quy trình bán hàng hiệu quả tại SeABank

QUY TRÌNH BÁN HÀNG HIỆU QUẢ TẠI SEABANK Hiện công tác Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), ngân xếp hạng trung bình toàn hệ thống Ngân hàng hoạt động Việt nam, với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng Thương mại nhà nước Seabank xây dựng chiến lược kinh doanh riêng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ lớn Việt Nam mục tiêu SeAbank thực vòng năm trở lại SeAbank đạt kết tốt, hoạt động bán lẻ tăng qua năm từ 30- 50% Các dịch vụ bán lẻ bao gồm: Bán thẻ, bán sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay nhân Ban lãnh đạo xác đinh để tồn phát triển mục tiêu hàng đầu SeABank hoạt động kinh doanh phải có lãi Một yếu tố quan trọng để đạt mục tiêu phải quan tâm tới trình bán hàng Một câu hỏi đặt là“làm để trình bán hàng đạt hiệu cao nhất?” không riêng với ban lãnh đạo SeaBank mà vấn đề nóng bỏng nhà quản trị khác, quy trình thường phải cải tiến thường xuyên phù hợp với việc mở rộng quy mô sản suất việc mở rộng mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống quy trình hoạt động SeABank phân thành quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh quy trình phụ trợ Các quy trình phân chia thành quy trình nhỏ hơn, quy trình phân chia thành bước theo thứ tự Mỗi bước quy trình thường cơng việc xác định yếu tố: Đầu vào (con người, thơng tin), cơng cụ máy móc, nguồn lực đầu (kết quả) Kết bước trước thường đầu vào bước Ví dụ: Tại SeABank xây dựng quy trình dịch vụ kinh doanh là: Bán hàng (bán dịch vụ) > xây dựng sản phẩm theo nhu cầu thị trường > Dịch vụ sau bán hàng (kết đáp ứng yêu cầu khách hàng) Các bước lại phân tách thành quy trình nhỏ như: Quy trình bán hàng, quy trình xây dựng sản phẩm mới, quy trình nhân sự, quy trình hỗ trợ dịch vụ … Ở phạm vi tập tập Tơi trình bầy sâu quy trình bán hàng hiệu SeABank, quy trình mô tả sau: Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường hoạt động thu thập xử lý thông tin thị trường Đây khâu đầu tiên, đóng vai trò quan trọng q trình chuẩn bị SeABank, thông qua hoạt động nghiên cứu mà SeABank nắm bắt nhu cầu, mong muốn khả toán người tiêu dùng, phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu mình, tiền đề để đưa định sản phẩm, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với thị trường, từ nâng cao hiệu công tác bán hàng - Xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, vấn đề cần giải quyết, thơng tin có thơng tin cần thu thập giai đoạn trình bán hàng SeABank - Lựa chọn nguồn thông tin phương pháp nghiên cứu: Xác định nguồn thông tin mà quan tâm cách thức thu thập thơng tin hiệu Có ba phương pháp nghiên cứu để thu thập thơng tin, quan sát, thực nghiệm thăm dò dư luận: Quan sát: phương pháp thu thập số liệu mà người nghiên cứu phải trực tiếp tiến hành quan sát thị trường Thực nghiệm: phận nghiên cứu phải phân chia nhóm đối tượng so sánh được, tạo hồn cảnh khác cho nhóm Mục đích để có lời giải đáp cho tình mà SeABank đặt Thăm dò dư luận: phương pháp kết hợp quan sát thực nghiệm SeABank tiến hành thăm dò dư luận để nắm bắt nhu cầu, mong muốn, sở thích người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn trung thành khách hàng với công ty Để sử dụng phương pháp có hiệu quả, SeABank phải biết phối hợp sử dụng cơng cụ nghiên cứu Xử lý, phân tích thông tin: Sau xác định mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn nguồn thông tin phương pháp nghiên cứu để thu thập thơng tin bước cuối q trình nghiên cứu thị trường việc xử lý, phân tích thơng tin Sản phẩm - Sản phẩm yếu tố hàng đầu, quan trọng trình bán hàng Các sản phẩm phải phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng - Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm đạt tiêu chuẩn, đảm