GIAO TIẾP, ỮNG xử TRONG CÔNG sở

GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ Tháng năm 2013 Mục lục Chương I Khái quát chung giao tiếp, ứng xử .4 Khái niệm giao tiếp, ứng xử Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử Các nguyên tắc, phong cách kỹ giao tiếp Các nguyên tắc phương pháp ứng xử tiêu biểu Bài tập Chương II Cấu trúc trình giao tiếp 26 Truyền thông giao tiếp Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn giao tiếp Bài tập Chương III Giao tiếp ngôn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ .40 Giao tiếp ngôn ngữ 1.1 Thế giao tiếp ngôn ngữ 1.2 Các loại ngôn ngữ giao tiếp 1.3 Một số khuyến nghị giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ 2.1 Thế giao tiếp phi ngôn ngữ 2.2 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 2.3 Một số khuyến nghị giao tiếp phi ngôn ngữ Bài tập Chương IV Văn hóa giao tiếp ứng xử cơng sở 53 Văn hoá giao tiếp phận văn hoá chung người Văn hoá ứng xử công sở 2.1 Văn hoá ứng xử quan 2.2 Văn hoá ứng xử đối ngoại Bài tập Chương V Các kỹ giao tiếp công sở 61 Kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi Kỹ thuyết trình, thuyết phục Kỹ xã giao Kỹ sử dụng điện thoại Kỹ viết, đọc tóm tắt văn Kỹ giao dịch thư Bài tập Lời nói đầu Trong xã hội thời đại, giao tiếp, ứng xử người với người diễn liên tục lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người, vừa biển mức độ văn minh xã hội Chính vậy, giao tiếp, ứng xử ngày quan tâm đào tạo người Cùng với phát triển xã hội kinh tế thị trường, người phẩm chất đạo đức, tri thức chuyên môn lĩnh hội tri thức kỹ giao tiếp ứng xử trở thành đòi hỏi quan trọng nhiều nghề, (trong có Kế tốn Quản trị văn phòng), điền kiện để thành đạt lĩnh vực Chính vậy, chương trình đào tạo ngành Quản trị văn phòng Kế tốn trường Cao đẳng Ngơ Gia Tự, bên cạnh học phần có tính chất bắt buộc trang bị hệ thống tri thức khoa học chun ngành cho sinh viên có học phần tự chọn trọng trang bị tri thức, rèn luyện kỹ mềm cho sinh viên học phần “kỹ thuyết trình”, “giao tiếp, ứng xử công sở” Nhằm đáp ứng nhu cầu dạy học cho sinh viên, tiến hành biên soạn tài liệu “giao tiếp, ứng xử công sở” làm tài liệu tham khảo Trong tài liệu này, việc hướng dẫn kỹ thuật thực hành kỹ giao tiếp công sở, tài liệu cung cấp cho người học hệ thống tri thức tảng, giao tiếp, ứng xử giao tiếp ứng xử công sở, giúp cho người học tự học tập rèn luyện cách hiệu quả, lâu dài Trong trình biên soạn,chúng tơi có tham khảo, ké thừa nhiều tài liệu khác Tuy nhiên, tài tiệu thiếu sót, chưa đáp ứng hết yêu cầu người đọc, mong nhận chia sẻ đóng góp ý kiến sinh viên, bạn đọc đồng nghiệp để tài liệu ngày hoàn thiện CÁC TÁC GIẢ Tài liệu tham khảo Hoàng Anh, Nguyễn Kim Thanh Giao tiếp sư phạm Nhà xuất Giáo dục Hà Nội.1997 Hoàng Anh (chủ biên), Thanh Bình, Vũ Kim Thanh Giáo trình Tâm lý học giao tiếp (dành cho học viên ngành quản lý giáo dục hệ đào tạo chức từ xa) Nxb Đại học sư phạm Lê thị Bừng Tâm lý học ứng xử (tái lần thứ ba) Nhà xuất Giáo dục Hà Nội 2001 Chu Văn Đức (chủ biên) Giáo trình kỹ giao tiếp (dùng cho trường trung học chuyên nghiệp) Nhà xuất Hà Nội 2005 Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp ứng xử sư phạm Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội.1997 Nguyễn Văn Lê Nhập môn khoa học giao tiếp Nhà xuất Giáo dục Hà Nội.1998 Dương Thị Liễu (chủ biên) Bài giảng văn hoá kinh doanh Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 2006 Trần Tuấn Lộ Tâm lý học giao tiếp 1994 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh Ấn tượng phút đầu giao tiếp Nhà xuất Thanh niên 1999 10 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh Nghệ thuật ứng xử thành công người Nhà xuất Thanh niên 1995 11 Quyết định số 129/2007/QĐ-Ttg ngày 2/8/2007 thủ tướng phủ ban hành Qui chế văn hố cơng sở áp dụng cho quan hành nhà nước báo có liên quan phương tiện thông tin đại chúng 12 Lam Triều Thuật đối nhân xử nơi công sở Nhà xuất Văn hố thơng tin Hà Nội 2004 13 Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Văn Trung Tâm lý nghệ thuật giao tiếp thương mại Nhà xuất Thống kê Hà Nội 2005 14 Các website www.kynang.com.vn; www.kynang.edu.vn; chiakhoathanhcong.vtv.vn Chương I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ Khái niệm giao tiếp, ứng xử 1.1.Quan niệm giao tiếp ứng xử Giao tiếp hoạt động đặc thù người Trong giao tiếp người trao đổi kinh nghiệm, suy nghĩ, cảm xúc, kỹ kỹ xảo với xã hội loài người tồn phát triển Mỗi cá nhân sinh muốn trở thành thành viên xã hội cần phải hoạt động, giao tiếp xã hội để lĩnh hội giá trị xã hội cho thân Giao tiếp hoạt động diễn thường nhật người, khơng có giao tiếp khơng có tồn phát triển xã hội cá nhân Tuy nhiên hiệu giao tiếp lại phụ thuộc nhiều vào cách ứng xử cá nhân tình cụ thể Chắc khơng lần gặp phải tình tương tự người lại có cách ứng xử khác nhau: có người ứng xử khéo léo, có người ứng xử vụng về, chí thơ bạo gây hậu khơn lường Như vậy, sống hai thuật ngữ giao tiếp, ứng xử ln gắn liền nhau, khó tách bạch Tuy nhiên, cần phân biệt hai khái niệm bình diện lý thuyết Quan niệm giao tiếp Có nhiều quan niệm khác giao tiếp, phổ biến quan niệm góc độ Tâm lý học Xã hội học Dưới góc độ Tâm lý học: giao tiếp trình tiếp xúc người với người quan hệ xã hội định, có nhận thức lẫn nhau, trao đổi thông tin, cảm xúc, kỹ kỹ xảo nghề nghiệp, tác động qua lại lẫn nhằm thực mục đích Dưới góc độ xã hội học giao tiếp hiểu hoạt động xác lập, vận hành thực hóa mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Như vậy, góc độ giao tiếp diễn trình nhằm thực mục đích định cá nhân ý thức rõ ràng, ví dụ giao tiếp giáo viên với học sinh giảng nhằm giúp người học lĩnh hội giảng, giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân nhằm khám chữa cho người bệnh hành vi giao tiếp hướng tới thực mục đích Nói cách khác, giao tiếp hoạt động có ý thức cá nhân, q trình giao tiếp mang đặc điểm riêng cá nhân chủ thể khác biệt phong cách giao tiếp, kỹ giao tiếp, cá tính, trình độ nhận thức, quan điểm thái độ, lứa tuổi… chịu chi phối mục đích giao tiếp Giao tiếp ln diễn tiếp xúc hai hay số người mối quan hệ xã hội định, tiếp xúc trực tiếp, mặt đối mặt tọa đàm, khám bệnh hay gián tiếp viết thư, đọc sách báo người tham gia giao tiếp gọi chủ thể giao tiếp đóng vai trò xã hội định với chức danh tương ứng bác sĩ, bệnh nhân, giáo, học trò Các chức danh tạo thành cặp nằm mối quan hệ xã hội định cha - con, vợ - chồng, thủ trưởng – nhân viên… Mỗi người tham gia giao tiếp với tư cách cá nhân hay đại diện cho cá nhân khác, đại diện cho nhóm hành vi họ chịu chi phối vai trò xã hội, mối quan hệ xã hội giao tiếp Như vậy, trình giao tiếp không mang đặc điểm riêng chủ thể mà chịu chi phối vai trò xã hội, mối quan hệ giao tiếp chủ thể, chẳng hạn vai trò người mẹ khác vai trò bác sĩ, khác người mua hàng giao tiếp mẹ - khác giao tiếp - trò, giao tiếp bác sĩ - bệnh nhân khác giao tiếp người bán hàng khách hàng Trong giao tiếp, mối quan hệ xã hội thực hiện, vận hành phát triển Việc thực mục đích giao tiếp đạt lần tiếp xúc mà phải trải qua trình, thời gian định Trong trình có nhận thức để hiểu biết lẫn nhau; trao đổi thông tin, cảm xúc, kỹ kỹ xảo; tác động qua lại làm thay đổi lẫn chủ thể Việc thực nội dung tạo nên thành phần không tách rời cấu trúc trình giao tiếp Quan niệm ứng xử Hiện quan niệm ứng xử chưa thống nhất, xem xét vài quan niệm tiêu biểu Theo tác giả Ngơ Cơng Hồn: Ứng phản ứng người, qui luật phản ứng tuân theo qui luật tự nhiên Xử chất xã hội hành vi người (đối nhân xử thế, thuật xử thế, cư xử…) Vì vậy, ứng xử nội dung chất tự nhiên chất xã hội người Lê Thị Bừng Ứng xử phản ứng người tác động người khác đến tình cụ thể định Nó thể chỗ người khơng chủ động giao tiếp mà chủ động phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng- tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm nhân cách người nhằm đạt kết giao tiếp cao Như để làm sáng tỏ quan niệm ứng xử cần thấy đặc trưng ứng xử : - Ứng xử mang tính chât tình huống, giao tiếp trình: Ứng xử phản ứng người trước tình giao tiếp khách quan mang lại Trong ứng xử, người không chủ động giao tiếp, không chủ động tạo hành động chủ động thái độ, phản ứng trước thái độ, hành vi, cử người khác tình cụ thể Ví dụ: tình giáo viên bước vào lớp, học sinh khơng đứng dậy chào, mắt nhìn trơ trơ, miệng nói “Sao phải đứng dậy, thầy mặc thầy, chúng bay sợ à?”, tình tạo người khác, khách quan, đòi hỏi phải ứng xử Lựa chọn cách ứng xử tuỳ thuộc kinh nghiệm, phẩm chất vốn có người ứng xử Trong tình người có kinh nghiệm bình tĩnh chủ động lựa chọn thái độ thân thiện, người khơng bình tĩnh nóng đuổi học sinh Cách ứng xử phụ thuộc lĩnh sư phạm người thầy Như ứng xử thể tình giao tiếp cụ thể Song khơng phải giao tiếp có ứng xử xảy Ứng xử vừa phụ thuộc tình khách quan đưa lại vừa phụ thuộc chất chủ thể - Ứng xử hòa quện ý thức vô thức, giao thoa tự nhiên xã hội người Ứng xử thể chất người Ứng xử phản ứng người tình giao tiếp cụ thể, vậy, ứng xử biểu bên ngồi “cái tâm” Cái tâm dẫn người nội dung cung cách ứng xử (như người nhân hậu ứng xử độ lượng, nhân đạo, tơn trọng người khác; người ác tâm ứng xử ti tiện, ích kỷ, vô nhân đạo, thiếu tôn trọng người khác), sắc thái biểu cụ thể bên hành vi ứng xử lại phụ thuộc vào tự nhiên (bao gồm tự nhiên túy năng, kiểu thần kinh, khí chất, đặc điểm thể chất học thục, bền vững thứ hai người kỹ xảo, thói quen ) Chẳng hạn giúp bạn có người biểu sơi nổi, khéo léo; có người trầm lặng nhu mì; có người thẳng thắn thơ bạo Hành vi lịch hay thơ phụ thuộc tính khí, vào phương pháp thói quen giao tiếp học ăn sâu vào người Trong tình cụ thể, khơng phải ứng xử thể tâm người tượng “miệng nam mô bụng bồ dao găm” Điều quan trọng phải xem ứng xử tượng hay chất Đây điều khơng dễ dàng, đòi hỏi nhạy cảm quan sát tinh tế - Nếu giao tiếp quan tâm đến nội dung công việc nhiều thước đo giao tiếp hiệu cơng việc ứng xử quan tâm nội dung tâm lý nhiều hơn, thước đo ứng xử thái độ cá nhân Vì cách ứng xử tác động mạnh mẽ đến quan hệ người ứng xử thành cơng thường phải “hợp tình hợp lý”, nhiều trường hợp “cái tình ” đề cao lý lẽ Nói tóm lại, giao tiếp ứng xử gắn liền với nhau, cá nhân thực với tư cách mối quan hệ định, nên chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân, vai trò xã hội tính chất mối quan hệ mà họ tham gia; nhiên, giao tiếp ứng xử có khác biệt định, cần ý đặc trưng chúng để việc vận dụng mang lại hiệu cao thực tiễn 1.2 Các loại giao tiếp, kiểu ứng xử 1.2.1 Các loại giao tiếp Tùy theo vào tiêu chí để phân loại, ta có cách phân loại giao tiếp khác * Phân loại theo tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp người nói trực tiếp, mặt đối mặt với Trong loại giao tiếp này, ngồi sử dụng ngơn ngữ dùng phương tiện phi ngơn ngữ điệu bộ, cử chỉ, nét mặt kết giao tiếp bộc lộ - Giao tiếp gián tiếp: thực thông qua người thứ ba nhân vật trung gian thư từ, điện tín Ở hình thức kết giao tiếp khơng biết ngay, để tăng yếu tố trực tiếp ngày có cầu truyền hình, điện thoại truyền hình… * Phân loại giao vị giao tiếp: Vị biểu mối tương quan người giao tiếp với nhau, nói lên mạnh ai, cần ai, phụ thuộc vào giao tiếp Trong giao tiếp, vị phụ thuộc vào vị trí xã hội việc nắm thông tin nhiều Theo vị Ihế, giao tiếp phân thành: - Giao tiếp vị cân - Giao tiếp vị không cân bằng: yếu, mạnh Vị người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử họ giao tiếp Vì vậy, giao tiếp, cần nhận thức vị người đối thoại để ứng xử thể thái độ cách hợp lý * Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ, có loại giao tiếp sau đây: - Giao tiếp cá nhân với cá nhân, ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký mình; - Giao tiếp cá nhân với nhóm, ví dụ: thầy giáo giảng lóp, giám đốc nói chuyện hội nghị khách hàng; - Giao tiếp cá nhân nhóm, ví dụ: đội văn nghệ họp bàn bạc phương án tổ chức buổi trình diễn văn nghệ ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty; - Giao tiếp Nhóm với nhóm khác, ví dụ: đàm phán hai phái đoàn thương mại * Phân loại theo qui cách giao tiếp Giao tiếp thức: loại giao tiếp mang tính chất cơng vụ hai hay số người theo chức trách mình, đòi hỏi tn theo quy định, thể chế định Ví dụ: tiếp khách ngoại giao, liên hệ công tác, giao tiếp - giáo viên học sinh giảng bài… Trong giao tiếp thức, nội dung cần trao đổi bàn bạc thường xác định trước, thông tin chủ thể cân nhắc trước, thơng tin thường có tính xác cao Trong công sở, loại giao tiếp chiếm tỉ lệ lớn, có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động thành công nhân viên công sở - Giao tiếp khơng thức: giao tiếp thân tình mang tính chất cá nhân, khơng câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa hiểụ biết chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ trò chuyện với nhau, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên Trong giao tiếp, để công việc đạt hiệu cần quan tâm hai hình thức giao tiếp thức khơng thức Ví dụ ngồi lên lớp, giáo viên tiếp xúc trò chuyện thân mật với học sinh, ngồi làm việc xếp nhân viên có hoạt động giao hữu để hiểu gần gũi * Theo phương tiện, giao tiếp phân thành : - Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp sử dụng phương tiện chủ yếu ngôn ngữ - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp thông qua phương tiện phi ngôn ngữ nét mặt, cử chỉ, điệu bộ… Trong giao tiếp, hai loại thường phối hợp với chặt chẽ Trên cách phân loại giao tiếp phổ biến Trong thực tế, lĩnh vực giao tiếp có đặc trưng riêng lại có tiêu chí riêng để phân loại, thương mại, kinh doanh thường có thêm cách phân loại dựa vào thái độ sách lược giao tiếp:  Giao tiếp kiểu thắng- thắng: Cả hai có lợi ích chung, thắng người khơng có hại cho người  Kiểu thắng- thua: Mục đích đề bẹp khách hàng nên thường không giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, cạnh tranh không lành mạnh  Kiểu thua - thắng: cần giữ mối quan hệ tốt đẹp, dễ bị lợi dụng nhận phần thua thiệt Ví dụ: ngoại giao  Kiểu thua- thua: hai bên cố tình chọn kiểu thắng thua cách ương bướng kết thua – thua  Giao tiếp kiểu khơng hợp đồng: hai bên khơng có lợi khơng hợp tác Trong loại giao tiếp đối tác cảm thấy thoải mái tự hoạt động 1.2.2 Các kiểu ứng xử * Căn vào đạo đức XH phân thành kiểu ứng xử tốt (đúng mực) ứng xử xấu 10 + Chỉ đọc lần dù câu có phức tạp, khơng đọc lùi lại (chỉ sau đọc xong văn bản, suy nghĩ điều đọc thấy cần thiết đọc lại) + Cố gắng hiểu điều đọc lúc đọc, có dễ ghi nhớ tài liệu + Luyện đọc thường xuyên để hoàn thiện kỹ đọc nhanh 5.2.2 Kỹ tóm tắt văn * Kỹ tóm tắt văn khả trình bày lại nội dung văn theo cách mình, có loại bỏ thơng tin khơng cần thiết theo mục đích định Việc lựa chọn thơng tin đưa vào văn tóm tắt tuỳ mục đích u cầu người tóm tắt.Ví dụ giám đốc đưa cho tập tài liệu yêu cầu đọc tóm lược vấn đề liên quan đến lĩnh vực kinh doanh cơng ty, lúc thơng tin liên quan đến kinh doanh công ty lựa chọn Thường văn tóm tắt ngắn văn gốc nội dung phải đảm bảo trung thành với văn gốc *Những yêu cầu tóm tắt văn bản: - Để tóm tắt văn có hiệu cần tuân theo cấu trúc ba bước sau: + Xác định số đoạn văn có văn gốc chủ đề đoạn: Thông thường đoạn có câu chứa ý định đoạn gọi câu chủ đề Cần tìm câu (có thể đứng đầu, cuối đoạn) + Bằng một vài câu thích hợp tóm lược ý đoạn + Dùng từ ngữ thích hợp liên kết câu lại với để có văn tóm tắt - Khi diễn đạt lại nội dung văn cần hạn chế đến mức thấp việc sử dụng nguyên xi câu, đoạn văn gốc Kỹ giao dịch thư Thư loại văn sử dụng để trao đổi thông tin cá nhân,các tổ chức Thư tín hình thức giao tiếp gián tiếp sử dụng phổ biến giao tiếp công việc lẫn mối quan hệ xã giao Ngày nay, nhu cầu trao đổi thư tín trở thành phổ biến cấp thiết có ưu định so với loại hình truyền thơng khác điện thoại Những ưu là: - Với người gửi: + Thơng thưởng viết thư tiết kiệm gọi điện, viết lần gửi đến cho nhiều đối tượng + Người viết có thời gian để suy ngẫm trình bày cho có hiệu nhất; 88 + Có thể trình bày điều mà thơng thường người ta khó nói qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp - Với người nhận: + Người nhận chủ động đọc vào thời gian thuận tiện + Thư tín đảm bảo tính bí mật, thường đọc riêng nghiên cứu kỹ Trong nhiều trường hợp, công việc nhân viên hiệu thiếu kỹ viết thư Vì vậy, việc rèn kỹ trao đổi thư, thư thương mại thư xã giao yêu cầu với nhân viên công sở 6.1 Những điểm cần ý viết thư: + Xác định rõ mục đích viết thư, cân nhắc nội dung cần viết xếp chúng theo trình tự hợp lý Nếu thư viết dài có nhiều nội dung cần lập dàn ý trước viết để tránh trùng lặp bỏ sót ý + Viết tự nhiên với từ ngữ cách lập luận dễ hiểu, đơn giản, phù hợp hồn cảnh trình độ người nhận thư + Ngồi cần đảm bảo ngun tắc: Chính xác, thận trọng, thẳng vào vấn đề: Những thông tin ghi thư phải xác, phản ánh việc viết điều nắm chắn, thẳng vào vấn đề cần thảo luận, cần trả lời cần hành động phải thận trọng kiểm tra kỹ trước phát hành Rõ ràng, đầy đủ, quán: Thư viết phải hoàn chỉnh đầy đủ thông tin, ý tứ rõ ràng để người đọc hiểu thơng tin giải vấn đề thơng tin đó; Nội dung thư phải quán, không mâu thuẫn VD: Trong thư đặt hàng cần nêu đủ điều kiện tên hàng, chủng loại, số lượng, vấn đề vận chuyển, địa điểm thời gian giao hàng, phương thức toán… thư đặt hàng mà dùng cụm từ “chúng muốn mua…”là chưa rõ ràng, làm người đọc phải liên lạc để hỏi lại cần liên hệ cụ thể với ai, dễ làm người đọc bực Lịch nhã nhặn, tế nhị: Thư viết nên nhấn mạnh ý tích cực, khơng nhấn mạnh ý tiêu cực kể tình xung đột thư tín hình thức giao tiếp gián tiếp, thể văn hóa ứng xử, giao tiếp người * Cách viết thư: Ngoài việc xác định mục đích nội dung thư việc xếp cấu trúc thư ( cách viết thư) quan trọng Theo cách lập luận có lối viết thư: viết theo lối diễn giải viết theo lối qui nạp + Qui nạp: Ý khơng đặt đầu thư mà phần thích hợp gần cuối thư sau 89 đưa lý lẽ Lối viết nhấn mạnh muốn người đọc thư quan tâm đến lý lẽ + Diễn giải : đưa ý lên câu đầu sau đến chi tiết, phần giải thích Lối viết muốn người đọc thư quan tâm đến nội dung Lưu ý: Lựa chọn cách viết thư tuỳ theo tính chất, nội dung loại thư Muốn lựa chọn cách viết thư tốt cần phải đặt vào vị trí người đọc để hình dung tâm trạng, phản ứng họ, từ chọn cách tổ chức thư cho đảm bảo nội dung công việc mà tạo nên quan hệ tình người nhiều Thơng thường lối viết thư kiểu diễn giải phù hợp loại thư vui vẻ, lối viết kiểu qui nạp thường sử dụng viết loại thư có tin khơng vui Dưới tham khảo số loại thư kết cấu loại thư 6.2 Cách viết số loại thư xã giao thư giao dịch thương mại 6.2.1 Các loại thư xã giao: thư chúc mừng, chia buồn, cám ơn, thư mời, thư thăm hỏi… * Thư chúc mừng : Thư chúc mừng thường sử dụng bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin vui mà bạn không trực tiếp đến chúc mừng tin vui được…thì gửi thư chúc mừng - Nội dung thường gồm: + Nhân danh ai? + Chúc mừng ai? Nhân dịp gì? + Chúc (bày tỏ mong muốn)? Thư chúc mừng viết tay có hiệu thể trân trọng Thư cần viết ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, sát thực, đánh giá mức không giả tạo, biểu thị tâm phải khả thi.Tránh lời lẽ hoa mỹ sáo rỗng Ví dụ: thư chúc mừng giám đốc đơn vị bạn Kính gửi: Ơng…, giám đốc cơng ty… Thưa ông, Thay mặt ban giám đốc công ty … nhân danh cá nhân, xin gửi đến ông lời chúc mừng tốt đẹp ông đề bạt giữ chức giám đốc công ty… Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác hai công ty không ngừng phát triển đem lại lợi ích thiết thực cho hai bên Hy vọng rằng, cương vị mới, ơng có nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ lên tầm cao Trân trọng 90 Giám đốc công ty… Thư đáp lại lời chúc mừng đánh máy với nội dung cảm ơn quan tâm, chúc mừng * Thư chia buồn: Loại thư sử dụng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ có mát người xảy với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng thân nhân họ Thư chia buồn cần viết nhận tin, dùng thiếp viết tay, tốt viết tay Nên viết ngắn gọn, tình cảm, chân thành - Nội dung bao gồm: + Nhân danh ai? Chia buồn với nhận tin buồn gì? + Biểu cảm nhận tin buồn đó? + Mong cho người đó, quan điều gì? Vd: thư chia buồn với tổng giám đốc vợ ông qua đời Kính gởi ơng Tổng giám đốc Thưa ơng, Cho phép thay mặt bạn đồng nghiệp bày tỏ lời chia buồn sâu sắc mát to lớn đến với ông Tất làm việc lâu năm bên cạnh ông nhận thấy bà nhà có đức tính người vợ hiền thấy Nên việc đột ngột bà gây cho anh em xúc động, thương cảm Tồn thể anh em cơng nhân xí nghiệp chúng tơi xin ơng nhận nơi lòng thành kính, thiết tha mong ơng vượt qua nỗi đau này! Thay mặt tập thể cơng nhân xí nghiệp Thành thật chia buồn * Thư thăm hỏi: Bày tỏ cảm thông, mong muốn chia sẻ, động viên quan, đơn vị, cá nhân có tin không vui tai nạn thiên tai, hoả hoạn, cố bất ngờ… Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm chân thành, thể hành động thiết thực Thư thăm hỏi thường gồm nội dung sau: + Nhân danh ai? thăm hỏi nhận tin không vui gì? + Lời thăm hỏi biểu cảm chân thành với người bị nạn hành động cụ thể giúp người bị nạn vượt qua khó khăn, mát, tổn thất nặng nề + Hy vọng người bị nạn sớm khắc phục khó khăn, trở ngại, đưa sống, sinh hoạt trở lại bình thường 91 VD: thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt nặng nề Kính gửi ơng chủ tịch tỉnh X Thưa ơng, Lãnh đạo công nhân nhà máy Z xin gởi tới ông đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi thông cảm sâu sắc nhận tin địa phương bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt đồng bào gặp nhiều khó khăn, trở ngại, trẻ em ngày bước vào năm học Để góp phần khơi phục lại mát thiên tai gây ra, với khả có mình, chúng tơi xin gởi tới đồng bào tỉnh nhà em học sinh số tiền 50 triệu đồng số học cụ, tập để góp phần tái thiết lại mơi trường học tập Chúng hy vọng với giúp đỡ nước nỗ lực đồng bào tỉnh nhà, định nhanh chóng khắc phục hậu lũ lụt, đưa sống đồng bào trở lại bình thường Trân trọng kính chào Giám đốc nhà máy Z * Thư mời: Bày tỏ lòng mong muốn đến dự hoạt động quan , đơn vị tổ chức (lễ kỷ niệm, bữa tiệc hội thảo…) Thư viết cần ngắn gọn, chân tình, khẩn trương xếp theo kiểu diễn dịch theo nội dung sau: + Mời đến dự ? gì? + Hoạt động tổ chức đâu? thời gian nào? + Mong có mặt ai? Ví dụ: Kính gửi: Ơng Giám đốc Thưa Ơng, Trân trọng kính mời ơng tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty , tổ chức vào hồi 16 h ngày 20 tháng 10 trụ sở công ty , số nhà Đường , Thành phố Chương trình lễ kỷ niệm bao gồm: Sự có mặt ơng niềm hân hạnh lớn toàn thể cán bộ, nhân viên công ty Giám đốc công ty lưu ý: Hiện nay, số cơng ty có in sẵn mẫu thư mời cửa hàng văn 92 phòng phẩm có in sẵn thiếp mời, bạn cần điền thông tin cần thiết để có thư hồn chỉnh.Tuy nhiên thư mời thiết kế riêng với dấu chữ ký Giám đốc công ty gây ấn tượng mạnh Trả lời thư mời: Sau nhận thư mời, để tiện cho việc tổ chức tiếp khách, bạn nên viết thư trả lời Nếu từ chối cần đưa lý đáng lấy làm tiếc khơng đến dự bày tỏ mong muốn Trả lời viết theo lối diễn dịch Ví dụ: Kính gửi ơng….Giám đốc công ty… Thưa ông, Tôi vui mừng nhận thư mời tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty…Nhưng lấy làm tiếc thời gian tơi có chuyến cơng tác nước ngồi khơng thể đến dự Thay mặt tồn thể cán bộ, cơng nhân viên học viện…và nhân danh cá nhân, gửi tới ông tồn thể cán bộ, nhân viên cơng ty …lời chúc mừng tốt đẹp Hy vọng có dịp gặp lại thời gian gần Kính thư GĐ Học viện… * Thư cám ơn: Trong quan hệ xã giao, sau nhận quan tâm, ưu đãi vật chất, tinh thần người khác với thân ( nhận quà, dự tiệc, ân huệ đó), cần viết thư cám ơn Thư cảm ơn biểu thị thái độ đánh giá bạn với ưu đãi quan tâm - Nên viết ngắn gọn, chân tình, viết tay - Thư phải xác, viết rõ người kiện cảm ơn để họ nhớ - Nội dung thư thường theo trật tự: mở đầu lời cảm ơn Sau bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa việc với tình cảm nồng thắm cảm tưởng bạn Cuối lời cảm ơn chúc sức khoẻ Ví dụ: Kính gửi: Ơng….Giàm đốc khách sạn… Thưa ông, Cảm ơn ông nhiều đón tiếp nhiệt tình, phục vụ tận tuỵ mà ông đồng ngiệp dành cho ngày vừa qua Những ngày nghỉ vừa qua thật tuyệt vời: Phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ nhiệt tình, bãi biển đẹp thơ mộng, đặc biệt ăn đầu bếp chế biến thật khó qn Đã từ lâu chúng tơi mong 93 muốn có kỳ nghỉ Hy vọng gặp lại ông kỳ nghỉ năm sau Một lần xin cảm ơn ông chúc ông dồi sức khoẻ Trân trọng 6.2.2 Thư thương mại Cấu trúc chung thư thương mại: Tiêu đề: Tên công ty, xí nghiệp gủi thư, địa chỉ, fax, điện thoại, hòm thư Ngày tháng: địa danh, ngày…tháng…năm… Tên địa người nhận thư Lời chào mở đầu: thư thương mại lời chào mở đầu thường thưa ông, thưa bà… Nội dung: Đây phần quan trọng thư nên trước viết cần xác định mục đích thư, hy vọng cần đạt qua thư gì? Cách trình bày hay để đạt mục đích Lời chào kết thúc: cần tương xứng lời chào mở đầu, lịch phù hợp hoàn cảnh Ký tên ghi chức vụ theo trình tự sau: Chức vụ; Ký tên; Họ tên Lưu ý phải ký tên bút mực, tuyệt đối không dấu đề tên MẪU THƯ GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI Tên cơng ty Địa danh, ngày…tháng…năm… Địa chỉ: Kính gửi:…………………… Điện thoại, telex, fax Địa ngừời nhận thư: Thư số:… Thưa ông/bà, ………………………………………… Lời cuối thư Chức vụ Chữ ký Họ tên Một số loại thư giao dịch thương mại kết cấu chúng Theo tâm lý người ta thường phân thành thư đem lại thông tin vui vẻ, thư gay cấn (đem lại thông tin không mong chờ), thư thuyết phục 94 a/ Loại thư đem lại thông tin vui vẻ hay tỏ quan tâm đến người khác (tuy khơng có phản ứng vui buồn) Loại thư thường trình bày theo lối diễn dịch: đưa ý lên đầu sau thuyết minh chi tiết` Ưu điểm lối viết diễn dịch: + Viết ý sau viết chi tiết cách dễ dàng Ý mở đầu dễ hút người đọc nắm ý đọc lướt phần tiếp theo, tiết kiệm thời gian + Tạo tâm lý vui vẻ từ câu đầu, làm người đọc dễ chấp nhận giải thích sau * Thư đặt hàng: thường xếp theo lối suy diễn để thể nghiêm túc Cách viết thư đặt hàng: + Mở đầu dùng từ rõ ý: “xin gửi ngay…” + Tiếp theo ghi rõ hạng mục (mã hiệu catalog, giá tiền, màu sắc, kích cỡ…) + Thơng báo kế hoạch tốn + Cuối bày tỏ hy vọng sớm nhận hàng Ví dụ: Kinh gửi: Ơng Giám đốc cơng ty Xin ơng cho chuyền đến lắp đật trụ sở công ty chúng tơi máy điểu hồ nhiệt độ nhãn hiệu ký hiệu Thời gian thuận tiện để tiếp nhận lắp đặt số máy ngày tháng năm Giá trị lô hàng chúng tơi tốn lần tiền mặt sau số máy lắp đặt xong Xin cảm ơn gửi ông lời chào trân trọng GĐ Công ty * Thư xác nhận đơn đặt hàng: Sau nhận đơn đặt hàng cần gởi thư phúc đáp với ý sau đây: + Bày tỏ hân hoan nhận thư đặt hàng + Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời thuận lợi hàng chọn mua + Lời cam kết quan tâm chu đáo đến hàng hoá đặt + Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác Ví dụ: Kính gửi: Ơng Giám đốc cơng ty 95 Thưa Ơng, Chúng tơi vui mừng nhận thư- đặt hàng ông đề ngày tháng năm để mua máy điều hoà nhiệt độ nhãn hiệu , ký hiệu Ơng có lựa chọn tuyệt vời loại máy với nhiều tính vượt trội, bền, tiết kiệm điện ưa chuộng thị trường Hiện nay, số máy chuẩn bị vào 8h30’ sáng ngày tháng năm , nhân viên có kinh nghiêm chuyển đến lắp đặt trụ sở công ty theo yêu cầu ông Xin cảm ơn tín nhiệm ông quý công ty, hy vọng tương lai chúng tơi lại có dịp phục vụ ơng Trân trọng GĐ công ty * Thư khiếu nại: Viết thư khiếu nại theo lối diễn giải qui nạp VD: hợp đồng ghi lắp thùng điện nấu nước tắm loại 20 lít, đội thợ lắp loại 10 lít, khơng tiện cho gia đình đơng người Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu Viết theo theo lối suy diễn: Câu đầu nêu yêu cầu: “xin ông vui lòng thay loại thùng điện nấu nước tắm loại 10l vừa lắp sáng qua loại 20l” Sau viện lý do: “vì gia đình chúng tơi đơng người, nên hợp đồng ghi rõ cần lắp loại 20l cho phòng” Kết thúc lời khen cảm ơn: “Tiến độ thi cơng vượt kế hoạch; cảm ơn khẩn trương ơng tồn kíp thợ xây” bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm đáp ứng“chúng cho nhầm lẫn hy vọng nhầm lẫn sớm điều chỉnh” Viết theo lối diễn giải: Thưa Ơng, Ngày…, tơi ký kết hợp đồng với ông lắp đặt thùng điện nấu nước tắm Công việc triển khai khẩn trương ngày hơm qua hồn tất Tuy nhiên, hợp đồng ghi rõ lắp loại thùng 20 lít đội thợ lại lắp loại thùng 10 lít khơng phù hợp với gia đình đơng người gia đình tơi Tôi hy vọng thông báo giúp ông điều chỉnh nhầm lẫn cách nhanh chóng Trân trọng - Trả lời thư khiếu nại: Nên trả lời điều liên quan uy tín nhà kinh 96 doanh, thư trả lời nên theo lối suy diễn + Câu khẳng định điều khiếu nại đáp ứng khẩn trương + Tiếp đến giải thích hồn cảnh dẫn đến sai lệch hợp đồng + Cuối cảm ơn kịp nêu vấn đề Ví dụ: Thưa Ơng, Tơi nhận thư Ơng đề ngày….tháng….về việc lắp thùng điện nấu nước gia đình Ngay tơi kiểm tra phát nhầm lẫn đáng tiếc đội thợ lúc lắp thùng nấu nước cho gia đình cạnh lắp nhầm loại thùng điện nấu nước nhà bên cạnh Ngay ngày mai, đội thợ sửa chữa sai lầm theo u cầu Ơng Xin cảm ơn ơng kịp thời nêu vấn đề để thực đầy đủ trách nhiệm xin lỗi Ơng nhầm lẫn đáng tiếc Gửi Ông lời chào trân trọng b/ Loại thư đem lại thông tin mà người đọc không mong chờ Đây loại thư thường kèm theo lời từ chối, tạo tâm lý khơng vui nên thường khó viết Ví dụ: thư từ chối khiếu nại, từ chối đơn đặt hàng… Yêu cầu quan trọng loại thư viết lời từ chối ni dưỡng tình người, trì mối quan hệ làm ăn Vì vậy, để làm cho đối tác thơng cảm với viết thư từ chối đưa lý lên trước cường điệu lý lên chút, sau đến tin khơng vui (lời từ chối), xếp thư theo lối viết qui nạp, khơng đặt ý đầu mà đoạn thích hợp sau trình bày lý Cuối kết thúc thư câu tỏ ý thân thiện muốn tiếp tục hợp tác Ưu điểm lối viết qui nạp: Do thư nhấn mạnh lời giải thích nên lý lẽ trình bày trước đến lời từ chối, lời từ chối đặt gần cuối thư nên người đọc đọc hết thư mà không bị thông tin không vui gây sốc từ câu đầu *Thư từ chối đơn đặt hàng: lý phải từ chối đơn đặt hàng cần xếp thư theo kiểu qui nạp: - Xác nhận nhận đơn đặt hàng, khen khách hàng chọn loại mẫu mã tốt - Thông báo lý doanh nghiệp đáp ứng đơn đặt hàng (không nên đưa nhiều lý do, cần lý xác đáng đủ), giới thiệu phương thức mua hàng tiện lợi cửa hàng đáp ứng cho khách hàng - Giới thiệu địa khách hàng đặt mua - Kết thúc câu mang ý nghĩa tích cực 97 Lưu ý : Nguyên tắc viết thư thương mại nhấn mạnh ý tích cực, khơng nhấn mạnh ý tiêu cực VD: Kính gửi ơng Hồng Anh, số nhà 203 Thuỵ Khê, Hà Nội Thưa ông, Chúng hân hạnh nhận đơn đặt hàng ông đề ngày tháng để mua máy điều hoà nhiệt độ hiệu National Nhưng điều kiện giao hàng gấp nên tiếc thoả mãn yêu cầu thường làm năm trước Các nhà sản xuất không đáp ứng kịp nhu cầu loại máy tiếng Chính chúng tơi tháng trước đặt 20 máy, báo phải chờ theo thứ tự ưu tiên Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh Bình Minh số…đường…quận….Họ thường xun có khối lượng lớn hàng tồn kho giúp ông Chúc ông thành công GĐ công ty Việt Tiến c/Loại thư thuyết phục: Là loại thư cần dùng lý lẽ, dẫn chứng để làm người khác đồng tình với quan điểm, thai độ, cách làm Ví dụ: Thư bán hàng, thư yêu cầu đòi tiền *Thư bán hàng: - Sắp xếp theo kiểu qui nạp gồm bước + Thu hút ý khách hàng vào hàng (nếu khách hàng hỏi sản phẩm khơng cần câu mở đầu này).VD: Câu hỏi: Vì sản phẩm chúng tơi khách hàng ưa thích? + Giới thiệu sản phẩm thu hút quan tâm tới sản phẩm + Nêu lý đủ sức thuyết phục (do chúng đáp ứng nhu cầu khách hàng) Đây bước quan trọng nên diễn đạt vài đoạn không câu, nêu ưu điểm cách khách quan (chỉ nêu ưu điểm chứng minh) để tránh thắc mắc nghi ngờ, dùng lý lẽ giải thích hình ảnh so sánh Cần nói giá cả, thời gian bảo hành địa bảo hành + Thúc đẩy hành động: Toàn thư phải , rõ ý, quán, hút, nói lợi hành động phương thức giúp người mua tiện lợi VD: Mua giá bán chào hàng, gọi điện đến số…hoặc điền vào mẫu đơn kèm theo… *Thư yêu cầu thư đòi tiền 98 - Thư yêu cầu điều chỉnh cách hợp lý: Thư thể phàn nàn, không hài không sản phẩm, dịch vụ so với yêu cầu đặt đòi hỏi phải giải cách thoả đáng Tuy nhiên để đạt hiệu cần tạo thái độ vui vẻ đọc thư nên lời lẽ không gay gắt Vd: thư khiếu nại hàng hoá phẩm chất Thưa q ơng, Gần tơi nhận số lời phàn nàn khách hàng bút bi q ơng Hiển nhiên bút bi khơng thoả mãn khách số trường hợp chúng tơi phải hồn tiền lại cho khách Loại bút khách hàng phàn nàn nằm lô hàng 1000 cung cấp theo đơn đặt hàng số 340, đơn đặt hàng thực theo mẫu đại diện chúng tơi đặt cơng ty Chính chúng tơi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng thấy nhiều khách phàn nàn không chất lượng yêu cầu Một số chảy mực, số khác viết không mực Những phàn nàn liên quan đến lô bút nêu Các đợt bút trước thoả đáng Do đó, chúng tơi viết thư yêu cầu trả lại số bút chưa bán được, tổng số 800 yêu cầu thay loại bút có phẩm chất tốt mà quen biết trước Trân trọng - Thư đòi nợ: Phải đạt yêu cầu đòi nợ giữ quan hệ tốt loại thư cần viết theo lối qui nạp: + Viết ngắn khơng cần dẫn nhập, khơng cần minh người đọc biết thư đề cập vấn đề + Cần tính tới qui trình nhiều thư người nợ trả được, cần viết thư theo nguyên tắc sau:  Nêu thời hạn chót vào thời gian hợp lý, không kéo dài làm nợ dây dưa  Nhịp thư đặn buộc nợ thường xuyên phải tính đến việc trả nợ Thời gian nhịp thư theo kinh nghiệm lần đòi nợ  Sự thông cảm: Phải sâu sát điều kiện người mắc nợ ( VD: dành đủ thời gian nợ chạy tiền), thể tình người liên quan đến nhịp thư  Lời lẽ cứng rắn dần lên, thể nghiêm trọng vấn đề kéo dài khoản nợ Sự cứng rắn dần phải theo đối tượng sách cơng ty thường trải qua bước sau: Nhắc nhở’; Yêu cầu trả nợ sớm; Kêu gọi lần hai, lần ba; Khẩn cấp; Tối hậu thư VD thư yêu cầu toán: Thưa ông, Chúng băn khoăn không hiểu không nhận thư tín ơng liên 99 quan đến điện đề ngày tháng 10 số tiền điện 50 triệu đồng mà q cơng ty nợ theo bảng kê ngày 10 tháng vừa qua Chúng tơi mong ơng giải thích cho rõ số tiền lại chưa tốn Chắc ơng đồng ý chúng tơi nhẫn nại với q cơng ty Nhưng chúng tơi khơng có cách khác áp dụng biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói Chúng tơi mong tránh làm việc có hại đến danh uy tín q cơng ty Ở thời điểm này, chúng tơi sẵn lòng cho q cơng ty dễ dãi để tốn số tiền nói Với quan điểm đó, chúng tơi dành cho ơng thêm tháng để ơng có điều kiện thu xếp tốn nợ nần Trân trọng VD: Thư gây áp lực để u cầu tốn Thưa ơng, Hố đơn đề ngày 10 tháng hạn tốn đến tháng chúng tơi dã nhắc nhở thư đề ngày tháng 9, chưa nhận thư hồi âm ông Chúng tiếc phải thông báo cho ông rõ làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tơi phải ấn định thời hạn chót 20 ngày kể từ hơm để ơng lo tốn số nợ Trong thời gian này, ơng khơng tốn số nợ phải buộc lòng nhờ đến pháp luật phân xử Chúng tin ông muốn tránh phiền hà chi phí tranh tụng gây Thành thật kính báo Bài tập 1/ Thực hành kỹ giao tiếp sau: a/Lựa chọn nội dung thực hành kỹ thuyết trình b/Xây dựng tình thực hành kỹ thuyết phục (ví dụ: đóng vai thuyết phục khách mua hàng) c/Lựa chọn viết văn thường sử dụng giao dịch công sở d/Thực hành kỹ viết thư (thư chúc mừng, thư chia buồn, thư cảm ơn ) e/Lựa chọn văn thực tóm tắt văn 100 g/Đóng vai thực hành kỹ xã giao 2/.Hãy nhận xét cách lập dàn ý cho chủ đề “sinh viên với học ngoại ngữ”dưới xếp lại theo cách hợp lý Tầm quan trọng học ngoại ngữ - Học ngoại ngữ giúp tìm việc làm - Học ngoại ngữ giúp tìm việc làm tốt - Học ngoại ngữ góp phần nâng cao văn hóa Thực trạng học ngoại ngữ sinh viên, - Thực trạng học ngoại ngữ sinh viên trường đại học - Thực trạng học ngoại ngữ sinh viên trung tâm học ngoại ngữ buổi tối - Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng học ngoại ngữ sinh viên 3/Đánh giá đoạn hội thoại điện thoại xây dựng lại cho hợp lý Đoạn hội thoại 1: - NN: A lô! Ai gọi ? - NG: A lô, công ty X, chị làm ơn cho nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh họp - NG: Chị làm ơn nói dùm tơi có việc gấp cần gặp chút thơi - NN: Tơi nói anh bận họp gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Chị cho tơi biết số máy di động anh Hùng không? - NN: Anh tên ? từ đâu gọi đến ? - NG: Tôi … - NN: Anh Hùng di động - NG: Thế số điện thoại nhà riêng ? - NN: Anh chờ lát ! (bỏ máy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Đoạn hội thoại 2: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe ! - NG: Có phải cơng ty Y khơng ? 101 - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho gặp - NN: Thưa, anh Hùng bận họp - NG: Thế ông Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, khơng biết lúc họp xong - NG: Thế thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? - NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết q danh anh định nói việc để tơi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị gọi người chịu trách nhiệm xử lý cơng việc đến khắc biết - NN: Thưa anh, có trách nhiệm với công việc cả, phải gọi đến gặp anh cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty quái quỷ thật ! (dập máy xuống) 102 ... “kỹ thuyết trình”, giao tiếp, ứng xử công sở Nhằm đáp ứng nhu cầu dạy học cho sinh viên, tiến hành biên soạn tài liệu giao tiếp, ứng xử công sở làm tài liệu tham khảo Trong tài liệu này,... hành kỹ giao tiếp công sở, tài liệu cung cấp cho người học hệ thống tri thức tảng, giao tiếp, ứng xử giao tiếp ứng xử công sở, giúp cho người học tự học tập rèn luyện cách hiệu quả, lâu dài Trong. .. Chương I Khái quát chung giao tiếp, ứng xử .4 Khái niệm giao tiếp, ứng xử Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử Các nguyên tắc, phong cách kỹ giao tiếp Các