Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng chính sách xã hội huyện triệu phong, tỉnh quảng trị

Tuy vậy, vì nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan, trong những năm gần đây, chất lượng tín dụng củaNHCSXH huyện Triệu Phong có nhiều biến động, tình hình nợ xấu và lãi tồn đọng có chiều hư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ NGỌC HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN THANH HOÀN

HUẾ, 2018

Đại học kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Trưởng Phòng Đào tạo Đại họcTrường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đềtài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những sốliệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trìnhnghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Huế, ngày 6 tháng 4 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Hải

Đại học kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn - Trưởng Phòng Đào tạo Đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo NHCSXH huyện Triệu Phong tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Huế, ngày 6 tháng 4 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Hải

Đại học kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ NGỌC HẢI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong gần 15 năm hoạt động, NHCSXH huyện Triệu Phong đã vượt qua khókhăn thử thách đáp ứng vốn cho gần 10.000 hộ nghèo vay vốn phát triển sản xuấtkinh doanh, cho vay tạo việc làm cho hơn 2.000 lao động và cho hàng ngàn đốitượng chính sách vay vốn đi lao động có thời hạn ở nước ngoài Tuy vậy, vì nhiều

lý do khách quan lẫn chủ quan, trong những năm gần đây, chất lượng tín dụng củaNHCSXH huyện Triệu Phong có nhiều biến động, tình hình nợ xấu và lãi tồn đọng

có chiều hướng tăng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và hoạt động, nguồn vốncho vay luôn phụ thuộc ngân hàng cấp trên, lãi suất cho vay thấp kéo dài nhiều năm,

bộ máy phục vụ và các hỗ trợ về dịch vụ đi kèm chưa đồng bộ,… Vì vậy, nghiên

cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng chính sách xã hội huyện

Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị” là hết sức cấp thiết và phù hợp với bối cảnh hiện tại.

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích số liệu nhằm giải quyết các mụctiêu nghiên cứu

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thựctiễn về chất lượng tín dụng của Ngân hàng chính sách xã hội; Phân tích, đánh giáthực trạng chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3 năm 2014-2016; Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng tại NHCSXH huyệnTriệu Phong trong thời gian tới

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Giải thích

BĐD : Ban đại diệnCNH-HĐH : Công nghiệp hóa Hiện đại hóaCT-XH : Chính trị xã hội

DTTS : Dân tộc thiểu sốGQVL : Giải quyết việc làmHĐND : Hội đồng nhân dânHĐQT : Hội đồng quản trịHSSV : Học sinh, sinh viênKTXH : Kinh tế xã hộiLĐ-TB&XH : Lao động Thương binh và Xã hộiNHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hộiNHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và phất triển nông thônNHTM : Ngân hàng thương mại

NS & VSMT : Nước sạch và vệ sinh môi trườngSXKD : Sản xuất kinh doanh

TK &VV : Tiết kiệm và vay vốnUBND : Ủy ban nhân dânXĐGN : Xóa đói giảm nghèo

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Mục lục iv

Danh mục các chữ viết tắt iv

Danh mục bảng ix

Danh mục hình xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 7

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng của Ngân hàng chính sách xã hội 7

1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 7

1.1.2 Tín dụng Ngân hàng chính sách xã hội 8

1.2 Chất lượng tín dụng Ngân hàng chính sách xã hội 14

1.2.1 Khái niệm và phân biệt giữa tín dụng NHCSXH so với NHTM 14

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của NHCSXH 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHCSXH 21

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng 24

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) 24

Đại học kinh tế Huế

1.3.3 Mô hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) 28

1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng tín dụng và bài học rút ra cho NHCSXH huyện Triệu Phong 31

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới 31

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng tại Việt Nam 34

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng chính sách xã hội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 39

2.1 Tình hình cơ bản của huyện Triệu Phong 39

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 39

2.1.2 Tình hình dân số và lao động 41

2.1.3 Tình hình nghèo đói trên địa bàn huyện Triệu Phong 42

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong 43

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 44

2.2.3 Tình hình lao động của NHCSXH huyện Triệu Phong 45

2.2.4 Kết quả hoạt động của NHCSXH huyện Triệu Phong 47

2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong 50

2.3.1 Thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong 50

2.3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong 54

2.3.3 Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong thông qua kết quả khảo sát 63

Đại học kinh tế Huế

2.4 Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện

Triệu Phong 83

2.4.1 Những kết quả đạt được 83

2.4.2 Những tồn tại 84

2.4.3 Nguyên nhân 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 86

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 87

3.1 Định hướng tín dụng chính sách và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Triệu Phong 87

3.1.1 Mục tiêu chung 87

3.1.2 Chỉ tiêu tổng quát 87

3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm 88

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng chính sách xã hội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 88

3.2.1 Giải pháp xây dựng, tạo lập nguồn vốn phù hợp 88

3.2.2 Giải pháp tăng mức bình quân cho vay 90

3.2.3 Giải pháp đảm bảo hoàn trả vốn vay đầy đủ, đúng hạn tránh phát sinh nợ xấu, nợ quá hạn 90

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cơ chế cho vay 91

3.2.5 Giải pháp từ kết quả khảo sát 92

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

1 Kết luận 98

2 Kiến nghị 99

2.1 Đối với Chính phủ 99

2.2 Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 100

Đại học kinh tế Huế

2.4 Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Quảng Trị 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 106 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình dân số và lao động huyện Triệu Phong qua 3 năm

2014 - 2016 41Bảng 2.2 Tình hình nghèo đói trên địa bàn huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014 -2016 43Bảng 2.3 Tình hình lao động tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014 -2016 46Bảng 2.4 Kết cấu nguồn vốn tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014-2016 48Bảng 2.5 Tình hình sử dụng vốn tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014-2016 49Bảng 2.6 Các chương trình cho vay tại NHCSXH huyện Triệu Phong

qua 3 năm 2014-2016 50Bảng 2.7 Tình hình sử dụng vốn cho vay hộ nghèo và các ĐTCS tại

NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3 năm 2014-2016 51Bảng 2.8 Hiệu quả kinh tế - xã hội trong cho vay hộ nghèo và các

ĐTCS của NHCSXH huyện Triệu Phong trên địa bàn huyệnqua 3 năm 2014-2016 53Bảng 2.9 Vòng quay vốn tín dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua

3 năm 2014-2016 54Bảng 2.10 Kết cấu dư nợ cho vay tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014-2016 55Bảng 2.11 Tình hình nợ quá hạn tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3

năm 2014-2016 56Bảng 2.12 Vốn bị xâm tiêu, chiếm dụng tại NHCSXH huyện Triệu

Phong qua 3 năm 2014-2016 57Bảng 2.13 Tình hình quản lý dư nợ ủy thác qua 4 tổ chức Hội tại

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.14 Kết quả kiểm tra trong cho vay hộ nghèo và các ĐTCS tại

NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3 năm 2014-2016 62

Bảng 2.15 Kết quả kiểm tra vốn vay tại NHCSXH huyện Triệu Phong qua 3 năm 2014-2016 63

Bảng 2.16 Đặc điểm mẫu điều tra 64

Bảng 2.17 Thông tin về các chương trình tín dụng, thời gian vay, quy mô vay và mục đích sử dụng vốn vay 66

Bảng 2.18 Những khó khăn khi sử dụng vốn vay từ tín dụng chính sách 67

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s alpha 68

Bảng 2.20 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 69

Bảng 2.21 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 71

Bảng 2.22 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 74

Bảng 2.23 Kết quả phân tích hồi quy 77

Bảng 2.24 Đánh giá của người vay về nhân tố độ tin cậy 79

Bảng 2.25 Đánh giá của người vay về nhân tố sự bảo đảm 80

Bảng 2.26 Đánh giá của người vay về nhân tố hiệu quả phục vụ 81

Bảng 2.27 Đánh giá của người vay về nhân tố sự cảm thông 82

Bảng 2.28 Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình 83

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình cho vay hộ nghèo 10

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 25

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu 29

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHCSXH huyện Triệu Phong 45

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 78

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tiến trình đổi mới của đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã dành sự quantâm đặc biệt cho nhiệm vụ xóa đói, giảm nghèo, mục tiêu này đang được thực hiệnbởi nhiều chương trình lớn của Chính phủ và đã đạt được những thành tựu rất đángkhích lệ, được nhân dân tích cực hưởng ứng và cộng đồng Quốc tế đánh giá cao.Trong các chính sách hướng tới hỗ trợ người nghèo và các đối tượng chính sách, tíndụng ưu đãi là một chính sách luôn được ưu tiên lựa chọn

Chính sách tín dụng ưu đãi trong thời gian qua đã không ngừng được hoànthiện theo hướng bám sát sự thay đổi trong môi trường kinh tế xã hội và nhu cầuthiết thực của người nghèo Để đưa những ưu đãi của Đảng, Nhà nước tới ngườinghèo và các đối tượng chính sách khác một cách kịp thời, đúng đối tượng và cóhiệu quả, Chính phủ đã quyết định thành lập NHCSXH vào năm 2002 trên cơ sở tổchức lại Ngân hàng Phục vụ người nghèo Sau 15 năm được triển khai hoạt độngrộng khắp, với mục tiêu hỗ trợ người nghèo và các đối tượng chính sách khác, cácchính sách tín dụng ưu đãi đã được khẳng định tính đúng đắn, phù hợp và kịp thờicủa nó trong việc hỗ trợ cải thiện cuộc sống của người dân khắp nơi

NHCSXH huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị là đơn vị trực thuộc Chi nhánhNHCSXH tỉnh Quảng Trị được thành lập theo Quyết định số 562/QĐ-HĐQT ngày10/5/2003 của Chủ tịch HĐQT NHCSXH Việt Nam NHCSXH huyện Triệu Phong rađời là sự kế thừa và phát triển của Ngân hàng Phục vụ người nghèo, với nhiệm vụ sửdụng các nguồn lực tài chính của Nhà nước cho vay ưu đãi đối với hộ nghèo và các đốitượng chính sách, thực hiện chương trình mục tiêu Quốc gia xóa đói giảm nghèo và tạoviệc làm Trong 15 năm hoạt động, NHCSXH huyện Triệu Phong đã vượt qua khókhăn thử thách đáp ứng vốn cho gần 10.000 hộ nghèo vay vốn phát triển sản xuất kinhdoanh, cho vay tạo việc làm cho hơn 2.000 lao động và cho hàng ngàn đối tượng chínhsách vay vốn đi lao động có thời hạn ở nước ngoài

Tuy vậy, vì nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan, trong những năm gần đây,chất lượng tín dụng của NHCSXH huyện Triệu Phong có nhiều biến động, tình hình

Đại học kinh tế Huế

nợ xấu và lãi tồn đọng có chiều hướng tăng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng vàhoạt động, nguồn vốn cho vay luôn phụ thuộc ngân hàng cấp trên, lãi suất cho vaythấp kéo dài nhiều năm, bộ máy phục vụ và các hỗ trợ về dịch vụ đi kèm chưa đồngbộ… phần nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHCSXH huyệnTriệu Phong nói riêng cũng như hiệu quả của các chương trình xóa đói giảm nghèo,giải quyết việc làm, phát triển kinh tế - xã hội của huyện Triệu Phong nói chung.

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng chính sách xã hội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị” được chọn

làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng trong thời gianqua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xãhội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là chất lượng tín dụng tại

NHCSXH huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

Đối tượng khảo sát là hộ nghèo và các đối tượng chính sách vay vốn tín

dụng tại NHCSXH huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được triển khai tại NHCSXH huyện Triệu Phong,

Đại học kinh tế Huế

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2014-2016, đề xuất

giải pháp cho thời gian tới Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từtháng 11 đến 12 năm 2017

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng tín dụng tại NHCSXH

huyện Triệu Phong; chất lượng tín dụng chỉ bao gồm: các chỉ tiêu đánh giá từ phíaNgân hàng và đánh giá của khách hàng về hoạt động tín dụng của Ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ởcác bộ phận của NHCSXH huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị qua 3 năm 2014-

2016 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từsách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,internet và từ các cơ quan ban ngành ở TW để định hướng

4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi các hộ vay vốn tín dụng chínhsách được chọn ngẫu nhiên tại một số xã mà NHCSXH đã ủy thác qua các Hội đoànthể nhằm nắm bắt được tình hình đáp ứng nhu cầu vốn vay của Ngân hàng Bảnghỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến mục đích sử dụng vốn vay,định mức vay, mức độ đáp ứng nhu cầu của nguồn vốn vay cũng như các yếu tốđánh giá chất lượng tín dụng như độ tin cậy; Sự đảm bảo; Hiệu quả phục vụ; Sựcảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình dưới góc độ người đi vay vốn Từ đó giúp tácgiả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn chất lượng tín dụng chính sách để đưa ranhững định hướng và giải pháp phù hợp

Chọn mẫu: Dựa trên tổng thể nghiên cứu bao gồm tất cả các khách hàng vayvốn tại NHCSXH huyện Triệu Phong, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ

lệ số hộ vay vốn theo xã thuộc huyện Triệu Phong

Cơ cấu chọn mẫu được phân bổ theo từng xã dựa trên số hộ có tham gia vayvốn tín dụng nhằm đảm bảo tính đại diện Dự kiến số phiếu điều tra được phát ra đại

Đại học kinh tế Huế

bằng là xã Triệu Trung; Vùng biển là xã Triệu An Tổng phiếu điều tra hộ vay vốn

180 phiếu theo mẫu (Triệu Giang 60 phiếu; Triệu Trung 60 phiếu; Triệu An 60phiếu) Tác giả chọn ngẫu nhiên các hộ khảo sát, sau đó tiến hành điều tra thông quabảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Một điểm cần lưu ý nữa là do phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụngtrong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phântích hồi quy đa biến nên cỡ mẫu phải đáp ứng tiêu chuẩn về cỡ mẫu theo 2 phươngpháp phân tích này Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khámphá thì cần thu thập dữ liệu với cỡ mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát Nghiêncứu này có số biến quan sát là 23 Do vậy, cỡ mẫu cần lấy là 115 (n = 23*5) Đốivới phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n ≥ 8*5 +

50 (n là số mẫu; m là số biến độc lập) Với x biến độc lập được phân tích trong đềtài này thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 90 (n = 8*5+50) Như vậy, cỡ mẫu khảo sát 180quan sát được tính theo công thức trên hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu của 2phương pháp phân tích chính của đề tài

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp

Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp:Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối nhằmphân tích, đánh giá thực trạng tín dụng và chất lượng tín dụng tại NHCSXH huyệnTriệu Phong qua 3 năm 2014-2016

4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ hộ vay vốn tín dụng chính sách, tiến hànhkiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu,nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đó tiến hành phân tích với các phương pháp:

- Phân tích thống kê mô tả, được sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu

thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tínhkhoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

Đại học kinh tế Huế

chế biến rác Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp nhậnkhi có hệ số tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và

hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Tất cả các biến quan sát của những thành phầnđạt được độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích nhân tố (EFA),được sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem

xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần Khi phân tích nhân tốcần lưu ý những điểm sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số xem xét sự thích hợp củaphân tích nhân tố Trị số KMO lớn, từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tốthích hợp Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), nếu kiểm định này có ýnghĩa thống kê, Sig ≤ 0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổngthể Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và cácnhân tố Hệ số này càng lớn ≥ 0,5 cho biết các biến và nhân tố càng có mối quan hệchặt chẽ với nhau, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại Đại lượngEigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi nhân tố Những nhân tố cóEigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì saukhi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 Thang đo được chấp nhận khi tổngphương sai trích ≥ 50% (Hair và cộng sự, 1988)

- Phân tích hồi quy, được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa

các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các biến độc lập

Mô hình này được mô tả như sau:

Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+ βkXki+eiTrong đó: Xki: Giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát i;

βk:Hệ số hồi quy riêng phần;

ei: là một biến độc lập có phân phối chuẩn với trung bình là 0 vàphương sai không đổi σ2

Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá (EFA), dò tìmcác vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra phần

dư chuẩn hóa, kiểm tra độ chấp nhận của biến (Tolerance), kiểm tra hệ số phóng đạiphương sai VIF Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấuhiệu đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nếu các giảđịnh không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng

Đại học kinh tế Huế

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giátrị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụngphù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng cáccông cụ thống kê

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng của Ngân hàng chính sách xã hội

1.1.1 Tín dụng Ngân hàng

Khái niệm tín dụng ngân hàng: Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phátsinh giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính củatoàn xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước

Đặc điểm của tín dụng ngân hàng:

- Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ;

- Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay;

- Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toànphù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa;

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa cácchủ thể trong nền kinh tế.[29]

Công cụ lưu thông của tín dụng ngân hàng:

- Công cụ lưu thông của tín dụng ngân hàng là kỳ phiếu ngân hàng; là một loạichứng từ có giá của ngân hàng hay là một giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành chocác pháp nhân và thể nhân, nó được lưu hành không thời hạn trên thị trường

- Kỳ phiếu ngân hàng do ngân hàng phát hành dựa trên quan hệ tín dụng giữangân hàng với doanh nghiệp, cư dân và nhà nước Nó được ra đời trên hai cơ sở bảođảm bằng vàng và tín dụng Kỳ phiếu ngân hàng còn được gọi là giấy bạc ngânhàng và trở thành tiền tệ [40]

Ưu, nhược điểm của tín dụng ngân hàng:

- Thời hạn cho vay linh hoạt - ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đáp ứng mọi nhucầu vay vốn của khách hàng;

- Về khối lượng tín dụng lớn

- Về phạm vi được mở rộng với mọi ngành, mọi lĩnh vực

Đại học kinh tế Huế

Tín dụng ngân hàng có độ rủi ro cao, gắn liền với chính ưu điểm do việcngân hàng có thể cho vay số tiền lớn hơn nhiều so với số vốn tự có, hoặc có sựchuyển đổi thời hạn và phạm vi tín dụng rộng

1.1.2 Tín dụng Ngân hàng chính sách xã hội

Theo Điều lệ về tổ chức và hoạt động, NHCSXH được sử dụng nguồn tàichính do Nhà nước huy động cho người nghèo và các đối tượng chính sách khácvay ưu đãi phục vụ sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, xóa đói giảm nghèo, cải thiệnđời sống, ổn định xã hội, đồng thời hoàn thiện mô hình tổ chức, bộ máy NHCSXHhoạt động với chức năng nhiệm vụ sau:

1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Tổ chức huy động vốn trong và ngoài nước có trả lãi của mọi tổ chức vàtầng lớp dân cư bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; tổ chức huy động tiếtkiệm trong cộng đồng người nghèo.[4]

- Phát hành trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh, chứng chỉ tiền gửi và cácgiấy tờ có giá khác; vay các tổ chức tài chính, tín dụng trong và ngoài nước; vay tiếtkiệm Bưu điện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam; vay Ngân hàng Nhà nước

- Được nhận các nguồn vốn đóng góp tự nguyện không có lãi hoặc khônghoàn trả gốc của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính, tín dụng và các

tổ chức chính trị - xã hội, các hiệp hội, các tổ chức phi Chính phủ trong nước vànước ngoài

- Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho tất cả các khách hàng trong vàngoài nước;

- NHCSXH có hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên ngânhàng trong nước;

- NHCSXH được thực hiện các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ:+ Cung ứng các phương tiện thanh toán

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước

+ Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ bằng tiền mặt và không bằng tiền mặt.+ Các dịch vụ khác theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

Đại học kinh tế Huế

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ cho sản xuất kinh doanh,tạo việc làm, cải thiện đời sống; góp phần thực hiện chương trình mục tiêu quốc giaxoá đói giảm nghèo, ổn định xã hội.

- Nhận làm dịch vụ uỷ thác cho vay từ các tổ chức quốc tế, quốc gia, cá nhântrong nước, ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác

1.1.2.2 Đặc điểm Ngân hàng chính sách xã hội

Ngân hàng Chính sách xã hội là ngân hàng thành lập với mục tiêu nhằmphục vụ các chương trình tín dụng chính sách góp phần phát triển kinh tế, ổn địnhChính trị - Xã hội của Chính phủ trong từng giai đoạn, vì vậy so với các NHTMkhác, NHCSXH có một số đặc điểm riêng như:

Mục tiêu hoạt động: Hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực

hiện tốt các chương trình tín dụng phục vụ chính sách về phát triển kinh tế, ổn địnhChính trị - Xã hội, thực hiện XĐGN, không vì mục tiêu lợi nhuận [18]

Đối tượng khách hàng vay: Là các đối tượng được chỉ rõ trong các chính sách

của Chính phủ, thường là đối tượng khó đáp ứng các tiêu chí thương mại để tiếp cậnđược các dịch vụ tài chính của các NHTM, cần sự hỗ trợ từ Chính phủ và cộng đồng

Sử dụng vốn: Xuất phát trên cơ sở đối tượng cho vay và tính chất, mục đích

cho vay, sử dụng vốn của NHCSXH thường có các đặc điểm như:

- Địa bàn cho vay rộng, người vay vốn ở phân tán, ở những nơi có điều kiệnkhó khăn (giao thông, thời tiết,…);

hiệp phụ nữ, Hội cựu chiến binh và Đoàn TNCS Hồ Chí Minh), thông qua các tổ,nhóm người vay.

Nguồn vốn: Nhận tiền gửi tự nguyện không lấy lãi của các tổ chức, cá nhân

trong nước, nước ngoài bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ, nhận tửi tiền tiếtkiệm của người nghèo; Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác; Phát hành tráiphiếu và các giấy tờ có giá

1.1.2.3 Đối tượng của tín dụng Ngân hàng chính sách xã hội

Xuất phát từ đặc thù về đối tượng khách hàng vay vốn thường là những đốitượng dễ bị tổn thương, gặp khó khăn, sống ở vùng sâu, vùng xa, vùng kinh tế kémphát triển, ít có điều kiện tiếp cận với dịch vụ tín dụng của các NHTM nên hoạtđộngtín dụng của NHCSXH cũng có những đặc thù riêng Mỗi đối tượng chính sách làmột chương trình cho vay với quy trình, thủ tục và mức cho vay khác nhau

a Cho vay hộ nghèo:

NHCSXH cho vay ưu đãi đối với hộ nghèo nhằm phục vụ sản xuất kinhdoanh, cải thiện đời sống, góp phần thực hiện chương trình Mục tiêu quốc gia xóađói giảm nghèo và việc làm, ổn định xã hội

Đối tượng được vay vốn là hộ nghèo, những hộ được xác định theo chuẩn

nghèo của Chính phủ từng thời kỳ

Mức cho vay tối đa đối với một hộ nghèo là 50 triệu đồng.

Quy trình thủ tục vay vốn

Hộ nghèo Tổ Tiết kiệm

và vay vốn

Tổ chức chínhtrị - xã hội

Ban xoá đóigiảm nghèo xã,UBND xã

Ngân hàngCSXH8

Đại học kinh tế Huế

Nguồn: Ngân hàng CSXH Việt Nam

(1) Khi có nhu cầu vay vốn, người vay viết Giấy đề nghị vay vốn, gửi cho TổTK&VV;

(2) Tổ TK&VV cùng tổ chức chính trị - xã hội tổ chức họp để bình xétnhững hộ nghèo đủ điều kiện vay vốn, lập danh sách trình UBND cấp xã xác nhận

là đối tượng được vay và cư trú hợp pháp tại xã

(3) Tổ TK&VV gửi hồ sơ đề nghị vay vốn tới ngân hàng (4) Ngân hàng phêduyệt cho vay và thông báo tới UBND cấp xã

(5) UBND cấp xã thông báo cho tổ chức chính trị - xã hội cấp xã (6) Tổchức chính trị - xã hội cấp xã thông báo cho Tổ TK&VV

(7) Tổ TK&VV thông báo cho tổ viên/hộ gia đình vay vốn biết danh sách hộđược vay, thời gian và địa điểm giải ngân

(8) Ngân hàng tiến hành giải ngân đến người vay

b Cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn:

Để tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên nghèo có hoàn cảnh khó khăn cóđiều kiện học tập, ngày 27/9/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định157/2007/QĐ-TTg về tín dụng đối với học sinh sinh viên, để hỗ trợ cho học sinh,sinh viên có hoàn cảnh khó khăn góp phần trang trải chi phí cho việc học tập, sinhhoạt của học sinh, sinh viên trong thời gian theo học tại trường bao gồm: tiền họcphí; chi phí mua sắm sách vở, phương tiện học tập, chi phí ăn, ở, đi lại

- Đối tượng được vay vốn là học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn đang

theo học tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và các cơ sở đàotạo nghê được thành lập, hoạt động theo quy định của pháp luật Viên Nam gồm:

+ HSSV mồ côi cả cha lẫn mẹ, hoặc chỉ mồ côi cha hoặc mẹ nhưng ngườicòn lại không có khả năng lao động

+ HSSV là thành viên của hộ gia đình, thuộc một trong các đối tượng: Hộnghèo theo chuẩn nghèo quy định của pháp luật; hộ gia đình có mức thu nhập bìnhquân đầu người tối đa bằng 150% mức thu nhập bình quân đầu người của hộ nghèotheo quy định của pháp luật

+ HSSV mà hộ gia đình gặp khó khăn về tài chính do tai nạn, bệnh tật, thiêntai, hỏa hoạn, dịch bệnh trong thời gian theo học tại các trường có xác nhận củaUBND cấp xã nơi cư trú

Đại học kinh tế Huế

- Mức cho vay hiện nay là 1.250.000 đồng/tháng/sinh viên.

- Thủ tục, quy trình cho vay:

+ Đối với HSSV vay vốn thông qua hộ gia đình:

Người vay viết giấy đề nghị vay vốn kèm giấy xác nhận của nhà trường hoặcgiấy báo nhập học gưi cho Tổ TK&VV

Tổ TK&VV tiến hành hợp bình xét cho vay, kiểm tra các yếu tố trên giấy đềnghị vay vốn đối chiếu với đối tượng, điều kiện vay vốn theo quy định của Chínhphủ; lập danh sách hộ gia đình đề nghị vay vốn kèm giấy đề nghị vay vốn, giấy xácnhận của nhà trường hoặc giấy báo nhập học trình UBND cấp xã xác nhận

Tổ TK&VV gửi hồ sơ đề nghị vay vốn đã có xác nhận của UBND cấp xãcho NHCSXH để làm thủ tục phê duyệt cho vay

+ Đối với HSSV mồ côi:

HSSV viết giấy đề nghị vay vốn có xác nhận của nhà trường là đang theohọc tại trường và là HSSV mồ côi có hoàn cảnh khó khăn kèm giấy báo nhập họcgửi NHCSXH nơi nhà trường đóng trụ sở để được xem xét cho vay

c Cho vay giải quyết việc làm: NHCSXH làm nhiệm vụ giải ngân cho các đối

tượng vay vốn để giải quyết việc làm nhằm góp phần tạo việc làm, giảm tỷ lệ thấtnghiệp ở khu vực thành thị và nâng cao tỷ lệ sử dụng thời gian lao động ở khu vựcnông thôn, chuyển dịch cơ cấu lao động phù hợp với cơ cấu kinh tế, bảo đảom việclàm cho người có nhu cầu việc làm, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân

- Đối tượng được vay vốn:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa; hợp tác xã; hộ kinh doanh (gọi tắt là cơ sở sảnxuất kinh doanh)

Người lao động

- Mức cho vay:

Đối với cơ sở sản xuất kinh doanh, mức vay 01 dự án tối đa là 1.000 triệuđồng và không quá 50 triệu đồng cho 1 lao động được tạo việc làm

Đối với người lao động, mức vay tối đa là 50 triệu đồng;

Quy trình thủ tục cho vay:

- Các đối tượng vay vốn theo quy định, khi có nhu cầu vay vốn phải xây

Đại học kinh tế Huế

- NHCSXH thẩm định hoặc ủy thác cho tổ chức chính trị - xã hội cấp xã tổchức thẩm định, bảo đảm các chỉ tiêu tạo việc làm mới và bảo toàn vốn trình cơquan có thẩm quyền phê duyệt dự án.

- Nhận được dự án đã phê duyệt cho vay, NHCSXH hướng dẫn khách hànglập Sổ vay vốn hoặc hợp đồng tín dụng, hồ sơ bảo đảm tiền vay theo quy định củapháp luật (nếu có) và giải ngân trực tiếp đến người vay

d Cho vay các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài

NHCSXH cho các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoàivay vốn ưu đãi nhằm giải quyết việc làm, tăng thu nhập, nâng cao trình độ nghềnghiệp cho người lao động, tăng nguồn thu cho đất nước và mở rộng quan hệ hợptác với các nước trên thế giới

- Đối tượng được vay vốn: Các đối tượng chính sách được vay vốn đi lao

động có thời hạn ở nước ngoài gồm: Vợ (chồng), con liệt sỹ; thương binh, ngườihưởng chính sách như thương binh, mất sức lao động 21% trở lên; Vợ (chồng), concủa thương binh; con của Anh hùng lực lượng vũ trang, Anh hùng lao động, con củangười hoạt động kháng chiến, người có công giúp cách mạng được hưởng Huân,Huy chương kháng chiến; người lao động thuộc hộ nghèo theo chuẩn nghèo quyđịnh của pháp luật Người lao động thuộc huyện nghèo theo Nghị quyết 30a/NQ-CPngày 27/12/2008 của Chính phủ

- Mức cho vay tối đa bằng 100% chi phí đưa người lao động đi làm việc ở

nước ngoài được ghi trong hợp đồng đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài

- Quy trình, thủ tục cho vay: Người vay không phải thế chấp tài sản nhưng

phải gia nhập và là thành viên Tổ TK&VV tại thôn, ấp, bản, làng, buôn nơi hộ giađình đang sinh sống, được Tổ bình xét đủ điều kiện vay vốn, lập thành danh sách đềnghị vay vốn NHCSXH gửi UBND cấp xã xác nhận

Việc cho vay của NHCSXH được thực hiện ủy thác từng phần qua các tổchức chính trị - xã hội

e Cho vay các đối tượng khác theo Quyết định của Chính phủ

Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn;

Cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn;

Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa;

Cho vay hỗ trợ hộ nghèo làm nhà ở;

Đại học kinh tế Huế

Cho vay thương nhân hoạt động thương mại tại vùng khó khăn;

1.2 Chất lượng tín dụng Ngân hàng chính sách xã hội

1.2.1 Khái niệm và phân biệt giữa tín dụng NHCSXH so với NHTM

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội

Tín dụng ngân hàng là một sản phẩm của ngân hàng cung ứng phục vụ cáckhách hàng của mình Cũng như các sản phẩm khác nó cũng có chất lượng Tuy nhiên,

vì ngành ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt, liên quan chặt chẽ đến nhiều lĩnhvực của nền kinh tế nên chất lượng tín dụng ngân hàng có những đặc trưng riêng

Tín dụng NHCSXH là công cụ tài chính quan trọng, là hệ thống các biệnpháp liên quan đến việc thực hiện các chương trình tín dụng ưu đãi của chính phủ

để thực hiện các mục tiêu tăng trưởng kinh tế và xoá đói giảm nghèo, giải quyếtviệc làm…NHCSXH được nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện chương trình tín dụngcho vay ưu đãi đến các đối tượng chính sách

Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng có lựachọn, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đồng thời góp phần thúc đẩytăng trưởng kinh tế xã hội

Chất lượng tín dụng trung dài hạn là chất lượng của các khoản vay có thờihạn trên một năm, được đánh giá là có chất lượng tốt khi vốn vay được sử dụngđúng mục đích phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả,đảm bảo trả nợ cho ngân hàng đúng hạn vừa bù đặp được chi phí vừa có lợi nhuậnvừa đem lại hiệu quả kinh tế xã hội

Từ khái niệm trên ta thấy rằng khách hàng, NHCSXH và bối cảnh kinh tế là

ba nhân tố được đề cập đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng tại ngânhàng chính sách xã hội Việc xem xét chất lượng tín dụng mà thiếu đi một trong banhân tố vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau Do

đó chúng ta xem xét chất lượng tín dụng tại NHCSXH trên ba góc độ đó

Góc độ người được cấp tín dụng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi,

mức độ giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngân

Đại học kinh tế Huế

tín dụng thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lý, dư nợ tăng trưởng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp

lý, đảm bảo cơ cấu giữa nguồn vốn ngắn hạn, trung dài hạn trong nền kinh tế

Góc độ Ngân hàng Chính sách xã hội: Chất lượng tín dụng là sự thoả mãn

yêu cầu hợp lý của khách hàng với lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hútkhách hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của tín dụng, góp phần làmlành mạnh hoá tình hình tài chính của doanh nghiệp, cải thiện hoạt động sản xuấtkinh doanh và duy trì sự tồn tại, phát triển của ngân hàng

Góc độ nền kinh tế: Khoản tín dụng có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động

sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm, xây dựng cơ sở hạ tầng kinh tế,vừa thúc đẩy tiêu dùng, giảm tỷ lệ hộ nghèo, hỗ trợ cácđối tượng chính sách…phục

vụ cho quá trình phát triển kinh tế

1.2.1.2 Sự khác biệt của tín dụng NHCSXH so với NHTM

Khách hàng của NHCSXH phần lớn là những đối tượng hầu như không đủđiều kiện để có thể tiếp cận được với vốn tín dụng thông thường của các NHTM vớicác tiêu chuẩn khắt khe về thủ tục, tài sản đảm bảo thế chấp… Do đó khả năng sinhlời từ hoạt động cho vay những đối tượng khách hàng này của NHCSXH là rất thấp,thậm chí không thể có được Chính vì lẽ đó, NHCSXH hoạt động không vì mục tiêulợi nhuận mà mục tiêu hoạt động của nó là nhằm thực hiện các chương trình mụctiêu quốc gia trong kế hoạch phát triển kinh tế của Nhà nước

Với chức năng mang nguồn vốn ưu đãi của Chính phủ đến với các hộ nghèo, hộchính sách, các món cho vay của NHCSXH rất nhỏ lẻ, đối tượng thường ở vùng sâu,vùng xa Về phương thức cho vay của NHCSXH thường sử dụng hình thức cho vayqua các tổ, nhóm người vay, sử dụng hình thức tín chấp cộng đồng Hiện nayNHCSXH thực hiện ủy thác một số công đoạn cho vay cho các tổ chức chính trị - xãhội Với thủ tục đơn giản, không phải thế chấp tài sản, người vay được nhận vốn vay,trả nợ trả lãi, gửi tiết kiệm ngay tại các điểm giao dịch xã

Đối với khách hàng: Tín dụng ngân hàng phát ra phải phù hợp với mục đích

sử dụng, đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển hoặc đời sống củakhách hàng với lãi suất, kỳ hạn hợp lý, hồ sơ thủ tục đơn giản, quy trình tín dụngngắn gọn thu hút được khách hàng mà vẫn phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụngtheo quy định của pháp luật Mặt khác, khách hàng sử dụng vốn vay thực hiện việc

Đại học kinh tế Huế

dụng vốn vay đó không những mang lại lợi nhuận cho khách hàng mà còn có ýnghĩa kinh tế - xã hội đối với đất nước.

Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới

hạn tín dụng phù hợp với khả năng và thực hiện theo hướng tích cực của bản thânngân hàng, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn Khi cho vay ngân hàng phảithực hiện theo pháp lệnh của ngân hàng và các văn bản chế độ hiện hành của ngành.Xác định đối tượng cho vay và thẩm định khách hàng trước khi cho vay, nắm bắtthông tin, tìm hiểu tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và mục đích sửdụng vốn vay, cơ sở hoàn trả món vay để đảm bảo món vay được hoàn trả cả gốc vàlãi đúng hạn Hạn chế tới mức thấp nhất khả năng rủi ro có thể xẩy ra, đây lànguyên tắc cơ bản nhất đối với ngân hàng Trong thực tế, một số nhân viên tín dụngkhi xét duyệt cho vay không dựa trên cơ sở đánh giá mức độ tín nhiệm của kháchhàng, tính khả thi của dự án mà chỉ chú trọng đến cơ chế bảo đảm tiền vay Chínhquan điểm này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng chính sách xã hội

Chất lượng hoạt động tín dụng của NHCSXH chính là sự đáp ứng yêu cầucủa các đối tượng vay vốn phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội, thực hiện đượcmục tiêu quốc gia về giảm nghèo bền vững, an sinh xã hội và đảm bảo sự tồn tạiphát triển của NHCSXH

Chất lượng hoạt động tín dụng của NHCSXH được thể hiện qua các chỉ tiêuđịnh lượng (như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ thu lãi ) và các chỉ tiêu định tính (như cho vayvốn đúng đối tượng thụ hưởng, uy tín của ngân hàng, mức độ tác động đến nền kinh tếnói chung và tác động đến việc giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội nói riêng)

Hoạt động tín dụng tại NHCSXH là hoạt động mang tính xã hội hóa cao Vìvậy, nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH không những đem lại lợi ích choNHCSXH, mà còn đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, công tác giảm nghèo,

an sinh xã hội và sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, cụ thể:

+ Đối với khách hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp người nghèo và các đối tượng chính

Đại học kinh tế Huế

+ Đối với Ngân hàng Chính sách xã hội

Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp NHCSXH quản lý, bảo tồn và pháttriển nguồn vốn do Nhà nước và các chủ đầu tư giao cho NHCSXH quản lý Từ đó,giúp cho hoạt động của NHCSXH được ổn định và phát triển bền vững

Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp NHCSXH thực hiện và duy trì đượctình hình tài chính lành mạnh, đảm bảo việc làm và đời sống cho CBVC của NH

Nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với việc nâng vị thế, uy tín hoạtđộng của NHCSXH Giúp NHCSXH trở thành một định chế tài chính ổn định, pháttriển bền vững, là một công cụ hữu hiệu của Đảng và Nhà nước trong công cuộcgiảm nghèo, an sinh xã hội và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

+ Đối với công tác giảm nghèo, an sinh xã hội

Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH cũng đồng nghĩa với việc nângcao chất lượng kênh tín dụng ưu đãi từ đó tác động như một đòn bẩy kinh tế củaNhà nước, kích thích hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách khácvươn lên, làm quen dần với nền sản xuất hàng hoá, tập lo toan tính toán làm ăn, tạonguồn thu cải thiện đời sống gia đình để XĐGN

Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH sẽ góp phần tích cực chống tệnạn cho vay nặng lãi trong xã hội, cải thiện thị trường tài chính khu vực nông thôn,nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, vùng đồng bào dân tộc thiểu số

Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH góp phần quan trọng trong côngtác giảm nghèo và an sinh xã hội, đưa chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ đếnvới người nghèo và các đối tượng chính sách khác

+ Đối với sự phát triển của đất nước

Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH góp phần đạt được kết quả vàmục tiêu của hệ thống chính sách xã hội trong quá trình phát triển của quốc gia.Mục tiêu tối cao của hệ thống chính sách xã hội trong nền kinh tế là xóa bỏ khoảngcách giàu nghèo, hướng tới một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh

Góp phần củng cố khối đoàn kết toàn dân, tăng lòng tin của dân với Đảng vàNhà nước Đảng và Nhà nước gần dân thông qua việc xây dựng được mối liên kết tốtgiữa Nhà nước với các tổ chức Chính trị xã hội và nhân dân, nhất là người dân nghèo

Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHCSXH góp phần phát triển kinh tế nóichung, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông thôn và nông dân

Đại học kinh tế Huế

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng chính sách xã hội

1.2.3.1 Cho vay đúng đối tượng thụ hưởng

Đối tượng được thụ hưởng các chương trình tín dụng ưu đãi là những kháchhàng do Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ chỉ định theo từng chương trình tín dụng,được quy định tại các Nghị định, Nghị quyết của Chính phủ và Quyết định của Thủtướng Chính phủ Hiện nay, đối tượng thụ hưởng các chương trình tín dụng ưu đãi baogồm: Hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo, HSSVcó hoàn cảnh khó khăn, cácđối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động cóthời hạn ở nước ngoài, hộ gia đình sản xuất kinh doanh tại vùng khó khăn

Đây là những khách hàng không có hoặc không đủ các điều kiện để tiếp cậnvới dịch vụ tín dụng của các NHTM; các tổ chức tín dụng và cần sự hỗ trợ tài chính

từ Chính phủ và cộng đồng Như vậy, trong khi các NHTM được hoàn toàn chủđộng trong việc lựa chọn khách hàng để cho vay vốn thì NHCSXH phục vụ nhữngkhách hàng theo chỉ định của Chính phủ, không được cho vay các đối tượng ngoàiquy định của Chính phủ Bởi vậy, việc cho vay đúng đối tượng thụ hưởng được xem

là một trong các chỉ tiêu bắt buộc để đánh giá chất lượng tín dụng của NHCSXH

Đại học kinh tế Huế

1.2.3.3 Vòng quay vốn tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng trong năm = Doanh số thu nợ trong năm

Dư nợ bình quân trong nămVòng quay vốn tín dụng trong năm thể hiện tốc độ luân chuyển của nguồnvốn tín dụng Đây là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tín dụng trong việc đáp ứngnhu cầu vốn của khách hàng Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốncủa ngân hàng đã luân chuyển nhanh, thu hồi vốn tốt Với một số vốn nhất định,vòng quay vốn tín dụng càng nhanh thì càng nhiều khách hàng được vay vốn, đượcthụ hưởng chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước

kỳ tiếp theo Tùy theo tiêu thức phân loại mà các loại nợ quá hạn được gọi với nhữngtên khác nhau, để có thể đánh giá tổng thể, người ta thường sử dụng chỉ tiêu sau:

Tỷ lệ nợ quá hạn = Số dư nợ quá hạn x 100

Tổng dư nợ

1.2.3.5 Nợ bị chiếm dụng

Nợ bị chiếm dụng là loại nợ bị chiếm và sử dụng một cách trái phép Có thểhiểu, khách hàng vay vốn tại NHCSXH nhưng không sử dụng vốn vay mà ngườikhác sử dụng Nợ bị chiếm dụng tại NHCSXH có thể do Ban quản lý tổ TK&VVthu lãi, thu tiền gửi tiết kiệm của tổ viên không nộp cho NHCSXH theo quy địnhhoặc Ban quản lý Tổ vay lại, vay ké của tổ viên; cán bộ Hội đoàn thể, chính quyềnđịa phương, cán bộ NHCSXH hoặc Ban quản lý Tổ trong quá trình thực hiện chứctrách, nhiệm vụ đã lợi dụng lòng tin của người vay khi thu tiền gốc, lãi, tiền gửi tiết

Đại học kinh tế Huế

trọng để đo lường chất lượng tín dụng của NHCSXH Chỉ số này phải bằng không(= 0) mới thể hiện được chất lượng tín dụng tốt.

1.2.3.6 Tỷ lệ thu lãi; lãi tồn đọng

* Tỷ lệ thu lãi: Được xác định theo công thức:

Tỷ lệ thu lãi = Số lãi thực thu x 100

Số lãi phải thuTrong đó, số lãi phải thu = số lãi phát sinh (trong tháng) + số lãi tồn đượcgiao Tỷ lệ thu lãi cao cho thấy chất lượng tín dụng tốt và ngược lại

* Lãi tồn đọng: Được xác định theo công thức:

Lãi tồn đọng = Số lãi phải thu - Số lãi thực thuLãi tồn đọng gồm lãi phát sinh của nợ quá hạn và lãi tồn của nợ trong hạn.Chỉ tiêu lãi tồn đọng cũng là một trong những chỉ tiêu cơ bản đánh giá tình hình tàichính của NHCSXH Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng tín dụngcủa NHCSXH Chỉ số này thấp sẽ cho thấy chất lượng tín dụng tốt và ngược lại Lãitồn đọng là do người vay không thực hiện nghĩa vụ trả lãi theo đúng hạn (hàngtháng) cho NHCSXH

1.2.3.7 Kết quả xếp loại chất lượng hoạt động của

Tổ tiết kiệm và vay vốn

Tổ TK&VV được ví như cánh tay nối dài của NHCSXH Nhiều nội dungcông việc trong quy trình cho vay của NHCSXH được ủy thác cho các tổ chức Hội,đoàn thể và ủy nhiệm cho các Tổ TK&VV thực hiện như: Bình xét, lựa chọn ngườivay, kiểm tra, đôn đốc người vay trong việc sử dụng vốn vay đúng mục đích, cóhiệu quả, đôn đốc người vay trả lãi tiền vay, nộp tiền tiết kiệm và trả nợ gốc đúngthời hạn Vì vậy, chất lượng của hoạt động ủy thác và hoạt động ủy nhiệm của cácđối tác này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng của NHCSXH Một trongnhững giải pháp quan trọng để thực hiện củng cố, nâng cao chất lượng hoạt động TổTK&VV đó là thực hiện việc đánh giá, xếp loại Tổ TK&VV

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính

Bên cạnh, việc sử các chỉ tiêu định lượng để đánh giá chất lượng tín dụng, đề

Đại học kinh tế Huế

NHCSXH huyện Triệu Phong như: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Hiệu quả phục vụ; Sựcảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình.

Tóm lại, đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của NHCSXH không chỉ dựatrên một chỉ tiêu nào đó mà phải dựa vào tất cả các chỉ tiêu thì mới có được đánhgiá toàn diện, chính xác Đồng thời phải so sánh giữa các thời kỳ với nhau…, kếthợp với việc phân tích số liệu định lượng với đánh giá định tính mới có thể đưa racác nhận xét chính xác về chất lượng hoạt động tín dụng của NHCSXH Bên cạnh

đó, chất lượng tín dụng NHCSXH còn chịu ảnh hưởng bởi sự tác động của các nhân

Chu kỳ kinh tế: Chu kỳ phát triển kinh tế có sự tác động trực tiếp và rõ nét tới

hoạt động tín dụng Trong thời kỳ nền kinh tế suy thoái, không phát triển được thìhoạt động sản xuất, kinh doanh bị thu hẹp, hoạt động tín dụng gặp khó khăn Vàothời điểm này thì người dân lo sợ sản xuất kinh doanh sẽ không hiệu quả, khi đónhu cầu vay vốn trong thời kỳ này sẽ giảm, với những khoản tín dụng đã thực hiệncũng khó có thể sử dụng hiệu quả và trả nợ đúng hạn cho ngân hàng Ngược lại khinền kinh tế được ổn định có xu hướng phát triển thì sẽ rất thuận lợi với hoạt độngtín dụng Lúc này nhu cầu vay vốn của hộ nghèo, hộ chính sách là rất cao vì lãi suất

ưu đãi, khả năng sản xuất kinh doanh có thể mang lại hiệu quả, có thể giúp mang lạinguồn thu nhập cao hơn, tạo ra công ăn việc làm… Với nền kinh tế ổn định là nềntảng cho quá trình sản xuất kinh doanh của hộ nghèo, hộ chính sách diễn ra bìnhthường không chịu ảnh hưởng của lạm phát, khủng hoảng Khi đó khả năng hoàn trảvốn vay cho ngân hàng của hộ nghèo và các đối tượng chính sách được đảm bảo,người dân an tâm sản xuất tạo ra lợi nhuận, khi đó tỷ lệ nợ quá hạn ít, chất lượng tíndụng của ngân hàng sẽ được đảm bảo

Chính sách phát triển kinh tế của Nhà nước: Vì là ngân hàng hoạt động theo chỉ

Đại học kinh tế Huế

nước ưu tiên để phát triển kinh tế cho bà con các dân tộc vùng sâu, vùng xa từ đó sẽđảm bảo được sự phát triển cân đối theo từng ngành, lĩnh vực, vùng miền trên cả nước.

Chính sách lãi suất: Chính sách lãi suất của cơ quan quản lý Nhà nước cũng

ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Với lãi suất ưu đãi đối với

hộ nghèo và các đối tượng chính sách lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất của cácngân hàng thương mại thì đối tượng xin vay vốn của NHCSXH là rất lớn

Chất lượng khách hàng: Tín dụng đối với hộ nghèo, hộ chính sách là tín

dụng tạo điều kiện cho hộ nghèo, hộ chính sách vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệtkhó khăn tiếp cận được với nguồn vốn ưu đãi của Nhà nước Do đó mọi biểu hiệnxấu tốt của hoạt động sản xuất kinh doanh đều ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng.Nếu hộ nghèo, hộ chính sách sử dụng vốn vay đúng mục đích xin vay, sản xuất kinhdoanh có hiệu quả, có khả năng trả nợ đúng hạn và tuân thủ theo đúng quy định thìvòng quay vốn tín dụng của ngân hàng tăng làm cho chất lượng tín dụng cũng tănglên Ngược lại nếu hộ nghèo, hộ chính sách sản xuất kinh doanh không hiệu quả thìảnh hưởng tới thu nợ, thu lãi, vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng kém làm chochất lượng tín dụng của ngân hàng bị giảm sút

+ Nhóm 2: Nhân tố xã hội

Sự tín nhiệm: Mối quan hệ tín dụng là sự kết hợp của ba yếu tố : nhu cầu của

khách hàng, lòng tín nhiệm và khả năng của ngân hàng Với sự tín nhiệm càng caođối với ngân hàng sẽ góp phần giúp ngân hàng tiếp cận với hộ nghèo đáp ứng nhucầu của họ, giúp họ thoát nghèo nhằm thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước thểhiện được rằng NHCSXH là địa chỉ tin cậy của người nghèo thiếu vốn sản xuất, từ

đó mà chất lượng tín dụng được đảm bảo

Tín nhiệm là tiền đề và là điều kiện để không ngừng cải tiến, nâng cao chấtlượng tín dụng Sự tín nhiệm giữa ngân hàng và khách hàng sẽ tạo cho ngân hàngnhững thông tin tín dụng chính xác đầy đủ giúp cho ngân hàng giảm thiểu được rủi

ro, nâng cao được chất lượng tín dụng

Chính sách tín dụng: Là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín

dụng đi đúng quỹ đạo liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ýnghĩa quyết định đến sự thành bại của ngân hàng Một chính sách tín dụng đúng đắn

sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tíndụng Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng cao đều phải có chínhsách tín dụng phù hợp với điều kiện của ngân hàng, của thị trường NHCSXH hoạtđộng tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khách là chính sách tíndụng ưu đãi, giúp các đối tượng chính sách tiếp cận được vốn lãi suất thấp, chínhsách tín dụng này thu hút được nhiều đối tượng thiếu vốn sản xuất kinh doanh đếnvay vốn, đảm bảo hoạt động tín dụng của NHCSXH đúng Pháp luật cũng nhưđường lối, chính sách của Nhà nước

Công tác tổ chức của ngân hàng: Tổ chức bao gồm các phòng ban, nhân sự

và tổ chức các hoạt động trong ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoahọc sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viêncác phòng ban trong ngân hàng và giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệthống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt độngthống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu kháchhàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoảncho vay, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng

Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng: Đây là nhân tố hết sức quan trọng có

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng Con người là yếu tố quyết định đến sựthành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nóichung Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngàycàng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao Đội ngũ cán bộ ngânhàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề

để ngân hàng tồn tại và phát triển

Quy trình tín dụng: Đây là những trình tự, những giai đoạn, những bước, công

việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu

từ việc xét đơn, dự án xin vay của khách hàng đến khi thu nợ nhằm đảm bảo an toànvốn tín dụng Chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc lập ra một quy trình tín dụng đảmbảo tính logic khoa học và việc thực hiện tốt các bước trong quy trình tín dụng

Đại học kinh tế Huế

Kiểm tra giám sát nội bộ: Thông qua kiểm soát giúp lãnh đạo ngân hàng nắm

được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn, việcchấp hành những quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách kinh doanh, thutục tín dụng, từ đó giúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ trương, chính sáchphù hợp giải quyết những khó khăn vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi,nâng cao hiệu quả kinh doanh

Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng: Trang thiết bị tuy không phải

là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụngcủa ngân hàng Nó là công cụ, phương tiện thực hiện tổ chức, quản lý ngân hàngkiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giaodịch với khách hàng Đặc biệt, với sự phát triển như vũ bão về công nghệ thông tinhiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lýthông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó quyết định đúng đắn,không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanhtoán được thuận tiện, nhanh chóng và chính xác

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều trong nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman và cộng sự (1985) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985,Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (Hình 1.1) để định vịnhững nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Đại học kinh tế Huế

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cáchnày xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưađúng với thực tế

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra Khoảng cách này xuất hiện

do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượngdịch vụ đã xác định đến với khách hàng

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với

những gì họ kỳ vọng Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa những gì họ

kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem làhoàn hảo Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cáchthứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm 4 khoảng cách bên trên

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung màphụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trênquan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mongđợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Đại học kinh tế Huế

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phânbiệt Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rútgọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lạithang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát:

Sự hữu hình -Tangibles: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cungcấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch

vụ đều tác động đến yếu tố này

Sự tin cậy - Reliability: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch

vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng

Sự phản hồi - Responsiness: Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và

khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự đảm bảo - Assurance: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khảnăng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm chokhách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

Sự cảm thông - Empathy: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúptừng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cungứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Đại học kinh tế Huế

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiêncứu tiếp thị Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr và Taylor (1992) vớithang đo SERVPERF.

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên môhình Servqual (Parasuraman, 1988) nhưng lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mongđợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng là vì:

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựatrên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thểđược hiểu theo nhiều cách và vì vậy có thể được giải thích khác nhau đối với nhữngtác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus

và Boller, 1992; Teas, 1993)

Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳvọng và cảm nhận của Servqual (Bouman và V.Wiele, 1992)

Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụđược xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng

từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin vàTaylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đoSERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần tráchniệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng

để đo lường 5 nhân tố kể trên Bên cạnh đó, Crolin và Tailor (1992), cho rằng sự hàilòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nênđánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Cả hai mô hình trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh, được nhiềunhà nghiên cứu thực hiện tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khácnhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ởtừng ngành dịch vụ khác nhau

Đại học kinh tế Huế

1.3.3 Mô hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007)

Mô hình ROPMIS (Thai Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vàonghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo Servqualđưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1)Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5)Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội Tuy thang đo được phát triển vàkiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng

và dịch vụ tại Việt Nam

Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau:

1 Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực: Liên quan đến nguồn lực vật chất,

nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…

2 Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả: Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ

cốt lõi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá

cả của dịch vụ được cung cấp

3 Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình: Liên quan đến các yếu tố của sự

tương tác giữa nhân viên và khách hàng Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảmnhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểucủa nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…

4 Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển

khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu

và mong đợi của khách hàng Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động,hiệu quả trong hoạt động và quản lý…

5 Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn

bộ nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp

6 Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: Bao gồm nhận thức đạo

đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội

1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như đã trình bày tại mục 1.3.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình

Đại học kinh tế Huế