Bao cao thuc tap hoa sua 2018 KS hanoi la siesta

LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần với phát triển khoa học kĩ thuật, kinh tế giới Đời sống người ngày nâng cao đáp ứng đầy đủ mong muốn ăn ngon mặc đẹp Việc du lịch để khám phá nét đẹp văn hóa cổ xưa đương đại trở thành nhu cầu thiết yếu người Họ du lịch với mong muốn nghỉ ngơi, giải tỏa áp lực cơng việc, thưởng thức ăn đặc sản vùng miền, quốc gia khác đồng thời mở rộng tầm hiểu biết Xã hội ngày phát triển ngành du lịch ngành góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung xã hội công việc xây dựng đất nước Với không ngừng phát triển ngành du lịch kéo theo đời nhà hàng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Trong suốt hai năm học, chúng em vừa học vừa thực hành nhà hàng, doanh nghiệp Ở năm học cuối này, em có dịp thực hành để áp dụng kiến thức mà em học lý thuyết vào thực tế Tuy khơng phải thời gian dài ngồi kiến thức mà thầy cô truyền thụ cho em ngồi ghế nhà trường đợt thực tập đủ cho em có vốn kiến thức làm hành trang để giúp em tự tin bước vào đời Trong q trình viết báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I Giới thiệu chung khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa Vị trí đặc điểm, trình hình thành phát triển khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa Khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa khách sạn trực thuộc hệ thống khách sạn EHG ( Elegance Hospitality Group ) Đây khách sạn hạng sang, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế Khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa nằm số nhà 32 phố Lò Sũ, Hồn Kiếm, Hà Nội Với vị trí địa lí thuận lợi nằm tâm thủ đô Hà Nội, từ khách sạn du khách phút đến Hồ Gươm khoảng 10 phút đến nhà hát lớn Hà Nội Có thể nói địa điểm đẹp thuận tiện cho việc lại du khách đến tham quan du lịch Hà Nội Và tỉnh lân cận Ngày 15 - - 20 khách sạn bắt đầu vào hoạt động, khách sạn có tuổi đời lớn hệ thống khách sạn Elegance Hospitality Group Từ tới khoảng thời gian dài doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay nói khoảng thời gian mở đầu khách sạn tự lên khẳng định vị trước bùng nổ hàng loạt khách sạn Hà Nội khắp đất nước Khách sạn có 13 tầng với 34 phòng nghỉ có đầy đủ trang bị tiện nghi Sau nhiều năm hoạt động khách sạn đạt nhiều thành công lĩnh vực, trang thiết bị ngày nâng cao đại, đội ngũ nhân viên ngày chuyên nghiệp Trong tương lai khách sạn không ngừng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Lĩnh vực kinh doanh quy mô hoạt động khách sạn a Lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm 34 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu du khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng nằm tầng 12 khách sạn mở cửa hoạt động từ sáng đến 10 tối với 46 chỗ ngồi rộng rãi sang trọng Ngồi nhà hàng vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo có nhà hàng Gourmet corner ( góc sành ăn ), vừa ngắm phóng tầm mắt theo dõi quan cảnh phố phường Hà Nội sơi động, nhộm nhịp Ngồi kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống khách sạn kinh doanh dịch vụ Spa nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách b Quy mô tổ chức hoạt động Với khoảng 60 nhân viên phận, khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa quản lý theo mơ hình trực tuyến tức hoạt động khách sạn ban giám đốc đề Mơ hình giúp giám đốc ban quản lý giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Quản lý khách sạn Quản lý nhà hàng Trưởng lễ tân Trưởng bàn Trưởng bar Nhân viên Nhân viên Bếp trưởng Nhân viên Phó bếp Trưởng buồng Nhân viên Nhân viên CHƯƠNG II Thực trạng khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa đề tài lựa chọn Vị trí làm việc cơng việc thực tập khách sạn Trong thời giam thực tập làm việc vị trí nhân viên bàn nhà hàng Gourmet corner khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa Cơng việc trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách, vệ sinh nhà hàng trước sau phục vụ ( vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục vụ cho chu đáo Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách đồng thời phản ánh với phạn bếp, bar nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Khi nhận ăn từ bếp phải kiểm tra chất lượng, Số lượng, thông tin, đồng thời điều khiển thời gian chuyển ăn cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời Phương thức làm việc thực tế nhà hàng a Vệ sinh nhà hàng  Vệ sinh nhà hàng Đây công việc quan trọng nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định để đảm bảo nhà hàng sẽ, mùi lạ, bụi bẩn, kiến, gián Bàn ghế, tủ, chậu cảnh phải thường xuyên vệ sinh, dùng khăn ẩm lau nhẹ nhàng tránh xây xước Gương soi, cửa kính phải lau chùi hàng ngày dùng nước lau kính lau Các rèm cửa lau không mốc, ố  Vệ sinh thiết bị ăn uống - Đồ sành sứ ( bát, đũa, cốc, chén, thìa, đĩa ): u cầu phải sẽ, khơng có mùi tanh, thức ăn bám vào Khi rửa phải sử dụng dung dịch tẩy rửa để rửa Tráng nước nóng nước ấm để lên giá róc nước dùng khăn khô lau để vào nơi quy định - Đồ thủy tinh ( ly, cốc ): Ly cốc phải sán bóng, khơng sức mẻ, rạng nứt, khơng có dấu vân tay + Phân loại ly cốc theo chủng loại kích cỡ + Dùng dung dịch tẩy rửa rửa + Tráng lại nước úp lên giá cho róc nước + Dùng nước nóng khăn lau lau úp vào nơi quy định + Sau lau xong kiểm tra ánh sáng đảm bảo ly sạch, sáng bóng - Đồ inox ( dao, thìa, dĩa ): Đảm bảo sạch, sáng bóng, khơng có mùi tanh, mùi thức ăn + Phân loại dụng cụ + Dùng dung dịch rửa + Tráng lại nước để lên giá cho róc nước + Dùng khăn khô lau để vào nơi quy định  Vệ sinh có nhân nhân viên - Phải rửa tay thường xuyên sau vệ sinh hắt - Không hút thuốc lá, khạc nhổ khu vực phục vụ - Đầu tóc gọn gàng, tránh trang điểm đậm, đeo nữ trang đơn giản, móng tay cắt ngắn khơng sơn móng tay - Có chế độ ăn ngủ thích hợp để đảm bảo sức khỏe - Khi bị ốm đau bệnh tật p hải báo cấp - Làm việc nhiệt tình, chu đáo - Đi làm quy định - Nhanh nhẹn, hoạt bát, thật thà, không gian lận - Có tinh thần đồn kết giúp đỡ cơng việc b Chuẩn bị nhà hàng Đối với nhà hàng việc chuẩn bị trước phục vụ quan trọng Việc chuẩn bị chu đáo có hội chăm sóc khách hàng tốt phục vụ Ngược lại chuẩn bị kỹ càng, nhân viên bị nhầm lẫn, phục vụ khách không kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian, làm khách khó chịu không thoải mái Hệ thống âm thanh, ánh sáng ưu tiên sáng tự nhiên phối hợp sử dụng thiết bị chiếu sáng từ điện, ánh sáng đảm bảo đủ, Âm lượng vừa phải không to nhỏ, âm nhẹ nhàng, êm dịu tạo cảm giác thư giãn, dễ chịu cho khách Vật dụng trang trí, tranh ảnh đảm bảo ln không bị bụi bẩn, không bị lệch Các lọ hoa trang trí đảm bảo ln tươi khơng để hoa héo Các lọ muối, tiêu phải đảm bảo đầy đủ khơng bị hết, thấy hết q phải thay Hệ thống điều hòa phải lau sẽ, không bụi bẩn, nhiệt độ phải để mức phù hợp với khơng khí thời tiết mơi trường Bày bàn: Tùy vào nhà hàng khách sạn mà có kiểu bày bàn khác Đồng thời tùy theo giai đoạn bữa ăn ( chính, phụ) loại bữa ăn ( Âu, Á ), bữa ăn ( sáng, trưa, tối ) Khi bày bàn phải kiểm tra xem bàn ghế dể đảm bảo chỗ, đồng bộ, đủ Sau kiểm tra xong bắt đầu set up, bàn lọ hoa trang trí lọ muối tiêu, đĩa đặt vào vị trí, mặt đĩa khăn ăn, phía bên trái đĩa túi vải thiết kế có ba ngăn đựng dao, dĩa, thìa theo thứ tự dĩa, dao thìa Phía thẳng với túi vải đựng dao dĩa cốc màu nâu để uống nước, cạnh cốc nâu ly để uống rượu vang Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo không thiếu thứ phân chia người chịu trách nhiệm coi khu Tất việc phải hồn thành trước có khách đến bắt đầu phục vụ c Đón phục vụ khách Thứ đón dẫn khách vào nhà hàng: Việc chào đón khách đóng vai trò quan trọng nhà hàng Khi khách đến nhân viên chào khách phải ln tươi cười nhìn hướng khách với thái dộ han hoan phải giữ khoảng cách thích hợp nhân viên khách Khi chào khách cúi đầu nói “ xin chào” ( cách chào khách mà khách sạn quy định khách ) hỏi xem khách đặt bàn chưa, khách người Khi biết thông tin khách dẫn khách vào nhà hàng hỏi xem khách muốn ngồi vị trí Trong lúc dẫn khách vào ln người dẫn đường trước để hướng dẫn khách, khách chọn bàn thích hợp kéo ghế mời khách ngồi, ln ưu tiên kéo ghế cho người khách nữ trước khách có nữ khơng kéo ghế cho người khách lớn tuổi Sau khách ngồi vào vị trí tiến hành trải khăn ăn cho khách ( lưu ý việc thực bạn xin phép khách đồng ý ), mang cho khách khăn ẩm Thứ hai đưa menu tiếp nhận yêu cầu gọi khách: Khi đưa menu cho khách mở trang menu đưa cho khách từ phía bên tay phải khách Bạn giới thiệu cho khách ăn, đồ uống đặt biệt nhà hàng Cho khách khoảng thời gian từ ba đến năm phút để khách có thời gian xem menu sau hỏi xem khách sẵn sàng gọi chưa, khách sẵn sàng ghi order theo yêu cầu khách, cảm thấy khách lưỡng lự khơng biết chọn tư vấn cho khách Khi khách gọi xong nên check lại với khách lượt xem ghi đầy đủ chưa hỏi xem khách có u cầu đặt biệt khơng, khơng mang phiếu order vào bếp bar để họ làm đồ Thứ ba phục vụ khách: Khi mang đồ uống hay ăn cho khách ln xin phép đưa cho khách từ phía bên tay phải khách đồng thời phải đọc rõ tên đồ uống hay ăn cho khách Trong lúc khách ăn quan sát xin phép dọn bát đĩa mà khách sử dụng xong để khách dễ dàng sử dụng ăn lại khơng bị vướng Có thể hỏi ý kiến khách ăn xem khách có hài lòng khơng Quan sát thấy khách ăn hết hỏi xem khách sẵn sàng cho chưa, khách sẵn sàng bảo bếp tếp theo, đồng thời dọn hết bát đĩa bẩn chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho phục vụ d Thanh toán tiễn khách Bạn cần phải in hóa đơn trước để khách xin hóa đơn tốn có khơng để khách phải đợi lâu Hóa đơn mang cho khách phải kẹp sổ toán, nhận tiền tốn khách phải phải nói lời cảm ơn với khách đồng thời kiểm tra kỹ xem tiền có đủ khơng Khi trả tiền thừa cho khách phải kẹp sổ toán đem Nếu lần khách đến nhà hàng mang hóa đơn cho khách đồng thời mang phiếu nhận xét có sẵn nhà hàng xin lời nhận xét khách ( phiếu nhận xét bao gồm nhận xét nhà hàng, đồ uống, ăn, cách phục vụ nhân viên ý kiến đóng góp khách nhà hàng) Trước khách phải xem khách nhận xét xong lấy lại phiếu nhận xét Nếu khách nhận xét tốt cảm ơn khách khách phàn nàn phải xin lỗi khách xem khách phàn nàn đồng thời xin ý kiến dóng góp khách để chỉnh đốn lại cho khách hài lòng Khi khách phải tiễn khách, nói lời cảm ơn khách, chúc khách có ngày buổi tối tốt đẹp e Kết thúc ca làm việc bàn giao ca nhà hàng Khi ca làm việc kết thúc, tất nhân viên ca kiểm tra lại tồn vệ sinh nhà hàng trang thiết bị khách hàng - Nhà hàng phải dọn vệ sinh sach trước bàn giao - Bàn ghế phải kê lại gọn gàng, lau set up lại - Kiểm kê lại tất bán ca mình, đồng thời kiểm tra xem số tiền thu có khớp với số hàng bán - Kiểm tra lại số lượng khách có nhà hàng - Ghi lại thiếu sót hay làm mất, làm đổ vỡ vào sổ riêng Khi bàn giao nhà hàng cho ca yêu cầu họ kiểm tra lại toàn vệ sinh nhà hàng, số lượng khách, trang thiết bị tiền xem có sai sót khơng Nếu khơng có sai sót yêu cầu họ ký nhận kết thúc ca làm việc Những thuận lợi khó khăn vị trí làm việc, ngun nhân vấn đề a Thuận lợi Trong thời gian thực tập nhà hàng, anh chị nhân viên tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình làm việc Điều giúp tơi thích nghi với cơng việc cách nhanh chóng làm việc trơi chảy, hiệu Khi tơi có sai phạm gì, anh chị nhân viên nhẹ nhàng nhắc nhở dặn dò để rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt Chính khơng khí làm việc giúp tơi cảm thấy thoải mái công việc mà không bị gò bó hay áp lực Bên cạnh đó, tơi rút kinh nghiệm cho thân để sau không mắc phải lỗi tương tự Thời gian làm việc anh quản lý xếp cách hợp lý, linh động để không làm ảnh hưởng đến việc học sinh hoạt ngày tơi Tơi có hội áp dụng kiến thức, kĩ học từ trường lớp vào thực tế, kĩ giao tiếp, nhận booking, trả lời điện thoại, phục vụ khách, phục vụ tiệc… Tuy số kĩ chưa vận dụng nhiều làm việc phận nhân viên bàn Do đối tượng khách hàng chủ yếu nhà hàng Gourmet Corner khách nước ngồi nên tơi có hội giao tiếp tiếng anh nhiều hơn, nhờ mà khả ngoại ngữ có cải thiện tốt Trong trình làm việc đây, từ người nhút nhát, trở nên dạn dĩ, tự tin động Điều không rèn luyện cho tơi tính cách cần có để thành cơng xã hội mà tảng để trở thành nhân viên giỏi, quản lý tốt tương lai b khó khăn Lúc đầu tơi chưa quen với cơng việc nên nhiều sai sót, anh chị phải kèm cặp hướng dẫn nhiều Nhưng sau việc có cải thiện tốt Do có số kĩ chuyên ngành chưa va chạm vào thực tế nhiều nên vụng nhận phải phàn nàn khách Một bất lợi lớn khả giao tiếp tiếng Anh khiến tơi cảm thấy tự tin giao tiếp, ảnh hưởng nhiều đến công việc Do xa khách sạn nên phải tốn nhiều thời gian để di chuyển đến chỗ làm, đặc biệt phương tiện lại nên việc lại tơi phụ thuộc vào xe bt buổi sáng phải dạy từ lúc Giờ giấc sớm nên đôi lúc ảnh hưởng đến tâm trạng hiệu công việc Đôi áp lực từ công việc, giấc khiến cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi nên hiệu công việc đôi lúc bị ảnh hưởng 10 Chương III Giải pháp vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa Những điểm phù hợp khơng phù hợp chương trình đào tạo ngành học với hoạt động thực tế khách sạn a Điểm phù hợp - Những kiến thức học trường sát với công việc thực tế khách sạn - Tất kiến thức chun mơn nghiệp vụ như: Kỹ chào đón khách, phục vụ khách, mà học lớp tương đối sát với thực tế khách sạn b Điểm chưa phù hợp - Do môi trường làm việc khách sạn nên yêu cầu chuyên nghiệp nhân viên tương đối cao nên chương trình đào tạo chưa đáp ứng kịp kịp thời - Kiến thức chun mơn nhiều hạn chế - Lượng kiến thức tiếng Anh chun ngành ít, chưa đáp ứng yêu cầu thực tế - Còn số kỹ chưa áp dụng vào thực Đề xuất ý kiến giải pháp a Đối với khách sạn Đối với em vào thực tập khách sạn Hanoi La Siests Diamond Hotel & Spa nơi tốt với môi trường làm việc chuyên nghiệp Em 11 cảm ơn cho em hội vào thực tập cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tất người Sau thời gian thực tập khách sạn em xin phép đưa số ý kiến sau: - Về sở vật chất: Một số sở vật chất nhà hàng chưa đáp đầy đủ yêu cầu phục vụ khách nhà hàng + Một số trang thiết bị phận bàn chưa đáp ứng đầy đủ thìa trà, cà phê: lọ đựng muối tiêu + Một số thiết bị bar nhà hàng đến thời kỳ sữa chữa thay như: máy pha cà phê, máy xay cà phê, + Các đĩa, bát đặt hoa phòng cho khách cần bổ sung thêm - Để nâng cao trình độ chun mơn nghệ thuật cách ứng xử cho nhân viên, khách sạn liên kết với trường Du lịch để gửi nhân viên học lớp học ngắn hạn trường nghệ thuật giao tiếp nghiệp vụ nhà hàng Chi phí học khách sạn chịu 50%, 50% lại trừ vào lương nhân viên, cỏ thể coi đầu tư vào tương lai khách sạn cho nhân viên - Do nhà hàng tầng 12 khách sạn nên cần treening nhân viên xuống tầng để đón giới thiệu khách đến với nhà hàng - Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt với đại lý du lịch nhằm thu hút nhiều khách đảm bảo nguồn khách theo tour đến với nhà hàng Trên số ý kiến em sau thời gian thực tập khách sạn, có mà nhà hàng - khách sạn khắc phục mà em chưa biết mong đóng góp ý kiến người b Đối với nhà trường 12 Sau hai năm học, nhờ giảng dậy truyền đạt kiến thức thầy cô giáo Trường trung cấp kinh tế - Du lịch Hoa Sữa Hà Nội giúp em tiếp thu lượng kiến thức chuyên môn chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn Tuy nhiên sau trải qua trình học tập thực hành thực tế doanh nghiệp em xin phép thầy cô đưa số ý kiến sau: - Nhà trường cần tăng số tiêt thực hành chuyên môn nghiệp vụ quản trị nhà hàng - khách sạn đặc biệt tăng số tiết tiếng Anh chuyên ngành - Nhà trường cỏ thể tổ chức chuyến thực tế quan sát quy trình làm việc nhà hàng khách sạn để chúng em viết báo cáo thu hoạch chuyến thực tế nhằm nâng cao hiểu biết lĩnh vực - Ngoài nhà trường nên tổ chức buổi tiếp xúc nói chuyện học sinh chuyên gia ngành du lịch chúng em hiểu sâu kiến thức ngành du lịch - Nhà trường nên có chế độ khuyến khích khen thưởng giáo viên phụ trách mơn nghiệp vụ quản trị nhà hàng nói riêng mối liên quan nói chung thời gian hướng dẫn giúp đỡ chúng em thực tập làm báo cáo thực tập vất vả Trên số ý kiến em với nhà trường, mong nhà trường tổ môn quan tâm để học sinh nắm vững hực hành hết chuyên môn nghiệp vụ học trường Kết luận Qua thời gian thực tập nhà hàng Gourmet Corner cảu khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa, rút nhiều học cho thân Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe thấu hiểu ln ln tiêu chí hàng đầu ngành Nhà hàng-khách sạn Để thành công công việc ngồi việc học lý thuyết chun mơn thơi chưa đủ mà phải biết vận dụng kiến thức 13 học vào thực tế áp dụng chúng tùy theo hoàn cảnh cách linh động không cứng nhắc, thực dụng Tôi hội vận dụng kĩ năng, kiến thức học từ trường lớp vào thực tiễn mà rút nhiều học kinh nghiệm nghề nghiệp cho thân để bỡ ngỡ cho công việc sau Sau đợt thực tập nhận thức vừa qua, tơi hồn thành số mục tiêu đề sau: - Thực tốt nội quy quan thực tập Đi làm giờ, ăn mặc tác phong, nghiêm chỉnh Chú ý cách ứng xử hành vi mực với anh chị nhân viên nhà hàng - Vận dụng kiến thức học trường vào công việc thực tiễn Cố gắng học hỏi kinh nghiệm tiếp thu ý kiến từ nhân viên nhà hàng - Tự giác hồn thành tốt cơng việc giao, không lơ là, chủ quan làm việc - Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải tất yêu cầu khách Không khách phàn nàn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh nhà hàng Sau hồn thành xong q trình thực tập tốt nghiệp em mong muốn tiếp tục làm việc khách sạn tìm nơi làm việc với môi trường làm việc vị trí làm việc phù hợp với khả em Cuối cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian qua 14 15 \ 16 ... Giới thiệu chung khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa Vị trí đặc điểm, trình hình thành phát triển khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa Khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa... sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa đề tài lựa chọn Vị trí làm việc cơng việc thực tập khách sạn Trong thời giam thực tập làm việc vị trí nhân viên bàn nhà hàng Gourmet corner khách sạn Hanoi La Siesta. .. cảnh phải thường xuyên vệ sinh, dùng khăn ẩm lau nhẹ nhàng tránh xây xước Gương soi, cửa kính phải lau chùi hàng ngày dùng nước lau kính lau Các rèm cửa lau không mốc, ố  Vệ sinh thiết bị ăn uống