bảo yêu cầu tiêu chất lượng theo quy định quan quản lý, SeABank đề - Giá thành sản phẩm: liên tục cải tiến nâng cao xuất sản phẩm, giảm bớt chi phí phát sinh để từ có mức giá hợp lý, vừa chi trả chi phí sản xuất sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận cho SeABank khả toán khách hàng - Nhãn hiệu sản phẩm: Quan sát, nghiên cứu kĩ , dựa vào kết nghiên cứu thị trường, nắm bắt hành vi người tiêu dùng để tạo mẫu mã, kiểu dáng, bao bì mới, hấp dẫn qua giúp cho sản phẩm SeABank thu hút quan tâm khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng sản phẩm SeABank, đồng thời phân biệt với sản phẩm SeABank khác Chiến lược truyền thông - Chiến lược truyền thông phần chiến lược thị trường giúp cho SeABank chuyển thông điệp đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, kích thích hành vi mua sắm khách hàng sản phẩm, dịch vụ SeABank - Một chiến lược truyền thông hiệu quả: SeABank phải xác định rõ cho yếu tố: Đối tượng tiếp nhận thông điệp truyền thông; thông điệp định vị; mục tiêu truyền thông; chiến lược tiếp cận thông điệp cần truyền đi; truyền thông & hiệu kinh doanh; theo đuổi (chiến lược truyền thông dài lâu) Kênh phân phối Kênh phân phối: kết nối nhà sản xuất đến người tiêu dùng, giúp cho nhà sản xuất nắm thông tin thị trường, thị hiểu nhu cầu khách hàng, mục đích cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm Một số nhược điểm quy trình Khi xây dựng quy trình bán hàng hiệu đội ngũ quản lý SeABank với tham vọng quy trình đưa vào vận hành thực thông suốt phận liên quan Tuy nhiên quy trình xây dựng đơn giản chưa rõ cách thức tác nghiệp phòng ban SeABank tham gia thực quy trình dẫn tới có bất cập khơng mong muốn sau: - Không nêu rõ bước công việc phòng ban có liên quan - Các tiêu định lượng muốn phát triển sản phẩm mới: số lượng sản phẩm bán thị trường, thời gian bán hàng thử, thời gian nghiên cứu - Tại ngân hàng có phần mềm (lõi) phát triển quy trình chưa nêu cách ứng dụng phận - Chiến lược truyền thông: thực chiến lược truyền thông đại chúng, quảng cáo chiều - Kênh phân phối: Vẫn sử dụng chủ yếu kênh bán lẻ bán sỉ Phương pháp cải tiến Sau học môn học Quản trị hoạt động, Tôi đơn vị công tác đưa số kiến nghị sửa đổi bất cập quy trình tác nghiệp mà đơn vị Tơi áp dụng trình lên Ban lãnh đạo có kiến nghị quy trình bán hàng hiệu sau: - Quy trình nên xây dựng theo mơ hình dòng chảy (chủ yếu sử dụng lưu đồ) - Phân công rõ bước thực phòng ban (quy định xem phần cần thao tác thủ công phần cần thao tác phần mềm) Quy định bước luân chuyển tài liệu - Thời gian hoàn thành, trách nhiệm các nhân viên phận tham gia trưc tiếp - Trách nhiệm lập báo cáo để trình Ban lãnh đạo phê duyệt - Định nghĩa rõ ràng khái niệm sử dụng quy trình Đặc biệt cần cải tiến lĩnh vực truyền thông kênh phân phối - Chiến lược truyền thông : áp dụng kênh truyền thông giao tiếp đa chiều tương tác doanh nghiệp với khách hàng khách hàng mục tiêu Thơng qua giúp cho SeABank khơng truyền tải thơng điệp tới đối tượng, khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, mà lắng nghe phản hồi khách hàng, phân tích phản ứng khách hàng, đo lường kết đợt truyền thơng để có hiệu chỉnh cần thiết cho phần toàn chiến dịch - Kênh phân phối: Có thể lựa chọn cách thức phân phối thích hợp cho khách hàng SeABank nên sử dụng đồng loạt kênh phân phối như: Phân phối dọc, phân phối ngang hệ thống phân phối nhiều kênh hay nói cách khác ngồi việc bán lẻ, bán sỉ thơng thường, SeABank cần liên kết với Công ty khác để khai thác chiếm lĩnh thị phần Theo anh/chị nội dung môn học Quản trị Tác nghiệp áp dụng vào công việc anh/chị công ty anh/chị nay? Anh/chị dự định áp dụng kiến thức vào hoạt động áp dụng nào? Cải tiến Năng suất mảng cung cấp dịch vụ Ngân hàng SeABank Mục tiêu tăng lợi nhuận SeABank đạt cách tăng doanh thu thông qua mở rộng thị trường, tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ hạ giá thành sản phẩm Cải tiến suất giúp cho SeABank đạt mục tiêu nêu Có thể nói, cải tiến suất yếu tố gắn liền với tồn phát triển SeABank Theo cách hiểu ngày nay, suất thước đo hiệu hiệu lực việc sử dụng nguồn lực đạt mục tiêu Hiện SeABank cung cấp cho khách hàng dịch vụ sau: - Dịch vụ huy động từ dân cư - Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, cho vay theo sản phẩm ngân hàng thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ - Dịch vụ toán qua thẻ - Dịch vụ toán online - …… Do kinh doanh lĩnh vực đặc thù Để cải tiến nâng cao suất cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào yếu tố cải tiến suất sau: - Tập trung nguồn vốn để đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ đại giới, dần thay dịch vụ sử dụng người máy móc thiết bị đại ví dụ dịch vụ tốn, truy vấn thơng tin khách hàng, tính lãi thu lãi tự động thay nhiều người tham gia quy trình cung cấp dịch vụ chương trình IT (các phần mềm lõi ngân hàng) hoạt động diễn tự động gần xác tuyệt đối, nhiên cần có tham gia người khâu kiểm tra kiểm sốt, người kiểm sốt tới 700 – 1000 giao dịch/ngày tiết kiệm nhiều chi phí hành giấy tờ, mực in thời gian thao tác… - Ln phải rà sốt sửa đổi lại quy trình phù hợp với việc cải tiến công nghệ thông tin để phù hợp q trình cung cấp dịch vụ, xếp, bố trí lại lao động quy trình hoạt động để tránh việc luân chuyển rườm rà - Những thay đổi nhanh chóng cơng nghệ bắt buộc phải tái phát triển đào tạo lại Nhận thức nhân viên ngày cao đòi hỏi phải có mơi trường lành mạnh, tin cậy dựa công bằng, trung thực, đồng tâm, trí Phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hướng hoạt động công đoạn theo quy trình quy phạm - Cải thiện lại môi trường làm việc để đảm bảo sức khoẻ làm việc lâu dài cho nhân viên; sách đánh giá nhân sự, lương thưởng, chế độ đãi ngộ phải cải tiến thường xuyên Ban lãnh đạo phải thường xuyên cải thiện môi trường làm việc cho người lao động động viên, khích lệ, chuẩn bị thích ứng cách hiệu với thay đổi không ngừng môi trường kinh tế - công nghệ - Quan tâm đến nguồn lực vơ hình như: thái độ, thơng tin, kiến thức thời gian ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp Con người, với khả tư sáng tạo xây dựng thực thay đổi, nguồn lực cải tiến suất - Công tác dự báo thị trường phải tốt để đưa kế hoạch kinh doanh tổng hợp, ngắn hạn dài hạn phù hợp với tình hình SeABank Kết luận: Để tăng suất doanh nghiệp khơng nhằm thoả mãn vật chất mà thoả mãn tinh thần người Vì thế, đòi hỏi tất phải bắt đầu có tư khái niệm cách tiếp cận cải tiến suất để giải vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích người TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu quản trị kinh doanh trường Griggs Jeanne W Ross, Peter Weill, David C Robertson (2010), Chiến lược kiến trúc kinh doanh - Thiết lập tảng vận hành SeABank, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Minh Trí (2008), Quản trị SeABank - kỹ để thành công, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 11 ... khách hàng) Các bước lại phân tách thành quy trình nhỏ như: Quy trình bán hàng, quy trình xây dựng sản phẩm mới, quy trình nhân sự, quy trình hỗ trợ dịch vụ … Ở phạm vi tập tập Tơi trình bầy sâu quy. .. hiểu nhu cầu khách hàng, mục đích cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm Một số nhược điểm quy trình Khi xây dựng quy trình bán hàng hiệu đội ngũ quản lý SeABank với tham vọng quy trình đưa vào vận... (kết quả) Kết bước trước thường đầu vào bước Ví dụ: Tại SeABank xây dựng quy trình dịch vụ kinh doanh là: Bán hàng (bán dịch vụ) > xây dựng sản phẩm theo nhu cầu thị trường > Dịch vụ sau bán hàng