Hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh vnpt hà nội đối với dịch vụ fibervnn (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Hữu Thụy HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Yến Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Minh Huyền Phản biện 2: TS Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 16 10 phút ngày 06 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, trước bùng nổ công nghệ thông tin, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng giới, Việt Nam phát triển Hiện Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 53% dân số, cao mức trung bình giới 46,64% Thị trường dịch vụ Internet băng rộng Việt Nam đánh giá thị trường có nhiều tiềm phát triển khu vực châu Á Tại địa bàn Hà Nội, cạnh tranh thị trường Internet băng rộng gay gắt, đặc biệt dịch vụ Internet băng rộng cố định Để nâng cao lực cạnh tranh, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội nên trọng hồn thiện hoạt động Marketing nói chung Marketing hỗn hợp nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để giữ gia tăng doanh thu từ khách hàng có, bước chiếm lĩnh thị trường mất, phát huy mạnh nội lực doanh nghiệp đường hội nhập phát triển Nhận thức điều này, tác giả chọn đề tài “HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu Ngày nay, hoạt động Marketing doanh nghiệp quan tâm trọng, chìa khóa để đưa sản phẩm, dịch vụ thâm nhập thị trường, đồng thời thơng qua sách chăm sóc sau bán hàng để trì khách hàng phát triển thị phần Ứng dụng chiến lược Marketing cách khoa học giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh hiệu Nội dung nghiên cứu hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN đề tài nghiên cứu cơng tác triển khai sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội kinh doanh địa bàn Thủ Thị trường Hà nội có thêm nhiều doanh nghiệp cấp phép kinh doanh dịch vụ, cạnh tranh ngày gay gắt Hơn công nghệ ứng dụng nâng cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần có sách Marketking phù hợp chiến lược kinh doanh cụ thể để tiếp cận khách hàng, giữ khách hàng Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Mục đích nghiên cứu Luận văn thạc sĩ thực nghiên cứu với mục đích đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Để thực mục đích trên, mục tiêu cụ thể mà luận văn hướng tới là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết marketing marketing hỗn hợp - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Phạm vi nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu, việc nghiên cứu lý thuyết bật marketing marketing hỗn hợp, tác giả tìm hiểu nhằm phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN thị trường Hà Nội, chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp thu thập từ doanh nghiệp giai đoạn 2014 – 2016 liệu sơ cấp thu thập khoảng từ tháng đến tháng năm 2017 Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết bật Marketing Marketing hỗn hợp, ứng dụng Marketing hỗn hợp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu - Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định hoạt động Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội - Thu thập liệu sơ cấp, dựa vào phương pháp định tính (với kỹ thuật vấn chuyên sâu) số khách hàng sử dụng sản phẩm FiberVNN vài chuyên viên marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Từ thông tin thu thập được, tác giả dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề - xuất nhằm hồn thiện sách Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Nội dung Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Một số lý luận hoạt động Marketing hỗn hợp doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARTKETING HỖN HỢP TRONG DOANH NGHIỆP Giới thiệu chương Chương này, tác giả trình bày hệ thống hóa sở lý luận marketing marketing hỗn hợp doanh nghiệp Đây khung lý thuyết cần thiết để nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội thời gian qua nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội thời gian tới 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing Theo quan điểm Philip Kotler “Marketing trình quản lý xã hội, cá nhân nhóm dành mà cần mong muốn thông qua việc tạo trao đổi sản phẩm giá trị với cá nhân tổ chức khác” Theo quan điểm McCarthy, E J (1964), “Marketing trình thực hoạt động nhằm đạt mục tiêu tổ chức thông qua việc đoán trước nhu cầu khách hàng người tiêu thụ để điều khiển dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng người tiêu thụ” Từ quan điểm trên, hiểu Marketing việc quản lý thị trường để mang lại trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người 1.1.2 Khái niệm marketing hỗn hợp Thuật ngữ marketing hỗn hợp lần lần sử dụng vào năm 1953 Neil Borden lấy ý tưởng công thức thêm bước đặt thuật ngữ Marketing hỗn hợp Còn theo Philip Kotler (2003) “Marketing hỗn hợp tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu” 1.1.3 Thành phần marketing hỗn hợp doanh nghiệp Năm 1990, Robert Lautenborn đề nghị mơ hình 4C tương ứng với mơ hình 4P Theo Robert Lautenborn doanh nghiệp bán sản phẩm người tiêu dùng quan tâm đến lợi ích, giá trị giải pháp cho vấn đề doanh nghiệp Hình 1.1: Mối quan hệ 4P 4C 1.2 Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp doanh nghiệp Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ marketing doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm marketing thị trường mục tiêu Các thành phần marketing hỗn hợp hay nhắc tới khái niệm 4P: Sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Hình 1.2: Mơ hình 4P theo quan điểm Kotler 1.2.1 Các định sản phẩm Theo quan điểm Philip Kotler, “Sản phẩm cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn thị trường, bao gồm hàng hóa vật chất, dịch vụ, kinh nghiệm, kiện, người, địa điểm, tài sản, tổ chức, thông tin ý tưởng” ➢ Các cấp độ sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, cụ thể, gia tăng ➢ Các định sản phẩm Đối với doanh nghiệp, việc lập chiến lược sản phẩm tổng thể cho tất loại sản phẩm chiến lược sản phẩm cho loại sản phẩm điều thiếu.Trong doanh nghiệp thường thấy định sau đây: 1.2.2 Các định giá Giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để có sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó xác định số yếu tố có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Định giá - Điều chỉnh giá - Chủ động thay đổi giá 1.2.3 Các định phân phối ➢ Các chiến lược phân phối: Rộng rãi, chọn lọc, độc quyền ➢ Thiết kế kênh phân phối - Phù hợp với tính chất sản phẩm - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận tìm mua sản phẩm cách dễ dàng - Xem xét kênh phân phối đối thủ cạnh tranh - Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với trung gian ➢ Các định quản trị kênh phân phối Sau lựa chọn kênh phân phối mình, doanh nghiệp cần thực việc quản trị hoạt động kênh cách hiệu - Tuyển chọn thành viên kênh phân phối - Kích thích thành viên kênh phân phối - Đánh giá thành viên kênh phân phối ➢ Giải xung đột, mâu thuẫn Trên thực tế, thành viên kênh phân phối hoạt động độc lập thành viên có mục tiêu khác lợi nhuận, doanh số…và lúc phù hợp với Một doanh nghiệp đồng thời thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cho thành viên kênh Để đồng hóa thành viên kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải theo sát, tìm hiểu nguồn gốc mâu thuẫn cố gắng loại bỏ 1.2.4 Các định xúc tiến hỗn hợp ➢ Khái niệm Xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông Marketing hoạt động truyền thông sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua phương tiện khác ➢ Các công cụ xúc tiến hỗn hợp Ngày nay, doanh nghiệp kinh doanh đại thường tổ chức điều hành hệ thống xúc tiến hỗn hợp đa dạng quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, khuyến mại, quan hệ doanh nghiệp với môi trường kinh doanh… Tất hoạt động xúc tiến hỗn hợp xếp số công cụ chủ yếu là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân ✓ Quảng cáo Quảng cáo thực chất hoạt động sử dụng phương tiện thông tin đại chúng mà doanh nghiệp thực để giới thiệu hàng hố, dịch vụ thị trường, khách hàng mục tiêu để tạo ấn tượng sản phẩm doanh nghiệp khách hàng Xúc tiến bán Xúc tiến bán biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến bán hay cịn gọi khuyến mại có tác động trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số bán lợi ích vật chất tăng thêm cho người mua, thưởng, giảm giá, hình thức vui chơi có thưởng… ✓ ✓ Bán hàng cá nhân Khác với quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ trực tiếp người bán khách hàng khách hàng tiềm ✓ Quan hệ công chúng Nội dung quan hệ công chúng bao gồm: - Tuyên truyền cho sản phẩm - Tuyên truyền hợp tác - Vận động hành lang - Tuyên truyền xử lí việc gây bất lợi cho doanh nghiệp ✓ Vai trò xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt đào thải tàn nhẫn doanh nghiệp không xác định cho chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp - Qui trình phát triển chương trình xúc tiến hỗn hợp - Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội với hoạt động xúc tiến hỗn hợp 1.3 Vai trò hoạt động marketing hỗn hợp doanh nghiệp Marketing hỗn hợp đóng vai trị quan trọng việc định chiến lược tổ chức Một định Marketing hỗn hợp ảnh hưởng đến định phân khúc, xác định mục tiêu định vị 1.4 Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 1.4.1 Đặc trưng dịchvụ vấn đề Marketing kinh doanh dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể chia tách - Tính khơng đồng - Tính dễ hỏng 1.4.2 Bản chất Marketing dịch vụ Do đặc trưng dịch vụ, hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ mở rộng so với marketing áp dụng kinh doanh sản phẩm hữu hình Quá trình thực chương trình Marketing dịch vụ bao gồm marketing hỗn hợp nhân tố bên hay thành phần tạo nên chương trình marketing doanh nghiệp bao gồm yếu tố theo mơ hình 7P Booms Bitner (1981) phát triển, khái quát qua sơ đồ sau: Hình 1.3: Mơ hình marketing dịch vụ theo mơ hình 7P (Nguồn: Booms, Bernard H and Bitner(1981)) Kết luận chương Chương luận văn, tác giả trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận marketing hỗn hợp doanh nghiệp bao gồm khái niệm dịch vụ, marketing hỗn hợp, nội dung hoạt động marketing hỗn hợp doanh nghiệp, quan điểm marketing dịch vụ, đặc điểm dịch vụ đặc điểm dịch vụ viễn thông 10 Bảng 2.2: Kết kinh doanh 2014-2016 TTKD VNPT – HN (Đơn vị: triệu đồng) So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Giá Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ trị Doanh thu 2,128 2,397 4,630 269 12.64 2,232.8 93.15 Tổng chi phí 1,857 1,996 3,948 138.40 7.45 1,952.33 97.84 Lợi nhuận 270.89 401.49 681.97 130.60 48.21 280.47 69.86 trước thuế Nộp ngân sách 232 251 128 19 8.19 -123 -49.00 Lợi nhuận sau 38.89 150.50 553.97 111.60 286.94 403.47 268.09 thuế (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014-2016) Doanh thu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội tăng lên theo hàng năm, cụ thể năm 2015 tăng 12.64%, tương ứng tăng 138.40 tỷ đồng so với năm 2014 Năm 2016 tăng mạnh 93.15% , tương ứng tăng 2,232.8 so với năm 2015 Doanh thu tăng chứng tỏ hoạt động kinh doanh Trung tâm ngày mở rộng quy mô ➢ Doanh thu dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội Kết doanh thu dịch vụ FiberVNN năm 2016 đạt gần 800 tỷ đồng Doanh thu dịch vụ FiberVNN tháng đầu năm 2017 686.5 tỷ đồng, tăng 124.7% so với kỳ năm 2016, tiêu thuê bao FiberVNN tháng đầu năm 2017 đạt 76.265 thuê bao, đạt mức 70.4% so với kế hoạch, tăng 85.9% so với kỳ năm 2016 Qua thấy dịch vụ FiberVNN dịch vụ tiềm năng, khách hàng tin dùng thể qua tốc độ tăng trưởng thuê bao doanh thu 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội cung cấp đa dạng gói cước FiberVNN để đáp ứng nhu cầu tất đối tượng khách hàng toàn địa bàn Hà Nội 2.2 Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN 11 2.2.1 Các định sản phẩm Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông với đặc thù ngành nghề không ngừng thay đổi công nghệ, kỹ thuật, ứng dụng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp Trung tâm không ngừng cải tiến, cập nhật, nâng cấp, đổi để bắt kịp với kỹ thuật công nghệ để đối phó với cạnh tranh khốc liệt thị trường Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội triển khai nhiều gói dịch vụ mạng quang với thương hiệu FiberVNN như: Fiber NET dành cho quán Games Online, gói Fiber50 đến VIP300 cho doanh nghiệp Fiber16 đến Fiber40 cho