VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG

Văn hóa công sở Công sở là nơi cán bộ, công chức hàng ngày tiếp xúc và giải quyết những công việc liên quan đến người dân. Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ cán bộ, công chức đều ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nước. Bên cạnh những yếu tố mang tính chuyên môn, kỹ thuật tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết công việc của người dân thì yếu tố văn hóa công sở giữ một vai trò rất quan trọng. Môi trường làm việc, thái độ phục vụ cũng như cách thức giao tiếp, ứng xử đối với người dân của đội ngũ cán bộ, công chức sẽ tạo nên bầu không khí bình đẳng thể hiện mối quan hệ thân thiện giữa cơ quan hành chính với công dân, tạo nên nét đẹp văn hóa của một nền hành chính hiện đại. Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp chính là xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Từ đó tạo bầu không khí cởi mở giúp nhân viên hứng khởi làm việc đưa chất lượng và hiệu quả công việc lên cao. Tuy nhiên, hiện nay vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế trong văn hóa ứng xử, giao tiếp như: đi làm muộn, đi họp muộn, nói chuyện riêng trong giờ họp, trang phục không phù hợp khi đến công sở, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, chưa giữ vệ sinh chung, hút thuốc lá, thiếu ý thức trách nhiệm với công việc được giao… đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, đến đồng nghiệp, đến bộ mặt cơ quan. Ở một số cơ quan hành chính nhà nước có hạn chế là do tinh thần tự quản, tự giác của nhân viên còn thấp, do tính ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm trong công tác, thiếu nhiệt tình, nhiệt huyết trong công việc, tâm lý làm cho có làm, làm cho xong việc… Một số ít là do chưa biết nhận thức phải làm như thế nào để có những hành vi, ứng xử văn minh, lịch sự nơi công sở. Một trong những yếu tố đầu tiên đặt nền tảng cho xây dựng văn hóa công sở, đó là phải xây dựng được văn hóa ứng xử, giao tiếp, đồng thời là một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân, hình thành những thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốn công sở. Với những lý do nêu trên, em xin trình bày bài tiểu luận với đề tài “Văn hóa ứng xử, giao tiếp tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” để đi sâu tìm hiểu về vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự phát triển công sở, đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp trong công sở tại UBND quận Thanh Khê.

VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ TẠI UBND QUẬN THANH

KHÊ, ĐÀ NẴNG

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Văn hóa công sở Giảng viên giảng dạy: TS Nguyễn Thành Nam

Mã phách: ………

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2017

PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC TIỂU LUẬN

Trang 2

Mã phách

Họ và tên sinh viên: LÊ BẢO TRÂN Ngày sinh: 08/7/1996

Mã sinh viên: 1405QTVD-MT046

Tên Tiểu luận: Văn hóa ứng xử, giao tiếp tại Ủy ban nhân dân quận

Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Học phần: Văn hóa công sở

Giảng viên phụ trách: TS Nguyễn Thành Nam

Sinh viên

Lê Bảo Trân

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, mọi số liệu vànội dung đều trung thực, khách quan, không sao chép của người khác Em xinchịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Người cam đoan

Lê Bảo Trân

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tiểu luận này, em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, vìthế em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo, bạn bè và đặc biệt là thầyNguyễn Thành Nam đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ em hoàn thành

đề tài này Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ/ Cụm từ được viết tắt Ký tự viết tắt

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

MỤC LỤC 6

LỜI NÓI ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP VÀ KHÁI QUÁT VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH KHÊ 11

1.1 Cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử, giao tiếp 11

1.2 Khái quát về UBND quận Thanh Khê 13

CHƯƠNG 2 VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG SỞ UBND QUẬN THANH KHÊ 16

2.1 Văn hóa ứng xử đối với sự phát triển của công sở UBND quận Thanh Khê 16

2.2 Thực trạng văn hóa ứng xử, giao tiếp tại UBND quận Thanh Khê 35

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT HUY VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ 38

3.1 Những yếu tố tác động đến sự phát triển của văn hóa ứng xử, giao tiếp 38

3.2 Một số giải pháp cụ thể 41

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

LỜI NÓI ĐẦU

Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp chính là xây dựng một môi trườnglàm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả Từ đó tạo bầukhông khí cởi mở giúp nhân viên hứng khởi làm việc đưa chất lượng và hiệuquả công việc lên cao

Tuy nhiên, hiện nay vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế trong văn hóa ứng xử,giao tiếp như: đi làm muộn, đi họp muộn, nói chuyện riêng trong giờ họp, trangphục không phù hợp khi đến công sở, tác phong làm việc không chuyên nghiệp,chưa giữ vệ sinh chung, hút thuốc lá, thiếu ý thức trách nhiệm với công việcđược giao… đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, đến đồng nghiệp, đến bộmặt cơ quan

Ở một số cơ quan hành chính nhà nước có hạn chế là do tinh thần tự quản,

tự giác của nhân viên còn thấp, do tính ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm trong côngtác, thiếu nhiệt tình, nhiệt huyết trong công việc, tâm lý làm cho có làm, làm choxong việc… Một số ít là do chưa biết nhận thức phải làm như thế nào để cónhững hành vi, ứng xử văn minh, lịch sự nơi công sở

Một trong những yếu tố đầu tiên đặt nền tảng cho xây dựng văn hóa công

sở, đó là phải xây dựng được văn hóa ứng xử, giao tiếp, đồng thời là một cáchkhá tốt để xây dựng giá trị bản thân, hình thành những thói quen, lề lối làm việc,phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốn công sở

Với những lý do nêu trên, em xin trình bày bài tiểu luận với đề tài “Văn

hóa ứng xử, giao tiếp tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” để đi sâu tìm hiểu về vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự

phát triển công sở, đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao vaitrò của văn hóa ứng xử, giao tiếp trong công sở tại UBND quận Thanh Khê

Trang 6

2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa ứng xử, giao tiếp ở công sở.

Phạm vi nghiên cứu: UBND quận Thanh Khê từ ngày 01/01/2014 đến

01/01/2017

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Nghiên cứu về văn hóa ứng xử giao tiếp tại Ủy ban nhân dânquận Thanh Khê, Đà Nẵng

Mục tiêu: Nghiên cứu, tìm hiệu về

- Cơ sở lý luận về văn hóa công sở và khái quát về UBND quận Thanh Khê

- Văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự phát triển công sở UBND quận ThanhKhê

- Một số giải pháp phát huy vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp tại UBND quậnThanh Khê

4 Lịch sử nghiên cứu

Đã có rất nhiều đề tài của sinh viên nghiên cứu về công tác văn phòngtại UBND quận Thanh Khê Tuy nhiên chưa có đề tài nào đề cập đến văn hóaứng xử, giao tiếp ở công sở Trong đề tài này, em sẽ đi sâu tìm hiểu và nghiêncứu về văn hóa ứng xử, giao tiếp nơi công sở tại UBND quận Thanh Khê,thành phố Đà Nẵng

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Cơ sở phương pháp luận: Căn cứ vào các văn bản quy định về văn

hóa ứng xử, giao tiếp ở cơ quan hành chính nhà nước; các tài liệu liên quan

và tình hình thực tiễn của cơ quan

Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp mô tả

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài được thể hiện mang tính thiết thực, gắn liền với thực tế Bàiviết bố cục rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp cho việc tham khảo, nghiên cứu củacán bộ, công chức làm công tác văn phòng tại các UBND cấp quận (huyện)

và sinh viên chuyên ngành quản trị văn phòng các khóa

7 Cấu trúc của đề tài

Nội dung của bài tiểu luận gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về văn hóa công sở và khái quát về UBND quậnThanh Khê

Chương 2 Văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự phát triển công sởUBND quận Thanh Khê

Chương 3 Một số giải pháp phát huy vai trò của văn hóa ứng xử, giaotiếp tại UBND quận Thanh Khê

Trang 8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP VÀ KHÁI

QUÁT VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH KHÊ

1.1 Cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử, giao tiếp

1.1.1 Khái niệm “Văn hóa ứng xử, giao tiếp”

Văn hóa ứng xử, giao tiếp trong công sở là hoạt động công sở mà cácthành viên trong công sở cung tiếp nhận để ứng xử, giao tiếp với nahu trong nội

bộ công sở với sự tác động của hệ thống thứ bậc mang tính quyền lực và tính xãhội

Văn hóa ứng xử, giao tiếp thuộc dạng văn hóa tinh thần, khác với văn hóavật chất Nhìn từ góc độ chủ thể, văn hóa ứng xử trong công sở bao gồm văn hóa

cá nhân và văn hóa cộng đồng, biểu hiện qua bốn hình thức sau:

- Các nếp ứng xử vốn đã hình thành từ lâu thành truyền thống;

- Các vận dụng truyền thống văn hóa ứng vốn có vào hoàn cảnh mới;

- Xã hội hóa những nếp ứng xử mang giá trị chuẩn mực;

- Rút kinh nghiệm từ những sai sót thiếu chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử trướcđó

Văn hóa ứng xử, giao tiếp phụ thuộc vào các yếu tố như trình độ văn hóa,trình độ nhận thức của mọi người trong mối quan hệ công sở Biểu hiện cụ thểcủa văn hóa ứng xử thông qua giao tiếp, hành vi, trang phục, cách ăn mặc, điđứng, nói năng, sự chuẩn mực các giá trị,…

Bản chất của ứng xử trong công sở là các mối quan hệ:

- Lãnh đạo – Nhân viên

- Nhân viên – Nhân viên

- Nhân viên – Đối tác, khách hàng, nhân dân,…

1.1.2 Vai trò của văn hóa ứng xử, giao tiếp đối với sự phát triển của công sở

Nếu như cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người ở công sở là một cơ thểthì văn hóa ứng xử, giao tiếp được xem như là linh hồn của cơ thể đó Văn hóaứng xử, giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc góp phầntạo nên bản sắc văn hóa của tổ chức, là tiền đề để một tổ chức phát triển mộtcách vững mạnh và chuyên nghiệp Văn hóa ứng xử, giao có những vai trò cụthể sau:

- Bảo vệ, giữ gìn và phát huy hệ thống các giá trị và các chuẩn mực của văn hóacông sở (giá trị chân, thiện, mỹ);

- Tạo dựng môi trường chính trị - hành chính mang đậm màu sắc văn hóa nhânbản (cái chân), nhân ái (cái thiện) và nhân văn (cái mỹ), tạo sự kết nối những giátrị văn hóa truyền thống đén hiện đại;

- Có vai trò to lớn trong việc xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương

và dân chủ;

- Hành vi và thái độ xử sự tác động mạnh mẽ đến bầu không khí văn hóa công sở,tác dụng định hướng công việc, sự yên tâm, đem lại sự tự nguyện phấn đấu vàhiệu quả làm việc cao, sự chia sẻ hợp tác, sự tin cậy gắn bó trong xây dựng vănhóa công sở;

- Đưa lại sự hưởng thụ những giá trị tinh thần lành mạnh về ý thức, trách nhiệm,nghĩa vụ, lòng tự trọng, sự học hỏi lẫn nhau

- Phản chiếu trung thực về đời sống tâm hồn, tình cảm của các thành viên trongthực hiện quyền lợi và nghĩa vụ, để thông qua đó thể hiện toàn bộ trí tuệ, khảnăng, hiểu biết, ước mơ, hoài bão, niềm tin, lý tưởng, ý chí, tính cách, nhân sinhquan, thế giới quan của mỗi cá nhân trong công sở;

- Đem lại sự cảm thông, hài lòng thỏa mãn nhu cầu được yêu thương, thông cảm,thỏa mãn nhu cầu về hành động với những động cơ đúng dắn hướng theo “cáimỹ”

1.1.3 Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử ở công sở

- Tôn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia

giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung Nóthỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề caolòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó

- Cộng tác - hài hoà lợi ích: Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý

thắng - thắng (win- win) trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần có

nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên Chính vì vậy, giao tiếp liên cánhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận

- Phù hợp hoàn cảnh: Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng

xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp Theo đó, “ứng” với hoàncảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó

- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia

giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán

bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mìnhbiết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc cơ quan Các hoạt động giaotiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phảnứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy,giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và

hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả

Trang 10

- Thẩm mỹ hành vi: Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần

dừng ở đúng mà còn phải đẹp Để làm được điều này, sự hiểu biết về giao tiếptrong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện đểcác hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng

- Tôn trọng sự bình đẳng: Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì

vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việcthuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ côngchức là quyền hợp pháp của công dân Đó là quyền được biết và được nghe Cán

bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụthể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phùhợp

- Công khai: Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi

công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điềuhành và thực thi Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốccủa sự lạm quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uytín của cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt côngchúng

- Tin cậy: Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin

cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách cónền tảng, có hiệu quả lâu dài

1.2 Khái quát về UBND quận Thanh Khê

1.2.1 Lịch sử hình thành

Thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ 10 (ngày 06-11-1996) Quốc hội khoá

IX, ngày 01-01-1997, Đà Nẵng được tách khỏi tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng, trởthành thành phố trực thuộc Trung ương Đây là mốc lịch sử quan trọng mở đầugiai đoạn phát triển của thành phố Đà Nẵng trong thời kỳ mới, UBND quậnThanh Khê được thành lập gắn với sự ra đời của quận Thanh Khê theo Nghịđịnh số 07/1997/NĐ-CP ngày 23-01-1997 của Chính phủ Quận Thanh Khê khimới thành lập có 8 phường: Thạc Gián, Vĩnh Trung, Tân Chính, Tam Thuận,Chính Gián, Xuân Hà, Thanh Lộc Đán, An Khê, với diện tích đất liền là 9,28km2 và 4km chiều dài bờ biển, dân số 164.730 người Tháng 8 năm 2005, thựchiện Nghị định số 102/2005/NĐ-CP ngày 05-8-2005 của Chính phủ, quận ThanhKhê có 2 phường An Khê và Thanh Lộc Đán, mỗi phường chia tách thành 2 đơn

vị hành chính mới: phường An Khê chia tách thành 2 phường An Khê và HòaKhê; phường Thanh Lộc Đán chia tách thành 2 phường Thanh Khê Đông vàThanh Khê Tây Quận Thanh Khê hiện có 10 phường, với diện tích 9,44 km2,dân số 180.910 người, mật độ dân số trung bình 19.164 người/km2 Mặc dù cónhiều khó khăn, thách thức mới luôn đặt ra cho UBND và nhân dân quận trong

những năm qua, nhưng với quyết tâm và nỗ lực, tận dụng lợi thế, khai thác tiềmnăng, phát huy tối đa nguồn lực, tranh thủ sự giúp đỡ của thành phố và Trungương, chú trọng huy động sức mạnh toàn dân, tạo niềm tin và sự đoàn kết trongcán bộ, đảng viên và các tầng lớp nhân dân, vượt qua mọi khó khăn, thách thức,không ngừng phấn đấu vươn lên xây dựng quận phát triển toàn diện; chăm loxây dựng Đảng, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể chính trị-xã hội;phát huy dân chủ, tạo sức mạnh đoàn kết toàn dân, tạo sự đồng thuận xã hội,đóng góp xứng đáng vào sự phát triển chung của thành phố Đà Nẵng.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

1.2.2.1 Chức năng

UBND quận Thanh Khê do HĐND quận Thanh Khê bầu, là cơ quan chấphành của HĐND quận, cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, chịu trách nhiệmtrước HĐND quận và UBND thành phố Đà Nẵng

UBND quận Thanh Khê chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, Luật vàcác văn bản của cơ quan Nhà nước cấp trên, nhằm đảm bảo thực hiện chủtrương, biện pháp phát triển Kinh tế - Phường hội, củng cố Quốc phòng an ninh,thực hiện các chính sách khác trên địa bàn

UBND quận thực hiện chức năng quản lý Nhà nước ở địa phương gópphần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước

từ trung ương tới cơ sở

1.2.2.2 Nhiệm vụ

Xây dựng, trình HĐND quận quyết định các nội dung sau: những vấn đềthuộc nhiệm vụ, quyền hạn của HĐND quận; các kế hoạch phát triển kinh tế -phường hội trung hạn và hằng năm của quận, dự toán thu ngân sách nhà nướctrên địa bàn, dự toán thu, chi ngân sách địa phương và phân bổ dự toán ngânsách quận, điều chỉnh dự toán ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết,quyết toán ngân sách địa phương, quyết định, chủ trương đầu tư chương trình,

dự án trên địa bàn quận trong phạm vi được phân quyền; đề ra các biện pháp đểthực hiện các nhiệm vụ do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, và tổ chức thựchiện các nghị quyết của HĐND quận

Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quanchuyên môn thuộc UBND quận

Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp

và pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo,khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chínhsách phường hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn phường

Trang 12

hội, hành chính tư pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theoquy định của pháp luật.

Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp,

ủy quyền

Phân cấp, ủy quyền cho UBND phường, cơ quan, tổ chức khác thực hiệncác nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận

1.2.3 Cơ cấu tổ chức

Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê gồm có 01 Chủ tịch, 03 Phó Chủ tịch

và các cơ quan chuyên môn

a) Chủ tịch UBND quận là người đứng đầu UBND quận, có trách nhiệm chỉ đạo,điều hành, quản lý các hoạt động của UBND theo đúng chức năng, nhiệm vụđược quy định trong Hiến pháp, pháp luật và Luật Tổ chức chính quyền địaphương

b) Phó Chủ tịch giúp Chủ tịch phụ trách và theo dõi một số mặt công tác, chịu tráchnhiệm trước Chủ tịch và trước pháp luật về nhiệm vụ được phân công Khi Chủtịch vắng mặt, một Phó Chủ tịch được Chủ tịch ủy nhiệm điều hành hoạt độngcủa UBND;

c) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân gồm có các phòng và cơ quantương đương phòng

Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND quận Thanh Khê

TP Kinh tế

TP Tài chính –Kế hoạch

TP Tư pháp

TP Thanh tra

TP Nội vụ

TP Giáo dục

TP Văn hóa thông tin

Trung tâm văn hóa

TP LĐT BXH

Trưởng Ban Quản

lý dự án

Nhà thi đấu ngành Giáo dục

Trung tâm dân số

Hội chữ thập đỏ

CHƯƠNG 2 VĂN HÓA ỨNG XỬ, GIAO TIẾP ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG

SỞ UBND QUẬN THANH KHÊ

2.1 Văn hóa ứng xử đối với sự phát triển của công sở UBND quận Thanh Khê

2.1.1 Hệ thống hóa các văn bản quy định của Nhà nước về văn hóa công sở

UBND quận Thanh Khê hiện nay đang áp dụng các văn bản quy định vềvăn hóa ứng xử, giao tiếp trong công sở:

2.1.1.1 Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định những nội dung cơ bản về văn hóa ứng xử, giao tiếp như sau:

Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục chính thức được

sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nướcngoài

1 Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ mi,cravat

2 Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, bộcomple nữ

3 Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số, trangphục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục

c) Thẻ cán bộ, công chức, viên chức

1 Cán bộ, công chức, viên chức phải đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ

2 Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên cơ quan, ảnh, họ và tên,chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức

3 Bộ Nội vụ hướng dẫn thống nhất mẫu thẻ và cách đeo thẻ đối với cán

bộ, công chức, viên chức

d) Giao tiếp và ứng xử

Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện cácquy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy địnhcủa pháp luật.

Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độlịch sự, tôn trọng Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nóitiếng lóng, quát nạt

e) Giao tiếp và ứng xử với nhân dân

Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chứcphải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quyđịnh liên quan đến giải quyết công việc

Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũngnhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ

f) Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp

Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chứcphải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác

g) Giao tiếp qua điện thoại

Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên,

cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung côngviệc; không ngắt điện thoại đột ngột

2.1.1.2 Quyết định 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ

về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương bao gồm các nội dung cơ bản sau:

a) Chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụcông vụ

Mục 1 Những việc CBCCVC phải làm Điều 5 Các quy định chung

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, công vụ phải thựchiện đầy đủ và đúng các quy định về nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viênchức được quy định tại Điều 6, Điều 7, Điều 8 của Pháp lệnh Cán bộ,công chức

2 Cán bộ, công chức, viên chức có trách nhiệm phát hiện việc thực hiệnsai hoặc không đầy đủ, không đúng quy định của các cán bộ, công chức,viên chức khác trong cùng cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức, viênchức các cơ quan, đơn vị khác có liên quan trong thực hiện nhiệm vụ,công vụ, phản ánh đến cơ quan, đơn vị có thẩm quyền quản lý cán bộ,

Trang 16

công chức, viên chức đó và chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ảnhcủa mình.

3 Người đứng đầu và cấp phó của người đứng đầu cơ quan, đơn vị cóthẩm quyền quản lý và sử dụng cán bộ, công chức, viên chức có tráchnhiệm đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của cán bộ,công chức, viên chức thuộc thẩm quyền và xử lý vi phạm đối với cán bộ,công chức, viên chức vi phạm các quy định của pháp luật theo phân cấpquản lý cán bộ, công chức

Điều 6 Quy định về việc chấp hành các quyết định đối với cán bộ, công

chức, viên chức khi thực thi nhiệm vụ, công vụ

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi thực thi nhiệm vụ, công vụ phải chấphành quyết định của cấp có thẩm quyền Cán bộ, công chức, viên chứcđược giao nhiệm vụ phải phối hợp với cán bộ, công chức, viên chức kháctrong cùng cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức, viên chức các cơ quan,đơn vị, tổ chức khác có liên quan để thực hiện nhiệm vụ, công vụ có hiệuquả

2 Cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ phảichấp hành quyết định của cấp quản lý trực tiếp Trường hợp có quyếtđịnh của cấp trên cấp quản lý trực tiếp thì cán bộ, công chức, viênchức phải thực hiện theo quyết định của cấp có thẩm quyền cao nhất,đồng thời có trách nhiệm báo cáo cấp quản lý trực tiếp của mình vềviệc thực hiện quyết định đó

Khi thực hiện quyết định của cấp có thẩm quyền, cán bộ, công chức, viênchức phát hiện quyết định đó trái pháp luật hoặc không phù hợp với thựctiễn thì phải báo cáo ngay với người ra quyết định Trong trường hợp vẫnphải chấp hành quyết định thì phải báo cáo lên cấp trên trực tiếp củangười ra quyết định và không phải chịu trách nhiệm về hậu quả gây ra doviệc thực hiện quyết định đó

3 Cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địaphương cấp trên có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện các quyết địnhcủa cán bộ, công chức, viên chức cấp dưới thuộc lĩnh vực được giao Cán

bộ, công chức, viên chức có trách nhiệm phát hiện và báo cáo kịp thời vớingười ra quyết định cùng cấp, cấp dưới hoặc người ra quyết định của cấptrên về những quyết định có căn cứ trái pháp luật hoặc không phù hợp vớithực tiễn thuộc lĩnh vực được giao

Điều 7 Quy định về giải quyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức

và công dân khi cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ, công vụ

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi được giao nhiệm vụ, công vụ để giảiquyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân phải có tráchnhiệm hướng dẫn công khai quy trình thực hiện đã được cấp có thẩmquyền phê duyệt bảo đảm các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức vàcông dân được giải quyết đúng luật, đúng thời gian quy định Trường hợpcông việc cần kéo dài quá thời gian quy định, cán bộ, công chức, viênchức có trách nhiệm thông báo công khai cho cơ quan, đơn vị, tổ chức vàcông dân có yêu cầu biết rõ lý do.

2 Cán bộ, công chức, viên chức khi được giao nhiệm vụ, công vụ để giảiquyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân phải chịutrách nhiệm về hành vi của mình theo đúng quy định của pháp luật

Điều 8 Quy định trong giao tiếp hành chính

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi làm việc tại công sở và trong thờigian thực thi nhiệm vụ, công vụ phải mặc trang phục đúng quy địnhchung và quy định của từng ngành, lĩnh vực; phải đeo thẻ công chức theoquy định; phải đeo phù hiệu của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định;phải giữ uy tín, danh dự cho cơ quan, đơn vị, lãnh đạo và đồng nghiệp

2 Trong giao tiếp tại công sở và với công dân, cán bộ, công chức, viênchức phải có thái độ lịch sự, hoà nhã, văn minh Khi giao dịch trực tiếp,hoặc bằng văn bản hành chính hoặc qua các phương tiện thông tin (điệnthoại, thư tín, qua mạng ) phải bảo đảm thông tin trao đổi đúng nội dungcông việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời

3 Cán bộ, công chức, viên chức lãnh đạo trong quản lý, điều hành hoạtđộng của cơ quan, đơn vị phải nắm bắt kịp thời tâm lý của cán bộ, côngchức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý để có cách thức điều hành phùhợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả năng, kinh nghiệm, tính sángtạo, chủ động trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của cán bộ, côngchức, viên chức; phát huy dân chủ, tạo điều kiện trong học tập và pháthuy sáng kiến của cán bộ, công chức, viên chức; tôn trọng và tạo niềm tincho cán bộ, công chức, viên chức khi giao và chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ,công vụ; bảo vệ danh dự của cán bộ, công chức, viên chức khi bị phảnánh, khiếu nại, tố cáo không đúng sự thật

4 Cán bộ, công chức, viên chức thừa hành chuyên môn nghiệp vụ phảitôn trọng địa vị của người lãnh đạo, phục tùng và chấp hành nhiệm vụđược giao đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm; cótrách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ quan, đơn

vị mình bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả

Trang 18

5 Trong quan hệ đồng nghiệp cán bộ, công chức, viên chức phải chânthành, nhiệt tình bảo đảm sự đoàn kết; phối hợp và góp ý trong quátrình thực hiện nhiệm vụ, công vụ để công việc được giải quyết nhanh

2 Cán bộ, công chức, viên chức khi thực thi nhiệm vụ, công vụ khôngđược mạo danh để giải quyết công việc; không được mượn danh cơ quan,đơn vị để giải quyết công việc của cá nhân

Điều 10 Các quy định cán bộ, công chức, viên chức không được làm

trong quan hệ nhiệm vụ, công vụ

1 Cán bộ, công chức, viên chức không được trốn tránh, đùn đẩy tráchnhiệm khi nhiệm vụ, công vụ do mình thực hiện gây ra hậu quả ảnhhưởng đến hoạt động của cơ quan, đơn vị mình hoặc của cơ quan, đơn vị,

tổ chức khác hoặc vi phạm tới quyền lợi chính đáng, danh dự và nhânphẩm của công dân

2 Cán bộ, công chức, viên chức không được cố tình kéo dài thời gianhoặc từ chối sự phối hợp của những người trong cơ quan, đơn vị mìnhhoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức có liên quan và của công dân khi thực hiệnnhiệm vụ, công vụ

3 Cán bộ, công chức, viên chức không được che giấu, bưng bít và làm sailệch nội dung các phản ảnh của cán bộ, công chức, viên chức làm việctrong cơ quan, đơn vị mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc củacông dân về những việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ do mình đượcgiao thực hiện không đúng quy định của pháp luật

Điều 11 Các quy định cán bộ, công chức, viên chức không được làm khi

giải quyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và của công dân

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi được giao giải quyết các yêu cầu của

cơ quan, đơn vị, tổ chức và của công dân không được từ chối các yêu cầuđúng pháp luật của người cần được giải quyết phù hợp với chức trách,nhiệm vụ được giao

2 Cán bộ, công chức, viên chức không được làm mất, hư hỏng hoặc làmsai lệnh hồ sơ, tài liệu liên quan đến yêu cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức

và công dân khi được giao nhiệm vụ giải quyết

3 Cán bộ, công chức, viên chức không được làm lộ bí mật Nhà nước, bímật công tác và bí mật nội dung đơn thư khiếu nại, tố cáo của cơ quan,đơn vị, tổ chức và công dân theo quy định của pháp luật

b) Chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong quan hệ xã hội

Mục 1 Những việc CBCCVC phải làm Điều 12 Các quy định chung

1 Cán bộ, công chức, viên chức khi tham gia các hoạt động xã hội thểhiện văn minh, lịch sự trong giao tiếp, ứng xử, trang phục để người dântin yêu

2 Cán bộ, công chức, viên chức phải có trách nhiệm hướng dẫn ngườidân khi tham gia vào các hoạt động thuộc lĩnh vực mình được giaođúng quy định của pháp luật nhằm tạo nếp sống và làm việc theo quyđịnh của pháp luật

3 Cán bộ, công chức, viên chức khi phát hiện có hành vi vi phạm phápluật phải có trách nhiệm thông báo với cơ quan, đơn vị có thẩm quyền xửlý

Điều 13 Các quy định cán bộ, công chức cấp xã phải làm

Cán bộ, công chức cấp xã quy định tại khoản 3 Điều 2 của Quy tắc nàyngoài việc phải thực hiện các quy định tại Quy tắc này, thì tại địa bàn đang côngtác còn phải thực hiện các quy định sau:

1 Hướng dẫn cộng đồng dân cư phát triển kinh tế gia đình; tuyên truyềnphổ biến giáo dục pháp luật trong cộng đồng dân cư

2 Hướng dẫn cộng đồng dân cư thực hiện kế hoạch dân số và gia đình,phòng chống bệnh tật, phòng chống tệ nạn xã hội, bảo vệ sức khoẻ, bảo vệmôi trường theo quy định của pháp luật

3 Hướng dẫn cộng đồng dân cư thực hiện phong trào toàn dân đoàn kết,xây dựng đời sống văn hoá theo quy định chung và của cộng đồng

4 Hướng dẫn cộng đồng dân cư nâng cao trình độ hiểu biết về các lĩnhvực phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Mục 2 Những việc CBCCVC không được làm

Trang 20

Điều 14 Các quy định những việc cán bộ, công chức, viên chức không

được làm trong quan hệ xã hội

1 Cán bộ, công chức, viên chức không được lợi dụng chức vụ, quyền hạn,mạo danh để tạo thanh thế khi tham gia các hoạt động trong xã hội

2 Cán bộ, công chức, viên chức không được sử dụng các tài sản, phươngtiện công cho các hoạt động xã hội không thuộc hoạt động nhiệm vụ, côngvụ

3 Cán bộ, công chức, viên chức không được tổ chức các hoạt động cướihỏi, ma chay, mừng thọ, sinh nhật, tân gia, thăng chức và các hoạt độngkhác của bản thân và gia đình vì mục đích vụ lợi

Điều 15 Các quy định cán bộ, công chức, viên chức không được làm

trong ứng xử nơi công cộng

1 Cán bộ, công chức, viên chức không được vi phạm các quy định vềnội quy, quy tắc ở nơi công cộng; không được vi phạm các chuẩn mực

về thuần phong mỹ tục tại nơi công cộng để bảo đảm sự văn minh,tiến bộ của xã hội

2 Cán bộ, công chức, viên chức không được vi phạm các quy định về đạođức công dân đã được pháp luật quy định hoặc đã được cộng đồng dân cưthống nhất thực hiện

c) Trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức và của cơ quan, đơn vị

Điều 16 Trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức

1 Cán bộ, công chức, viên chức có trách nhiệm thực hiện đúng các quyđịnh tại Quy tắc này

2 Cán bộ, công chức, viên chức có trách nhiệm vận động cán bộ, côngchức, viên chức khác thực hiện đúng các quy định tại Quy tắc này; pháthiện và báo cáo cơ quan, đơn vị có thẩm quyền về những vi phạm Quy tắcnày của cán bộ, công chức, viên chức trong cùng bộ máy, trong hệ thốngngành, lĩnh vực

Điều 17 Trách nhiệm của người đứng đầu và cấp phó của người đứng đầu

cơ quan, đơn vị trực tiếp quản lý và sử dụng cán bộ, công chức, viên chức

1 Quán triệt, hướng dẫn, tổ chức thực hiện Quy tắc này

2 Niêm yết công khai Quy tắc này tại trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị

3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện Quy tắc này của cán bộ, công chức,viên chức trong cơ quan, đơn vị

4 Phê bình, chấn chỉnh, xử lý các vi phạm hoặc đề nghị cơ quan, đơn vị

có thẩm quyền xử lý các vi phạm đối với cán bộ, công chức, viên chứctrong cơ quan, đơn vị theo phân cấp quản lý cán bộ, công chức

Điều 18 Trách nhiệm của người đứng đầu và cấp phó của người đứng đầu

cơ quan quản lý cấp trên của cơ quan, đơn vị trực tiếp quản lý và sử dụng cán

Việc thiết lập nên những mối quan hệ thân thiết với đồng nghiệp, lãnh đạo

và cấp dưới là một sự hỗ trợ quan trọng để tạo môi trường làm việc thoải mái.Hơn thế nữa, tạo dựng một mối quan hệ tốt nơi công sở không những khiến thờigian làm việc trở nên thoải mái hơn mà còn giúp tạo tiền đề để thành công Vìvậy, thiết lập các mối quan hệ ở cơ quan là điều vô cùng cần thiết và quan trọng,

là một sợi dây vô hình gắn kết các thành viên trong tập thể, góp phần tạo nênmột công sở văn minh, hình thành văn hóa công sở

2.1.2.1 Quan hệ lãnh đạo với các công chức, viên chức, nhân viên

Cấp dưới là người trực tiếp thực hiện các thao tác nghiệp vụ, là nhữngcộng sự đắc lực, nhưng đồng thời cũng là những người bạn ngoài công sở, vìvậy việc xây dựng mối quan hệ tốt với cấp dưới là nhân tố ưu tiên hàng đầu đểtrở thành người lãnh đạo thành công Việc thể hiện uy quyền hay gò bó cấp dướichỉ khiến lãnh đạo nhận được những cảm xúc không tích cực và thái độ làm việcthiếu hiệu quả từ nhân viên của mình Điều đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đếnviệc phát triển bản thân và trong công việc của người lãnh đạo

Chính vì vậy, lãnh đạo cần quan tâm tới mỗi CCVCNV một cách chânthành, cho họ niềm tin và giúp họ có một nguồn năng lượng tràn đầy để có thểlàm việc hiệu quả Những lời động viên, khen ngợi khi nhân viên hoàn thànhxuất sắc công việc, có một ý tưởng mới, một phương án kinh doanh sáng tạo,đồng thời phê bình khi cấp dưới không làm tốt công việc được giao là nguồnđộng lực để các CCVCNV phấn đấu trong công việc Tuy nhiên, bản thân ngườilãnh đạo cũng cần nghiêm túc, chỉnh chu trong công việc, phân công công việchợp lý nhằm phát huy khả năng của mỗi CCVCNV Điều này không chỉ giúpngười lãnh đạo phát triển kỹ năng quản lý của mình mà còn là cách để lãnh đạotạo được lòng tin và có một hình ảnh đẹp trong mắt cấp dưới

Trang 22

2.1.2.2 Quan hệ công chức, viên chức, nhân viên với lãnh đạo

Bên cạnh năng lực, khả năng chuyên môn thì thành công hay thất bạitrong sự nghiệp phụ thuộc lớn vào cách ứng xử đối với cấp trên của mỗiCCVCNV Bởi cấp trên là người có ảnh hưởng tới mọi vấn đề liên quan đếnlương bổng, các cơ hội phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp của cácCCVCNV Nếu không thể tạo dựng được những mối quan hệ mới và duy trì pháttriển mối quan hệ cũ thì đó sẽ là rào cản lớn đến con đường phát triển sự nghiệp

và cả trong cuộc sống hàng ngày, chính vì vậy, tạo dựng được niềm tin nơi lãnhđạo là cách hữu hiệu giúp bản thân tiến xa hơn trong công việc và tương lai

Cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với lãnh đạo chính làhãy xây dựng hình ảnh tốt của mình bằng cách: luôn hoàn thành công việcmột cách xuất sắc, biết lắng nghe sự góp ý của mọi người và đặc biệt là củacấp trên, thể hiện khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp của mình Khi gặp bấtđồng về bất cứ vấn đề gì trong công việc, cần cư xử thật khéo léo và tránhgây bất hòa, cãi vã với sếp bởi điều này sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của bảnthân trong mắt cấp trên và đồng nghiệp

2.1.2.3 Quan hệ đồng nghiệp

Đồng nghiệp là những người luôn đồng hành cùng nhau, thường xuyêntiếp xúc và cùng nhau hợp tác trong các công việc chung của cơ quan, cùngnhau chia sẻ công việc và tận hưởng thành công Tuy nhiên việc xây dựng mốiquan hệ với đồng nghiệp không thể chỉ bằng những câu nói, cử chỉ mang tínhchất xã giao, mà phải được gắn kết một cách khắng khít và hỗ trợ bền chặt hơnnữa bằng những hành động cụ thể Để tạo hiê êu quả công viê êc cao nhất cần sựphối hợp ăn ý, thái độ tích cực giữa mọi người với nhau

Có thể xây dựng những mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp bằngcách tìm những điểm mạnh và khen họ một cách chân thành, giúp đỡ nhiệttình khi họ cần hoặc chia sẻ những thông tin có ích cho công việc chung Khilàm việc, cần bỏ qua hết sự thù hằn, ý kiến cá nhân, không chấp nhất nhữngchuyện nhỏ, tỵ nạnh để giảm thiểu tối đa va chạm, mâu thuẫn Khi có nhữngtranh chấp hoặc xung đột xảy ra, hãy cố gắng tôn trọng ý kiến của người khác

và giải quyết các mâu thuẫn trong hòa bình Hơn nữa, tôn trọng đồng nghiệpcũng chính là tôn trọng bản thân mình

2.1.2.4 Quan hệ công chức, viên chức, nhân viên với công dân

Công dân là đối tượng chính mà UBND phục vụ Các mục tiêu, phươnghướng, hoạt động của UBND đều nhằm mang lại những dịch vụ công tốt nhấtcho nhân dân, lấy dân làm gốc, làm trung tâm Về phía cán bộ, công chức, viênchức là những người được Nhà nước tuyển chọn, bổ nhiệm khi đạt được tiêu

chuẩn về trình độ lẫn đạo đức, được giao phó những vị trí, những công vụ đểduy trì, vận hành và thúc đẩy phát triển của xã hội và phần lớn CBCCVC đềuđược đứng trong hàng ngũ của Đảng Chính vì vậy cũng đòi hỏi những đội ngũnày có một sự ứng xử chuẩn mực cao hơn rất nhiều so với những người bìnhthường Chất lượng phục vụ công dân có tốt không phụ thuộc lớn vào việc giaotiếp ứng xử đối với công dân Khi tiếp công dân, CBCCVC luôn trong tư thế làngười phục vụ chứ không phải là trong người quyền thế.

Theo Luật Tiếp công dân 2013 quy định về nguyên tắc và trách nhiệmtiếp công dân của CBCCVC ở công sở như sau:

- Nguyên tắc tiếp công dân:

1 Việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơquan, tổ chức, đơn vị

2 Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tụcđơn giản, thuận tiện; giữ bí mật và bảo đảm an toàn cho người tố cáo theoquy định của pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, không phân biệtđối xử trong khi tiếp công dân

3 Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện việc khiếunại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật

- Trách nhiệm của người tiếp công dân:

1 Khi tiếp công dân, người tiếp công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh

tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định

2 Yêu cầu người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ tên,địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơnhoặc trình bày rõ ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh;cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc

3 Có thái độ đứng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơnkhiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nộidung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày

4 Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phảnánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận,quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền;hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quanhoặc người có thẩm quyền giải quyết

Trang 24