Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH Giảng viên hướng dẫn

Huế, tháng 05 năm 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN

QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nókhông những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng Tuynhiên đối với thị trường ở Tp Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh toán này cònkhá mới mẻ Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định

Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng củaSacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank –

CN Huế

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến banđầu, đại diện cho 5 nhân tố Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tươngquan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hìnhnghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố Đó là các nhóm Chuẩn chủquan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soáthành vi

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay(loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan) Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân

tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫncủa tiền mặt

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăngcường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó pháttriển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lạinhiều lợi ích cho các bên liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viêncủa trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Tài chính Ngân hàngtrong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảngcho sự nghiệp và cuộc sống sau này

Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ emhoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình

Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ

em trong đợt thực tập vừa qua

Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình

và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018

Tác giả

Võ Quốc KhánhTrường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG iii

NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Quy trình nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.1.1 Số liệu thứ cấp 4

5.1.2 Số liệu sơ cấp 4

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 5

6 Bố cục của khóa luận 6

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay 7

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây 7

1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) 7

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 9

1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 10

1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM 10

1.3.2 Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác 11

1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt 11

1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế 12

1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất 13

1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay 13

1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt 14

1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) 15

1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) 16

1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA) 16

1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay 17

1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình 19

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 20 2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 20

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Tình hình lao động của chi nhánh 22

2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 24

2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp 27

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 28

2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 30

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 30

2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế 32

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 33

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 33

2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát 33

2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh 34

2.3.2 Phân tích tương quan 35

2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc 35

2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố 35

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 35

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 36

2.3.5 Mô hình điều chỉnh 39 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.6 Phân tích hồi quy 39

2.3.7 Kiểm định giả thuyết 42

2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính 43

2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ 43

2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau 43

2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay 43

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY 45

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

1 Kết luận 47

2 Kiến nghị 48

3 Một số hạn chế của đề tài 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế

ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

EA : Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế

EFA : Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

IT : Intention – Ý định

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ

OTP : One Time Password – Mật khẩu một lần

PBC : PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi

PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

PU :Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích

QR : Quick Response – Mã ma trận

QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR

Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh HuếSMS : Short Message Services – Tin nhắn ngắn

SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan

SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định

VIF : Hệ số phóng đại phương sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1 Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý 8

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 8

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 9

Hình 1.4 Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F & Chao, W.H (2010) 10

Hình 1.5 Mô hình kết hợp TBP – TAM 11

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 18

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế 21

Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay 32

Hình 2.3 Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát 34

Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát 34

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 40

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay 14

Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt 15

Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan 15

Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 16

Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế 16

Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay 17

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017 22

Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 25

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 28

Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ 32

Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett .38

Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố 39

Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2và Durbin-Watson 41

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA 41

Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 42

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết 43 Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc

độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G Nhóm khách hàng sử dụng smartphonehiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm Họ ưachuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợptrên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện

mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình Chính vì thế, thanh toán diđộng đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam Theo khảo sát trong Ngày muasắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm Thời giangần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua diđộng để hướng tới nhóm khách hàng trẻ Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năngcủa loại hình thanh toán di động còn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ởnước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh toán hữu ích này Đốivới khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện lợi, không sợ đánh mất thẻ, cóthể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công tynền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vàolĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sửdụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao

Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được quan tâm là

QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồinhanh, mã vạch ma trận) QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vìchỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệpnhư trước đây Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại cáctrung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATMhay thẻ Visa, MasterCard

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sựhiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Payđối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mởrộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế -thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch

vụ du lịch Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa

sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombankđang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này

Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Paytiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúpngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan

tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp.

-2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướngđến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việcxây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàngtrong thời gian tới

- Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thươngmại;

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Paytại Sacombank – CN Huế;

 Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàngtrong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QRPay của ngân hàng trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế

4 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1

Hình 1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.18)

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước

Nghiên cứu sơ bộ

Điều tra sơ bộ Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát điều tra

Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích hồi quy đa biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phòng Kiểm soát rủi ro củaSacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CNHuế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giaiđoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vịnghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơnvị.Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập thông tin từ các tài liệu có liên quan khác

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây

- Xây dựng thang đo:

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hìnhnghiên cứu Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được

sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó Vì vậy, trước khi hình thànhthang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thựchiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung cáckhái niệm của thuật ngữ Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đoLikert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, bìnhthường, đồng ý, rất đồng ý Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xãhội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh

- Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước Đầu tiên, dựa trên cơ sở lýthuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành Trong quá trìnhkhảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của nhữngngười được khảo sát Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sửTrường Đại học Kinh tế Huế

dụng Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về vănphong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi Bảng hỏi chính được trình bày ở phụlục 1.

- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu

 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểubiết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay

 Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trongChâu Ngô Anh Nhân, 2001, tr 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phảiđảm bảo tối thiểu là 5:1 Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu

 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp pháthành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web

Google Docs tại https://goo.gl/forms/x97ZoBLFFAoMC6R13 Việc

phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank –

CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trườngĐại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nônglâm… là khách hàng của Sacombank – CN Huế

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng sosánh kết quả và rút ra kết luận

- Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với cácphương pháp được sử dụng sau:

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượngđiều tra

 Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phùhợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Đồng thời hệ

số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biếnquan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.

 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô

tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua

đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giátrị của biến độc lập Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm địnhhiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến địnhtính

6 Bố cục của khóa luận

Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1 Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịchvụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại

Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR PayChương 3 Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng caokhả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch

vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại

1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay

QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QRCode (Quick Response Code) Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoảnthanh toán điện tử Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QRPay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùngcamera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiềnthanh toán

Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là kháchhàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này Nếu nắm bắt kịp thời, cácđiểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ đểkích thích khách hàng Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định

sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiềuyếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt Liệu, QR Pay có

đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không làđiều mà tác giả đang nghiên cứu

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và

đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu Đó là thuyết hành vi

dự định và mô hình chấp nhận công nghệ

1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyếthành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) Thuyết hành động hợp lý đượcxem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly &Trường Đại học Kinh tế Huế

Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, tríchtrong Mark, C & Christopher J.A., 1998, tr 1430) Mô hình TRA cho thấy hành viđược quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ýđịnh là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ của một cá nhân được

đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Ajzen (1991,

tr 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của nhữngngười ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành

vi Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1.1

Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr 3)

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từgiới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho

là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi(Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dànghay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hayhạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183) Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình1.2

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ

nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không

Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr 182)

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nóiriêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới Mộttrong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sảnphẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM Theo Legris và cộng sự(2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr 226), mô hình TAM

đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói Lý thuyếtTAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.3

Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ

(Nguồn: Davis, 1985, tr 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2)

Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cánhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr 5) Nhận thức tính dễ sử dụng

Ý định hành vi

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểmsoát hành vi

Ý định sửdụng

Thái độ hướngtới sử dụngNhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử

dụngTrường Đại học Kinh tế Huế

(PEU – Perceived Easy of Use) là cấp độ mà mọi người tin rằng sử dụng một hệthống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr.5).

1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định củamỗi cá nhân, phần này trình bày mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, baogồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay và các biến độc lập ảnh hưởng đếnbiến này

1.3.1 Mô hình kết hợp TBP và TAM

Do QR Pay là một sản phẩm thanh toán mới ở Việt Nam nói chung và địa bànThừa Thiên Huế nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mô hình kết hợp giữa TBP vàTAM là phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay Môhình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của Chen, C.F và Chao, W.H.(2010) về ý định sử dụng hệ thống dịch vụ mới ở Đài Loan và được trình bày ở hình1.4

Hình 1.4Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F & Chao, W.H (2010)

(Nguồn: Chen, C.F và Chao, W.H., 2010, tr 4)

Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầutiên được công bố, cấu trúc “thái độ” đã được loại ra khỏi mô hình TAM nguyênthủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên

Ý định hành viThái độ

hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr 393) Đồng thời trongnghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw(1989, trích trong Chutter, M.Y., 2007, tr 10) đã chứng minh rằng PU và PEU cóảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tácđộng trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểmsoát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu không xét đếnyếu tố PEU trong mô hình Trong nghiên cứu của tác giả Đ.T.N.Dung (2012) cónghiên cứu cùng đề tài có đề xuất mô hình Mô hình kết hợp TPB – TAM được đềxuất và trình bày ở Hình 1.5.

Hình 1.5Mô hình kết hợp TBP – TAM

(Nguồn: Đặng Thị Ngọc Dung, 2012)

1.3.2 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác

Bên cạnh các nhân tố Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, Nhận thức kiểmsoát hành vi và Chuẩn chủ quan, nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác cókhả năng ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Đó là các yếu tố Sự hấp dẫn củatiền mặt và Nhận thức về công nghệ Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phùhợp với thực tiễn Việt Nam và dựa trên các nghiên cứu trước đó

1.3.2.1Sự hấp dẫn của tiền mặt

Ý định hành vi

Nhận thức sựhữu ích

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểmsoát hành vi

Trường Đại học Kinh tế Huế

QR Pay trong tương lai sẽ là một phương tiện bổ sung vào hệ thống thanhtoán nhanh ở TT Huế Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, hoạt động thanh toáncho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xuhướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm31/12/2016 là 11,49% Có thể thấy thanh toán bằng tiền mặt đem lại một số tiện ích

cụ thể cho khách hàng như sự tự do, tiện lợi, linh hoạt,… Chính những lợi ích này

sẽ cản trở ý định chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán khác nói chung và

QR Pay nói riêng Theo kinh tế học vi mô, đây chính là “Rào cản chuyển đổi”(Switching Barriers) Jones và cộng sự (2000, trích trong Julander, C.R &Soderlund, M., 2003, tr 4) định nghĩa rào cản chuyển đổi là chi phí kinh tế, xã hội,tâm lý, làm cho khách hàng khó thay đổi nhà cung cấp Rào cản chuyển đổi đượcchia làm 3 loại, gồm có (1) sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, (2) mối quan hệ giữa

cá nhân và (3) nhận thức chi phí chuyển đổi Trong đó, sự hấp dẫn của sản phẩmthay thế được hiểu là danh tiếng, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của các sảnphẩm thay thế có trên thị trường Mối quan hệ cá nhân là sức mạnh của mối quan hệđược phát triển giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Và nhận thức chi phíchuyển đổi là việc một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽtồn tại một chi phí cho họ Chi phí chuyển đổi ở đây có thể là thời gian, tiền bạc, nỗlực và bất kỳ chi phí tâm lý kết hợp với quá trình thay đổi nhà cung cấp hay loạihình dịch vụ

Trong giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu Sự hấp dẫn của tiền mặt mà

bỏ qua các phương tiện thanh toán khác Nên đối với yếu tố Sự hấp dẫn của sảnphẩm thay thế, nghiên cứu chỉ đề cập đến tiền mặt

1.3.2.2Nhận thức đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọngđến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phítổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Thanh toánkhông dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát Thông quaTrường Đại học Kinh tế Huế

việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu ngân hàng Trung ươnggián tiếp điều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ởmột mức độ ổn định Khi ngân hàng tăng được tỷ trọng thanh toán không dùng tiềnmặt cũng là lúc ngân hàng thu hút được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngânhàng Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nềnkinh tế Như vậy thanh toán không dùng tiền mặt vừa góp phần tăng nhanh vòngquay vốn cho xã hội vừa góp phần tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội, đem lại lợiích thiết thực cho xã hội tiết giảm chi phí lưu thông tạo điều kiện cho nền kinh tếhoạt động có hiệu quả.

Yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế và các vấn đề do tiền mặt gây ra có thể

ảnh hưởng đến ý định giảm sử dụng tiền mặt của người dân Vì thế, nghiên cứu đề

xuất yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế vào nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 1.6

Hình 1.6Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Ý định sử dụng dịch

vụ QR Pay

Nhận thức sựhữu ích

Sự hấp dẫn củatiền mặt

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểmsoát hành vi

Nhận thức đốivới nền kinh tếTrường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất

1.3.3.1Nhận thức sự hữu ích của QP Pay

Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ mới của Chen, C.F & Chao,W.H (2010, tr 4) đã đưa ra 5 thuộc tính đo lường lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn,(2) sử dụng thời gian hiệu quả hơn, (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữuích Dựa trên mô hình TBP, Aoife, A (2001, tr 348) đo lường niềm tin của ngườidân bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chiphí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ môi trường, (6) an toàn

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sựhữu ích của QR Pay (PU) và được tổng hợp ở Bảng 1.1

Bảng 1.1Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.3.2Sự hấp dẫn của tiền mặt

Các ưu điểm của tiền mặt chính là rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ QR Pay của người dân Beirao và Cabral (2007, trích trong Mehbub Anwar,A.H.M., 2009, tr 73) đưa ra các ưu điểm của sản phẩm dịch vụ truyền thống (tiềnmặt) như (1) Tự do/ không phụ thuộc, (2) Có thể sử dụng bất cứ nơi nào, (3) Thuậntiện, (4) Nhanh chóng, (5) Linh hoạt và (6) Tự chủ Ngoài ra, Chen, C.F., và Chao,Trường Đại học Kinh tế Huế

W.H (2010) còn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của yếu tố Thói quen sử dụng tiền

mặtđối với Ý định sử dụng dịch vụ mới Sự tác động của hành động thường xuyên

trong quá khứ (thói quen) đối với ý định và hành vi trong tương lai đã được chứngminh và kiểm nghiệm trong nhiều nghiên cứu (Azjen, 1991; Bagozzi, 1981; Bentler

& Speckart, 1979; Fredricks & Dossett, 1983, trích trong Bamberg, S., Azjen, I

&Schmidt, P., 2003, tr 5) Ngoài ra giá và sự thay đổi về giá là những yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dân (Balcombe, R.; Mackett, R.,

et al., 2004, tr 15) Dựa trên các nghiên cứu đó, thang đo cho Sự hấp dẫn của tiền

mặt được trình bày ở Bảng 1.2.

Bảng 1.2Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt

B4 Sử dụng TIỀN MẶT giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5B6 Tôi đã quen với sử dụng TIỀN MẶT hằng ngày 1 2 3 4 5Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.3.3Chuẩn chủ quan (SN)

Chen., C.F và Chao, W.H (2010) đo lường mức độ ảnh hưởng của 3 nhómđối tượng với ý định sử dụng dịch vụ mới trong tương lai của người dân Đó là ýkiến của những người quan trọng của cá nhân được khảo sát ý kiến, ý kiến cộngđồng và các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố Trong nhóm ýTrường Đại học Kinh tế Huế

kiến của cộng đồng, tác giả có đề xuất thêm ảnh hưởng của cơ quan, trường học.Thang đo cho nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan được trình bày trong Bảng 1.3.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.3Thang đo Chuẩn chủ quan

ý

C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

1 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.3.5Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)

Việc nhận thức được rằng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đem lạilợi ích to lớn cho nền kinh tế có lẽ sẽ thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt củaTrường Đại học Kinh tế Huế

người dân Vì vậy tác giả đề xuất thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế vào môhình.

Bảng 1.5Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế

E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt 1 2 3 4 5

E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

2 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.3.6Ý định sử dụng QR Pay

Chen, C.F & Chao, W.H (2010); Borith, L., Kasem, C & Takashi, N.,(2010) đo lường ý định sử dụng bằng nhiều câu nhận định nhằm khẳng định tínhnhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này

Bảng 1.6Thang đo Ý định sử dụng QR Pay

F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

3 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mô hình nghiêncứu đề xuất như Hình 2.7, có 5 giả thuyết được đưa ra như Hình 2.8 Cơ sở để đưaTrường Đại học Kinh tế Huế

ra các giả thuyết trên dựa trên kết quả nghiên cứu của Chen, C.F & Chao, W.H.,(2010, trang 10) về ý định sử dụng dịch vụ mới ở Đài Loan.

dụng

dụng

Hình 1.7Các giả thuyết nghiên cứu

Nhận thức sự hữu ích của QR Pay

Tính thuận tiện

Tính an toàn

Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm thời gian

Tự chủ tài chính

H1 + dịch vụ QR PayÝ định sử dụng

Sự hấp dẫn của tiền mặt (TM)

TM thuận tiện hơn QR Pay

TM có thể thanh toán mọi nơi

Dùng TM tiết kiệm thời gian

Ảnh hưởng của xã hội

Ảnh hưởng của ngân hàng

H4 + Ý định sử dụng dịchvụ QR Pay

Nhận thức đối với nền kinh tế

Giảm chi phí lưu thông TM

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Mô hình nghiên cứu có một biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay Trong 5giả thuyết được đưa ra, chỉ có giả thuyết về mối quan hệ giữa Sự hấp dẫn của tiền mặt

là nghịch biến với ý định sử dụng, còn 4 giả thuyết còn lại đều là quan hệ đồng biến

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ QR Pay ở một số ngân hàng điển hình

QR Pay mới chỉ được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển khai cuốinăm 2017, hầu hết các ngân hàng đã triển khai hình thức thanh toán nhanh này, tuynhiên thị phần vẫn còn rất nhiều Các ngân hàng thương mại tranh thủ các loại hìnhkhuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, cũng như sửdụng sản phẩm dịch vụ của chính ngân hàng mình để tăng doanh thu như: tặngIphone X, hoàn tiền 100.000 đồng đối với các giao dịch trên 500.000 đồng củaVietcombank; hoàn tiền Taxi, tặng tour du lịch Hàn Quốc, tặng voucher vé máy baycủa BIDV; giảm giá từ 30 – 50% khi mua hàng trong Catalogue QR Pay củaVietinbank;…Tuy nhiên các chương trình khuyến mãi này chỉ tồn tại trong thờigian ngắn

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn chủ động liên kết với các víđiện tử, gia tăng hình ảnh qua quảng cáo, chú trọng tiếp thị các điểm chấp nhận thẻ

Và hiện đã có hơn 9000 điểm chấp nhận thanh toán bằng QR Pay trên toàn quốc.Đây vẫn là con số khiêm tốn, riêng đối với thị trường Huế, hiếm khi người dân thấyđược các điểm thanh toán bằng QR Pay, trừ các siêu thị lớn và Phố Tây Vậy,Sacombank – CN Huế cần tiên phong trong xu hướng thanh toán QR Pay, tranh thủ

mở rộng thị trường, tăng doanh thu và quảng bá hình ảnh trong giới trẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển

Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu

và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Sacombank Huế) đã ra đời theochiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Banđầu, trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế Ngày17/11/2006, Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,phường Phú Nhuận, TP Huế Qua một thời gian hoạt động, Sacombank Huế khôngngừng mở rộng mạng lưới của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trựcthuộc: An Cựu, Phú Hội, Phú Xuân, Tây Lộc, Phú Bài, Phú Vang và Hương Trà

Là chi nhánh của Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu

sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Sacombank

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bao gồm:

- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn củacác tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không

kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá

- Hoạt động tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá

- Hoạt động khác: thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanhtoán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiềudich vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế

Ghi chú:

- Mối quan hệ cấp trên, cấp dưới:

-Mối quan tác động qua lại :

Chuyên viên kiếm soát rủi ro

Bộ phận Kế toán

Bộ phận Quỹ

Bộ phận

Xử lý giao dịch

Bộ phận thanh toán quốc tế

Bộ phận kinh doanh Ngoại hối

Bộ phận quan hệ KH

Bộ phận

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HỘI

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ XUÂN

PHÒNG GIAO DỊCH TÂY LỘC

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG

PHÒNG GIAO DỊCH HƯƠNG TRÀ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.1Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế

(Nguồn: Bộ phận hành chính, Phòng kế toán - quỹ Sacombank CN Huế)

Sacombank – CN Huế bao gồm một chi nhánh và 7 phòng giao dịch Cácphòng giao dịch hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau, tuy nhiên điểm chung của 7phòng giao dịch này là được kiểm soát, hỗ trợ, lấy ý kiến từ Giám đốc và các phòngban từ Chi nhánh Tại chi nhánh có 3 phòng ban chính: Phòng kinh doanh, phòngkiểm soát rủi ro và phòng kế toán quỹ Cả 3 phòng ban này đều có mối quan hệ chặtchẽ với nhau, với chức năng chính là điều hành các hoạt động cho vay, huy động từngân hàng, bên cạnh đó là tham mưu cho cấp lãnh đạo Cụ thể là, khi khách hàngđến vay vốn, chuyên viên tín dụng từ phòng kinh doanh sẽ trực tiếp tiếp nhận hồ sơvay vốn từ khách hàng, thu thập đầy đủ chứng từ rồi chuyển sang cho bộ phận kiểmsoát rủi ro đánh giá, duyệt thuận và sau đó là trình lên cấp lãnh đạo Giám đốc/Phógiám đốc kí Khi hồ sơ vay vốn của khách hàng đã được chấp nhận sẽ chuyển quacho phòng Kế toán quỹ để tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng Qua đó đểthấy rằng, bộ máy tổ chức của Sacombank luôn được vận hành một cách có tổ chức,các phòng ban có một chức năng khác nhau nhưng luôn gắn kết chặt chẽ, là cơ sở

hỗ trợ, tham mưu cho các phòng giao dịch được vận hành một cách có hiệu quả

2.1.3 Tình hình lao động của chi nhánh

Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng quacác năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi

Bảng 2.1Tình hình lao động tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017

số nhân viên nữ là 71 chiếm 51,45%.Bước sang năm 2017,số lượng nhân viênSacombank – CNHuế vẫn tiếp tục tăng từ 138 lên 152 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là10,15% so với năm 2016 Số lượng nhân viên nữ và nam lúc này cũng tăng theo Sốlượng nhân viên nam là 73 người, chiếm 48,03% và số lượng nhân viên nữ là 79người, chiếm 51,97%.

Qua số liệu về nhân sự tại Sacombank – CN Huế từ năm 2015 đến 2017, tathấy số nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch nhưng cũng không đáng kể Đây cũng

là điều hợp lý bởi ở Sacombank bộ phận giao dịch và tư vấn đa phần tuyển nữ bởiđây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếpphải có những kỹ năng cần thiết, khéo léo, nhẹ nhàng, và những tiêu chí này thìnhân viên nữ đáp ứng tốt hơn nhân viên nam Trong khi đó bộ phận tín dụng đa phầnchỉ tuyển nam bởi nhân viên tín dụng thường là những người thường xuyên phải thựchiện các công tác thẩm định, ký kết hợp đồng, quan hệ khách hàng và thực hiện cáccông việc nhắc nợ, thu nợ nên nhân viên nam sẽ phù hợp hơn Do vậy mà cơ cấunhân viên theo giới tính có phần bằng nhau

- Về trình độ chuyên môn:

Số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao,luôn đạt trên 67% qua 3 năm.Năm 2015, chi nhánh có 86 nhân viên được đào tạo đạihọc, trên đại học chiếm 67,72%, tăng lên thành 93 nhân viên vào năm 2016 và đếnnăm 2017 là 107 nhân viên.Điều này cho thấy hiện tại ngân hàng đang rất chú trọngTrường Đại học Kinh tế Huế

đến việc phát triển lực lượng nhân sự có trình độ, có kiến thức tốt để thực hiện côngviệc có hiệu quả hơn Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp vào năm 2015 có 26người, tăng lên 29 người vào năm 2016 và đến năm 2017 thì giảm còn 27 người,nguyên nhân là do một bộ phận cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng đãhọc lên thêm để nâng cao trình độ chuyên môn của mình Chiếmtỷ lệ ít nhất là độingũ lao động phổ thông, dao động ở mức trên 11% qua 3 năm Đội ngũ này chủ yếu

là tổ bảo vệ, tổ lái xe và bộ phận tạp vụ tại ngân hàng

Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ đây sẽ là nên tảngvững chắc cho Sacombank – CN Huế phát triển Bên cạnh đó, nhân viên Sacombankluônđược khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng việc đăng ký học cao họchoặc các bằng phù hợp với công việc Hầu hết nhân viên Sacombank – CN Huế lànhững người trẻ tuổi, năng động nên ngoài việc làm tại cơ quan, họ luôn cố gắng hơnnữa để nâng cao trình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hộithăng tiến

Đội ngũ nhân viên đều gia tăng qua mỗi năm, điều này thể hiện nhu cầu đápứng cho sự phát triển mở rộng chi nhánh Điều này không chỉ mang lại việc phục

vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng mà còn thể hiện việc quản lý nguồn nhân lựctại chi nhánh

2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

Tình hình tài sản nguồn vốn của Sacombank – CN Huế giai đoạn

2015-2017 được mô tả qua Bảng 2.2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.2Tình hình tài sản nguồn vốn tại Sacombank – CN Huế giai đoạn

6 (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank- CN Huế)

Qua các năm, tình hình tài sản - nguồn vốn của Sacombank – CN Huế tăngđáng kể Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nền kinh tế còn

nhiều khó khăn thì đây là một dấu hiệu khá tích cực Ngoài việc nâng cao chất

lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, mở rộng địa bàn kinh doanh,

Sacombank – CN Huế rất chú trọng đến thu hút và phát triển nguồn nhân lực để

làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển Trong xu thế hội nhập phát phát triển,

Sacombank – CN Huế luôn ý được tầm quan trọng của việc đổi mới, nâng cao vị

thế của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về tài sản: Qua các năm tài sản của Sacombank – CN Huế đã tăng liên tục.

Cụ thể năm 2016 tổng tài sản tăng 142.340 triệu đồng, tương ứng tăng 14,46% sovới năm 2015 Năm 2017 tổng tài sản tăng 186.180 triệu đồng, tương ứng tăng16,52% so với năm 2016 Con số tăng trưởng tài sản giai đoạn 2015 - 2017 chothấy sự phát triển mạnh mẽ và ổn định của Sacombank – CN Huế Để thấy rõ sựphát triển này, ta phân tích sâu hơn vào các chỉ tiêu cụ thể như sau:

- Dự trữ và thanh toán: Qua các năm, Sacombank – CN Huế có giá trị dự trữ

và thanh toán liên tục tăng phù hợp với sự tăng trưởng tài sản của mình Đáng chú

ý là tỷ trọng của dự trữ và thanh toán qua các năm vẫn ổn định từ 17,77% đến18,51% Điều này cho thấy sự ổn định về nguồn thanh toán của ngân hàng và ngânhàng không gặp phải những khó khăn đột biến do biến động xấu của thị trường

- Đầu tư và cho vay: Chỉ tiêu này luôn chiếm tỷ trọng lớn và không ngừngtăng qua các năm So với năm 2015, đầu tư và cho vay đã tăng từ 520.092 triệuđồng lên đến 600.131 triệu đồng vào năm 2016 và tăng đến 719.245 triệu đồngvào năm 2017 Những con số này cho thấy sự phát triển về mảng tín dụng củaSacombank – CN Huế rất rõ rệt Trong giai đoạn phục hồi của nền kinh tế, việcđẩy mạnh đầu tư và cho vay được đánh giá rất có ý nghĩa, không những tăngtrưởng nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng mà là hoạt động tài trợ vốn cho các

tổ chức cá nhân trên địa bàn có nguồn vốn để phát triển kinh tế

- Về nguồn vốn: là chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức kinh tế nàođặc biệt là các TCTD Qua các năm, nguồn vốn không ngừng gia tăng đã đáp ứngcho hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế

- Vốn huy động: luôn là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn củaSacombank Huế và không ngừng gia tăng giá trị qua từng năm cùng với sự tăngtrưởng kinh doanh của mình Trong giai đoạn 2015 - 2017, giá trị vốn huy độngđạt 860.176 triệu đồng vào năm 2013, tăng lên 997.410 triệu đồng (tương ứngtăng 15,95%) vào năm 2016 và 1.170.254 triệu đồng (tương ứng tăng 17,33%) vàonăm 2017 Những con số này cho thấy hoạt động tài trợ vốn cho các tổ chức cánhân trên địa bàn đã được đẩy mạnh.Vay vốn từ NHNN và TCTD: xu hướng giảmthiểu tỷ lệ nguồn vay vốn từ NHNN và TCTD tại Sacombank – CN Huế qua cácnăm cho thấy sự chủ động nguồn vốn đang được chú trọng Mặc dù chỉ chiếm tỷTrường Đại học Kinh tế Huế

trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, nhưng sự cắt giảm tỷ lệ này là một kết quả đángkhích lệ cho bước đầu tái cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng.

2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp

Sacombank – CN Huế hiện đang cung cấp tất dịch vụ ngân hàng như hệthống Sacombank trên toàn quốc, cụ thể:

- Đối với khách hàng cá nhân, Sacombank có các sản phẩm:

 Sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn

Để tạo ra nhiều tiện ích hơn, phù hợp nhiều nhu cầu của các đốitượng khách hàng khác nhau, các loại hình tiết kiệm này chia ranhiều loại, nhiều tiện ích hơn như rút vốn linh hoạt, có kỳ hạn theongày, tích lũy cho con, tiền gửi tương lai,…

 Sản phẩm cho vay: vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay tín chấp vàmột số hình thức vay đặc thù khác tùy từng thời điểm cụ thể, tùytheo chính sách của Sacombank và chính sách của Chính phủ

 Bảo hiểm: Sacombank cung cấp 2 loại hình bảo hiểm là bảo hiểmnhân thọ được liên kết với DAI-ICHI LIFE và bảo hiểm phi nhân thọliên kết với công ty bảo hiểm Bảo Long, công ty bảo hiểm PTI

 Các dịch vụ khác như: dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối, ngoạihối…

- Đối với khách hàng doanh nghiệp, Sacombank có các sản phẩm chính:

 Vay vốn: vay vốn trong nước, cho vay đầu tư tài sản/dự án, tài trợxuất khẩu

 Và các sản phẩm khác như: tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ quản lý dòngtiền, tài trợ chuỗi cung ứng, thanh toán quốc tế, bảo lãnh

- Sản phẩm thẻ: sản phẩm này được Sacombank tách riêng giới thiệu để quảng báhơn nữa bao gồm: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và các dịch vụ về thẻ Cácloại thẻ này có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế như VISA, MASTER, JCB,… Kháchhàng có thể liên kết các thẻ trên vào ứng dụng internet banking của Sacombank trênđiện thoại thông minh với tên “mCard” Đặc biệt dịch vụ Sacombank QR Pay đangtriển khai trên mCard là một sản phẩm mới, dành được nhiều sự chú ý của khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.6Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hànglựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, mộtyếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính làkết quả kinh doanh tốt của ngân hàng Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánhgiai đoạn 2015-2017 được mô tả ở Bảng 2.3

Bảng 2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế

- Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47

- Chi phí hoa hồng môi

(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế