tiểu luận marketing dịch vụ cho khách sạn Mường Thanh

Tiểu luận môn học marketing dịch vụ. Bài tiểu luận bao gồm giới thiệu về khách sạn, phân tích và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chính sách marketing mix của khách sạn best western Mường Thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - Tiểu luận môn: MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN Giáo viên : Trương Đức Thao Họ tên : Mai Sơn Ngọc Mã sinh viên : A23149 HÀNỘI – 2015 MỤC LỤC CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò Marketing kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Marketing kinh doanh 1.1.2 Vai trò Marketing kinh doanh 1.2 Nội dung sách Marketing kinh doanh 1.3 Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động .7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH 10 2.1 Giới thiệu Khách sạn Best Western Mường Thanh 10 2.2 Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi bao quanh) 11 2.3 Thực trạng sách Marketing Mix 17 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 24 3.1 Phương hướng hoạt động cảu khách sạn thời gian tới .24 3.2 Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix khách sạn 25 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu .25 3.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm 26 3.2.3 Giải pháp chiến lược giá 28 3.2.4 Giải pháp chiến lược phân phối 30 3.2.5 Giải pháp chiến lược quảng cáo khuếch chương .31 3.2.6 Giải pháp chiến lược phát triển người 31 3.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing .32 Danh mục sơ đồ, hình ảnh Hình Sơ đồ 7P Marketing Mix Hình Các đặc điểm dịch vụ Hình Các loại phòng khách sạn 12 Hình Các lọa phòng hội nghị hội thảo khách sạn 13 Hình Các lọa nhà hàng khách sạn 15 Hình Sơ đồ dịch vụ khách sạn 17 Hình Quy trình phục vụ khách hàng 22 Bảng Cơ cấu phòng nghỉ 11 Bảng Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo 12 LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa Sự phát triển vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa mọi rào cản về không gian và địa lý Đất nước Việt Nam chúng ta cũng đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao Giờ đòi hỏi của người dân không chi dừng lại ở nhu cầu cuộc sống đời thường “ăn, mặc, ở” mà còn có nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với địa phương có tiềm về tài nguyên du lịch Khai thác thế mạnh về nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một nhiệm vụ trọng yếu phát triển kinh tế Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng, đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế chính trị của cả nước, là nơi có tiềm rất lớn Hiện nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng và thủ đô Hà Nội cúng không phải ngoại lệ Điều này tạo một sự canh tranh khốc liệt các khách sạn với Hơn du lịch là mợt ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật quá tải còn ngày thường chi đạt khoảng 20% đến 30% xuất, để giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có một chiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn khơng vào ngày nghi, lễ mà cả ngày thường Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Best Western Mường Thanh em nhận thấy số lượng khách, suất phòng chi ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm của khách sạn Với lý ở cùng với kiến thức em được học, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing Mix cho dịch vụ của khách sạn Best Western Mường Thanh” Do thời gian và trình đợ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong được sự góp ý, chi bảo của thầy CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò Marketing kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Marketing kinh doanh Cho đến nay, Marketinh là một khái niệm tương đối còn mới mẻ Hiện còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này khái niệm lại là mợt cách nhìn khác về Marketing Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức bản đến mức độ không thể xem xét nó là một chức riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công kinh doanh không phải người sản xuất mà chính khách hàng quyết định” Theo Philip kotler thì: “ Marketing là mợt quá trình quản lý mang tính xã hợi, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được mà họ cần mong ḿn thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị đối với người khác” Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hội thành hội sinh lời” Như có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị truờng Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh nói chung và lĩnh vực dịch vụ nói riêng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế Marketing Một thách thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ Các công ty cung ứng các dịch vụ đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và suất của Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác Vì Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.” theo cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng phân phối và cổ động Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu nào đó Nó được xem xét sự động của mối quan hệ qua lại các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh 1.1.2 Vai trò Marketing kinh doanh Muốn thành công kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thị trường, về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuật ứng xử kinh doanh Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động một môi trường cạnh tranh quyết liệt và có thay đổi nhanh chóng về khoa học – công nghệ, đạo luật mới, chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút “Các công ty phải chạy đua với một tuyến đường với biển báo và luật lệ thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu Họ buộc phải không ngừng chạy đua và hy vọng là chạy theo đúng hướng mà công chúng mong muốn” Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới Toàn cầu hóa là một hội phát triển kinh doanh mà các tập đòan lớn thế giới không thể bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người trước họ có lợi thế thông qua việc đặt luật chơi Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa mọi rào cản về không gian và địa lý Khách hàng giờ có nhiều quyền trước Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn Do đó, Marketing ngày đóng vai trò trung tâm việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị sản phẩm này thị trường Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh 1.2 Nội dung sách Marketing kinh doanh Marketing dịch vụ được phát triển sở thừa kế kết quả của Marketing hàng hóa Tuy nhiên, đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ Tiếp thị thế kỷ 21 không còn bó hẹp công thức 4P truyền thống mà đã và mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này  Product (sản phẩm) Sản phẩm là cái có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Hàng hoá là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo sự mua bán Doanh nghiệp chi có thể đạt được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm là yếu tố và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix Chất lượng của sản phẩm được đo lường chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng mong đợi Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm khơng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng mong đợi hoặc vượt quá sự mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chất lượng thật sự của hàng hoá nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận được Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng Chính thế doanh nghiệp cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông qua quyết định phù hợp với về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá  Price (giá) Giá cả là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo chi phí cho khách hàng, là họ “trả” để có được sản phẩm với tính và nhãn hiệu cụ thể Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để đảm bảo nó phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một số lượng khách hàng, tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại có thể sẽ phát sinh lợi nhuận từng giao dịch bán hàng Do đó để xây dựng chính sách giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá mà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp đáng giá và làm truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa.f  Promotion (xúc tiến) Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới thay đổi lớn kết quả kinh doanh Thậm chí cả thay đổi nhỏ quảng cáo cũng có thể dẫn tới doanh số bán hàng cao Doanh nghiệp cần phải linh hoạt công tác xúc tiến của Ngay phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới  Place (kênh phân phối) Chữ P thứ tư Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán các sản phẩm hay dịch vụ Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho quyết định sử dụng của khách hàng  Process (quy trình dịch vụ) Do tính đồng thời quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ ́u thơng qua mợt quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ được sai sót từ cả hai phía Mợt quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất quá trình cung ứng dịch vụ  Physical evidence (điều kiện vật chất) Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Do có thể khẳng định chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính mà các ngân hàng đã phải chi khoản tiền lớn để tạo kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của  People (con người) Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi người là nhân tớ khơng thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Do chất lượng dịch vụ cũng sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo người Chính thế khả lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân người thích hợp với lực và kỹ tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng Product People Physical evidence Price Dịch vụ khách hàng Process Place Hình Sơ đồ 7P Marketing Mix Promotion 1.3 Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động Để làm tốt hoạt động Marketing kinh doanh chúng ta cần nhận định rõ đặc điểm của ngành dịch vụ để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất  Tính vơ hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của khơng Ngược lại,dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn bán một dịch vụ so với bán một hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hoá Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, ướm thử, tìm hiểu tính năng, công dụng và chất lượng Cách bán hàng này rất hấp dẫn đối và làm hài lòng khách hàng Nhưng bán dịch vụ lại khó có thể áp dụng phương pháp này  Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa đã hoàn chinh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất nào thuận tiện, cất trữ vào kho và đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt śt quá trình cung cấp dịch vụ Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài śt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo DV… mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam cũng quốc tế cùng với trang thiết bị sở vật chất sang trọng, cợng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên Nhà hàng khách sạn có thể đem lại cho khách hàng món ăn ngon miệng hợp khẩu vị  Chính sách về giá Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng chiến lược marketing – mix Nó không chi ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn cũng Vào thời buổi mà các khách sạn xuất hiện ngày một nhiều và cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của theo xu hướng chung của thị trường Có nhiều khách sạn giảm giá so với mục địch “được ít còn không”, đỗng thời để tăng tính cạnh tranh đã định cho doanh nghiệp một mức giá hấp dẫn Nhưng bên cạnh đó, có doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa một mức giá cao hẳn so với đỗi thủ cạnh tranh Như vây, có thể thấy được ở là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mợt chiến lược giá tới ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố vị thế của doanh nghiệp thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn, khách sạn Best Western Mường Thanh cũng cần có các điều chinh về giá của tương ứng với giá thị trường Với tiêu chí giảm giá không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao thị trường, chiến lược giá mà doanh nghiệp áp dụng đó là chiến lược định giá cao giá thị trường Chiến lược này cũng có cái hay cũng có cái hạn chế của nó Đối với nhóm khách hàng mục tiêu là khách du lịch mới quan hệ cầu so với giá có sự co giãn nhiều Nếu giá của khách sạn cao so với giá của đới thủ canh tranh việc thuyết phục khách đến với khách sạn là rất khó Tuy nhiên, điều này lại không giống với nhóm khách hàng công vụ và khách thương gia Nhóm khách hàng này chi quan tâm đến vấn đề chất lượng, còn giá chi là ́u tớ thứ hai Vì việc định giá cao để định vị sản phẩm ở mức chất lượng cao với phân đoạn thị trường là điều nên làm Giá cả của khách sạn Best Western Mường Thanh có phương hướng cao sơ với mặt cạnh tranh chung Song thực tế mức giá này không hẳn là cố định mà giao động lên xuống Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng giá phòng của khách sạn Đối với khách hàng thường xuyên lui tới khách sạn giảm 19 giá từ 10-15% Đối với các công ty du lịch, các hãng lữ hành q́c tế có ký kết hợp đồng mức hoa hồng giành cho họ từ 10-15%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3% Ngoài ra, một số trường hợp có đoàn khách lớn đến khách sạn và họ đòi hỏi cùng một loại phòng khách sạn không thể đáp ứng đủ Khi đó, khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao với giá cả có thể chênh lệch đôi chút Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ có thể làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều  Chính sách xúc tiến Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh cảu khách sạn vào tâm trí khách hang, khách sạn có thể sử dụng các chính sách như: quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp quan hệ công chúng Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác quảng cáo việc chiếm lĩnh thị trường cũng cạnh tranh, khách sạn Best Western Mường Thanh thiết lập cho mợt chiến lược quảng cáo có quy mơ khá lớn Trong đó có các hình thức quảng cáo truyền thống cho dựng biển quảng cáo ở đường vành đai 3, in tên khách sạn lên xà phòng tắm, khăn mặt, giấy, bút, phong bì hay các tờ hóa đơn hay menu… Thêm vào đó, thời gian gần khách sạn đã cho quảng cáo các tạp chí và ngoài nước internet nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấp thông tin về điều kiện ăn, ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đi đôi với công tác quảng cáo, khách sạn Best Western Mường Thanh còn rất chú ý tới vấn đề quan hệ công chúng Thông qua việc tốt chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với đối tác kinh doanh, lắng nghe ý kiến, nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó tiếp thu và thiết lập chiến lược marketing – mix thời gian tới  Chính sách phân phối Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tới ưu chiến lược marketing – mix của khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác cho hiệu quả nhất Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, khách du lịch quốc tế, việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được Chính mà việc tạo lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch các 20 hãng lữ hành và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn Qua nghiên cứu và phân tích chọn lực khách sạn Best Western Mường Thanh đã ký kết các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist,Sai Gon tourist, Detetour FIDI tour… Đây là kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, 2/3 lượng khách của khách sạn là họ điều phối Những nhân tố chung gian này có nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng thông tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ xung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các Cơng ty du lịch, lữ hành khách sạn Best Western Mường Thanh cũng tăng cường phát triển các mới quan hệ của với các văn phòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô ford, hãng điện tử Panasonic… Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia Tuy khối lượng khách không nhiều họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đới lớn  Quy trình dịch vụ Khách hàng chọn khách sạn Best Western Mường Thanh có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghi trước bạn bè giới thiệu, tên tuổi và uy tín của khách sạn, vị trí chất lượng và giá cả của dịch vụ,… Nhưng có yếu tố quan trọng không kém đó là thái độ, lực làm việc và cả sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Với đội ngũ nhân viên được đầu tư học tập và rèn luyện, không khó để khách sạn có thê chiếm được cảm tình của khách hàng Sau đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác khách sạn để phục vụ khách hàng cách chi dẫn, đưa khách hàng lên nhận phòng, mang vác đồ và hành lý hộ khách với thái độ vui vẻ và tác phong chuyên nghiệp nhất Trong khoảng thời gian đưa khách lên phòng, nhân viên lễ tân còn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Mục đích của giải đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ấn tường tốt để khách hàng muốn quay trở lại vào lần sau Ngoài ra, suốt thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng 21 Nhân viên lễ tân theo dõi tổng hợp các chi phí của khách hàng phục vụ cho việc toán và tiễn khách Tiễn khách mợt cách tận tình chu đáo để khách có thể cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đới với mình, khiến khách ḿn quay lại vào lần sau Khách đến lưu trú Đón tiếp làm thủ tục đăng ký Khách tiếp nhận phòng Làm thủ tục trả phòng tiễn khách Phục vụ khách Hình Quy trình phục vụ khách hàng  Chính sách về điều kiện vật chất Khách sạn Best Western Mường Thanh cao 20 tầng, được xây dựng khá bắt mắt, có sân vườn nhỏ, có chỗ để xe rộng, nội ngoại thất được bố trí hợp lý Khách sạn có 169 phòng được chia làm loại: Superior, Duplex Suites, Club Suites, Classic Deluxe Các phòng đều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại điều hòa, ti vi, truy cập internet tốc độ cao, giường đệm cao cấp, két sắt, bàn làm việc… Phòng Suites Room được trang trí tiện nghi hiện đại: nhà tắm rộng rãi với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái Phòng Duplex Suites còn được thiết kế rợng rãi, tiện nghi , phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày Ngoài khách sạn còn có phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người với đôi ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cùng với hệ thớng đèn, âm cùng các trang thiết bị hiện đại máy tính, máy chiếu, Micro, Wifi, Tiếp theo đó là nhà hàng của khách sạn mở cửa vào các khung giờ nhất đinh, phục vụ quý khách và đem đến các trải nghiệm mới lạ về các mon ăn truyền thông của Việt Năm, món ăn theo phong cách Châu Âu, Châu Á,… Cùng với các nhà hàng là quán bar phục vụ quý khách mocktail, cocktail 22 đặc trưng và cổ điển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới và karaoke với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại sẽ đem đến phút giây thư giãn cho quý khách Và đặc biệt với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) là một điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Bên cạnh khu thư giãn, hồi phục sức khỏe là hệ thớng phòng tập thể hình, yoga với các máy móc, thiết bị tập luyện hiện đại và bể bơi sang trọng nhà với các tiêu chuẩn về nước và quy trình an toàn Ngoài còn có hệ thống thang máy riêng (cho khách và cho nhân viên), có hệ thống cứu hỏa, phòng cháy chữa cháy đầy đủ và hoạt động tốt, có thang máy thoát hiểm gặp sự cố, có hệ thống điện và nược sạch cung cấp đủ 24h ngày Hệ thống sở vật chất của khách sạn Best Western Mường Thanh ở tiêu chuẩn sang trọng, đầy đủ tiện nghi và hiện đại, đáp ứng được mọi nhu cầu về ăn, ở, vui chơi giải trí cũng công việc của khách hàng một cách thuận tiện, dễ dàng và thoải mái nhất Đây là một điểm nhấn rất thành công của doanh nghiệp  Chính sách phát triển người Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nợi là khách sạn đã trì được nguồn nhân lực khá tớt Tính đến năm 2014 sớ lượng nhân viên công ty là 111 người (trong đó 56 nữ) Nhân lực chính là lao động người mà không máy móc nào thay thế được Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý người” - bao gồm cả cách quản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và người cho vay thế nào Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của và cách truyền đạt giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tùy theo điều kiện cụ thể của mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang nét đặc trưng Ngoài ra, khách sạn hiện không ngừng cải thiện, trau dồi, rèn luyện ngoại ngữ và nâng cao tay nghề cho đợi ngũ nhân viên của Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo, cho các nhân có lực học ở khách sạn ở nước ngoài hoặc là tạo điều kiện thuân lợi để họ tham gia các khóa học tại các trường đại học chuyên nghiệp Và có thể nói là hướng rất đúng đắn của khách sạn Best Western Mường Thanh 23 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 3.1 Phương hướng hoạt động cảu khách sạn thời gian tới Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin và sự biến động của thị trường, thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả toán, quỹ thời gian…Để đề biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là Marketing kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài kinh doanh Liên tục cập nhật và đởi mới để phù hợp với tình hình mới Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, ban lãnh đạo cần vạch sẵn cho doanh nghiệp hướng đúng đắn cả trước mắt cũng lâu dài Điều cần phải quan tâm đến là việc trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Đây là loại hình kinh doanh bản, quyết định tới hầu hết các hoạt đợng của khách sạn Vì mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn Khách sạn Best Western Mường Thanh không chi được thể hiện lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn được chú trọng phát triển lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác của Trung Quốc, Indonexia, Nhật Bản, Hàn Quốc,… Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đốitác làm ăn, dựa sở đôi bên cùng có lợi Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn nước và ngoài nước Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn quy mô rộng Thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế 24 Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình đợ của đội ngũcán bộ công nhân viên, trẻ hoá và thay đởi cấu theo hướng trì,tủn dụng nhân viên có lực được đào tạo chính quy Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh,chống các tệ nạn xã hội ma tuý, mại dâm, karoke và massage trá hình 3.2 Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix khách sạn 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu Xu hướng phát triển của ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch tuý bao giờ cũng có tiềm phát triển mạnh là du lịch công vụ hay với mục đích khác Nhất là đối với ngành du lịch nước ta, các dự án đầu tư của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam tăng lên khơng đáng kể cũng là lưu lượng khách du lịch hướng dần đến gia đoạn bão hoá Bên cạnh đó du lịch Việt Nam lại được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút được sự chú ý của đông đảo khách du lịch nước ngoài Qua đó ta thầy chủ trương đường lối của khách sạn Best Western Mường Thanh tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch là một đường lối hoàn toàn đúng Tuy nhiên xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Âu cũng là một thị trường quá rộng, khách sạn chắc chắn sẽ không có khả bao quát hết Cần phải có sự nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về tiềm của từng phân đoạn nhỏ một cách thật chính xác Từ đó đến quyết định sẽ thâm nhập vào đoạn thị trường nào Theo thông báo của Tổng cục Du lịch hiện khách du lịch q́c tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình đó là: du lịch sinh thái và du lịch vănhoá Một số thị trường đem lại nguồn thu khá lớn thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, ý, Nga, Hà Lan Trong đó Đức là thị trường đã và có rất triển vọng Theo kết luận chính của bản nghiên cứu khảo sát mới Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA) thực hiện người Đức là người thích di du lịch nhất thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% của toàn bợ lượng khách Châu Âu nước ngoài Nhìn chung thi người Đức ở mọi lứa tuổi khác đều thích du lịch Họ cũng là khách du lịch chi tiêu nhiều tiền nhất thế giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50 tỷ USD cho các quốc gia họ đến 25 Thêm nữa, theo dự báo của TUT - hãng tổ chức tour hàng đầu của Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ ngày một tăng lên Đặc biệt ở Việt Nam, số lượng khách Đức vào Việt Nam có xu hướng tăng mạnh Hàng năm Việt Nam thu hút khoảng 96.000 lượt khách Đức và số này được dự báo sẽ còn tiếp tục tăng nhanh Do đó, khách sạn Best Western Mường Thanh nên liên kết, hợp tác với các hãng lữ hành lớn của Đức Thomas