Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS HỒ TIẾN D NG Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Lâm Phương Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý mục đích nghiên cứu Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.1 Tình hình nghiên cứu giới 2.1.1.Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng xây dựng pháp luật 2.1.2.3 Về trách nhiệm môi trường 2.1.2.4 Trách nhiệm vấn đề đạo đức kinh doanh 2.1.2.5 Về tính nhân văn 2.2 Các nghiên cứu nước 2.2.1 Các nghiên cứu CSR 2.2.2 Về CSR NHTM ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng NHTM Đối tượng nghiên cứu ph m vi giới h n nghiên cứu 10 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giới hạn nghiên cứu 11 Phư ng ph p nghiên cứu 11 ngh a th c ti n c a nghiên cứu 11 S đồ uy trình nghiên cứu d ki n 12 7.K t cấu c a luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN 14 1 C sở lý luận tr ch nhiệm xã hội 14 1 Kh i u t tr ch nhiệm xã hội 14 1 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội 15 1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên ngồi 16 Lịng trung thành c a kh ch hàng 19 1.2.1 Kh i u t lòng trung thành 19 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 21 Uy tín doanh nghiệp 21 Kh i u t uy tín doanh nghiệp 21 Vai trị c a uy tín doanh nghiệp 23 1.3 Tổng quan tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần Eximbank TPHCM 24 1.3.1 Lịch sử hình thành c cấu tổ chức 24 Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM 25 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 26 2.1.1 Giới thiệu thang đo 26 2.1.2 Mối quan hệ tr ch nhiệm xã hội lòng trung thành c a kh ch hàng 34 2.1.2.1 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội uy tín ngân hàng 34 2.1.2.2 Mối quan hệ uy tín ngân hàng lịng trung thành khách hàng 37 2.1.2.3 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 38 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 41 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thi t k nghiên cứu 44 Nghiên cứu s (nghiên cứu định tính) 44 3 Nghiên cứu thức 45 3.3 Thang đo 46 3.4 Mẫu thông tin mẫu 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 Đ nh gi thang đo 54 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo 54 4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng 54 4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật 54 4.1.1.3 Môi trường xanh 54 4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh 54 4.1.1.5 Tính nhân văn 55 Uy tín 55 Lịng trung thành 55 Phân tích nhân tố 55 Phân tích nhân tố uan s t EFA 56 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 63 4.2.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ 65 4.2.2.4 Tính đơn nguyên 68 4.2.2.5 Giá trị phân biệt 69 Mơ hình phư ng trình cấu trúc n tính SEM 4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân học 71 73 4.4.1 Giới tính 73 4.4.2 Tuổi 73 CHƯƠNG : NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT 75 5.1 K t đóng góp c a nghiên cứu 5.1.1 Về thang đo 75 75 5.1.2 Về việc th c tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank TPHCM 76 5.1.3 Việc th c tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng 77 5.2 Ki n nghị nhà uản trị hệ thống ngân hàng 79 5.2.1 Ki n nghị rút từ việc kiểm định giả thi t 80 5.2.2 Ki n nghị rút từ cảm nhận đ nh gi c a KH việc th c CSR c a NH TMCP Eximbank 83 5.2.3 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT theo nhóm giới tính 84 5.2.4 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT nhóm 86 5.3 H n ch c a nghiên cứu hướng nghiên cứu ti p theo 5.3.1 H n ch c a nghiên cứu Hướng nghiên cứu ti p theo 87 87 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo nghiên cứu .30 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Thống kê đối tượng vấn định tính .44 Bảng 3.3: Thang đo sau hiệu chỉnh mã hóa 46 Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi mẫu 51 Bảng 3.5: Phân bố giới tính mẫu 51 Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn mẫu 51 Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua kênh thông tin .51 Bảng 3.8: Tư cách KH vấn 52 Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV NH 52 Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .52 Bảng 3.11: Trung thành tuyệt NH 53 Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không 53 Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích nhân tố 57 Bảng 4.2 Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 58 Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích nhân tố 60 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố .64 Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa 65 Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa 67 Bảng 4.8 Đánh giá giá trị phân biệt 69 Bảng 4.10 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 73 Bảng 4.11: Ảnh hưởng giới tính đến LTT 73 Bảng 4.12: Ảnh hưởng độ tuổi đến LTT 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP Eximbank TPHCM)” 12 Sơ đồ 2: Mơ hình bốn nhân tố Caroll (1991) 27 Sơ đồ 3: Mơ hình năm nhân tố Abdul Rashid người khác (2014); M A J Qamar người khác (2016) 28 Sơ đồ 4: Mơ hình thang đo bốn nhân tố Jamaliah Mohd Yusof người khác (2015) 29 Sơ đồ 5: Mơ hình lịng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38 Sơ đồ 6: Mơ hình kim tự tháp Aeker (1991) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình lịng trung thành Dick Basu (1994) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình phân loại lòng trung thành KH Thomas.O.Jones W.Earl.Sasser (1995) 41 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu giả thiết 42 Sơ đồ 9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70 Sơ đồ 10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 PHẦN MỞ ĐẦU Lý mục đích nghiên cứu Trong năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam đóng vai trò quan trọng việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Tuy nhiên, với trình phát triển phát triển nhận thức xã hội, hội nhập kinh tế với giới, đòi hỏi ngân hàng ngày phải nâng cao chất lượng phục vụ khả cạnh tranh mình, tạo uy tín thu hút khách hàng Một yêu cầu đặt ra, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để đáp ứng trách nhiệm xã hội Q trình tồn cầu hóa cách mạng công nghiệp công nghệ thông tin 4.0 khiến mối quan hệ kinh tế thông tin kết nối toàn cầu Điều đặt thách thức không nhỏ tổ chức, cá nhân tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt tổ chức hoạt động lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí tiêu chí Trách nhiệm xã hội (CSR) coi tiêu chí quan trọng tổ chức, cá nhân hoạt động kinh tế Đây tiêu chí mà đối tác thường tham khảo để định hợp tác hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), tiêu chí liên quan đến úy tín chủ thể Đặc biệt, lĩnh vực tài – ngân hàng (TCNH), uy tín yếu tố đặt lên hàng đầu định thành bại tổ chức Các thông tin uy tín, CSR doanh nghiệp, ngân hàng chia sẻ nhanh hệ thống thông tin kết nối tồn cầu Do đó, ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu CSR ứng dụng nghiên cứu góp phần nâng cao CSR tổ chức ngày mang tính thiết yếu chiến lược sách kinh doanh, phát triển Thời gian vừa qua, Việt nam, có nhiều vụ án kinh tế liên quan đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, đối tác phần niềm tin vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam Các vụ án điển Huỳnh Thị Huyền Như, Phạm Cơng Danh…thể phần tiêu chí CSR chưa coi trọng ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) Chuyên... NG Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế ? ?Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK. .. giới 2.1.1 .Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn