Phân tích hoạt động marketing của khách sạn hoàng cung (imperial hotel) huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên: Nguyễn Thị Lành Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 - 2018 Giáo viên hướng dẫn Ths Phan Thị Thanh Thủy Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn Bốn năm Đại học trôi qua nhanh chóng, nơi tơi học kiến thức bổ ích phục vụ cho sống sau Sẽ thiếu sót lớn không gửi lời cảm ơn đến người quan tâm, giúp đỡ, dìu dắt tơi đến ngày hôm Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu bốn năm qua Đ Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn thực tập tốt ại nghiệp, Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy Xin cảm ơn hỗ trợ lớn cô giúp hồn thành khóa luận tốt nghiệp ho Tôi xin cảm ơn đến cô chú, anh chị Công ty cổ phần Khách sạn ̣c k Hoàng Cung Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận in Tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, người thân gia đình h ln giúp đỡ, động viên, khuyến khích để tơi hồn thành tốt đề tài tê Sau cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Cô ́H Phan Thị Thanh Thủy sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp mạnh khỏe, thành cơng ́ Chúc công ty hoạt động hiệu cô chú, anh chị công ty Tuy nhiên chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lành Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu ại Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 ̣c k 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn marketing kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn in 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn h 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn tê 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ́H 1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ́ uê 1.1.2 Lý luận chung Marketing 1.1.2.1 Khái niệm Marketing 1.1.2.2 Vai trò chức Marketing .10 1.1.2.2.1 Vai trò Marketing kinh doanh 10 1.1.2.2.2 Chức Marketing .10 1.1.3 Marketing kinh doanh khách sạn 12 1.1.4 Những nội dung hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 14 1.1.4.1 Mục tiêu Marketing khách sạn 14 1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 15 1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường .15 1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 SVTH: Nguyễn Thị Lành i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.4.3 Định vị sản phẩm thị trường 17 1.1.4.4 Marketing-mix hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix 18 1.1.4.4.2 Vai trò Marketing- Mix 19 1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix kinh doanh khách sạn .19 1.1.5 Mơ hình đề xuất thang đo khảo sát 27 1.1.5.1 Mơ hình đề xuất .27 1.1.5.2 Thang đo khảo sát 27 1.2 Cơ sở thực tiễn .28 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .28 Đ 1.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế .30 ại CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH ho SẠN HOÀNG CUNG HUẾ .32 ̣c k 2.1 Tổng quan khách sạn Hoàng Cung Huế .32 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển 32 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 34 h 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận khách sạn 34 tê 2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế 37 ́H 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 39 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015-2017 39 ́ uê 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015-2017 .41 2.2 Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh khách sạn .41 2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Hoàng Cung 41 2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P khách sạn 42 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm .43 2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú .43 2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 46 2.2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 49 2.2.2.2 Chính sách giá 51 2.2.2.3 Chính sách phân phối 54 SVTH: Nguyễn Thị Lành ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến 55 2.2.2.5 Chính sách người 58 2.2.2.6 Quy trình 63 2.2.2.7 Chứng hữu hình 65 2.2.2.8 Yếu tố trọn gói .67 2.3 Kết khảo sát 40 khách du lịch nội địa hoạt động marketing mix khách sạn Hoàng Cung Huế 68 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 68 2.3.2 Đặc điểm hành vi mua sử dụng dịch vụ khách hàng 71 2.3.3 Ý định quay lại giới thiệu khách sạn khách hàng .75 Đ 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ s alpha 76 ại 2.3.5 Đánh giá khách du lịch nội địa hoạt động marketing mix khách ho sạn Hoàng Cung Huế 80 ̣c k 2.3.5.1 Đánh giá khách sản phẩm khách sạn Hoàng Cung .80 2.3.5.2 Đánh giá khách sách giá khách sạn Hồng Cung Huế 81 in 2.3.5.3 Đánh giá khách kênh phân phối khách sạn Hoàng Cung Huế 82 h 2.3.5.4 Đánh giá khách sách người khách sạn Hoàng Cung tê Huế 83 ́H 2.3.5.5 Đánh giá khách quy trình khách sạn Hoàng Cung Huế 84 2.3.5.6 Đánh giá khách chứng hữu hình khách sạn Hoàng Cung ́ uê Huế 85 2.3.5.7 Đánh giá khách hoạt động xúc tiến khách sạn Hoàng Cung Huế 86 2.3.5.8 Đánh giá khách yếu tố trọn gói khách sạn Hồng Cung Huế87 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ 88 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 88 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Hoàng Cung Huế .88 3.1.2 Ma trận SWOT khách sạn Hoàng Cung Huế 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing khách sạn Hoàng Cung Huế 92 SVTH: Nguyễn Thị Lành iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 92 3.2.2 Giải pháp giá .93 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 94 3.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến 94 3.2.5 Giải pháp người 96 3.2.6 Giải pháp quy trình 98 3.2.7 Giải pháp chứng hữu hình 98 3.2.8 Giải pháp yếu tố trọn gói 98 3.2.9 Xây dựng mối quan hệ tốt với công ty lữ hành .98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Đ Kết luận 99 ại 2.Kiến Nghị 100 ho 2.1 Đối với Nhà nước quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 100 ̣c k 2.2 Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 h in PHỤ LỤC ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Lành iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2: Mục tiêu hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống .15 Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu 17 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu Marketing theo 8P dịch vụ du lịch 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế .34 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Sales & Marketing 37 ại Đ Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đặt phòng/bàn 63 Biểu đồ 2.1: Ý định quay trở lại du khách 75 ho Biểu đồ 2.2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè 75 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Lành v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 .30 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế .39 Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hồng Cung giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Cung Huế 41 Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạn Hồng Cung Huế 43 Bảng 2.5 Sức chứa phòng tổ chức tiệc-hội nghị khách sạn 49 Bảng 2.6 Giá loại phòng khách sạn Hồng Cung so với khách sạn Indochine Palace .52 Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính 68 Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi .69 Đ Bảng 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .70 ại Bảng 2.10 Mẫu điều tra theo thu nhập 70 ho Bảng 2.11 Thống kê số lần đến Huế khách hàng 71 Bảng 2.12 Mục đích chuyến khách hàng 71 ̣c k Bảng 2.13 Hình thức đặt phòng khách sạn khách hàng 72 Bảng 2.14 Hình thức tổ chức hhuyến khách hàng 73 in h Bảng 2.15 Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 74 Bảng 2.16 Kết kiểm định Cronbach’s alpha khách hàng sau loại biến 77 tê Bảng 2.17 Kết đánh giá du khách sản phẩm khách sạn Hoàng Cung Huế 80 Bảng 2.18 Kết đánh giá du khách giá khách sạn Hoàng Cung Huế .81 ́H Bảng 2.19 Kết đánh giá du khách kênh phân phối khách sạn Hoàng ́ uê Cung Huế .82 Bảng 2.20 Kết đánh giá du khách người khách sạn Hoàng Cung Huế 83 Bảng 2.21 Kết đánh giá du khách quy trình khách sạn Hoàng Cung Huế 84 Bảng 2.22 Kết đánh giá du khách chứng hữu hình khách sạn Hồng Cung Huế .85 Bảng 2.23 Kết đánh giá du khách hoạt động xúc tiến khách sạn Hoàng Cung Huế .86 Bảng 2.24 Kết đánh giá du khách yếu tố trọn gói khách sạn Hồng Cung Huế .87 Bảng 3.1 Ma trận SWOT khách sạn Hoàng Cung Huế 90 SVTH: Nguyễn Thị Lành vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Cũng du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng phát triển theo chiều hướng tốt Đ Nằm miền Trung Việt Nam, thành phố Huế kinh đô cuối triều ại đại quân chủ Việt Nam, nơi lưu giữ nhiều giá trị lịch sử văn hóa, kiến trúc, nghệ thuật dân tộc; di sản văn hóa vật thể - quần thể di tích lịch sử ho phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế mang giá trị cao bình diện quốc gia ̣c k quốc tế UNESCO công nhận Di sản văn hóa giới Thành phố Huế nơi hội tụ hai hệ sinh thái Bắc Nam, vùng đất có núi đồi, đồng bằng, sông in nước biển tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam thắng h cảnh Con người xứ Huế tiếng với lịch, hiền hòa lễ giáo vùng đất ́H thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam tê Kinh Kỳ Tất hội tụ kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu trở nên tiếng Du lịch Thừa Thiên Huế thời gian qua thu kết đáng ́ uê mừng Hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ Tuy nhiên hoạt động du lịch tỉnh chưa tạo bứt phá Thêm vào phát triển ạt, khơng có định hướng làm cho cung vượt qua cầu dẫn tới cạnh tranh ngày gay gắt, gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế - khách sạn có uy tín đạt chuẩn, năm qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn ý tới hoạt động marketing hiệu đem lại chưa cao Để khách sạn hoạt động tốt xứng với tiêu chuẩn sao, việc ứng dụng nghiên cứu nâng cao hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Lành Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy khách nội địa, nhận biết đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt vấn đề quan trọng cần thiết doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng, yếu tố trì tồn khách sạn thị trường Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing, định chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích hoạt động Marketing khách sạn Hồng Cung (Imperial Hotel) Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu hoạt động Marketing mix 8P khách sạn Hồng Cung sau đưa giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing khách sạn Đ - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ại + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing ho khách sạn ̣c k + Đánh giá việc thực hoạt động Marketing ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn Hoàng Cung h khách sạn Hoàng Cung in + Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu hoạt động Marketing mĩ ́ uê 8X khách sạn Hoàng Cung thực  Đối tượng vấn, điều tra: Khách nghiên cứu khách hàng đến khách sạn, điều tra khách nội địa 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Hoàng Cung Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ 10/01/2018- 25/04/2018 + Với liệu thứ cấp: liệu thu thập phục vụ cho đề tài giai đoạn năm 2015-2017 từ phòng ban khách sạn Hồng Cung Huế + Với liệu sơ cấp: thực điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian từ tháng đến tháng 4/2018 SVTH: Nguyễn Thị Lành ... giá khách sản phẩm khách sạn Hoàng Cung .80 2.3.5.2 Đánh giá khách sách giá khách sạn Hoàng Cung Huế 81 in 2.3.5.3 Đánh giá khách kênh phân phối khách sạn Hoàng Cung Huế 82 h 2.3.5.4 Đánh giá khách. .. du khách giá khách sạn Hoàng Cung Huế .81 ́H Bảng 2.19 Kết đánh giá du khách kênh phân phối khách sạn Hoàng ́ uê Cung Huế .82 Bảng 2.20 Kết đánh giá du khách người khách sạn Hoàng. .. Đánh giá khách hoạt động xúc tiến khách sạn Hoàng Cung Huế 86 2.3.5.8 Đánh giá khách yếu tố trọn gói khách sạn Hồng Cung Huế8 7 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING