Cái thực sự phân biệt một sản phẩm mang một thương hiệu này với các sản phẩm khác chính là sự đánh giá và cảm nhận của người tiêu dùng về các thuộc tính của sản phẩm và biểu hiện của các
Trang 1Tiểu luận môn học: Quản lý thương hiệu
Đề tài:
Hãy phân tích các yếu tố cấu thành nên
thương hiệu mạnh của doanh nghiệp
Lớp: QTKD CH 17-02
Trang 2I Khái niệm thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm cơ bản trong marketing và ngày càng được nhìn nhận
là một tài sản cực kỳ quan trọng của doanh nghiệp, thậm chí là tài sản có giá trị bền vững nhất của doanh nghiệp, hơn cả các tài sản vật chất của doanh nghiệp đó
Thương hiệu (Theo tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới WIPO_World Itellectual Property Organization): là một dấu hiệu đặc biết để nhận biết một sản phẩm, một hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất, được cung cấp bởi một tổ chức hoặc một
cá nhân
Thương hiệu không chỉ đơn thuần là một cái tên hay một đặc điểm nhận dạng thể hiện qua các yếu tố như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và kiểu dáng công nghiệp này Cái thực sự phân biệt một sản phẩm mang một thương hiệu này với các sản phẩm khác chính là sự đánh giá và cảm nhận của người tiêu dùng về các thuộc tính của sản phẩm và biểu hiện của các thuộc tính đó được đại diện bởi một thương hiệu và công ty gắn với thương hiệu đó Đó chính là sức mạnh của thươn hiệu hay giá trị thương hiệu Thương hiệu vượt ra ngoài giới hạn của một cái tên – một nhãn hiệu,
nó tạo ra lòng tin vào những dấu hiệu Các thương hiệu có thể được hình thành từ những bản kế hoạch kinh doanh, nhưng cuối cùng, nơi chúng tồn tại là trong tâm trí và trái tim của con người – người tiêu dùng, các nhân viên trong công ty và các đối tượng liên quan khác
II Các yếu tố cấu thành thương hiệu
Cốt lõi của một Hệ thống các yếu tố nhận diện Thương hiệu là tính nhất quán, trong đó Biểu trưng là xuất phát điểm của Hệ thống nhận diện Thương hiệu Thông qua nó, người tiêu dùng sẽ dễ dàng nhận biết sản phẩm hay các yếu tố nhận dạng hữu hình của thương hiệu Như vậy, một Biểu trưng thương hiệu là khơi nguồn của mọi cảm xúc thương hiệu tác động đến người tiêu dùng
Một Hệ thống nhận diện Thương hiệu tốt phải thể hiện sự khác biệt một cách rõ ràng với những Thương hiệu khác Sự khác biệt càng rõ ràng thì nhận thức càng cao và thông qua nó người tiêu dùng có sự liên tưởng tức thì đến Thương hiệu Hệ thống nhận diện Thương hiệu được xây dựng dựa trên những yếu tố thiết kế đồ họa, từ thiết kế logo, Card, Phong bì, giấy tiêu đề và xây dựng website những thiết kế đều làm nên sự khác biệt rõ ràng nhất
Với nội hàm rộng của thương hiệu, thương hiệu được tạo nên bởi hai nhóm yếu
Trang 3tố cơ sở là: các yếu tố hữ hình và các yếu tố vô hình Yếu tố hữu hình là toàn bộ những
gì mà khách hàng có thể nhận biết được bằng giác quan, bao gồm tên gọi, logo, biểu tượng màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố có thể nhận biết được khác Các yếu tố vô hình gồm có những đặc tính của thương hiệu như định vị thương hiệu,
cá tính thương hiệu, giá trị cốt lõi của thương hiệu
1 Các yếu tố hữu hình
* Tên thương hiệu (brand name)
Tên thương hiệu được tạo thành từ sự kết hợp của từ ngữ hoặc các chữ cái có khả năng phân biệt sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm của doanh nghiệp khác đã được bảo hộ và không thuộc các dấu hiệu loại trừ Đáp ứng yêu cầu này, tên thương hiệu sẽ được bảo hộ với tư cách là thương hiệu đăng ký
Tên thương hiệu là một thành tố cơ bản vì nó thường là yếu tố chính hoặc là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng và tinh tế Tên thương hiệu là ấn tượng đầu tiên và cơ bả nhất về một loại sản phẩm, dịch vụ trong nhận thức của người tiêu dùng
và do đó, ảnh hưởng quyết định tới việc mua hàng
* Biểu tượng (logo)
Biểu tượng là yếu tố đồ họa của một thương hiệu, góp phần quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng về thương hiệu Thông thường, biểu tượng nhằm củng cố ý nghĩa thương hiệu theo một cách nhất định Biểu tượng có thể tạo ra sự liên tưởng thông qua ý nghĩa tự có của nó hoặc thông qua chương trình tiếp thị hỗ trợ So với thương hiệu, biểu tượng trừu tượng, độc đáo và dễ nhận biết hơn, nhưng cũng tiềm
ẩn nguy cơ khách hàng không hiểu biểu tượng có ý nghĩa gì, có liên hệ gì với thương hiệu nếu không được giải thích thông qua chương trình tiếp thị hỗ trợ
Dưới góc độ pháp luật, biểu tượng gồm các yếu tố hình độc đáo, riêng có tạo thành một chính thể thống nhất, biểu tượng tạo ra khả năng phân biệt của sản phẩm Với đặc tính đa dạng của các yếu tố đồ họa, biểu tượng có thể là một hình vẽ một cách trình bày chữ viết tạo ra một bản sắc riêng của một thương hiệu Biểu tượng chính là
bộ mặt đặc trưng của một thương hiệu
* Khẩu hiệu (logan)
Slogan - khẩu hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ là tiếng hô trước khi xung trận của những chiến binh Scotland Ngày nay trong thương mại, slogan được hiểu như là
Trang 4khẩu hiệu thương mại của một công ty Slogan thường được coi là một phần tài sản vô hình của công ty dù rằng nó chỉ là một câu nói
Để có được một slogan hay, ngoài việc đầu tư về chất xám còn phải có sự đầu
tư về quảng cáo liên tục với những chiến lược dài hạn Chính vì vậy, khi có được một slogan đứng được trong tâm trí khách hàng, slogan đó đã trở thành một tài sản vô giá được vun đắp bằng thời gian, tiền bạc và uy tín của công ty
Khẩu hiệu là một câu ngắn, một cụm từ dễ nhớ, truyền đạt một thông điệp quảng cáo của thương hiệu Một khẩu hiệu làm tăng nhận thức về thương hiệu nhờ tạo
ra mỗi liên hệ mạnh giữa thương hiệu và chủng loại sản phẩm Quan trọng nhất là khẩu hiệu giúp củng cố, định vị thương hiệu và điểm khác biệt của thương hiệu đó Đối với thương hiệu hàng đầu, khẩu hiệu thường là những tuyên bố về tính dấn đầu và độc đáo của mình
Một slogan khi được tung ra phải mang một mục tiêu nhất định và hướng đến mục tiêu đó Ví như khi Pepsi ra đời thì Coca Cola đã là một người khổng lồ trong ngành giải khát rồi Muốn phát triển được thì phải có một slogan nhắm đến một mục tiêu là lấy lại được thị phần từ Coca Cola Hãng nước giải khát Pepsi đã lấy slogan là:
"Generation Next" (Thế hệ tiếp nối), ý nói đó là một loại nước uống của thế hệ mới và ngầm ý chê bai đối thủ trực tiếp Coca Cola là loại đồ uống cổ lỗ sĩ Với slogan hay mang trong mình mục tiêu rõ ràng là đánh vào khách hàng trẻ tuổi, Pepsi đã thu hút được phần đông giới trẻ và vươn vai trở thành một đối thủ đáng gờm của Coca Cola
* Đoạn nhạc đặc trưng (sound)
Đoạn nhạc được viết riêng cho thương hiệu nếu thú vị sẽ gắn chặt vào đầu óc người tiêu dùng, giúp họ phân biệt được các sản phẩm mang thương hiệu khác nhau ngay cả khi chưa nhìn thấy chúng Cũng giống như khẩu hiệu, đoạn nhạc thường mang
ý nghĩa trừu tượng và có tác dụng đặc biệt trong nhận thức thương hiệu Ví dụ hang bán lẻ kem Wall’s đã đăng ký giai điệu âm nhạc đặc trưng trên các xe bán kem lưu động của mình, tạo thêm sự độc đáo cho thương hiệu, NOKIA cũng đăng ký âm thanh cho sản phẩm điện thoại của mình, nhãn hiệu số 001040955 của cộng đồng châu Âu
* Bao bì (package)
Mở rộng từ chức năng cơ bản là chứa đựng và bảo vệ sản phẩm, bao bì ngày nay đã trở thành một công cụ tiếp thị cực kỳ quan trọng, góp phần định vị thương hiệu
và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Bao bì phù hợp,
Trang 5bắt mắt, sang tạo và tiện ích sẽ thu sự chú ý của khách hàng và gia tăng sức mạnh cho thương hiệu Một phần lớn hành vi mua hàng được thực hiện một cách bốc đồng tại các cửa hàng phân phối Do đó, bao bì có thể là cơ hội tốt nhất để người bán ảnh hưởng đến người mua Một bao bì được thiết kế đẹp, tiện dụng sẽ làm cho người tiêu dùng gắn bó với thương hiệu, mang lại cho công ty một lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh
Các yếu tố hữu hình của thương hiệu dại diện cho các thuộc tính của một thương hiệu sản phẩm dịch vụ và đó là điều cuối cùng mà người tiêu dùng sẽ gợi ra mỗi khi nhớ về sản phẩm, dịch vụ đó Để tránh có sự trùng lặp về tên gọi, hay các tập hợp dấu hiệu đại diện để nhận biết về thương hiệu, người ta đưa ra luật bảo hộ thương hiệu Theo đó, các doanh nghiệp đăng ký bảo hộ cho phần nhãn hiệu của thương hiệu mình để bảo vệ tính duy nhất của các đặc điểm hữu hinhftreen cũng như sự đầu tư cho thương hiệu
2 Các yếu tố vô hình
Bên cạnh các yếu tố hữu hình kể trên đóng vai trò là “phần xác” của thương hiệu là các yếu tố vô hình tạo nên thương hiệu – hay “phần hồn” của nó như đặc tính thương hiệu, hình ảnh thương hiệu và giá trị thương hiệu
* Đặc tính thương hiệu (brand identity)
Đặc tính thương hiệu (brand identity) là những đặc điểm, giá trị, ý nghĩa của thương hiệu và vị trí hướng đến của thương hiệu trên thị trường Đây là những điều mà công ty muốn khách hàng mục tiêu và những đối tượng liên quan nhận định về thương hiệu Đặc tính thương hiệu là yếu tố cơ bản tạo nên thương hiệu và gắn bó chặt chẽ với chiến lược kinh doing chung của công ty
Đặc tính của một thương hiệu được hình thành với hai mục đích chính Thứ nhất, đối với hoạt động bên trong công ty, các đặc tính này định hướng các quyết định chiến lược liên quan đến thương hiệu, như truyền thông, mở rộng thương hiệu/dòng sản phẩm, cấu trúc thương hiệu, và các quyết định liên quan về liên kết với các đối tác Thứ hai, bên ngoài, đặc tính thương hiệu sẽ cung cấp cho khách hàng một khái niệm rõ rang về ý nghĩa mà thương hiệu đại diện, những giá trị cơ bản, lời hứa và tính cách của
nó – tùy thuộc vào cách thức mà công ty đưa ra những thông điệp hứa hẹn về đặc tính thương hiệu Các yếu tố quan trọng của đặc tính thương hiệu gồm có
Giá trị cốt lõi thương hiệu (Brand essence)
Trang 6Giá trị cốt lõi thương hiệu thường được thể hiện trong hai hoặc ba từ cơ bản nhất Giá trị cốt lõi nói lên tinh thần của thương hiệu, thương hiệu đó đại diện cho điều
gì, và cái gì làm cho nó đặc biệt và duy nhất Đây là một công cụ nội bộ và thường ít được tuyên truyền trong các hoạt động xây dựng thương hiệu bên ngoài công ty
Cá tính thương hiệu (Brand personality)
Cá tính thương hiệu là những tính cách của con người được gắn với thương hiệu Thông qua những đặc điểm của thương hiệu, hoạt động truyền thông marketing, những liên hệ về mặt tinh thần, sự kết hợp với một số đối tác, một thương hiệu có thể
có những tính cách nhất định Chính những tính cách này giúp cho thương hiệu trở nên gần gữi hơn với người tiêu dùng Một thương hiệu cso cá tính mạnh, đặc sắc sẽ giúp cho người sử dụng thương hiệu đó thể hiện thái độ và niềm tin của bản than họ Cá tính thương hiệu được thể hiện thông qua các yếu tố hữu hình của thương hiệu và qua
cả định vị thương hiệu
Định vị thương hiệu (Brand positioning)
Định vị thương hiệu là việc chiếm lấy một vị trí trong tâm trí của khách hàng Thương hiệu đại diện cho điều gì? Vị trí của thương hiệu trên thị trường như thế nào? Việc định vị này xoay quanh nhận định của người tiêu dùng về thương hiệu Các công
ty nên quyết định việc định vị thương hiệu dựa trên phân khúc thị trừng mục tiêu, tác động của người tiêu dùng và vị trí của các đối thủ canhhj tranh trên thị trường Tất cả các thương hiệu đều cố gắng sử dụng một ý thưởng duy nhất và chiếm lấy một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng Việc định vị thương hiệu giúp người tiêu dùng có thể cân nhắc giữa nhu cầu và ham muốn của mình dễ dàng hơn, và giúp giảm bớt rủi
ro lựa chọn một thương hiệu không phù hợp với họ
Thông thường, những đặc tính trên đây của thương hiệu là những yếu tố được công khai và mang tính cụ thể hơn Bên cạnh đó còn có một số yếu tố thương hiệu mang tính khái quát và định hướng chung hơn, chủ yếu được biết đến chỉ trong nội bộ công ty như tầm nhìn thương hiệu (brand vision) và phạm vi thương hiệu (brand scope) Các yếu tố này làm nền tảng và hỗ trợ cho việc hình thành các yếu tố giá trị cốt lõi thương hiệu, cá tính thương hiệu và điịnh vị thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu (Brand vision)
Tầm nhìn thương hiệu là một loại tư liệu nội bộ chỉ ra hướng phát triển trong tương lại cho thương hiệu được xác định bởi hoạt động ban lãnh đạo công ty Nó chỉ tõ
Trang 7phương hướng phát triển cho thương hiệu, cũng như vai trò và vị thế mà thương hiệu mong muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định; xác định mục tiêu tài chính
và mục tiêu chiến lược của thương hiệu
Phạm vi thương hiệu (Brand scope)
Phạm vi thương hiệu là một phần của tầm nhìn thương hiệu; miêu tả chi tiết hơn các cơ hội phát triển của thương hiệu trong tầm nhìn thương hiệu Phạm vi thương hiệu chỉ ra phân khúc thị trường và các dòng sản phẩm mà thương hiệu có thể tham gia
Sử dụng 5 yếu tố trên, quản lý doanh nghiệp có thể tạo dựng một hế thống đặc tính thương hiệu có thể định hướng các hoạt động của công ty theo mục tiêu tạo ấn tượng đặc biệt trong tâm trí khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh
* Hình ảnh thương hiệu (Brand image)
Tuy nhiên, như đã nói ở trên, đặc tính thương hiệu (brand equity) là những đặc điểm, giá trị, ý nghĩa của thương hiệu và vị trí hướng đến của thương hiệu trên thị trường, thể hiện ý định chiến lược của công ty đối với thương hiệu của mình – những điều mà công ty muốn khách hàng mục tiêu và những đối tượng liên quan về thương hiệu Còn thực tế, những gì mà khách hàng và các đối tượng liên quan nhận định về thương hiệu chính là hình ảnh thương hiệu (Brand image) Hình ảnh thương hiệu là ấn thượng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng và các đối tượng liên quan Nó gắn với cách mà khách hàng và các đối tượng liên quan hiểu những thông điệp của một sản phẩm, một thương hiệu, một công ty hoặc một đất nước cụ thể Hình ảnh thương hiệu
là kết quả của nhiều yếu tố beben ngoài mà truyền thông marketing chỉ là một trong số
đó Những ấn tượng này có được từ những tương tác với thương hiệu qua các yếu tố hữu hình, các hoạt động truyền thông, quảng bá, bán hàng … của thương hiệu – hay là quá trình mang các giá trị thương hiệu đến cho người tiêu dùng
* Giá trị của thương hiệu (Brand equity)
Sức mạnh của hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng được xem xét theo một khía cạnh khác của thương hiệu là giá trị thương hiệu (Brand equity) Giá trị thương hiệu được nhiều đối tượng quân tâm đến như là bản than công
ty, khách hàng, các kênh phân phối, giới truyền thông, các chuyên gia phân tích và cả thị trường tài chính – tùy thuộc vào hình thức sở hữu của công ty Nhưng, cuối cùng thì khách hàng vẫn là đối tượng quan trọng nhất quyết định giá trị thương hiệu vì bằng
Trang 8lựa chọn của mình họ quyết định sự thành công hay thất bại của thương
III Các yếu tố cấu hình nên thương hiệu mạnh
Mỗi Thương hiệu đều đưa ra những cam kết, nhưng trong một thị trường mà niềm tin của người tiêu dùng thấp và sự cảnh giác với giá bán cao, thì ngoài việc đưa
ra những cam kết Thương hiệu cũng phải xác định đúng mục đích Cùng việc quan tâm đến những cam kết của doanh nghiệp, bạn cần định vị Thương hiệu chính xác, biết
rõ lý do mình thức dậy và làm việc mỗi ngày Bạn phải làm rõ mục đích của Thương hiệu để tạo ra sự khác biệt giữa mình và đối thủ
Vậy làm sao để xác định mục đích kinh doanh của Thương hiệu, chúng ta có thể xác định bằng 2 cách:
+ Lợi nhuận: khái niệm này tập trung vào giá trị cốt lõi của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận
+ Giá trị: ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận còn tạo ra những “giá trị cao hơn” cho người tiêu dùng và xã hội
Một khi đã xác định được Mục đích Thương hiệu (Giá trị cốt lõi – Tầm nhìn) bạn cần phải tạo sự lưu nhớ trong tâm trí Trong khi việc kiếm lợi nhuận luôn được ưu tiên thì những giá trị vô hình khác sẽ tạo được sự khác biệt của bạn so với đối thủ
1 Tính nhất quán của Thương hiệu
Chìa khóa để tạo nên sự nhất quán của Thương hiệu là tránh đưa ra những điều không liên quan, đi xa khỏi thông điệp chính của Thương hiệu Tất cả các kênh tiếp cận đều phải phù hợp với Thông điệp Thương hiệu của bạn, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng mục tiêu
Một ví dụ cho sự nhất quán của Thương hiệu, chúng ta có thể nhìn vào Coca Cola Mọi kênh tiếp thị của họ hoạt đông hài hòa với nhau tạo ra một sự thống nhất xuyên suốt Điều này giúp họ nằm trong top các thương hiệu dễ nhận biết nhất trên thế giới Để tránh cho khách hàng tiền năng bị bối rối khi liên kết các kênh truyền thông của Thương hiệu bạn lại với nhau, hãy xây dựng một phong cách nhất quán được tổng hợp trong một cuốn Cẩm nang Thương hiệu Cẩm nang Thương hiệu có thể bao gồm tất cả từ những ngôn ngữ thiết kế đến cách truyền tải bằng ấn phẩm quảng cáo, bằng màu sắc, bằng hình ảnh và ngay cả cách giao tiếp của nhân viên tới khách hàng mục tiêu
Trang 92 Tạo cảm xúc Thương hiệu
Tư duy của người tiêu dùng cũng tồn tại nhiều mâu thuận Bằng cách đưa khách hàng một cơ hội để họ cảm nhận mình là một thành viên của một cộng đồng lớn, giúp gắn kết chặt chẽ những nhóm khách hàng, điều này giúp giữ vững vị trí của Thương hiệu trong lòng người tiêu dùng, đảm bảo sự lựa chọn tiếp theo và tính lan tỏa của Thương hiệu nhờ những khách hàng cũ
Tại sao? Mọi người sinh ra đều có mong muốn xây dựng nhiều mối quan hệ, nghiên cứu này đã được các nhà tâm lý Roy Baumeister và Mark Leary chứng minh
“Mọi người đều có nhu cầu tâm lý cơ bản để cảm thấy được kết nối chặt chẽ với những người khác, và có sự quan tâm tới những mối quan hệ gần gũi là một phần quan trọng trong hành vi của con người Và nhu cầu về kết nối con người, nhu cầu về tình cảm – tình yêu – là một phần của nhóm có nằm trong hệ thống cấp bậc nhu cầu của con người của Maslow
Từ đó chúng ta có thể rút ra kết luận nên tìm cách để kết nối với khách hàng của bạn bằng phương diện tình cảm – cảm xúc Bạn cung cấp sản phẩm cho họ, làm cho họ cảm thấy mình là một phần của một cộng đồng Điều này trực tiếp tạo cảm xúc
và tạo sự trung thành của khách hàng với Thương hiệu
3 Tạo tính linh hoạt của Thương hiệu
Thị hiếu luôn luôn thay đổi và các nhà marketing cần phải linh hoạt Điều này đòi hỏi các nhà chiến lược phải sáng tạo các chiến dịch đa dạng hơn nữa
Bạn sẽ có thể băn khoăn “làm sao vừa có thể nhất quán trong khi vừa phải linh hoạt” Trong khi tính nhất quán Thương hiệu nhằm mục đích thiết lập các tiêu chuẩn của Thương hiệu Thì tính linh hoạt cho phép bạn điều chỉnh để tạo sự khác biệt trong cách tiếp cận của mình tới khách hàng Các chiến dịch vừa phải nhất quán để giữ yếu tố nhận diện, những cũng đủ linh hoạt để tạo sự tươi mới hiện đại thu hút khách hàng
Một ví dụ tuyệt vời của việc cân bằng giữa yếu tố nhận diện và sự linh hoạt của Thương hiệu là Thương hiệu Vinamilk Với rất nhiều sản phẩm có mặt trên thị trường thì sự thay đổi mẫu mã liên tục là điều cần thiết Mỗi lần thay đổi bao bì sản phẩm lại
đi theo một chiến lược marketing riêng Cùng với việc giữ được sự nhất quán Thương hiệu Vinamilk, mẫu bao bì vẫn tạo được sự linh hoạt trong cách trình bày:
Vinamilk quản lý sự nhất quán Thương hiệu giữa các mẫu quảng cáo mới, trang web mới, bao bì mới, tên sản phẩm mới Và tạo sự linh hoạt bằng việc cải tiến chiến
Trang 10lược tiếp thị để hướng tới thị hiếu của khách hàng Vì vậy nếu chiến lược cũ của bạn không còn hiệu quả nữa thì đừng ngại ngần gì việc thay đổi
4 Nhất quán trong việc thực hiện
Như đã đề cập, tạo dựng sự nhất quán Thương hiệu rất quan trọng nếu bạn muốn hình ảnh Thương hiệu của mình được lưu nhớ Và khi cuốn Cẩm nang Thương hiệu giúp bạn giữ được phong cách Thương hiệu, thì người triển khai các hướng dẫn
đó – nhân viên của bạn phải hiểu rõ và thành thạo trong cách giao tiếp với khách hàng khi mình chính là đại diện cho Thương hiệu
Nếu bạn định hình Thương hiệu của bạn là Vui tươi – Sôi nổi trên các kênh mạng xã hội hay các kênh truyền thông, thì nó sẽ trở thành vô nghĩa khi khách hàng liên hệ tới và nhận lại một thái độ cục cằn, đơn điệu và hời hợt Điều này rất quan trọng với các Thương hiệu chuyên về Thương mại điện tử, bán lẻ, là ngành phát sinh rất nhiều vấn đề mà khách hàng thường liên hệ lại với thái độ không vui, khi nhận lại nhiều lời hứa cải thiện, hứa hẹn giải quyết mà không mang lại kết quả như kỳ vọng, điều này sẽ làm tụt mức độ tín nhiệm Thương hiệu của bạn trầm trọng, xóa bỏ hoàn toàn các cam kết Thương hiệu, và bạn sẽ mất khả năng quay lại của khách hàng
Bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực hiện triển khai một cách chuyên nghiệp bạn sẽ xây dựng được danh tiếng tốt cho Thương hiệu và tạo được các khách hàng trung thành, tiềm năng
5 Tạo lòng trung thành
Nếu bạn đã có lượng khách hàng trung thành, yêu thích Thương hiệu thì bạn nên trân trọng và có những chương trình tri ân rành riêng cho họ Những khách hàng này sau đó có thể sẵn sàng lên mạng xã hội để viết về bạn, khen bạn khi nói chuyện với bạn bè đồng nghiệp, vô hình chung trở thành đại sứ Thương hiệu của bạn Duy trì lòng trung thành từ những khách hàng cũ sẽ mang lại cho bạn hiệu quả kinh doanh cao hơn đáng kể
Đôi khi, chỉ cần một email – tin nhắn cám ơn, một chương trình tri ân khách hàng, và đổi lại hãy yêu cầu họ gửi lại một bài đánh giá – đó chính là những minh chứng cho chất lượng sản phẩm / chất lượng dịch vụ của bạn
Lòng trung thành là một phần quan trọng trong toàn bộ chiến lược Thương hiệu, đặc biệt là ngành bán lẻ, sản xuất Một mối quan hệ tích cực giữa bạn và khách hàng, thiết lập mối quan hệ thân thiết và tăng khả năng bán hàng tiếp cho khách hàng