Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn I. Nghiệp vụ Lễ tân 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều h ớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách. - Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết . - Bao quát khu vực đại sảnh. - Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của Khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: + Chức năng : Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận dịch vụ khác chuyển tới. Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lợng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời. + Nhiệm vụ : - Chào đón khách - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng. - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách. - Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách. - Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu. - Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình. - Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên. Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân: 1 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động. 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn . Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau : Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân Ban Giám đốc Nhân viên đón tiếp Nhân viên bảo vệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên buồng 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm . Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ . Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều đ- ợc trải thảm. 2 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách. Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân 6 5 4 7 8 7 2 3 1 1. Cửa chính giành cho khách 2. Quầy lễ tân 3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn 4. Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách) 5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu 3 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 6. Quầy hàng lu niệm 7. Bàn ghế giành cho khách 8. Giá để tạp chí sách báo 4. Các nghiệp vụ lễ tân 4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca : Ca 1 từ 6 h - 14 h Ca 2 từ 14 h - 22 h Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau. Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú. Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách. 4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân: Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách. Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên quan + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trớc để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không. TH 1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các Khách sạn khác giúp khách. TH 2 : Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục làm các bớc sau. Bớc 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách - Tên - Địa chỉ - Quốc tịch - Thời gian lu trú - Phơng tiện và phơng thức thanh toán - Thời gian thanh toán. Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" 4 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. Bớc 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 5 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng 145 Lê Duẩn - Hà Nội ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tên khách: Trần Viết Thắng Tên khách: Bùi Huyền Châu Tên khách: Phòng 1giờng: 204. Mức giá: 160.000đ Phòng 2giờng: . Mức giá: Phòng 3giờng: . Mức giá: Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002 Yêu cầu đặc biệt : . . . Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân Địa chỉ: Đoan Hùng. Phú Thọ SĐT: . Số Far: Công ty Địa chỉ: . SĐT: . Số Far: 6 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú Đồn trạm : 10 Họ và tên: Trần Viết Thắng tuổi: 38 . Tên thờng gọi: . Nghề nghiệp, chức vụ : Dân tộc: .kinh Quốc tịch: Việt Nam Tôn giáo : .không . Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú : Đoan Hùng- Phú Thọ Giấy CM hay giấy tờ khác: 130570237 Cấp ngày: .19/7/1990 . tại: Phú Thọ Trú từ ngày: 23/9đến ngày: 24/9 Nơi tạm trú : Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: 204 Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002. Ngời khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo phòng Số phiếu: 5599 Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa Số phòng: .301 Giá tiền: 130.000 đ Thời gian đến: 10h 15' Thời gian lu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9. Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Lễ tân 7 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 8 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sæ s¬ ®å phßng 407 VN1 kh¸ch lu TP : 9h 401 VN1 kh¸ch lu TP : 9h30' 402 VN3 Vµo 12h (22/9) 403 VN2 kh¸ch lu TP: 9h 45' 404 VN3 kh¸ch lu TP:15h20' 405 VN2 kh¸ch lu TP : 16h5 ' 406 VN3 Vµo:8h30' Vineco VN 2 Vµo:5h45' VN 2 Vµo: 10h (22/9) 307 VN1 kh¸ch lu TP:17h30' 301 VN1 Vµo: 10h 15' 302 VN3 Vµo:9h20' 303 VN2 Vµo:7h45' (22/9) 304 VN2 Vµo: 14h (22/9) 305 406 VN3 Vµo: 11h 408 201 VN1 Vµo:7h40' 202 VN3 Vµo:8h30' Vineco 203 VN2 kh¸ch lu 204 VN2 Vµo: 14h 205 VN1 Vµo:8h45' 206 VN2 kh¸ch lu TP: 10h5' 9 9 Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập Sổ đăng ký tạm trú stt Họ và tên Q tịch Năm sinh Số CM ND Sổ Hộ Chiếu Số phòng Ngày Nhân viên cơ sở trình báo Ký, xác nhận của cơ quan công an Nam Nữ Đến Đi 1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đờng 303 22/9 28/9 2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9 3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9 4. Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9 5. Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9 6. Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9 7. Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9 8. Nguyễn MaiHơng VN 1970 012366507 402 22/9 27/9 9. Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10 10. Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đờng 401 23/9 30/9 11. đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9 12. Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9 13. Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9 14. Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9 15. Lê Nh Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9 16. Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9 17. Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đờng 201 23/9 02/10 18. Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9 19. Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9 20. Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9 21. Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9 22. Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đờng 301 23/9 27/9 23. Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9 24. Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9 25. Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9 26. Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9 10 Mai ánh Tuyết Lớp Du lịch 2 [...]... tồn tại đợc là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lu trú Trong thực tế, doanh thu buồng thờng xuyên chiếm khoảng 80 85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là... dịch vụ cho khách Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lu trú 25 Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập II nghiệp vụ buồng 1 Giới thiệu : Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lu trú và ăn uống Tuy nhiên trong thực tế có những Khách sạn chỉ kinh doanh lu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng Ngoài kinh doanh lu... : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ) Bớc 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên... uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh : giải trí: mua bán hàng hoá lu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phơng tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lu trú, không có dịch vụ lu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn... chuẩn để đánh giá Khách sạn Khách thờng đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung... năng của tổ buồng: Chức năng kinh doanh và phục vụ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại Chức năng đảm bảo an ninh 1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chơng của nhà nớc, của nghành, của Khách sạn + Hoàn thành tốt kế hoạch đợc giao, tích cực phấn đấu đa công suất sử dụng buồng vợt chỉ tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách. .. tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lu trú - Với bộ phận kế toán : Nộp tiền thu đợc từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi ca làm việc cho bộ phận kế toán Chuyển cho bộ phận kế toán các công văn giấy tờ từ trên gửi xuống - Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp... : Nhận và bảo quản hành lý cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bớc 1 : Lễ tân nhận số lợng, chủng loại hành lý của khách Bớc 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bớc 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin Quy trình nghiệp vụ tiếp tân: Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lu trú trong Khách sạn thì : 14 Mai ánh Tuyết Lớp... Báo cáo thực tập Bớc 1 : Lễ tân tìm hiểu ngời mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã hẹn trớc cha) Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có ngời cần gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có... lịch 2 Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập Bớc 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần tìm hiểu rõ các mục sau + Thực đơn ăn + Số lợng ngời ăn + Thời gian ăn Bớc 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo ăn Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Số phòng 203 Số lợng suất ăn Giá: Thực đơn: Sáng Tra 2 suất 15.000đ / 1 suất . 0918.775.368 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn I. Nghiệp vụ Lễ tân 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, . hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao