Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng nam

-1- M Đ U Lý l a ch n đ tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế, nhu cầu giao dịch toán lĩnh vực sản xuất đ i sống lớn Cùng phát triển vũ bão CNTT, nhu cầu ng i nói chung hoạt động tốn nói riêng đ ợc đáp ứng Thẻ ph ơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt có ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều u điểm v ợt trội tr thành công cụ toán phổ biến giới giữ vị trí quan trọng n ớc phát triển Tại Việt Nam, xuất năm gần nh ng th i gian qua, dịch vụ thẻ có b ớc phát triển v ợt bậc, ln đ ợc quan tâm đặc biệt NHTM khách hàng Không đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, tạo môi tr thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, m rộng thị tr ng ng tín dụng, tăng d nợ, tăng thu ngoại tệ, m rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Thẻ góp phần mang lại lợi khơng nhỏ cho ngân hàng có khả cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tham gia thị tr ng thẻ muộn so với nhiều NHTM khác B ớc đầu triển khai dịch vụ thẻ có nhiều khó khăn nh ng đạt đ ợc số thành tựu định Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam chi nhánh NHNo Việt Nam thực triển khai dịch vụ thẻ kể từ năm 2005 hoạt động kinh doanh thẻ NHNo Quảng Nam hạn chế định số l ợng, chất l ợng dịch vụ cung ứng, ch a đáp ứng đ ợc đầy đủ nhu cầu ngày tăng ng i sử dụng Xuất phát từ thực tiễn này, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam ” cho luận văn Mong qua có thêm nhiều kiến thức lĩnh vực dịch vụ đại, đầy mẻ Đồng th i với việc đ a số giải pháp, hi vọng góp phần giúp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam cao th i gian tới -2- M c đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam ng i dân địa bàn tỉnh Quảng Nam - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015 Đ i t ng ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động NHNo Quảng Nam + Về th i gian: Nghiên cứu kết hoạt động giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2008 Ph ng pháp nghiên cứu - Ph ơng pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử - Đồng th i ứng dụng ph ơng pháp: thống kê, phân tích, tổng hợp,…với hỗ trợ số phần máy tính nh SPSS Excel Ý nghƿa th c ti n c a đ tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan thẻ dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ NHNo tỉnh Quảng Nam Từ đ a giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015 -3- B c c c a lu n vĕn Ngoài phần M đầu, Kết luận, Mục lục Tài liệu tham khảo luận văn gồm có ch ơng: Chương 1: Những vấn đề thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vu thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015 -4- CH NH NG V N Đ C NG I B N V TH VÀ D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 Nh ng v n đ c b n v th tốn 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ tốn * Sự hình thành phát triển thẻ toán giới Các ph ơng thức tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng phong phú, phần khẳng định đ ợc vai trò giao dịch kinh tế, nh ng theo phát triển hoạt động tốn cần phải có thêm ph ơng tiện tốn mà cơng dụng, tính u việt bao trùm hẳn ph ơng tiện tốn có tr ớc Thẻ ngân hàng đ i & phát triển dựa vào phát triển khoa học kĩ thuật, dựa vào xu phát triển th i đại tận dụng u cơng cụ sau Vì nói thẻ đ i để khắc phục hạn chế vốn có ph ơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác, để nâng cao hoạt động toán ngân hàng lên tầm cao - tầm cao kĩ thuật đại Thẻ xuất lần giới Mỹ vào năm 1914, tổng cơng ty xăng dầu California (nay công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & số khách hàng họ thấy cách sử dụng tiện dụng việc toán Nh ng thẻ lúc khuyến khích việc bán sản phẩm cơng ty khơng kèm theo dự phòng việc gia hạn tín dụng Năm 1949, Frank Mc Namara tình c quên đem theo tiền mặt ăn tối nhà hàng nên nảy ph ơng thức tốn mà khơng cần dùng tiền mặt sử dụng nơi, lúc Năm 1950, Frank Mc Namara doanh nhân ng i Mỹ khác, Palph Scheneider sản xuất thẻ tín dụng với tên gọi Diners Club Với lệ phí hàng năm 5USD ng “Diners Club” ghi nợ ăn i mang thẻ 27 nhà hàng nằm ven thành phố New York Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ đ i: Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche -5- & American Express đ i thống lĩnh thị tr ng Trong th i gian này, phần lớn thẻ dành cho giới doanh nhân nh ng ngân hàng thấy đ ợc giới bình dân đối t ợng sử dụng thẻ chủ yếu t ơng lai Ngân hàng Mỹ nơi phát triển với loại thẻ Bank Americard dấy lên sóng học hỏi thành cơng ngân hàng khác Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày thẻ Visa bắt đầu liên kết với ngân hàng tiểu ban khác Mạng l ới Bank Americard chẳng chốc gặp cạnh tranh khốc liệt đối thủ Well Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân Master Charge mà ngày Master Card Ngày nay, nói loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa, Master Card đ ợc khách hàng a chuộng sử dụng rộng rãi giới Các loại thẻ du nhập vào Việt Nam vào đầu năm 90 Do ngày nay, thẻ ngày đ ợc sử dụng rộng rãi, công ty & ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận Thẻ đ ợc xem nh công cụ văn minh, thuận lợi giao dịch, mua bán  Thẻ American Express (Amex) đ i vào năm 1958, tổ chức thẻ du lịch & giải trí lớn giới Tổng số thẻ phát hành lớn gấp lần Diners Club gấp lần JCB Năm 1990, tổng doanh thu khoảng 111,5 triệuUSD với khoảng 36,5 triệu thẻ l u hành; nh ng đến năm 1993, tổng doanh thu tăng lên tới 124 ti USD với 35,4 triệu thẻ l u hành 3,6 triệu s chấp nhận toán Năm 1987, Amex cho đ i loại thẻ tín dụng có khả cung cấp tín dụng tuần hồn cho khách hàng để cạnh tranh với Visa Master Card  Thẻ Visa, tiền thân Bank Americard Bank of America phát hành vào năm 1960 Ngày nay, Visa loại thẻ có quy mơ phát triển lớn tồn cầu Đến cuối năm 1990, có khoảng 257 triệu thẻ l u hành với doanh thu 354 tỉ USD Đến cuối năm 1993, doanh thu Visa tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỉ USD hệ thống máy rút tiền tự động khoảng 164.000 máy ATM 65 n ớc giới -6-  JCB loại thẻ đ ợc xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 b i ngân hàng Sanwa, bắt đầu phát triển thành s quốc tế vào năm 1981 Mục tiêu chủ yếu h ớng vào thị tr ng du lịch giải trí, loại thẻ cạnh tranh với Amex Đến năm 1990, doanh thu khoảng 16,5 tỉ USD với 17 triệu thẻ l u hành Đến năm 1992, doanh thu tăng lên đến 30,9 tỉ USD với 27,5 triệu thẻ l u hành  Master Card đ i vào năm 1966 với tên gọi Master Charge Hiệp hội thẻ liên ngân hàng phát hành thông qua thành viên giới Năm 1990, hệ thống máy ATM lớn giới đ ợc sử dụng để phục vụ cho ng i sử dụng thẻ Master Cũng năm này, Master Card phát hành 178 triệu thẻ Đến năm 1993, tổng doanh thu lên đến 320,6 tỉ USD có khoảng 215,8 triệu thẻ l u hành Nhìn chung tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình giới nh : Master, Visa, Amex… đ ợc triển khai toàn giới Đến nay, dịch vụ thẻ phát triển rộng khắp 134 quốc gia giới, số l ợng thẻ phát hành lên đến 2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ 21 triệu, số máy ATM điểm rút tiền mặt 700.000, doanh số toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD Với phát triển mạnh mẽ khoa học - cơng nghệ, thẻ tốn tr thành cơng cụ tốn phổ biến chiếm vị trí độc tơn cơng cụ tốn hầu hết n ớc phát triển phát triển * Sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian qua Thị tr tăng tr ng thẻ Việt Nam phát triển giai đoạn đầu nh ng có ng đáng kể, đặc biệt năm gần Cụ thể: -Về quy mô phát triển thị tr ng thẻ: Nếu năm 2002 có 20.000 thẻ đến năm 2003 tăng lên khoảng 160.000 thẻ, đến hết năm 2004 tăng lên 650.000 thẻ, đến 31 tháng 12 năm 2007 8,3 triệu thẻ khoảng 13,4 triệu thẻ Đồng với tăng lên số l ợng thẻ số l ợng máy rút tiền tự động điểm chấp nhận thẻ tăng lên đáng kể: vào năm 2002 n ớc có 200 máy ATM; năm 2003 tăng lên 320 máy, năm 2004 600 máy, đến 31 -7- tháng 12 năm 2007 số l ợng máy ATM tăng lên khoảng 4300 máy 23000 điểm chấp nhận toán thẻ(POS) Số l ợng máy ATM đến 31 tháng 12 năm 2008 7051 máy Hiện nay, Có 39 NHTM tham gia vào thị tr ng thẻ với số l ợng máy ATM 7700 máy 25000 EDC/POS Nhìn chung, thị tr ng thẻ tăng tr ng bình quân 300%/năm, sản phẩm thẻ ngày đa dạng phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ đ i chậm nh ng nh ng có tơc độ tăng tr ng cao * Sự tham gia ngân hàng vào thị truờng thẻ Thị tr ng thẻ Việt Nam ngày sơi động có xuất nhiều ngân hàng tham gia họ vào thị tr ng Đầu tiên có Vietcombank với vài sản phẩm thẻ đến tất ngân hàng có sản phẩm thẻ riêng Chẳng hạn; Incombank với t cách ngân hàng chấp nhận toán thẻ chip điện tử Agribank có chiến l ợc phát triển mạnh mẽ: đầu t vào việc lắp đặt hàng loạt máy ATM điểm chấp nhận thẻ; lúc bắt đầu 54 máy vào năm 2005, đến năm 2007 600 máy; đến cuối năm 2008 số l ợng máy lên đến 1200 máy; số l ợng máy ATM 1702 máy * Sự liên kết ngân hàng thưong mại: Ngày nay, ngân hàng th ơng mại đẩy mạnh, bắt tay hợp tác lẫn để nhằm hỗ trợ lẫn phát triển dịch vụ thẻ giảm thiểu chi phí đầu t vào cơng nghệ, từ nhiều liên minh thẻ ngân hàng đồng loạt đ i Mạng banknet cơng ty chuyển mạch tài quốc gia hồn thành việc kết nối hệ thông máy cấc ngân hàng: Ngân hàng đầu t phát triển Việt Nam, Ngân hàng No& PTNT Việt Nam, Ngân hàng công th ơng Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn Cơng Th ơng, NH ACB, NH Sacombank, Mạng smartlink: liên kết Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng ngân hàng khác nh Ngân Hàng Kỹ th ơng, NH TMCP Sài Gòn, NH TMCP Nam Việt -8- Mạng liên kết chi nhánh NH ANZ NHTMCP Sacombank NHTMCP Ph ơng Nam Mạng liên kết ngân hàng TMCP Đơng NHTMCP Sài Gòn Cơng Th ơng, Habubank Ngân hàng phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long Sự liên kết nh hồn tồn có lợi, ngân hàng nhỏ học tập kinh nhiệm công nghệ ngân hàng lớn, Ngân hàng lớn có h ng lợi từ l ợng khách hàng Ngân hàng nhỏ Hiện nay, Việt nam Có mạng liên kết độc lập ngân hàng thoả thuận để tiến tới liên minh thống toàn ngân hàng n ớc, tạo điều kiện thuận lợi cho hoat động thi tr ng thẻ Việt Nam ngày phát triển mạnh 1.1.2 Khái niệm hình thức thẻ tốn 1.1.2.1 Khái niệm thẻ Thẻ toán (thẻ Ngân hàng) ph ơng tiện toán đại tiên tiến giới ngày Là ph ơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số d tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng đ ợc ký kết NH phát hành thẻ chủ thẻ Hoá đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ s chấp nhận thẻ Cơ s chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thơng qua NH phát hành thẻ NH tốn thẻ 1.1.2.2 Hình thức thẻ Kể từ đ i nay, thẻ ngân hàng có thay đổi lớn nội dung hình thức nhằm tăng độ an tồn & tính tiện dụng cho khách hàng Ngun tắc việc chế tạo sử dụng thẻ dựa loạt thành tựu ngành công nghệ thơng tin, đặc biệt kĩ thuật mã hố từ tính, đại cơng nghệ sử dụng vi mạch điện tử Thẻ đ ợc làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích th ớc chuẩn hố quốc tế 54mm*84mm, dày 1mm, có góc tròn Thẻ có lớp, lõi thẻ nhựa cứng màu -9- trắng, có lớp nhựa cán mỏng Màu sắc thẻ khác tuỳ theo quy định ngân hàng phát hành Hai mặt thẻ chứa đựng thơng tin & kí hiệu khác nhau, cụ thể: + Mặt tr ớc thẻ: Nếu thẻ quốc tế có th ơng hiệu tổ chức thẻ quốc tế, đồng th i thể loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners Club…tên tổ chức phát hành thẻ, biểu t ợng thẻ, số thẻ, họ tên, ảnh chủ thẻ ( với thẻ tín dụng) + Mặt sau thẻ: Bao gồm dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từ tính chứa đựng thơng tin thẻ: ngày hiệu lực, số Pin…chữ kí chủ thẻ l i ghi tiếng việt tiếng anh 1.1.3 Phân loại thẻ toán ♦ Phân loại theo đặc tính kĩ thuật + Thẻ khắc chữ (Imbosed Card): loại thẻ đ ợc làm dựa kĩ thuật khắc chữ Đó thẻ đ ợc sản xuất theo công nghệ Trên bề mặt thẻ đ ợc khắc thông tin cần thiết Hiện ng i ta khơng dùng kĩ thuật sản xuất q thơ sơ, dễ bị giả mạo + Thẻ băng từ (Magnetic Strip): thẻ đ ợc sản xuất dựa kĩ thuật th tín với hai băng từ chứa thơng tin mặt sau thẻ Thẻ đ ợc sử dụng phổ biến vòng 20 năm nh ng dễ bị lợi dụng thơng tin thẻ khơng tự mã hố đ ợc & mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp + Thẻ chip (Smart Card): hệ thẻ toán đ ợc dựa kĩ thuật vi xử lí tin học nh gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống nh máy tính hồn hảo Thẻ có nhiều nhóm với dung l ợng nhớ “chip” điện tử khác ♦ Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ + Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ đ ợc sử dụng rộng rãi -10- + Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: thẻ du lịch & giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex…Đó thẻ đ ợc phát hành b i công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn… ♦ Phân loại theo tính chất tốn thẻ + Thẻ tín dụng: loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo chủ thẻ đ ợc phép sử dụng hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hoá dịch vụ s kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, máy bay…có chấp nhận loại thẻ Thẻ tín dụng đ ợc xem nh thẻ ngân hàng chúng th ng đ ợc phát hành b i ngân hàng Các ngân hàng quy định hạn mức tín dụng định cho chủ thẻ & đ ợc chi tiêu hạn mức cho Đây thẻ tín dụng chủ thẻ đ ợc ứng tr ớc hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, tốn sau kì hạn định + Thẻ ghi nợ: loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Khi mua hàng hoá dịch vụ, giá trị giao dịch đ ợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử cửa hàng, khách sạn & đồng th i ghi có vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số d hữu tài khoản chủ thẻ ♦ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ + Thẻ nội địa: thẻ đ ợc giới hạn số d phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ n ớc Có loại thẻ: Local use only Card: loại thẻ tổ chức tài ngân hàng n ớc phát hành, đ ợc sử dụng nội hệ thống tổ chức Dosmetic use only Card: loại thẻ toán mang th ơng hiệu tổ chức thẻ quốc tế đ ợc phát hành để sử dụng n ớc + Thẻ quốc tế (Internatinal Card): loại thẻ đ ợc chấp nhận toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Thẻ đ ợc khách du lịch a chuộng an tồn, tiện lợi Do phạm vi hoạt động trải khắp giới nên quy mơ tính Anh( Ch ) th ng th c hi n giao d ch t th :  Rút tiền  Vấn tin  Chuyển khoản  In kê S ti n bình quân Anh( Ch ) th c hi n l n giao d ch:  50.000đ  1.000.000đ-5.000.000đ  100.000đ-500.000đ  Trên 5.000.000đ  500.000đ-1.000.000đ Anh(Ch )đã t ng bi t đ n d ch v th c a Ngân hàng nông nghi p ch a:  Có Xin anh, chị vui lòng trả l i câu hỏi  Ch a Xin anh, chị vui lòng chuyển sang trả l i câu hỏi số Anh(Ch ) bi t đ n d ch v th c a Ngân hàng nông nghi p qua ngu n thông tin nào:  Phát thanh, truyền hình  Qua nhân viên Ngân hàng  Internet  Qua bạn bè, ng  Báo, tạp chí  Khác i thân  Băng rôn quảng cáo Anh ch đã, bi t đ n s d ng d ch v th c a ngân hàng đ a bàn T nh Qu ng Nam:  Ngân hàng TMCP Á Châu  Ngân hàng công th ơn  Ngân hàng Việt Á  Ngân hàng Đông Á  Ngân hàng đầu t  Ngân hàng Quân Đội  Ngân hàng ngoại th ơng  Ngân hàng SàiGònTTín  Ngân hàng Sài Gòn, Hà Nội  Ngân hàng TMCP An Bình III Mức đ nh h ng c a m t s nhân t đ n phát tri n d ch v th t i Ngân hàng nông nghi p Qu ng Nam Dựa thang điểm lần l ợt từ (1) đến (7) anh (chị) vui lòng () vào  với mức ý nghĩa lần l ợt là: (1) Rất quan trọng (5) Ít quan trọng (2) Quan trọng (6) Không quan trọng (3) T ơng đối quan trọng (7) Khơng ảnh h (4) Bình th ng ng Môi trường pháp lý: Ch tiêu Hành lang pháp lý        Đặc điểm Ngân hàng Ch tiêu Uy tín danh tiếng NH        Mạng l ới chi nhánh NH        Tình hình tài NH        Công nghệ NH        Chất l ợng nguồn nhân lực        Hình ảnh văn hóa KD        NH Khả phục vụ dịch vụ thẻ Chỉ tiêu Công suất hoạt động hệ                      thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống mạng l ới phục vụ cho dịch vụ thẻ( số l ợng máy) Khác Đặc điểm sản phẩm thẻ: Ch tiêu Công dụng thẻ        Chủng loại thẻ        Th ơng hiệu        Mức độ an toàn thẻ        Khác                             Đặc điểm khác: Ch tiêu Khả cạnh tranh NH Khả hợp tác NH Khác Anh(Chị) vui lòng cho ý kiến đóng góp bổ sung đây: Xin chân thành cảm ơn Quý Anh( Chị) nhiều! XỬ LÝ DỮ LI U B NG CÔNG CỤ SPSS Statistics Su dung the N Valid Missing 298 Su dung the Valid Mis sing Total Khong Co Total System Frequency 120 178 298 300 Percent 40.0 59.3 99.3 100.0 Valid Percent 40.3 59.7 100.0 Cumulative Percent 40.3 100.0 Su dung the * Biet dich vu the Crosstabulation Su dung the Khong Co Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Biet dich vu the Khong Co 90 30 30.2% 10.1% 178 0% 59.7% 90 208 30.2% 69.8% Total 120 40.3% 178 59.7% 298 100.0% Loai the tin dung Valid Mis sing Total The ghi no noi dia The tin dung quoc te The ghi no quoc te Total System Frequency 162 13 178 122 300 Percent 54.0 1.0 4.3 59.3 40.7 100.0 Valid Percent 91.0 1.7 7.3 100.0 Cumulative Percent 91.0 92.7 100.0 Quang cao Valid Mis sing Total Khong Co Total System Frequency 104 104 208 92 300 Percent 34.7 34.7 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 50.0 50.0 100.0 Cumulative Percent 50.0 100.0 Internet Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 165 43 208 92 300 Percent 55.0 14.3 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 79.3 20.7 100.0 Cumulative Percent 79.3 100.0 Bao, tap chi Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 114 94 208 92 300 Percent 38.0 31.3 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 54.8 45.2 100.0 Cumulative Percent 54.8 100.0 Bang_ron Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 77 131 208 92 300 Percent 25.7 43.7 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 37.0 63.0 100.0 Cumulative Percent 37.0 100.0 Nhan_vien_ngan_hang Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 88 120 208 92 300 Percent 29.3 40.0 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 42.3 57.7 100.0 Cumulative Percent 42.3 100.0 Ban_be Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 96 112 208 92 300 Percent 32.0 37.3 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 46.2 53.8 100.0 Cumulative Percent 46.2 100.0 Khac Valid Mis sing Total Không Co Total System Frequency 177 31 208 92 300 Percent 59.0 10.3 69.3 30.7 100.0 Valid Percent 85.1 14.9 100.0 Cumulative Percent 85.1 100.0 L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đ ợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu đ ợc công bố Đà Nẵng, tháng 02 nĕm 2010 Tác gi Cao Th Thanh Loan M CL C M CH Đ U NG I: NH NG V N Đ C NGÂN HÀNG TH B N V TH VÀ D CH V TH C A NG M I 1.1 Nh ng v n đ c b n v th toán 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ tốn 1.1.2 Khái niệm hình thức thẻ tốn 1.1.2.1 Khái niệm thẻ 1.1.2.2 Hình thức thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích sử dụng thẻ toán .11 1.1.4.1.Với chủ thẻ 11 1.1.4.2 Với đơn vị chấp nhận thẻ .12 1.1.4.3 Đối với ngân hàng phát hành thẻ 13 1.1.4.4 Đối với ngân hàng toán thẻ 13 1.1.4.5 Đối với việc phát triển kinh tế xã hội 14 1.1.5 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 14 1.1.6 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ .15 1.1.6.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ .15 1.1.6.2 Quy trình nghiệp vụ toán thẻ .17 1.2 Các nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v th c a ngân hàng th ng m i .18 1.2.1 Nhóm nhân tố bên ngồi .18 1.2.1.1 Khách hàng 18 1.2.1.2 Mơi trường pháp lí .19 1.2.1.3 Môi trường công nghệ 19 1.2.1.4 Môi trường kinh tế 20 1.2.1.5 Môi trường cạnh tranh .20 1.2.2 Nhóm nhân tố bên 20 1.2.2.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng .20 1.2.2.2 Mức giá dịch vụ thẻ .21 1.2.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 21 1.2.2.4 Hoạt động cổ động, khuyếch trương dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.2.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực 23 1.2.2.6 Quy trình thủ tục phát hành toán thẻ 24 1.2.2.7 Tiềm lực sở vật chất & việc đầu tư, đổi công nghệ 24 1.2.2.8 Định hướng phát triển ngân hàng 24 1.3 R i ro ho t đ ng kinh doanh th bi n pháp phòng ng a .24 1.3.1 Thơng tin phát hành giả khách hàng khả toán .25 1.3.2 Thẻ giả 25 1.3.3 Thẻ bị cắp, thất lạc 25 1.3.4 Chủ thẻ không nhận thẻ ngân hàng gửi 25 1.3.5 Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng 26 1.3.6 Rủi ro sử dụng thẻ báo 26 1.3.7 Rủi ro lợi dụng tính chất quy định thẻ để lừa gạt ngân hàng .26 1.3.8 Rủi ro sử dụng vượt hạn mức 26 1.3.9 Tạo băng từ giả 27 1.3.10 Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn tốn thẻ 27 1.3.11 Rủi ro khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin 27 1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v th c a m t s n c th gi i 28 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ 28 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc .29 1.4.3 Kinh Nghiệm Thái Lan 30 CH NG 2: TH C TR NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P & PTNT T NH QU NG NAM .32 2.1 Gi i thi u chung v Ngân hàng No& PTNT T nh Qu ng Nam 32 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng No& PTNT tỉnh Quảng Nam 32 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam 32 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 34 2.1.3 Các nguồn lực kinh doanh NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam 37 2.1.3.1 Nguồn nhân lực 37 2.1.3.2 Nguồn lực tài 38 2.1.3.3 Công nghệ 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam .39 2.2 Tình hình d ch v th t i NHNo& PTNT T nh Qu ng Nam 48 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam 48 2.2.2 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam 49 2.2.3 Hoạt động mạng lưới máy ATM Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam .51 2.2.4 Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ thẻ với NHNo Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam 52 2.3 Đánh giá chung v d ch v th t i NHNo& PTNT T nh Qu ng Nam 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam .58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 2.4 Phân tích nhân t nh h Ngân hàng nơng nghi p c a ng ng đ n vi c l a ch n s d ng s n ph m th i dân đ a bàn t nh Qu ng Nam .61 2.4.1 Tình hình sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam .61 2.4.1.1 Khách hàng sử dụng thẻ NHNo Quảng Nam 61 2.4.1.2 Khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam .63 2.4.1.3.Sản phẩm thẻ khách hàng thường sử dụng 63 2.4.1.4 Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam qua nguồn thông tin nông nghiêp Quảng Nam qua nguồn thông tin 65 2.4.2.Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam 66 2.4.2.1 Mơi trường pháp lí .66 2.4.2.2 Đặc điểm ngân hàng 67 CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN T NH QU NG NAM Đ N NĔM 2015 69 3.1 Các cĕn ti n đ đ xây d ng gi i pháp 69 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Tỉnh Quảng Nam 69 3.1.2 Định hướng mục tiêu NHNo&PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ 72 3.1.2.1 Định hướng NHNo& PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ 72 3.1.2.2 Mục tiêu NHNo& PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ 73 3.1.3 Định hướng mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Quảng Nam dịch vụ thẻ đến năm 2015 74 3.2 Phân lo i khách hàng l a ch n khách hàng m c tiêu s d ng s n ph m th c a Ngân hàng nông nghi p Qu ng Nam .77 3.2.1 Phân loại khách hàng 78 3.2.1.1 Khách hàng cá nhân 78 3.2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp .79 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .79 3.3 M t s gi i pháp đ phát tri n d ch v th t i Ngân hàng No& PTNT Qu ng Nam đ n nĕm 2015 .80 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam 80 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam 81 3.3.3 Áp dụng mức giá linh hoạt cung cấp dich vụ thẻ .82 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ 83 3.3.5 Tăng cường hoạt động cố động khuếch trương 84 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt cán chuyên trách thẻ .87 3.3.7 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 89 3.4 M t s ki n ngh nh m hoàn thi n phát tri n d ch v th t i Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn t nh Qu ng Nam .90 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan 90 3.4.4 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam 93 3.4.4.1 Tăng cường tính công dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp 93 3.4.4.2 Đổi kỹ thuật đầu tư công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ thẻ NHNo Việt Nam 95 3.4.4.3.Tăng cường công tác quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ NHNo Việt Nam 97 K T LU N 99 TÀI LI U THAM KH O B NG CÂU H I X LÝ D LI U B NG CÔNG C SPSS QUY T Đ NH GIAO Đ TÀI VÀ TRÁCH NHI M H NG D N LU N VĔN TH C Sƾ QUY T Đ NH THÀNH L P H I Đ NG CH M LU N VĔN TH C Sƾ DANH M C CÁC CH VI T T T ATM : Máy giao dịch tự động POS : Máy bán hàng EDC : Thiết bị liệu điện tử NHTM : Ngân hàng th ơng mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà n ớc CSCNT : Cơ s chấp nhận thẻ Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp No& PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTT : Ngân hàng toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội CBCNV : Cán công nhân viên NHCS : Ngân hàng s Vietcombank : Ngân hàng ngoại th ơng Vietin bank : Ngân hàng công th ơng CMND : Chứng minh nhân dân CMT : Chứng minh th ACB : Ngân hàng th ơng mại cổ phần Châu PIN : Mã số cá nhân DANH M C CÁC BI U Đ , HÌNH V S đ 1.1: Nghi p v phát hành th 16 S đ 1.2: Nghi p v toán th .17 S đ 2.1 S đ c c u tổ chức qu n lý c a NHNo& PTNT Qu ng Nam 33 Bi u đ 2.1 S li u v tổng ngu n v n huy đ ng qua nĕm 41 Bi u đ 2.2 Tình hình cho vay v n c a NHNo Qu ng Nam qua nĕm 44 Bi u đ 2.3 Gía tr ngu n v n ngo i t huy đ ng 44 Bi u đ 2.4: Bi u đ v th ph n th c a NHNo Qnam nĕm 2005 55 Bi u đ 2.5: Bi u đ v th ph n th c a NHNo Qu ng Nam nĕm 2008 55 DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: C c u ngu n v n huy đ ng t i NHNo Qu ng Nam 40 B ng 2.2: Tình hình cho vay v n t i chi nhánh NHNo Qu ng Nam 43 B ng 2.3 :Tình hình kinh doanh ngo i h i t i NHNo Qu ng Nam 45 B ng 2.4 : K t qu tài t nĕm 2004-2008 c a NHNo Qu ng Nam 46 B ng 2.5: Th ph n ho t đ ng c a NHNo Qu ng Nam đ a bàn t nh Qu ng Nam 48 B ng 2.6.S l ng th phát hành m i c a NHNo Qu ng Nam t nĕm 2004- 2008 48 B ng 2.7: Doanh s toán th t i máy ATM/EDC c a NHNo Qu ng Nam .50 B ng 2.8: S l ng máy ATM máy POS(EDC) c a NHNo Qu ng Nam 51 B ng 2.9: S l ng máy giao d ch t đ ng ATM lũy k qua nĕm c a NHTM đ a bàn t nh Qu ng Nam 53 B ng 2.10: Th ph n th c a NHNo Qu ng Nam đ i th c nh tranh đ a bàn t nh Qu ng Nam t nĕm 2005-2008 .54 B ng 2.11: Khách hàng hi n t i s d ng th c a NHNo Qu ng Nam .61 B ng 2.12: Khách hàng nh n bi t s d ng th NHNo Qu ng Nam 63 B ng 2.13: S n ph m th c a NHNo Qu ng Nam mà khách hàng l a ch n 64 B ng 2.14: Tỷ l khách hàng bi t đ n d ch v th c a Ngân hàng nông nghiêp Qu ng Nam qua ngu n thông tin 65 B ng 2.15: Mức đ nh h ng c a đặc m ngân hàng 67 ... 2: Thực trạng dịch vu thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm... quan thẻ dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ NHNo tỉnh Quảng Nam Từ đ a giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn. .. vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015 Đ i t