Cải thiện hiệu quả marketing nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn new world sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN THỊ NGỌC HÒA CẢI THIỆN HIỆU QUẢ MARKETING NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN THỊ NGỌC HÒA CẢI THIỆN HIỆU QUẢ MARKETING NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS BẢO TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn ‘‘Cải thiện hiệu marketing nhằm nâng cao kết kinh doanh khách sạn New World Sài Gòn’’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi, dƣới hƣớng dẫn Tiến sĩ Bảo Trung Các thông tin, số liệu đƣợc sử dụng luận văn trung thực thực tế khách quan TP HCM, ngày… tháng … năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NGỌC HỊA MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….…….1 Lý chọn đề tài……………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu……………………………………………….2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………… Kết cấu luận văn…………………………………………………………….4 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ MARKETING VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH…………………………………………………………… ……… 1.1 Cơ sở lý thuyết marketing kinh doanh khách sạn…… ………………….….5 1.1.1 Khái niệm marketing………………………………………………… …….5 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn…………………………………………….5 1.2 Hiệu marketing……………….… ………………………………… ……… 1.2.1 Khái niệm hiệu marketing………………………………………………… 1.2.2 Tầm quan trọng hiệu marketing……………………………………… 1.2.3 Các thành phần hiệu marketing…………………………………………… 1.2.3.1Triết lý khách hàng…………………………………………………………… 1.2.3.2Tổ chức marketing tích hợp……………………………………………………10 1.2.3.3Thơng tin marketing đầy đủ……………………………………………………11 1.2.3.4Định hƣớng chiến lƣợc…………………………………………………………13 1.2.3.5Hiệu vận hành…………………………………………………………….14 1.3 Kết kinh doanh……………………………………………………………… 14 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng……… ……….………………………………….15 1.3.2 Duy trì khách hàng.…………………………………………………………….15 1.3.3 Thị phần…………… …………………………………………………….… 16 1.3.4 Tỷ suất lợi nhuận……………………………………………………………….16 1.4 Một số công trình nghiên cứu hiệu marketing tác động đến kết kinh doanh………………………………………………………………………………17 1.5 Khung phân tích luận văn…………………………………………………… 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………………………….19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ MARKETING VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN…………………………… 21 2.1 Tổng quan cơng ty…………………………………………………………… 21 2.1.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… 21 2.1.1.1 Vị trí………………………………………………………………………… 21 2.1.1.2 Triết lý mục tiêu……………………………………………………………21 2.1.13 Giá trị cốt lõi………………………………………………………………… 22 2.1.1.4 Logo, biểu tƣợng………………………………………………………………22 2.1.2 Lịch sử hình thành……………………………………………………………….23 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn…………………………………………24 2.2 Kết kinh doanh…………….………………………………………………….28 2.2.1 Sự hài lòng khách hàn……………………………………………………….28 2.2.2 Duy trì khách hàng…………………………………………………………… 28 2.2.3 Thị phần………… …………………………………………………………… 30 2.2.4 Tỷ suất lợi nhuận……………………………………………………………… 30 2.3 Thực trạng hiệu marketing Khách sạn New World Sài Gòn…… ……….31 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu………………… … ……………………………… 31 2.3.1.1 Kích thƣớc mẫu…… …………………………………………… ………….31 2.3.1.2 Xây dựng thang đo… ………………………………………….…………… 31 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu kiểm định thang đo…………………………………….33 2.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát………………………………………………….33 2.3.2.2 Kiểm định thang đo……………………………………………………………34 2.3.3 Thực trạng hiệu marketing Khách sạn New World Sài Gòn…………….35 2.3.3.1 Triết lý khách hàng… ……………………………………………………… 35 2.3.3.2 Tổ chức marketing tích hợp… ………………………………………………41 2.3.3.3 Thơng tin marketing đầy đủ… ……………………………………………….44 2.3.3.4 Định hƣớng chiến lƣợc……………………………………………………… 50 2.3.3.5 Hiệu suất vận hành…………………………………………………………….54 2.4 Đánh giá chung hiệu marketing Khách sạn New World Sài Gòn…… 57 2.4.1Triết lý khách hàng …………………………………………………………… 57 2.4.2 Tổ chức marketing tích hợp… …………………………………………………57 2.4.3 Thơng tin marketing đầy ……………………………………………………… 58 2.4.4 Định hƣớng chiến lƣợc ……………………………………………………… 58 2.4.5 Hiệu suất vận hành …………………………………………………………….58 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………………….58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HIỆU QUẢ MARKETING NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN………………………………………….……………………………………… 59 3.1 Quan điểm định hƣớng phát triển.…………………………………………… 59 3.1.1 Định hƣớng marketing thị trƣờng du lịch quốc tế đến năm 2020………………59 3.1.1.1 Nhóm thị trƣờng ƣu tiên marketing………………………………………… 59 3.1.1.2 Nhóm thị trƣờng trì hoạt động marketing……………………………… 60 3.1.1.3 Công cụ marketing…………………………………………………………….60 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu hoạt động marketing khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2020…………………………………………………………………61 3.2 Một số giải pháp cải thiện hiệu marketing nhằm nâng cao kết kinh doanh Khách sạn New World Sài Gòn……………………………………………………62 3.2.1 Triết lý khách hàng………………………………………………………….… 62 3.2.2 Tổ chức marketing tích hợp……………………………………………… ……64 3.2.2.1 Giải pháp xây dựng quy trình phát triển sản phẩm mới………………………64 3.2.2.2 Giải pháp kết hợp quản lý marketing với quản lý chức nghiên cứu, mua hàng, phân phối, tài chính……………………………………………….….66 3.2.3 Thông tin marketing đầy đủ…………………………………………………… 66 3.2.4 Định hƣớng chiến lƣợc… ………………………………………………………68 3.2.4.1 Giải pháp xây dựng chiến lƣợc marketing dài hạn……………………………68 3.2.4.2 Giải pháp công ty sử dụng tƣ lập kế hoạch dự phòng…………………70 3.2.5 Hiệu suất vận hành… ………………………………………………………….70 3.2.5.1 Giải pháp cải thiện doanh số bán hàng……………………………………… 71 3.2.5.2 Giải pháp marketing nhằm tăng khả phản ứng nhạy bén hiệu để phát triển……………………………………………………………………………….72 TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………….73 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT GDS: Global Distribution System – Hệ thống phân phối toàn cầu MICE: viết tắt từ tiếng Anh: Hội Nghị (Meetings), Khen thƣởng (Incentives), Hội Thảo (Conferences) Triển lãm (Exhibitions) Đây loại hình du lịch nhóm doanh nghiệp lớn gặp mặt làm việc chung với mục đích kinh doanh định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm lƣu trú Khách sạn New World Sài Gòn…………………24 Bảng 2.2: Các loại phòng hội nghị khách sạn New World Sài Gòn…………… 27 Bảng 2.3: Kết khảo sát hài lòng khách hàng…………………………… 28 Bảng 2.4: Báo cáo biến động doanh thu khách hàng lớn………………… 29 Bảng 2.5: Phân tích thị phần………………………………………………………… 30 Bảng 2.6: Tỷ suất lợi nhuận………………………………………………………… 30 Bảng 2.7: Mô tả mẫu khảo sát…………………………………………………………34 Bảng 2.8: Báo cáo phân khúc thị trƣờng phòng tháng 3/2017…………….………….36 Bảng 2.9: Khảo sát trải nghiệm khách hàng tháng 3/2017……………………………37 Bảng 2.10: Kế hoạch kinh doanh marketing cho phân khúc thị trƣờng………39 Bảng 2.11: Thống kê kết khảo sát biến quan sát Triết lý khách hàng Khách sạn New World Sài Gòn……………………………………………………40 Bảng 2.12: Thống kê kết khảo sát biến quan sát Tổ chức marketing tích hợp Khách sạn New World Sài Gòn………………………………………… 43 Bảng 2.13: Bảng cập nhật tình hình đối thủ cạnh tranh…………………………… 44 Bảng 2.14: Bảng so sánh giá đối thủ cạnh tranh…………………………………… 45 Bảng 2.15: Nguồn khách khách sạn New World Sài Gòn……………………… 46 Bảng 2.16: Tình hình khách đến Khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn từ 2014 – 2016……………………………………………………………………………………47 Bảng 2.17: Thống kê kết khảo sát biến quan sát Thông tin marketing đầy đủ Khách sạn New World Sài Gòn……………………………… 48 Bảng 2.18: Kế hoạch marketing năm 2017………………………………………… 50 Bảng 2.19: Kết chiến lƣợc marketing tại……………………………………52 Bảng 2.20: Thống kê kết khảo sát biến quan sát Định hƣớng chiến lƣợc Khách sạn New World Sài Gòn………………………………………………53 Bảng 2.21: Phân tích hiệu suất vận hành tháng 3/2017………………………………54 + Quản lý marketing kết hợp tốt với quản lý chức nghiên cứu, mua hàng, phân phối tài + Có kết hợp kiểm sốt marketing chặt chẽ chức marketing + Q trình phát triển sản phẩm tổ chức tốt (3) Thông tin marketing đầy đủ gồm yếu tố + Cơng ty nỗ lực đánh giá hiệu chi phí loại chi phí marketing khác + Cơng ty thường xuyên tiến hành cứu marketing khách hàng, ảnh hưởng hành vi mua hàng… + Quản lý hiểu dược tiềm bán hàng lợi nhuận phân khúc thị trường khác (4) Định hướng chiến lược gồm yếu tố + Công ty tập trung vào phát triển dài hạn + Công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao + Công ty đánh giá cao tầm quan trọng marketing chức khác + Cơng ty có lập kế hoạch marketing hàng năm + Công ty tham gia vào định hướng chung thị trường + Chiến lược marketing đạt kết tốt + Công ty sử dụng tư lập kế hoạch dự phòng (5) Hiệu vận hành gồm yếu tố + Công ty đạt doanh số bán hàng tốt + Quản lý marketing làm việc tốt với quản lý chức khác + Quản lý xác định truyền đạt rõ ràng đặc tính doanh nghiệp + Quản lý cam kết hoạt động marketing đạt kết cao + Công ty thường xuyên tìm kiếm cải tiến cách hệ thống + Tư marketing dẫn đầu truyền đạt thực công ty + Marketing thể khả phản ứng nhạy bén hiệu để phát triển + Quản lý nguồn lực marketing hiệu PHỤ LỤC 2: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM Thành phần tham dự - Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hòa - Chun gia tham dự thảo luận nhóm: Họ tên Email Chức vụ Điều Phạm Thị Cẩm Tú hành thương tu.pham@newworldhotels.com mại điện tử doanh thu Nguyễn Thị Kiều Oanh Quản lý kinh doanh Trương Hải Ngân Điều hành kinh doanh ngan.trương@newworldhotels.com Nguyễn Hà Mai Anh Trợ lý quản lý truyền anh.nguyen@newworldhotels.com oanh.nguyen@newworldhotels.com thông marketing Nguyễn Thi Tuyết Giám sát đặt phòng nhung.nguyen@newworldhotels.com Nhung Kết thảo luận: Nhóm thành viên đến từ phận khác người am hiểu hoạt động, quy trình, kế hoạch kinh doanh marketing tham gia trực tiếp xây dựng thực kế hoạch kinh doanh marketing khách sạn Bên cạnh phát biểu phù hợp, chuyên gia đề nghị lược bỏ số phát biểu không phù hợp Các phát biểu lược bỏ gồm: + Quản lý khuyến khích giao tiếp truyền miệng + Cơng ty coi trọng hình ảnh kinh doanh + Quản lý marketing làm việc tốt với quản lý chức khác PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP HCM Hiện nghiên cứu cảm nhận Anh/Chị hiệu marketing Khách sạn New World Sài Gòn Mọi ý kiến Anh/Chị hữu ích để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong Anh/ Chị dành chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát Mọi thơng tin cung cấp Anh/ Chị hồn tồn giữ kín Chân thành cảm ơn! PHẦN I: Dưới số phát biểu hiệu marketing cho dịch vụ Khách sạn New World Sài Gòn Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu này, cách đánh dấu (x) vào số sau theo quy ước (Xin vui lòng chọn số thích hợp cho phát biểu): Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mã biến Nội dung Mức độ đồng ý TRIẾT LÝ KHÁCH HÀNG Cơng ty ln quan sát hài lòng CP1 khách hàng CP2 Công ty tiếp cận thị trường mục tiêu hiệu 10 CP3 Công ty định hướng theo khách hàng 5 5 5 5 Công ty coi trọng việc tự tổ chức để phục vụ nhu cầu mong muốn thị CP4 trường lựa chọn Cơng ty ln có dịch vụ kế hoạch marketing khác cho phân khúc CP5 khác thị trường Công ty điều chỉnh hệ thống marketing phù hợp với việc lập kế hoạch CP6 kinh doanh TỔ CHỨC MARKETING TÍCH HỢP Quản lý marketing kết hợp tốt với quản lý chức nghiên cứu, mua hàng, IMO1 phân phối tài Có kết hợp kiểm soát marketing chặt IMO2 chẽ chức marketing Q trình phát triển sản phẩm tổ IMO3 chức tốt THƠNG TIN MARKETING ĐẦY ĐỦ Cơng ty nỗ lực đánh giá hiệu chi phí AMI1 loại chi phí marketing khác Cơng ty thường xuyên tiến hành cứu marketing khách hàng, ảnh hưởng hành AMI2 vi mua hàng… AMI3 Quản lý hiểu dược tiềm bán hàng 11 lợi nhuận phân khúc thị trường khác ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC SO1 Công ty tập trung vào phát triển dài hạn SO2 Công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao 5 5 5 5 5 Công ty đánh giá cao tầm quan trọng SO3 marketing chức khác Cơng ty lập có kế hoạch marketing hàng SO4 năm Công ty tham gia vào định hướng chung SO5 thị trường Chiến lược marketing đạt kết SO6 tốt Công ty sử dụng tư lập kế hoạch dự SO7 phòng HIỆU NĂNG VẬN HÀNH OE1 Công ty đạt doanh số bán hàng tốt Quản lý xác định truyền đạt rõ ràng đặc OE2 tính doanh nghiệp Quản lý cam kết hoạt động marketing đạt OE3 kết cao Công ty thường xuyên tìm kiếm cải tiến OE4 cách hệ thống Tư marketing dẫn đầu truyền đạt OE5 thực công ty OE6 Marketing thể khả phản 12 ứng nhạy bén hiệu để phát triển OE7 Quản lý nguồn lực marketing hiệu PHẦN II Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết thêm thơng tin Anh/ Chị Q1 Giới tính  Nữ  20 – 30  41 – 50  31 – 40  Từ 51 trở lên  Nam Q2 Độ tuổi Q3 Chức vụ Nhân viên, chuyên viên  Giám sát  Quản lý  Giám đốc, phó giám đốc  Q4 Thời gian công tác Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÝ ANH/CHỊ 13 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Gender Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Male 62 53.9 53.9 53.9 Female 53 46.1 46.1 100.0 115 100.0 100.0 Total Age Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 32 27.8 27.8 27.8 31-40 42 36.5 36.5 64.3 41-50 37 32.2 32.2 96.5 3.5 3.5 100.0 115 100.0 100.0 More than 51 Total Position Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Senior 27 23.5 23.5 23.5 Supervisor 37 32.2 32.2 55.7 Manager 39 33.9 33.9 89.6 Director 12 10.4 10.4 100.0 115 100.0 100.0 Total Experience 14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Under years 39 33.9 33.9 33.9 to years 27 23.5 23.5 57.4 More than years 49 42.6 42.6 100.0 115 100.0 100.0 Valid Total 15 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Triết lý khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 18.57 9.334 538 794 CP2 18.83 8.823 586 784 CP3 18.83 8.823 565 789 CP4 19.29 8.768 632 774 CP5 18.91 9.273 519 798 CP6 19.34 8.770 623 775 Tổ chức marketing tích hợp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Item-Total Statistics IMO1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.80 2.302 607 686 16 IMO2 6.74 2.545 600 695 IMO3 6.86 2.437 604 688 Thông tin marketing đầy đủ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AMI1 7.64 1.617 620 658 AMI2 7.61 1.889 564 718 AMI3 7.60 1.856 610 670 Định hướng chiến lược Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SO1 20.24 8.326 357 755 SO2 20.37 7.727 490 731 SO3 20.68 6.869 470 740 17 SO4 20.23 7.896 469 735 SO5 20.34 7.577 572 716 SO6 20.63 6.219 598 705 SO7 20.31 7.849 463 736 Hiệu suất vận hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted OE1 21.14 10.402 528 773 OE2 21.14 11.402 475 779 OE3 21.67 11.644 657 752 OE4 21.27 10.532 581 758 OE5 21.62 12.501 491 778 OE6 21.69 11.603 641 753 OE7 21.32 11.641 422 790 18 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Descriptive Statistics N The firm monitors customer satisfaction The firm effectively reaches its target market The firm is customer oriented Minimum Maximum Mean Std Deviation 115 4.18 768 115 3.42 816 115 3.92 860 115 3.47 809 115 3.84 801 115 3.92 839 115 3.40 935 115 3.46 851 115 3.34 887 115 3.68 825 The firm recognises the importance of organising itself to serve the needs and wants of chosen markets The firm has different offerings and marketing plans for different segments of the market The firm adapts the whole marketing system in planning its business Marketing management works well with functional management There is high level marketing integration and control of the major marketing functions The new product development process is well organised Efforts are expended to measure the cost effectiveness of different marketing expenditures 19 Regular marketing research studies of customers are 115 3.82 744 115 3.83 729 115 3.12 880 115 3.43 622 115 3.56 565 115 3.57 593 115 3.46 597 115 3.49 612 115 3.17 920 115 3.27 788 115 3.83 878 115 3.30 651 115 3.70 946 115 3.36 610 conducted Management understands the sales potential and profitability of different market segments The firm focuses on long range growth The firm provides good quality service The firm places more importance on marketing than any other functional area The firm formulates an annual marketing plan The firm engages in formal market planning Current marketing strategy is of high quality The firm utilises contingency thinking and planning The firm achieves good sales Management clearly defines and communicates the nature of the business Management is committed to marketing excellence The firm regularly and systematically seeks improvement Marketing thinking at the top is communicated and implemented down the line 20 Marketing shows good capacity to react quickly and effectively to on the spot 115 3.29 672 115 3.65 889 developments Management effectively manages marketing resources Valid N (listwise) 115 ... marketing kết kinh doanh khách sạn New World Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hiệu marketing nhằm nâng cao kết kinh doanh Khách sạn New World Sài Gòn 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN THỊ NGỌC HÒA CẢI THIỆN HIỆU QUẢ MARKETING NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh – Hướng ứng... yếu sau: - Đánh giá thực trạng hiệu marketing Khách sạn New World Sài Gòn - Đề xuất số giải pháp cải thiện hiệu marketing nhằm nâng cao kết kinh doanh Khách sạn New World Đối tƣợng phạm vi nghiên