THÁI độ của SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH tế QTKD đối với DỊCH vụ lưu THÔNG của THƯ VIỆN đại học AN GIANG

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TUYẾT NHI THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH TẾ - QTKD ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU THÔNG CỦA THƯ VIỆN ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH TẾ - QTKD ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU THÔNG CỦA THƯ VIỆN ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh SVTH: TRẦN THỊ TUYẾT NHI LỚP: DH8QT2 MSSV: DQT073451 Người hướng dẫn: Trịnh Hoàng Anh 2 Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 3 TÓM TẮT Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu, phân tích thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang và đưa ra một vài đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Đối tượng của nghiên cứu này là sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính thực hiện thông qua thảo luận trực diện với 5 sinh viên bằng dàn bài phỏng vấn chuyên sâu để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiếp theo nghiên cứu chính thức định tính được tiến hành thông qua hình thức thu thập thông tin bằng bạn câu hỏi chính thức gồm 27 câu trong đó có 7 câu nhận biết, 17 câu thuộc thành phần tình cảm, 2 câu về xu hướng hành vi, 1 câu hỏi mở để thu thập những đề xuất về dịch vụ và tổng hợp, xử lý dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, vẽ biểu đồ thống kê lại bằng phần mềm Excel. Cỡ mẫu được chọn là 120 mẫu lấy theo tỷ lệ bằng nhau giữa 5 ngành của Khoa Kinh tế - QTKD. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số sinh viên đều biết rõ về dịch vụ thể hiện qua việc biết rất rõ về cơ sở vật chất và trang thiết bị ở đây, nhưng ít ai biết đến tên của dịch vụ và các hoạt động cụ thể của dịch vụ. Về tình cảm, sinh viên dành nhiều tình cảm đối với nơi tự học, nhưng đối với kho sách và người phụ trách thì phần lớn sinh viên không thích. Đối với xu hướng hành vi, đa số đáp viên cho rằng sẽ đến mượn sách nhiều hơn nếu dịch vụ có thêm nhiều sách mới và sách chuyên ngành Kinh tế và thời gian mượn sách được kéo dài hơn. Ngoài việc phân tích thái độ, nghiên cứu còn tổng hợp những ý kiến đóng góp của đáp viên. Từ đó đưa ra một vài đề xuất đối với dịch vụ. Kết quả thu thập được là phần lớn sinh viên cho rằng dịch vụ nên thường xuyên cập nhật nhiều sách mới nhất là sách chuyên ngành Kinh tế, thời gian mượn sách dài hơn để có thời gian nghiên cứu, người phụ trách có thái độ vui vẻ và nhiệt tình hơn để tạo cảm giác thoải mái cho sinh viên khi vào dịch vụ, nơi tự học cần bố trí rộng và thoáng mát hơn tạo cảm giác thoải mái khi học tập hay nghiên cứu. Với phạm vi nghiên cứu khá hẹp, mong rằng kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp được một phần nhỏ trong việc cung cấp thông tin cho Ban Giám hiệu trường và Ban quản lý thư viện biết được những suy nghĩ cũng như tình cảm của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông và những điều quan tâm khi đến dịch vụ. Trên cơ sở đó, Ban quản lý thư viện sẽ có những biện pháp cho việc trang bị dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Như thế sinh viên sẽ có một nơi học tập tốt và nguồn tài liệu phong phú hơn. Từ đó hoạt động của dịch vụ lưu thông nói riêng và của thư viện nói chung sẽ ngày càng đạt hiệu quả hơn. i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG Hình 2. 1. Mô hình ba thành phần của thái độ .3 Hình 2. 2. Mô hình nghiên cứu .5 Hình 3. 1. Sơ đồ tổ chức thư viện Đại học An Giang .8 Bảng 4. 1. Các bước nghiên cứu .9 Bảng 4. 2. Thang đo .10 Hình 4. 1. Mô hình nghiên cứu .11 Biểu đồ 5. 1. Thông tin về ngành học của đáp viên 12 Biểu đồ 5. 2. Thông tin về giới tính của đáp viên .12 Biểu đồ 5. 3. Mức độ nhận biết về tên dịch vụ 13 13 Biểu đồ 5. 4. Mức độ nhận biết về cơ sở vật chất và trang thiết bị 13 Biểu đồ 5. 5. Mức độ nhận biết về hoạt động của dịch vụ .14 Biểu đồ 5. 6. Sự tin tưởng của sinh viên đối với dịch vụ .15 Biểu đồ 5. 7. Tình cảm của sinh viên đối với người phụ trách dịch vụ .15 Biểu đồ 5. 8. Nhận xét của sinh viên về kho sách .16 Biểu đồ 5. 9. Nhận xét của sinh viên đối với nơi tự học .16 Biểu đồ 5. 10. Nhận xét của sinh viên về sự phù hợp của thời gian mượn sách .17 Biểu đồ 5. 11. Thái độ của sinh viên đối với dịch vụ 17 Biểu đồ 5. 12. Lý do sinh viên đến dịch vụ 18 Biểu đồ 5. 13. Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ .18 Biểu đồ 5. 14. Xu hướng hành vi của sinh viên đối với dịch vụ lưu hành .19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang Chương 1. GIỚI THIỆU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ. Đòi hỏi mỗi người phải tự tìm tòi học hỏi để phát triển mình, không bị bỏ lại bởi một nền kinh tế ngày càng hiện đại. Nhất là sinh viên, nhu cầu tìm tòi nâng cao kiến thức là không thể thiếu. Bởi thế, thư viện đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tự học để nâng cao kiến thức của sinh viên sau những giờ đến lớp. Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển cao, chúng ta có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều kiến thức trên tất cả các lĩnh vực nhưng không thể thay thế được hoàn toàn vai trò của sách. Mặt khác, phần lớn sinh viên sống xa nhà, môi trường nhà trọ và ký túc xá tuy cũng đáp ứng được việc nghỉ ngơi học tập hằng ngày. Nhưng để có một nơi thuận tiện cho việc học tập và nghiên cứu thì sinh viên chỉ có thể tìm thấy ở thư viện một nơi rộng rãi, yên tĩnh, và đặc biệt là sự phong phú về các loại sách để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu những vấn đề cơ bản và chuyên ngành. Hiện nay, nhiều trường Đại học đã chuyển đổi từ phương thức đào tạo theo niên chế sang phương thức đào tạo theo học chế tín chỉ. Với phương thức đào tạo theo học chế tín chỉ đòi hỏi sự tự học, tự nghiên cứu, sáng tạo của cả giảng viên và sinh viên. Vậy nên phần lớn các trường đều đang trên đà đổi mới để có một thư viện với đầy đủ những điều kiện đáp ứng cho việc giảng dạy và học tập. Cùng với xu hướng đó, Đại học An Giang cũng trang bị một thư viện có nhiều bộ phận và dịch vụ với các chức năng khác nhau để phục vụ nhu cầu học tập, giảng dạy, nghiên cứu của giảng viên và sinh viên. Trong đó có dịch vụ lưu thông bao gồm: quầy lưu hành (mượn trả sách), kho sách mở được chia thành 2 kho chính: kho Mượn đọc và kho Học kỳ, nơi tự học cho sinh viên. Tuy nhiên, hiện nay, sinh viên có khuynh hướng dựa vào Google để tìm kiếm tài liệu, không ít sinh viên ngồi ngoài hành lang để học thay vì vào thư viện. Đó là do dịch vụ hiện đang quá tải hay sinh viên không hài lòng về: phong cách phục vụ, cách bố trí, việc trang bị các loại sách ở dịch vụ lưu thông chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ cần quan tâm đến thái độ của sinh viên đối với dịch vụ để có hướng phát triển phù hợp. Với những lý do trên cho thấy việc nghiên cứu thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông của thư viện trường là hết sức cần thiết. Do đó tác giả quyết định chọn đề tài “ thái độ của sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - QTKD đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang” để nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:  Tìm hiểu, phân tích thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang.  Đưa ra một vài đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của dịch vụ lưu thông. SVTH: Trần Thị Tuyết Nhi 1 Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang 1.3. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sinh viên trường Đại học An Giang. Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 24/ 02/2010 đến ngày 24/05/2010. Không gian nghiên cứu: sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - QTKD của trường Đại học An Giang. Nội dung nghiên cứu: thái độ của sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - QTKD đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang. 1.4. Khái quát về phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: thức hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đối với 5 sinh viên để khám phá, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông thông qua bản câu hỏi. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu dự kiến là 130. Các dữ liệu sẽ được mã hóa, làm sạch trước khi nhập liệu. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, vẽ biểu đồ thống kê lại bằng phần mềm Excel. 1.5. Ý nghĩa Nghiên cứu thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông không những là một vấn đề hết sức cần thiết mà còn đóng vai trò quan trọng cho trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ nói riêng và của thư viện nói chung. Sau khi chuyên đề hoàn thành sẽ giúp cung cấp thông tin cho Ban Giám hiệu trường và Ban quản lý thư viện biết được những suy nghĩ cũng như tình cảm của sinh viên đối với thư viện và những điều quan tâm khi đến thư viện. Trên cơ sở đó, Ban quản lý thư viện sẽ có những biện pháp, những đề xuất cho việc trang bị thư viện ngày càng hoàn thiện hơn, đặc biệt là thư viện mới của trường sắp đi vào hoạt động. Như thế sinh viên sẽ có một nơi học tập tốt và nguồn tài liệu phong phú hơn. Từ đó hoạt động của thư viện sẽ ngày càng đạt hiệu quả hơn. 1.6. Kết cấu của chuyên đề Chuyên đề bao gồm: Chương 1: Giới thiệu: trình bày cơ sở hình thành chuyên đề, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của chuyên đề. Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu: các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Giới thiệu về thư viện Đại học An Giang. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Chương 6: Ý nghĩa và kết luận. SVTH: Trần Thị Tuyết Nhi 2 Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu khái quát về vấn đề nghiên cứu. Chương 2 này giới thiệu về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Gồm các nội dung sau: khái niệm về thái độ, các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và mô hình nghiên cứu. 2.1. Các khái niệm 2.1.1. Thái độ 1 Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Qua khái niệm trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó. Thái độ bao gồm 3 thành phần cơ bản: Hình 2. 1. Mô hình ba thành phần của thái độ. Sự hiểu biết/ nhận biết: thành phần này nói lên sự nhận biết của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu. Nhận biết còn được thể hiện ở dạng niềm tin. Hay nói cách khác, người tiêu dùng tin tưởng rằng thương hiệu, sản phẩm đó có những đặc trưng nào đó. Cảm xúc/ tình cảm: thành phần này được thể hiện dưới dạng đánh giá sản phẩm, thương hiệu ở dạng tốt, xấu, thân thiện hay ác cảm đối với một đối tượng nào đó. Xu hướng hành vi: thành phần này nói lên xu hướng người tiêu dùng sẽ thực hiện một hành động nào đó đối với một đối tượng cụ thể. 2.1.2. Dịch vụ 2 1 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 2 () Philip Kotler, 2001. Quản trị marketing. TP.Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê. SVTH: Trần Thị Tuyết Nhi 3 Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 2.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ 3  Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình. Chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.  Tính không tách rời Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đi đồng thời. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ. Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.  Tính không ổn định Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng.  Tính không lưu giữ được Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên. Khi mà nhu cầu thăng giáng thì các công ty dịch vụ sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn. Trong nghiên cứu này người phụ trách dịch vụ lưu thông đóng vai trò là người cung ứng dịch vụ và sinh viên là khách hàng. 3 () Philip Kotler, 2001. Quản trị marketing. TP.Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê. SVTH: Trần Thị Tuyết Nhi 4 Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang 2.2. Mô hình nghiên cứu Dựa vào các khái niệm ở trên ta xây dựng mô hình nghiên cứu về thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang. Hình 2. 2. Mô hình nghiên cứu. Thái độ của sinh viên đối với dịch vụ lưu thông bao gồm ba thành phần cơ bản: nhận biết, tình cảm, xu hướng hành vi. Đối với thành phần nhận biết: tìm hiểu mức độ hiểu biết của sinh viên về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động của dịch vụ. Đối với thành phần cảm xúc: tìm hiểu để biết được mức độ tình cảm của sinh viên đối với cơ sở vật chất - trang thiết bị (sách, chương trình OPAC, nơi ngồi đọc) và đối với người phụ trách dịch vụ. SVTH: Trần Thị Tuyết Nhi 5 Cơ sở vật chất Trang thiết bị Hoạt động của dịch vụ Thái độ Đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị (sách, chương trình OPAC, nơi ngồi đọc) Đối với người phụ trách Đến mượn sách thường xuyên hơn Đến tự học nhiều hơn. Nhận biết Tình cảm Xu hướng hành vi . ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TUYẾT NHI THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KINH TẾ - QTKD ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU THÔNG CỦA THƯ. Nhi 3 Thái độ của sinh viên khóa 8 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với dịch vụ lưu thông của thư viện Đại học An Giang Dịch vụ là mọi hành động và