Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Đào Văn Hùng Những đánh giá phân tích nêu luận văn hồn tồn mang tính nghiên cứu khoa học Các số liệu nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn không đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Giám đốc Học viện sách phát triển -PGS TS Đào Văn Hùng tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt nhiều kiến thức mơn sở, tảng giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành luận văn Tôi xin trân thành cảm ơn tới gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp tơi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH CÁC BẢNG iii DANH SÁCH HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .8 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3.1 Quan điểm phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 1.3.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Thiết kế nghiên cứu .29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Thu thập thông tin 30 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 34 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Ba Đình 36 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình 40 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm tiêu định lượng 40 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo nhóm tiêu định tính .51 3.3 Đánh giá chung kết đạt đƣợc 64 3.3.1 Những thành tựu 64 3.3.2 Những hạn chế 66 3.3.3 Nguyên nhân 67 3.3.4 Những thuận lợi khó khăn Vietinbank Ba Đình phát triển dịch vụ E-Banking dành cho khách hàng cá nhân .69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình 71 4.2 Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình .72 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .75 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .76 4.2.3 Mở rộng kênh phân phối .77 4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 78 4.2.5 Phát triển nâng cao trình độ nguồn nhân lực .80 4.2.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .83 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 86 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank ATM BIDV CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 14 Maritime Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phầnHàng hải Việt Nam 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng Nam Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TDQT Tín dụng quốc tế 18 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ba Đình 21 VPbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 22 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình ii DANH SÁCH CÁC BẢNG TT Bảng Tên bảng Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank Ba Đình 38 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ Vietinbank Ba Đình 39 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Vietinbank Ba Đình 43 Bảng 3.4 Tình hình dịch vụ khác Vietinbank Ba Đình 44 Bảng 3.5 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 46 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Số lƣợng máy ATM, POS Vietinbank Ba Đình năm 2014-2016 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình 2014-2016 So sánh tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietinbank ngân hàng địa bàn iii Trang 47 48 49 63 đƣợc phát triển Sự phát triển ngành công nghệ thông tin tiền đề cho phát triển ngân hàng thƣơng mại đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ NHĐT, NHĐT dành cho cá nhân phát triển theo Tuy nhiên ngân hàng thƣơng mại phải thuê bao đƣờng truyền với mức phí cao, nhƣng tốc độ chƣa nhanh, chuẩn xác an toàn Do chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin quan trọng cần đƣợc nhà nƣớc quan tâm chiến lƣợc phát triển kinh tế Việt Nam Chính phủ cần có nhƣng sách hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại việc đại hóa ngân hàng, đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đât nƣớc nhƣ: ƣu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, doanh nghiệp; giảm thuế, miễn thuế máy móc phục vụ cho NHĐT; khuyến khích ngƣời dân tốn khơng dùng tiền mặt 4.3.2Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngân hàng Vì đạo ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nhà nƣớc cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử … để giảm bớt dùng chứng từ giấy, lƣu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin, NHĐT dành cho cá nhân Ngân hàng nhà nƣớc cần có định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin, phát triển tiện ích cho ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng 86 Ngân hàng Nhà nƣớc sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại Tăng cƣờng hợp tác quan hệ quốc tế nhằm đƣa hoạt động ngân hàng nƣớc ngoài, học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHĐT cho cá nhân nói riêng nƣớc tiên tiến giới Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nƣớc nƣớc đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thơng tin mới, giúp ngân hàng thƣơng mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hƣớng 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank đơn vị chủ quản Vietinbank Ba Đình, cần có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân chi nhánh nhƣ sau: Thiết kế trang web cho đơn giản,dễ hiểu, tạo hấp dẫn quan tâm Đối với mục NHĐT trang web ngân hàng phải dễ nhận biếtbằng trực quan, dịch vụ đƣợc trình bày khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn việc đăng nhập vào dịch vụ Phần hƣớng dẫn cho đăng ký thực giao dịch internet phải đễ hiểu, dễ thực Vietinbank cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM giao dịch khách hàng nội giao dịch liên ngân hàng, tránh gây thất thoát cho ngân hàng khách hàng Triển khai dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án hỗ trợ khách hàng Contact Center để khách hàng đƣợc hỗ trợ tối đa, nhanh chóng, thuận lợi Tăng cƣờng tính an tồn, bảo mật cách hỗ trợ chƣơng trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên để tạo cho khách hàng yên tâm, tin tƣởng Thƣờng xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn 87 cho hệ thống mạng Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc an toàn dịch vụ NHĐT Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng, dịch vụ hệ thống Vietinbank Xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác Tăng thêm chi phí cho việc mua sắm cơng cụ, chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, hình ảnh đơn vị địa phƣơng 88 KẾT LUẬN Trong năm qua, Vietinbank nói chung Vietinbank Ba Đình nói riêng ln nỗ lực để nâng cao chất lƣợng, hình ảnh, thƣơng hiệu vị thị trƣờng để trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu nƣớc Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân su hƣớng tất yếu sống đại Trong trình nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình”, với mục tiêu nghiên cứu đề ra, với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm lý luận tổng quan Ngân hàng điện tử nói chung, vai trò sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân phát triển ngành ngân hàng Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng Với tiện ích, ƣu điểm sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xu hội nhập tất yếu Thứ hai, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thiết kế điều tra khảo sát khách hàng Qua đó, tác giả xây dựng qui trình nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích đánh giá để thu thập thông tin, số liệu đánh giá khách hàng để từ ngân hàng có sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân chất lƣợng, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ ba, tác giả nghiên cứu khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ba Đình sở số liệu từ năm 2014 – 2016 thông qua 89 kết khảo sát tác giả đƣa thành công, hạn chế, nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình Trên sở khó khăn, hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Ba Đình, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ Mặc dùđề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhƣng giới hạn khn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý ngành ngân hàng, quan tâm đến lĩnh vực để tác giả tiếp tục nghiêncứu sâu nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Trƣơng Đức Bảo, 2004 Ngân hàng điện tử phƣơng tiện tốn điện tử Tạp chí tin học Ngân hàng, số 23, trang 35-39 Phan Thị Thu Hà, 2007.Ngân hàng thương mại.Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Văn Hòe, 2007.Giáo trình thương mại điện tử.Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2007.Nghiệp vụ Ngân hàng đại.Hà Nội: NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2008 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam.Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, 2014 – 2016.Báo cáo kết hoạt động thương mại điện tử năm 2014, 2015, 2016 Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, 2014 2016.Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, 2016.Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hà Nội 10 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Tạp chí Ngân hàng, số 20 11 Nguyễn Thị Quy, 2008.Dịch vụ ngân hàng đại.Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 12 Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử Việt Nam Hà Nội 13 Lê Minh Tồn cộng sự, 2007.Tìm hiểu Luật Giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn thi hành.Hà Nội: NXB Bƣu điện Các websites: 14 www.agribank.com.vn 91 15 www.bidv.com.vn 16 www.techcombank.com.vn 17 www.viettinbank.vn 18 www.vietcombank.com.vn 19 www.vnba.org.vn 20 www.vpbank.com.vn 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào q khách! Tơi tên Vũ Thị Minh Nguyệt, học viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân NH TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình” để hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong quý khách giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo mật đƣợc sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên kháchhàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Từ 46-55 tuổi Từ 18 - 25 tuổi  Trên 55 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Nghề nghiệp quý khách Học sinh/Sinh viên Ngƣời làm Về hƣu  Nghề nghiệp khác Quý khách giao dịch với Vietinbank thời gian:  Dƣới năm 1-5 năm Trên năm Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ba Đình khơng ?  Có sử dụng dịch vụ  Không sử dụng dịch vụ Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phƣơng tiện truyền thơng ( báo chí, ti vi, )  Trang web www.vietinbank.vn  Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng  Nhân viên ngân hàng tƣ vấn  Khác PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT 1.Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnào Vietinbank:  Dịch vụ Vietinbank Ipay  Dịch vụ Bank Plus  Dịch vụ Ipay Mobile  Dịch vụ Vietinbank Efast  Dịch vụ SMS banking Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quý khách là: Vài tháng/ lần Vài lần/ tháng Vài lần/tuầnVài lần/ngày Không nhớ Quý khách thƣờng sử dụng tiện ích dịch vụ E-banking: Kiểm tra thông tin tài khoản (số dƣ, giao dịch gần ) Chuyển tiền Nạp tiền điện thoại Nộp NSNNMua hàng trực tuyến Thanh tốn hóa đơn  Hình thức khác (ghi rõ):…………………… Dịch vụ E-banking Vietinbankmang lại cho quý khách tiện ích gì?  Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch  Truy cập lúc nơi  Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng  Tính bảo mật an tồn cao  Tiện ích sử dụng, đa dạng  Khác ( ghi rõ): Q khách có hài lòng với tiện ích dịch vụ E-banking Vietinbank không ? Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Q khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank?  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Khác: 7.Các thông tin hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking website Vietinbank nhƣ  Phức tạp, khó hiểu  Hƣớng dẫn chi tiết đầy đủ  Đơn giản, rõ ràng Quý khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank?  Khơng đa dạng  Ít sản phẩm  Bình thƣờng  Đa dạng Theo quý khách đánh giá nhƣ mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng so với ngân hàng khác:  Thấp  Tƣơng đƣơng  Cao  Cạnh tranh 10 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch EBanking  Phức tạp  Chuẩn xác  Thuận tiện  Đơn giản  Nhanh gọn 11 Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Vietinbank?  Rất khơng an tồnKhơng an tồn Bình thƣờng An toàn  Rất an toàn 12 Dịch vụ E- banking có đảm bảo an tồn tài cho quý khách hay không?  Nguy hiểm  Không an tồn An tồn Bình thƣờng  An tồn tuyệt đối 13 Khi sử dụng dịch vụ E-banking Vietinbank thông tin quý khách đƣợc bảo mật không?  Khơng bảo mật Tính bảo mật thấp  Tính bảo mật cao  Bảo mật tuyệt đối Bình thƣờng 14 Thời gian quý khách thực giao dịch thành cơng?  Chậm  Bình thƣờng  Nhanh chóng 15 Quý khách thƣờng gặp cố gìkhi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank:  Thực giao dịch không thành công  Giao dịch bị gián đoạn  Lỗi đƣờng truyền  Không đăng nhập đƣợc vào internet banking  Không nhận đƣợc mã giao dịch OTP  Khác 16 Khi gặp cố giao dịch E-banking quý khách thƣờng làm  Chờ kết thông báo hệ thống  Gọi điện đến tổng đài  Gửi email đến ngân hàng  Thực lại giao dịch  Hủy giao dịch 17 Các cố mà quý khách gặp đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ nào?  Nhân viên giải thích chƣa thỏa mãn  Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng  Nhân viên hƣớng dẫn tận tình, chu đáo 18 Đánh giá mức độ hài lòng quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ EBanking: Rất không hài lòng Khơng hài lòng Bình thƣờng Rất hài lòng Hài lòng 19 Dịch vụ E-Banking dành cho khách hàng cá nhân có tạo niềm tin với quý khách hay không  Không tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với ngƣời dịch vụ 20.Quý khách thƣờng sử dụng thiết bị truy cập E – Banking  Máy vi tính, laptop  Máy tính bảng  Điện thoại thơng minh ( Smart phone)  Khác: 21 Quý khách vui lòng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng E-banking dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Ba Đình: ……………………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKING SMS Banking Loại phí Mức phí Đăng ký sử dụng Phí trì dịch vụ Tài khoản thẻ E-Partner Tài khoản tiền gửi toán Miễn phí Nhận tiền Western Union Nhận thơng báo Nhắc nợ Phí chuyển khoản Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản ngồi hệ thống Hạn mức Phí vƣợt HM 5,000,000VNĐ /giao dịch 3,300 VNĐ/giao dịch 8,800 VNĐ/ tháng 8,800 VNĐ/ tháng Áp dụng phí Western Union 1,650 VNĐ/ SMS Miễn phí 9,900 VNĐ/giao dịch (Nguồn: Trang web Vietinbank) BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIETINBANK IPAY Vietinbank Ipay Loại phí Đăng ký sử dụng Phí trì dịch vụ Mức phí Hạn mức Phí vƣợt HM Miễn phí 8,800 VNĐ/ tháng Phí chuyển khoản Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản ngồi hệ thống Miễn phí dịch Miễn phí Kích hoạt dịch vụ Miễn phí Dịch vụ Hủy bỏ dịch vụ 3,300 VNĐ/ VNĐ/giao dịch giao dịch 9,900 VNĐ/giao Thanh tốn hóa đơn Thay đổi/ Bổ sung 3,000,000 Miễn phí Miễn phí (Nguồn: Trang web Vietinbank) BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKPLUS BankPlus Loại phí Đăng ký sử dụng Phí trì dịch vụ Mức phí Hạn mức Miễn phí 8,800 VNĐ/ tháng Phí chuyển khoản Chuyển khoản hệ thống đến số TK Miễn phí số điện thoại Giao dịch tốn Miễn phí (Nguồn: Trang web Vietinbank) Phí vƣợt HM ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3.1 Quan điểm phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành. .. chung dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .8 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 12 1.3 Phát triển