CÂU HỎI ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGCâu 1: Anh chị hiểu gì về chất lượng tối ưu:Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Hay nói cách khác, đó là sự liên quan giữa chất lượng kết cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hoặc nâng cao chất lượng kết cấu.Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên Cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho tổ chức.Câu 2: Chi phí chất lượng là gì? Có bao nhiêu loại chi phí chất lượng ?Theo TCVN ISO 8402 :1999 : chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. »Phân loại : COQ có thể được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.Dựa vào tính chất của COQ chúng ta có thể phân chia COQ ra thành 3 nhóm :• Chi phí phòng ngừa : là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp.• Chi phí kiểm tra đánh giá : là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng.• Chi phí sai hỏng, thất bại : là những chi phí thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình SXKD. Có 2 loại chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí sai hỏng , thất bại bên trong tố chức chi phí sai hỏng thất bại bên ngoài tố chức.
CÂU HỎI ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Anh/ chị hiểu chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu biểu thị khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp Hay nói cách khác, liên quan chất lượng kết cấu sản phẩm chi phí để tạo thành nâng cao chất lượng kết cấu Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm giá thành tăng lên Cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức để thỏa mãn nhu cầu đảm bảo doanh lợi cho tổ chức Câu 2: Chi phí chất lượng gì? Có loại chi phí chất lượng ? Theo TCVN ISO 8402 :1999 : chi phí liên quan đến chất lượng chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn » Phân loại : COQ phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.Dựa vào tính chất COQ phân chia COQ thành nhóm : • Chi phí phòng ngừa : chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa khơng phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro không phù hợp • Chi phí kiểm tra đánh giá : chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng • Chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt q trình SXKD Có loại chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí sai hỏng , thất bại bên tố chức & chi phí sai hỏng thất bại bên tố chức Câu 2: Trả lời cách Chi phí chất lượng khoản chi phí đầu tư chất lượng nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu khách hàng phạm vi nguồn lực doanh nghiệp Chi phí chất lượng giúp nhà quản lý nhận biết hội cải tiến chất lượng, thực hoạt động khắc phục, đo lường hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chi phí chất lượng chia thành bốn nhóm sau: Chi phí hư hỏng bên trong: Đây khoản chi phí liên quan đến khuyết tật sản phẩm phát trước sản phẩm đến tay người tiêu dùng Chi phí hư hỏng bên sản phẩm không bị khuyết tật trước giao hàng Chi phí bao gồm: (i) Chi phí phế phẩm: chi phí lao động, nguyên liệu, chi phí sản xuất chung cấu thành phế phẩm khơng có khả thu hồi (ii) Chi phi sản phẩm làm lại: chi phí phục hồi sản phẩm sai hỏng để biến chúng thành phẩm (iii) Chi phí phân tích sai hỏng: chi phí xác định nguyên nhân gây phế phẩm Chi phí hư hỏng bên ngồi: Đây chi phí liên quan đến khuyết tật phát sau sản phẩm đưa đến tay người sử dụng Chi phí khơng có khuyết tật Nó bao gồm: (i) Chi phí bảo hành: khoản chi phí liên quan đến việc thay sửa chữa sản phẩm thời gian bảo hành (ii) Các chi phí giải thắc mắc, khiếu nại: chi phí liên quan đến việc tra, giải thắc mắc khiếu nại từ phía khách hàng sản phẩm dịch vụ lắp đặt Chi phí thẩm định: Đây khoản chi phí phát sinh tiến hành đánh giá mức độ thực theo yêu cầu chất lượng Bao gồm: (i) Chi phí kiểm tra thử nghiệm đầu vào: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm mua, chi phí thử nghiệm, xét nghiệm (ii) Chi phí kiểm tra thử nghiệm q trình: chi phí đánh giá mức độ thực theo yêu cầu chất lượng trình sản xuất (iii) Chi phí kiểm tra thử nghiệm cuối cùng: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm cuối trước giao (iv) Chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm: chi phí phát sinh thực đánh giá chất lượng sản phẩm trình sản xuất hay sản phẩm cuối Chi phí phòng ngừa: Đây chi phí phát sinh thực biện pháp nhằm giảm thiểu chi phí hư hỏng thẩm định xuống mức thấp Bao gồm: (i) Chi phí hoạch định chất lượng: chi phí cho hoạt động thiết lập kế hoạch chất lượng tổng thể; thực công tác chuẩn bị thủ tục cần thiết nhằm phổ biến kế hoạch cho thành viên tham gia (ii) Chi phí kiểm sốt q trình: chi phí thực kiểm tra thử nghiệm trình sản xuất (iii) Đánh giá chất lượng: chi phí đánh giá hoạt động thực kế hoạch chất lượng tổng thể (iv) Huấn luyện: chi phí chuẩn bị tiến hành chương trình huấn luyện liên quan đến chất lượng Câu : Trình bày nguyên tắc HTQLCL ? Định hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt cắc mục tiêu doanh nghiệp Sự tham gia thành viên: Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Chú trọng quản lý theo trình: Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Hệ thống quản lý: Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc kiểm tra: Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Quyết định dựa kiện, liệu thực tế: Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thông tin Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Câu : Thế ĐBCL, liên quan ĐBCL uy tín DN ? ĐBCL tồn hoạt động có kế hoạch có hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể (tổ chức) đáp ứng u cầu chất lượng” Có mục đích: ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho bên liên quan Xây dựng hệ thống ĐBCL xây dựng Văn hóa chất lượng tổ chức Sự liên quan ĐBCL uy tín DN: Lòng tin,…tự suy nghĩ… Câu : Lợi ích việc kết hợp TQM & JIP ? Khái niệm: TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội (ISO 8402:1994) Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Việc kết hợp TQM JIP tạo nhiều lợi ích Lợi ích trực tiếp thu giảm khối lượng dự trữ sản xuất Nhưng lợi ích quan trọng nâng cao chất lượng giảm chi phí ẩn SX Đồng thời việc kết hợp giúp nâng cao trình độ tinh thần trách nhiệm, phát triển kĩ khuyến khích sáng tạo thành viên tổ chức Câu : Triết lý TQM ? Hãy trình bày quan điểm vấn đề TQM ? Triết lý TQM : TQM nhấn mạnh phải: “ Làm từ đầu”, trọng ngăn ngừa phế phẩm để tiến hành kiểm tra nhiều Người chịu trách nhiệm chất lượng người làm sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng Sx, khâu giao nhận hàng, cung ứng… tùy trường hợp cụ thể Phải gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất q trình hoạt động khơng phải giao ph1o trách nhiệm cho phòng quản lý chất lượng Trình bày quan điểm vấn đề TQM : TQM mở rộng phát triển tất yếu hệ thống QLCL TQM bao trùm tất khía cạnh, lĩnh vực liên quan đến người tổ chức Mục tiêu Áp dụng TQM doanh nghiệp: Giúp tiết kiệm chi phí giảm sản phẩm khơng phù hợp Giảm chi phí cho xử lý chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: trì tính ổn định chất lượng sản phẩm Nâng cao suất lao động; tăng cường vị uy tín cho doanh nghiệp Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả thắng thầu dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe Xây dựng phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng giám sát lúc, nơi Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng điều kiện tiên lâu dài doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát triển tương lai xu hội nhập kinh tế giới ngày phát triển mạnh mẽ Câu : Chi phí ẩn SXKD ? Chi phí ẩn thiệt hại chất lượng không sử dụng tiềm nguồn lực torng trình hoạt động Đây thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn Câu : Phân biệt trình độ chất lượng & chất lượng tồn phần ? -Trình độ chất lượng: khả thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định điều kiện quan sát tính cho đồng chi phí để sản xuất & sử dụng sp -Chất lượng tồn phần mối tương quan hiệu có ích sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất sử dụng Câu : Phân biệt hệ số chất lượng & mức chất lượng ? Hệ số chất lượng: -Mức chất lượng: đặc tính tương đối chất lượng thực thể, dựa so sánh tổng thể tiêu chất lượng thực thể với mẫu chuẩn(tiêu chuẩn, theí6t kế, nhu cầu thị trường…) Câu 10 : Có điều khoản hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ? Cấu trúc tiêu chuẩn ISO9001 phân chia thành điều khoản, vận hành chủ yếu điều khoản bao gồm yêu cầu liên quan đến: o Điều khoản 4: Hệ thống quán lý chất lượng o Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo o Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực o Điều khoản 7: Tạo Sản Phẩm o Điều khoản 8: Đo lường, phân tích cải tiến Câu 11 : Các trường hợp áp dụng lợi ích ISO 9000 ? ISO9000 áp dụng trường hợp sau: Hướng dẫn để quản lý chất lượng tổ chức: Tổ chức áp dụng ISO 9000 để nâng cao khả cạnh tranh mình, thức yêu cầu chất lượng sản phẩm cách tiết kiệm Theo hợp đồng tố chức khách hàng: KH đòi hỏi tố chức phải áp dụng ISO9000 để đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu Đánh giá thừa nhận bên thứ 2: KH đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tố chức Chứng nhận tố chức chứng nhận: HTQLCL tố chức tố chức chứng nhận đánh giá cấp chứng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Một tố chức áp dụng thành công ISO 9000 điều khơng mang lại lợi ích cho tổ chức mà mang lại nhiều lợi ích cho bên liên quan: Nhân viên tố chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn với cơng việc, cải thiện điều kiện an tồn sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần cải thiện Kết hoạt động tố chức cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh, gia tăng thị phần lợi nhuận Khách hàng người sử dụng tin tưởng họ nhận sản phẩm phù hợp với yêu cầu Quan hệ với người cung cấp đối tác chặt chẽ hơn, hiểu hơn, tạo điều kiện cho người cung cấp đối tác phát triển ổn định tăng trưởng Trong XH, sức khỏe an toàn cải thiện, giảm tác động xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực yêu cầu chế định pháp luật tốt Câu 12: Nêu tên phương pháp đánh giá chất lượng trình bày trình tự xác định chất lượng theo PP chuyên gia? Các PP đánh giá chất lượng: - PP phòng thí nghiệm: Phương pháp sử dụng trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật đồng thời thông số chất lượng tiêu dùng sản phẩm PP đòi hỏi nhiều chi phí khơng phải làm - PP ghi chép: PP dựa thông tin thu thập cách đếm biến số , vật thể, chi phí VD: số hư hỏng thử nghiệm sản phẩm - PP tính tốn: PP dựa việc sử dụng thông tin nhận nhờ mối quan hệ lý thuyết hay nội suy PP sử dụng chủ yếu để xác định số tiêu giai đoạn thiết kế VD: tiêu suất, tuổi thọ, - PP cảm quan : PP dựa việc sử dụng thơng tin thu nhờ phân tích cảm giác quan thụ cảm thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác, vị giác PP dùng phổ biến để xác định giá trị tiêu chất lượng thực phẩm số tiêu thẩm mỹ mùi, vị PP phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen chuyên gia giám định, mang tính chủ quan, xác, đơn giản, rẻ nhanh - PP Xã hội học: Xác định cách đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin xự lý ý kiến khách hàng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng - PP chuyên gia: PP dựa kết PP thí ngiệm, cảm quan, tổng hợp, xử lý phân tích ý kiến chuyên gia tiến hành cho điểm PP có độ tin cậy cao pham vi áp dụng mở rộng Trình tự xác định chất lượng theo PP Chuyên gia: o B1: Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá o B2: Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phù hợp o B3: Xác định số tiêu chất lượng o B4: Lựa chọn thang điểm PP thử o B5: Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định o B6: Tổ chức hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn PP đánh giá o B7: Thu thập, phân tích kết quả, giám định, xử lý, tính tốn cho nhiều đv or đvị o B8: Nhận xét, kết luận o B9: Điều chỉnh Câu 13: Nâng cao chất lượng SP có tầm quan trọng sống doanh nghiệp thể nào? o Chất lượng nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh DN TT o Tạo uy tín cho tồn & phát triển doanh nghiệp o Tăng chất lượng SP tương đương với tăng NS LĐ XH o Nâng cao chất lượng SP biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích DN, người tiêu dùng, XH, người lao động Câu 14: Quan niệm cho SP không đạt chất lượng người công nhân trực tiếp SX chịu trách nhiệm hay sai? Vì sao? Phân tích lợi ích việc áp dụng ISO 9000 - khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng hợp đồng Khác hàng có nhiều niềm tin vè sản phẩm doanh nghiệp - Nhân viên doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ vai trò mục tiêu từ hệ thống quản trị Nhân viên giảm căng thẳng, niềm tự hào tinh thần nhân viên nâng cao doanh nghiệp đạt chứng ISO 9000 - Doanh nghiệp giảm chi phí ẩn, lợi ích kinh tế sản xuất kinh doanh tăng lên giảm thiểu thời gian - Giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm quyền hạn cá nhân, phận quan thật rõ ràng Điều làm cho hiệu quản lý nâng lên nhiều - trình lập thủ tục hay quy trình giải , ISO 9000 yêu cầu phải rõ thứ tự bước tiến hành công việc, thời gian trách nhiệm cho bước, biểu mẫu kèm theo Việc áp dụng ISO 9000 có số lợi ích quan trọng sau: · Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng · Tạo suất giảm giá thành: Thực hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp cho người thực cơng việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ qua giảm khối lượng cơng việc làm lại chi phí cho hành động khắc phục sản phẩm sai hỏng thiếu kiểm sốt giảm lãng phí thời gian, ngun vật liệu, nhân lực tiền bạc Đồng thời, cơng ty có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 giúp giảm thiểu chi phí kiểm tra, tiết kiệm chi phí cho cơng ty khách hàng · Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày trở nên quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Có hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có chứng đảm bảo khách hàng sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 định hướng người tiêu dùng, người mong muốn đảm bảo sản phẩm mà họ mua có chất lượng chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp bỏ lỡ hội kinh doanh họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000 · Tăng uy tín công ty đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty chứng minh cho khách hàng thấy hoạt động công ty kiểm sốt Hệ thống chất lượng cung cấp liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất q trình, thơng số sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu hoạt động nâng cao thảo mãn khách hàng ... phát triển mạnh mẽ Câu : Chi phí ẩn SXKD ? Chi phí ẩn thiệt hại chất lượng không sử dụng tiềm nguồn lực torng trình hoạt động Đây thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn Câu : Phân biệt trình... suy nghĩ… Câu : Lợi ích việc kết hợp TQM & JIP ? Khái niệm: TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả... trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật đồng thời thông số chất lượng tiêu dùng sản phẩm PP đòi hỏi nhiều chi phí khơng phải làm - PP ghi chép: PP dựa thông tin thu thập cách đếm biến số , vật thể,