phân động để BDSC công 16 Ngay phương Bộ phận kỹ thuật tiện thuộc quyên cán sở hữu thuộc lãnh đạo phân quyền quản lý, sử công dụng đơn vị Bộ phận kế hoạch, điều độ cán Hàng ngày tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng kỳ hàng TCVN ……… : …… Trong trường hợp không đưa xe vào BDSC sở đơn vị định, lái xe (chủ xe) thông báo thời gian, địa điểm Lái xe chủ xe đưa xe vào BDSC cho Bộ phận kỹ thuật cán lãnh đạo phân công Bộ phận kỹ thuật cán lãnh đạo phân cơng kiểm tra tình trạng kỹ thuật phương tiện chất lượng trang thiết bị phục vụ hành khách xe, xác nhận xe hoàn thành BDSC yêu cầu khắc phục vấn đề chưa đạt yêu cầu Gửi giấy xác nhận đến lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Trước đưa xe vào BDSC Trước xe Bộ phận kỹ thuật phép tiếp tục hoạt cán động vận chuyển lãnh đạo phân sau xe BDSC công xong Ghi chép thông tin BDSC phương tiện vào Hồ sơ lý lịch phương Bộ phận kỹ thuật tiện; cán Ngay có Lưu trữ Kế hoạch BDSC; Giấy yêu cầu lãnh đạo phân thông tin liên quan BDSC Giấy xác nhận kết BDSC công phương tiện 17 TCVN ……… : …… 11.3 Quy trình quản lý An tồn giao thơng Bước Tổ chức, cá nhân thực Nội dung - Tập hợp, phân tích liệu hoạt động phương tiện trình thực nhiệm vụ vận chuyển lần gần thông qua thiết bị giám sát hành trình (đối với phương tiện lắp đặt thiết bị giám sát hành trình) qua biện pháp quản lý khác đơn vị, từ đánh giá ưu, nhược điểm cúa lái xe lần thực nhiệm vụ vận chuyển gần Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe [Sau gọi - Tiếp nhận xử lý đề xuất, phản là: Bộ phận (cán ánh lái xe vấn đề liên quan bộ) quản lý đến ATGT điều kiện ATGT ] - Tập hợp yêu cầu vận chuyển khách hàng, tìm hiểu nắm bắt điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển… - Bố trí xe lái xe thực nhiệm vụ vận chuyển (đảm bảo thời gian làm việc lái xe theo quy định) Bộ phận quản lý điều kiện ATGT (đối với đơn vị vận tải bắt buộc phải có) cán phân cơng theo dõi ATGT đơn vị kinh doanh vận tải hành khách khác Thời điểm thực Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ ( cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) chuyển thông tin bước cho cán lãnh đạo phân công trực tiếp giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe (cán thuộc hai phận nêu trên) 18 Bộ phận kế hoạch, điều độ (hoặc cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ (hoặc cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe TCVN ……… : …… Giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe: - Kiểm tra Giấy phép lái xe; sổ kiểm định; đăng ký xe; Giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự; lệnh vận chuyển (đối với vận chuyển khách theo tuyến cố định) - Giao cho lái xe giấy tờ phải mang theo khác - Thông báo cho lái xe ưu, nhược Cán lãnh Trước thực điểm cúa lái xe lần thực nhiệm đạo phân công nhiệm vụ vận vụ vận chuyển gần lái xe chuyển - Thông báo cho lái xe yêu cầu vận chuyển khách hàng, điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển … - Kiểm tra nồng độ cồn lái xe (nếu có thiết bị) - Ghi chép vào Sổ giao nhiệm vụ cho lái xe lái xe ký xác nhận Kiểm tra tình trạng an tồn kỹ thuật Lái xe giao Sau giao phương tiện nhiệm vụ vận nhiệm vụ trước cho xe khởi chuyển hành - Xác nhận lái xe qua thiết bị giám sát hành trình (đối với xe có lắp đặt) kiểm tra tình trạng sẵn sàng hoạt động thiết bị giám sát hành trình - Kiểm tra nước làm mát, dầu động cơ, bình điện, dây cu roa - Kiểm tra hệ thống lái - Kiểm tra bánh xe (độ chặt bu lơng bánh xe, tình trạng áp suất lốp) - Khởi động phương tiện kiểm tra hoạt động gạt nước, còi loại đèn - Kiểm tra hoạt động hệ thống phanh (thắng) - Ghi chép kết kiểm tra vào biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật, ký xác nhận chuyển biểu mẫu cho cán 19 TCVN ……… : …… lãnh đạo phân công Cán thuộc phận quản lý điều kiện ATGT tiếp nhận biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật từ lái xe ký xác nhận Cán thuộc - Nếu tất nội dung kỹ thuật phận quản lý đạt yêu cầu, xe phép thực điều kiện ATGT nhiệm vụ vận chuyển (đối với đơn vị - Nếu có nội dung khơng đảm bảo u có phận ATGT) cầu, tùy theo mức độ cho sửa cán chữa, khắc phục dừng xe đưa lãnh đạo phân vào sửa chữa, đồng thời thông báo cho công Trước xe khởi hành thực nhiệm vụ vận chuyển phận điều độ bố trí xe khác thay - Tập hợp, lưu trữ vào Hồ sơ theo dõi an toàn phương tiện Theo dõi trình hoạt động phương tiện thực nhiệm vụ vận chuyển qua thiết bị giám sát hành trình, Bộ phận (cán bộ) Khi xe hoạt nhắc nhở lái xe phát nguy quản lý điều động đường gây ATGT (áp dụng cho kiện ATGT phương tiện có lắp đặt thiết bị giám sát hành trình) Thống kê quãng đường thực được; Bộ phận (cán bộ) Theo tháng, quý, Thống kê số vụ, nguyên nhân, mức độ tai quản lý điều năm nạn giao thông xảy lái xe kiện ATGT (nếu có) 20 TCVN ……… : …… 11.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bước Tổ chức, cá nhân thực Nội dung Thời điểm thực Ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân việc thông tin, quảng cáo, mua Lãnh đạo đơn vị sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho hành khách hành trình Trước đưa xe vào hoạt động tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ Thông tin, quảng cáo nhiều hình thức để hành khách biết rõ dịch vụ Các phận, cá hưởng hành trình.(Niêm yết nhân lãnh theo quy định, phương tiện thông tin đạo phân công đại chúng, in mặt sau vé …) Trước trình hoạt động vận chuyển tuyến Thực việc mua sắm, chuẩn bị Trước đưa xe dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho hành Các phận, cá vào hoạt động nhân lãnh khách tuyến đăng ký đạo phân công cung cấp dịch vụ Thông báo giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ xe phận, cá nhân liên quan khác trách nhiệm cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách hành trình Thơng báo trực tiếp sử dụng thiết bị hình ảnh, âm xe để thông tin cho hành khách dịch vụ hành Trước Lái xe, nhân viên khách hưởng hành trình; xe bắt đầu khởi phục vụ xe vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại hành liên hệ hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị Cung cấp dịch vụ cho hành khách Lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến phản hồi hành khách chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo Lái xe, nhân viên Trong suốt hành cáo lại phận có trách nhiệm phục vụ xe trình Giải ý kiến, kiến nghị hành khách phạm vi trách nhiệm, quyền hạn Worksheet in PL 1-6 trình bộ.xls 21 Lãnh đạo phận liên quan, cán trực tiếp giao nhiệm vụ cho lái xe Trong q trình đào tạo, tập huấn bố trí, giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe Lái xe, nhân viên Trong suốt hành phục vụ xe trình  ... hạng Chất lượng dịch vụ phương tiện hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe ô TCVN ……… : …… tơ 4.1 Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô, chất lượng dịch vụ vận tải hành. .. tải hành khách xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Chất lượng dịch vụ vận tải (sau viết tắt CLDV) tập hợp yếu tố dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu lại hành khách Các... doanh vận tải hành khách xe ô tô (sau viết tắt đơn vị kinh doanh vận tải hành khách) doanh nghiệp, hợp tác xã hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô 3.3 Lý lịch xe sổ đơn