Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng như thế nào để kết quả khách hàng và chính xác. Cung cấp những thông tin hữu ích để doanh nghiệp có nhiều giá trị hơn với khách hàng. Một quy trình kép kín giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng mô hình tăng trường từ sự hài lòng của khách hàng

Quy trình đánh giá sự hài lòng

của khách hàng Khi triển khai việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu được ý nghĩa thật sự dẫn đến việc thực thi không tốt và không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Hãy xem việc đánh giá hài lòng khách hàng là một quy trình khép kín, cần sự phối hợp thực hiện của các bộ phận liên quan đến khách khách Nhu cầu khách hàng

luôn luôn thay đổi và có yêu cầu ngày càng cao, một dịch vụ khách hàng tốt phải

luôn đáp ứng được kỳ vọng đó

Quy trình đánh giá sự hài lòng

Trong bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu một quy trình căn bản giúp các doanh nghiệp triển khai việc đánh giá sự hài lòng khách hàng một cách đơn giảm và mang lại kết quả rõ rệt cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Liệu khách hàng có đang hài lòng về sản phẩm/dịch vụ hay nhân viên của bạn? Bao nhiêu khách hàng đang hài lòng và không hài lòng?

Nếu đang là chủ doanh nghiệp mà bạn chỉ chăm chăm vào một mục tiêu duy nhất là lợi nhuận mà không quan tâm đến khách hàng đang cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn Thì có thể đến một ngày bạn không còn bao nhiêu khách hàng cả

Sự hài lòng chính là yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ, bởi sản phẩm và dịch vụ

bạn tạo ra nhằm hướng đến khách hàng Cung cấp lợi ích cho khách hàng Nhưng

nếu bạn đang làm những việc mà không đem lại giá trị cho khách hàng thì bạn đang lãng phí nguồn lực của mình

Những đánh giá của khách hàng sẽ định hướng cho việc phát triển kinh doanh của bạn.Qua việc đánh giá bạn có thể phân nhóm được đối tượng khách hàng và có những thay đổi hoặc chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng Đánh giá, kèm theo việc thu thập phản hồi khách hàng cũng có thể giúp bạn có những ý tưởng mới

để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình hơn

2 Quy trình triển khai cơ bản

Quy trình đánh giá không chỉ nhằm mục đính cho bạn biết bạn đang ở đâu, hơn thế

nó yêu cầu sự cải tiến liên tục để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và tinh thần lấy

khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp.

Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng nên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Họ mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp? Chẳng hạn những tiêu chuẩn chung đối với một nhà hàng là" món ăn ngon, vệ sinh sạch sẽ, nhân viên phục vụ nhiệt tình, không phải đợi lâu, các chương trình khuyến mãi " từ những bộ câu hỏi, các tiêu chí mà bạn liệt

kê Hãy lựa chọn những tiêu chí theo bạn là quan trọng và đưa vào trong bảng khảo sát

Hãy chú ý đừng đưa quá nhiều câu hỏi, nếu phải trả lời quá nhiều câu hỏi khách hàng sẽ thấy phiền và giảm sự chính xác chũng như số lượng khách hàng tham gia góp ý cùng bạn Chỉ hỏi những câu hỏi quan trọng

Thỉnh thoảng bạn cũng có thể triển khai những câu hỏi khác nhau, vì khi các yếu tố bạn đã làm tốt thì không nên hỏi lại nữa Mục tiêu là tìm ra vẫn đề đang kiến khách hàng không hài lòng và loại bỏ chúng

Việc theo dõi chỉ số hài lòng hàng ngày giúp bạn giữ được tính ổn định hoặc tăng trưởng về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của bạn Những số liệu này sẽ cho bạn những dự đoán nhất định trong tương lai

Về cơ bản, bạn có thể hiểu rằng nếu khách hàng không hài lòng, thì sắc xuất khách hàng này quay trở lại lần sau sẽ rất thấp Và nếu số lượng khách hàng không hài lòng của bạn quá cao thì cần phải thay đổi ngay lập tức

3 Nên thu thập đánh giá khi nào

Thông thường việc đánh giá sự hài lòng được tiến hành khi khách hàng kết thúc việc mua hàng tại nhà hàng có thể là sau khi khách hàng thanh toán, Với Grab là sau khi khách hàng kết thúc chuyến đi, Với các trang bán hàng trực tuyến là sau khi khách hàng nhận được hàng

Tuy nhiên nếu đánh giá sâu hơn, thì bạn có thể thu thập đánh giá nhiều lần với mỗi khách hàng Hãy xác định hành trình khách hàng, "con đường" mà khách hàng biết đến, mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn Mỗi một "điểm chạm" quan trọng mang tính chuyển đổi thì bạn cần phải đo lường

Nếu website/nhân viên tư vấn của bạn cung cấp không đủ thông tin hoặc thông tin không rõ ràng, bạn đang để mất khách hàng đó

Nếu việc mua hàng quá khó khăn, thanh toán, vận chuyển đều có vấn đề, bạn cũng đang để mất khách hàng

Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như bảo hành, hậu mãi, hỗ trợ rất tệ, thì bạn sẽ rất khó lấy lại lòng tin khách hàng

Tư vấn giải pháp phầm mềm đánh giá sự hài lòng.

Công ty TNHH hearme

Hotline: 096.281.1347

Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Email: sales@hearme.vn - Website: https://hearme.vn