Phân tích quy trình đào tạo ĐTV tại trung tâm CSKH – công ty viễn thông viettel

Kế hoạch đào tạo theo biểu mẫu Bước 2: Lập tờ trình xin cấp user cho học viên theo danh sách gửi kèm: Và thực hiện việc bàn giao user cho học viên theo biểu mẫu có chữ kí của từng học

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐÀO TẠO ĐTV TẠI TRUNG TÂM CSKH –

CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL.

Tại trung tâm CSKH Viettel Telecom, hoạt động đào tạo ĐTV mới là một trong những hoạt động quan trọng, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao và đảm bảo chất lượng giải đáp tại Trung tâm

Công tác đào tạo là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chức năng quản trị nhân sự tại Trung tâm CSKH, nó góp phần tạo ra và nâng cao chất nhân

sự, từ đó nâng cao chất lựong dịch vụ tại Trung tâm Do vậy việc nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá các nội dung của công tác đào tạo là rất cần thiết, từ đó xây dựng các giải pháp, đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động đào tạo

Tuy nhiên, do thời gian và yêu cầu của môn học, để có thể nghiên cứu sâu vào một đề xuất, giải pháp cho một hoạt động đào tạo cụ thể, người viết chỉ xin tập trung trình bày các nội dung sau đây:

I THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO ĐVT

1.1 Mô tả quy trình đào tạo ĐTV

Hiện nay Quy trình đào tạo ĐTV mới được thực hiện như sau:

Quy trình đào tạo:

Nhận danh sách

nhân sự trúng tuyển

từ phòng TCLĐ

Đào tạo theo kế

hoạch đã được duyệt

& Nhận xét học viên

trong quá trình

giảng dạy

BM01/PL.01/QT.03.CSKH.01

&

BM02/PL.01/QT.03.CSKH.01

Mục 5.2

Lập danh sách cần

tạo user chuyển

phòng kỹ thuật &

Thực hiện bàn giao

user cho học viên

BM03/PL.01/QT.03.CSKH.01

&

BM04/PL.01/QT.03.CSKH.01

Mục 5.2

Tiến hành kiểm tra

Học phần ( gồm 4

học phần )

Ko đạt

Đạt

BM05/PL.01/QT.03.CSKH.01

Mục 5.2

Tiến hành kiểm tra

cuối khoá (Test) Ko đạt

Đạt

BM06/PL.01/QT.03.CSKH.01

&

BM07/PL.01/QT.03.CSKH.01

Mục 5.2

Chuyển giao nhân

viên mới & Báo cáo

sau đào tạo,

lưu hồ sơ.

Mục 5.2 BM08/PL.01/QT.03.CSKH.01

Đánh giá nhân viên

mới về nghiệp vụ

trong 1 tháng đầu

Mục 5.2

Đào tạo bổ sung khi

cần thiết

Ko đạt

Mục 5.2

Mô tả quy trình:

Tiếp nhận nhân sự mới

Đào tạo

Lập tờ trình xin cấp user

Kiểm tra học

Chuyển giao nhân sự

Giám sát

Đào tạo bổ sung

Báo cáo sau đào tạo

Bàn giao user

Điểm học phần &

Test cuối khóa

Loại hẳn

ĐT lại &

Test lần 2

Sau khi nhận danh sách trúng tuyển nhân sự từ phòng tổ chức lao động, phòng đào tạo tiến hành các bước như sau:

Bước 1: Đào tạo theo kế hoạch đã được duyệt Kế hoạch đào tạo theo biểu mẫu

Bước 2: Lập tờ trình xin cấp user cho học viên theo danh sách gửi kèm:

Và thực hiện việc bàn giao user cho học viên theo biểu mẫu ( có chữ kí của từng học viên)

Bước 3: Kiểm tra học phần:

- Tiến hành kiểm tra các học phần để có “kết quả kiểm tra học phần trung bình’’- gồm

4 học phần

Kết hợp với bản nhận xét học viên trong quá trình đào tạo của giảng viên, sự chuyên cần (có bản điểm danh) và điểm trung bình học phần kiểm tra , học viên tiếp tục test cuối khoá:

- Trường hợp đủ điều kiện tham gia test cuối khóa:

+ Điểm trung bình các học phần đạt điểm 5 trở lên

+ Tham gia, phát biểu ý kiến xây dựng bài trong lớp

+ Tham gia tối thiểu 80% thời lượng khóa học.

- Những trường hợp học viên yêu cầu được xem lại điểm, học viên viết phiếu yêu cầu gửi phòng đào tạo Phòng đào tạo sẽ chuyển bài kiểm tra cho học viên xem lại

Bước 5: Kiểm tra test cuối khóa:

- Test cuối khoá & điểm kiểm tra học phần trung bình  Kết quả TH cuối cùng:

- P đào tạo tổng hợp kết quả điểm kiểm tra học phần, kết quả này kết hợp với điểm đánh giá của hội đồng test sẽ cho kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên, tính theo công thức :

Điểm trung bình = (Điểm học phần đào tạo*70 + Điểm đánh giá của hội đồng test*30)

100

- Nếu kết quả tổng hợp cuối cùng của lớp:

0đ ≤ Điểm TH cuối cùng < 4đ: Loại hẳn

4đ ≤ Điểm TH cuối cùng < 5đ: Học lại Thời gian học lại căn cứ vào tỷ lệ học viên không đạt:

+ Không đạt ≤ 30 %  Những học viên không đạt tiếp tục được đào tạo lại 05 ngày (10 buổi)

+ Không đạt ≤ 50 %  Những học viên không đạt tiếp tục được đào tạo lại 07

+ Không đạt > 50 %  Cả lớp tiếp tục được đào tạo lại 07 ngày (14 buổi)

Điểm TH cuối cùng ≥ 5đ: Đạt

 Lưu ý: Sau khi đào tạo lại: Tổ chức test lần 2: Nếu:

Điểm TH cuối cùng < 5đ: Loại hẳn

Điểm TH cuối cùng ≥ 5đ: Đạt

Bước 6: Chuyển giao nhân viên mới cho bộ phận trưởng ca để quản lý về nội vụ,

phòng giám sát để quản lý, hỗ trợ về nghiệp vụ

Đồng thời báo cáo kết quả học viên sau đào tạo thông qua nhận xét của Giảng viên trong quá trình đào tạo và bài kiểm tra kết thúc khoá học.

Sau đó, Phòng đào tạo chuyển giao nhân sự cho P Giám sát, P.Giám sát sẽ đánh giá chất lượng ĐTV mới sau 1 tháng làm việc ĐTV không đạt yêu cầu sẽ tiến hành đào tạo bổ sung.

Bước 7:

- Báo cáo kết quả đánh giá công tác đào tạo lên Ban giám đốc Trung tâm,

- Phòng KSCL thành lập hội đồng đánh giá lần cuối:

- Bàn giao và thông báo quân số cho trưởng ca, giám sát, hành chính để thực hiện các công tác tiếp theo:

- Trưởng ca chia lịch ca cho nhân viên mới, quản lý quân số trong ca trực

- Hành chính chấm công để tính lương cho nhân viên

- Giám sát tiếp nhận, hỗ trợ, chấm điểm và báo cáo ban giám đốc trung tâm kết quả làm việc của nhân viên mới sau 1 tháng làm việc

1.2 Các hạn chế và bất cập của quy trình hiện tại

Quy quá trinh nghiên cứu, phân tích tôi nhận thấy quy trình đó có những bất cập sau đây.

BẢNG TỔNG HỢP CÁC BẤT CẬP TRONG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO

Đối tượng áp

dụng Cho tất các cả loại đàotạo Mỗi hình thức đào tạo có đặcđiểm của người học, người

dạy cũng như nội dung khác nhau, việc áp dụng một quy trình chung là chưa phù hợp, gây khó khăn cho phòng Đào tạo khi thực hiện

Tách riêng đối tượng ĐTV mới áp dụng cho quy trình này

Rà soát nhân sự Phòng Đào tạo tiếp

nhận nhân sự từ phòng TCLD

Không có nội dung kiểm soát, rà soát nhân sự đầu vào Cần xây dựng nội dung rà soát nhân sự đầu vào, đảm bảo theo đúng yêu cầu đề

ra, đảm bảo chất lượng đào tạo.

Phân tích nhân

sự Không có nội dung phân tích nhân sự Chương trình đào tạo không thật phù hợp với các đối

tượng nhân sự cần đào tạo khác nhau: trình độ, giới tính, nhận thức,

Cần bổ sung nội dung phân tích nhân

sự đầu vào đê xây dựng chương trình đào tạo cho phù hợp

Xây dựng kế

hoạch đào tạo Áp dụng chung chương trình đào tạo

cho tất cả cá ĐTV mới

từ các đối tác

Chương trình đào tạo không hợp lý với các đối tượng khác nhahu, hiệu quả đào tạo chưa cao

Với đối tượng nhân sự cụ thể được phân tích kỹ, cần xây dựng chương trình đào tạo chi tiết cho phù hợp với đặc điểm nhân sự của từng khóa đào tạo

Lưu đồ quy trình Vẽ như phần trên Chưa đúng theo quy chuẩn

ISO, gây khó khăn, hiểu lầm cho người thực hiện, kiểm tra, đánh giá

Thay đổi theo đúng quy định ISO

Số bài kiểm tra 4 bài kiểm tra học

phần Một bài kiểm tra cuối khoá

Phỏng vấn

4 bài kiểm tra học phần cho thời lượng 30 ngày với 12 nội dung là quá ít

12 bài kiểm tra cho 12 nội dung nhỏ của 4 học phần

Hình thức kiểm

tra Trắc nghiệm trên giấy Mất thời gian chấmKhông tổng hợp được câu

sai, lưu trữ cho từng ĐTV

Trắc nghiệm trên máy tính, trang web kiểm tra của P Đào tạo Cần đảm bảo đủ cơ sở vật chất để có thể

kỉêm tra trên máy

Thời gian kiểm

tra 20 câu với 20 phút ĐTV có thể có nhiều thời gian làm một số câu Không

đúng theo thực tế yêu cầu của KH khi trả lời.

Ấn định thời gian cho từng câu: 15, 30 giây tuỳ từng câu hỏi

Tài liệu sử dụng

khi kiểm tra

Không cho sử dụng tài liệu, công cụ

Không cho phép ĐTV thực hành việc trả lời như thực tế

Cho ĐTV sử dụng tài liệu, máy tính để tra cứu vừa thực hành thao tác vừa trải nghiệm như thực tế

Cần đảm bảo đủ cơ

sở vật chất để có thể kỉêm tra trên máy

Điều kiện được

kiểm tra học

phần, kiểm tra

cuối khoá

Không được đi muộn qúa 5 buổi, không đựoc nghỉ quá 3 ngày.

Dẫn đến một số ĐTV nghỉ một số buổi, ảnh hưởng đến chất lựơng trả lời

Không đựoc nghỉ quá 30% thời lượng của học phần nhỏ (12).

Không đựoc nghỉ quá 2 ngày cả khoá đào tạo

Điều kiện đạt của

học phần Đạt >=5 Tỷ lệ sai quá cao, ảnh hưởngđến chất lựong trả lời khi ra

line

Đạt khi điểm kiểm tra học phần>=8 Cho kiểm tra ngay

sau khi kết thúc học phần

Tổ chức phỏng

vấn cuối khoá Một thành viên trong HĐ tuyển dụng phỏng

vấn 1 ĐTV trong

20-Khônhg khách quan, bao quát hết nghiệp vụ và kỹ năng.

Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm 3 thành viên do GS chủ trì.

Cho ĐTV sử dụng máy tính, áp dụng

Cần đảm bảo đủ cơ

sở vật chất để có thể kỉêm tra trên máy

Đơn vị chủ trì

kiểm tra cuối

khoá

hai phòng GD và ĐT

II XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐTV MỚI

Trên cơ sở đó, tôi đề xuất điều chỉnh Q uy trình đào tạo học viên mới:

2.1.Lưu đồ:

Phòng Đào tạo

2

Phòng Đào tạo

BM02/PL.01/QT.03.CSKH.1

2 BM03/PL.01/QT.03.CSKH.1

2

Phòng Đào tạo

Phòng Đào tạo

& Phòng Ban

liên quan

BM04/PL.01/QT.03.CSKH.1

2

2

Phòng Đào tạo

& Phòng Ban

liên quan

BM06/PL.01/QT.03.CSKH.1

2 BM07/PL.01/QT.03.CSKH.1

2

Phòng Giám sát

& Phòng Ban

liên quan

BM08/PL.01/QT.03.CSKH.1

2 BM09/PL.01/QT.03.CSKH.1

2 BM10/PL.01/QT.03.CSKH.1

2

Đào tạo theo các học phần

Bàn giao nhân sự

Tiếp nhận nhân sự

Kiểm tra học phần

Xây dựng chương trình

& lập kế hoạch

Kiểm tra nhân sự Phân tích nhân sự

K/T Đ/K học lại

Kiểm tra KTDT Đ/K K/T

Thi lại

Phỏng vấn cuối khóa

Lưu hồ sơ

O K

N O K

O K

N O K

Đánh giá lại nhân sự

N O K

O K

Kết thúc ĐT

N O K

O K

K/T Đ/K học lại

Phổ biến quy định

O K

O K

O K

O K

Phòng Trưởng

ca

& P TCLĐ

Phòng Đào tạo

Phòng Đào tạo

BM11/PL.01/QT.03.CSKH.1

2 BM12/PL.01/QT.03.CSKH.1

2

Phòng Đào tạo

2.2 Mô tả lưu đồ:

Bước 1: Phòng Đào tạo tiếp nhận quân số, hồ sơ trích ngang nhân sự từ phòng

TCLĐ (với các lớp Insource), từ các Công ty Đối tác (với các lớp Outsource)

Bước 2: Rà soát lại hồ sơ nhân sự theo quy chuẩn về nhân sự đầu vào trong quy

chuẩn khoá đào tạo Kiểm tra xác suất 20% hồ sơ cứng trên tổng nhân sự của

một khoá đào tạo

Bước 3: Căn cứ vào kết quả đánh giá tuyển dụng và hồ sơ đầu vào của nhân sự

để phân loại nhân sự theo trình độ, ngành nghề học,

Bước 4: Xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo theo từng phân lớp nhân sự

đầu vào hoặc theo đặc thù của từng line

Căn cứ vào chất lượng nhân sự đầu vào, thời lượng đào tạo cho mỗi học phần có

thể được điều chỉnh chênh lệch 30% so với thời lượng đào tạo chuẩn, nhưng đảm

bảo tổng thời gian đào tạo cho khóa học vẫn đảm bảo đúng thời gian quy chuẩn

khung đào tạo trong quy chuẩn khóa đào tạo

Bước 5: Phòng Đào tạo phối hợp cùng các phòng/ ban trong TTCSKH và các

công ty đối tác tiến hành đào tạo theo kế hoạch đã xây dựng

Bước 6: Sau khoảng 1 tuần tính từ thời điểm bắt đầu đào tạo phòng Đào tạo sẽ

đánh giá lại nhân sự trên các tiêu chuẩn về học viên trong quy chuẩn khóa đào

tạo hoặc không chấp hành đúng các các quy định của Trung tâm Đề xuất trả

phòng TCLĐ/ các Công ty Đối tác những trường hợp nhân sự không đáp ứng được yêu cầu

Bước 7: Phòng Đào tạo và các phòng/ ban liên quan tiến hành kiểm tra kết thúc

học phần

Xét điều kiện để kiểm tra học phần: Học viên không được phép nghỉ

quá 30% thời lượng đào tạo/ học phần

Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm trên Web, học viên được sử

dụng tài liệu

Thời gian kiểm tra: 20- 40s/ câu hỏi.

Số câu hỏi:20 câu/ bài kiểm tra học phần

Đánh giá kết quả kiểm tra học phần:

Đánh

giá

KQ

kiểm

tra

HP

Thi

lại

5 đ ≤ Điểm

HP < 8 đ

Tỷ lệ học viên không đạt/ Tổng học viên

Đánh giá

Số học viên không đạt phải tự ôn tập để

thi lại

20% < Tỷ lệ không đạt ≤ 40%

Không đạt

> 40% Không đạt Cả lớp phải học lại

và thi lại

Lưu ý:

- Mỗi học viên được phép thi tối đa 3 lần

Bước 8: Sau khi kiểm tra các học phần, phòng Đào tạo tiến hành kiểm tra kết

thúc đào tạo

Xét điều kiện để kiểm tra: Điểm của tất cả các học phần phải ≥ 8

điểm

Hình thức kiểm tra:Thi trắc nghiệm trên Web, học viên được sử dụng

tài liệu

Thời gian kiểm tra: 15 – 30s/ câu hỏi.

Số lượng câu hỏi: đảm bảo tối thiểu 10 câu/ học phần (ra đề trên tất cả

các học phần)

Đánh giá kết quả kiểm tra kết thúc đào tạo:

Đánh

giá

KQ

kiểm

tra

kết

thúc

đào

tạo

Đạt ≥ 9 đ và làm đúng ≥ 70% nội dung của 1 học phần

Thi

lại

< 9 đ

Tỷ lệ học viên không đạt/

Tổng học viên

Đánh giá

Số học viên không đạt phải tự ôn tập

để thi lại

20% < Tỷ

lệ lớp không đạt

≤ 40%

Không đạt

> 40% Không đạt Cả lớp phải học lại

và thi lại Làm sai quá

30% nội dung của 1 học phần

Học viên thi lại học phần không đạt và làm bài

kiểm tra kết thúc đào tạo

Lưu ý:

- Mỗi học viên được phép thi tối đa 3 lần

- Những học viên đạt sẽ được tham gia phỏng vấn cuối khoá

Bước 9: Phỏng vấn.

Xét điều kiện để phỏng vấn:

- Điểm bài kiểm tra kết thúc đào tạo ≥ 9 điểm

- Học viên không được phép nghỉ quá 3 ngày/ tổng thời gian đào tạo

Thành phần tham gia hội đồng phỏng vấn:

 Phòng Đào tạo: 1 người

 Phòng Giám sát: 2 người

 Phòng KSCL: 1 người

 Phòng TCLĐ: 1 người

 Phòng KTBH: 1 người

 Phòng GQKN: 1 người

 Phòng CSKH: 1 người

TT CSKH lập thành hội đồng do phòng giám sát chủ trì

Hình thức kiểm tra: phỏng vấn trực tiếp và thực hành trên máy

tính

Thời gian kiểm tra: 3 phút/ câu hỏi.

Cách thức phỏng vấn:

- Mỗi hội đồng sẽ có từ 4 – 5 thành viên cùng phỏng vấn học viên/ lần

- Học viên sẽ trả lời 5 câu hỏi đã được phòng Giám sát chuẩn bị sẵn

Tiêu chí chấm điểm: dựa trên 5 tiêu chí:

(1) Nắm bắt thông tin;

(2) Đưa ra câu trả lời đúng;

(3) Thao tác hệ thống;

(4) Diễn đạt rõ rành;

(5) Thời gian trả lời.

Thang điểm: chấm theo thang điểm: 0 – 1 – 2.

Đánh giá kết quả phỏng vấn:

Đánh

giá

KQ

Phỏng

vấn

cuối

khoá

Đạt - Tối thiếu 4/5 câu ≥ 7 đ

- Đối với tiêu chí 1 và 2, học viên không bị điểm 0

Không

đạt

Phỏng vấn lại

- Có trên 2/5 câu < 7 đ

- Học viên bị điểm 0 ở tiêu chí 1 hoặc tiêu chí 2

Học lại

Sau 3 lần phỏng vấn không đạt, học viên phải tham gia khoá đào tạo mới

Lưu ý:

- Mỗi học viên được phép thi phỏng vấn tối đa 3 lần

- Tổng thời gian từ lúc học viên bắt đầu học phần đầu tiên đến qua vòng phỏng vấn không quá 3 tháng

Bước 10 : Phổ biến quy định cho những nhân sự được ra làm: Phòng TCLĐ và phòng Trưởng ca tham gia

Bước 11: Sau khi có kết quả phỏng vấn, Phòng Đào tạo chuyển danh sách nhân

sự đạt yêu cầu cho Phòng Trưởng ca, phòng Giám sát, phòng TCLĐ để quản lý

và đánh giá chất lượng nhân sự

Bước 12: Kết thúc quy trình đào tạo nhân viên mới, phòng Đào tạo có trách

nhiệm lưu hồ sơ theo đúng quy định

III KẾT LUẬN

Trên đây là một số phân tích và ý kíên đề xuất của người viết về một số công việc trong hoạt động đào tạo tại Trung tâm

Để có thể triển khai áp dụng có hiệu quả, cần đảm bảo các yêu cầu về cơ sở vật chất, nhân sự, công cụ cũng như có sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận toàn Trung tâm