Hoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnnHoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnn
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Hữu Thụy HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Hữu Thụy HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Hữu Thụy ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt Quý thầy cô khoa Đào tạo sau Đại học tận tình giảng dạy, giúp đỡ tạo điều kiện để tác giả học tập hoàn thành tốt khóa học Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hoàng Yến dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin cảm ơn anh, chị cán Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội, Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ viễn thông hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ thông tin thiết thực trình viết luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên thời gian kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu Quý thầy cô bạn Hà nội, ngày 10 tháng 11 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hữu Thụy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARTKETING HỖN HỢP TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm marketing hỗn hợp 1.1.3 Thành phần marketing hỗn hợp doanh nghiệp .7 1.2 Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp doanh nghiệp 1.2.1 Các định sản phẩm .9 1.2.2 Các định giá 13 1.2.3 Các định phân phối 16 1.2.4 Các định xúc tiến hỗn hợp .20 1.3 Vai trò hoạt động marketing hỗn hợp doanh nghiệp .25 1.4 Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 26 1.4.1 Đặc trưng dịch vụ vấn đề Marketing kinh doanh dịch vụ 26 1.4.2 Bản chất Marketing dịch vụ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN 31 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội 32 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 36 2.1.4 Cơ cấu nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội .36 iv 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội 37 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội 38 2.2 Thực trạng công tác triển khai hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN 41 2.2.1 Các định sản phẩm 41 2.2.2 Các định giá 45 2.2.3 Các định phân phối 48 2.2.4 Các định xúc tiến hỗn hợp .50 2.3 Khảo sát hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN 54 2.3.1 Giới thiệu chung 54 2.3.2 Phân tích liệu kết khảo sát 56 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN .57 2.4.1 Những mặt tích cực 57 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN 66 3.1 Định hướng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN 66 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 66 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN 68 3.2.1 Giải pháp công tác lập kế hoạch 68 3.2.2 Giải pháp nội dung hoạt động marketing hỗn hợp 74 3.2.3 Các kiến nghị đề xuất với Tập đồn Bưu viễn thơng Tổng v cơng ty dịch vụ viễn thông .79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội .36 Bảng 2.2: Kết kinh doanh 2014-2016 TTKD VNPT – HN 37 Bảng 2.3: Các gói cước dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội .42 Bảng 2.4: Chất lượng dịch vụ FiberVNN năm 2016 TTKD VNPT - Hà Nội 43 Bảng 2.5: Tổng hợp điểm trung bình tiêu sản phẩm 44 Bảng 2.6: Bảng giá cước dịch vụ FiberVNN củaTrung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội .46 Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ internet cáp quang Viettel 47 Bảng 2.8: Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT 47 Bảng 2.9: Tổng hợp điểm trung bình tiêu giá sản phẩm .47 Bảng 2.10: Tổng hợp điểm trung bình tiêu kênh phân phối sản phẩm .49 Bảng 2.11: Tổng hợp điểm trung bình tiêu hoạt động xúc tiến 53 Bảng 2.12: Chỉ tiêu nghiên cứu đo lường dịch vụ FiberVNN 55 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy 56 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ 4P 4C Hình 1.2: Mơ hình 4P theo quan điểm Kotler Hình 1.3: Mơ hình marketing dịch vụ theo mơ hình 7P 28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội 35 Hình 2.2: Sơ đồ kênh phân phối dịch vụ FiberVNN .49 Hình 3.1: Mơ hình Phòng Marketing 71 Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo 77 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mọi hoạt động người có nhu cầu thông tin sống Viễn thông ngành sử dụng thông tin để làm sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội Người sử dụng dịch vụ viễn thông không đơn liên lạc, trao đổi thơng tin qua điện thoại truyền thống mà trao đổi thông qua dịch vụ viễn thông mới, đặc biệt thông qua dịch vụ Internet Ngày nay, trước bùng nổ công nghệ thông tin, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng giới, Việt Nam phát triển Hiện nay, Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 53% dân số, cao mức trung bình giới 46,64% Thị trường dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam đánh giá thị trường có nhiều tiềm phát triển khu vực châu Á Tại địa bàn Hà Nội, cạnh tranh thị trường Internet băng rộng gay gắt, đặc biệt dịch vụ Internet băng rộng cố định Để nâng cao lực cạnh tranh, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội nên trọng hoàn thiện hoạt động Marketing nói chung Marketing hỗn hợp nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để giữ gia tăng doanh thu từ khách hàng có, bước chiếm lĩnh thị trường mất, phát huy mạnh nội lực doanh nghiệp đường hội nhập phát triển Nhận thức điều này, tác giả chọn đề tài “HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu Ngày nay, hoạt động Marketing doanh nghiệp quan tâm trọng, chìa khóa để đưa sản phẩm, dịch vụ thâm nhập thị trường, đồng thời thơng qua sách chăm sóc sau bán hàng để trì khách hàng phát triển thị phần Ứng dụng chiến lược Marketing cách khoa học giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh hiệu 75 Vẫn biết cạnh tranh giá hạ sách, để chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phải vận dụng để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ giá thành khoảng thời gian định việc tổ chức chương trình khuyến mại cục bộ, tặng thêm sản phẩm dịch vụ khác để thu hút khách hàng thời điểm Khuyến mại luôn biện pháp sử dụng thường xuyên thuật marketing Công tác marketing trực tiếp sử dụng biện pháp này,tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyếnmại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Việc tổ chức khuyến mại phải tuân thủ quy định Bộ Công thương, sở công thương, Cục Viễn thông thời gian tổ chức khuyến mại không 30 ngày khuếch trương nội dung chương trình với tít nóng như: Thứ Bảy Xanh, Tuần lễ vàng, Tết Phú Quý, - Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập, ngày lễ kỷ niệm ngành ➢ Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Củng cố, mở rộng mối quan hệ với quyền thành phố, quận huyện, doanh nghiệp kinh doanh bất động sản để đa dạng hóa hoạt động marketing hỗn hợp nhằm thắng cạnh tranh thị trường Trong công xây dựng đổi nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội nên trước nhu cầu khách hàng cách xây dựng củng cố mối quan hệ với Ban quản lý cơng trình xây dựng cao ốc, trung tâm thương mại, chung cư cao tầng Đồng thời tiếp tục tiếp cận UBND Phường, Quận, qua nắm bắt trước quy hoạch khu dân cư để phát khách hàng tiềm năng, giúp cho việc phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao vị khả cạnh tranh Trung tâm thị trường 76 Các hoạt động cần truyền đạt trực tiếp với thông tin cụ thể đến đối tượng, cụ thể: - Tăng cường củng cố mối quan hệ với quan quản lý nhà nước: Sở thông tin truyền thông, Sở kế hoạch đầu tư, Sở Giáo dục đào tạo, Chi cục thuế, …để có ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị sản xuất kinh doanh - Tăng cường hoạt động ngoại giao với quan báo chí, truyền hình để thiết lập mối quan hệ thân thiện, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hình thức: Tổ chức gặp mặt báo chí, truyền hình nhằm tun truyền sách kinh tế, sách dịch vụ mà Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội áp dụng cho đối tượng khách hàng, đồng thời tổ chức hội nghị, kiện mắt giới thiệu dịch vụ cho báo chí, truyền hình để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo, truyền hình đăng tải - Thơng qua chương trình tổ chức kiện truyền thơng gian hàng lưu động để tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết dịch vụ tự quảng cáo cho doanh nghiệp - Thực số sách xúc tiến khác như: Trải nghiệm dùng thử, cho mượn thiết bị đầu cuối chất lượng cao, đố vui có thưởng nhằm khuyến khích khách hàng tiềm sớm đến định mua dịch vụ - Quảng cáo Hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực đánh giá hiệu biểu diễn qua sơ đồ sau: 77 Quyết định nội dung truyền trông Quyết định ngân sách quảng cáo Xác định mục tiêu quảng cáo Đánh giá chiến dịch Quyết định phương tiện truyền thơng Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo - Tăng tần suất quảng cáo trì hoạt động quảng cáo truyền hình: Truyền hình cáp truyền hình MyTV, - Quảng cáo báo, đặc biệt trang báo mạng Internet nhiều người đọc: Vnexpress.net, dantri.com.vn,….và qua trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, … - Quảng cáo thông báo cước phí hiệu mà chi phí thấp - Nhắn tin hệ thống tổng đài IPCC chăm sóc khách hàng 800126, 18001166 Để tăng cường hiệu quả, cần lựa chọn hình thức thời gian quảng cáo phù hợp nhằm thu hút nhiều người theo dõi: Chương trình thời sự, phim, Games show, Do dịch vụ mang tính vơ hình nên yếu tố mang tính chất hữu hình có tác dụng lớn việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Việc đầu tư yếu tố hữu hình Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội quan tâm nhiên để đạt hiệu cần đầu tư nhiều cho thành viên kênh phân phối: Trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ chuyên dùng cho kênh bán hàng đồng để hình ảnh thương hiệu VNPT ln gần gũi khách hàng đón nhận ➢ Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng “Lấy khách hàng trung tâm”, thay đổi tư phục vụ khách hàng sang dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng yếu tố để doanh nghiệp trì khách hàng hữu, giữ vững thị phần, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp khác sang sử dụng dịch vụ 78 doanh nghiệp mình, đồng thời chăm sóc khách hàng tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp động, tận tụy với khách hàng nâng cao thương hiệu doanh nghiệp tâm trí khách hàng Do Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội cần cải thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Thực phân tập khách hàng theo đối tượng, theo doanh thu theo mức độ trung thành để thiết kế sách chăm sóc khách hàng phù hợp ➢ Cải tiến quy trình, nâng cao lực đáp ứng dịch vụ Đầu tư lực mạng lưới, nâng cấp thiết bị, mở rộng băng thông, hạn chế tối đa nghẽn cục cao điểm Rà soát, điều chỉnh quy trình, thực thi cơng sửa chữa nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu để khách hàng chờ đợi 2-3 ngày Đây việc cần phải giải sớm tốt để chiếm ưu cạnh tranh trước đối thủ ➢ Hồn thiện sách nguồn nhân lực Trước đòi hỏi khách hàng ngày đa dạng, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, diễn biến cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt Nó ảnh hưởng đến cơng nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, v.v Nhưng yếu tố người mang tính định Thực tế đối thủ cạnh tranh chép bí doanh nghiệp sản phẩm, cơng nghệ, Duy có đầu tư vào yếu tố người để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chủ động giữ chân lao động có trình độ trước nguy bị đối thủ chiêu mộ Xuất phát từ lý tác giả thấy việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội cấp thiết nắm giữ vị trí quan trọng tổng thể nhóm giải pháp Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi đội ngũ bán hàng cần trẻ trung, động Trung tâm cần: - Đổi công tác đào tạo: Cử cán lãnh đạo tham gia tập huấn đào tạo quy marketing Thuê giảng viên chuyên ngành marketing trường Đại học uy tín giảng dạy - Tuyển dụng nguồn nhân lực để thực vai trò marketing mang tính chun nghiệp, thực quản trị chiến lược marketing Trung tâm 79 3.2.3 Các kiến nghị đề xuất với Tập đoàn Bưu viễn thơng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng Trước tình hình thị phần doanh thu có nguy bị giảm có cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết hợp sụt giảm sản lượng khách hàng sử dụng ứng dụng từ mạng xã hội Zalo, Facebook, skype, đòi hỏi đơn vị