Cook, TUI, One World, Wikinger…để thu hút được lượng du khách tiềm này đến với khách sạn của Tuy nhiên có một điều khó khăn là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam về ngôn ngữ bị bất đồng Các nhân viên biết tiếng Đức đã hiếm người Đức nói tiếng nước ngoài lại càng hiếm Vì cơng tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu cho chiến lược marketing-mix khách sạn Best Western Mường Thanh nên tập trung các nỗ lực marketing của vào khai thác triệt để đoạn thị trường đầy tiềm này Bên cạnh đó khách sạn cũng nên chú ý phát triển sang thị trường khách du lịch Pháp,Ý,… phân đoạn trường này có sự đồng nhất tương đối cao có thể áp dụng cùng một chiến lược marketing-mix Để phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời các chính sách marketing-mix được thiết lập mợt cách chính xác, hiệu quả trước hết cần phải có sự nghiên cứu và tiếp cận các thị trường đã lựa chọn Nhất là không khí cạnh tranh gay gắt hiện công tác marketing thị trường lại càng trở nên quan trọng bao hết Khách sạn có thể cử nhân viên của sang nghiên cứu và tìm hiểu trực tiếp hoặc thuê các Công ty tư vấn hoặc cũng có thể phỏng vấn trực tiếp họ đến Việt Nam 3.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp thị trường, thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt là phải làm và phải làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Đây không chi là câu hỏi đặt đối với bộ phận marketing mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp Và sau là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn Best Western Mường Thanh 26  Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú Như chúng ta đã biết khách sạn Best Western Mường Thanh hoạt động từ thời điểm năm 2009 cho đến nay, là một khoảng thời gian không phải ngắn Trong thời gian này một số trang thiết bị đã xuống cấp hoặc còn mới song đã trở nên lỗi thời Vì để khách sạn khơng bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, khách sạn phải chọn lọc tinh tuý để bảo lưu giữ gìn và phát triển Đồng thời để tạo cho bản sắc riêng của Best Western Mường Thanh từng đồ vật phòng phải được nghiên cứu, thiết kế cho thật chi tiết tinh tế Ví dụ thiết kế hoa văn cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cánh tạo dáng bộ bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc… Hoặc là khách sạn còn có thể giới thiệu cho khách du lịch hình ảnh bình của làng quê Việt Nam qua các bức hoạ sơn thuỷ hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ, hay cũng có thể thể hiện các bình phong, đồ gớm sứ… được trang trí phòng Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bợ cao khách sạn phải thay mới lại mợt số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như: thảm trải,đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hoà, bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc quá trình khách sử dụng  Đối với dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài dịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh Nhìn chung, hiệu quả kinh doanh nhà hàng của khách sạn Best Western Mường Thanh là khá tốt Tuy nhiên còn gặp phải một số vấn đề, một phần chịu sự ảnh hưởng của kinh doanh lưu trú Vì để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng khách sạn là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hoà đồng bộ chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ Đây không chi là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của khách sạn Đối với chất lượng món ăn: Tuy chất các món ăn khách sạn cung cấp khơng thua kém đới thủ cạnh tranh khác Song khách sạn lại chưa có sự tìm tòi, sáng tạo việc tạo các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khác Cho nên thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu món ăn dân tộc các món ăn của Huế, Hà 27 Nội… khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm món ăn của vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao cả nước Đối với khung cảnh nhà hàng, tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên ngoài cách đặt gần bậu cửa các cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mát, dễ chịu nhìn ngoài Đồng thời, ở phòng ăn Việt Nam, nên thay đèn chùm đèn lồng sẽ phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam Đối với phong cách phục vụ, không ngừng đổi mới và nâng cao trình đợcủa đợi ngũ nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ ngoàira còn đặc biệt chú ý đến trang phục của người phục vụ là ́u tớ kháquan trọng cho món ăn thêm phần hấp dẫn Có thể là trang phcụ kiểu Âu hoặcdân tộc, tuỳ theo loại món ăn và ý nghĩa của bữa tiệc Ngoài ra, nhu cầu vui chơi giải trí của khách hàng, đặc biệt là với khách du lịch là rất cần thiết Khách sạn nên đầu tư và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ sân tennis, sàn nhảy,… Và để tạo cho khách sạn mợt khơng gian lý tưởng cần phải xây dựng khuôn viên xảnh, vừa tách biệt môi trường khách sạn khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi ô nhiểm, tiếng ồn, lại vừa là nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh Trong tương lai, có đủ tiềm lực, khách sạn có thể mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng và cải tiến các dịch vụ bổ sung, nâng cấp khách sạn trở thành một trung tâm nghi ngơi, vui chơi giải trí lớn ở Hà Nội 3.2.3 Giải pháp chiến lược giá Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá giá thuê phòng của khách sạn năm cũng có chút điều chinh cho phù hợp với thị trường chung Tuy nhiên khách sạn lựa chọn chiến lược định giá cao thị trường để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao thị trường Và để giữ vững được chiến lược định giá cao thị trường, trước hết khách sạn Best Western Mường Thanh cần phải đảm bảo và trì vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao Sau đó, để tăng sức cạnh tranh của giá, khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá cả mợt thứ vũ khí lợi hại Vì nếu giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, một số dịch vụ khách sạn có nguy 28 bị cắt giảm Mặt khác, việc giảm giá sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc chắc tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng Thay giảm giá, khách sạn có thể dùng các hình thức khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ thêm, nghĩa là cung với một mức giá cũ, khách hàng có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không phải trả thêm tiền Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý, phải dựa sở phân tích về sản phẩm, về thị trường, tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chí phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp Khách sạn cần áp dụng chiến lược giá đặc biệt cho đối tượng khách hàng khác Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có ưu đãi về một số tiện nghi và dịch vụ khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghi tại khách sạn hay là giảm giá đối với khách đặt phòng sớm Ngoài ra, chiến lược giá phân biệt còn được áp dụng cho khoảng thời gian với khách lưu trú dài ngày, khách sạn nên có mức giá thỏa đáng Hoặc thời vụ kinh doanh, khách hàng tăng lên, khách sạn có thể cấp giá cao đông thời đưa các khuyến mại ba lần đến nghi tại khách sạn sẽ được giảm một nửa giá ở lần nghi tới,… Ngoài ra, sự mềm dẻo, linh động của chiến lược giá được thể hiện ở hình thức toán của khách hàng: toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt có thể được triết khấu, toán nhanh, toán gián tiếp hay được quan tài trợ giữ nguyên giá có triết khấu Chiến lược giá cả marketing-mix đóng vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng tới sự lãi lỗ của daonh nghiệp Vì vậy, đưa một quyết định về giá cho từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung thị trường Khơng được đưa mức giá quá thấp sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp Đồng thời cũng không được đưa mức giá quá cao sẽ gây nên sự bất mãn cho khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Nhất là đối với nhóm khách du lịch Châu Âu nếu đưa một mức giá cao chắc chắn sức thu hút cạnh tranh sẽ giảm Mặt khác, các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thường đòi phần trăm hoa hồng khá cao Vì vậy, đới với chiến lược định giá của khách sạn Best Western Mường Thanh cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề cho đạt được mục tiêu marketing thu hút được khách hàng đạt được lợi thế canh tranh 29 3.2.4 Giải pháp chiến lược phân phối Kinh tế thị trường càng phát triển càng tạo môi trường thuân lợi cho các tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng đó Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn và quyết định cho các chính sách và chiến lược phân bố một cách hợp lý nhất Đặc biệt tình hinh khó khăn hiện này vai trò của các tở chức trung gian phân phối khách lại càng được khẳng định rõ ràng Nó được thể hiện qua sự chi phối của các công ty du lịch, các hãng lữ hành và các tổ chức đặt phòng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Thực tế hiện cho thấy, nhận thức được sự lệ thuộc của các doanh nghiệp khách sạn vào nên các cơng ty du lịch và lữ hành thường đọi hỏi mức hoa hồng tương đới cao, dẫn đến tình trạng ép giá Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định các giá của sản phẩm dịch vụ của mình, khách sạn không chi dừng lại ở mức ký kết các hợp đồng hợp tác thỏa thuận phân phối khách hàng, mà cần phải phát triển mạnh các mối quan hệ đó trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đôi bên cùng có lợi, khách sạn nên kết hợp với các công ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du lịch chọn gói với chất lượng cao, đem đến cho khách hàng sự thoải máu và sảng khoái tận hưởng dịch cụ đó Từ đó không chi nâng cao uy tín của khách sạn mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp du lịch và lữ hành Ngoải ra, khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch làm đại diện cho Thông qua đó có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Măt khác, khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch, các tổ chức đăng ký đặt phòng cả ở và ngoài nước Từ tất cả mối quan hệ này, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho các kênh phân phới có hiệu quả nhất 3.2.5 Giải pháp chiến lược quảng cáo khuếch chương Để bán được các sản phẩm dịch vụ của điều kiện cạnh tranh manh mẽ hiện buộc khách sạn Best Western Mường Thanh phải thu hút đươc nhiều du khách 30 Ḿn mợt công việc quan trọng nhất là phải tiếp thị tốt, đồng thời coi là một bộ phận gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khách sạn nên đề xuất và nâng cao hiệu quả các hình thức quảng cáo của Quảng cáo đăng tin các tờ bao tạp trí chuyên ngành và ngoài nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, Tạp chí hàng không Việt Nam, Tạp chí PATA Travel news của hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương,… Ngoài ra, khách sạn nên đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch khu vực và quy mô quốc tê, nhất là các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Mợt hình thức quảng cáo có tính chât quyết định tới hiệu quả kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn phải thực hiện đó là quảng cáo dừa vào chính chất lượng các dịch vụ của khách sạn Nếu khách hài lòng lần sau có hợi khách sẽ quay lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo nào cả Không thế, chính khách hàng sẽ là người quảng cáo cho khách sạn, các thông tin, các lời khen sẽ được truyền tải tới gia đình, bạn bè, người thân Đây là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất mà khách sạn cần phải thực hiện 3.2.6 Giải pháp chiến lược phát triển người Tât cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng đối với sự thành đạt của doanh nghiệp Trong đó, chất lượng dịch vụ tốt là điểm mấu chốt của marketing Và một yếu tố cũng quan không kém, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là chất lượng của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên khách sạn Vì vậy, khách sạn Best Western Mường Thanh cần quan tâm, chú ý tới công tác đào tạo, đào tạo thường xuyên và đào tạo lại đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Đối với các bộ phận nói chung, khách sạn cần phải có phương án trẻ hóa đội ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề, khách sạn nên có các hình thức khuyến khích ưu đãi đối với các nhân viên biết tiếng Pháp, Đức, Ý,… Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng, các nhân viên của bộ phận này đều phải thành thạo các món ăn thực đơn của khách sạn Không chi biết các thao tác chế biến mà còn phải am hiểu cả về nguồn gốc, xuất xứ và ý nghĩa của từng món ăn Để có thể chế tạo món ăn độc đáo, mang quảng cáo rộng rãi, làm tăng sự nởi tiếng cho khách sạn 31 khách sạn phải vừa khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo của các đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển thêm các chuyên gia, các nghệ nhân giỏi về làm cho khách sạn Một điều vô cùng quan trọng và là mịc tiêu bản của chiến lược phát triển người đó là khách sạn cần có các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán bộ quản lý với các nhân viên hay các nhân viên với Bên cạnh đó, khách sạn nên tìm hiểu về lịch sử văn hóa dân tộc, các sách báo chuyên ngành, hay các sách báo có nói về đất nước, người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu Từ đó khuyến khích các nhân viên nghiên cứu tìm hiểu , tích lũy kiến thức, kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên các hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 3.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing Như đã trình bay ở marketing giữ mợt vai trò quan trọng và chủ đạo công tác quản lý kinh doanh, nhất là đối với nền kinh tế thị trường Khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt từng chính sách, từng chiến lược marketing đã và khẳng định được sự ảnh hưởng to lớn của nó đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn Để có thể phát huy hết khả của mình, marketing đòi hỏi phải được quan tâm mợt cách thích đáng và đồng thời cũng các hoạt động khác kinh doanh khách sạn, nó cần được cấp kinh phí hoạt động Việc trích ngân sách cho hoạt động marketing có thể xem là một sự đầu tư có hoàn lại Và hiệu quả của sự đầu tư này phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập các chiến lược marketing và sự ưu tiên với từng chiến lược được chọn Lời kết Em xin kết thúc bài tiểu luận về đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing-mix kinh doanh khách sạn” Em xin cảm ơn thầy đã nhiêt tình, tận tâm giảng dạy em học kỳ 32 vừa qua Do có ít kinh nghiệm và thời gian, kiến thức có hạn nên bài viết của em còn có nhiều điểm thiếu sót Em rất mong được sự góp ý và chi bảo của thầy 33 ...MỤC LỤC CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò Marketing... bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong được sự góp ý, chi bảo của thầy CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò Marketing kinh doanh... Đức, ý, Nga, Hà Lan Trong đó Đức là thị trường đã và có rất triển vọng Theo kết luận chính của bản nghiên cứu khảo sát mới Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA)