thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn barcelona nha trang

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP GIÁO TRÌNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN BARCELONA NHA TRANG GVHD: BỘ MƠN QUẢN TRỊ DU LỊCH Khánh Hòa, năm 2019 Mục lục Mục lục Lời mở đầu PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP .5 1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 1.2.1 Chức năng: 1.2.2 Nhiệm vụ: 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: .7 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh: 1.4 Thuận lợi, khó khan phương hướng phát triển thời gian tới 15 1.4.1 Thuận lợi 15 1.4.2 Khó khăn 15 1.4.3 Phương hướng phát triển thời gian tới 16 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 17 2.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 17 2.1.1 Môi trường vĩ mô (môi trường quốc gia) 17 Yếu tố kinh tế 17 2.1.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) 19 2.2 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 21 2.2.1 Vốn .21 2.2.2 Lao động 22 2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 25 2.2.4 Năng lực quản lý .27 2.3 Tình hình thực hoạt động chủ yêu doanh nghiệp 29 2.3.1 Các hoạt động đầu vào (mua sắm yếu tố đầu vào phục vụ trình kinh doanh) .29 2.3.2 Vận hành đầu (sử dụng tài nguyên sẵn có hoạt động nhân viên để tạo giá trị cho khách hàng) 30 2.3.3 Marketing bán hàng (hoạt động nghiên cứu thị trường nhận dạng nhu cầu khách hàng, hoạt động xúc tiến,…) 30 2.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác khách sạn 31 2.4 Đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp: .32 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động doanh nghiệp .35 2.5.1 Quản trị khách sạn, nhà hàng, kiện hội nghị 35 2.5.2 Quản trị chiến lược 41 2.5.3 Quản trị nhân .42 2.5.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 43 2.5.5 Quản trị Marketing 44 KẾT LUẬN 47 Tài liệu tham khảo 48 Lời mở đầu Theo đà phát triển tình hình kinh tế giới nay, mà người ngày có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành nhu cầu khơng thể thiếu Vì thế, du lịch trở thành hoạt động phổ biến đời sống xã hội ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh kinh tế giới Du lịch không mang lại lợi ích kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà cầu nối, mở hội giao lưu với giới bên ngồi đem lại nhiều lợi ích văn hố - trị,… Phát triển du lịch tạo điều kiện cho giao thoa dân tộc, văn hố, thúc đẩy hồ bình, tình hữu nghị tiến chung nhân loại giới Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm yếu tự nhiên yếu tố văn hóa, ẩm thực đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách Riêng Khánh Hòa, với nhiều lợi thiên nhiên ưu đãi như: vịnh tuyệt đẹp, bãi biển xanh với cát trắng, nắng vàng, phong cảnh hữu tình khí hậu ơn hòa… Nhà nước định hướng quy hoạch thành trung tâm du lịch xây dựng du lịch, Khánh Hòa trở thành thương hiệu du lịch quốc tế Nha Trang – Khánh Hòa trung tâm du lịch lớn nước với nhiều danh thắng tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi vị trí, cảnh quan, khí hậu với tảng lịch sử, nhân văn Hòa chung vào phát triển ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ, loại hình sở lưu trú, khách sạn loại hình phổ biến phục vụ nhu cầu đa dạng du khách Đây hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm, doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành du lịch Với “thị trường” khách sạn ngày sầm uất đa dạng, nhiều khách sạn, resort mọc lên Nha Trang – Khánh Hòa, thách thức gây sức ép khách sạn có, khách sạn Barcelona Nha Trang khơng đứng ngồi sức ép Được giúp đỡ từ phía nhà trường với bảo cô, thầy môn ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, anh chị phận Lễ tân người khách sạn Barcelona Qua khoảng thởi gian thực tập tháng, chúng em hiểu phần lịch sử hình thành phát triển khách sạn Barcelona công tác quản lý hoạt động phận khách sạn, áp dụng lý thuyết học trường, kết hợp trình tìm hiểu thực tế khách sạn, nhóm em hồn thành xin gửi đến thầy báo cáo thực tập nhóm PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình hình thành phát triển: Khách sạn Barcelona Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Mặt Trời Mới tổ chức khai trương ngày tháng 11 năm 2007 (34E Nguyễn Thiện Thuật, phường Tân Lập, TP Nha Trang) Barcelona Nha Trang xây dựng diện tích rộng 198 m 2, 14 tầng với 56 phòng ngủ thiết kế sang trọng, tầm nhìn toàn cảnh hướng biển thành phố, nội thất tương xứng với chất lượng khách sạn sao, bao gồm dịch : phòng hội nghị, nhà hàng, spa, hồ bơi trời,…Bên cạnh thiết kế bật, chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình ln giá trị cốt lõi khách sạn Barcelona mang lại cho khách hàng Khách sạn Barcelona thuộc công ty TNHH Du lịch Thương mại Mặt Trời Mới, tọa lạc vị trí trung tâm thành phố du lịch Nha Trang nhộn nhịp Thành công việc tạo dựng chỗ đứng thị trường sôi động nhộn nhịp Việt Nam, công ty TNHH Du lịch Thương mại Mặt Trời Mới hướng đến mục tiêu xậy dựng củng cố hình ảnh thương hiệu lâu đời khách sạn Barcelona lòng khách du lịch ghé thăm thành phố biển đảo 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 1.2.1 Chức năng:  Phục vụ khách lưu trú với 56 phòng ngủ sang trọng đầy đủ tiện nghi  Phục vụ khách ăn uống nhà hàng với thực đợn Buffet buổi sáng, trưac ăn Âu, Á phong phú đa dạng  Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng với sức chứa lên đến 75 chỗ đạt tiêu chuẩn quốc tế  Cung cấp dịch vụ bổ sung khác như: giặt ủi, đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ, phục vụ cà phê, hồ bơi trời, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ, tận tâm 1.2.2 Nhiệm vụ:  Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản lý, phục vụ, ln tìm hiểu thị hiếu khách hàng để có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, bước trở thành thương hiệu có tiếng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam  Sử dụng hợp lý nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất, nguồn nhân lực khách sạn để tạo giá trị gia tăng cho thành viên, nhân viên công ty  Thực hoạt động kinh doanh với quy định Pháp luật, thực nghĩa vụ kinh tế Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cán nhân viên đồng thời thực việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ người lao động dể phù hợp với môi trường chuyên nghiệp khách sạn đáp ứng nhu cầu đặt thị trường Tuân thủ quy tắc Tầm nhìn - Sứ mệnh, Văn hố Doanh nghiệp, Giá trị cốt lõi mà cơng ty mẹ - Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mặt Trời Mới đặt ra, cụ thể: Tầm nhìn: - Vị vững thương trường du lịch Việt Nam, chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế - Nhân tố dẫn đầu đầu ngành quản lý khách sạn Việt Nam - Truyền cảm hứng cho hệ quản lý khách sạn Việt Nam Sứ mệnh: - Mang đến giá trị gia tăng cho thành viên Công ty - Mang đến chuyên nghiệp đẳng cấp quốc tế cho thương hiệu cơng ty - Mang đến trải nghiệm hồn hảo cho khách hàng VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Văn hóa cơng ty thể hiện: - Quan hệ với khách hàng: Chân thành, tin tưởng, lịch sự, linh động quý mến nồng hậu - Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, chuyển giao, phối hợp, tôn trọng lẫn gương mẫu - Trong công việc: chuyên nghiệp hiệu quả, tận tâm, sáng tạo khơng quản khó khăn 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: Khách sạn Barcelona tham gia lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh lưu trú Khách sạn phục vụ khách du lịch đoàn, đơn lẻ nước, chủ yếu khách theo đồn, cơng suất phòng trung bình đạt 72% - 89% năm Các loại phòng khách sạn Barcelona:  Premium Suite: phòng  Senior Deluxe: 16 phòng  Deluxe city view: 33 phòng  Superior: phòng Tổng cộng: 56 phòng  Nhà hàng: Khách sạn phục vụ buffet sáng, loại tiệc set menu theo dịp đặc biệt  Các dịch vụ bổ sung khác: Hồ bơi, tổ chức hội nghị, hỗ trợ book phòng, đặt vé xe, tàu hỏa, máy bay, coupon khu du lịch Trong dịch vụ kinh doanh lưu trú hoạt động mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Xu hướng doanh nghiệp mở rộng quy mô, tăng cường cải tiến sở vật chất kỹ thuật, tăng vốn đầu tư phát triển để cải thiện tốt chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh: Hình 1.3: cấu tổ chức thu gọn phận Chủ doanh nghiệp Giám đốc điều hành Sales & Marketing BP Lễ Tân BP bếp BP buồng phòng BP kỹ thuật & bảo vệ Kế toán trưởng BP nhà hàng BP tạp vụ giặt ủi BP kế tốn 10 Các phận khách sạn có chức sau:  Chủ doanh nghiệp: Là người kiểm duyệt đề xuất, hóa đơn, người định phương hướng, sách, hướng khách sạn, Chịu trách nhiệm quản lý toàn khách sạn hoạt động cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp phận khách sạn cách đồng có hệ thống, đạo cơng việc phó giám đốc phận khác khách sạn  Giám đốc điều hành: Thực thi kế hoạch công tác chủ DN đề ra, thay mặt chủ DN giải công việc phận, thực kế hoạch đào tạo, giải khiếu nại khách  Kế toán trưởng: Đề định mang tính chiến lược tình hình tài chính, tìm kiếm nguồn vốn, phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc, định sách tài chính, cố vấn cho chủ DN vấn đề thuế, nguồn vốn, đầu tư, … Bộ phận kế toán: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tính tốn tổng hợp loại chi phí phục vụ kinh doanh nhằm xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Ví dụ: Nghiên cứu giá thị trường trang thiết bị, nguyên liệu, thống kê báo cáo đặn cho ban giám đốc ngày, tháng tổng kết năm năm…  Sales & Marketing: Phụ trách mảng cơng tác phòng kinh doanh, tiếp thị nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, làm cơng tác thống kê, phân tích đánh giá hiệu kinh doanh, cầu nối trì mối quan hệ DN với khách hàng, hãng du lịch (Anex, Pegas), khu du lịch…, hỗ trợ công việc cho giám đốc điều hành  Bộ phận lễ tân: Là cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trản phòng cho khách, viết phiếu ăn sáng, giải 33 Số Nội dung Đơn vị Khách sạn tính (tháng 7/2018) DT Tổng DT Phòng/tháng phòng năm (VNĐ) I Doanh thu (phòng) 96.025.986,8 (VNĐ) 1.152.311.8 41 1.Phòng: - Tổng số phòng - Phòng khách qua đêm - Phòng miễn phí - Phòng khơng sử dụng - Tổng số phòng lưu trú - Cơng suất phòng - Doanh thu khơng ăn sáng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng % VND 56 56 152 136 0 0 136 136 95,43% 94,58% 77.523.412,4 68.825.987 56 1641 0 1641 94,58% 824.111.841 2.Giá bình qn phòng có sẵn (đã bao gồm tiền ăn sáng buffet 200.000 VNĐ/khách người lớn 180.000 VNĐ/khách trẻ em) 3.Số lượng khách lưu trú VND 710.022,45 Khách Người lớn 706.073,432 ~283 702.2010 3395 34 Khách Đơn vị Trẻ em Bao gồm chi phí như: VNĐ II Chi phí ~10 121 Chi phí TB Chi phí theo tháng năm 72.583.333,3 871.000.000 23.442.653,4 281.311.841 Khấu hao tài sản, chi phí lương có BH, chi ngày lễ, trang phục, BHXH (21,5%) điện nước, thực phẩm (nguyên liệu, bánh mời khách, hội họp,…), phí sữa chữa, chi phí cáp mạng, quảng cáo, khác,… Lợi nhuận doanh nghiệp (Nguồn: Khách sạn Barcelona, doanh thu doanh thu chưa qua thuế) 35 Báo cáo dựa doanh thu tháng 8/2018 năm 2018, cho năm thịnh vượng lịch sử hình thành phát triển khách sạn Thời điểm tháng 7/2018 nằm mùa cao điểm khách du lịch, đặc biệt khách nước ngồi đăng kí lưu trú đây, với tình hình kinh tế giới khu vực ổn định, bình ổn, sức mua tăng cao, chất lượng đời sống cải thiện, đặc biệt kiện world cup tiếng giới làm khuấy đảo trung tâm du lịch khắp giới Tuy nhiên, thời điểm gần cuối mùa cao điểm dịp hè nên mức doanh thu theo tháng khơng trì lâ dài 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động doanh nghiệp 2.5.1 Quản trị khách sạn, nhà hàng, kiện hội nghị 2.5.1.1 Quản trị khách sạn • Chính sách sản phẩm Để sử dụng tối đa tiềm mình, khách sạn xác định vị trí khách sạn đoạn thị trường mục tiêu nơi sản phẩm có khác biệt cách khách quan chủ quan so với đối thủ cạnh tranh, thời gian tới khách sạn xem xét điểm yếu vị trí mà đối thủ cạnh tranh không đáp ứng Khi nắm bắt thơng tin đó, khách sạn phải đưa thơng điệp để truyền đến khách hàng, thông điệp phải ngắn gọn nêu bật lên đặc trưng sản phẩm làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết lợi thể khách sạn với khách sạn khác Bất doanh nghiệp vậy, tung thị trường sản phẩm mong thị trường chấp nhận Hệ thống sản phẩm khách sạn lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, thành phần có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sản phẩm lưu trú thành phần kinh doanh khách sạn, bên cạnh dịch vụ khác góp phần đáng kể vào kết kinh doanh khách sạn Dịch vụ lưu trú: với tình trạng phòng trang thiết bị tiện nghi đại khách sạn ln sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng Điều tạo cho khách hàng ln có cảm giác thoải mái, hài lòng đáp ứng nhu cầu theo với giá trị mà phải bỏ Nhận xét: Nhìn chung khách sạn đáp ứng nhu cầu du khách Sản phẩm khách sạn lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, sản phấm lưu 36 trú thành phần kinh doanh khách sạn Khách sạn đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng việc lưu trú, dịch vụ ăn uống dần hoàn thiện chất lượng ăn du khách đánh giá cao.Tại tầng khách sạn nhà hàng đầy đủ tiện nghi phục vụ buffet sáng trưa Ngồi khách sạn có hồ bơi,… chuẩn bị tốt để khách hàng sử dụng lưu trú khách sạn, với mong muốn mang hài lòng cho khách hàng, khách sạn đường hoàn thiện phát triển dịch vụ để phục vụ khách hàng cách hoàn hảo • Chính sách giá Giá vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào thành công khách sạn, ta biết sản phấm du lịch sản phẩm vơ hình, yếu tố tác động đến tiêu dùng sản phẩm giá cả.Hiện khách sạn sử dụng mức giá cách linh hoạt, mềm dẻo cho đối tượng khách theo đoàn khách hàng thường xuyên, vào mùa thấp điểm khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 15% - 20% để hạn chế tối thiểu tính thời vụ Đối với khách theo đồn khách sạn thực sách giảm giá, tuỳ theo số lượng khách mà khách sạn thực mức giảm phù hợp, thông thường giảm từ - 10% Ngồi khách sạn thực sách ưu đãi dành cho trẻ em khách hàng quen thuộc, đặc biệt tình hình cạnh tranh nay, phương pháp xác định mức giá khách sạn dựa vào mức giá đổi thủ cạnh tranh, khách sạn có vị trí thuận lợi nằm đường Nguyễn Thiện Thuật nằm gần trung tâm thành phố có nhiều sách giá hấp dẫn nên thu hút nhiều khách đến Khách du lịch nhạy cảm với thay đổi giá, để tăng thị phần du khách nước khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt, riêng khách hội nghị, thành viên đồn thường ý đến họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng sách giá, khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ đa dạng hoá dịch vụ bổ sung Nhận xét: Nhìn chung, sách giá khách sạn linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với chất lượng sản phẩm tình hình cạnh tranh thị trường Với sách khách sạn thu hút lượng khách lớn, lâu dài 37 việc lạm dụng sách giá làm giảm chất lượng sản phẩm gây phản cảm với khách du lịch Do cần phải có sách giá mới, có hiệu để hồn thành mục tiêu kinh doanh khách sạn • Chính sách phân phối Sản phấm du lịch sản phẩm vơ hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, du khách phải đến tận nơi sản xuất chúng, điều đặt nhà kinh doanh khách sạn phải thiết lập kênh phân phối sản phẩm khách sạn đến du khách Phân phối đóng vai trò quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn thông qua việc thu hút khách đến khách sạn Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp khách sạn khách hàng nhằm thu hút lượng khách lẻ, khách đoàn khách nội địa du lịch công vụ Với kênh phân phối khách sạn thu trọn gói cung cấp cho khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt kiểu kinh doanh làm cho nguồn khách đến khách sạn khơng ổn định Vì để khai thác tối đa nguồn khách khách sạn cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến đế đưa thơng tin đến tận khách hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp sử dụng đế thu hút khách quốc tế nội địa, cần phải củng cố mối quan hệ với hãng lữ hành truyền thông Nhận xét: Cơng ty có mối quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hành du lịch: Pegas, VietTravel nhiên để đánh giá kênh phân phối khách sạn chưa thực rộng lớn có hiệu quả, hầu hết kênh phân phối kênh ngắn thụ động Do khả tự khai thác khách hạn chế, nên cần có cơng tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu • Chính sách cổ động Đây công cụ quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn Trong thời gian qua, kỹ thuật xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến Chính sách quảng cáo: phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là: + Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm + Các phương tiện thông tin đại chúng: nhờ phát triển công nghệ thống tin nên khách sạn sử dụng mạng Internet đê đưa hình ảnh lên mạng, ngồi khách sạn đưa thơng tin khách sạn lên tạp chí du lịch 38 + Tuỳ theo đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn sử dụng phương tiện quảng cáo khác nhau: Đối với khách du lịch quốc tế theo chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế lại khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu tập gấp; khách nội địa du lịch cơng vụ phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng báo, tạp chí du lịch, tập gấp; hãng, đại lý, cơng ty du lịch phương tiện quảng cáo tập gấp * Nội dung quảng cáo: + Tập gấp: nội dung tập gấp đăng tải hình ảnh khách sạn, địa chỉ, điện thoại, fax, email Tập gấp đăng tải thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ tiện nghi mà khách sạn sẵn sàng phục vụ khách + Báo chí tạp chí: khách sạn chọn báo chuyên ngành tạp chí du lịch Việt Nam đế đưa thông tin đến người đọc sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung ứng • Chính sách khuyến Mục tiêu sách khuyến thúc khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phấm dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Các hình thức khuyến mà khách sạn sử dụng là: - Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày - Khách sạn dành quà tặng khách hàng vào lễ giáng sinh, sinh nhật Chính sách tuyên truyền: khách sạn sử dụng sách nhằm mục đích giới thiệu sản phâm khách sạn thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch, nâng cao hình ảnh khách sạn Những sách tuyên truyền mà khách sạn sử dụng thời gian qua: + Khách sạn thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành, đại lý du lịch để giới thiệu sản phẩm khách sạn + Đối với khách hàng: để thu hút khách đến khách sạn khách sạn phải cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cung cách phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo Nhận xét: Hoạt động quảng cáo khách sạn tập gấp, báo, tạp chí trang web du lịch, nhiên, việc trang web du lịch đăng tải thông tin khách sạn 39 số liệu lại khơng xác, gây bất cập cho khách hàng, khách sạn nên kiểm tra xác nhận thông tin với trang web để đưa đến cho khách hàng thơng tin xác Nhận xét chung: Qua việc phân tích sản phẩm, giá cả, phân phối khách sạn cho thấy hợp lý đem lại số thành cơng bước đầu cho khách sạn • Sản phẩm đáp ứng phần nhu cầu khách nội địa khách quốc • Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm cung cấp, có tính cạnh tranh • Phân phối có loại kênh: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp • Có hình thức quảng cáo, tun truyền, khuyến tế Nhìn chung, sách sản phẩm phù họp vói giá cả, phù hợp với đối tượng khách, thu hút nhiều khách từ kênh phân phối khác Để thu hút nhiều khách hơn, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ chủ chốt đem lại chất lượng dịch vụ hiệu cao cho doanh nghiệp 2.5.1.2 Quản trị nhà hàng Khách du lịch đến với nhà hàng Barcelona đa dạng phong phú, lượng khách lớn tương đối ổn định khách đoàn thông thường khách công ty du lịch nước Pegas, VietTravel, … Khách du lịch nội địa đến với nhà hàng chủ yếu khách từ thị trường du lịch lớn thị trường du lịch khách đến từ Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, thị trường khách du lịch Đông Nam Bộ, Đồng Bằng sông Cửu Long tỉnh Tây Nguyên thị trường tiềm khai thác khoảng thời gian gần Lượng khách du lịch quốc tế đến với nhà hàng cao thành phần khách phong phú đến từ nhiều quốc gia khác nhau, đa phần khách đến từ thị trường du lịch lớn như: Trung Quốc, Đông Âu, Nga, Úc, Việt Nam Trong khách Trung chiếm thị phần lớn (45%) lượng khách đến với khách sạn, khách Nga (27%), lại khách châu Âu khách Việt, năm vào tiêu đề công ty cho nhiệm kỳ khả khai thác thị trường công ty, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm dài hạn - Có kế hoạch cụ thể cho kiện năm 40 - Ln tìm hiểu, nghiên cứu loại hình quảng bá phù hợp với khách sạn, phù hợp với thị trường, đối tượng khách hàng, làm cho dịch vụ - nhà hàng ngày phong phú đa dạng Tích cực việc quảng bá nhà hàng qua mạng Tạo thực đơn để thu hút khách du lịch Có chương trình cho dịp đặc biệt Món ăn đa dạng bữa sáng • Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch Luôn bổ sung trang bị đầy đủ để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đem đến hài lòng thoải mái khách sừ dụng dịch vụ nhà hàng • Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt Khách sạn có chế độ cho nhân viên học thêm ngôn ngữ khác làm việc để tăng chất lượng phục vụ đối - với khách du lịch nước Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đơng - khơng để vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chun nghiệp, lòng u nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khu du lịch • Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống - Bổ sung ăn làm đa dạng Menu thức uống nhằm phục vụ tối - đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu Đưa vào ăn chính, loại bánh đặc sản địa phương, - ăn tráng miệng ăn dân dã Đồ uống thường loại trà, caffe, nước ép trái sữa tươi Tuy nhiên khơng hồn toàn chế biến nhà hàng, số lượng khách dùng ít, mà mua thực phẩm có sẳn cửa hàng để giảm bớt chi phí dự - trữ chế biến đồ uống Tùy vào mùa, đối tượng khách mà cần thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp 41 • Chỉnh đốn máy cấu tổ chức Đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều phân công nhiều phận khác nhau, phận có chức có quản lý chun nghiệp để hồn thành tốt nhiệm vụ Vẫn có quản lý riêng để giám sát, kiểm tra thúc đẩy công việc, phận liên kết với để tạo thành dịch vụ hồn hảo, ln đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.5.1.3 Quản trị kiện hội nghị Được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, với đội ngũ nhân viên chu đáo loạt sở kinh doanh, phòng họp chứa tối đa 60 người mà thoải mái Trong đội ngũ nhân viên đảm bảo tất yếu tố cần thiết họp chuyên nghiệp kiện cá nhân đáp ứng Nhân viên đào tạo có khả xử lý biến cố xảy trình phục vụ khách buổi tiệc hay kiện quan trọng, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt 2.5.2 Quản trị chiến lược Tất sách chiến lược khách sạn quan trọng cho thành cơng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt điểm nhấn khách sạn yếu tố định, làm hài lòng khách hàng mục đích khách sạn Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Vì khách sạn Barcelona quan tâm ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Đối với tất phận nói chung, ngồi việc đào tạo tay nghề khách sạn có hình thức khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Anh, Trung … Một điều quan trọng mục tiêu chiến lược phát triển người khách sạn có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với