Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch cộng đồng bản lác, xã chiềng châu, huyện mai châu, tỉnh hoà bình

L/O/G/O HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn Đề tài: Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hồ Bình www.trungtamtinhoc.edu.vn Nội dung đề tài I Mở đầu II Cơ sở lí luận thực tiễn III Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu IV Kết nghiên cứu thảo luận V Kết luận kiến nghị www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần I: Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài •Trong tình hình phát triển xã hội đại nhu cầu du lịch người ngày cao Xu hướng khách du lịch thay du lịch đến điểm du lịch tiếng đại sang trọng họ lại tìm đến hình thức du lịch cộng đồng để trải nghiệm sống hàng ngày •Hồ Bình tỉnh miền núi có khí hậu lành, phong cảnh núi rừng hùng vĩ Là nơi giao lưu sắc dân tộc độc đáo cộng đồng dân tộc Mường, Thái, Dao, Tày, Mông Nhắc đến du lịch cộng đồng Hồ Bình khơng thể không nhắc đến du lịch cộng đồng người Thái Đen Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu Với lợi thiên nhiên ưu đãi, quan tâm cấp lãnh đạo nhiên bất cập trình độ chun mơn, tác phong phục vụ người tham gia vào hoạt động du lịch chưa cao, hoạt động vui chơi chưa phong phú, lượng khách lưu trú dài ngày ít, số khách lưu trú chủ yếu khách nội địa Xuất phát từ thực tiễn tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hoà Bình” www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần I: Mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở lí luận, thực tiễn đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác, từ đề xuất số giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn hài lòng khách du lịch loại hình dịch vụ du lịch www.trungtamtinhoc.edu.vn • • • • 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn hài lòng khách du lịch loại hình dịch vụ du lịch 1.3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu • Khách thể: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch • Chủ thể: khách du lịch, cán quản lí khu du lịch, hướng dẫn viên du lịch hộ dân làm dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Phạm vi nội dung Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Phạm vi thời gian www.trungtamtinhoc.edu.vn Đánh giá hài lòng khách du lịch loại hình dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, dịch vụ lưu chuyển từ đề giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn hài lòng khách du lịch loại hình dịch vụ du lịch Bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hồ Bình Số liệu thứ cấp thu thập năm (2014-2016); số liệu sơ cấp điều tra năm 2017 Phần II: Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận •Một số khái niệm cộng đồng, du lịch cộng đồng, du lịch, dịch vụ du lịch, khách du lịch, hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch •Đặc điểm du lịch cộng đồng •Nội dung nghiên cứu hài lòng khách du lịch: hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng giá dịch vụ •Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch: yếu tố khách quan yếu tố chủ quan www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần II: Cơ sở lý luận thực tiễn 2.2 Cơ sở thực tiễn du lịch 2.2.1 Tình hình phát triển du lịch giới •Theo tổ chức Du lịch giơi (UNWTO), lượng khách quốc tế năm 2016 ước đạt 1,25 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015 đóng góp trực tiếp du lịch lữ hành vào GDP đạt 2,3 nghìn tỷ USD, tăng trưởng 3,1% so với năm 2015 2.2.2 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam •Năm 2016, du lịch Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế (tăng 26%) Cùng với phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 400 nghìn tỷ đồng •Năm 2016, Mai Châu đón 355 nghìn lượt khách (chiếm 13,8% tổng lượt khách đến Hồ Bình), thu nhập từ khách du lịch đạt 95,4 tỷ đồng (chiếm 11,5% tổng thu từ du lịch tỉnh) Sản phẩm du lịch Mai Châu chủ yếu khai thác cảnh quan, giá trị văn hoá gắn với sắc dân tộc www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần II: Cơ sở lý luận thực tiễn 2.3 Các nghiên cứu có liên quan đánh giá hài lòng khách du lịch •Kinh nghiệm Visit England (Cơ quan quản lý du lịch quốc gia Anh Quốc) - Bài học kinh nghiệm từ hệ thống cấp chứng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch •Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm du lịch Thành phố Hồ Chí Minh •Nghiên cứu hài lòng du khách nước dịch vụ du lịch di tích lịch sử Đền Hùng www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần III: Đặc điểm địa bàn PPNC 3.1 Đặc điểm địa bàn xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình •Vị trí địa lý •Khí hậu •Địa hình •Cơ sở hạ tầng •Dân số lao động •Văn hóa - xã hội www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần III: Đặc điểm địa bàn PPNC Tình hình kinh tế Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế xã Chiềng Châu qua năm (2014-2016) 2014 Chỉ tiêu Giá trị (triệu đồng) 2015 Cơ cấu (%) Giá trị (triệu đồng) 2016 Cơ cấu (%) Giá trị (triệu đồng) So sánh (%) Cơ cấu (%) 15/14 16/15 BQ Tổng giá trị sản xuất 62805 100,00 76532 100,00 82457 100,00 121,86 107,74 114,58 Nông – Lâm - Nghiệp 18272 29,09 19948 26,06 22057 26,75 109,17 110,57 109,87 Công nghiệp – Xây dựng 20925 33,32 23632 30,88 29550 30,93 112,94 125,04 118,84 Thương mại - Dịch vụ 19500 31,05 28573 37,33 30858 37,41 146,53 108,00 125,80 4108 6,54 4382 5,73 4049 4,91 106,67 92,40 99,28 Thu khác www.trungtamtinhoc.edu.vn (Nguồn: Ban thống kê xã Chiềng Châu, 2017) 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác *Thực trạng hài lòng khách du lịch công tác quản lý hoạt động dịch vụ Các tiêu đánh giá hài lòng khách du lịch công tác quản lý hoạt động dịch vụ nghiên cứu: •Thời gian giải khiếu nại khách du lịch •Thời gian giải thủ tục liên quan đến lưu trú •Thái độ thực nhiệm vụ •Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hố cho du khách www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Bảng 4.11 Các tiêu có tỷ lệ hài lòng du khách cao theo tiêu thức Mức độ hài lòng Phân tổ Giới tính Thu nhập Tần xuất Tiêu thức Chỉ tiêu Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Nam (n=48) Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hoá cho du khách 16,67 81,25 2,08 Nữ (n=52) Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hoá cho du khách 13,46 84,62 1,92 Dưới triệu đồng (n=12) Thái độ thực nhiệm vụ 16,67 83,33 – triệu đơng (n=26) Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hoá cho du khách 11,54 88,64 – 15 triệu đồng (n=22) Thời gian giải thủ tục liên quan đến lưu trú 31,82 62,64 4,55 Trên 15 triệu đồng (n=40) Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hoá cho du khách 10,00 85,00 5,00 Lần đầu (n=79) Sự nhiệt tình giới thiệu nét đẹp văn hoá cho du khách 12,66 84,81 2,53 Lần thứ trở lên (n=21) Thời gian giải khiếu nại khách du lịch 4,76 28,57 61,90 4,76 www.trungtamtinhoc.edu.vn (Nguồn: kết điều tra tổng hợp, 2017) 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Bảng 4.12 Các tiêu có tỷ lệ hài lòng du khách thấp theo tiêu thức Mức độ hài lòng Phân tổ Giới tính Tiêu thức Nam (n=48) Nữ (n=52) Dưới triệu đồng (n=12) Thu nhập – triệu đông (n=26) – 15 triệu đồng (n=22) Trên 15 triệu đồng (n=40) Tần xuất Lần đầu (n=79) Lần thứ trở lên (n=21) www.trungtamtinhoc.edu.vn Chỉ tiêu Thời gian giải thủ tục liên quan đến lưu trú Thời gian giải khiếu nại khách du lịch Thời gian giải khiếu nại khách du lịch Thái độ thực nhiệm vụ Thời gian giải khiếu nại khách du lịch Thời gian giải khiếu nại khách du lịch Thời gian giải thủ tục liên quan đến lưu trú Thời gian giải thủ tục liên quan đến lưu trú Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 2,08 18,75 79,17 1,92 17,31 78,85 1,92 33,33 66,67 0 23,08 76,92 0 36,36 63,64 2,50 15,00 82,50 1,27 20,25 78,48 4,76 28,57 61,90 4,76 (Nguồn: kết điều tra tổng hợp, 2017) 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác *Thực trạng hài lòng khách du lịch hướng dẫn viên du lịch Các tiêu đánh giá hài lòng khách du lịch hướng dẫn viên du lịch nghiên cứu: •Sự hiểu biết văn hố người Thái Đen •Sự hiểu biết nét văn hố mà du khách muốn tìm hiểu •Trình độ ngoại ngữ •Thái độ, tác phong làm việc •Hướng dẫn tư vấn bạn dịch vụ du lịch www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Bảng 4.13 Các tiêu có tỷ lệ hài lòng du khách cao theo tiêu thức Mức độ hài lòng Phân tổ Giới tính Thu nhập Tần xuất Tiêu thức Chỉ tiêu Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Nam (n=48) Sự hiểu biết văn hoá người Thái Đen 22,92 47,92 Nữ (n=52) Sự hiểu biết văn hoá người Thái Đen 11,54 59,62 Dưới triệu đồng (n=12) Hướng dẫn tư vấn bạn dịch vụ du lịch 8,33 50,00 – triệu đông (n=26) Sự hiểu biết nét văn hoá mà bạn muốn tìm hiểu 19,23 38,46 3,85 – 15 triệu đồng (n=22) Sự hiểu biết văn hoá người Thái Đen 9,09 40,91 Trên 15 triệu đồng (n=40) Sự hiểu biết văn hoá người Thái Đen 27,50 65,00 Lần đầu (n=79) Hướng dẫn tư vấn bạn dịch vụ du lịch 18,99 53,16 Lần thứ trở lên (n=21) Sự hiểu biết nét văn hố mà bạn muốn tìm hiểu 14,29 47,62 4,76 (Nguồn: kết điều tra tổng hợp, 2017) www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Bảng 4.14 Các tiêu có tỷ lệ hài lòng du khách thấp theo tiêu thức Mức độ hài lòng Phân tổ Giới tính Thu nhập Tiêu thức Bình thường Hài lòng Nam (n=48) Trình độ ngoại ngữ 56,25 14,58 Nữ (n=52) Trình độ ngoại ngữ 48,08 23,08 Dưới triệu đồng (n=12) Trình độ ngoại ngữ 25,00 33,33 – triệu đơng (n=26) Trình độ ngoại ngữ Sự hiểu biết nét văn hố mà du khách muốn tìm hiểu 34,62 26,92 22,73 27,27 Thái độ, tác phong làm việc 37,50 55,00 30,38 41,77 28,57 38,10 – 15 triệu đồng (n=22) Trên 15 triệu đồng (n=40) Tần xuất Chỉ tiêu Lần đầu (n=79) Lần thứ trở lên (n=21) www.trungtamtinhoc.edu.vn Sự hiểu biết nét văn hố mà du khách muốn tìm hiểu Trình độ ngoại ngữ (Nguồn: kết điều tra tổng hợp, 2017) 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Sự hài lòng chung du khách dịch vụ du lịch Biểu đồ 4.3 Đánh giá chung du khách dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Sự hài lòng giá dịch vụ Biểu đồ 4.4 Đánh giá du khách giá dịch vụ khu du lịch cộng đồng Lác www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng *Các yếu tố khách quan - Giới tính - Độ tuổi - Tần xuất đến Lác - Thu nhập - Hình thức du lịch - Thời gian lưu trú Tuổi Mức đánh giá Bình thường Dưới 20 tuổi Hài lòng Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Công tác Hướng dẫn lưu trú lưu chuyển ăn uống vui chơi quản lý viên du lịch 0.00 33.33 100.00 33.33 33.33 0.00 100.00 66.67 0.00 66.67 66.67 66.67 33.33 Khơng đánh giá Từ 20-40 tuổi Bình thường 33.70 38.04 44.57 27.17 16.30 22.83 Hài lòng 64.13 61.96 55.43 71.74 83.70 51.09 2.17 0.00 0.00 1.09 0.00 0.00 Rất hài lòng 26.09 Khơng đánh giá Trên 40 tuổi Bình thường 20.00 40.00 20.00 20.00 20.00 20.00 Hài lòng 80.00 60.00 80.00 80.00 80.00 0.00 Khơng đánh giá www.trungtamtinhoc.edu.vn 80.00 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng *Các yếu tố chủ quan •Nội dung tham quan: nét đẹp văn hoá, phong tục tập quán, văn hoá ẩm