Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG cK in h tế H uế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ n g Đ ại họ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH Tr Lớp: K48 Ngân hàng Khóa: 48 Giảng viên hướng dẫn TS PHAN KHOA CƯƠNG Huế, tháng 05 năm 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN QR Pay xu tất yếu giao dịch ngân hàng tương lai, khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn cho khách hàng Tuy nhiên thị trường Tp Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện tốn cịn mẻ Vì thế, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố ảnh uế hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ toán nhanh QR đo lường H mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định Trên sở lý thuyết vai trò ý định hành vi yếu tố ảnh tế hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng h Sacombank – CN Huế, Trong có 105 người có hiểu biết QR Pay nhằm xác in định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay khách hàng Sacombank – cK CN Huế họ Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 20 biến ban đầu, đại diện cho nhân tố Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương ại quan, nghiên cứu loại bỏ biến quan sát không phù hợp điều chỉnh mơ hình Đ nghiên cứu cịn 17 biến đại diện cho nhóm nhân tố Đó nhóm Chuẩn chủ ườ n hành vi g quan, Sự hấp dẫn tiền mặt, Sự hữu ích QR Pay Nhận thức kiểm soát Kết hồi quy cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay Tr (loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan) Trong đó, tác động mạnh đến ý định nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích QR Pay cuối Sự hấp dẫn tiền mặt Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng phương thức toán nhanh Sacombank QR Pay, qua phát triển mảng tốn khơng dùng tiền mặt Sacombank – CN Huếvà đem lại nhiều lợi ích cho bên liên quan ườ n Tr g ại Đ h in cK họ tế uế H LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy Khoa Tài Ngân hàng năm qua bảo, trang bị cho em kiến thức quý báu làm tảng cho nghiệp sống sau Em xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, tận tình giúp đỡ em uế hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp H Tiếp theo, em xin cảm ơn anh chị Phòng giao dịch An Cựu Ngân tế hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế tận tình giúp đỡ h em đợt thực tập vừa qua in Cuối cùng, em xin chia sẻ niềm vui bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình cK bạn bè động viên giúp đỡ suốt q trình thực khóa luận Huế, tháng năm 2018 Tác giả Tr ườ n g Đ ại họ Em xin chân thành cảm ơn! Võ Quốc Khánh MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .ii H DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG iii tế NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 h Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ in Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 cK Mục tiêu nghiên cứu .2 họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .3 Đ ại Phương pháp nghiên cứu g 5.1 Phương pháp thu thập liệu .4 ườ n 5.1.1 Số liệu thứ cấp 5.1.2 Số liệu sơ cấp .4 Tr 5.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu .5 Bố cục khóa luận Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước .7 1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) 1.2.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .9 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 uế 1.3.1 Mơ hình kết hợp TPB TAM 10 H 1.3.2 Mơ hình kết hợp TPB, TAM yếu tố khác .11 tế 1.3.2.1 Sự hấp dẫn tiền mặt 11 h 1.3.2.2 Nhận thức kinh tế .12 in 1.3.3 Phân tích nhân tố mơ hình đề xuất 13 cK 1.3.3.1 Nhận thức hữu ích QP Pay .13 họ 1.3.3.2 Sự hấp dẫn tiền mặt 14 1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) 15 ại 1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) 16 Đ 1.3.3.5 Nhận thức kinh tế (EA) 16 ườ n g 1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay 17 1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Tr 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng điển hình 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊC 2.1 Tình hình Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế 20 2.1.3 Tình hình lao động chi nhánh 22 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .24 2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế cung cấp 27 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – uế Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 28 H 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín tế – Chi nhánh Huế 30 h 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ QR Pay Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi in nhánh Huế 30 cK 2.2.2 Kết triển khai dịch vụ QR Pay Sacombank – CN Huế 32 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay khách họ hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 33 ại 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 33 Đ 2.3.1.1 Thống kê mô tả tần suất đặc trưng cá nhân khảo sát 33 g 2.3.1.2 Thống kê mô tả tần suất đặc trưng liên quan đến phương tiện ườ n toán nhanh 34 Tr 2.3.2 Phân tích tương quan 35 2.3.2.1 Phân tích tương quan biến độc lập nhóm yếu tố với biến phụ thuộc 35 2.3.2.2 Tương quan biến độc lập nhân tố 35 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 35 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .36 2.3.5 Mơ hình điều chỉnh 39 2.3.6 Phân tích hồi quy 39 2.3.7 Kiểm định giả thuyết 42 2.3.8 Kiểm định khác biệt cá biến định tính 43 2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giới nam nữ 43 2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng người có độ tuổi khác 43 uế 2.3.9 Mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay 43 H CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ tế NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY .45 in h Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 cK Kết luận 47 Kiến nghị .48 họ Một số hạn chế đề tài 49 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ n g Đ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn sản phẩm thay ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động EA : Economy Awareness – Nhận thức kinh tế EFA : Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IT : Intention – Ý định KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét thích hợp EFA tế H uế ATM h Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ : One Time Password – Mật lần PBC : PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng PU :Perceived Usefulness – Nhận thức hữu ích QR : Quick Response – Mã ma trận QR Pay : Dịch vụ toán nhanh mã QR g Đ ại họ cK in OTP ườ n Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế : Short Message Services – Tin nhắn ngắn SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan SPSS : Phần mềm phân tích liệu SPSS TAM : Technology Acceptance Model – Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định VIF : Hệ số phóng đại phương sai Tr SMS DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình Quy trình nghiên cứu .3 Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .8 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .8 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .9 uế Hình 1.4 Mơ hình kết hợp TBP TAM Chen, C.F & Chao, W.H (2010) .10 H Hình 1.5 Mơ hình kết hợp TBP – TAM 11 tế Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .13 h Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 18 in Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Sacombank – CN Huế 21 cK Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay 32 họ Hình 2.3 Biểu đồ trịn thể giới tính khảo sát .34 Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể độ tuổi khảo sát .34 Tr ườ n g Đ ại Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 40 ii ... yếu tố ảnh uế hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ toán nhanh QR đo lường H mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định Trên sở lý thuyết vai trò ý định hành vi yếu tố ảnh tế hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, ... liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại;  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay Sacombank – CN Huế;  Đề xuất số hàm ý sách quản... Kết triển khai dịch vụ QR Pay Sacombank – CN Huế 32 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay khách họ hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế 33 ại