trực thuộc cần phát huy điểm mạnh đồng thời phải chủ động làm chủ thị trường Để đảm bảo đơn vị trực thuộc hoàn thành tiêu kế hoạch giao hoạt động marketing Tập đồn nói chung Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng nói riêng cần quan tâm trọng ➢ Chú trọng đầu tư sở hạ tầng, lực mạng lưới để đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng Đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ hai yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút, trì giữ khách hàng Điều chỉnh tiêu thời gian thi công lắp đặt ngày thời gian sửa chữa khắc phục cố tối đa 2h để đảm bảo bảo nhu cầu khách hàng cần sử dụng dịch vụ ➢ Xây dựng sách giá cước linh hoạt, gói combo nhiều dịch vụ để liên kết, gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng doanh thu ràng buộc khách hàng bị đối thủ lôi kéo ➢ Đổi công tác nghiên cứu thị trường để thiết kế nội dung marketing, sách kinh doanh hiệu cở sở nghiên cứu thị trường viễn thông giúp đơn vị chủ động, linh hoạt triển khai phù hợp với tình hình địa bàn ➢ Đổi công tác giao kế hoạch: Thẩm định kế hoạch đơn vị trực đăng ký để giao tiêu kế hoạch đồng thời kiểm soát chặt chẽ nguồn lực giao đơn vị nhằm sử dụng hiệu chi phí khuyến mãi, CSKH, quảng cáo điều chuyển chi phí cho đơn vị khác sử dụng hiệu kích cầu doanh thu ➢ Đối với hoạt động truyền thông, quảng cáo Tiếp tục đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thơng qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội, chương trình chung tay chia sẻ, tái thiết cộng đồng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị trực thuộc trình xúc tiến bán hàng, tiếp thị bán dịch vụ VNPT đến khách hàng 80 + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho loại hình dịch vụ + Lựa chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp để hợp tác lâu dài ➢ Nâng cao chất lượng nguồn lực lao động Độ tuổi trung bình người lao động cơng tác VNPT q cao nên Tập đồn cần tiếp tục trì sách hỗ trợ người lao động làm việc hiệu quảđược nghỉ hưu sớm Tăng cường đào tạo nhân lực qua hình thức đào tạo trực tuyến, kết hợp chế tài xử lý để người lao động có trách nhiệm doanh nghiệp Đồng thời thực tuyển dụng lao động để bổ sung lực lượng lao động trẻ, có kiến thức trình độ, có khả nắm bắt vận dụng công nghệ thông tin vào công việc hàng ngày Kết luận chương Từ việc phân tích lý thuyết thực tiễn hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN, tác giả đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động đơn vị Đây thơng tin hữu ích để nhà quản trị Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nộicó thể tham khảo việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing hỗn hợp, từ tăng khả cạnh tranh dịch vụ FiberVNN thị trường Hà Nội 81 KẾT LUẬN Hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định hy vọng tham mưu cho ban lãnh đạo đơn vị cân nhắc phương án khả thi giải pháp Marketing hỗn hợp để áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh khả cạnh tranh dịch vụ FiberVNN đơn vị Trong thời gian gần đây, hoạt động truyền thơng marketing góp phần khơng nhỏ vào thành công của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Đội ngũ lãnh đạo đơn vị CBCNV nhận thức vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing Phạm vi ảnh hưởng marketing rộng đặc biệt quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Với đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN”, tác giả tập trung nghiên cứu giải số vấn đề: - Hệ thống hoá nội dung lý luận marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nội dung tổng quan marketing marketing hỗn hợp Bản chất, vai trò, chức marketing hỗn hợp với đặc trưng dịch vụ khác biệt marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình với yếu tố ảnh hưởng mơi trường vi mơ vĩ mơ để doanh nghiệp có phương hướng, hành động phát triển thời gian tới - Tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN với nội dung phân tích đặc điểm tình hình cạnh tranh kinh doanh dịch vụ FiberVNN địa bàn Hà nội Luận văn đánh giá nguyên nhân tồn : Bộ máy tổ chức Marketing chưa hồn thiện,cơng tác CSKH thật hiệu quả,việc trì phát triển kênh bán hàng chưa coi trọng vào chất lượng, công tác truyền thông kênh chưa đa dạng hố nhiều hình thức… Qua q trình khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN như: - Giải pháp đổi cơng tác lập kế hoạch nhằm tăng cường tính chủ động phát huy lực nội đơn vị trực thuộc 82 - Giải pháp đổi hoạt động Marketing hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động Marketing với việc tổ chức lại mơ hình sản xuất Phòng Marketing, đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo, CBCNV đẩy mạnh hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp hoàn thiện chất lượng kênh chủ yếu tập trung vào việc tạo động lực cho thành viên kênh bán hàng, đào tạo chất lượng kênh bán hàng tận dụng lợi kênh bán hàng để triển khai chương trình quảng cáo nhận diện thương hiệu hình ảnh VNPT tâm trí khách hàng - Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng xúc tiến hỗn hợp cần phải làm cách đa dạng hố cơng tác quảng cáo, quan hệ cơng chúng chương trình khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội thời gian tới để kích thích khách hàng tiềm nhanh đến định sử dụng dịch vụ - Giải pháp hồn thiện sách người với việc đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực, đổi cơng tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, tác giả tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận đánh giá, đóng góp thầy, để luận văn hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Trung tâm kinh doanh VNPT Hà nội, Tài liệu lưu hành nội [2] Quách Thị Bửu Châu cộng sự, 2010, Marketing Nhà xuất Lao Động [3] PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội [4] Hiệp Hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association), 1960, Tổng quan Marketing [5] Nguyễn Văn Liêm, (2006), Giáo trình marketing dịch vụ NXB lao động xã hội [6] GSTS, NGƯT Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị Kinh doanh Bưu viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện [7] Hoàng Nam Phương (2010), Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ băng thông rộng VNPT Hà nội Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [8] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức [9] Phạm Đình Thắng (2012),Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ADSL CTy Điện thoại Hà nội - VNPT Hà nội Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [10] Lý Anh Tuấn (2014), Nghiên cứu, hồn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp VNPT Hà nội Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [11] Philip Kotler Kenvin Keller, 2013, Marketing Management Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lại Hồng Vân Cộng sự, 2013 Nhà xuất Lao Động – Xã hội [12] TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Nghiên cứu Marketing Nhà xuất Thơng tin Truyền thông 87 TIẾNG ANH [13] Booms, Bernard H and Bitner, MaryJ (1981) “Marketing Strategies and Organisation Structures For Service Firms”, In Marketing of Services: 1981 Special Educators‟ Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51 [14] McCarthy, E J (1960) Basic Marketing, A ManagerialAapproach IL: Richard D Irwin [15] McCarthy, E J (1964) Basic Marketing, IL: Richard D Irwin) [16] Borden, Neil H., 1964 The concept of the Marketing mix Hardvard Business School [17] Kotler, P (1984) Marketing Management: Analysis, Planning and Control (5th ed.) New Jersey: Prentice-Hall [18] Kotler, P., 1999 Principles of Marketing London: Prentice Hall Europe [19] Kotler, P (2003) Marketing Management (11th ed.) Prentice Hall International Editions DANH MỤC TÀI LIỆU WEBSITE [20] http://www.vnpt.vn [21] http://www.vnpt-hanoi.com.vn [22] http://www.ictnew.vn 88 PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ Kính gửi: Quý anh/chị Tôi tên: Nguyễn Hữu Thụy, học viên cao học Khóa 2015-2017 - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Hiện nay, tiến hành nghiên cứu thị trường dịch vụ FiberVNN (Internet cáp quang) Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội với mục đích tìm hiểu nhu cầu cảm nhận khách hàng hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN Trung tâm để có sở hồn thiện hoạt động marketing trung tâm Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có câu trả lời hay sai cả, thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội chưa ? Đã Chưa (dừng khảo sát) Ngoài dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, anh/chị sử dụng internet cáp quang đơn vị cung cấp khác địa bàn Hà Nội? (có thể chọn nhiều đáp án) FPT Saigon Porttel Viettel Khác (Vui lòng ghi rõ………) Vinaphone Chi phí ban đầu anh/chị bỏ cho lần sử dụng dịch vụ internet cáp quang ? Dưới 200,000 VNĐ 89 Từ 200,000 VNĐ – 500,000 VNĐ Từ 500,000 VNĐ – 1,000,000 VNĐ Từ 1,000,000 VNĐ – 3,000,000 VNĐ Trên 3,000,000 VNĐ Khi lựa chọn dịch vụ internet cáp quang, yếu tố anh/chị quan tâm nhất! (có thể chọn nhiều đáp án) Sự đa dạng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Uy tín, thương hiệu đơn vị cung cấp Chính sách hỗ trợ Khác (vui lòng ghi rõ:……………………………………………………) Anh/chị lắp đặt dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội thơng qua hình thức (có thể chọn nhiều đáp án) Qua đại lý Qua cộng tác viên Trực tiếp từ đơn vị cung cấp Anh/chị định sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội qua tìm hiểu từ phương tiện nào? Quảng cáo báo, tạp chí Quảng cáo internet, truyền hình Người quen giới thiệu Nhân viên điểm bán giới thiệu Khác (Vui lòng ghi rõ:……………………………………………………) B Anh/chị vui lòng khoanh tròn theo thể mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý 90 Hoàn toàn đồng ý STT Biến quan sát Mức độ đồng ý Sản phẩm Các gói dịch vụ đa dạng Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng, hiệu Chất lượng dịch vụ tốt, kèm theo dịch vụ hỗ trợ Chế độ lắp đặt, vận hành nhanh chóng 5 Quá trình sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ dàng 5 5 Chính sách giá Giá dịch vụ cạnh tranh với đơn vị cung ứng khác Trung tâm thường xuyên có chiết khấu thương mại cho khách hàng Trung tâm ln có sách giảm giá cho khách hàng Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ 10 Chế độ toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng 5 5 5 5 Chính sách phân phối 11 12 13 14 15 Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng (khách hàng dễ tìm sản phẩm) Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tìm đến Dịch vụ hỗ trợ lắp đặt Trung tâm đảm trình cung cấp dịch vụ đầy đủ Hoạt động xúc tiến 16 17 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt Trung tâm thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng dịch vụ FiberVNN 91 18 19 20 Trung tâm thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng Đội ngũ bán hàng Trung tâm động, chuyên nghiệp Trung tâm trọng dịch vụ sau bán hàng 5 5 5 5 Nhân viên trung tâm 21 22 23 24 25 26 Nhân viên công ty thường liên lạc chăm sóc khách hàng Khách hàng thường nhân thông tin khuyến qua email, điện thoại Nhân viên công ty chuyên nghiệp, đáng tin cậy Nhân viên công ty đủ lực giải vấn đề khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên công ty nhã nhặn, hòa đồng Nhân viên cơng ty trung thực Phương tiện hữu hình 27 Văn phòng củaTrung tâm trang trí đại 28 Quầy giao dịch với khách hàng bố trí thuận tiện 5 5 29 30 Nhân viên Trung tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Catalogue dịch vụ Trung tâm trình bày đẹp mắt Quy trình cung cấp dịch vụ 31 32 Thủ tục yêu cầu cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng (đơn hàng) nhanh chóng 33 Quy trình lắp đặt, vận hành nhanh chóng, thuận tiện 34 Quy trình tốn nhanh gọn 92 II THƠNG TIN CÁ NHÂN: Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 25 – 40 Trên 40 Thu nhập Dưới triệu Từ – 15 triệu Từ 15 – 35 triệu Trên 35 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị, chúc anh chị thành cơng hồn thành tốt cơng việc ! ... hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN. .. NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN 66 3.1 Định hướng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN ... Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội .36 iv 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội 37 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội