Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về phát triển dịch vụ Internet

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

- -

CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

- -

CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên th ực hiện:

Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt

thời gian 4 năm học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo đã tận tình dành nhiều thời gian và công sức

trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập tại Sacombank -

CN Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2017”, nhờ

vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc hoàn thành khóa luận và công việc thực tế sau này

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không thể tránh những thiếu sót Kính mong thầy cô giáo cùng

những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

PH ẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 3

4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 3

4.3 Kỹ thuật thu thập thông tin 3

4.4 Bảng câu hỏi 5

4.5 Mẫu nghiên cứu 6

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

6 Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 8

1.1.1 Khái niệm 8

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại 8

1.1.2.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng 9

1.1.2.3 Thẻ 10

1.1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM 10

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

1.1.2.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 11

1.2 Ý định sử dụng Internet Banking 11

1.2.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 11

1.2.1.1 Khái niệm 11

1.2.1.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 12

1.2.1.3 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking 13

1.2.1.4 Các cấp độ của Internet Banking 14

1.2.1.5 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 15

1.2.2 Ý định sử dụng Internet Banking 17

1.2.2.1 Khái niệm về ý định 17

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 17

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 18

1.3.1.1 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 18

1.3.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

1.3.1.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 20

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.3.2.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích 23

1.3.2.2 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24

1.3.2.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24

1.3.2.4 Thang đo lường Tính linh động 25

1.3.2.5 Thang đo lường Chi phí sử dụng 25

1.3.2.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26

1.3.2.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng 26

1.3.2.8 Thang đo lường Ý định sử dụng 27

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ

29

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh huế 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Sacombank - CN Huế 34

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank - CN Huế 36

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Huế 38

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Bankinng tại Sacombank – CN Huế 40

2.2.1 Thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank – CN Huế 40

2.2.1.1 Số lượng thẻ và máy ATM qua các năm 40

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh Internet Baking tại Sacombank – CN Huế 40

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 41

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 43

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 49

2.2.4.1 Phân tích tương quan: 50

2.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 52

2.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 57

2.2.6 Kết luận chương 2 58

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 59

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

3.1 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB 59

3.2 Nhóm giải pháp về tính linh động của IB 59

3.3 Nhóm giải pháp về ảnh hưởng xã hội 60

3.4 Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích: 60

3.5 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 61

3.5.1 Đa dạng hóa tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ: 62

3.5.2 Phát triển nguồn nhân lực: 62

3.5.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ 63

3.5.4 Giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô 63

3.6 Kết luận chương 3: 64

PHẦN 3: KẾT LUẬN CHUNG 65

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

IB Internet Banking

IDT Innovation Diffution Theory

NHĐT Ngân hàng điện tử

POS Point of Sale

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – CN

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình TRA 18

Hình 1.2: Mô hình TAM 19

Hình 1.3: Mô hình TPB 20

Hình 2.1: Cột mốc quan trọng của Sacombank 29

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH Sacombank – CN Huế 34

Hình 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính 41

Hình 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi 42

Hình 2.5: Phân loại đối tượng theo trình độ học vấn 43

Hình 2.6: Phân loại đối tượng theo thu nhập 43

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 53

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 22

Bảng 1.2 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích 23

Bảng 1.4 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 24

Bảng 1.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 24

Bảng 1.5 Thang đo lường Tính linh động 25

Bảng 1.6 Thang đo lường Chi phí sử dụng 25

Bảng 1.7 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 26

Bảng 1.8 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng 26

Bảng 1.9 Thang đo lường Ý định sử dụng 27

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank - CN Huế giai đoạn 2014-2017 36

Bảng 2.2: Kết quả HĐKD tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2017 38

Bảng 2.3: Số lượng thẻ và máy ATM qua 3 năm 40

Bảng 2.4: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank - CN Huế) 40

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố 45

Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập 48

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc………….………49

Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến 50

Bảng 2.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 52

Bảng 2.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 52

Bảng 2.12: Phân tích hệ số hồi quy 54

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 56

Bảng 2.14: Mức độ ảnh hưởng của từng biến 58

TR ƯỜ

NG ĐẠ

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

TÓM T ẮT KHÓA LUẬN

Để làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu, tăng khả năng cạnh tranh và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư và phát triển dịch vụ IB Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank - CN Huế nói riêng để thực hiện được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu Vì vậy tôi đã ý định chọn đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

của khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank - CN Huế Trên cơ sở đó, cùng với phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 7 phần (“Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã

hội”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Chi phí sử dụng”, “Tính linh động”, “Tính bảo

mật, an toàn”, “Sự quan tâm của ngân hàng”) với 29 biến quan sát và thang đo “Ý định sử dụng” với 3 biến quan sát Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Chi phí sử dụng” bị loại vì có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha

if deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sau đó, các thành phần

của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 3 biến quan sát

của thang đo “Ý định sử dụng” được rút trích thành một thành phần

Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng” của khách hàng cho thấy 4 thành phần “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chi phí

sử dụng”, “Tính linh động” có tác động cùng chiều với “Ý định sử dụng” của khách hàng Trong đó, thành phần “Chi phí sử dụng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Tính linh động”, “Ảnh hưởng xã

hội” và cuối cùng là “Nhận thức sự hữu ích”

Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 47.7% khi nhân

rộng ra tổng thể Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về dịch vụ Internet Banking tại Sacombank - CN Huế, đề tài đã đưa định hướng chung

về phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng số người có ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank - CN Huế

hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Nắm

bắt được điều đó, các ngân hàng giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc

Phần lớn khách hàng còn thăm dò, dè dặt và sử dụng còn hạn chế trong khi

lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng là không thể phủ nhận Các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tranh giành thị phần thì làm thế nào để các ngân hàng có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Chính vì vậy các ngân hàng phải nắm bắt được

những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Với nhiều lợi ích nhưng Internet Banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi Nguyên nhân của thực trạng này là gì? Động cơ nào thức đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng? Đây là vấn đề là câu

hỏi thôi thúc các ngân hàng phải tìm cách giải quyết Nhận thức được tầm quan trọng của Internet Banking cũng như thực tế đang diễn ra tôi đã ý định chọn đề tài “

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng

cá nhân t ại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình Nội dung này tuy không mới nhưng mang tính

thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung:

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking và đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế

• Mục tiêu cụ thể:

- Tổng hợp lý thuyết về các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng

- Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH Sacombank – chi nhánh Huế

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại NH Sacombank – CN Huế

- Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế

• Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank– Chi nhánh Huế

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các phòng ban của Sacombank - CN Huế giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Thang đo TAM và TPB được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội…, cũng như động cơ, hành vi tiêu dùng của khách hàng tại các nước này có sự khác biệt lớn so với tình hình tại Việt Nam Ngoài ra,

tổng hợp kết quả của các nghiên cứu đi trước với nghiên cứu định tính (phỏng vấn

10 khách hàng) cho thấy có sự khác biệt rất lớn về các thành phần thang đo Do vậy, tập hợp các khái niệm nghiên cứu của nghiên cứu này cần thiết phải được điều

chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế Thang đo nháp (là tập hợp các khái niệm nghiên cứu

sẽ được đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho từng thang đo) bao gồm 08 thành

phần với 32 biến quan sát và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm

có độ lớn là n = 20 Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính

thức

4.2 Nghiên c ứu định lượng chính thức

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với n = 200 Nghiên

cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết trong mô hình

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ IB của NH Sacombank – chi nhánh Huế Nghiên cứu định lượng sử dụng thông tin từ Bảng khảo sát (gồm 29 biến quan sát – biến độc lập và 03 quan sát của -biến phụ thuộc)

4.3 K ỹ thuật thu thập thông tin

• Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu

Nghiên c ứu sơ bộ: qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ IB bằng phương pháp định tính Nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất Bước này gồm hai bước:

Bước 1: Thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp (10 khách hàng) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về

dịch vụ IB cũng như các yếu tác động đến khách hàng liên quan đến các khía cạnh

sử dụng dịch vụ IB Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm

Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là:

1 Xin cho biết lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB?

2 So với các dịch vụ khác của ngân hàng khác, những lợi ích của dịch vụ IB

tại Sacombank – CN Huế mang lại cho Anh/Chị như thế nào?

Bước 2: Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 20 khách hàng để đánh giá sơ bộ thang đo Việc điều tra này là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bước đầu và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp Phương pháp

áp dụng là mẫu thuận tiện Kết quả của nghiên cứu định tính là phiếu thu thập thông tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên c ứu chính thức: Thông qua bảng khảo sát được gửi trực tiếp tới từng

khách hàng bằng phương pháp định lượng Bước nghiên cứu này nhằm xác định

mức độ quan trọng của các yếu tố, đánh giá các thang đo, kiểm định các giả thuyết,

đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

• Quy trình nghiên cứu

4.4 B ảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:

- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ IB

của khách hàng

- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng

tại Sacombank - CN Huế về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

IB

Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ

NGHIÊN C ỨU SƠ BỘ Phỏng vấn KH (n=10)

Điều tra thí điểm (n=20)

Thang đo chính thức

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Định lượng (n=200)

Ki ểm tra tương quan biến – tổng

Ki ểm tra Cronbach Alpha

Ki ểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích

Phân tích h ồi quy

Th ảo luận kết quả và đưa ra giải pháp

- Bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi sau khi điều chỉnh được gửi trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

IB tại Sacombank - CN Huế

4.5 M ẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo Hair và cộng sự (1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Mô hình nghiên cứu này có 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo

độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, kích thước mẫu tối thiểu là 160 nhưng

để phòng từ trường hợp các bảng hỏi không đạt yêu cầu tác giả ý định chọn mẫu cho nghiên cứu chính thức là khoảng 200 Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu

thập được trong các bảng khảo sát, có 170bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Khảo sát định lượng thực hiện tại Ngân hàng Sacombank - CN Huế, đối tượng chọn mẫu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác đông đến ý định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Huế Thông tin thu thập

về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý

bằng phần mềm SPSS 20 Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha từ phần mềm SPSS Sau đó các nhân tố sẽ đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp

Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính

để xác định sự tác động của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

và những giải pháp khả thi, thích hợp để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Sacombank - CN Huế, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của chi nhánh

Đề tài cung cấp những thông tin hữu ích và luận cứ khoa học nhằm xác định mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực của chi nhánh và đề ra các biện pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin của khách hàng và thúc đẩy kết quả kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ

Kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở để các ngân hàng ra ý định marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

6 Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại

- Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Huế

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng Internet Banking

PH ẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

1.1 T ổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong một vài năm

gần đây tại một số ngân hàng thương mại Tuy nhiên với ưu điểm khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHĐT Theo Karjaluoto (2002), NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối Theo Daniel (1999), NHĐT

là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc

phần mềm máy tính để bàn, điện thoại Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E – banking)

là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Cũng có

thể hiểu E – banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng nắm

bắt thông tin, tìm hiểu và thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E – commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại

Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp Call centre có thể linh hoạt cung cấp

mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24

Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp

bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép

NH gửi các thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH Ngày nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán, mua hàng hóa, dịch vụ

Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết Do hệ thống trả lời

tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động

gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng

dịch vụ này ngày càng tăng

1.1.2.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng

Home Banking: KH sẽ giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH Thông qua dịch vụ Home Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về liệt kê giao dịch, chuyển tiền, lãi

suất, tỉ giá, báo Nợ, báo Có Để tham gia sử dụng Home Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại

cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này

mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi

Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

1.1.2.3 Th ẻ

Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay Bao gồm 3 loại cơ bản:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có

trong tài khoản

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với

hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, JCB,

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: rút tiền hoặc chuyển khoản, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn từ máy rút tiền tự động (ATM)

1.1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM

ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với

KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích Ngoài các chức năng chuyển khoản, rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, nộp tiền mặt, mua thẻ cào điện thoại di động hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác Máy ATM giúp NH

thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch mặc dù để lắp

đặt máy ATM tốn rất nhiều chi phí Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách chính xác, an toàn và nhanh chóng Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam

1.1.2.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp

thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy,

nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồngchấp nhận thẻ đó Các điểm

chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay

Vì vậy bằng cách sử dụng mạng viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và

thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào

có thể truy cập Internet

Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn,

biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi

tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế, ) và vẫn duy trì thị phần Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp tên đăng nhập và mật khẩu đăng

nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet banking cho Tên đăng nhập đó Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân hàng cung cấp trên Internet banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo quy định của pháp luật Loại tiền được thực hiện trong các giao dịch qua Internet Banking là Viêt Nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ

Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng

Dịch vụ Internet Banking tương đối bảo mật và an toàn với hai hình thức xác thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao

dịch

1.2.1.2 Nh ững lợi ích mà Internet Banking mang lại

 Đối với khách hàng

• Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch

với độ chính xác cao chỉ trong vài giây Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch

với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền Khách hàng có thể thực hiện truy cập để quản lý tất cả các tài khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm (gửi tiết kiệm online) cũng như các giao địch đã thực hiện Khách hàng có thể cập nhật tình trạng lãi suất, các chương trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập của mình Trong

khi phí sử dụng Internet và các mức phí giao dịch của khách hàng khi thực hiện trên Internet Banking thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí đi lại so với việc đi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

• Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu có internet Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng

 Đối với ngân hàng

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân với sự trợ giúp

của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ IB, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung ra hàng loạt sản phẩm dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng

mọi lúc mọi nơi, tiếp cận được với khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng, IB là một

giải pháp của ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, qua

đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở rộng thêm chi nhánh, phòn giao dịch, IB cũng là công cụ khuếch trương, quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên giao dịch, trang bị văn phòng, không mất chi phí cho sổ tiết kiệm, in ấn khi KH thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm online

1.2.1.3 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được

thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản

thẻ, chuyển khoản thanh toán, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, in sao kê các tài khoản theo

thời gian, chuyển đổi ngoại tệ

• Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này giúp khách hàng có thể xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số

dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản

và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

• Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch khách hàng xem có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại tùy vào hệ thống của từng ngân hàng Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên khách hàng có thể chuyển các thông tin này xuống phần

mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả

• Chuyển khoản thanh toán

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ

thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (bảo hiểm, chứng khoán, điện, nước, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, phí sử dụng

dịch vụ, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm hoặc các nội dung thanh toán khác Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

1.2.1.4 Các cấp độ của Internet Banking

Các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ:

• Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở cấp độ này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

• Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên

lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, truy cập để truy vấn

số dư, xem thông tin tài khoản cá nhân, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn

vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

• Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết

nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

1.2.1.5 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking

- Trình độ công nghệ: Các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ

kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự chính xác, thuận tiện,an toàn và nhanh chóng của

hệ thống mạng vì đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Baking của một ngân hàng Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ

sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống Toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải

tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến

và tức thời Ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận

tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, biết được ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch

- Kh ả năng nguồn vốn của ngân hàng: Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử

nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí

ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó vì vậy các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn các NHTM nhỏ hơn khác và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn Chi phí này bao gồm các chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ, xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng và thiết lập các biện pháp bảo vệ

- Ngu ồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao

động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích

hợp

- An toàn và b ảo mật: để khách hàng sử dụng các sản phẩm của IB thì đòi hỏi

việc giao dịch trên IB phải an toàn và bảo mật điều này cần tính tuyệt đối về kĩ thuật Rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng Yêu cầu này đòi hỏi phải có

hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…

- Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng Để một sản

phẩm, dịch vụ nào đó có thể phát triển thì cần có những chính sách thỏa đáng khuyến khích sự phát triển của nó Mặc khác, các quy định cụ thể hướng dẫn các

dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, như chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế …

- Nhu c ầu của khách hàng: để một loại hình sản phẩm, dịch vụ phát triển cần

phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm, dịch vụ đó Ở các quốc gia phát triển khách hàng có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng

có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ

có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng nên Internet Banking đã hình thành và phát triển

mạnh mẽ ở đây Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để

có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp là việc mà các ngân hàng cần phải làm để phát triển Internet Banking

1.2.2 Ý định sử dụng Internet Banking

1.2.2.1 Khái ni ệm về ý định

Ý định được cho là chứa đựng những yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành

vi, nó chỉ ra mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn

Ý định sử dụng Internet Banking là việc khách hàng sẵn sàng sử dụng các

dịch vụ của Internet Baking như là: Chuyển tiền và thanh toán, thah toán hóa đơn, nạp tiền vào điện thoại di động, tiết kiệm online…

sử dụng khác

- Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu như

những người quen của họ giới thiệu và khuyên họ sử dụng dịch vụ

- Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích

mà KH nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ

- Tính linh động: Là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi đâu,

bất cứ thời điểm nào

- Tính bảo mật, an toàn: là những gì liên quan đến việc bảo mật các thông tin

cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng Dịch

vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn khi sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin càng tốt

- Sự quan tâm của ngân hàng: Các chương trình khuyến mãi cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ của nhân viên của các ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

1.3.1.1 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980)

Mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Thuyết hành động hợp lý

dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có Thêm vào

đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ

Dựa trên những lý lẽ này, họ ý định thực hiện hay không thực hiện hành động

Hình 1.1: Mô hình TRA

Niềm tin đối với thuộc tính

Xu hướng hành vi

1.3.1.2 Mô hình ch ấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và

sử dụng một công nghệ TAM cung cấp một cở sở cho việc khảo sát tác động của

những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự), giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử

- Thái độ: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

- Dự định hành vi: Chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận

IB

Hình 1.3: Mô hình TPB

1.3.2 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Cho đến nay đã co một số nghiên cứu đã được tiến hành ở Việt Nam về đề tài này như sau:

“Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố

Đà Nẵng” của Lê Thị Kim Tuyết (2011) Thông qua cách điều tra lấy mẫu thuận

tiện với 225 người đang sử dụng dịch vụ IB Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động

Thái độ

Ý định hành vi Hành vi thực sự

cơ sử dụng IB: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, ảnh hưởng xã hội, giảm rủi ro, phong cách, linh động, công việc

“ Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại cá ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” của Phạm Thanh Tùng (2013) Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức chi phí, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Trần Huỳnh Anh Thư (2013) Với việc kkhaor sát 300 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự

dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015)

Với việc khảo sát 630 khách hàng kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: cảm

nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận

về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB

Ngoài ra có rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB như bảng nêu sau đây: TR ƯỜ

B ảng 1.1: Một số mô hình nghiên cứu ở nước ngoài

Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến phị thuộc vào mức độ cảm nhận

Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá nhân hóa, sự kết hợp các dịch vụ, máy tính được kết nối mangjcos ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng Internet Banking

nhận dịch vụ IB

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận

và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng

trực tiếp đến ý định thông qua ba biến trên

dụng dịch vụ Internet Banking

Kết quả là khả năng tương thích là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking sau đó đến sự hữu ích cảm

nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật

Jordan Awni Rawshdeh,

2015

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc

Từ việc nghiên cứu các mô hình cũng như tham khảo các nghiên cứu được tiến hành trong và ngoài nước trước đó Đề tài đề xuất các thang đo như sau:

Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng

dựa vào lý thuyết bởi các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ bộ Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài

1.3.2.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích

Bảng 1.2 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích Tên

HI1 so với giao dịch tại quầy tôi thực hiện các

dịch vụ của ngân hàng (gửi tiết kiệm,

chuyển khoản…) được nhanh chóng, dễ

dàng hơn khi sử dụng IB

Nguyen and Barrett (2006), Davis và cộng

sự (1989) HI2 so với giao dịch tại quầy tôi tiết kiệm được

thời gian, chi phí ( chi phí giao dịch, chi phí

đi lại, chi phí cơ hội ) khi sử dụng IB

HI3 IB giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá

nhân, truy vấn thông tin

HI4 Sử dụng IB giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với

nhu cầu công việc của tôi

HI5 dịch vụ IB cung cấp các chức năng (gửi tiết

kiệm, thanh toán, chuyển khoản…) đều đáp

ứng nhu cầu của tôi

HI6 Tôi thấy IB rất hữu ích

1.3.2.2 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng

Bảng 1.4 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng Tên

biến

Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử

dụng

Ngu ồn gốc

Tài li ệu tham khảo

SD1 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB là rất dễ

hiểu

Barrett (2006)

SD2 Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử

1.3.2.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội

Bảng 1.3 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội Tên

khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ IB

Pearson (2007)

AH3 Tôi sử dụng dịch vụ IB vì những người xung

1.3.2.4 Thang đo lường Tính linh động

Bảng 1.5 Thang đo lường Tính linh động Tên

LD1 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các

chức năng của IB bất cứ nơi đâu

(2011) LD2 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các

chức năng của IB bất cứ thời gian nào

LD3 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các

chức năng của IB bất kể thời tiết như thế nào

LD4 Sử dụng IB giúp tôi có thể linh động trong việc

thực hiện các giao dịch

1.3.2.5 Thang đo lường Chi phí sử dụng

Bảng 1.6 Thang đo lường Chi phí sử dụng Tên

phí tôi bỏ ra để sử dụng IB

CP3 Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ IB

CP4 Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng

1.3.2.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn

Bảng 1.7 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn Tên

BM1 so với các hình thức khác của Ngân hàng tôi cảm

giác an toàn hơn khi sử dụng IB

(2011) BM2 Dịch vụ IB đảm bảo bí mật về các thông tin giao

1.3.2.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng

Bảng 1.8 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Tên

biến

Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng Nguồn

gốc

Tài liệu tham khảo

QT1 Ngân hàng có nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho khách

hàng sử dụng IB

Kim Tuyết (2011) QT2 Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách thức

sử dụng IB

QT3 Ngân hàng liên tục gửi tôi các chương trình ưu đãi, tiện

ích khi tham gia sử dụng IB

QT4 Nhân viên ngân hàng thường chào mời, giới thiệu tôi sử

dụng IB khi tôi đến giao dịch tại quầy

1.3.2.8 Thang đo lường Ý định sử dụng

Bảng 1.9 Thang đo lường Ý định sử dụng Tên

biến

Thang đo lường Ý định sử dụng Ngu ồn gốc Tài liệu

tham khảo

YD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian

tới

TAM, TBP

Davis, (1985); Ajzen, I (1991)

YD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa

trong phạm vi có thể

YD3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng

nghiệp/ sử dụng dịch vụ IB

Dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA),

Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) bài nghiên

cứu đã sử dụng các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các biến mới Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mô hình trên như: Nhận thức sự hữu ích,

Ảnh hưởng xã hội và Nhận thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến

là: Chi phí s ử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an toàn và Sự quan tâm của ngân hàng Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Ngu ồn: Đề xuất của tác giả

Nh ận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Chi phí sử dụng Tính linh động Tính bảo mật an toàn

Sự quan tâm của NH