Bài giảng quản trị bán hàng: Chương 1 tổng quan quan tri ban hang

9/7/2017 LOGO LOGO Th.s Huỳnh Hạnh Phúc Th.s Huỳnh Hạnh Phúc 9/7/2017 LOGO 9/7/2017 LOGO Tổng quan môn học Tổng quan Mục tiêu môn học Tổ chức lực lượng BH • Cung cấp kiến thức kỹ QTBH • Giám đốc bán hàng • Nhân viên bán hàng • Nắm cách thức xây dựng quản trị đội ngũ bán hàng Bán hàng Lập kế hoạch BH Môn học Tuyển dụng Quản trị bán hàng Huấn luyện Đánh giá 9/7/2017 9/7/2017 9/7/2017 LOGO LOGO Sách tham khảo Đánh giá mơn học Hoạt động Đánh giá q trình (1a) Quá trình (20%) - Các kiểm tra lớp - Các tập tình huống/case study - Bài tập thảo luận Phần trăm 50% 20% - Thuyết trình nhóm (1b) Chuyên cần (10%) 10% (1c) 20% Kiểm tra kỳ (20%), 60 phút Trắc nghiệm Đề đóng Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) 50% Lý thuyết: 70%, trắc nghiệm Case study: 30% 9/7/2017 LOGO Đề đóng Total 9/7/2017 100% LOGO Chương tổng quan I HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG KHÁI NIỆM BÁN HÀNG CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 9/7/2017 LOGO LOGO KHÁI NIỆM BÁN HÀNG KHÁI NIỆM BÁN HÀNG "Bán hàng" trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khách hàng định mua sản phẩm thật sự, thực thông qua cá nhân, tổ chức trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình Hoạt động bán hàng thực Trực tiếp (Lực lượng Bán hàng DN) SẢN PHẨM Gián tiếp (Các trung gian phân phối) BÁN HÀNG Tiếp thị (Lực lượng tiếp thị) Hậu cần (Nhà cung cấp dịch vụ) Phần tảng băng KHÁCH HÀNG Phần chìm tảng băng Hoạt động hỗ trợ bán hàng 10 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng Kênh trung gian LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Sản phẩm gì? - Bất kỳ thứ mà người ta đưa thị trường để ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ - Có thể làm thỏa mãn nhu cầu - Bao gồm sản phẩm hữu hình vơ hình LL bán hàng 11 12 9/7/2017 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Thành phần cấu tạo nên sản phẩm Lợi ích cốt lõi (Core benefit) Sản phẩm ( Basic product) Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product) LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Chúng ta thực bán cho khách hàng?     Bán thuộc tính: Bán lợi ích: Giá trị (Value) Văn hóa (Cultural belonging) Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product) Sản phẩm tiềm (Potential Product) 13 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Chúng ta thực bán cho khách hàng? 14 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Họ thực bán gì?  Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa sản phẩm (Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit) - Sự khác biệt thừa nhận (USP = unique selling proposition) - Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)  Thu phục quan tâm chấp nhận từ khách hàng ( Winning the buyers’ attention and acceptance) 15 16 9/7/2017 LOGO LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khách hàng: - Là cá nhân, tổ chức mua sử dụng sản phẩm - Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động bán hàng Khách hàng bạn ai?  Khách hàng  Khách hàng tiềm  Khách hàng không mua hàng bạn bạn hi vọng họ quay trở lại “Giữ khách hàng gấp 10 lần so với tìm kiếm khách hàng mới.” 17 18 LOGO LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khách hàng mong muốn gì? Chất lượng Sản phẩm Nhận diện khách hàng Loại khách hàng Nhân viên tận tâm, nhiệt tình Con người Đặc điểm khách hàng Người chưa có ý định mua Người ngẫu hứng Người kiên định Thuận tiện 19 Dễ dàng giao dịch Người nói nhiều 20 Ứng xử bạn 9/7/2017 LOGO LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử bạn CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Các kiểu phản ứng khách hàng Người nói Người vội vã, bận rộn Người kỹ tính Người kiêu kỳ 21 LOGO 22 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Lực lượng bán hàng DN 3.3.1 Định nghĩa Con đường thăng tiến nghề bán hàng Là cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm lực lượng bán hàng bên bên ngồi cơng ty 23 24 9/7/2017 LOGO LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Các yêu cầu kỹ khả lực lượng bán hàng Trung gian phân phối - Là cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc đưa hàng hố từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng - Bao gồm: nhà bán sỉ nhà bán lẻ (chương 6) 25 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ - Là cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho việc bán hàng nhanh chóng, thuận tiện - Bao gồm: cơng ty quảng cáo, nhà vận chuyển, nhà cung cấp kho hàng… 27 26 LOGO PHÂN LOẠI BÁN HÀNG Theo địa điểm bán hàng Theo qui mô bán Theo sở hữu hàng hóa Theo hình thức hàng hóa 28 9/7/2017 LOGO LOGO PHÂN LOẠI BÁN HÀNG Bán hàng hóa có hay hàng hóa có Theo hình thức cửa hàng Theo đối tượng mua II QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 29 LOGO 30 LOGO QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? - Nếu hoạt động bán hàng đặt vấn đề: “Cái gì?” (What) “Ai?” (Who) Quản trị bán hàng giải phần “Như nào?” (How) - Quản trị bán hàng bao gồm nội dung chính: (1) Hoạch định bán hàng (2) Tổ chức bán hàng (3) Thực bán hàng (4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng 31 32 9/7/2017 LOGO MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LOGO VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp - Là kết đo lường hiệu hoạt động phận hỗ trợ marketing, sản xuất, nghiên cứu & phát triển… - Là kết trình hoạch định chiến lược tổ chức - Là thành phần thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 33 34 LOGO VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ SẢN NHÂN SỰ XUẤT QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG CÁC NGÀNH KHÁC QUẢN TRỊ MARKETING 35 ... LOGO 30 LOGO QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? - Nếu hoạt động bán hàng đặt vấn đề: “Cái gì?” (What) “Ai?” (Who) Quản trị bán hàng giải phần “Như nào?” (How) - Quản trị bán hàng bao... dung chính: (1) Hoạch định bán hàng (2) Tổ chức bán hàng (3) Thực bán hàng (4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng 31 32 9/7/2 017 LOGO MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LOGO VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG -... 28 9/7/2 017 LOGO LOGO PHÂN LOẠI BÁN HÀNG Bán hàng hóa có hay hàng hóa có Theo hình thức cửa hàng Theo đối tượng mua II QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG