Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi tại công ty TNHH MTV mai linh huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI h in HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ ́H tê ́ HỒ THỊ HỒNG CẦU KHĨA HỌC: 2013 – 2017 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI h HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH tê ́H MTV MAI LINH HUẾ ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Hoàng Cầu TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K47B – QTKDTH Huế, tháng năm 2017 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Tôi xin bày tỏ kính trọng biết ơn chân thành đến thầy giáo TS- Hoàng Trọng Hùng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế bảo hướng dẫn tận tình quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu, giúp hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà trường, quý thầy Khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đ Huế truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá ý nghĩa suốt ại năm học vừa qua ho Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán nhân viên công ty đặc biệt ̣c k phòng Kinh doanh tiếp thị công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, người truyền đạt kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện thuận lợi ,giúp h trường làm việc cơng ty in có hội trải nghiệm thực tế, áp dụng kiến thức lý thuyết học vào môi tê Do hạn chế kiến thức, thời gian kinh nghiệm nên thiếu sót ́H khuyết điểm điều khơng thể tránh khỏi Vì tơi mong đóng góp, bảo thầy bạn bè để đề tài khóa luạn hoàn thiện ́ uê Xin trân trọng cám ơn Huế, ngày 28/04/2017 Sinh viên Hồ Thị Hoàng Cầu i Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Đ Mục tiêu nghiên cứu .2 ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c k 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính in 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng h 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu tê 4.5 Quá trình nghiên cứu ́H Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́ uê CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách 1.1.1 Khái niệm chất lượng .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CSM) 16 1.1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 16 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách 20 1.1.5.1 Độ an toàn (k1) 20 ii Đại học Kinh tế Huế 1.1.5.2 Độ tin cậy ( k2) .21 1.1.5.3 Hao phí trung bình cho chuyến khách.k3 21 1.1.5.4 Tính thuận tiện k4 21 1.1.5.5 Tính nhanh chóng( Thời gian hoat động xe đường) 22 1.1.5.6 Các yếu tố khó lượng hóa .22 1.1.5.7 Các yếu tố tổng hợp 22 1.1.6 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách 22 1.1.6.1 Phương tiện hữu hình 22 1.1.6.2 Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi 24 1.1.6 Khách hàng 25 Đ 1.1.7 Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 26 ại 1.1.8 Mơ hình giả thuyết đề xuất 29 ho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH ̣c k KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 33 2.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Tập Đồn Mai Linh (MaiLinhGroup) 33 in 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Mai Linh Group 33 h 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 tê 2.1.3 Triết lý kinh doanh Mai Linh Group 35 ́H 2.1.3.1 Chính sách chất lượng 35 2.1.3.2 Tầm nhìn sứ mạng Tập đoàn Mai Linh .36 ́ uê 2.1.3.3 Văn hóa Mai Linh 36 2.2 Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.2.2.1 Lĩnh vực kinh doanh .39 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức .40 2.2.3 Tình hình nguồn lực công ty 44 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014– 2016 .46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa vào kết điều tra 48 iii Đại học Kinh tế Huế 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ an toàn 53 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Mức độ tin cậy 53 2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 54 2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân viên 55 2.3.2.5.Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 56 2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến Sự hài lòng 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Đ 2.3.3.1 Phương pháp trích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Taxi ại Mai Linh Huế .60 ho 2.3.3.2 Phương pháp trích nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh ̣c k Huế .63 2.3.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .65 in 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình hài lòng khách hàng chất lượng dịch h vụ 67 tê 2.3.5.1 Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố độc lập 67 ́H 2.3.6 Phân tích hồi quy 73 2.3.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính .74 ́ uê 2.3.6.2 Kiểm định phù hợp thang đo .74 2.3.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính giả thuyết liên quan .76 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân 78 2.3.7.1 Theo giới tính 78 2.3.7.2.Kết kiểm định ANOVA 80 CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ .85 iv Đại học Kinh tế Huế 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp quan điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi Mai Linh Huế 85 3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải Huế .85 3.1.2 Mục tiêu, quan điểm định hướng phát triển Mai Linh Group 86 3.1.2.1 Mục tiêu 86 3.1.2.2 Quan điểm công ty 86 3.1.3 Định hướng công ty 86 3.1.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu công ty 87 3.2 Giải pháp đề xuất 89 3.2.1 Giải pháp Mức độ an toàn 89 Đ 3.2.2 Giải pháp Mức độ tin cậy 90 ại 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 91 ho 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ .91 ̣c k 3.2.5 Giải pháp Mức độ đáp ứng .92 3.2.6 Các giải pháp khác .93 in PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 h Kết luận 95 tê Kiến nghị 95 ́H 2.1 Đối với nhà nước .95 2.2 Đối với công ty .96 ́ uê v Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa thang đo nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc cơng ty .31 Bảng 2: Tình hình lao động công ty 45 Bảng 3: Tình hình xe taxi địa điểm đậu xe taxi công ty 45 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh công ty .47 Bảng 5: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ an toàn 53 Bảng 6: Cronbach’s Alpha Mức độ tin cậy 54 Bảng 7: Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 55 Bảng 8: Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 56 Đ Bảng 9: Cronbach’s Alpha Mức độ đáp ứng 57 ại Bảng 10: Cronbach’s Alpha hài lòng 58 Bảng 11: Kiểm định KMO .60 ho Bảng 12: Kết qả phân tích EFA cụ thể nhân tố 61 ̣c k Bảng 13: Kết KMO Sự hài lòng 64 Bảng 14: Kết phân tích EFA nhân tố Sự hài lòng 64 in Bảng 15: Kết phân tích EFA cụ thể nhân tố Sự hài lòng 64 h Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson .66 Bảng 17 Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ an toàn .67 tê Bảng 18: Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ tin cậy 68 ́H Bảng 19: Kết kiểm định One- Sample T- Test Phương tiện hữu hình .69 ́ uê Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-Test Thái độ phục vụ .70 Bảng 21: Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ đáp ứng .71 Bảng 22: Kết kiểm định One- Sample T- Test Sự hài lòng 72 Bảng 23: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 24: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 75 Bảng 25: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 76 Bảng 26: Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính 78 Bảng 27: Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi 80 Bảng 28: Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 80 Bảng 29: Kết kiểm định Post Hoc .81 Bảng 30: Kết kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 82 vi Đại học Kinh tế Huế Bảng 31: Kết kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 82 Bảng 32: Kết kiểm định phương sai theo thu nhập 83 Bảng 33: Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập .83 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê vii Đại học Kinh tế H́ DANH MỤC HÌNH Hình 1: Q trình nghiên cứu .6 Hình 2.Mơ hình u cầu chất lượng dịch vụ 13 Hình : Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức 17 Hình : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 18 Hình 6: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng 19 Hình 7.Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi 23 Hình : Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi 24 Đ Hình 9: Sơ đồ mô tả yếu tố định lựa chọn phương tiện vận tải hành ại khách 26 ho Hình 10: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 ̣c k Hình 11: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải đề xuất .30 Hình 12 : Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Mai Linh 35 in Hình 13: Hình ảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh 37 h Hình 14: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế 41 ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % ại Đ 3,842 3,281 2,757 2,262 1,887 16,009 13,670 11,489 9,427 7,861 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 16,009 29,679 41,168 50,595 58,456 ̣c k ho h in ́ uê ́H tê 3,842 16,009 16,009 3,281 13,670 29,679 2,757 11,489 41,168 2,262 9,427 50,595 1,887 7,861 58,456 ,935 3,897 62,353 ,849 3,537 65,890 ,801 3,336 69,226 ,783 3,261 72,487 10 ,694 2,893 75,380 11 ,654 2,725 78,105 12 ,619 2,581 80,686 13 ,570 2,374 83,060 14 ,562 2,341 85,401 15 ,530 2,207 87,608 16 ,483 2,013 89,621 17 ,454 1,891 91,512 18 ,423 1,761 93,274 19 ,374 1,558 94,831 20 ,337 1,406 96,237 21 ,279 1,160 97,398 22 ,239 ,998 98,395 23 ,206 ,860 99,255 24 ,179 ,745 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,648 3,273 2,575 2,309 2,225 15,199 13,637 10,729 9,619 9,272 15,199 28,836 39,565 49,184 58,456 Đại học Kinh tế Huế Rotated Component Matrixa Component Thái độ ,877 Thái độ ,828 Thái độ ,756 Thái độ ,732 Thái độ ,725 Thái độ ,687 Phương tiện ,776 Phương tiện ,748 Phương tiện ,707 ,687 ,792 h Đáp ứng ,861 in Đáp ứng ,733 ̣c k Đáp ứng ho Phương tiện 5 ,746 ại Phương tiện Đ Phương tiện Tin cậy Tin cậy ,785 ,733 ́ uê Tin cậy ́H Tin cậy ,714 tê Đáp ứng ,768 ,727 ,726 An toàn ,782 An toàn ,730 An toàn ,707 An toàn ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đại học Kinh tế Huế  Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,642 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 69,797 Df Sphericity Sig Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ại Total Loadings ho nt Total Variance Explained Đ Compone ,000 Cumulative Variance % % of Total ̣c k ,678 22,609 ,487 16,217 61,174 1,835 Variance % 61,174 83,783 100,000 tê 61,174 Cumulative h 1,835 in % of ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Hài lòng ,833 Hài lòng ,777 Hài lòng ,733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ́ uê Component Matrixa 61,174 Đại học Kinh tế Huế Kết phân tích tương quan Correlations HL AT TC PT TD DU ,380** ,398** ,339** ,459** ,456** 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,380** -,073 ,028 -,008 ,183* 142 ,387 142 ,737 142 ,923 142 ,030 142 ho HL -,073 -,003 ,123 -,009 ,000 142 ,387 142 142 ,970 142 ,145 142 ,911 142 -,003 -,015 ,017 142 ,855 142 ,844 142 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đ AT Pearson Correlation ại Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N ,737 142 ,459** -,008 ,123 ́ uê DU Pearson Correlation ,000 142 ,970 142 ,000 142 ,923 142 ,145 142 ,456** ,183* -,009 ́H Sig (2-tailed) N tê TD Pearson Correlation ,028 h Sig (2-tailed) N ,339** in PT Pearson Correlation ,398** ̣c k TC Pearson Correlation ,000 142 Sig (2-tailed) ,000 ,030 ,911 N 142 142 142 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) -,015 -,107 ,855 142 142 ,205 142 ,017 -,107 ,844 142 ,205 142 142 Đại học Kinh tế Huế Kết phân tích hồi quy Mode R l R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson ,894a ,800 ,792 ,183 1,788 a Predictors: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig 108,696 ,000b Square 18,215 ại n Đ Regressio 4,558 136 ,034 22,773 141 a Biến phụ thuộc: HL b Dự báo: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT Unstandardized ed ts Beta ,251 ,033 ,030 ,031 ,028 ,026 Collinearity Statistics ́ uê ( Hằng số -1,561 ) AT ,272 TC ,283 PT ,269 TD ,337 DU ,296 Std Error Sig ́H Coefficien B t tê Coefficients Standardiz h Model in ̣c k ho Residual Total 3,643 B -6,207 ,000 ,320 ,369 ,331 ,469 ,446 8,176 9,529 8,612 12,065 11,367 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,960 ,979 ,999 ,973 ,955 1,041 1,021 1,001 1,028 1,047 Đại học Kinh tế Huế Kiểm định Onesample-T Test  Mức độ an toàn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 142 4,04 ,624 ,052 142 4,06 ,574 ,048 142 3,97 ,684 ,057 Đ 4,01 ,694 ,058 142 ại An toàn An toàn An toàn An toàn Std Error Mean t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,673 141 ,502 ,035 -,07 ,14 1,316 141 ,190 tê h in -,03 ,16 -,491 141 ,624 -,028 -,14 ,09 ,242 141 ,809 ,014 -,10 ,13 ,063 ́H ́ uê An toàn An toàn An toàn An toàn df ̣c k ho One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference  Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Mean 142 142 142 142 3,68 3,88 3,83 3,77 Std Deviation ,700 ,689 ,684 ,728 Std Error Mean ,059 ,058 ,057 ,061 Đại học Kinh tế Huế t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5,514 141 ,000 -,324 -,44 -,21 -2,070 141 ,040 -,120 -,23 -,01 -2,945 141 ,004 -,169 -,28 -,06 -3,687 141 ,000 -,225 -,35 -,10 ại Đ Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Mean ,047 h in ̣c k ho  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Phương tiện 142 3,62 ,555 Phương tiện 142 4,11 ,681 Phương tiện 142 3,96 ,703 Phương tiện 142 3,92 ,658 Phương tiện 142 3,89 ,702 Phương tiện 142 3,89 ,725 ,057 tê ́H ,059 ́ uê ,055 ,059 ,061 Đại học Kinh tế Huế t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8,162 141 ,000 -,380 -,47 -,29 1,848 141 ,067 ,106 -,01 ,22 -,716 141 ,475 -,042 -,16 ,07 -1,531 141 ,128 -,085 -,19 ,02 -1,794 141 ,075 -,106 -,22 ,01 -1,851 141 ,066 -,113 -,23 ,01 ại Đ Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference in ̣c k ho  Thái độ phục vụ Std Error Mean h One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 142 3,87 ,693 tê 142 3,99 ,758 ,064 142 4,01 ,724 ,061 142 3,92 ,776 ,065 142 3,96 ,780 ,065 142 3,94 ,616 ,052 ,058 ́H ́ uê Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Đại học Kinh tế Huế t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 141 ,031 -,127 -,24 -,01 -,111 141 ,912 -,007 -,13 ,12 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13 -1,297 141 ,197 -,085 -,21 ,04 -,646 141 ,520 -,042 -,17 ,09 -1,089 141 ,278 -,056 -,16 ,05 ại -2,180 Đ  Mức độ đáp ứng h in ̣c k ho Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 142 3,95 ,756 ́H 142 4,01 ,724 ,061 142 3,91 ,789 ,066 142 3,94 ,788 ,066 ,063 ́ uê Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Std Error Mean tê One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Đại học Kinh tế Huế t Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,777 141 ,439 -,049 -,17 ,08 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13 -1,382 141 ,169 -,092 -,22 ,04 -,852 141 ,396 -,056 -,19 ,07 ại Đ ho  Sự hài lòng ,041 142 4,11 ,547 142 4,12 ,510 ,046 ́H 4,23 ,043 ́ uê t Hài lòng Hài lòng Hài lòng ,486 tê 142 h Hài lòng Hài lòng Hài lòng Std Error Mean in ̣c k One-Sample Statistics N Mean Std Deviation df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5,696 141 ,000 ,232 ,15 ,31 2,454 141 ,015 ,113 ,02 ,20 2,850 141 ,005 ,122 ,04 ,21 Đại học Kinh tế Huế Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig ,030 ,862 t df Sig Mean Std 95% Confidence (2Differen Error Interval of the tailed) ce Differen Difference ce Lower Upper -1,904 140 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006 -1,904 138,923 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006 1,861 140 ,065 ,162 ,087 -,010 ,335 139,603 ,063 ,162 ,087 -,009 ,334 ,578 ,046 ,083 -,118 ,211 tê Equal variances assumed t-test for Equality of Means ,046 ,083 -,118 ,211 AT TC 1,872 ,571 ,558 PT 1,004 ,318 139,265 ,577 2,044 140 ,043 ,190 ,093 ,006 ,374 2,048 139,774 ,042 ,190 ,093 ,007 ,374 ,522 140 ,603 ,053 ,102 -,149 ,255 ,522 139,699 ,602 ,053 ,102 -,148 ,255 ́ uê Equal variances assumed ,558 ́H Equal variances not assumed 140 h ,323 in Equal variances assumed ,191 ̣c k Equal variances not assumed 1,726 ho Equal variances assumed ại Đ Equal variances not assumed TD Equal variances not assumed Equal variances assumed ,068 ,795 DU Equal variances not assumed Đại học Kinh tế Huế Kiểm định ANOVA  Theo độ tuổi AT TC PT TD DU Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 1,483 138 ,222 1,385 138 ,250 5,919 138 ,001 1,375 138 ,253 ,744 138 ,528 ại Đ ANOVA Sum of df Squares 138 141 ,226 ,399 ,133 38,306 38,705 138 141 ,278 1,736 ,579 32,582 34,318 138 141 1,617 ,539 42,549 44,166 138 141 ,308 2,552 ,851 49,275 51,827 138 141 ,357 ́H tê F Sig ,608 ,611 ,479 ,697 2,451 ,066 ,236 ́ uê DU ,137 h TD 31,150 31,562 in PT ,412 ̣c k TC ho AT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square  Kiểm định Post hoc phương tiện hữu hình 1,749 ,160 2,382 ,072 Đại học Kinh tế Huế Multiple Comparisons Dependent Variable: PT Tamhane (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig ại Đ Từ 19-30 -,543* ,089 Từ 31-50 Dưới 18 -,427* ,096 tuổi tuổi Trên 50 -,371 ,136 tuổi Dưới 18 ,543* ,089 tuổi Từ 31-50 Từ 19-30 ,116 ,091 tuổi Trên 50 ,173 ,132 tuổi Dưới 18 ,427* ,096 tuổi Từ 31-50 Từ 19-30 -,116 ,091 tuổi Trên 50 ,057 ,137 tuổi Dưới 18 ,371 ,136 tuổi Trên 50 Từ 19-30 -,173 ,132 tuổi Từ 31-50 -,057 ,137 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,000 -,82 -,26 h in ̣c k ho -,72 -,14 ,075 -,77 ,03 ,000 ,26 ,82 ,750 -,13 ,36 ,744 -,20 ,55 ,003 ,14 ,72 ,750 -,36 ,13 ,999 -,33 ,44 ,075 -,03 ,77 ,744 -,55 ,20 ,999 -,44 ,33 ́H tê ,003 AT TC PT TD DU Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic ,878 138 ,454 ,262 138 ,852 2,391 138 ,071 ,245 138 ,865 1,004 138 ,393 ́ uê  Theo nghề nghiệp Đại học Kinh tế Huế ANOVA Sum of df Squares AT TC ,067 31,362 138 ,227 31,562 141 1,205 ,402 37,500 138 ,272 38,705 141 ,736 ,245 138 ,243 33,582 34,318 141 ,765 ,255 in 43,401 138 h 44,166 141 ,550 51,277 138 51,827 141 ,183 ́H Sig ,293 ,830 1,478 ,223 1,008 ,391 ,811 ,490 ,494 ,687 ́ uê  Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic AT ,312 138 ,817 TC 4,114 138 ,008 PT 2,963 138 ,034 TD 1,290 138 ,280 DU ,450 138 ,718 F ,315 tê DU ̣c k TD ,200 ho PT ại Đ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square ,372 Đại học Kinh tế Huế ANOVA Sum of df Squares AT TC ,147 31,122 138 ,226 31,562 141 ,752 ,251 37,953 138 ,275 38,705 141 ,979 ,326 138 ,242 33,339 34,318 141 1,650 ,550 in 42,516 138 h 44,166 141 ,162 51,666 138 51,827 141 F Sig ,650 ,584 ,912 ,437 1,351 ,260 1,785 ,153 ,144 ,933 ,308 tê ,054 ́H ́ uê DU ̣c k TD ,440 ho PT ại Đ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square ,374 ... chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi công ty TNHH MTV Mai Linh Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi công ty TNHH MTV. .. chung Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty taxi Mai Linh Huế Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng thỏa mãn Đ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai. .. dịch vụ vận tải in hành khách công ty Taxi Mai Linh Huế h - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh từ kết điều tra tê khách hàng ́H - Đề xuất định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng