Đang tải... (xem toàn văn)
Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của con người ngày càng cao hơn, vì thế nhu cầu đi du lịch càng ngày càng tăng và trên thực tế nó đã trở thành một nhu cầu phổ biến không thể thiếu trong đời sống con người. Nước ta với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội ổn định, với truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời và các tài nguyên du lịch nhân văn khá hấp dẫn đã thực sự tạo nên tiềm năng du lịch lớn cho đất nước. Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã và đang được chính phủ quan tâm, được coi là ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước. Kinh doanh khách sạn nhà hàng du lịch là một loại hình liên đới trực tiếp đến kinh doanh dịch vụ lữ hành. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Cùng với xu thế phát triển đó, Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những khách sạn đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong nước và quốc tế. Với sự phục vụ chu đáo, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không gian rộng rãi và hệ thống trang thiết bị đồng bộ nên khách sạn xứng đáng là một điểm dừng chân lý tưởng cho quý khách khi đến với thủ đô Hà Nội.
Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của con người ngày càng cao hơn, vì thế nhu cầu đi du lịch càng ngày càng tăng và trên thực tế nó đã trở thành một nhu cầu phổ biến không thể thiếu trong đời sống con người. Nước ta với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội ổn định, với truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời và các tài nguyên du lịch nhân văn khá hấp dẫn đã thực sự tạo nên tiềm năng du lịch lớn cho đất nước. Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã và đang được chính phủ quan tâm, được coi là ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước. Kinh doanh khách sạn nhà hàng du lịch là một loại hình liên đới trực tiếp đến kinh doanh dịch vụ lữ hành. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Cùng với xu thế phát triển đó, Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong những khách sạn đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong nước và quốc tế. Với sự phục vụ chu đáo, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không gian rộng rãi và hệ thống trang thiết bị đồng bộ nên khách sạn xứng đáng là một điểm dừng chân lý tưởng cho quý khách khi đến với thủ đô Hà Nội. Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp NỘI DUNG I. Khát quát chung về khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Công đoàn Việt Nam là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Công đoàn Việt Nam ( thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam). Ngày 23 tháng 11 năm 1985, Ban thư ký công đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng du lịch Công đoàn trưc thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng công đoàn Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu và xây dựng chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch. Trước những thay đổi lớn về cơ chế quản lý, Tổng lien đoàn Lao động Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty du lịch trực thuộc Tổng lien đoàn lao động Việt Nam. Ngày 7 tháng 11 năm 1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng lien đoàn lao động Việt Nam được thành lập Công ty Du lịch công đoàn Việt Nam trực thuộc Tổng lien đoàn lao động Việt Nam. Một năm sau, ngày 7 tháng 11 năm 1989, Ban thư ký Tổng lien đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ sở chính tại 1B – Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lữ hành với nhiều chức năng: • Du lịch trong nước và Quốc tế • Khách sạn và nhà hàng • Vận chuyển du lịch và các dịch vụ du lịch khác • Kinh doanh Bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam là thành viên của các tổ chức du lịch Quốc tế: • Hiệp hội Du Lịch Mỹ -ASTA • Hiệp hội Du lịch Châu Á thái Bình dương - PATA • Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đã đề nghị đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam giao khu đất gần 7000m2 ở 14 Trần Bình Trọng cho công ty để xây dựng khách sạn Công đoàn Việt Nam và văn phòng cho thuê. Nhờ có sự chuẩn bị tốt, ngày 12 tháng 7 năm 2001, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng , phòng họp, phòng hội thảo… được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Ngoài ra, khách sạn còn có không gian rộng rãi gần công viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hóa Hữu nghị Việt Xô nên thuận lợi cho việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động , khách sạn Công Đoàn đã tao dựng được uy tín với khách hàng và có được vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam. Hiện nay, ngoài những chi nhánh của khách sạn Công đoàn đã đi vào hoạt động và đem lại lợi nhuận cao cho công ty như các khách sạn Công đoàn tại Đồ Sơn – Hải Phòng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bôi – Hòa Bình thì trong năm nay công ty sẽ tiếp tục đưa thêm 2 khách sạn khác tại Nam Định và Sapa – Lào Cai vào hoạt động. Dự báo rằng 2 khách sạn mới đi vào hoạt động sẽ đạt được hiệu quả cao cho Công ty. Ngày 8 tháng 9 năm 2008, Công ty du lịch Công đoàn Việt Nam đổi tên thành Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam. 1.2.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn + Dịch vụ lưu trú. + Cho thuê văn phòng + Nhà hàng phục vụ ăn Á, Âu với phòng cách phục vụ chuyên nghiệp + Phục vụ hội nghị, hội thảo với các phòng hội thảo có sức chứa từ 5 – 350 khách + Dịch vụ massage, xông hơi + Dịch vụ tổ chức tiệc và tiệc cưới Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa cho khách nghỉ + Dịch vụ lữ hành thuộc tổ chức các tour du lịch trọn gói hay từng phần đưa du khách đến với mọi miền đất nước + Dịch vụ cho thuê xe từ 4 – 45 chỗ 1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn * Chức năng + Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với hơn 100 phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi. + Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, đẹp mắt, thực đơn phong phú, giá cả hợp lý. + Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50 – 350 chỗ được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. + Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nước và quốc tế + Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng và hấp dẫn, giá cả hợp lý, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Kèm theo đó là các dịch vụ hoàn hảo như MC, ban nhạc… * Nhiệm vụ + Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. + Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật. +Kinh doanh có lãi và tưng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng + hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đỗi với người lao động. Bỗi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường. + Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngẵn hạn về kinh doanh dịch vự, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước… theo đúng pháp luật của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển kế hoạch và mục tiêu của khách sạn Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. + Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước. + Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ, chính sách về quản lý và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước. + Quản lỹ toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn. + Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận + Tổng giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật và Nhà nước. Là người quản lý toàn bộ khách sạn một cách hiệu quả, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. + Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc, có quyền hạn và trách nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt Giám đốc giải quyết công việc trong thẩm quyền khi Giám đốc vắng mặt. Phòng hành chính tổ chức: + Theo dõi và thực hiện công tác hành chính, quản trị trong khách sạn, tổ chức thực hiện tất cả các nội quy, quy định của khách sạn, công ty đề ra. + Giúp việc cho Ban giám đốc về mọi mặt trong công tác tổ chức, điều động, tăng cường nhân viên. + Thực hiện các công tác đối nội, đối ngoại, hành chính văn thư, đánh máy, lưu trữ văn bản. + Kiểm tra công tác vệ sinh, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung trong toàn khách sạn. + Giữ gìn bảo quản tài sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường, tổ chưc phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực bộ phận quản lý. + Cung cấp kịp thời các vật tư hàng hóa khi các bộ phận đề nghị đã được giám đốc, phòng Kế toán duyệt để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách. Phòng kinh doanh + Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản phẩm, các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Phối hợp với Trung tâm Du lịch Lữ hành trực thuộc Công ty tổ chức các tour du lịch cho khách. Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Tiếp nhận và ký kết các hợp đồng dịch vụ: đặt phòng, hội trường, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn, tư vấn thông tin cho khách hàng, quảng cáo tiếp thị các dịch vụ của công ty, khách sạn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc đón tiếp, bao gồm: đặt phòng, gửi chỗ khi khách đến, khách đi, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội bộ trong khách sạn và công ty. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách. Phòng kinh doanh bao gồm 2 bộ phận khác : + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành các thủ tục check-in, check-out, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất + Bộ phận Bell (trực sảnh) : chịu trách nhiệm tiếp nhận hành lý cho khách đưa lên phòng và mang xuống sảnh cho khách khi khách rời khách sạn. Bộ phận Văn hóa – Thông tin. + Quản lý toàn bộ hệ thống âm thanh, loa đài của khách sạn Công Đoàn việt Nam phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các hoạt động khác của Công ty. + Chịu trách nhiệm báo và theo dõi việc trang trí phông cưới, makets, bangzon, khẩu hiệu phục vụ hội nghị, tiệc cưới theo hợp đồng của khách và một số hoạt động tuyên truyền khác của đơn vị. + Kết hợp với phòng Kinh Doanh đảm nhiệm việc dẫn chương trình tiệc cưới, hội nghị theo yêu cầu của khách hàng. + Quản lý và theo dõi hệ thống tổng đài điện thoại của khách sạn. + Kết hợp với Công đoàn, Đoàn thanh niên tổ chức các buổi sinh hoạt ngoại khóa như: nói chuyện chuyên đề, mở các lớp học, các buổi sinh hoạt văn hóa văn nghệ nhân dịp các ngày lễ lớn, phục vụ mảng Văn hóa doanh nghiệp của Công ty. Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phòng phục vụ khách nghỉ + Tham mưu cho Giám đốc về việc phát triển các dịch vụ lưu trú của khách sạn để phục vụ và phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. + Đảm bảo tốt tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưu trú của khách tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ có trong phòng của khách sạn cho khách (nghỉ ngơi, ăn uống…). Đảm bảo yêu cầu của khách về các dịch vự mà khách sạn có. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực tiền sảnh, hành lang cầu thang, khu vực để xe và các khu vệ sinh công cộng liên quan đến vệ sinh và cảnh quan môi trường, đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch đẹp. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc bảo đảm điện, nước, quản lý kỹ thuật, duy tu bảo dưỡng trang thiết bị ở các bộ phận trang khách sạn. Phòng phục vụ khách nghỉ bao gồm 3 bộ phận: + Tổ kỹ thuật: Đảm bảo các trang thiết bị máy móc, điện nước trong khách sạn luôn hoạt động tốt, sủa chữa thay thế kịp thời các thiệt bị hỏng + Tổ giặt là: Nhận các đổ vải bẩn từ các bộ phận khác (ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn…) và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để giặt ủi. + Tổ buồng: Dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ và theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Phòng dịch vụ ăn uống + Tham mưu cho Giám đốc trong việc định giá món ăn, lên thực ăn thay đổi phù hợp với tình hình thực tế của thị trường. Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Duy trì phát triển cải thiện nhà hàng và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo việc huấn luyện nhân viên mới đáp ứng yêu cầu phát triển của nhà hàng, khách sạn. Lập ra những quy định, điều lệ cho khu vực nhà hàng, bếp tham gia giải quyết những vấn đề nhân sự khi cần thiết. + Chịu trách nhiếm trước Giám đốc về chế biến các món ăn trong khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho khách trong ăn uống và đảm bảo chất lượng trước khi phục vụ bữa ăn cho CBCNV. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong nhà hàng, quầy bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng… Phòng dịch vụ ăn uống bao gồm: + Tổ bàn : Chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách, tiếp nhận mọi yêu cầu gọi món của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách trong quá trình khách dùng bữa, sau đó dọn dẹp khi khách đã dùng bữa xong + Tổ bếp: Nhận lương thực và thực phẩm để chế biến món ăn phục vụ khách và toàn bộ nhân viên trong khách sạn + Tổ tạp vụ Phòng kế toán + Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và tổ chức hạch toán kinh doanh trong khách sạn phù hợp với chế độ chính sách của Nhà nước, công ty. Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn có hiệu quả. + Thực hiện công tác quản lý tài sản của khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán và thực hiện toàn bộ công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong khách sạn. + Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn theo thời điểm trên cơ sở quy định của pháp luật, công ty. + Tham mưu và tham gia điều hành việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn công ty giao. Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 . các loại đồ uống cho khách Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp III. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong các năm. trực tiếp đến kinh doanh dịch vụ lữ hành. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
