áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại viettinbank

Sản xuất, đến khơng nói đến sản xuất công nghiệp mà lĩnh vực phi công nghiệp, dịch vụ; Sản phẩm sản xuất không sản phẩm vật chất mà sản phẩm dịch vụ Quản trị sản xuất lĩnh vực quan trọng lĩnh vực Quản trị doanh nghiệp (Quản trị mar, Quản trị tài chính, Quản trị sản xuất) Từ khâu Dự báo nhu cầu thị trường, Thiết kế sản phẩm, Lựa chọn trình sản xuất, Hoạch định cơng suất, Định vị doanh nghiệp, Bố trí sản xuất, Hoạch định tổng hợp, Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, Điều độ sản xuất, Quản trị dự án, Quản trị dự trữ, đến Quản trị Chất lượng Hoạt động sản xuất khâu quan trọng việc tạo lợi nhuận trì hoạt động doanh nghiệp Vì nói hoạt động thiết phải quan tâm đầu tiên, sát thực không lý thuyết suông Đặc biệt Quản trị Chất lượng, ngày nay, Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, xây dựng tiêu chuẩn tầm quốc tế quan trọng Sản phẩm Doanh nghiệp tiêu thụ thị trường quốc tế Doanh nghiệp sản xuất kiểm định chất lượng (theo số thị trường khó tính, thị trường Mỹ, EU, Nhật Bản ) Khoảng 80% Doanh nghiệp Việt Nam chưa kiểm định chất lượng (đặc biệt DNVVN, với tiêu chuẩn Quốc tế ISO, TQM, TPM, ) Về phía lợi ích Doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, kiểm định chất lượng có lợi nhiều quản trị doanh nghiệp nói riêng hiệu quản kinh doanh nói chung Được biết, nhiều Doanh nghiệp sau áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tỷ trọng sản phẩm loại tăng từ 11% lên 85% số thực bất ngờ Với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) có bước quan trọng việc chuẩn hố quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, lực quản trị điều hành, chất lượng phục vụ Khách hàng… Năm 2008 trụ sở NHCT Việt Nam 54 chi nhánh cấp chứng ISO 90001:2000 Thấy lợi Quản trị chất lượng, Ban lãnh đạo Ngân hàng công thương Việt Nam (Nay Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam) triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đến tất Chi nhánh lại hệ thống Thật vậy, Chi nhánh đào tạo lớp ngắn ngày (03 ngày) vào đầu tháng 02/2009 đào tạo theo khu vực Mỗi lớp đào tạo trung bình Chi nhánh Trưởng phận ISO Trụ sở giảng dạy Sau nhận Công văn số 1322/CV-NHCT29 ngày 06/3/2009 NHCT Việt Nam “V/v: Hướng dẫn áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008” Tại Chi nhánh tiến hành họp thực theo bước Công văn hướng dẫn sau: Cử Đại diện Lãnh đạo chất lượng, thành lập phận quản lý chất lượng 1.1 Giám đốc Chi nhánh định: - Giám đốc trực tiếp Đại diện Lãnh đạo chất lượng Chi nhánh Trách nhiệm, quyền hạn Đại diện lãnh đạo chất lượng thực theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Thành lập Bộ phận quản lý chất lượng, bao gồm thành viên: Đại diện Lãnh đạo chất lượng; thành viên Ban Giám đốc; Trưởng phòng/tổ nghiệp vụ; đó: Bộ phận quản lý chất lượng chuyên trách thuộc Tổ Quản lý rủi ro Nợ có vấn đề Tơi làm Trưởng phận Bộ phận quản lý chất lượng Chi nhánh có chức năng, nhiệm vụ sau: Chức năng: Triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi nhánh Nhiệm vụ: - Triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi nhánh - Theo dõi, kiểm tra việc áp dụng trì hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phòng/tổ nghiệp vụ Chi nhánh - Tổ chức, kiểm tra, giám sát công tác đo lường, đánh giá cải tiến hệ thống QLCL Chi nhánh (định kỳ bất thường) - Lập báo cáo, đề xuất giải pháp nhằm triển khai có hiệu việc áp dụng hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh 1.2 Giám đốc công văn triệu tập cán quản lý chất lượng phòng/tổ nghiệp vụ (01 lãnh đạo nhân viên tham dự khóa đào tạo Nhận thức ISO Hướng dẫn áp dụng) để theo dõi, kiểm tra việc chấp hành nội dung liên quan đến việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phận/cá nhân trực thuộc phòng/tổ nghiệp vụ Phổ biến nội dung Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng: (Đ/c Giám đốc đảm nhiệm) Họp phổ biến nội dung Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng NHCT Việt Nam đến toàn thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh, có Biên yêu cầu thành viên dự họp ký xác nhận phổ biến Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng u cầu tồn thể cán bộ, nhân viên nắm nội dung Chính sách chất lượng: NHCT Việt Nam ln hướng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất lượng tốt, nhằm thoả mãn yêu cầu ngày đa dạng khách hàng coi tảng vững cho cạnh tranh phát triển Phương châm hoạt động NHCT Việt Nam: “Vì thành đạt người, nhà, doanh nghiệp” NHCT VIỆT NAM CAM KẾT “Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích với chất lượng cam kết cho khách hàng” “Đáp ứng yêu cầu cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng” 3 Xây dựng, tổ chức, thực mục tiêu chất lượng năm 2009 (Đ/c Trưởng phận đảm nhiệm) Căn nội dung Chính sách chất lượng NHCT Việt Nam; Kế hoạch kinh doanh Chi nhánh (do NHCT Việt Nam giao); Định hướng, mục tiêu phát triển chi nhánh, Giám đốc Chi nhánh phê duyệt Mục tiêu chất lượng Chi nhánh năm 2009 Căn Kế hoạch công tác năm 2009 Giám đốc chi nhánh giao; Chức năng, nhiệm vụ phòng, tổ nghiệp vụ, Phòng/Tổ nghiệp vụ tự xây dựng Mục tiêu chất lượng năm 2009, trình Giám đốc Chi nhánh phê duyệt, làm triển khai thực Việc xây dựng, tổ chức thực mục tiêu chất lượng Chi nhánh/từng phòng/tổ nghiệp vụ thực hàng năm Công tác văn thư đi, đến; Quản lý Hồ sơ, tài liệu (Đ/c Phó Giám đốc tổ chức buổi họp riêng để phổ biến chi tiết) Chi nhánh, Phòng/Tổ nghiệp vụ thực Cơng tác văn thư (đi, đến); Quản lý hồ sơ tài liệu theo quy định hành NHCT Việt Nam, cụ thể sau: 4.1 Thực hiện/kiểm soát việc thực công tác văn thư (đi, đến) theo quy định Quy trình Kiểm sốt cơng văn, giấy tờ giao dịch, mã số QT.99.01, ban hành kèm theo Quyết định số 1084/QĐ-NHCT99, ngày 02/05/2007 Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam 4.2 Lập danh mục tài liệu, Danh mục hồ sơ; Quản lý, sử dụng, kiểm sốt tình trạng thay đổi tài liệu; Quản lý hồ sơ theo Quy định quản lý hồ sơ quản lý tài liệu, mã số Qđ.99.02, ban hành kèm theo Quyết định số 1345/QĐ-NHCT99, ngày 26/06/2008 Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam, 4.3 Lập danh mục hồ sơ: Với mục đích Hệ thống hóa loại hồ sơ hình thành trình tác nghiệp cần lưu trữ phòng, tổ nghiệp vụ để thuận tiện việc quản lý hồ sơ lưu trữ phòng, tổ 4.4 Rà soát, xếp hồ sơ, tài liệu Lập Mơ tả vị trí cơng việc; Phân công công việc; Kế hoạch đào tạo cán (Các thành viên Bộ phận QLCL phải nắm nội dung này) 5.1 Lập Mơ tả vị trí cơng việc: Với mục đích Xác định vị trí cơng việc cần thiết nhằm đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ phòng/tổ nghiệp vụ; Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ phối hợp công tác, u cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ khác cho vị trí cơng việc; Làm cho việc xác định suất lao động, định biên lao động 5.2 Lập Bảng phân cơng cơng việc: Căn mơ tả vị trí cơng việc xây dựng cho phòng/tổ nghiệp vụ (do Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam ký ban hành), Phòng/Tổ nghiệp vụ lập Bảng phân cơng cơng việc cho cán Phòng/Tổ yêu cầu cán ký xác nhận vị trí cơng việc phân công 5.3 Lập kế hoạch thực đào tạo, hướng dẫn cán mới: Với mục đích Xác định yêu cầu cần đào tạo, hướng dẫn cho cán (đối với vị trí) để đảm bảo khả đảm trách vị trí cơng việc phân công; Việc đào tạo xác nhận, kiểm tra để đảm bảo cán có đủ kiến thức, lực định phân cơng vào vị trí cơng việc cụ thể Chấp hành Quy chế, Quy định, Quy trình nghiệp vụ (Giao đ/c Trưởng phận giám sát, theo dõi): Tuyệt đối tuân thủ quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ trình tác nghiệp Quản lý trang, thiết bị Theo dõi, thống kê, phân tích cố máy móc thiết bị, công nghệ thông tin; lỗi tác nghiệp cán bộ; ý kiến phàn nàn khách hàng; tiêu chuẩn chất lượng (Giao đến phòng, tổ) Theo dõi, xử lý góp ý khách hàng, thực đo lường hài lòng khách hàng: - Bố trí hòm thư góp ý: Tại trụ sở Chi nhánh Phòng giao dịch - Bố trí đường dây nóng: Số điện thoại đặt Trưởng phận để tiếp thu ý kiến đối tác, khách hàng… - Đo lường hài lòng khách hàng: Định kỳ 06 tháng/lần tiến hành phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Tháng 6/2009 vừa qua, Chi nhánh tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, cộm lên số Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, thao tác chậm Sau nhận thông tin, Giám đốc Chi nhánh định cử cán có trình độ (chun mơn, giao tiếp…) thay vị trí bị phản ánh kết khách hàng đánh giá cao Họp xem xét Lãnh đạo: Hàng tháng, Giám đốc Chi nhánh yêu cầu Bộ phận QLCL chuyên trách tổng hợp thông tin liên quan đến nội dung quy định điểm 7, để đưa vào họp giao ban định kỳ Trên sở đề giải pháp khắc phục, phòng ngừa nhằm trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Định kỳ đột xuất, Chi nhánh tiến hành họp xem xét lãnh đạo đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Sau kết thúc khóa đào tạo nhận thức ISO hướng dẫn áp dụng, việc triển khai bao gồm số bước công việc theo trình tự sau: - Tham quan, học tập Chi nhánh triển khai áp dụng ISO: Chi nhánh tham quan, học tập Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Chương Dương - Đào tạo đánh giá viên nội bộ: NHCT Việt Nam tổ chức khóa đào tạo Đánh giá viên nội nhằm trang bị kiến thức đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cho cán Chi nhánh, đồng thời cử số cán tham gia khóa đào tạo Đánh giá viên nội Tổ chức đánh giá chứng nhận - Kiểm tra áp dụng: Ngày 17/8/2009 NHCT Việt Nam tiến hành kiểm tra việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL Chi nhánh - Đánh giá nội lần 1: NHCT Việt Nam tổ chức đánh giá nội lần việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Chi nhánh nhằm đánh giá phù hợp hệ thống QLCL Chi nhánh với yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định nội NHCT Việt Nam - Đánh giá nội lần 2: NHCT Việt Nam tổ chức đánh giá nội lần Ngoài nội dung đánh giá nội lần 1, kiểm tra việc thực hành động khắc phục Chi nhánh Đoàn đánh giá đề xuất đợt đánh giá nội lần - Đánh giá sơ bộ: Tổ chức đánh giá thực (căn kết đánh giá nội lần tương đối tốt, có khả đánh giá thành công để cấp chứng nhận) - Đánh giá thức - Tổ chức Lễ đón nhận chứng ISO (sau đánh giá thức thành cơng, đồng thời Chi nhánh hoàn thành việc thực hành động khắc phục (nếu có) theo u cầu Đồn Đánh giá Như vậy, trình để vượt qua Đánh giá nội lần đến Tổ chức Lễ đón nhận chứng ISO vấn đề chi phí, thời gian, nỗ lực tất thành viên Chi nhánh … Có thể nói, áp dụng ISO Chi nhánh Ban lãnh đạo Chi nhánh cương theo đuổi đến đem lại nhiều tiện ích nói cho Ngân hàng, sản phẩm, quy trình, quy định cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống Do quy trình nói có bất cập cho cơng tác quản lý với đại diện Trưởng phận tơi khẳng định chất khơng bất cập mà người áp dụng chưa hiểu hết nội dung chưa thật áp dụng triệt để, làm hời hợt, ngắt quãng nhận thức số thành viên chưa đầy đủ, chưa hiểu ISO Một số người Chi nhánh cho ISO thật tốn chi phí thời gian, chí NHCT Việt Nam Quyết định việc Ban hành lại Tiêu chuẩn chất lượng áp dụng 03 sản phẩm cho vay, chẳng hạn: Cho vay theo dự án đầu tư khách hàng tổ chức kinh tế, thời gian thẩm định định cho vay tối đa kể từ nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết khách hàng (đối với khoản vay thông thường, giá trị không lớn) 20 ngày làm việc Những người thực cán tín dụng, số tài liệu cần có tư vấn cán khách hàng làm chi tiết được, hồ sơ đủ điều kiện thời gian thực tế thời gian kéo dài Sau học xong môn Quản trị hoạt động, tơi nắm tính hiệu q trình chuyển hố từ nguồn lực đầu vào sản xuất nguyên vật liệu, vốn, lao động, thành sản phẩm đầu hữu dụng cho khách hàng hàng hố dịch vụ để từ hiểu sâu doanh nghiệp tơi khách hàng sản xuất quan hệ với Khách hàng quan tâm nhiều đến hàng hố dịch vụ có chất lượng cao với giá cạnh tranh, liên tục đổi cải tiến Do vậy, nghiên cứu quản trị hoạt động, cụ thể quản trị chất lượng, hiểu chất lượng quản trị chất lượng… Chất lượng theo nghĩa rộng khả sản phẩm dịch vụ thoả mãn vượt mong đợi khách hàng; Chất lượng nhận thức khách hàng Để đạt chất lượng cần có chi phí Thực chất chi phí cho chất lượng khoản đầu tư nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích u cầu khách hàng Đó giá phải trả để chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Những chi phí cho chất lượng lớn, nhiên hiệu đem lại cao Đây nội dung để áp dụng vào Chi nhánh thời gian gần giải thích số cán chưa hiểu cho việc áp dụng ISO tốn cho quan Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Quản trị chất lượng thực suốt chu kỳ sống sản phẩm từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng Hơn nữa, Quản lý chất lượng trách nhiệm tất thành viên doanh nghiệp Quản lý chất lượng phải thực cấp, khâu, q trình Đây nội dung nói tâm đắc nhất, tháng 8/2009 vừa qua, Chi nhánh tơi bị kiểm tra áp dụng có ba phòng ban làm tốt đạt yêu cầu lại ba phòng ban chưa thật áp dụng ISO tổng thể Chi nhánh bị ảnh hưởng vài nhược điểm Trưởng phận Chi nhánh bị ảnh hưởng khâu Triển khai áp dụng Thực tế hướng dẫn tỷ mẩn đến phòng ban, nhiên số phòng làm khơng triệt để, thân lãnh đạo Phòng chưa chịu nghiên cứu, chưa coi trọng công tác chất lượng Dự kiến Quý I/2010, Chi nhánh Đánh giá nội lần hội để hiểu sâu Quản lý chất lượng phổ biến đến thành viên Bộ phận quản lý chất lượng phải quan tâm triệt để đến cán Tài liệu tham khảo: - Slide môn Quản trị hoạt động Trường ĐH Griggs; - Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp – NXB Đại học KTQD HN -2007; - http://www.diendankinhte.info; - Các tài liệu nội ngành dọc Vietinbank- Quang Minh branch ... năng: Triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi nhánh Nhiệm vụ: - Triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008... Hướng dẫn áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008” Tại Chi nhánh tiến hành họp thực theo bước Công văn hướng dẫn sau: Cử Đại diện Lãnh đạo chất lượng, thành lập phận quản lý chất lượng. .. nghiên cứu quản trị hoạt động, cụ thể quản trị chất lượng, hiểu chất lượng quản trị chất lượng Chất lượng theo nghĩa rộng khả sản phẩm dịch vụ thoả mãn vượt mong đợi khách hàng; Chất lượng nhận