Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)

Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)Thị trường thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (AGRIBANK) – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI  - LUẬN VĂN THẠC SĨ THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Trịnh Ngọc Đức Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Ngọc Đức MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .iii LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các đối tượng tham gia thị trường thẻ 10 1.1.4 Khái niệm dịch vụ thẻ loại dịch vụ thẻ NHTM 12 1.1.5 Rủi ro nghiệp vụ thẻ NHTM 14 1.2 Thị trường thẻ yếu tố liên quan 15 1.2.1 Khái niệm thị trường thẻ phát triển thị trường thẻ 15 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển thị trường thẻ NHTM 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 17 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường thẻ ngân hàng 19 1.2.3.1 Yếu tố chủ quan 19 1.2.3.2 Yếu tố khách quan 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ 26 1.3.1 Ngân hàng nước 26 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 26 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 1.3.2 Tổ chức thẻ nước 28 1.3.2.1 Tổ chức thẻ Visa International 28 1.3.2.2 Tổ chức thẻ MasterCard 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 32 2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ 32 2.1.2 Hoạt động toán, sử dụng thẻ 34 2.1.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ATM EDC 37 2.2 Khái quát Agribank 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank 38 2.2.2, Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank 39 2.2.3 Dịch vụ thẻ hệ thống sản phẩm dịch vụ Agribank 41 2.3 Thực trạng phát triển thị trường thẻ Agribank 43 2.3.1 Về doanh số thẻ tín dụng, thẻ nội địa 43 2.3.2 Về thị phần thẻ 45 2.3.3 Về sản phẩm 47 2.3.4 Về hệ thống phân phối 54 2.3.5 Về hoạt động truyền thông marketing 58 2.3.6 Về chất lượng nhân viên 59 2.3.7 Về công nghệ 61 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 65 2.4.1 Yếu tố chủ quan 65 2.4.1.1 Về công tác tổ chức máy Agribank 65 2.4.1.2 Về chất lượng nhân viên 67 2.4.1.3 Về sản phẩm 68 2.4.1.4 Về hệ thống phân phối 69 2.4.1.5 Về hoạt động truyền thông marketing 70 2.4.1.6 Về đầu tư phát triển công nghệ 72 2.4.2 Yếu tố khách quan 73 2.4.2.1 Yếu tố môi trường kinh tế - xã hội 73 2.4.2.2 Yếu tố môi trường trị - pháp luật 74 2.4.2.3 Yếu tố môi trường kỹ thuật – công nghệ 74 2.4.2.4 Yếu tố cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 74 2.4.2.5 Yếu tố khách hàng 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2025 77 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ 77 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển thị trường thẻ ngân hàng 77 3.2 Một số giải phát phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 78 3.2.1 Giải pháp tổ chức máy 78 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 79 3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 80 3.2.4, Giải pháp kênh phân phối ngân hàng 82 3.2.5, Giải pháp hoạt động truyền thông marketing 84 3.2.6 Giải pháp phát triển công nghệ 84 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Đối với phủ 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Agribank ATM CNTT DV ĐVCNT EDC NHPH NH NHTT NHTM NHNN PGD POS TCTTT TKTG TCPHT TCPHT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Công nghệ thông tin Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Máy chấp nhận thẻ toán (Electronic data capture) Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng Thương Mại Ngân hàng Nhà Nước Phòng giao dịch Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Tổ chức toán thẻ Tài khoản tiền gửi Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức phát hành thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ  STT Tên bảng biểu, hình vẽ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tổng quan hoạt động phát hành thẻ Việt Nam Tổng quan hoạt động toán, sử dụng thẻ Việt Nam Doanh thu theo nhóm dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Số lượng thẻ phát hành đến năm 2017 Thị phần thẻ Agribank qua năm Số lượng khách hàng tương ứng loại thẻ Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank Cơ cấu tổ chức chi nhánh Agribank Thị phần thẻ Thị phần thẻ ghi nợ nội địa Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế Tổng quan hoạt động sử dụng thẻ Tổng quan hoạt động toán thẻ Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2015 Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2016 Doanh số toán, sử dụng thẻ Agribank từ năm 2014 - 2017 Số dư TKTG Agribank từ năm 2014 -2017 Dư nợ thẻ TD Agribank từ năm 2014 - 2017 Đánh giá khách hàng sản phẩm thẻ Đánh giá khách hàng giá dịch vụ Đánh giá khách hàng tính an tồn Đánh giá khách hàng hệ thống phân phối Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên Đánh giá nhân viên tảng công nghệ thông tin Số lượng ATM từ năm 2013 - 2017 Số lượng EDC từ năm 2014 - 2017 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Biều đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biều đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 Biểu đồ 2.16 Biểu đồ 2.17 Biểu đồ 2.18 Trang 32 35 41 46 46 50 39 40 32 32 33 35 35 42 42 43 44 45 46 51 54 57 60 62 64 64 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN Đề tài luận văn “Thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) – Thực trạng giải pháp” đạt kết nghiên cứu chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn khơng có ý nghĩa lý luận thực tiễn, có tính thời Việt Nam mà cịn có giá trị bối cảnh tồn cầu hóa nhu cầu tốn giao dịch khơng dùng tiền mặt ngày cao, dịch vụ thẻ đóng vai trị quan trọng trình phát triển đất nước Thứ hai, luận văn Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề liên quan đến thẻ thị trường thẻ ngân hàng thương mại Thứ ba, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam qua yếu tố doanh số thẻ, thị phần thẻ, sản phẩm thẻ, hệ thống phân phối, hoạt động truyền thông marketting, chất lượng nhân viên, công nghệ để đánh giá yếu tố ảnh hướng đến phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam Thứ tư, từ phân tích, đánh giá, xác định hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, luân văn đưa kiến nghị phủ, ngân hàng nhà nước, xây dựng giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam Mặc dù luận văn đề xuất hệ thống nhằm giải pháp để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, phạm vi nghiên cứu này, giải pháp chủ yếu dựa sở lý luận, phân tích kết khảo sát nhóm khách hàng, nhân vien Bên cạnh đó, giới hạn luận văn nên luận văn chưa sâu để đưa cách thức triển khai giải pháp trên, giải pháp thực phát huy tác dụng hồn thiện sách thực tiễn Đây nội dung cần tiếp tục nghiên cứu thời gian tới LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng bùng nổ công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, tốn dịch vụ trực tuyến, thực dịch vụ công môi trường điện tử… ngày tăng Nắm bắt nhu cầu này, thời gian gần đây, ngân hàng Thương Mại (NHTM) tích cực triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khái niệm Thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt xuất tồn nhiều hình thái kinh tế, bao gồm: tốn séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu phổ biến hình thức tốn thẻ tốn – hình thức tốn phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Tại Việt Nam, Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20112015 Thủ tướng Chính phủ gắn liền với mục tiêu đổi đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ NHTM Cũng để tạo hành lang thuận lợi cho NHTM hoạt động, q III/2013, Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) trình Chính phủ dự thảo Nghị định toán tiền mặt dự kiến ban hành Thông tư quy định cấp, thu hồi giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian toán cho tổ chức ngân hàng Là NHTM quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giao dịch, chuyển khoản để hạn chế toán tiền mặt, ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) liên tục đưa sản phẩm toán biên mậu, chuyển khoản liên ngân hàng, internet banking đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank triển khai dịch vụ Thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Cùng với việc thành lập Trung tâm Thẻ hoạt động độc lập, từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển thị trường thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, v.v…Kết đạt phát triển thị trường thẻ khả quan ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ nhiều năm liền, với vị trí dẫn đầu số lượng thẻ phát hành, dẫn đầu doanh số toán, tốc độ tăng trưởng doanh số toán Như vậy, với định hướng phát triển trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ Việt Nam, Agribank đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đại hóa kênh tốn, giao dịch, mang lại tiện ích cho khách hàng, góp phần hệ thống ngân hàng đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo mục tiêu Chính phủ NHNN Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ, Agribank cần phải tiếp tục phát huy tối đa nguồn lực để đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ Với lý vậy, nghiên cứu phát triển thị trường thẻ Agribank vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết mang lại kết tích cực cho Agribank nói riêng mà cịn hệ thống tổ chức tín dụng (TCTD) khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Chính tơi lựa chọn đề tài " Thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Thực trạng giải pháp" để nghiên cứu nhằm góp phần giải vấn đề nêu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả nghiên cứu tham khảo số cơng trình liên quan đến đề tài sau: 2.1 Cơng trình Phạm Thị Qun (2014), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Tác giã nghiên cứu đưa lý luận dịch vụ thẻ NHTM lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ bao gồm nhân tố khách quan như: yếu tố kinh tế, yếu tố công nghệ, yếu tố văn hóa- xã hội, yếu tố trị, phủ, luật pháp, mơi trường cạnh tranh nhân tố chủ quan như: quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng, tiềm lực kinh tế ngân hàng, chế sách ngân hàng vấn đề phát triển sản phẩm thẻ, định hướng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, trình độ kỹ thuật hệ thống quản lý thẻ, trình độ đội ngũ cán bộ, hoạt động quản lý rủi ro thẻ Qua xác định tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ NHTM gồm có tiêu định lượng thị phần tỷ lệ tăng trưởng thị phần, thị phần ĐVCNT, thị phần thiết bị ATM/EDC, doanh số sử dụng thẻ, doanh số tốn 82 sách khuyến mại miễn giảm lãi thời gian đầu tặng gói bảo hiểm Tuy nhiên, giai đoạn 2015 - 2020 giai đoạn mở rộng chiếm lĩnh thị trường đơi với kiện tồn máy quảng bá thương hiệu thẻ Agribank cần áp dụng sách giá cạnh tranh giảm thủ tục mở thẻ nhằm thu hút tạo dựng niềm tin khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cần nghiên cứu hình thức khuyến mại giá cho DV thẻ phù hợp với thời kỳ đối tượng khách hàng 3.2.4, Giải pháp kênh phân phối ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối truyền thống phát triển kênh phân phối khác Hoàn thiện nâng cao kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), quỹ tiết kiệm, thiết lập thêm số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng Kiosk, Autobank khu vực để tăng quan tâm khách hàng Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối DV thẻ cho Agribank Tiếp tục phát triển kênh phân phối điện tử (E - banking) Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đố tác) để phục vụ thương mại điện tử Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook), v.v… Kênh phân phối qua di động kênh phân phối vô tiện ích mà chi nhánh triển khai Phân phối sản phẩm qua di động tức cần khách hàng gọi điện hay nhắn tin gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư… thực máy ATM hay quầy giao dịch thơng thường Vì việc đầu tư chi phí ban đầu vơ tốn Agribank triển khai theo hình thức “out sourcing”, tức th cơng ty khác thực DV 83 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Tái định vị cách tìm kiếm thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ mạnh Agribank phát triển hình thức tốn (ví dụ thu phí cầu đường, tốn hóa đơn nhà…); Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu theo sau tức mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại thành phố lớn mà tập trung vào nhóm, địa bàn mà Agribank mạnh nhà hàng, cửa hàng trang sức, đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ, v.v… có doanh số toán lớn tỉnh, hay vùng ngoại thành Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Agribank, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Agribank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Phát huy hiệu thực triệt để chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; Triển khai chế điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết sử dụng thẻ ATM; Nghiên cứu áp dụng mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả thành lập Công ty DV thẻ thuê ngồi để thực cơng tác th điểm đặt phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … hệ thống ATM 84 3.2.5, Giải pháp hoạt động truyền thông marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển DV Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Agribank cần tập trung vào kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, hệ thống tờ rơi, tờ gấp, Internet Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân,cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội Agribank để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực dịch vụ Marketing 3.2.6 Giải pháp phát triển công nghệ Triển khai ứng dụng quản lý khách hàng trung thành Chi phí bỏ để giữ chân khách hàng ln nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng Mà cách khiến khách hàng quay lại NH nhiều lần để sử dụng DV nói chung DV thẻ nói riêng thiết lập chương trình xây dựng lịng trung thành cho họ Dựa chương trình ứng dụng quản lý khách hàng trung thành cho chủ thẻ, Agribank đưa sách marketing phù 85 hợp với nhóm khách hàng cụ thể, bước nâng cao gắn bó khách hàng với ngân hàng, gia tăng việc bán chéo sản phẩm Việc xây ứng dụng CNTT muốn thành công thu hút khách hàng thường phải xây dựng giai đoạn cụ thể sau: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, xây dựng ứng dụng Giai đoạn 2: Triển khai ứng dụng KH trung thành Giai đoạn 3: Kiểm tra ứng dụng KH trung thành Giai đoạn 4: Quản lý cải thiện ứng dụng Triển khai việc phát hành thẻ thông minh theo chuẩn EMV Chip EMV là loa ̣i chip điê ̣n tử với bô ̣ xử lý mô ̣t máy tính với công nghê ̣ cao, có khả lưu trữ và mã hóa thông tin với đô ̣ bảo mâ ̣t cao Hiê ̣n nay, EMV là tiêu chuẩ n quố c tế cho những chiế c thẻ ngân hàng Hiện Agribank phát hành thẻ tín dụng Visa/Master/JCB theo chuẩn chip EMV Agribank cần đẩy mạnh việc phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ nội địa để nâng cao tính báo mật thơng tin chủ thẻ, phòng chống chép liệu qua bảo vệ khách hàng nhằm nâng cao thương hiệu, nâng tầm Agribank NH có dịch vụ thẻ chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế 86 Tăng cường kết nối hệ thống toán điện tử NHTM Agribank cần tăng cường xây dựng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng ngồi nước để hình thành hệ thống tốn rộng lớn Từ việc kết nối, liên thông với NHTM góp phần tạo điều kiện cho DVNH đại phát triển đồng tích cực DV toán tiền điện nước, dịch vụ toán biên mâu, dịch vụ chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng, dịch vụ gửi rút tiền nhiều nơi, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Qua thu hút nhiều KH sử dụng DV thẻ Agribank, từ Agribank nâng cao lợi nhuận việc thu phí từ DV đại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển thị trường DV cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Thứ ba, phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho DVNH điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng DV tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển thị trường DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV NH kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Thứ ba, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực Thứ tư, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ năm, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS 88 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong bối cảnh NHTM nước có bước phát triển mạnh mẽ tích cực thị trường thẻ khiến cho việc cạnh tranh thị trường thẻ ngày trở nên gay gắt khốc liệt với tâm, tiềm lực sẵn có Agribank có nhiều lợi thị trường thẻ Trên sở lý thuyết thị trường thẻ chương 1, phân tích thực trạng phát triển thị trường thẻ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển thị trường thẻ Agribank chương 2, chương với mục tiêu đưa giải pháp nhằm nâng cao phát triển thị trường thẻ ngân hàng Agribank thời gian tới Trong chương 3, luận văn tập trung nghiên cứu đề xuất số giải pháp để góp phần giúp Agribank đạt kế hoạch phát triển thị trường thẻ, cụ thể sau Thứ nhất, luận văn tổng hợp định hướng phát triển thị trường thẻ mục tiêu phát triển thị trường thẻ Agribank đến năm 2025 Thứ hai, tác giả tập trung đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Agribank tập trung vào yếu tố công tác tổ chức máy, nguồn nhân lực, nguồn vốn, sản phẩm, giá sản phẩm, kênh phân phối ngân hàng, hoạt động truyền thông Marketing yếu tố phát triển công nghệ Thứ ba, tác giải đề xuất số kiến nghị phủ NHNN để góp phần giúp Agribank đạt mục tiêu đưa Agribank trở thành ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ, có DV thẻ phát triển số lượng chất lượng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định 89 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng trở thành phần thiếu sống hàng ngày, với việc sử dụng thẻ để mua bán, toán, đặt hàng, … xu hướng phổ biến xã hội đại thẻ phương tiện tốn nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng có Việt Nam Nắm bắt xu này, năm qua Agribank có nhiều nỗ lực để phát triển thị trường thẻ thông qua việc gia tăng tiêu thị phần, đối tượng, số lượng khách hàng, quy mơ tốn sử dụng thẻ, Thương hiệu thẻ Agribank ngày khẳng định nâng cao thị trường thẻ Việt Nam qua đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Hiện việc hội nhập quốc tế diễn ngày sôi động sâu rộng khía cạnh sống, cạnh tranh tìm kiếm vị thị trường thẻ NHTM ngày liệt gay gắt Chính thế, việc tìm giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thị trường thẻ Agribank cần thiết Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hoá lý luận sở thị trường thẻ Khái quát khái niệm thẻ yếu tố tham gia thị trường thẻ, tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến thị trường thẻ - Trên sở phân tích thực trạng thị trường thẻ Agribank luận văn kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chủ yếu trong việc phát triển thị trường thẻ Agribank - Đề xuất giải pháp phát triển thị trường thẻ Agribank số kiến nghị quan chức nhằm phát triển thị trường thẻ Agribank Tác giả hy vọng phần nêu số giải pháp để giải hạn chế tồn nhằm phát triển thị trường thẻ Agribank thời gian tới Luận văn đưa số kiến nghị với phủ NHNN, hy vọng với quan tâm Đảng Nhà nước, quan tâm ý thức không sử dụng tiền mặt người dân thị trường thẻ Việt Nam nói chung Agribank nói riêng ngày phát triển ngày hội nhập với thị trường khu vực giới Bản luận 90 văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Trọng Hải ủng hộ đồng nghiệp, gia đình, bạn bè Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế kinh nghiệm công tác lĩnh vực thẻ, hiểu biết chưa nhiều, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện Một lần nữa, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trọng Hải dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình góp ý cho em suốt q trình hồn thành luận văn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục sách tài liệu: David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Đặng Đình Đài (2002), Giáo trình Kinh tế ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Văn Hùng, Thực trạng giải pháp phát triển thị trường Thẻ Tại Việt Nam, Báo Công nghệ Ngân hàng Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2013, phương hướng hoạt động năm 2014 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2014, phương hướng hoạt động năm 2015 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2015, phương hướng hoạt động năm 2016 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2016 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2010-2015 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020 12 PSG.TS Kim Ngọc, Kinh tế Thế giới 2020 xu hướng thách thức, NXB Chính trị Quốc gia 13 Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài chính, năm 2001 92 14 Phạm Ngọc Thơ, Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2010 15 Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử 16 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 17 Trần Thị Tường Vy, Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngoại Thương năm 2015 Danh mục website: 18 Trang báo điện tử dân kinh tế, Topic phân loại thẻ, địa chỉ: http://www.dankinhte.vn/cach-phan-loai-the-thanh-toan/ 19 Trang VNeconomy, Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam, địa chỉ: http://vneconomy.vn/tai-chinh/tong-quan-thi-truong-the-thanh-toan-o-viet-nam67858.htm 20 Trang Luận văn A – Z, Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại, địa chỉ: http://luanvanaz.com/cac-loai-rui-ro-trong-hoat-dongkinh-doanh-cua-ngan-hang-thuong-mai.html 21 Trang tin nhanh chứng khoán, Thị trường thẻ Việt Nam góc nhìn Master Card, địa chỉ: http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/thi-truong-the-vietnam-trong-goc-nhin-cua-mastercard-105747.html 22 Trang Voer, Các hoạt động kinh doanh thẻ, địa chỉ: https://voer.edu.vn/m/cac-hoat-dong-kinh-doanh-the/dd1cd3c5 23 Trang VNeconomy, Thị trường thẻ Việt Nam : Màu mỡ liền rủi ro, địa chỉ: http://vneconomy.vn/tai-chinh/thi-truong-the-tai-viet-nam-mau-mo-di-lien-ruiro-2011122309128337.htm i PHỤ LỤC I Phiếu khảo sát dành cho khách hàng THANG ĐO ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK (Dành cho KH) Thang đo Định nghĩa Là hài lòng khách hàng sản phẩm Câu hỏi khảo sát Dịch vụ thẻ ngân hàng tiện dụng Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng Mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Là hài lòng khách hàng chất lượng nhân viên Mức độ hài lòng kỹ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khách hàng Là hài lòng khách hàng chất lượng hệ thống phân phối Mức độ hài lòng quan tâm nhân viên khách hàng Mức độ hài lòng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Mạng lưới ATM đầy đủ phân bổ hợp lý Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tính an tồn Là hài lịng giá Chi phí dịch vụ thẻ phù hợp dịch vụ Chi phí sử dụng dịch vụ gia tăng hợp lý Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ rõ ràng, minh bạch Là an toàn sử Các phương thức xác thực giao dịch dụng dịch vụ thẻ có bảo mật cao ngân hàng Bộ phận cảnh báo, xử lý tra soát, khiếu nại hoạt động tốt Dịch vụ thẻ ngân hàng có an toàn ii PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK (Dành cho khách hàng) Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, kính mong khách hàng nhiệt tình đóng góp ý kiến Họ tên khách hàng: ………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………………………………… Xin đánh dấu tích () vào mục chọn trả lời cho câu hỏi A: Hài lịng; B: Bình thường; C: Khơng hài lòng; Về sản phẩm A B C Dịch vụ thẻ ngân hàng tiện dụng?    Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng?    Mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ    A B C Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp nhân viên?    Mức độ hài lòng quan tâm nhân viên       A B C Bạn có hài lịng hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị    Bạn có hài lịng số lượng chất lượng phòng giao    thẻ? Về chất lượng nhân viên khách hàng Mức độ hài lòng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng Về chất lượng hệ thống phân phối dịch iii Bạn có hài lịng số lượng ATM đầy đủ phân bổ hợp       A B C 11 Bạn có hài lịng chi phí dịch vụ thẻ    12 Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ rõ ràng, minh bạch    A B C 13 Các phương thức xác thực giao dịch có bảo mật cao    14 Bộ phận cảnh báo, xử lý tra soát, khiếu nại hoạt động tốt    15 Dịch vụ thẻ ngân hàng có an tồn    lý 10 Bạn có hài lịng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Về giá dịch vụ Về tính an tồn Xin chân thành cảm ơn bạn hoàn thành phiếu khảo sát Ngày tháng năm 201… (Ký ghi rõ họ tên) II Phiếu khảo sát dành cho nhân viên: THANG ĐO ĐÁNH GIÁ VỀ NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA AGRIBANK (Dành cho nhân viên ngân hàng) Thang đo Các nhân tố Về khoa học công Nền tảng công nghệ nghệ thông tin Câu hỏi khảo sát Hệ thống quản lý công nghệ thông tin lĩnh vực thẻ hiệu Công nghệ thông tin áp dụng vào dịch vụ thẻ giúp tăng lượng khách hàng Công nghệ thơng tin áp dụng giúp đa dạng hóa dịch vụ thẻ ngân hàng iv PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA AGRIBANK (Dành cho nhân viên ngân hàng) Nhằm mục đích khảo sát tảng cơng nghệ thơng tin ngân hàng lĩnh vực dịch vụ thẻ, kính mong nhân viên nhiệt tình đóng góp ý kiến Họ tên nhân viên: …………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: …………………………………………… Email: ……………………………………………………………………………… Xin đánh dấu tích () vào mục chọn trả lời cho câu hỏi: A: Đồng ý; B: Bình thường; C: Khơng đồng ý; Về công nghệ thông tin Hệ thống quản lý công nghệ thông tin lĩnh vực thẻ A B C          hiệu Công nghệ thông tin áp dụng vào dịch vụ thẻ giúp tăng lượng khách hàng Công nghệ thông tin áp dụng giúp đa dạng hóa dịch vụ thẻ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn bạn hoàn thành phiếu khảo sát Ngày tháng năm 201… (Ký ghi rõ họ tên) ... SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông. .. tích thực trạng phát triển thị trường thẻ Agribank chương 32 Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam. .. Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, luân văn đưa kiến nghị phủ, ngân hàng nhà nước, xây dựng giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông