BÁO cáo THỰC tập tại công ty TNHH Đầu tư thương mại và du lịch Thuận Phát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đơn vị thực tập: “CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THUẬN PHÁT” Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên : Lớp : Khoá : Hệ : NGHIÊM PHÙNG PHƯƠNG THẢO 1411140922 DH4.QTDL (2014-2018) CHÍNH QUY Hà Nội, tháng /2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ CTDL Chương trình du lịch HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn SEO Search engine optimization DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUẬT VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THUẬN PHÁT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.1.1 Thông tin công ty Tên công ty viết tiếng việt: CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THUẬN PHÁT Tên cơng ty viết tiếng nước ngồi: THUAN PHAT TRAVEL AND TRADING CONSTRUCTION INVESTMENT COMPANY LIMITED Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Địa trụ sở tại: Thơn Văn Qn, Xã Văn Khê, Huyện Mê Linh, TP Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 0983.409.077 Email: info@duythuantravel.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát được thành lập ngày 19/11/2013, giấy phép kinh doanh số 0106367375 Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp Đăng ký Quản lý Chi cục Thuế Huyện Mê Linh Quy mô công ty thuộc loại vừa nhỏ với số vốn điều lệ 1.900.000.000 (Một tỷ chin trăm triệu đồng) Với hoạt động kinh doanh Điều hành tua du lịch, đến trải qua gần năm xây dựng phát triển (2013–2017), cơng ty cịn non trẻ cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát cịn gặp nhiều khó khăn q trình phát triển Thời gian đầu, thành lập nên hoạt động tổ chức, khai thác thị trường công ty cịn hạn hẹp Cơng ty tập trung vào thăm dò thị trường, mở rộng mối quan hệ, nên doanh thu chưa cao Sau gần năm hoạt động, hoạt động công ty trở nên thuận tiện dễ dàng Thêm vào đó, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp, hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, có đóng góp phát triển không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam 1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất – kinh doanh Công Ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.2.1.1 Chức Trong lĩnh vực hoạt động cơng ty thực chức năng: - Chức tổ chức sản xuất: Công ty thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Cơng ty khai thác, cung cấp, kết hợp dịch vụ riêng lẻ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển - Chức môi giới: Công ty cầu nối trung gian cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành được qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch - Chức kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế Công ty thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình du lịch, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch cho khách - Chức cung cấp dịch vụ trung gian: Visa, vé máy bay, cho thuê xe… 1.2.1.2 Nhiệm vụ - Xây dựng, tổ chức thực sản xuất kinh doanh theo ngành nghề đăng ký, mục đích thành lập doanh nghiệp - Tuân thủ sách, chế độ pháp luật Nhà nước tuân thủ quy định hợp đồng kinh doanh với đối tác, khách hàng nước - Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng thực bán sản phẩm du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch - Tổ chức hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo quy định - Duy trì mức giá hợp lý với sản phẩm, dịch vụ Cung cấp sản phẩm, dịch vị có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh công ty thị trường 1.2.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất – kinh doanh công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.2.2.1 Những đặc điểm sản phẩm du lịch Hoạt động sản xuất – kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung du lịch nói riêng nên sản phẩm cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ, là: - Tính vơ hình: Sản phẩm du lịch vơ hình (khơng cụ thể) Thực kinh nghiệm du lịch hàng cụ thể Mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch không cụ thể nên dễ dàng bị chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phịng đón tiếp…) Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hóa - Tính khơng đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, mà khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Do vấn đề quảng cáo du lịch quan trọng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng Do không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất sản phẩm du lịch - Tính khơng dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Do sản phẩm du lịch khơng thể tồn kho, dự trữ được - Ngồi ra, sản phẩm du lịch cịn có số đặc điểm khác: + Sản phẩm du lịch có thể nhiều nhà tham gia cung ứng + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ + Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch 1.2.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty - Cơng ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh lữ hành, bao gồm: + Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức chương trình du lịch cho người Việt Nam tham quan điểm du lịch miền đất nước Kinh doanh lữ hành Inbound: Công ty cung cấp chuyến du lịch dành cho du khách từ nước đến thăm quan, khám phá Việt Nam Hiện tại, hoạt động chủ yếu công ty kinh doanh tour nội địa địa điểm du lịch miền Bắc miền Trung + Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ: Đặt chỗ khách sạn, mua vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch… - Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Đây hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho công ty bao gồm: Vận tải hành khách đường nội thành, ngoại thành (trừ vận tải xe buýt), Vận tải hành khách đường khác, Vận tải hàng hóa đường bộ, Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải, Vận tải hành khách ven biển viễn dương - Các hoạt động kinh doanh khác: Bên cạnh hoạt động kinh doanh nêu trên, hoạt động kinh doanh, dịch vụ bổ trợ khác công ty phong phú đa dạng lĩnh vực như: Quảng cáo, Đại lý du lịch, Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch, Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại…những hoạt động việc mang tính chất hỗ trợ cịn mang lại cho cơng ty nguồn thu khá, đáp ứng nhu cầu khách du lịch 1.2.3 Đặc điểm tổ chức sản xuất – kinh doanh công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát Công ty kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính “nguyên chiếc”, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch 1.2.3.1 Quy trình tổ chức sản xuất, kinh doanh sản phẩm công ty Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát chủ yếu hoạt động lĩnh vực du lịch Công ty thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng công ty kinh doanh lữ hành Trong trình thực chương trình du lịch, ln có giám sát từ phịng điều hành chất lượng, an tồn ln kịp thời giải vấn đề phát sinh xảy trình thực Quy trình sản xuất kinh doanh chương trình du lịch cơng ty (xem sơ đồ 1.1) Quy trình kinh doanh du lịch có nghĩa thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng khách tạo ý, từ ý nhận rõ lợi ích, nhận rõ lợi ích tạo khát vọng, có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng, tiêu dùng tạo thỏa mãn Sự thỏa mãn cao hay thấp chất lượng chương trình du lịch Nếu chất lượng cao khách tiếp tục mua lần sau, việc mua lặp lại giới thiệu chương trình cho khách khác tức tạo lòng trung thành khách với sản phẩm thương hiệu công ty Thiết kế chương trình tính tốn chi phí Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực Các hoạt động sau kết thúc - Xây dựng thị trường - Xây dựng mục đích chuyến - Thiết kế chuyến - Chi tiết hóa chuyến - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hòa vốn - Tuyên truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ - Marketing trực tiếp - Lựa chọn kênh tiêu thụ - Quản lý kênh tiêu thụ - Thỏa thuận - Chuẩn bị thực - Thực - Kết thúc - Đánh giá thỏa mãn - Xử lý phàn nàn - Viết thư thăm hỏi - Duy trì mối quan hệ Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh Ngồi ra, cơng ty cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ khác Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch, Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại… theo hướng liên hết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín có điều kiện, chủ động kiểm soát đảm bảo được chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2.3.1 Kênh phân phối công ty Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát cơng ty có quy mơ vừa nhỏ nên kênh phân phối công ty kênh phân phối trực tiếp Cơng ty sử dụng nguồn lực để chào bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Trong cơng ty đặc biệt ý tới bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân (PS) hình thức yểm trợ quan trọng từ nhân viên doanh nghiệp tới người mua hàng tiềm Nỗ lực truyền đạt thông tin người bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu doanh thu Bán hàng cá nhân có thể nắm bắt nhu cầu người mua, tạo sản phẩm, hướng tới thoả mãn nhu cầu ấy, sau thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Kênh phân phối công ty được mô tả qua Sơ đồ 1.2: Công ty Lực lượng bán hàng công ty Khách du lịch Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát Nguồn: Tác giả Công ty không sử dụng người mua trung gian để phân phối sản phẩm dịch vụ Lực lượng bán hàng công ty chịu trách nhiệm trực tiếp bán cung cấp dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ (khách du lịch) Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách nhà (thương mại điện tử) 1.3 Tổ chức máy quản lí hoạt động sản xuất – kinh doanh công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.3.1 Bộ máy quản lý công ty công ty ấn định Tâm lý khách du lịch theo đoàn thường muốn được cung cấp dịch vụ mua CTDL Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đơng nhu cầu nghỉ ngơi mức trung bình ( Khách sạn đến sao)  Công tác chuẩn bị HDV Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đồn em được giao nhiệm vụ : Khi nhận được điều động từ phịng điều hành HDV phải đến nhận hồ sơ CTDL gồm giấy tờ hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thơng tin đồn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại sơ sở liên quan, giấy báo tốn, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo cơng ty… Ngồi việc chuẩn bị giấy tờ liên quan HDV cần phải : - Chuẩn bị kiến thức tổng quan: Tìm hiểu kỹ kiến thức liên quan đến điểm đến, câu hỏi mà du khách có thể đặt chuyến để có thể trả lời được câu hỏi W-question tuyến điểm sửa phục vụ khách ( trình bày kỹ phần tuyến điểm), đoán biết được khách hỏi để ứng phó kịp thời - Chuẩn bị vật dụng cần thiết: + Túi Y tế: Có nhiều hướng dẫn nghĩ điều hành đưa cho họ đầy đủ thuốc Nhưng thật khơng phải Nhiều thuốc xe có đủ hết tất hạn sử dụng không thể biết rõ hạn sử dụng Nếu hướng dẫn viên ỷ lại vào xe điều hành khơng tốt Vì để tránh trường hợp không may xảy HDV nên tự chủ động trang bị túi y tế riêng bao gồm : thuốc chống ói, say xe , đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy già, băng cá nhân … Tất nhiên việc tham khảo ý kiến dược sĩ hay bác sĩ cần thiết nên túi y tế phải thay tháng /1 lần + Trang bị đồ chơi dụng cụ phù hợp với hoạt động diễn theo chương trình mà khách u cầu (Ví dụ chơi lửa trại HDV cần chuẩn bị gì? Đêm gala dinner chơi gì? Và trị chơi biển chơi sao, dụng cụ gồm gì? ) + Liên hệ với kho sau nhận được điều hành để lấy quà tặng dành cho khách: áo mưa, túi sách, áo thun, nước suối, nón … + Làm logo đồn phiếu ăn sáng, tắm nước ngọt…(nếu có) dựa vào điều hành 33 - Thăm dò đánh giá tâm lý du khách: Đánh giá tâm lý du khách phần quan định thành công tour du lịch  Đón tiếp làm quen với đồn khách Khi cơng tác chuẩn bị hồn tất đến bước HDV đón tiếp làm quen với đồn khách Bởi q trình chuẩn bị HDV làm quen được trưởng đồn cịn đồn khách chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trị quan trọng thành cơng CTDL Cơng việc đón khách quan trọng Đón khách có thể cơng ty, bến tàu, sân bay tuỳ vào điều kiện sức khoẻ khách mà có quan tâm thích hợp Tâm lý khách du lịch lúc mệt mỏi lo lắng chuyến dài, chưa biết HDV người nào, cách ứng xử HDV có thân thiện với khách hay không? Trước tâm lý chung đó, HDV tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp tạo thành cơng lớn CTDL Khi khách lên xe cơng tác giới thiệu thông tin thân HDV, tài xế, công ty, lịch trình du lịch quan trọng Tuỳ vào điều kiện sức khoẻ khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh HDV ta có thể giới thiệu qua tuyến điểm du lịch, điểm đến tổ chức hoạt náo để cho khách nghỉ ngơi  Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan - Thuyết minh tuyến điểm xe: + Tư đứng, ngồi xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc vững Tránh chao đảo xe để du khách khỏi lo sợ không được an tâm nghe hướng dẫn thuyết minh HDV cần lưu ý điều chỉnh nội dung cho phù hợp với sức lực thân + Tuyệt đối không được vội vàng thuyết minh sớm làm khiến du khách có cảm giác được dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi , kinh nghiệm sống mình, nghèo khó mình, đáng tuổi cháu Chính Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách Có thể bắt đầu hát, gây niềm tin du khách cách đưa lời yêu cầu giúp đỡ 34 nằm phạm vi mà hướng dẫn làm được việc giúp HDV tạo cảm tình du khách + Gửi quà tặng cho du khách + Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời HDV người phục vụ người HDV phải nói theo góc độ người phục vụ, mong muốn truyền đạt kiến thức nhỏ bé cho du khách tham khảo + Xen kẽ lời thuyết minh mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… + Cứ khoảng tiếng kiếm chỗ dừng chân cho đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho nam lẫn nữ - Thuyết minh điểm tham quan: + Trước tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách đểm tham quan đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách đâu, toa lét chỗ … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dị nơi tơn nghiêm khơng được ồn ào, mang giày dép … + Vào điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp cho thuận lợi cho cho khách để bắt đầu thuyết minh(thông thường đứng theo chữ V hay U) Khi thuyết minh tránh hây ồn cản trở cho đoàn khác Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn  Thực tập tổ chức phục vụ ăn uống cho khách - Trước đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên thông báo với khách địa điểm khách sạn, số lượng bàn khách ngồi… - Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết được vị trí ngồi đồn, chủ động tới bàn ăn xem nhà hàng chuẩn bị xong chưa, chưa mời khách rửa tay lên dùng cơm sau Trong lúc nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay - Sắp xếp bàn ăn nội mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước Trong lúc HDV phải nhanh chóng đơn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách Sau việc ổn hướng dẫn viên dùng cơm 35 - Nếu sau buổi ăn khách tự khách cịn ngồi đơng đủ, Hướng dẫn tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hơm sau cho khách biết - Tranh thủ sau ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng tốn tiền ăn cho nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) lưu ý toán tiền ăn cho nhà hàng, tránh để khách thấy  Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú cho khách - Trước tới khách sạn, hướng dẫn nên thơng qua loại phịng cho khách biết, số người chung phịng, phịng đơi, phịng đơn, ba, bốn… (thơng thường khách đồn danh sách cơng ty thường chia sẵn phòng, HDV việc xác nhận lại với khách), tiền phịng có bao gồm ăn sáng hay khơng? - Trong trường hợp đoàn khách lẻ, nhiều khách sạn khác theo trục đường thuận lợi, khách khách sạn đến trước được nhận phòng trước, tránh trường hợp chạy lòng vòng quanh thành phố , thời gian - Thông báo du khách nhớ xem bảng giá phòng trước định sử dụng dịch vụ Cẩn thận ngoài, không nên nghe lời người lạ (nhất “các anh đừng nên nghe lời gạ gẫm anh xe ôm mà bị “chém”!”) Nhắc nhở khách từ khách sạn phải mang theo card-vist khách sạn (xin quầy tiếp tân) Từ khách sạn tới trung tâm bao xa, dịch vụ khách sạn có tiếng không? Chỗ ăn uống … - Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân đồ đạc quý giá tiếp tân nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc phòng quý khách tự giữ lấy, khách sạn không chịu trách nhiệm - Khi vào khách sạn cho khách chờ sảnh, hướng dẫn viên trưởng đoàn đến tiếp tân để lấy phịng chìa khóa, ghi số phịng vào danh sách (bước thường khơng cần thiết, đa phần khách đồn hay lẽ, bên cơng ty chia sẵn) Sau mang chìa khóa tới chỗ khách ngồi giao cho khách Lúc hướng dẫn viên phụ với trưởng đồn giao chìa khóa hướng dẫn lên phịng, Sau đồn lên phịng hướng dẫn viên lại tiếp tân phút để xác nhận phòng nhận, giá phòng, số đêm, xem xét xem khách có quay lại phàn nàn phịng hay từ biết 36 được dịch vụ khách sạn để bổ sung vào báo cáo đoàn (theo mẫu) - Nếu khách sạn có phịng ngủ nội hướng dẫn viên nhận chìa khóa phân chia phịng cho hợp lý (nếu có xe, hướng dẫn bác tài ngủ chung, nhiều xe xếp bác tài ngủ chung hướng dẫn ngủ chung) - Nếu khách sạn khơng có phịng ngủ nội sau xong cơng việc hướng dẫn viên nhanh chóng mướn phịng trọ gần để bác tài phụ lái nghỉ ngơi - Trả phịng: + Vào tối ngày hơm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách báo thức, trả phòng xe lăn bánh lại thành phố Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức dùm + HDV tranh thủ ký xác nhận tốn tiền phịng (tránh để khách thấy) + Vào buổi sáng trước trả phịng, hướng dẫn viên phải có mặt quầy tiếp tân để rước khách Khi khách xuống HDV sẵn sàng giúp đỡ khách hỏi thăm sức khỏe chào buổi sáng để khách yên tâm + Sau trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, hỏi thăm xem khách có để qn lại khách sạn hay khơng, sau khách mang hành lý xe khởi hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn  Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác Các hoạt đọng vui chơi giải trí có thể có, có thể khơng HDV nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho du khách, đồng thời giúp cho thành viên đồn hịa đồng với nhau, Tổ chức buổi giao lưu khách với người dân địa phương, sở, điểm du lịch Ngồi cịn có thể tổ chức bữa tiệc nhỏ thành viên đoàn thời gian tour ngày kỉ niệm tạo nên cảm giác được quan tâm tới khách Đặc biệt dịch vụ khác hoạt động mua sắm được du khách quan tâm hết Tránh trường hợp du khách mua sắm nhiều làm chậm lịch trình tour Khi mua sắm HDV cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm ý mua sắm lưu ý khách tượng bán hàng giả lừa đảo, HDV cần phải dảm bảo lợi ích khách 37  Thực tập tổ chức tiễn khách Kết thúc CTDL nghệ thuật Trước ngày chia tay đoàn khách, HDV cần ý đến giấy tờ, thủ tục trả phòng, vé máy bay, tàu… HDV phải thơng báo xác thời gian rời khỏi nơi lưu trú HDV cần đến sớm để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý Có câu ngạn ngữ : « Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay.» Ngày chia tay lúc mà khách hiểu được HDV ngược lại HDV hiểu đồn khách mà hướng dẫn Lúc có thể giới thiệu cho khách CTDL hấp dẫn khác cho khách để tạo có hội khách quay lại với công ty chuyến du lịch lần sau  Những công việc sau chuyến – Vào ngày hôm sau đồn về, Hướng dẫn viên lên cơng ty để làm báo cáo đoàn Báo cáo liên quan đến vấn đề phương tiện (xe nào? Thái độ tài xế sao?), khách sạn, điểm tham quan, đối thủ cạnh tranh, công ty du lịch khác (đi xe, đồn khách tên gì, chương trình nào) Bên cạnh Hướng dẫn viên có ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ? – Sau HDV làm tốn đồn, cơng ty có cách tốn khác nhau, thông thường hướng dẫn viên liệt kê chi phí chi suốt q trình phục vụ đoàn theo mục khách sạn, nhà hàng, tham quan, chi phí khác, chi phí hướng dẫn, chi phí thuê xe tàu, hướng dẫn địa phương… kèm theo chứng từ, biên lai, biên nhận để chứng minh theo điều mà bạn liệt kê Sau tính tốn xong tiền ứng cịn dư phải trả lại cơng ty ngược lại 2.2.2.3 Tổ chức, hướng dẫn khách du lịch lẻ Trong thời gian thực tập anh chị cơng ty hướng dẫn em cách thức thực CTDL cho khách lẻ Đặc điểm chung khách lẻ họ thường mua CTDL phần, không mua gói du lịch khách đồn Khách du lịch lẻ thường có số lượng có thể cá nhân gia đình Bởi khơng theo định sẵn lịch trình nên HDV với khách thoải mái công tác hướng dẫn Về nguyên tắc tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ đơn giản khách du lịch theo đồn bớt số ngun tắc khơng cần thiết Do khách lẻ có số lượng nên HDV có điều kiện tìm hiểu thơng tin khách từ 38 có thể phục vụ hướng dẫn tốt Tuy nhiên, yêu cầu đặt số lượng nên khách trả số tiền cao Điều đồng nghĩa với việc HDV phải phục vụ dịch vụ cao cấp đòi hỏi cao Khách lẻ thực chuyến du lịch thường có mục đích cụ thể, thỏa mãn được mục đích du khách địi hỏi HDV phải có trình độ tri thức sâu sắc Ngồi điều kiện trị chuyện, tiếp xúc với khách nhiều nên HDV cần phải ý đến điều tế nhị, nhạy cảm trình đối thoại Lưu ý khách nghệ thuật giao tiếp quan hệ cá nhân đóng vai trị quan trọng vào thành cơng HDV Tổng kết trình thực tập nghiệp vụ hướng dẫn công ty Để thực tập tốt nghiệp hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên cần có tính học hỏi cao nhạy bén tình huống, có tinh thần ham học hỏi kiến thức thực tế Vận dụng kiến thức được học trường kết hợp với kiến thức được bảo thời gian thực tập để hoàn thành tốt nghiệp vụ chun mơn Trong q trình thực tập, em gặp nhiều khó khăn trình thực tập hướng dẫn viên Tuy nhiên, em được anh chị hướng dẫn công ty bảo tận tình em học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm Em vui được thực tập anh chị hướng dẫn tour Bái ĐínhTràng An Trong di chuyển xe, chị HDV tạo hoạt động kết hợp thuyết minh để du khách không cảm thấy nhàm chán Em ấn tượng chị hát cho đoàn nghe Giọng chị thực hay ngào, hút người nghe : «Quá nửa đời phiêu dạt lại úp mặt vào sông quê, sông dạt lòng mẹ, chở che qua chớp bể mưa nguồn, hạt phù sa tháng ba tháng bảy, vị heo may má em hồng… » Thực hơm nghe chị hát xong em phải tìm hát để nghe lại thấy q hay, cảm xúc lúc thật khó diễn tả, nghe lại hát « Khúc hát sông quê » mạng giống chị HDV hát cảm giác khơng cịn thấy được lúc xe Trong buổi hơm đó, có vài khách bị say xe chuẩn bị nhắc nhở du khách từ đầu nên khơng có khách bị mệt mỏi say xe, chuyến hành khách hút vào câu chuyện thuyết minh hướng dẫn viên đến Bái Đính 39 Nếu ngơi chùa cũ khiêm nhường núi rừng ngơi chùa đồ sộ, lộng lẫy lại bật núi non hùng vĩ đẹp chốn bồng lai tiên cảnh Chùa Bái Đính có tượng uy nghi được chạm khắc tinh tế tựa lưng vào sườn núi xanh thẫm đưa du khách tới ranh giới cõi thiêng cõi tục Quần thể chùa viên ngọc sáng lấp lánh, đa màu sắc, hội tụ linh khí ngàn năm huyền thoại Kiến trúc khu chùa bật với hình khối lớn, hồnh tráng mang đậm dấu ấn kiến trúc Việt Nam sử dụng nguyên vật liệu địa phương: đá xanh Ninh Bình, gỗ tứ thiết, ngói men Bát Tràng màu nâu sẫm Vịm mái màu nâu sẫm, cong hình chim phượng điểm khác biệt kiến trúc chùa Bái Đính Các chi tiết trang trí kiến trúc mang đậm dấu ấn làng nghề truyền thống tiếng Việt Nam với đóng góp cơng sức 500 nghệ nhân nhiều tổ thợ đến từ làng nghề tiếng Ngày nay, chùa Bái Đính được xem địa điểm du lịch tâm linh hấp dẫn Việt Nam với kỷ lục được ghi nhận như: khu chùa rộng Việt Nam (tổng 539 ha, riêng chùa cổ 27 ha, chùa 80 ha), khu chùa có hành lang La Hán dài châu Á (hành lang La Hán dài gần km), khu chùa có nhiều tượng La Hán Việt Nam (500 vị đá xanh cao khoảng 2m), khu chùa có giếng ngọc lớn Việt Nam, khu chùa có số bồ đề nhiều Việt Nam (100 bồ đề được chiết từ bồ đề Ấn Độ), tượng Phật đồng dát vàng lớn châu Á (tượng đồng 100 điện Pháp Chủ), tượng Phật đồng lớn Đông Nam Á (tượng Phật Di lặc 100 ngồi trời), chng đồng lớn Việt Nam (đại hồng chung nặng 36 Tháp Chuông) Bước bậc đá xếp theo độ dốc vừa phải, cao dần cảm nhận khơng khí lành, thống mát Giữa chốn linh thiêng, mênh mơng đất trời, văng vẳng tiếng chng ngân, thấy lịng thản, trút bỏ lo toan sống thường ngày Chuyến kết thúc vui vẻ thành công Em thấy , muốn theo đuổi nghề bên cạnh kiến thức kỹ hướng dẫn, cần phải có sức khỏe khơng được say xe Bởi suốt chuyến đi, du khách thỏa sức thư giãn ngắm cảnh thân HDV phải ln giữ cho tỉnh táo truyền đạt hiểu biết địa danh cách sống động linh hoạt, để vừa lòng tất 40 du khách, để khơng khí chuyến ln sơi động, hịa đồng…HDV bắt buộc phải hy sinh sở thích hay thói quen riêng tư để hành nghề HDV phải vắng nhà liên miên, thường phải gặp gỡ cạnh người quen mà thời gian với họ nhiều với gia đình mình, ngày lễ người chơi hay nghỉ ngơi HDV ngày phải hoạt động nhiều 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH TỔ CHỨC QUẢN TRỊ TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THUẬN PHÁT 3.1 Đánh giá thực trạng quản trị số hoạt động chung 3.1.1 Ưu điểm - Về chiến lược: Công tác phân tích mơi trường cơng ty thực chặt chẽ liên tục quý, năm Đem lại kết sát thực cho doanh nghiệp, xác định xác mặt yếu, mặt mạnh, hội thách thức Từ giảm thiểu được rủi ro hoạt động kinh doanh, giảm được chi phí khơng cần thiết có thể đưa chiến lược phù hợp, đắn, kịp thời - Về nhân sự: Nhân viên được bố trí hợp lý, phù hợp với khả năng, trình độ lao động cảu người Công ty trọng đến chế độ khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân viên - Về marketing: Có sách thúc đẩy bán hàng - Về tài chính: Có đầu tư tương đối tốt sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị Cơng ty kiểm sốt tương đối tốt kết kinh doanh 3.1.2 Nhược điểm Tuy có bước phát triển song Cơng Ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát tồn số nhược điểm quản trị số hoạt động cụ thể là: - Về chiến lược: Quá trình thực thi chiến lược chưa tốt dẫn đến kết chưa được mong đợi, qua cơng ty cần rút kinh nghiệm có biện pháp phân bổ nguồn lực đắn, để có thể thực tốt chiến lược đề - Về nhân sự: Chất lượng nguồn nhân lực được cải thiện mà nâng lên chưa đáp ứng được thay đổi nhanh ngành dịch vụ Số lượng hướng dẫn viên cộng tác cịn hạn chế, khó kiểm sốt trình độ chun môn chất lượng - Về marketing: Công ty hệ thống website để quảng cáo sản phẩm cơng ty Hầu hết, sách marketing cịn đơn sơ, áp phích hay tập gấp được thiết kế đẹp mắt chưa thể tiếp cận được với số lượng khách lớn với thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày 42 3.2 Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ 3.2.1 Ưu điểm - Để nắm bắt được nhu cầu khách du lịch, công ty tiến hành hoạt động điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường Điều vô quan trọng, khách hàng yếu tố cốt lõi để định việc cơng ty có tồn hay khơng Vấn đề cơng ty làm tương đối tốt, mà cơng ty có nguồn khách hàng tương đối ổn định - Thiết kế chương trình đảm bảo được yếu tố chương trình đưa tương đối dịch vụ bổ sung - Xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh, tốn kém, nhanh có giá hợp lý với đối thủ cạnh tranh - Trong trình thực chương trình du lịch, khâu chuẩn bị tương đối cẩn thận chi tiết 3.2.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm trình quản trị nghiệp vụ du lịch cơng ty cịn có số nhược điểm sau: - Việc xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh phải phân tích giá đối thủ cạnh tranh, không định hướng sở giá thành Hầu hết nghiên cứu dựa sách báo thơng tin mạng nên cịn khó khăn xử lý thông tin mức độ tin cậy phù hợp khơng cao Mặt khác, phương pháp khó xác định được giá thành điểm hòa vốn - Tuyến điểm chưa biết nhiều, chưa nắm bắt được nhiều dịch vụ để đưa vào chương trình cho phong phú - Chưa có phương pháp khảo sát thực tế phù hợp - Công tác theo dõi, giám sát trình thực CTDL hướng dẫn viên cơng ty chưa được sát - Chưa có giải pháp cải thiện được chất lượng chương trình du lịch tốt 3.3 Kiến nghị quản trị nghiệp vụ 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo công ty - Các giải pháp quản trị chiến lược: + Xây dựng chế sách theo hướng phát huy nội lực, khuyến khích phát triển cá nhân + Hồn thiện hệ thống văn quản lý ban hành số quy định nội doanh nghiệp, đảm bảo thống phối hợp chặt chẽ đơn vị, phòng 43 ban quản lý Xây dựng hoàn thiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO quản lý + Các mục tiêu chiến lược được cụ thể theo giai đoạn năm (kế hoạch chiến lược), năm (kế hoạch nhiệm vụ) để thực - Các giải pháp quản trị nhân sự: + Công tác định biên, tuyển dụng, bố trí - sử dụng, đãi ngộ được thực theo nguyên tắc, nội dung phương pháp quản trị nhân lực đại Chú trọng đánh giá định kỳ loại nhân lực theo chất lượng hiệu tiêu chí theo vị trí cơng việc cụ thể làm cho việc đề sách chế độ đãi ngộ + Chính sách lương, thưởng, đãi ngộ nhằm thu hút nhân tài để phát triển đội ngũ cán công nhân viên có lực, trách nhiệm mục tiêu phát triển chung tồn cơng ty Thực giải pháp đột phá, tuyển chọn ứng viên ưu tú, trình độ cao tham gia công tác quản lý, sản xuất + Tạo môi trường làm việc động, thi đua lành mạnh, nâng cao thu nhập cho cán bộ, cộng tác viên; đề cao tinh thần hợp tác chia sẻ với điều kiện làm việc tốt để thành viên tự hào, muốn cống hiến gắn kết lâu dài với công ty - Các giải pháp quản trị marketing: + Chuyên nghiệp hóa hoạt động PR, marketing để giới thiệu tiềm năng, mạnh, sản phẩm công ty + Mở rộng mạng lưới đại lý, kênh phân phối rộng khắp + Triển khai tích cực, có hệ thống cơng tác xây dựng phát triển thương hiệu Xây dựng hình ảnh Cơng ty mắt du khách - Các giải pháp quản trị tài chính: + Đầu tư có trọng điểm để bước đại hoá, phù hợp mục tiêu kinh doanh + Ứng dụng tin học, tự động hoá quản lý công ty để đánh giá công việc (Net Office), thương mại điện tử + Phân tích, hạch tốn chi tiết để có lựa chọn ưu tiên đầu tư, tiết kiệm chi tăng thu + Ban hành chế, sách khuyến khích tài để tạo động lực cán công nhân viên 44 + Huy động nguồn vốn phát triển + Tăng cường tìm hiểu thơng tin chủ trương, sách đầu tư/tài trợ, nguồn lực tài chính,… từ tổ chức, cá nhân nước để chủ động xây dựng đề án, dự án có chất lượng, đáp ứng được yêu cầu người đầu tư, tài trợ 3.3.2 Kiến nghị với phận nghiệp vụ công ty - Có chương trình thực tế khảo sát thị trường cạnh tranh để có số liệu cụ thể xác để đánh giá, phân tích - Có sách, chiến lược để nâng cao chất lượng quản lý sản phẩm công ty Tạo thêm nhiều sản phẩm thu hút khách du lịch - Tìm phương pháp khảo sát thực tế phù hợp - Theo dõi, giám sát trình thực CTDL hướng dẫn viên công ty cần được sát - Cần có giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh (2009), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Lê Trâm (2016) , Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa: Thực trạng số kiến nghị, Bài đăng Tạp chí Tài kỳ tháng 3/2016 GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, (2006), Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân Trịnh Tuấn Vũ (2013), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH thành viên lữ hành Vitours, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch), (2005), Quản trị Marketing, NXB thống kê Ths Trần Thị Thúy Lan, CN Nguyễn Đình Quang (2005), Giáo trình Tổng quan Du lịch, NXB Hà Nội Ths Lê Thị Bích Ngọc (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa) TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân 46 ... CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THUẬN PHÁT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát 1.1.1 Thông tin công ty Tên công. .. trình du lịch trọn gói 1.2.3.1 Kênh phân phối công ty Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát công ty có quy mơ vừa nhỏ nên kênh phân phối công ty kênh phân phối trực tiếp Công. .. phối công ty được mô tả qua Sơ đồ 1.2: Công ty Lực lượng bán hàng công ty Khách du lịch Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Và Du Lịch Thuận Phát Nguồn: Tác giả Công