Đánh giá thực hiện công việc bằng KPI

Đánh giá thực công việc KPI Tầm quan trọng quản trị nhân lực đời Quản trị nhân lực (Human Resources Management - HRM) tên gọi Việt Nam chuỗi khái niệm thông lệ liên quan đến quản lý người Nhưng thực ra, suốt 50 năm qua, thuật ngữ sử dụng phổ biến Mỹ để thay cho thuật ngữ quản lý nhân (Personnel Management) Và sau HRM lại nhiều nước giới áp dụng, đặc biệt Úc, nước vùng Scandivania Nam Phi Do điểm trội mà HRM đánh giá khâu quan trọng q trình sản xuất Nó xem hướng tiếp cận chiến lược liên kết vấn đề quản lý nhân với việc đạt mục tiêu kinh doanh Như Storey J giới thiệu Quản trị nhân lực: Một vấn đề quan trọng (Human Resources Management: A Critical Text, 2001), thật khó tưởng tượng thập niên trước đây, thuật ngữ HRM sử dụng, ngồi nước Mỹ, mà trở nên quen thuộc phổ biến phạm vi toàn cầu tuần qua lại có sách hay ấn chủ đề HRM đời Qua đó, thấy tầm quan trọng đặc biệt HRM quản trị doanh nghiệp Với ngành, lĩnh vực để quản lý hiệu việc quản lý nguồn nhân lực phát huy tối đa lực nhân viên điều cần phải làm Để áp dụng tính hiệu HRM đem lại lợi cạnh tranh, tính cơng kết thực công việc nhân viên Doanh nghiệp, dựa vào tiêu chí đánh gia để biết việc thực công việc nhân viên A so với B có khác biệt Với hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa xây dựng cho tiêu chuẩn đánh giá phù hợp, dẫn đến việc đánh giá mang tính tương đối, khơng tạo động lực để nhân viên phát huy khả năng, nguyên nhân việc không quản lý tốt nguồn nhân lực doanh nghiệp Với lĩnh vực tài ngân hàng đơn vị công tác đặc thù phận chăm sóc khách hàng thang đo để đánh giá việc thực cơng việc gì? Đựa vào tiêu chí nào? Vì thực chất khái niệm Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp dường khái niệm mẻ chưa Doanh nghiệp quan tâm Vậy với kinh tế thị trường hội nhập nay, Ngân hàng Techcombank (TCB) ngân hàng non trẻ tham gia vào miếng bánh thị trường lĩnh vực ngân hàng mà có tham gia 40 ngân hàng, có Ngân hàng Quốc doanh tham gia ngân hàng nước ngồi có trụ sở Việt Nam Và điều quan tâm đặc biệt họ đà phát triển gây dựng giữ mối quan hệ khách hàng giữ khách hàng trung thành Vậy làm để làm điều Vậy mấu chốt việc đánh giá thực công việc đặc biệt lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng Để có phương thức đánh giá hiệu quả, lĩnh vực chăm sóc khách hàng cần có số đánh giá việc thực cơng việc (KPI) Để đưa đánh giá hiệu việc thực công việc việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích KPI: - Chuẩn hóa cơng tác quản lý giám sát, đánh giá hiệu làm việc nhân viên dựa vào yếu tố suất, chất lượng, kỹ năng…tính tuân thủ kỷ luật đảm bảo việc đánh giá minh bạch, xác cơng - Kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ - Quy định trách nhiệm, phối hợp phận việc đánh giá hiệu làm việc Các tiêu chí đánh giá, thang điểm STT Tiêu chí đánh giá Tỷ trọng điểm Tiêu chí tham khảo Xếp loại Avg ACD Time Năng suất 30 ACD Time A+: 95 -100 Chất lượng gọi 50 Các góp ý, đề xuất A: B: Kỹ ghi nhận 10 90- 94 85 – 89 ACW time C: < 85 Tính kỷ luật 10 Tổng Staff Time 100 Quy định chi tiết KPI (A) * 30 + KPI (B) *50 + KPI (C) *10 + KPI (D) *10 KPI(Agent_Inbound) = ………………………………………………… 100 - KPI: Key Performance Indicators (Chỉ số đánh giá hiệu hoạt động chủ chốt) Được coi số đánh giá hiệu làm việc Agent - KPI (A): Chỉ số đánh giá suất (số lượng gọi), chiếm 30% tổng điểm đánh giá KPI Agent - KPI (B): Chỉ số đánh giá chất lượng gọi, chiếm 50% tổng điểm đánh giá KPI Agent - KPI (C): Chỉ số đánh giá kỹ ghi nhận, chiếm 10% tổng điểm đánh giá KPI Agent - KPI (D): Chỉ số đánh giá tính kỷ luật, chiếm 10% tổng điểm đánh giá KPI Agent Giá trị nổi bật, làm nên điểm quan trọng HRM: Chuyên nghiệp: Hệ thống tính – nghiệp vụ thiết kế chuyên nghiệp theo mơ hình quản trị luật định, phù hợp với loại hình doanh ngiệp hoạt động Việt Nam Hệ thống mở, linh hoạt, dễ sử dụng: Cho phép thiết lập thông số tùy biến hệ thống, tự định nghĩa yếu tố tính lương, cơng thức tính tốn cơng tác tính lương, chấm công, tuyển dụng, đào tạo … Hệ thống chấm công: phù hợp với tất loại máy chấm cơng nay, người dùng sử dụng phân ca tự động theo chu kỳ ca với ca làm việc kéo dài thời gian tùy ý tiện ích khác như: tính cơng ngồi tự động qua xác nhận … giúp cho cơng tác tính cơng xác tuyệt đối Hệ thống tuyển dụng: người dùng tự thiết lập quy trình tuyển dụng, tiêu thức tuyển dụng chức danh Tự động lọc danh sách ứng viên nhân viên nội theo tiêu thức tuyển dụng Quản lý công tác tuyển dụng từ yêu cầu, kế hoạch đến thực Hệ thống đào tạo: người dùng tự định nghĩa yếu tố , công thức tính thời gian cam kết phục vụ sau đào tạo, tự động tính tiền đền bù hợp đồng nhân viên nghỉ việc không phục vụ đủ, tự động tạo lập danh sách nhân viên cần đào tạo theo yêu cầu công việc Hệ soạn thảo định: giúp người dùng tự xây dựng thống định như: lên lương, phụ cấp, khen thưởng, kỷ luật … theo định dạng đặc thù Ngoài thiết kế lại mẫu báo cáo có sẵn từ hệ thống theo yêu cầu riêng Hệ hỗ trợ định: Với hệ thống báo cáo quản trị từ xa, người dùng truy cập lúc, nơi giúp lãnh đạo đưa định nhanh chóng, xác nhờ hệ thống báo cáo từ xa cung cấp phần mềm LV-HRP Từ đó, giúp doanh nghiệp thực công tác quản trị nhân chuyên nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tham khảo“ Quản trị nguồn nhân lực tài doanh nghiệp” Trung tâm ETC Đại học Quốc gia - GRIGGS Giáo trình “ Quản trị nguồn nhân lực” PGS.TS Trần Kim Dung http://www.human-pro.com/ky-nang-quan-tri-nguon-luc/tam-quantrong-cua-quan-tri-nhan-luc.html http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic htm http://nghenhansu.forumvi.net/t38-topic ... chốt việc đánh giá thực công việc đặc biệt lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng Để có phương thức đánh giá hiệu quả, lĩnh vực chăm sóc khách hàng cần có số đánh giá việc thực cơng việc (KPI) ... đánh giá hiệu làm việc Agent - KPI (A): Chỉ số đánh giá suất (số lượng gọi), chiếm 30% tổng điểm đánh giá KPI Agent - KPI (B): Chỉ số đánh giá chất lượng gọi, chiếm 50% tổng điểm đánh giá KPI. .. đánh giá KPI Agent - KPI (C): Chỉ số đánh giá kỹ ghi nhận, chiếm 10% tổng điểm đánh giá KPI Agent - KPI (D): Chỉ số đánh giá tính kỷ luật, chiếm 10% tổng điểm đánh giá KPI Agent Giá trị nổi bật,