cá nhân, hộ gia đình Với ưu điểm vượt trội độ ổn định tin cậy, kết hợp với cam kết tốc độ tối thiểu lựa chọn tối ưu cho đối tượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bảng 2.3: Các gói cước dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Gói cước Tốc độ tối đa nước Tốc độ truy nhập quốc tế tối đa Cam kết tốc độ quốc tế tối thiểu Địa IP Dịch vụ cộng thêm Fiber16 16Mbps Fiber20 20Mbps Fiber30 30Mbps 8Mbps 10Mbps 14.7Mbps 18Mbps 22.8Mbps Không 512Kbps 512Kbps 512Kbps 1Mbps Động Fsecure Động Fsecure Tĩnh Fsecure Động Fsecure Fiber40 FiberNET 40Mbps 60Mbps Động Fsecure (Nguồn: http://vnpt-hanoi.com.vn) Nhìn chung chiến lược sản phẩm/dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội làm khách hàng hài lòng, Trung tâm cần khắc phục nhược điểm lắp đặt, bàn giao để đảm bảo cung cấp sản phẩm nhanh chóng cho khách hàng 2.2.2 Các định giá Giá yếu tố bản, bốn yếu tố quan trọng 12 marketing hỗn hợp Giá đóng vai trị định người tiêu dùng việc mua sản phẩm hay sản phẩm Giá có vị trí đặc biệt quan trọng trình tái sản xuất khâu cuối thể kết khâu khác Bảng 2.6: Bảng giá cước dịch vụ FiberVNN củaTrung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Gói cước, tốc độ Gói hàng tháng Gói tháng Gói tháng Gói 12 tháng Fiber 16 Fiber 20 Fiber 30 Fiber 40 Fiber Net 170.000 190.000 230.000 340.000 800.000 459.000 513.000 621.000 918.000 2.160.000 856.800 957.600 1.159.200 1.713.600 4.032.000 1.632.000 1.824.000 2.208.000 3.264.000 7.680.000 (Nguồn: http://vnpt-hanoi.com.vn) Bảng 2.9: Tổng hợp điểm trung bình tiêu giá sản phẩm Mã biến G1 G2 G3 G4 G5 Tên biến Điểm TB Giá dịch vụ cạnh tranh với đơn vị cung ứng 3.47 khác Trung tâm thường xuyên có khuyến mại cho khách 2.97 hàng Trung tâm ln có sách giảm giá cho khách 2.81 hàng Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ 3.87 Chế độ toán nhanh, thuận tiện cho khách 4.44 hàng (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng) Theo đánh giá khách hàng sách giá dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, giá dịch vụ FiberVNN đủ khả cạnh tranh thị trường (3.47 điểm), giá tương xứng với chất lượng dịch vụ (3.87 điểm) chế độ toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng 13 (4.44 điểm) Tuy nhiên, Trung tâm chưa có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách hàng (2.97 điểm) khơng có sách giảm giá cho khách hàng (2.81 điểm) Nhìn chung, sách giá Trung tâm đảm bảo cạnh tranh tương xứng với chất lượng Trung tâm chưa có nhiều chương trình ưu đãi giá cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, Trung tâm cần cải thiện vấn đề thời gian tới 2.2.3 Các định phân phối Đây hoạt động để đưa dịch vụ đến với khách hàng nên Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội tập huấn đào tạo để bổtúc kỹ cho đội ngũ nhân viên bán hàng giám sát thị trường chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng đội quân chủ lực hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ, họ không thực nhiệm vụ bán hàng mà cịn thu thập thơng tin, kết khảo sát thị trường để phản hồi nhanh chóng, xác, giúp Trung tâm linh hoạt hoạt động phân phối thời điểm thị trường có biến động hay thay đổi Bảng 2.10: Tổng hợp điểm trung bình tiêu kênh phân phối sản phẩm Mã biến P1 P2 P3 P4 P5 Tên biến Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng (khách hàng dễ tìm sản phẩm) Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tìm đến Dịch vụ hỗ trợ lắp đặt, vận hành Trung tâm ln đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ đầy đủ Điể m TB 4.56 4.61 4.60 4.29 4.45 (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng) Với hệ thống kênh phân phối Trung tâm thông qua kênh đại lý, 14 cộng tác viên bán hàng giúp đưa dịch vụ FiberVNN đến tay khách hàng cách nhanh nhất, điều giúp khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ Thơng qua kết đánh giá khách hàng cho tiêu chí đưa kênh phân phối trêntrung bình mức độ hồn tồn đồng ý sách kênh phân phối Trung tâm đưa Cụ thể, khách hàng cho dịch vụ FiberVNN phân phối qua nhiều kênh bán hàng nên dễ tiếp cận mua (4.56 điểm).Dịch vụ FiberVNN có độ phủ thị trường rộng (4.61 điểm) đảm bảo tốc độ truy cập internet khách hàng Đa dạng kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tìm mua (4.60 điểm), Trung tâm ln có sách hỗ trợ lắp đặt, sửa chữa dịch vụ FiberVNN cho khách hàng (4.29 điểm) Trung tâm ln đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ đầy đủ (4.45 điểm) giúp khách hàng tốn nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ 2.2.4 Các định xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến thành phần quan trọng sách marketing hỗn hợp giúp đẩy mạnh bán sản phẩm dịch vụ khắc sâu hình ảnh dịch vụ Trung tâm vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen nhớ sản phẩm dịch vụ Trung tâm Tuy nhiên, hoạt động thời gian qua Trung tâm chưa trọng, hình thức xúc tiến nhỏ hẹp, đơn giản, chưa khai thác tốt nhu cầu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nên có khu vực đầu tư không đem lại hiệu kỳ vọng Các hoạt động xúc tiến Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN bao gồm: - Quảng cáo - Tiếp thị trực tiếp - Tiếp thị thông qua kiện - Dịch vụ sau bán hàng Để đánh giá mức độ hiệu quả, ta xét kết khảo sát khách hàng Trung tâm phương diện xúc tiến dịch vụ FiberVNN, ta xem bảng sau: 15 Bảng 2.11: Tổng hợp điểm trung bình tiêu hoạt động xúc tiến Mã Tên biến biến C1 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt Điểm TB 3.59 Trung tâm thường xuyên có chương trình khuyến C2 hấp dẫn cho khách hàng dịch vụ 3.28 FiberVNN C3 C4 C5 Trung tâm thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng Đội ngũ bán hàng Trung tâm động, chuyên nghiệp Trung tâm trọng dịch vụ sau bán hàng 2.97 4.27 4.33 (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng) Trung tâm hạn chế, chậm trễ việc thiết kế chương trình khuyến mại, chưa có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN (3.28 điểm) công tác quan hệ công chúng thông qua tổ chức hội thảo Trung tâm chưa quan tâm trọng (2.97 điểm) Do đó, Trung tâm cần khắc phục vấn đề thời gian tới 2.3 Khảo sát hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN 2.3.1 Giới thiệu chung Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, tác giả tiến hành khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm thông qua bảng câu hỏi phụ lục nhằm xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc thành phần marketing (4P), sau loại bỏ phiếu không hợp lệ (đánh không đủ mục, chọn nhiều giá trị ), tác giả thu 204 phiếu điều tra để phân tích Theo bảng thống kê mẫu khảo sát phụ lục 2, 204 phiếu điều tra, có 132 mẫu nam 16 chiếm 64.71% tổng mẫu, 72 mẫu nữ chiếm 35.24% tổng mẫu Độ tuổi khảo sát từ 25- 40 145 người chiếm 71.08%, tuổi 25 34 người chiếm 16.67% tổng mẫu, lại 40 tuổi 25 người chiếm 12.25% Trên sở lý thuyết 4P, theo quan điểm Kotler (1999), tác giả đề xuất số tiêu nghiên cứu đo lường yếu tố thuộc thành phần marketing (Sản phẩm- Giá - Phân phối –Xúc tiến) Cụ thể sau: Bảng 2.12: Chỉ tiêu nghiên cứu đo lường dịch vụ FiberVNN STT Mã biến S1 S2 S3 S4 S5 G1 G2 10 G3 G4 G5 11 P1 12 P2 13 P3 14 P4 15 P5 Biến quan sát Chỉ tiêu sản phẩm Các gói dịch vụ đa dạng Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng, hiệu Chất lượng dịch vụ tốt, kèm theo dịch vụ hỗ trợ Chế độ lắp đặt, vận hành nhanh chóng Q trình sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ dàng Chỉ tiêu giá Giá dịch vụ cạnh tranh với đơn vị cung ứng khác Trung tâm thường xuyên có chiết khấu thương mại cho khách hàng Trung tâm ln có sách giảm giá cho khách hàng Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ Chế độ toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng Chỉ tiêu kênh phân phối Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng(khách hàng dễ tìm sản phẩm) Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tìm đến Dịch vụ hỗ trợ lắp đặt Trung tâm đảm trình cung cấp dịch vụ đầy đủ Chỉ tiêu hoạt động xúc tiến 17 16 C1 17 C2 18 19 20 C3 C4 C5 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt Trung tâm thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng dịch vụ FiberVNN Trung tâm thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng Đội ngũ bán hàng Trung tâm động, chuyên nghiệp Trung tâm trọng dịch vụ sau bán hàng (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng) 2.3.2 Phân tích liệu kết khảo sát Để phân tích liệu, đầu tiên, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy tiêu đo lường hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến không cần thiết trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy tiêu hệ số Cronbach’s Alpha Chỉ tiêu có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận độ tin cậy hệ số tương quan biển tổng nhỏ (Corrected Item –Total Correlation) lớn 0.3 biến có ý nghĩa nghiên cứu Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) [8] Từ kết phân tích ta có bảng tổng hợp độ tin cậy sau: Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy STT Chỉ tiêu Sản phấm Giá Phân phối Xúc tiến Số biến quan Hệ số sát cronbach’alpha 900 755 867 877 (Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng) Như vậy, với kết trên, tiêu nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 nên tiêu đảm bảo độ tin cậy đo lường Ngồi ra, kết phân tích cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến quan sát tiêu lớn 0.3 nên biến có ý nghĩa đo lường tiêu 18 nghiên cứu Sau tiến hành tính Cronbach’s alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện nhân tố giải thích chobiến thành phần Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) 0.4 bị loại (Nunnally Burnstein, 1994) Các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ 0.4 bị loại bỏ (Gerbing Anderson, 1988) kiểm tra xem phương sai trích có lớn 50% hay không Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO số so sánh độ lớn hệ số tương quan biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan KMO gần tốt, tối thiểu KMO phải lớn 0,5, mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) [8] - Kết phân tích nhân tố EFA: Theo kết phân tích cho kết phương sai trích 20 biến nghiên cứu 66.278%, thể nhân tố rút giải thích 66.278% biến thiên liệu hệ số Eigenvalue 2.217 Chỉ số KMO 0.7555(>0.5) số so sánh độ lớn hệ số tương quan biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan, số >0.5 nên ta chấp nhận biến tiêu nghiên cứu Như vậy, qua đánh giá sơ tiêu cho thấy biến sử dụng nghiên cứu có ý nghĩa Ở nội dung phía sau, tác giả sử dụng kết thống kê mô tả để đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp cho dịch vụ FiberVNN phần 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN 2.4.1 Những mặt tích cực ➢ Ưu điểm công tác lập kế hoạch Để thực hồn thành kế hoạch Tổng cơng ty giao hàng năm, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội có định hướng cơng tác lập kế hoạch, tìm kiếm giải pháp chương trình hành động để thực hiện: ✓ Xác định mục tiêu tăng trưởng loại dịch vụ theo giai đoạn tháng, quý, tháng ✓ Đầu tư phát triển, nâng cấp hạ tầng, lực mạng lưới ✓ Tổ chức: Hội nghị giải pháp thực kế hoạch hàng năm nhằm huy 19 động đóng góp trí tuệ tập thể lãnh đạo người lao động ✓ Triển khai thực hiện, tổ chức chương trình hành động cụ thể với mục tiêu rõ ràng, có chế động lực khuyến khích cá nhân tập thể phấn đấu ✓ Đánh giá kết quả, điều chỉnh sách tiếp cận khách hàng phù hợp Tổ chức vinh danh điển hình tiên tiến ➢ Ưu điểm hoạt động marketing hỗn hợp ✓ Phối hợp VNPT Hà nội chuẩn bị tốt sở hạ tầng ✓ Thường xuyên thu thập, nghiên cứu thị trường ✓ Hoạt động marketing ✓ Hoạt động xúc tiến ✓ Công tác chăm sóc khách hàng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân ➢ Hạn chế công tác lập kế hoạch ✓ Hạn chế công tác thu thập thông tin thị trường phân tích hoạt động đối thủ cạnh tranh - Nguyên nhân chủ quan: Phải cân đối nguồn chi để đảm bảo trì hoạt động SXKD Đồng thời doanh nghiệp vừa thực tái cấu trúc nên nguồn lực lao động chủ yếu đội ngũ cơng nhân kỹ thuật với tuổi trung bình người lao động công tác VNPT cao - Nguyên nhân khách quan: Chưa có phận marketing chuyên nghiệp ✓ Hạn chế việc phân giao kế hoạch - Ngun nhân chủ quan: Mơ hình quản trị theo địa bàn đưa vào thực từ 01/01/2017.Việc chủ động đăng ký kế hoạch từ đơn vị trực thuộc chưa có tiền lệ - Nguyên nhân khách quan: Thiếu cán làm công tác kế hoạch giàu kinh nghiệm, am hiểu thống kê, kế hoạch, thị trường có tầm nhìn ✓ Hạn chế cơng tác phối kết hợp khối kinh doanh kỹ thuật - Nguyên nhân chủ quan: Chưa thực “lấy khách hàng trung tâm”, chưa thực trọng quan tâm quyền lợi khách hàng, hoạt động phối hợp chương trình hành động mang tính hình thức - Nguyên nhân khách quan: Mỗi cán nhân viên đảm nhiệm nhiều việc Một số quy trình khơng phù hợp ➢ Hạn chế hoạt động marketing hỗn hợp ✓ Đối với sách sản phẩm: Hiện có nhiều gói cước, tốc độ khác có chế ưu đãi.Thời gian lắp đặt, sửa chữa chậm 20 - Nguyên nhân chủ quan: Chưa có phận marketing chuyên nghiệp Hệ thống cống bể ngầm xuống cấp, chưa cải tạo sửa chữa kịp thời - Nguyên nhân khách quan: Việc bố trí lao động khối kỹ thuật mang tính định mức, chưa linh hoạt điều chuyển lao động thực nhiệm vụ ✓ Đối với sách giá: Chưa có nhiều chậm triên khai chương trình khuyến mãi, khơng có sách giảm giá cho khách hàng - Nguyên nhân chủ quan: Chiến lược thay đổi giá chưa phản ứng nhanh chưa linh hoạt Việc thu thập thông tin thị trường chậm nên hội - Nguyên nhân khách quan: Chưa có phận marketing chuyên nghiệp ✓ Đối với sách phân phối: Chưa nhanh nhạy hoạt động tìm kiếm đối tác phân phối sản phẩm - Nguyên nhân chủ quan: Chưa có phận marketing chuyên nghiệp nên chưa có chiến lược xúc tiến Chưa có sách đột phá việc hợp tác với chủ đầu tư, dự án chung cư tòa nhà - Nguyên nhân khách quan:Chưa phát huy hiệu kênh bán hàng qua mạng Thủ tục chi trả thù lao hoa hồng tiếp thị bán hàng rườm rà ✓ Đối với hoạt động Marketing: Với quy mơ lớn chưa có Phịng Marketing để xây dựng chiến lược marketing hướng tới chuyên nghiệp - Nguyên nhân chủ quan: Chưa có chiến lược marketing Nhân viên bán hàng thiếu kỹ mềm, chưa nắm tiện ích sách bán sản phẩm - Nguyên nhân khách quan: Hiệu đào tạo chưa cao Nhân viên bán hàng chưa có kiến thức marketing Kết luận chương Trong chương 2, tác giả trình bày tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội năm gần Tiếp đến tác giả sâu vào phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ FiberVNN thông qua hoạt động sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến phân tích tổng hợp kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động Từ thấy ưu, nhược điểm hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội thực hiện, làm tảng để xây dựng giải pháp giúp Trung tâm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp cho sản phẩm này.Trên sở so sánh với lý thuyết chương thực trạng chương 2, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN chương 21 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI Giới thiệu chương Trên sở khảo sát thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN nhằm thúc đẩy công tác xúc tiến hỗn hợp để tăng doanh số bán hàng tăng doanh thu dịch vụ 3.1 Định hướng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh - Mục tiêu - Tổ chức mạng viễn thông theo hướng kết hợp với truyền thông - Đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ NGN - Đảm bảo an tồn an ninh quốc phịng, an ninh mạng sẵn sàng phục vụ phòng chống thiên tai - Định hướng ➢ Các mục tiêu cụ thể giai đoạn 2015-2020 ✓ Doanh thu: Phấn đấu đạt4.900 tỷ đồng/năm ✓ Phát triển sản phẩm dịch vụ: Phấn đấu đến năm 2020 chiếm 6065% thị phần băng thông rộng, 30% thị phần dịch vụ di động GSM 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing ➢ Đẩy nhanh việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường ➢ Đầu tư nâng cấp lực mạng lưới khả đáp ứng ➢ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ➢ Tiếp tục hoàn thiện máy tiếp thị bán hàng, phát triển kênh bán hàng ➢ “Lấy khách hàng trung tâm” để đánh giá chất lượng phục vụ CSKH 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội 3.2.1 Giải pháp công tác lập kế hoạch ➢ Đổi công tác lập kế hoạch ➢ Đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường ➢ Tổ chức phận Marketing 22 Phòng Makerting Nghiên cứu makerting Chiến lược makerting Truyền thơng quảng cáo Tìm kiếm đối tác HTKD Điều hành bán hàng Hình 3.1: Mơ hình PhòngMarketing ➢ Tăng cường việc củng cố, mở rộng mối quan hệ với quan hữu quan ➢ Tăng cường mối quan hệ hợp tác nội hai khối kinh doanh kỹ thuật Hồn thiện sách kênh phân phối : 3.2.3 Giải pháp nội dung hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá chương trình khuyến mại - Chính sách quảng cáo truyền thơng để hỗ trợ tiếp thị bán hàng - Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Chính sách chăm sóc khách hàng 3.2.3 Các kiến nghị đề xuất với Tập đoàn Bưu viễn thơng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông ➢ Chú trọng đầu tư sở hạ tầng, lực mạng lưới ➢ Xây dựng sách giá cước linh hoạt, gói combo nhiều dịch vụ ➢ Đổi công tác nghiên cứu thị trường để thiết kế nội dung marketing ➢ Đổi công tác giao kế hoạch ➢ Đối với hoạt động truyền thông, quảng cáo ➢ Nâng cao chất lượng nguồn lực lao động Kết luận chương Từ việc phân tích lý thuyết thực tiễn hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN, tác giả đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động đơn vị Đây thơng tin hữu ích để nhà quản trị Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội tham khảo việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing hỗn hợp, từ tăng khả cạnh tranh dịch vụ FiberVNN thị trường Hà Nội ➢ 23 KẾT LUẬN Hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định hy vọng tham mưu cho ban lãnh đạo đơn vị cân nhắc phương án khả thi giải pháp Marketing hỗn hợp để áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh khả cạnh tranh dịch vụ FiberVNN đơnvị Trong thời gian gần đây, hoạt động truyền thông marketing góp phần khơng nhỏ vào thành cơng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội Đội ngũ lãnh đạo đơn vị CBCNV nhận thức vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing Phạm vi ảnh hưởng marketing rộng đặc biệt quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Với đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN”, tác giả tập trung nghiên cứu giải số vấn đề: - Hệ thống hoá nội dung lý luận marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nội dung tổng quan marketing marketing hỗn hợp Bản chất, vai trò, chức marketing hỗn hợpvới đặc trưng dịch vụ khác biệt marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình với cácyếu tố ảnh hưởng môi trường vi mô vĩ mơ để doanh nghiệp có phương hướng, hành động phát triển thời giantới - Tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN với nội dung phân tích đặc điểm tình hình cạnh tranh kinh doanh dịch vụ FiberVNN địa bàn Hà nội Luận văn đánh giá nguyên nhân tồn : Bộ máy tổ chức Marketing chưa hồn thiện, cơng tác CSKH mang hình thức chung chung chưa chi tiết, việc trì phát triển kênh bán hàng chưa coi trọng vào chất lượng, công tác truyền thông kênh chưa đa dạng hố nhiều hình thức… Qua trình khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội dịch vụ FiberVNN như: - Giải pháp đổi công tác lập kế hoạch nhằm tăng cường tính chủ động phát huy lực nội đơn vị trực thuộc - Giải pháp đổi hoạt động Marketing hồn thiện cơng tác tổ 24 chức hoạt động Marketing với việc tổ chức lại mơ hình sản xuất phịng Marketing, đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo, CBCNV đẩy mạnh hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp hoàn thiện chất lượng kênh chủ yếu tập chung vào việc tạo động lực cho thành viên kênh bán hàng, đào tạo chất lượng kênh bán hàng tận dụng lợi kênh bán hàng để triển khai chương trình quảng cáo nhận diện thương hiệu hình ảnh VNPT tâm trí kháchhàng - Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng xúc tiến hỗn hợp cần phải làm cách đa dạng hố cơng tác quảng cáo, quan hệ cơng chúng chương trình khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội thời gian tới để kích thích khách hàng tiềm nhanh đến định sử dụng dịch vụ - Giải pháp hồn thiện sách người với việc đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực, đổi cơng tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, tác giả tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận đánh giá, đóng góp thầy, để luận văn hoàn thiện ... động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Đối. .. trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN. .. hoạt động Marketing hỗn hợp doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động