thực, nghề truyền thống •Hộ cung cấp dịch vụ du lịch: yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lớn đến hài lòng khách du lịch •Cán quản lý khu du lịch: tác phong, thái độ cán quản lý phục vụ du khách có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng du khách •Hướng dẫn viên du lịch: yếu tố quan trọng họ đại diện cho người dân giới thiệu với du khách nét đẹp văn hoá, phong tục tập quán, người nơi www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Nội dung tham quan •Khai thác thêm tiềm du lịch •Mở rộng, tìm kiếm thêm tuyến du lịch •Đa dạng hố, mở rộng thêm hoạt động vui chơi, văn hoá văn nghệ •Tổ chức thêm lễ hội, ngày truyền thống dân tộc Thái Đen Đảm bảo an ninh trật tự •Quản lý giám sát chặt chẽ tình hình an ninh •Có chế tài xử lý nghiêm minh đối tượng vi phạm •Thường xuyên tập huấn Nâng cao ý thức khách du lịch trình độ chun mơn, nghiệp •Đẩy mạnh tun truyền môi trường, bảo vệ vụ, quy định nội môi trường để hạn chế việc xả rác thải nơi quy, quy định nhà nước, công cộng đặc biết quán ăn, điểm du UBND xã Chiềng Châu lịch •Đưa quy định xử phạt hành vi du khách giẫm đạp lên hoa, cảnh bản, xả rác bừa bãi không nơi quy định … www.trungtamtinhoc.edu.vn 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Dịch vụ lưu trú • • • • Có thêm nhiều loại phòng cho thuê Nâng cấp cải thiện sở vật chất Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ Kiểm tra đánh giá chất lượng phòng lưu trú Dịch vụ vui chơi • • • • Cung cấp thêm trò chơi dân gian Cải thiện quy hoạch hợp lý bãi đốt lửa trại Niêm yết cơng khai mức giá loại hình vui chơi giải trí Các hộ nâng cao khả phục vụ Dịch vụ lưu chuyển • • • Giải pháp Nâng cao hài lòng • Cải thiện chất lượng phương tiện Tăng cường đầu tư sở hạ tầng Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, kỹ nhân viên Đầu tư thêm phương tiện vận chuyển Dịch vụ ăn uống • • • • Đa dạng ăn Cải thiện khâu vệ sinh trước, sau ăn uống Nâng cao kiến thức, kỹ làm việc nhân viên Đưa mức giá hợp lý ăn Phần V: Kết luận kiến nghị Thứ tự hài lòng du khách dịch vụ du lịch là: công tác quản lý (83%), dịch vụ vui chơi (72%), hướng dẫn viên du lịch (69,01%), dịch vụ lưu trú (66%), dịch vụ lưu chuyển (62%) dịch vụ ăn uống (55%) Có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nhóm yếu tố khách quan nhóm yếu tố chủ quan Trong nhóm yếu tố chủ quan có ảnh hưởng lớn đến hài lòng du khách Đề xuất giải pháp để cải thiện tăng cường hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn hài lòng du khách loại hình dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác www.trungtamtinhoc.edu.vn Phần V: Kết luận kiến nghị 5.2 Kiến nghị *Đối với nhà nước •Xây dựng chiến lược để phát triển du lịch Lác trở thành điểm du lịch quốc gia, bảo tồn phát huy giá trị văn hoá dân tộc, đảm bảo lợi ích kinh tế - xã hội cho cộng đồng dân tộc Thái Đen Lác *Đối với quyền xóm người dân địa phương •Nên thành lập hợp tác xã dịch vụ, khai thác hiệu tiềm bản, thường xuyên nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách du lịch www.trungtamtinhoc.edu.vn L/O/G/O Em xin chân thành cám ơn quý thầy cô! www.trungtamtinhoc.edu.vn ... dịch vụ du lịch, khách du lịch, hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch •Đặc điểm du lịch cộng đồng •Nội dung nghiên cứu hài lòng khách du lịch: hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng giá dịch vụ Các. .. khách du lịch dịch vụ du lịch Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ du. .. 4.2 Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch cộng đồng Lác *Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu chuyển Các tiêu đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu chuyển