Phân tích thực trạng về công tác bố trí và quản trị bằng chứng vật chất tại ngân hàng đông á giải pháp marketing để hoàn thiện công tác quản trị các

ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ QUẢNTRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN

ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ QUẢN

TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI NGÂN HÀNG.

LỜI MỞ ĐẦU.

MỤC LỤC

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG.

1.1 Khái niệm về bằng chứng vật chất trong cung ứng dịch vụ 1.2 Vài trò của bằng chứng vật chất trong hoạt động ngân hàng.

1.3.1 Mô hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống.

1.3.2 Mô hình thiết kế theo ngân hàng hiện đại

1.4 Cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng.

1.4.1 Cấu trúc của bằng chứng vật chất

1.4.2 Phân loại cơ sở vật chất dịch vụ.

1.4.3 Các quyết định liên quan đến việc bố trí.

1.4.4 Bài trí không gian cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.4.5 Tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.

1.6 Quản trị luồng khách hàng trong ngân hàng.

1.6.1 Khái niệm lu ồng kh ách h àng.

1.6.2 Các trạng thái của luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ 1.6.3 Quản lý luồng khách hàng.

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ & QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.

2.1 Giới thiệu về ngân hàng ĐÔNG Á – Chi nhánh TP Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

2.2 Phân tích thực trạng về công tác bố trí & quản trị bằng chứng vật chất tại Đông Á.

2.2.1 Mô hình thiết kế

2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ tại ngân hàng.

2.2.3 Quản trị luồng khách hàng tại ngân hàng.

2.2.4 Ưu - Nhược điểm của mô hình thiết kế và phong cách bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật tại ngân hàng.

PHẦN III: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CÁC BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.

KẾT LUẬN.

LỜI MỞ ĐẦU

Bất cứ loại hình doanh nghiệp nào, mục đích chính vẫn là lợi nhuận Tuy nhiên, ngân hàng là tổ chức đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này

để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại có tác động sâu sắc đối với đời sống kinh tế- xã hội Trong các nước phát triển hầu như không có công dân nào không có quan hệ với ngân hàng Nền kinh tế càng phát triển, hoạt động và dịch vụ của ngân hàng càng đi sâu vào tận cùng ngỏ ngách của nền kinh tế và đời sống của con người Mọi công dân đều chịu tác động của ngân hàng dù họ

là khách hàng gửi tiền, một người vay tiền hay đơn giản là người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.Theo đó, các ngân hàng thương mại đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ, phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện giao dịch hoặc truyền thông về dịch vụ

Bố trí bằng chứng vật chất có vai trò quan trọng trong việc gia tăng lượng khách hàng được phực vụ lên mức cao nhất, tạo được những ấn tượng ban đầu tốt, tạo được niềm tin cũng như cung cấp dịch vụ có chất lượng, thay đổi hình hảnh của ngân hàng đối vơi khách hàng đem lại sự khích thích giác quan cho khách hàng từ đó thu hút được lượng khách hàng lớn đến với ngân hàng của chúng ta

Chính vì những lý do đó mà chúng em đã chọn đề tài “phân tích thực trạng

về công tác bố trí và quản trị bằng chứng vật chất tại ngân hàng Đông Á – giải pháp marketing để hoàn thện công tác quản trị các bằng chứng vật chất tại ngân hàng” cho bài tiểu luận của mình.

Nhóm em xin cảm ơn sự giảng dạy tận tâm của cô Trần Thị Như Lâm đã giúp chúng em hoàn thành tốt bài tiểu luận này

Do kiến thức còn hạn hẹp nên trong quá trình làm bài, chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót xảy ra, mong quý thầy cô thông cảm, góp ý kiến để bài làm được hoàn thiện hơn Nhóm xin chân thành cảm ơn

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG.

1.1 Khái niệm về bằng chứng vật chất trong cung ứng dịch vụ.

Bằng chứng vật chất ( Physical evidence ) là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng, là nơi mà ngân hàng và khách hang tương tác với nhau, bao gồm cả hàng hóa hữu hình nào nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ

1.2 Vài trò của bằng chứng vật chất trong hoạt động ngân hàng.

 Tạo ra những ấn tượng ban đầu

 Tạo niềm tin

 Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng

 Thay đổi một hình ảnh

 Đem lại sự kích thích giác quan

1.3.Mô hình thiết kế ngân hàng.

1.3.1 Mô hình thiết kế theo ngân hàng truyền thống

Các ngân hàng bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí kính chống trộm tại quầy giao dịch, vì vậy khó khăn trong việc giao tiếp giữa ngân hang – khách uhhang Các ngân hang bố trí theo kiểu truyền thống thường bố trí 90% không gian dành cho nhân viên và 10% dành cho khách hàng

1.3.2 Mô hình thiết kế theo ngân hàng hiện đại

Ngày nay trong mô hình thiết kế ngân hang hiện đại, người ta thiết kế khoảng không gian dành cho khách hàng nhiều hơn không gian dành cho nhân viên nhằm tác động đến mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và khách hàng Đồng thời khi thiết kế các khu vực dành cho khách hàng cần chú ý đến không gian di chuyển của khách hàng và kiểm soát sự vận động của dòng di chuyển đó

1.4 Cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng.

1.4.1Cấu trúc của bằng chứng dịch vụ:

Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác Các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình được phân thành hai nhóm:

 Các đặc điểm bên ngoài; phong cảnh, dấu hiệu, nơi đỗ xe, logo, môi trưòng xung quanh…

 Các đặc điểm bên trong; thiết kế, cách bố trí, trang thiết bị, máy móc, biển báo, bầu không khí, cách trang trí , …

 Các yếu tố hữu hình khác ; các loại cards visite, đồ dùng văn phòng, bằng khen, giấy khen, các brochures………

1.4.2 Phân loại cơ sở vật chất dịch vụ

 Theo đối tượng sử dụng:

- Loại hình cơ sở vật chất tự phục vụ

- Loại hình cơ sở vật chất dịch vụ tương tác

- Loại hình cơ sở vật chất dịch vụ từ xa

 Theo mức độ sử dụng

-Loại đơn giản

- Loại phức tạp

1.4.3 Các quyết định liên quan đến việc bố trí cơ sở vật chất dịch vụ ngân hàng

Khi xếp đặt, bố trí cơ sở vật chất tại ngân hàng cần xem xét trên các khía cạnh sau:

- Yếu tố nhân trắc :Là tập hợp các yếu tố liên quan đến cơ thể con người

- Yếu tố thần kinh

- Yếu tố ánh sáng

- Yếu tố nhiệt độ và độ ẩm

- Yếu tố tiếng ồn, mùi

- Các yếu tố bảng chỉ dẫn, biểu tượng và trang trí phẩm,

- Cách bài trí không gian, ……

1.4.4 Bài trí không gian cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Tính uyển chuyển

- sự phối hợp vị trí của các bộ phận, phòng ban

- Tính tiếp cận, thể hiện được tầm nhìn, ngoài ra kết hợp với

sử dụng không gian, khoảng cách dịch chuyển, thể hiện được sự thoải mái, an toàn, đảm bảo an ninh

1.4.5 Sự tác động của cơ sở vật chất.

- Tác động đến nhận thức;

- Tác động đến cảm xuc

- Tác động đến sinh lý

1.5 Quản trị bằng chứng vật chất.

Quản trị bằng chứng vật chất muốn có hiệu quả cao cần phải nhận biết được tầm quan trọng của nó, phải nhận dạng đuợc sự tác động có tính chiến lược của bằng chứng vật chất, cần phải thiết kế sơ đồ cho bằng chứng vật chất một cách cụ thể và rõ ràng Ở mỗi vị trí , góc độ bài trí cần phải xác định đựoc vai trò của bằng chứng vật chất tại mỗi nơi để đạt đựoc mục tiêu cao Cần xác định cơ hội thăng tiến và nâng cấp hiện đại hoá cho bằng chứng vật chất

1.6 Quản trị luồng khách hàng.

1.6.1 Khái niệm

Quản trị luồng khách hàng là tổng thể các giải pháp tác động lên các trạng thái của luồng khách hàng

1.6.2 Các trạng thái của luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ Luồng khách hàng đến hệ thống dịch vụ gồm có 4 yếu tố cấu thành

- Luồng khách hàng đang tiếp cận hệ thống dịch vụ

- Luồng khách hàng đang được phục vụ tại hệ thống

- Luồng khách hàng đang chờ đợi trong hệ thống

- Luồng khách hàng giải phóng khỏi hệ thống dịch vụ

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ & QUẢN TRỊ BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT TẠI ĐÔNG Á.

2.1 Giới thiệu về ngân hàng ĐÔNG Á

Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tự hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định

và phát triển vững chắc Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Đến nay, sau hơn 18 năm, có thể thấy những thành tựu vượt bật của DongA Bank qua những con số ấn tượng như sau:

 Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng

 Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng

 Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công

ty thành viên và 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

 Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người

 Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

 Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến

mô hình tập đoàn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam

 Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông

bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam

 Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin

cậy” : Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là

Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hòa các lợi ích

 Các kênh giao dịch

 Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)

 Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)

 Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng.

Cũng giống như các ngân hàng thương mại khác ĐÔNG Á cũng có những chức năng và nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại

 Chức năng:

- Chức năng tín dụng, tài chính

- Chức năng tạo tiền

- Chức năng thanh toán, thủ quỹ của khách hàng

 Về nhiệm vụ của ngân hàng

Đông Á đã thực hiện được các nhiệm vụ cơ bản của một ngân hàng thương mại, đó là giữ vai trò và thực hiện là cầu nối giữa nguồn thừa và thiếu tiền trong nền kinh tế, thưc hiện chức năng điều tiết nguồn tài chính của nền kinh tế, giúp cho quá trình lưu thông tiền và hàng hoá đuợc thuận tiện và nhanh hơn Những đóng góp đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thể hiện đuợc vai trò và nhiệm vụ của mình từ khi thành lập đến nay Đông

Á đã đóng góp và tham gia rất nhiều hoạt động từ thiện, hoạt động cộng đồng, như:Trong vụ sự kiện về sóng thần và núi lửa ở Nhật Bản Đông Á cũng đa đóng góp Chiều 23.3, ông Nguyễn Thanh Hùng - Phó Bí thư thường trực Đảng

ủy Ngân hàng (NH) Thương mại CP Đông Á đã đến tòa soạn Báo Thanh Niên trao số tiền 200 triệu đồng hỗ trợ nạn nhân bị động đất và sóng thần ở Nhật Bản Ông Hùng cho biết, số tiền trên do CB-CNV NH Đông Á tình

nguyện đóng góp 1/2 ngày lương (đợt 1), hưởng ứng lời kêu gọi của Công đoàn NH Đông Á và nay gửi đến Báo Thanh Niên nhờ chuyển đến người dân Nhật Bản Ông Nguyễn Quang Thông - Phó chủ tịch T.Ư Hội LHTN Việt Nam, Tổng biên tập Báo Thanh Niên đã tiếp nhận số tiền, cảm ơn nghĩa cử của CB-CNV NH Đông Á và hứa sẽ chuyển số tiền trong thời gian sớm nhất để góp phần chia sẻ với người dân Nhật Bản.Còn rất nhiều hoạt động khác như chương trình ” thắp sáng ước mơ”,xây dựng lớp học, nối nghiệp ước mơ v….v

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

Mang thương hiệu là ngân hàng đầu tốt nhất , Đông Á luôn phấn đấu để cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm tốt nhất, nhằm đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, vi thế Đông Á đã mang lại cho khách hàng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, phong phú và đa dạng

Cụ thể như sau:

 Tài khoản và

tiền gửi

 Tiết kiệm

 Giấy tờ có

giá

 Tín dụng cá

nhân, hộ gia đình

doanh nghiệp

toán trong nước(dành

cho doanh nghiệp)

 Chiết khấu,

tái chiết khấu

 Thanh toán trong nước

 Dịch vụ séc

 Dịch vụ chuyển tiền

 Thanh toán biên mậu

ngoại tệ

 Dịch vụ thẻ

 SMS Banking

 ApayBill

2.2 Phân tích thực trạng về công tác bố trí & quản trị bằng chứng vật chất tại Đông Á.

2.2.1 Mô hình thiết kế

Mô hình thiết kế của ngân hàng đuợc thiết kế theo phong cách hiện đại, khoảng không gian được giành nhiều cho khách hàng, không gian bố trí thoải mái, tiện nghi, phong cách lịch sự

Máy Lấy

Số

BÀN HƯỚNG DẪN

TV

MÁY ATM

2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ tại ngân hàng.

 Yếu tố bên ngoài:

- Thiết kế bên ngoài:Ngân hàng có vị trí nằm ngoài mặt đường, tại trục đường chính Nguyễn Văn Linh, có không gian thoáng, khách hàng

có thể dễ dàng nhìn thấy ngân hàng Địa điểm thuận thiện cho khách hàng tìm kiếm và giao dịch Có màu nền chủ đạo màu xanh dương, thể hiện sự nổi bật, tạo được ấn tượng trong tam trí khách hàng

- Cơ sở nằm ngay trên trục đường có nhiều cơ sở giao dịch khác như các trung tâm mua bán điện thoại, cơ sở sữa chữa và bảo hành của Mobile….tạo nên sự thuận tiện trong việc thu hút tầm quan sát của một lượng khách hàng mới cho ngân hàng.Mặt khác trục đường Nguyễn văn Linh được coi là trục đường tài chính của Đà Nẵng, tạo cho Đông Á một

vị thế rất lợi về vị trí địa lý

- Bên ngoài ngân hàng bố trí 2 trạm ATM tại 2 vị trí khác nhau, nằm ở hai bên trụ sở, vì vậy rất thuận thiện trong việc phục vụ lượng khách hàng đông cung đến rút tiền Một trạm phía bên trái của ngân hàng phục vụ cho khách hàng muốn rút hay gửi tiền mặt qua thẻ, bên trong trạm bao gồm 4 máy, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, giảm bớt thời gian chờ đợi khi lượng khách hàng quá đông Một máy ATM phía bên phải gần cửa ra vào của ngân hàng để cho những khách hàng muốn thử thẻ mới làm, đổi mã pin…

- Biển hiệu:

Từ ngày 07/07/2007, DongA Bank chính thức sử dụng logo mới – đánh dấu một giai đoạn phát triển tiếp tục của Ngân hàng, theo hướng xây dựng Đông Á thành một tập đoàn tài chính mạnh tại Việt Nam

Hình ảnh logo mới của Ngân hàng Đông Á là một hình cách điệu của vầng ánh dương màu cam với ba chữ A lồng ghép vào nhau Với hình ảnh logo mới này

nó thể hiện hai ý nghĩa:

Thứ nhất, ngân hàng xác định Ba giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách hàng đó là: “Không ngừng sáng tạo”, “Thân thiện” và “Đáng tin cậy”Thứ hai, với ba chữ A cách điệu trong logo của Ngân hàng Đông Á ngân hàng thể hiện

sự mong muốn của mình là hoạt động của Ngân hàng Đông Á trong khoảng thời gian dài sẽ được đánh giá theo hệ số tín nhiệm, ba chứ A là hệ số tín nhiệm cao nhất – theo tiêu chuẩn quốc tế Với 3 chữ A cách điệu lồng vào nhau thành hình tượng mặt trời cùng nét chữ với các góc cong hài hòa, logo mới của DongA Bank thể hiện định hướng đa dạng hóa hoạt động, chủ động hội nhập

và cam kết xây dựng một ngân hàng đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh với tập thể cán bộ nhân viên không ngừng sáng tạo nhằm mang lại những giá trị thiết thực cho cuộc sống

 Nơi đỗ xe: Ngân hàng gồm có 2 khu vực đỗ xe, phía trước ngân hàng là khu vực đỗ xe dành cho khách hàng rộng khoảng 30m2, phần này chủ yếu khách hàng đỗ xe để vào rút tiền, đổi pin, rất thuận tiện cho khách hàng Và phía bên trong tầng hầm là khu vực đỗ xe của nhân viên ngân hàng, khách hàng đến giao dịch các sản phẩm như, gửi tiền, vay vốn,… rộng khoảng 100m2, với 2 phía để đi vào Không gian thoáng , rộng rãi, sạch sẽ

 Yếu tố bên trong: