Văn hóa công sở Công sở là nơi cán bộ, công chức hàng ngày tiếp xúc và giải quyết những công việc liên quan đến người dân. Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ cán bộ, công chức đều ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nước. Bên cạnh những yếu tố mang tính chuyên môn, kỹ thuật tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết công việc của người dân thì yếu tố văn hóa công sở giữ một vai trò rất quan trọng. Môi trường làm việc, thái độ phục vụ cũng như cách thức giao tiếp, ứng xử đối với người dân của đội ngũ cán bộ, công chức sẽ tạo nên bầu không khí bình đẳng thể hiện mối quan hệ thân thiện giữa cơ quan hành chính với công dân, tạo nên nét đẹp văn hóa của một nền hành chính hiện đại. Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp chính là xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Từ đó tạo bầu không khí cởi mở giúp nhân viên hứng khởi làm việc đưa chất lượng và hiệu quả công việc lên cao. Tuy nhiên, hiện nay vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế trong văn hóa ứng xử, giao tiếp như: đi làm muộn, đi họp muộn, nói chuyện riêng trong giờ họp, trang phục không phù hợp khi đến công sở, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, chưa giữ vệ sinh chung, hút thuốc lá, thiếu ý thức trách nhiệm với công việc được giao… đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, đến đồng nghiệp, đến bộ mặt cơ quan. Ở một số cơ quan hành chính nhà nước có hạn chế là do tinh thần tự quản, tự giác của nhân viên còn thấp, do tính ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm trong công tác, thiếu nhiệt tình, nhiệt huyết trong công việc, tâm lý làm cho có làm, làm cho xong việc… Một số ít là do chưa biết nhận thức phải làm như thế nào để có những hành vi, ứng xử văn minh, lịch sự nơi công sở. Một trong những yếu tố đầu tiên đặt nền tảng cho xây dựng văn hóa công sở, đó là phải xây dựng được văn hóa ứng xử, giao tiếp, đồng thời là một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân, hình thành những thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốn công sở. Với những lý do nêu trên, em xin trình bày bài tiểu luận với đề tài “Văn hóa ứng xử, giao tiếp tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” để đi sâu tìm hiểu về vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự phát triển công sở, đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp trong công sở tại UBND quận Thanh Khê.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG VĂN HĨA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TRONG CƠNG SỞ TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Văn hóa cơng sở Giảng viên giảng dạy: TS Nguyễn Thành Nam Mã phách: …………… Đà Nẵng, tháng 12 năm 2017 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC TIỂU LUẬN Mã phách Họ tên sinh viên: LÊ BẢO TRÂN Ngày sinh: 08/7/1996 Mã sinh viên: 1405QTVD-MT046 Lớp: 1405QTVD Khoa: Quản trị văn phòng Tên Tiểu luận: Văn hóa ứng xử, giao tiếp Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng Học phần: Văn hóa cơng sở Giảng viên phụ trách: TS Nguyễn Thành Nam Sinh viên Lê Bảo Trân Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, số liệu nội dung trung thực, khách quan, không chép người khác Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Người cam đoan Lê Bảo Trân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tiểu luận này, em nhận giúp đỡ nhiệt tình, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo, bạn bè đặc biệt thầy Nguyễn Thành Nam tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ em hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ/ Cụm từ viết tắt Ủy ban nhân dân Cán Công chức Viên chức Ký tự viết tắt UBND CB CC VC Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP VÀ KHÁI QUÁT VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH KHÊ 11 1.1 Cơ sở lý luận Văn hóa ứng xử, giao tiếp .11 1.2 Khái quát UBND quận Thanh Khê 13 CHƯƠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG SỞ UBND QUẬN THANH KHÊ 16 2.1 Văn hóa ứng xử phát triển cơng sở UBND quận Thanh Khê 16 2.2 Thực trạng văn hóa ứng xử, giao tiếp UBND quận Thanh Khê 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT HUY VAI TRỊ CỦA VĂN HĨA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ .38 3.1 Những yếu tố tác động đến phát triển văn hóa ứng xử, giao tiếp 38 3.2 Một số giải pháp cụ thể 41 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam LỜI NĨI ĐẦU Lý chọn đề tài Công sở nơi cán bộ, công chức hàng ngày tiếp xúc giải cơng việc liên quan đến người dân Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc thái độ tiếp cận đội ngũ cán bộ, công chức ảnh hưởng đến hiệu công việc hiệu lực quản lý nhà nước Bên cạnh yếu tố mang tính chun mơn, kỹ thuật tác động trực tiếp đến hiệu giải công việc người dân yếu tố văn hóa cơng sở giữ vai trò quan trọng Mơi trường làm việc, thái độ phục vụ cách thức giao tiếp, ứng xử người dân đội ngũ cán bộ, cơng chức tạo nên bầu khơng khí bình đẳng thể mối quan hệ thân thiện quan hành với cơng dân, tạo nên nét đẹp văn hóa hành đại Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp xây dựng môi trường làm việc đại, chuyên nghiệp, thân thiện hiệu Từ tạo bầu khơng khí cởi mở giúp nhân viên hứng khởi làm việc đưa chất lượng hiệu công việc lên cao Tuy nhiên, tồn nhiều hạn chế văn hóa ứng xử, giao tiếp như: làm muộn, họp muộn, nói chuyện riêng họp, trang phục không phù hợp đến công sở, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, chưa giữ vệ sinh chung, hút thuốc lá, thiếu ý thức trách nhiệm với công việc giao… làm ảnh hưởng đến hiệu công việc, đến đồng nghiệp, đến mặt quan Ở số quan hành nhà nước có hạn chế tinh thần tự quản, tự giác nhân viên thấp, tính ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm cơng tác, thiếu nhiệt tình, nhiệt huyết cơng việc, tâm lý làm cho có làm, làm cho xong việc… Một số chưa biết nhận thức phải làm để có hành vi, ứng xử văn minh, lịch nơi công sở Một yếu tố đặt tảng cho xây dựng văn hóa cơng sở, phải xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp, đồng thời cách tốt để xây dựng giá trị thân, hình thành thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử hành vi văn minh, lịch chốn công sở Với lý nêu trên, em xin trình bày tiểu luận với đề tài “Văn hóa ứng xử, giao tiếp Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” để sâu tìm hiểu vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp phát triển công sở, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nâng cao vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp cơng sở UBND quận Thanh Khê Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Đối tượng nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa ứng xử, giao tiếp công sở Phạm vi nghiên cứu: UBND quận Thanh Khê từ ngày 01/01/2014 đến 01/01/2017 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Nghiên cứu văn hóa ứng xử giao tiếp Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, Đà Nẵng Mục tiêu: Nghiên cứu, tìm hiệu - Cơ sở lý luận văn hóa cơng sở khái quát UBND quận Thanh Khê - Văn hóa ứng xử, giao tiếp phát triển công sở UBND quận Thanh Khê - Một số giải pháp phát huy vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp UBND quận Thanh Khê Lịch sử nghiên cứu Đã có nhiều đề tài sinh viên nghiên cứu cơng tác văn phòng UBND quận Thanh Khê Tuy nhiên chưa có đề tài đề cập đến văn hóa ứng xử, giao tiếp công sở Trong đề tài này, em sâu tìm hiểu nghiên cứu văn hóa ứng xử, giao tiếp nơi công sở UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng Cơ sở phương pháp luận: Căn vào văn quy định văn hóa ứng xử, giao tiếp quan hành nhà nước; tài liệu liên quan tình hình thực tiễn quan Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Phương pháp mô tả - Phương pháp nghiên cứu tài liệu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Đề tài thể mang tính thiết thực, gắn liền với thực tế Bài viết bố cục rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp cho việc tham khảo, nghiên cứu cán bộ, công chức làm công tác văn phòng UBND cấp quận (huyện) sinh viên chun ngành quản trị văn phòng khóa Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Cấu trúc đề tài Nội dung tiểu luận gồm chương: Chương Cơ sở lý luận văn hóa cơng sở khái qt UBND quận Thanh Khê Chương Văn hóa ứng xử, giao tiếp phát triển công sở UBND quận Thanh Khê Chương Một số giải pháp phát huy vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp UBND quận Thanh Khê Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP VÀ KHÁI QUÁT VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH KHÊ 1.1 Cơ sở lý luận Văn hóa ứng xử, giao tiếp 1.1.1 Khái niệm “Văn hóa ứng xử, giao tiếp” Văn hóa ứng xử, giao tiếp cơng sở hoạt động công sở mà thành viên công sở cung tiếp nhận để ứng xử, giao tiếp với nahu nội công sở với tác động hệ thống thứ bậc mang tính quyền lực tính xã hội Văn hóa ứng xử, giao tiếp thuộc dạng văn hóa tinh thần, khác với văn hóa vật chất Nhìn từ góc độ chủ thể, văn hóa ứng xử cơng sở bao gồm văn hóa cá nhân văn hóa cộng đồng, biểu qua bốn hình thức sau: - Các nếp ứng xử vốn hình thành từ lâu thành truyền thống; Các vận dụng truyền thống văn hóa ứng vốn có vào hồn cảnh mới; Xã hội hóa nếp ứng xử mang giá trị chuẩn mực; Rút kinh nghiệm từ sai sót thiếu chuẩn mực giao tiếp ứng xử trước Văn hóa ứng xử, giao tiếp phụ thuộc vào yếu tố trình độ văn hóa, trình độ nhận thức người mối quan hệ công sở Biểu cụ thể văn hóa ứng xử thơng qua giao tiếp, hành vi, trang phục, cách ăn mặc, đứng, nói năng, chuẩn mực giá trị,… Bản chất ứng xử công sở mối quan hệ: - Lãnh đạo – Nhân viên - Nhân viên – Nhân viên - Nhân viên – Đối tác, khách hàng, nhân dân,… 1.1.2 Vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp phát triển công sở Nếu sở vật chất, trang thiết bị, người cơng sở thể văn hóa ứng xử, giao tiếp xem linh hồn thể Văn hóa ứng xử, giao tiếp yếu tố quan trọng việc góp phần tạo nên sắc văn hóa tổ chức, tiền đề để tổ chức phát triển cách vững mạnh chuyên nghiệp Văn hóa ứng xử, giao có vai trò cụ thể sau: - Bảo vệ, giữ gìn phát huy hệ thống giá trị chuẩn mực văn hóa cơng sở (giá trị chân, thiện, mỹ); Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam - Tạo dựng mơi trường trị - hành mang đậm màu sắc văn hóa nhân (cái chân), nhân (cái thiện) nhân văn (cái mỹ), tạo kết nối giá trị văn hóa truyền thống đén đại; - Có vai trò to lớn việc xây dựng nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương dân chủ; - Hành vi thái độ xử tác động mạnh mẽ đến bầu khơng khí văn hóa cơng sở, tác dụng định hướng cơng việc, yên tâm, đem lại tự nguyện phấn đấu hiệu làm việc cao, chia sẻ hợp tác, tin cậy gắn bó xây dựng văn hóa cơng sở; - Đưa lại hưởng thụ giá trị tinh thần lành mạnh ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lòng tự trọng, học hỏi lẫn - Phản chiếu trung thực đời sống tâm hồn, tình cảm thành viên thực quyền lợi nghĩa vụ, để thơng qua thể tồn trí tuệ, khả năng, hiểu biết, ước mơ, hồi bão, niềm tin, lý tưởng, ý chí, tính cách, nhân sinh quan, giới quan cá nhân công sở; - Đem lại cảm thông, hài lòng thỏa mãn nhu cầu u thương, thơng cảm, thỏa mãn nhu cầu hành động với động dắn hướng theo “cái mỹ” 1.1.3 Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử công sở - Tôn trọng lẫn nhau: Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ - Cộng tác - hài hồ lợi ích: Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa nguyên lý thắng - thắng (win- win) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hòa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận - Phù hợp hoàn cảnh: Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách - Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý: Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, cơng chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân quan Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ q trình trao đổi thơng tin diễn cách hiệu Trang 10 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam việc hình thành thói quen, lề lối làm việc, phong cách ứng xử hành vi văn minh, lịch chốn công sở điều quan trọng Có thể thấy, xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp góp phần trọng yếu việc xây dựng văn háo cơng sở quan 2.2 Thực trạng văn hóa ứng xử, giao tiếp UBND quận Thanh Khê 2.2.1 Tích cực 2.2.1.1 Triển khai thực tốt quy định nhà nước văn hóa ứng xử, giao tiếp Trong năm gần đây, UBND quận Thanh Khê phổ biến, áp dụng thực tốt quy định nhà nước văn hóa ứng xử, giao tiếp, dần hình thành văn hóa cơng sở quan Tính đến quan quận chưa có trường hợp nghiêm trọng CBCCVC bị người dân phản ánh thái độ phục vụ, tín hiệu đáng mừng tập thể UBND quận Thanh Khê 2.2.1.2 Các CBCCVC có mối quan hệ tốt, gắn kết UBND quận Thanh Khê thường xuyên tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí cho CBCCVC giải tỏa áp lực sau làm việc căng thẳng tổ chức giải bóng đá mini, hội thi văn nghệ, chuyến thăm quan, du lịch Các hoạt động làm tạo hội giao lưu, gia tăng tình hữu nghị phòng, ban gắn kết CBCCVC quan với Đó tảng vững để xây dựng tập thể đoàn kết, vững mạnh phát triển 2.2.1.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại Tại khu vực thường xuyên tiếp đón cơng dân, UBND quận trang bị trang thiết bị đại máy tính, cameras, điện thoại, máy chấm điểm mức độ hài lòng,… cơng sở trí thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho công dân, đồng thời, tổ chức không gian giao tiếp hiệu CBCCVC với công dân 2.2.2 Hạn chế 2.2.2.1 UBND quận chưa xây dựng văn quy định riêng văn hóa giao tiếp, ứng xử UBND quận Thanh Khê áp dụng quy định nhà nước văn hóa cơng sở, quy tắc ứng xử CBCCVC, nhiên quy định chưa cụ thể, chung chung, số điểm chưa phù hợp với tình hình thực tế quan UBND chưa xây dựng ban hành văn quy định, hướng dẫn chi tiết vấn đề văn hóa ứng xử, giao tiếp, dẫn đến tình trạng CBCCVC giải tình cách năng, không khoa học, hợp lý khơng phát hay có hình thức kiểm tra, đánh giá Trang 34 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam 2.2.2.2 Về xưng hô Trong phương diện giao tiếp, xưng hô nơi công sở biểu văn hoá Hiện quan, việc xưng hơ thân mật theo kiểu gia đình đồng nghiệp, cấp - cấp tùy tiện, thiếu khoa học Những cán trẻ thường xưng cháu, gọi cán lớn tuổi bác, chú, cơ, dì,… Các CBCC lớn tuổi gọi người trẻ “con”, “cháu”,… Có quan niệm cho rằng, cách gọi đơn thể thân mật, chân tình, đồn kết nơi cơng sở Tuy nhiên, xung quanh cách xưng hơ thể nhiều hạn chế Tính chất gia đình cách xưng hơ giao tiếp vơ hình chung khiến thành viên trẻ tuổi quan trước nói làm thường phải suy nghĩ trước sau để không trái ý bậc chú, bác Do đó, cơng chức trẻ có tính đột phá, thích sáng tạo, thích tìm tòi thường phải tự đẽo gọt, gò ép cho vừa với khuôn khổ cộng đồng nơi quan thường không dám phê phán hành vi, tư tưởng người lớn tuổi quan Quan hệ thứ bậc bình đẳng thành viên cộng đồng nơi làm việc hồn tồn khác với mối quan hệ mang tính thứ bậc gia đình Tơn ti trật tự gia đình gắn liền với quan hệ ruột thịt nên ln có chi phối tình cảm Mối quan hệ hành xã hội có gắn liền với chức vụ, thứ bậc phân công xã hội với chế định chặt chẽ luật pháp Để kiểu xưng hơ gia đình với mục đích “thân mật hóa” thành thói quen xưng hơ giao tiếp nơi cơng sở, vơ hình chung đồng hóa hai mối quan hệ khiến công – tư dễ lẫn lộn 2.2.2.3 Ý thức sử dụng điện thoại Việc sử dụng điện thoại giao tiếp hành ngày phổ biến tồn số bất cập sau: Nhiều khi, người sử dụng điện thoại quan bỏ quên bước chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường dùng câu hỏi thiếu chủ ngữ "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" “Alơ” thật to, nói oang oang làm người nghe người xung quanh khó chịu Cũng có nhiều trường hợp, cán bộ, cơng chức lạm dụng điện thoại quan hàng để giải nhiều việc riêng, thăm hỏi họ hàng… Một số trường hợp sử dụng điện thoại di động thiếu tế nhị để nhạc chng âm chói tai làm việc, hay quên tắt chuông điện thoại họp, có trường hợp CBCCVC chơi game, nghe nhạc hành gây ảnh hưởng đến người xung quanh 2.2.2.4 Vấn đề chào hỏi Trang 35 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Việc chào hỏi thể tôn trọng, quan tâm công cụ thiết lập mối quan hệ Tuy nhiên, quan UBND tồn nét chưa đẹp văn hóa chào hỏi Ví dụ có số cán bộ, cơng chức từ phòng làm việc lên phòng họp có việc cần trình ký, vừa vừa mải mê xem tài liệu, giấy tờ, không để ý đến người đối diện mỉm cười hay chào hỏi mình… Hay có nhiều người đến liên hệ làm việc nhận câu giao tiếp chất vấn để xe không chỗ, hỏi trống khơng: “Có việc khơng?”, “Đi đâu đó?”, “Đến có việc gì?”… Hoặc có người khách đến quan hỏi đường tìm đến Vụ, Cục, phòng, ban lại nhận khơng phải lời chào đáp lại mà cách trả lời nhát gừng bắt gặp khuôn mặt cau có, thái độ hách dịch, lạnh lùng Hoặc từ cổng vào có biển ghi “Xuống xe, xuất trình giấy tờ” khơ cứng, mệnh lệnh, khơng gây thiện cảm Cách chào hỏi, giao tiếp thể tư cửa quyền, hách dịch, làm thiện cảm công dân với quan nhà nước mà ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc xây dựng mơi trường văn hóa cơng sở thân thiện, văn minh, lịch 2.2.2.5 Trách nhiệm cơng việc Tình trạng nhiều cán bộ, cơng chức chưa nghiêm túc giơ làm việc, thiếu trách nhiệm vào việc làm diễn nhiều cán bộ, công chức uống rượu, bia vào buổi trưa quan làm việc Nhưng điều cần phải chống chống cách liệt thái độ thờ ơ, thiếu tinh thần trách nhiệm công việc mà giao Hay cán bộ, nhân viên đến quan rủ ăn sáng, ngồi trước máy vi tính để chơi games hay lướt facebook, đọc báo, đến quan không để làm việc mà để tán gẫu, buôn chuyện 2.2.2.6 Trang phục chưa phù hợp Mặc dù quan hành nhà nước UBND quận Thanh Khê, CBCCVC chưa ý thức tốt trang phục công sở Một số trường hợp xảy như: mặc áo khơng cổ, áo có màu họa tiết lòe loẹt, váy đầm cách điệu, không sơ vin, … khiến cho tổng thể khơng hài hòa, thiếu chun nghiệp 2.2.2.7 Kỹ giao tiếp hạn chế Do ảnh hưởng từ nhận thức cũ, lỗi thời, số CBCCVC quan niệm sai lầm quan hành nhà nước vai trò cán với nhân dân, vậy, q trình giao tiếp với nhân dân khơng tránh khỏi sai lầm xuất phát từ thái độ, kỹ giao tiếp Một số trường hợp hạch sách, lạm quyền, quan liêu q trình xử lý cơng việc Trang 36 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Ngoài ra, vài trường hợp chưa biết cách xử lý tình giao tiếp với dân cho đúng, kỹ giao tiếp hạn chế, ảnh hưởng không tốt đến hiệu công việc Trang 37 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT HUY VAI TRỊ CỦA VĂN HĨA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ 3.1 Những yếu tố tác động đến phát triển văn hóa ứng xử, giao tiếp 3.1.1 Yếu tố khách quan 3.1.1.1 Giá trị truyền thống dân tộc Giá trị văn hóa truyền thống giá trị thuộc tư tưởng, lối sống, chuẩn mực thái độ, hành vi cộng đồng thừa nhận trì, gìn giữ qua hệ Văn hóa ứng xử, giao tiếp gắn với đối tượng công chức nhóm đối tượng cụ thể xã hội, cộng đồng người, xã hội thu nhỏ, chịu ảnh hưởng chi phối khái niệm rộng văn hóa quốc gia, dân tộc Các giá trị văn hóa truyền thống tảng, sở cho việc hình thành, lựa chọn giá trị tổ chức, hoạt động nơi công sở, tới đạo đức chuẩn mực hành vi, lối sống CBCCVC Các giá trị văn hóa truyền thống tác động đến văn hóa cơng sở theo hai chiều tích cực tiêu cực Những giá trị truyền thống tốt tinh thần yêu nước, lòng tự hào dân tộc; lòng thương yêu, quý trọng người, tinh thần đoàn kết, ý thức cộng đồng; lòng dũng cảm, bất khuất, đức tính cần, kiệm, khiêm tốn, giản dị, trung thực… góp phần hình thành giá trị, chuẩn mực chân công sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng đội ngũ CBCCVC trung thành với Tổ quốc, tận tụy với nhân dân, trách nhiệm với công việc, chuyên nghiệp, có hành vi, thái độ ứng xử mực… Những giá trị truyền thống lạc hậu, bảo thủ, khơng phù hợp với bối cảnh, tình hình tư tưởng tiểu nơng, cục bộ, bình qn chủ nghĩa… tạo lực cản cho phát triển, cho việc xây dựng văn hóa cơng sở văn minh, đại Vì vậy, trình xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp phải tiếp thu, kế thừa giá trị truyền thống văn hóa tốt đẹp dân tộc Việt Nam hình thành qua nhiều hệ gắn với bối cảnh, yêu cầu tình hình mới, với mục tiêu xây dựng người mới, bổ sung giá trị nhằm hình thành văn hóa cơng sở tiên tiến, đậm đà sắc dân tộc, vừa giữ gìn phát triển tảng tốt đẹp mình, đồng thời đảm bảo tính văn minh, đại 3.1.1.2 Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội quốc gia ảnh hưởng, tác động đến việc hình thành, xây dựng giá trị văn hóa, có văn hóa ứng xử, giao tiếp Kinh tế phát triển hay xuống ảnh hưởng đến vấn đề xây dựng Trang 38 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam văn hóa ứng xử từ việc xây dựng, hoạch định sách, xác định giá trị chuẩn mực nguồn lực dành cho tổ chức công sở văn minh, đại, trang bị phương tiện, điều kiện làm việc CBCCVC Ở quốc gia có trình độ kinh tế - xã hội phát triển có điều kiện dành nhiều nguồn lực cho việc xây dựng văn hóa cơng sở Việc đầu tư nguồn lực đặt yêu cầu phải tăng cường công tác quản lý, thực biện pháp tổ chức, điều hành công sở linh hoạt, thúc đẩy hòa hợp cơng chức với tư cách người lao động với quan, đơn vị; nâng cao hiệu suất, chất lượng hoạt động quan hành góp phần đáp ứng tốt đòi hỏi ngày cao xã hội người dân Hiện nay, Việt Nam giai đoạn đẩy mạnh thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, phát triển kinh tế theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Kinh tế thị trường tác động, đặt yêu cầu việc xây dựng văn hóa nói chung văn hóa cơng sở nói riêng Phát triển kinh tế thị trường đặt vấn đề hiệu lên hàng đầu, đòi hỏi quan hành phải khơng ngừng cải tiến lề lối làm việc, đội ngũ công chức phải có lực, trình độ, có trách nhiệm với công việc, tận tụy phục vụ tốt nhu cầu người dân với tư cách khách hàng hành Tuy nhiên, kinh tế thị trường có mặt trái, khơng có biện pháp khắc phục hiệu điều kiện, môi trường làm nảy sinh biểu tiêu cực, phi văn hóa đội ngũ cơng chức sách nhiễu nhân dân, tham nhũng, kèn cựa, bè phái gây ứng xửm giao tiếp sở văn minh, đại 3.1.1.3 Mức độ đại hóa cơng sở Văn hóa ứng xử ln có mối liên hệ với đại hóa cơng sở Ttrang bị phương tiện, điều kiện làm việc cho CBCCVC tạo thuận lợi cho giao tiếp hiệu quan Trụ sở quan hành xây dựng khang trang, đại, địa điểm thuận lợi cho hoạt động giao dịch tạo hài lòng cho người dân, tổ chức, góp phần tạo dựng hình ảnh vị quan hành văn minh, đại Đồng thời, thiết bị làm việc, thiết bị văn phòng trang bị đồng bộ, phù hợp giúp cho CBCCVC làm việc nhanh, hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ quan hành nhà nước Song song với việc đại hóa cơng sở cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CBCCVC có trình độ, sử dụng thành thạo trang thiết bị đại, có phong cách làm việc mới, văn minh chuyên nghiệp Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng cường đại hóa cơng sở, trang bị phương tiện làm việc đầy đủ cho CBCCVC, cần kiên chống lại biểu lãng phí, sử dụng khơng mục đích tài sản cơng, biểu phi văn hóa tổ chức, hoạt động công sở Trang 39 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam 3.1.2 Yếu tố chủ quan 3.1.2.1 Trình độ, lực nhận thức đội ngũ CBCCVC Trình độ, lực nhận thức CBCCVC biểu qua mức độ nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, chức trách, quyền nghĩa vụ thân; hệ thống quy tắc xử với cấp trên, đồng nghiệp với nhân dân… Trình độ, lực nhận thức biểu thông mức độ tự giác thực quy chế, quy định làm việc quan, quy tắc, chuẩn mực ứng xử Nếu CBCCVC nhận thức rõ có ý thức tuân thủ, bảo vệ trì quy định hoạt động thực thi cơng vụ văn hóa cơng sở khơng ngừng nâng cao Vì vậy, để góp phần xây dựng văn hóa cơng sở, giải pháp quan trọng tăng cường công tác giáo dục cho CBCCVC chức năng, nhiệm vụ, định hướng hoạt động quan, tổ chức; chức trách, quyền nghĩa vụ thân; hệ thống quy tắc xử thể qua thái độ, hành vi ứng xử… để CBCCVC nắm vững tự giác thực Ngoài ra, văn hóa cơng sở quan, tổ chức phụ thuộc nhiều vào khả nhận thức, lực tổ chức, điều hành hoạt động công sở CBCCVC giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý Nếu người lãnh đạo nhận thức rõ cần thiết, tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa cơng sở, có quan tâm nỗ lực cần thiết cho việc xây dựng phát triển văn hóa cơng sở quan, đơn vị mình, đồng thời có lực tổ chức, điều hành hoạt động cơng sở bảo đảm đồn kết, dân chủ, rõ ràng, minh bạch hiệu hoạt động… văn hóa cơng sở không ngừng tăng cường đảm bảo thực Ngược lại, người lãnh đạo quan liêu, cửa quyền, tổ chức điều hành dân chủ, không cấp ủng hộ, gây đoàn kết quan khơng thể phát huy tác dụng văn hóa công sở, làm ảnh hưởng tới kết thực nhiệm vụ quan, đơn vị Do đó, cần đề cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị việc xây dựng, nâng cao văn hóa cơng sở quan hành 3.1.2.2 Vị thế, “thương hiệu” quan Vị quan có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc tạo dựng uy tín quan, tạo nên niềm tin, niềm tự hào CBCCVC quan, đơn vị Vị quan định kết thực vai trò, chức năng, nhiệm vụ quan, đơn vị Nếu thực tốt vai trò vị khơng ngừng củng cố phát triển Nếu quan, đơn vị có uy tín, tạo dựng vị thế, “thương hiệu” tốt, nhân dân xã hội thừa nhận thân CBCCVC quan yêu nghề hơn, không ngừng phấn đấu, rèn luyện, tự giác tuân thủ nội quy, quy chế làm việc, có trách nhiệm với công việc giao không ngừng nâng cao hiệu Trang 40 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam làm việc Ngược lại, hình ảnh vị quan, đơn vị bị đánh giá thấp, làm niềm tin, không đáp ứng yêu cầu thành viên công sở người dân, tổ chức giá trị văn hóa cơng sở khơng coi trọng Vì vậy, cần đặc biệt quan tâm tới việc tạo dựng hình ảnh vị quan, cụ thể phải UBND quận với phương châm dân phục vụ, tận tụy nhân dân, đồng thời phải biến hiệu thành chương trình hành động cụ thể, cam kết cụ thể, rõ ràng, minh bạch, từ thuyết phục tạo dựng niềm tin nhân dân vào quan nói riêng quan hành nhà nước nói chung 3.1.2.3 Khoảng cách hệ quyền lực Cũng nhiều quan khác, CBCCVC, người lao động UBND quận Thanh Khê thuộc nhiều hệ tuổi tác khác nhau, thâm niên công tác mức độ kinh qua vị trí cơng tác khác Do đó, mối quan hệ thứ bậc giao tiếp, ứng xử hình thành cách tự nhiên theo đạo lý tơn kính người lớn tuổi, học hỏi người trước Phong cách làm việc, thái độ ứng xử người lãnh đạo quan có ảnh hưởng lớn đến việc điều chỉnh hành vi, thái độ người quan Tuy vậy, xu hướng thuận theo ý lãnh đạo; quan tâm đến cơng việc chung; khơng có ý kiến họp tập thể người vào quan, viên chức trẻ tâm lý e ngại lãnh đạo, coi ý kiến người lớn tuổi, có vị xác đáng cần quan tâm văn hoá ứng xử cán bộ, viên chức, người lao động UBND 3.2 Một số giải pháp cụ thể 3.2.1 Xây dựng ban hành quy định, quy chế văn hóa ứng xử, giao tiếp Mặc dù nhà nước ban hành quy định văn hóa cơng sở, quy tắc ứng xử giao tiếp quy định chung chung, số điểm chưa phù hợp với tình hình thực tế địa phương Ngoài việc áp dụng triển khai văn ban hành UBND quận Thanh Khê cần xây dựng ban hành văn nhằm cụ thể hóa quy định trung ương đưa quy tắc, hướng dẫn văn văn háo ứng xử, giao tiếp để phù hợp với tình hình thực tế địa phương Ngồi ra, xây dựng văn quy định phải phù hợp với phong mỹ tục dân tộc không ngược lại với quy định nhà nước 3.2.2 Nâng cao nhận thức CBCCVC văn hóa ứng xử, giao tiếp Nhận thức CBCCVC tầm quan trọng kỹ giao tiếp có vai trò quan trọng việc rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp CBCCVC Trang 41 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Hành động hình thức nhận thức, nhận thức hành động đúng, nhận thức sai dẫn đến hành động sai Để nâng cao nhận thức CBCCVC kỹ giao tiếp cần tổ chức thường xuyên buổi tuyên truyền, báo cao chuyên đề vai trò văn hóa ứng xử phát triển quan Đồng thời, nêu rõ lợi ích việc vận dụng hiệu kỹ giao tiếp trình thi hành cơng vụ CBCCVC cần hiểu rõ hành nước ta chuyển đổi từ hành “cai trị” sang hành “phục vụ” Các quan hành nhà nước nới cung cấp dịch vụ hành người dân “khách hàng” hành cơng trở thành dịch vụ tiêu chuẩn hóa Đi với dịch vụ thái độ phục vụ, yếu tố quan trọng khiến cho nhân dân hài lòng với quan nhà nước Tích cực tuyên truyền, phổ biến vận động CBCCVC học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh tư tưởng xây dựng nhà nước công tác thông qua tư liệu tác phẩm Người nội dung Sự ảnh hưởng người đứng đầu với nhân viên lớn, lãnh đạo UBND quận luôn phải gương mẫu mực, phải cân nhắc trước hành động để CCVC quan học tập noi theo 3.2.3 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho CBCCVC Một người muốn có kỹ giao tiếp tốt, bên cạnh việc nắm nội dung cách thức vận dụng chúng phải trải qua q trình rèn luyện, thực hành ngày Việc rèn luyện kỹ giao tiếp đòi hỏi người CBCCVC phải kiên trì nắm vững nguyên tắc khoa học, quan trọng nghệ thuật áp dụng nguyên tắc Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử giao tiếp, cách lắng nghe,… dễ dàng mà có Những người có quyền hành sử dụng khơng bị hiểu sai ý, người dân niềm tin, xa rời họ Vì vậy, cần quan tâm, đào tạo, bồi dưỡng kỹ ứng xử, giao tiếp cho CBCCVC nhằm nâng cao hài lòng nhân dân với quan UBND quận Thanh Khê tổ chức buổi tập huấn, đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử cho CBCCVC quan Để hoạt động mang lại hiệu tối ưu, cần có nghiêm túc từ phía người dạy người học, học đơi với hành, phải đưa tình giả định để CBCCVC đề phương án giải quyết, áp dụng vào thực tế, tránh trường hợp tổ chức cho có hình thức, gây lãng phí thời gian, cơng sức tiền bạc Trang 42 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Lãnh đạo UBND cần khuyến khích CBCCVC quan đăng ký đề tài khoa học tổ chức thi văn hóa giao tiếp, ứng xử để CBCCVC có hội nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm, tìm hiểu sâu vấn đề này, từ đó, tự nâng cao ý thức thân việc giao tiếp, ứng xử có văn hóa 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, đánh giá Về phía lãnh đạo UBND quận: lãnh đạo UBND cần phải thường xuyên khảo sát, kiểm tra tình hình giao tiếp, ứng xử CBCCVC cách đột xuất, đặc biệt phận thường xun tiếp đón cơng dân Văn phòng cửa, Phòng Lao động Thương binh Xã hội hình thức trực tiếp thơng qua hệ thống camera quan Về phía nhân dân: Phản hồi người dân thước đo xác thái độ phục vụ CBCCVC UBND cần khuyến khích người dân đánh giá mức độ hài lòng CBCCVC gọi điện thoại trực tiếp đến đường dây nóng quan để phản ánh có trường hợp CBCCVC quan liêu, lạm quyền, hạch sách với dân, không thực tốt nhiệm vụ Ngồi ra, UBND cần đưa tiêu chí thái độ phục vụ nhân dân, văn hóa ứng xử, giao tiếp vào tiêu chuẩn xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật Như vậy, CBCCVC ý thức vai trò văn hóa ứng xử, giao tiếp, từ nỗ lực, phấn đấu nữa, góp phần vào cơng hình thành văn hóa cơng sở, tạo hình ảnh đẹp người CBCCVC, hình ảnh quan nhân dân 3.2.5 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ CBCCVC Đời sống vật chất tinh thần ảnh hưởng lớn đến tâm lý, trạng thái người Khi người bị ảnh hưởng vấn đề kinh tế chắc tác động xấu đến hiệu công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý giao tiếp Mặt khác, đời sống vật chất tinh thần định thái độ học tập, làm việc CBCCVC Vì vậy, muốn đảm bảo hiệu cơng việc khuyến khích người lao động nâng cao kỹ nghề nghiệp thiết phải đáp ứng đảm bảo cho CBCCVC đời sống vật chất đầy đủ đời sống tinh thần phong phú Trước hết việc cải tạo không gian làm việc việc bố trí, xếp khoa học nơi làm việc, đảm bảo thơng thống, n tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân Trang 43 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Cải thiện tiền lương cho CBCCVC khả UBND khoản tiền dư tiết kiệm, chi tiêu hợp lý, mức phí giải thủ tục, hồ sơ mà quan hưởng Thường xuyên tổ chức hội thao, hội diễn văn nghệ vào dịp lễ tạo hội giao lưu, học hỏi, thắt chặt tình đồn kết, đáp ứng nhu cầu giải trí cho CBCCVC sau làm việc căng thẳng Tổ chức tham quan, du lịch cho CBCCVC kết hợp tham quan, học hỏi đơn vị bạn, vừa giải trí vừa có hội giao lưu học hỏi Ngồi ra, người lãnh đạo cần thể quan tâm động viên kịp thời, thường xuyên thăm hỏi nhân viên tạo gần gũi, thân mật, tâm lý thoải mái lãnh đạo nhân viên Trang 44 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam KẾT LUẬN Có thể thấy rằng, văn hố giao tiếp, ứng xử nét đẹp nên cần xây dựng giữ gìn Mỗi cán bộ, cơng chức cần tôn trọng kỷ luật quan, phải ý đến danh dự quan cư xử với người, đoàn kết hợp tác nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, hội Trong xã hội ngày tiến bộ, người ngày văn minh văn hóa ứng xử, giao tiếp đòi hỏi ngày phải tơn trọng thực thi làm cho suất, hiệu công tác cải thiện Cải cách hành có nhiều việc phải làm xây dựng giữ gìn thói quen có văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở việc vô cần thiết mà cán công chức cần làm Trong bối cảnh nay, văn hóa giao tiếp, ứng xử vừa mục tiêu đồng thời nhiệm vụ cần thiết quan trọng để phát triển công sở Chúng ta tin tưởng hy vọng rằng, thời gian tới, việc thực có hiệu quy chế văn hóa cơng sở góp phần xây dựng hành chuyên nghiệp, đại, minh bạch vững mạnh, tạo bàn đạp cần thiết để thực thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trang 45 Văn hóa công sở TS Nguyễn Thành Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế văn hố cơng sở quan hành nhà nước Quyết định 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương http://www.duocdaison.vn/ http://www.nhandan.com.vn/ https://thuvienphapluat.vn/ http://sesanhpc.vn/ Trang 46 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam PHỤ LỤC Trang 47 Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam PHIẾU CHẤM ĐIỂM HÌNH THỨC TIỂU LUẬN Điểm, Chữ ký (Ghi rõ họ Chữ ký xác Điểm thống thi tên) cán chấm thi nhận cán nhận Cán chấm Cán chấm Bằng số Bằng chữ thi thi số thi số Trang 48 ... quản trị văn phòng khóa Trang Văn hóa cơng sở TS Nguyễn Thành Nam Cấu trúc đề tài Nội dung tiểu luận gồm chương: Chương Cơ sở lý luận văn hóa cơng sở khái qt UBND quận Thanh Khê Chương Văn hóa ứng... QUẬN THANH KHÊ 1.1 Cơ sở lý luận Văn hóa ứng xử, giao tiếp 1.1.1 Khái niệm Văn hóa ứng xử, giao tiếp” Văn hóa ứng xử, giao tiếp cơng sở hoạt động công sở mà thành viên công sở cung tiếp nhận để... CƠNG SỞ UBND QUẬN THANH KHÊ 2.1 Văn hóa ứng xử phát triển công sở UBND quận Thanh Khê 2.1.1 Hệ thống hóa văn quy định Nhà nước văn hóa cơng sở UBND quận Thanh Khê áp dụng văn quy định văn hóa