Khách sạn khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu đất nước, người, tính cách, tâm lý khách hàng mục tiêu, tích lũy kiến thức kinh nghiệm 42 hay tạo cho nhân viên hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 2.5.3 Quản trị nhân Qua khảo sát thực tế kết hợp với phân tích tình hình nhân khách sạn Barcelona Nha Trang, nhóm nhận thấy ưu nhược điểm sau: Ưu điểm: - Là doanh nghiệp mới, có hội mở rộng ngành nghề, sản xuất kinh doanh tiếp cận với thị trường giới, có điều kiện chọn đối tác tốt - Bộ máy quản lý lãnh đạo công ty bước chấn chỉnh tinh giảm hợp lý, tăng cường cán quản lý có trình độ chun mơn nghiệp vụ để đạt hiệu công tác cao - Giám đốc công ty quan tâm lo lắng đến việc nâng cao trình độ nhân viên, giai đoạn Ban Giám đốc tạo điều kiện tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán quản lý hình thức học tập ngắn hạn để đạt tiêu chuẩn quy định Nhà nước - Hội tụ tất ưu điểm trên, Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mặt Trời Mới ổn định đời sống cho 38 cán nhân viên tồn cơng ty, tạo điều kiện cho cơng ty ln phát triển, hồn thành vượt mức kế hoạch đề ra, sản lượng năm sau cao năm trước Nhược điểm: - Việc tuyển chọn nhân chưa mang tính khoa học công tác không phát huy hết khả - Trình độ cán quản lý cơng ty không đồng Công ty trọng đào tạo cán chủ chốt, nhân viên làm việc phòng nghiệp vụ chưa cơng ty quan tâm mức Họ thực đảm nhận công tác chủ yếu dựa vào kinh nghiệp học hỏi hiệu cơng việc khơng cao - Cơng ty chưa có biện pháp hợp lý việc bố trí nhân sự, gây bất cập 43 - Bộ máy quản lý cấu tổ chức đơn vị xếp lại củng cố tương đối ổn định phù hợp với điều kiện cơng ty, thích ứng với chế thị trường xong chưa hoàn thiện 2.5.4 Quản trị chất lượng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Chúng ta đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ nhân viên phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Tuy nhiên, cảm nhận lại chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan khách hàng, khơng có tính ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước, thay đổi theo thời gian, vậy, mức cung cấp dịch vụ khách sạn khách hàng cảm nhận khác b Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ lý sau: - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào trình này, họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, đánh giá họ chất lượng dịch vụ khách sạn xem xác c Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn Chất lượng chức gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngồi, trình độ tay nghề nhân viên, giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn d Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính qn cao - Thứ nhất, thống cao thơng suốt nhận thức hành động tất phận, thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu 44 chất lượng cần đạt doanh nghiệp, đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn phải đồng với - Thứ hai, đồng bộ, tồn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt lúc, nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn 2.5.5 Quản trị Marketing • Những kết đạt Khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, với điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại khả huy động vốn có nhiều thuận lợi, khách sạn chưa khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing – mix dã triển khai đoạn thị trường mục tiêu song đem lại hiệu cao, chiến lược phận nhiều hạn chế cần phải sửa đổi So với tiêu chí đặt phần lớn đạt tiêu đạt doanh thu đáng kể từ dịch vụ sản phẩm thêm Với việc tập trung vào chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, chiến lược mang lại lợi nhuận lớn đồng thời thêm phần quảng bá tới khách du lịch khác biệt khách sạn Barcelona với khách sạn khác thành phố Việc đưa dịch vụ chăm sóc đặc biệt khách hàng đến nhân dịp đặc biệt làm tăng uy tính khách sạn với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà làm cho khách hàng nhận dịch vụ mong đợi • Khó khăn Thứ nhất, sách sản phẩm khách sạn vấn đề bất cập, chưa mang lại hài lòng cao cho khách hàng Điểm đáng ý hệ thống sản phẩm bổ sung khách sạn đơn điệu thiếu mặt hàng mà du khách có nhu cầu đích thực Thứ hai, yếu tố thơng tin sách giá sản phẩm lưu trú vừa không đầy đủ vừa thiếu tính linh hoạt trở thành vấn đề cản trở sức thu hút khách khách sạn 45 Thứ ba, số vấn đề tính chuyên nghiệp trình phân phối sản phẩm thị trường (thực chất hoạt động thực bán sản phẩm) khách sạn nhiều vấn đề cần khắc phục Cuối cùng, tồn công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm, ên cạnh cách thức tiếp thị hiệu quả, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, sách quảng bá sản phẩm khách sạn số khoảng cách cung cầu Chúng ta biết nâng cao chất lượng dịch vụ hành trình liên tục khơng có đích đến cuối cùng, kỳ vọng khác khách thay đổi ngày, năm.Từng bước phát triển chất lượng để thành cơng khách sạn, phải dựng dựa vào nhiều yếu tố Hơn đầu tư ạt nhà đầu tư việc xây dựng thêm nhiều khách sạn 3, Nha Trang khó khăn lớn với khách sạn Barcelona chiến lược Marketing khách sạn khách sạn đối đầu với chia sẻ lượng khách thời gian vừa qua • Nguyên nhân Ở nước ta kinh doanh khách sạn ngành non trẻ, thật phất triển từ năm 1990, kinh doanh khách sạn ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, kinh doanh khách sạn không đơn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đặc thù tình hình kinh doanh khách sạn giới nhu cầu nâng cao người nên thống dịch vụ khách sạn mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải trí, vận chuyển, thư giãn, thông tin 46 KẾT LUẬN Tốc độ tăng trưởng, phát triển kinh tế đất nước nhanh phận, khu vực kinh tế biết khai thác triệt để tiềm mạnh đạt hiệu kinh tế tối đa Các cơng ty, doanh nghiệp nói chung Khách Sạn Barcelona nói riêng hạt nhân kinh tế, để hoà nhập với xu phát triển đất nước, công ty phải làm cho hướng đi, giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh tế Là doanh nghiệp lâu đời, Khách Sạn Barcelona vượt qua khó khăn thử thách để tồn phát triển, thành công tập thể cán công nhân viên công ty Mặc dù, cơng ty nhiều khó khăn, thử thách phải vượt qua tin tưởng vào thành công công tu tương lai Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn định hướng, dẫn dắt, bảo cô: ĐỒN NGUYỄN KHÁNH TRÂN thầy ngành du lịch trường ĐH Nha Trang, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi anh chú, chị cô Khách sạn Barcelona để chúng em hoàn thành báo cáo 47 Tài liệu tham khảo http://barcelonahotel.vn/VN/index.asp http://nhatrangtoday.vn/barcelona-hotel-nha-trang-post680 https://www.agoda.com/vi-vn/barcelona-hotel-nha-trang/hotel/nha-trangvn.html http://giamdocvietnam.com/giam-doc-cong-ty-tnhh-du-lich-va-thuong-maimat-troi-moi-691574.html http://doanhnghiepvangvietnam.com/Cong-Ty-TNHH-Du-Lich-Va-ThuongMai-Mat-Troi-Moi-(Khach-San-Barcelona)-dn41564.aspx?Page=114 Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Đào Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Trâm Số liệu Báo cáo kết kinh doanh tháng 7/2018 năm 2018, Khách sạn Barcelona Nha Trang Tài tiệu tham khảo tờ rơi khách sạn Barcelona Nha Trang ... động ảnh hưởng định đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân tố văn hoá xã hội ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Do q trình xây dựng chiến lược kinh. .. 2.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác khách sạn 31 2.4 Đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp: .32 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động doanh nghiệp .35 2.5.1 Quản trị khách sạn, nhà hàng,... PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 2.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 2.1.1 Môi trường vĩ mô (môi trường quốc gia) Yếu tố kinh tế Kinh tế