CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CTY TNHH CẢNG QUỐC tế tân CẢNG cái mép (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL TCIT)

Trong khi các nước bạn có các cảng biển hàng đầu thế giới như cảng Singapore Singapore, Kaoshiung Đài Loan, PortKlang Malaysia, Laem Chabang ThaiLand, Tanjung Pelepas Malaysia ….thì mặc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM



LÂM BÌNH HUY

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ

TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP

INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT)

CHUYÊN NGÀNH : TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN KHOẢNG

TP.HCM – 10/2014

LUẬN VĂN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG

Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS.NGUYỄN VĂN HINH

Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS.NGÔ XUÂN LỰC

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1 TS Phạm Thị Nga Chủ tịch Hội đồng;

2 TS Nguyễn Văn Hinh Ủy viên, phản biện;

3 TS Ngô Xuân Lực Ủy viên, phản biện;

4 TS Lê Phúc Hòa Ủy viên;

5 TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

TS Phạm Thị Nga TS Nguyễn Văn Khoảng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi về các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Cảng biển tại Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (Tan Cang Cai Mep International Terminal – TCIT), nơi tôi đang làm việc Từ những kinh nghiệm của người đã có quá trình công tác hơn 03 năm tại đây, các số liệu và những kết quả trong luận văn

là trung thực, các giải pháp chiến lược đưa ra được xuất phát từ thực tiễn, được phân tích bằng các công cụ quản trị chiến lược và nội dung chưa từng được ai công

bố

Tác giả

Lâm Bình Huy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của GVHD TS Nguyễn Văn Khoảng Tác giả xin gửi đến Thầy cùng toàn thể các Thầy – Cô Khoa Kinh Tế Vận Tải Biển, Phòng Khoa Học Công Nghệ và Sau Đại Học trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TpHCM, lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất Nhân đây, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại TCIT, các đối tác của cảng, cùng gia đình và bạn bè đã giúp tác giả hoàn thành bài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn !

Học viên: Lâm Bình Huy

MỤC LỤC Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 8

MỞ ĐẦU 8

1 Tính cấp thiết của đề tài : 1

2 Mục đích của việc nghiên cứu : 2

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu : 2

4 Phương pháp nghiên cứu : 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài : 3

6 Kết cấu của đề tài : 3

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 5

1.1 Tổng quan về Cảng biển : 5

1.1.1 Khái niệm : 5

1.1.2 Phân loại cảng biển: 6

1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển: 8

1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển: 10

1.2.1 Các khái niệm: 10

1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển: 12

1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ: 13

1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển: 14

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: 14

1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển: 19

1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT: 23

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 29

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) 29

2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép : 29

2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG : 29

2.1.2 Tổng quan về CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép: 33

2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 : 43

2.2.1 Đánh giá các chỉ tiêu về khai thác: 44

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khai thác tại TCIT: 54

2.3 Khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép 58

2.3.1 Mục tiêu khảo sát: 58

2.3.2 Phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu: 58

2.3.3 Quy trình khảo sát 59

2.3.4 Kết quả khảo sát 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3 72

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 72

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) 72

3.1 Định hướng chiến lược phát triển của cảng biển : 72

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam : 72

3.1.2 Định hướng phát triển của TCIT trong những năm tới : 73

3.2 Mục tiêu và Chiến lược của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018 74

3.2.1 Mục tiêu : 74

3.2.2 Chiến lược kinh doanh : 74

3.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển họat động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT 77

3.3.1 Cơ hội : 77

3.3.2 Thách thức : 78

3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT 79

3.4.1 Giải pháp về nguồn lực: 79

3.4.2 Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý: 81

3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI 82

3.4.4 Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội 83

3.4.5 Giải pháp về dịch vụ và giá cả: 84

3.4.6 Giải pháp mức độ an toàn và chính xác: 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN CHUNG 88

CÁC KIẾN NGHỊ 90

 Kiến nghị với Nhà nước: 90

 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải: 91

 Kiến nghị với các cơ quan liên quan khác: 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV Chất Lượng Dịch Vụ

CMIT Cai Mep International Terminal (Cty TNHH Cảng Quốc Tế

Cái Mép) CM-TV Cái Mép – Thị Vải

EDI Electronic Data Interchange

FDI Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp từ nước ngoài) ICD Inland Container Depot

M & R Maintainance and Repair

NSGPT Năng Suất Giải Phóng Tàu

OECD Organization for Economic Cooperation and Development (Tổ

chức Hợp tác và Phát triển Kinh Tế) PPP Public – Private Partner (Hợp tác công - tư)

SITV Saigon International Terminals Vietnam (Cảng Quốc Tế Saigon

Vietnam)

SP – PSA CTY TNHH Cảng Quốc Tế SP - PSA

SSIT CTY TNHH Cảng Quốc Tế SSIT

TCIT CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP

(TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL) TCT TCSG TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

THQG Thương Hiệu Quốc Gia

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu trên thế giới 20

Bảng 1.2: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 24

Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) 26

Bảng 2.1 Tổng quan về thiết bị phương tiện khai thác container của TCIT 36

Bảng 2.2: Báo cáo KQSXKD của TCIT giai đoạn 2011-2013 42

Bảng 2.3: Doanh thu và chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 42

Bảng 2.4 : So sánh năng suất xếp dỡ giữa các cảng trong khu vực năm 2013 45

Bảng 2.5 : Sản lượng thực tế TCIT năm 2011-2013 và dự báo năm 2014 45

Bảng 2.6 : Sản lượng và thị phần các cảng ở khu vực Cái Mép-Thị Vải giai đoạn 2011 - 2013 46

Bảng 2.7 : Các tuyến dịch vụ đang hoạt động tại TCIT 55

Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài của Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT 67

Bảng 2.9 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong của Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT 68

Bảng 2.10 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong, bên ngoài 69

Bảng 2.11 : Ma trận hình ảnh cạnh trạnh 70

Bảng 3.1: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu 79

Bảng 3.2: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu 81

Bảng 3.3: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần ứng dụng công nghệ thông tin và EDI 82

Bảng 3.4: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã hội 83

Bảng 3.5: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần dịch vụ và giá cả 84

Bảng 3.6: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần mức độ an toàn và chính xác 85

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty TCSG 32 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của công ty TCIT 37

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam Với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía Nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế, thì bắt đầu từ cuối năm 2008 đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng cảng biển manh mún và ồ ạt đã dẫn đến việc các cảng biển sẵn sàng phá giá để cạnh trạnh với nhau một cách không lành mạnh

So sánh với các nước khác, điều kiện tự nhiên về đường biển của Việt Nam thuận lợi hơn nhiều, song kinh tế biển nước ta vẫn chưa có chỗ đứng trên thế giới tương xứng với ưu đãi của thiên nhiên Trong khi các nước bạn có các cảng biển hàng đầu thế giới như cảng Singapore (Singapore), Kaoshiung (Đài Loan), PortKlang (Malaysia), Laem Chabang (ThaiLand), Tanjung Pelepas (Malaysia)

….thì mặc dù trong những năm gần đây, Cảng biển Việt Nam được sự quan tâm đầu tư khai thác song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường vận tải và chưa

có vị thế ở khu vựchiện nay, một trong những nguyên nhân chính đó là chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt được tầm quốc tế … Do đòi hỏi ngày càng cao của thị trường vận tải biển quốc tế và khu vực nên việc khai thác cảng biển là mục tiêu hết sức quan trọng trước mắt cũng như lâu dài của cả nước Mục tiêu trên đã được cụ thể hóa trong định hướng chiến lược phát triển kinh tế biển của Đảng và Nhà nước đối

với ngành Hàng hải Do vậy, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hơn lúc nào hết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng, nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng trong và ngoài nước, giúp tăng khả năng thông qua của cảng, cũng như nâng cao sức cạnh tranh với các nước khác trong khu vực là hết sức cần thiết, cấp bách của ngành Hàng Hải Việt Nam hiện nay

Chính vì vậy, cần phải có một công trình nghiên cứu các giải pháp về Chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển là hết sức cần thiết, từ đó sẽ giúp cho các cơ quan hoạch định chính sách có những chiến lược phát triển phù hợp, tạo động lực tốt cho vận tải biển, góp phần xứng đáng vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, Học viên chọn đề tài:

"NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL – TCIT)"

2 Mục đích của việc nghiên cứu :

Nghiên cứu các vấn đề lý luận về cảng biển, về các dịch vụ khai thác cảng, làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng, trên cơ sở đó luận án đề xuất một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển tại TCIT

Để đạt được mục đích trên, luận án có nhiệm vụ:

- Khái luận chung về cảng biển, về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng biển

- Phân tích, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cảng biển cung cấp tại TCIT trong thời gian qua

- Đề xuất một số phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :

- Đối tượng nghiên cứu của luận án: là các yếu tố tác động và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại TCIT

- Phạm vi của luận án: Luận án tập trung nghiên cứu hiện trạng khai thác cảng, chất lượng dịch vụ của cảng TCIT giai đoạn 2011-2013 và kiến nghị các giải pháp đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu :

Để có thể hoàn thành mục đích nghiên cứu, luận án sẽ sử dụng đồng bộ các:

- Phương pháp định lượng và định tính, kết hợp với

- Phương pháp thống kê – phân tích – tổng hợp: Số chênh lệch, số tương đối,

so sánh định gốc, so sánh động thái, phương pháp biểu đồ… để đánh giá được quá trình phát triển, đánh giá hiện trạng và dự đoán xu thế phát triển trong tương lai;

- Phương pháp phân tích kinh nghiệm, phân tích hệ thống được nghiên cứu trực tiếp tại đơn vị TCIT để có được những kết quả toàn diện và chính xác nhất trong việc đánh giá chất lượng tình hình thực hiện dịch vụ khai thác cảng của cty, và từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :

mà luận án đưa ra sẽ tạo điều kiện cho cảng biển có thể thoát ra sự đói khát

về hàng hóa trong quá trình đầu tư khai thác

- Các giải pháp mà luận án đề xuất có căn cứ cơ sở khoa học, là tài liệu tham khảo hữu ích về việc cung cấp dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ cho các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý khai thác cảng biển và phục

vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu

6 Kết cấu của đề tài :

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, và Tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khai thác cảng Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển tại cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

Chương 3: Giải pháp và Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

LÂM BÌNH HUY

- G.N Smirnôp - có định nghĩa kinh điển về cảng biển: “Thương cảng hiện đại là một đầu mối giao thông lớn, bao gồm nhiều công trình và kiến trúc, bảo đảm cho tàu thuyền neo đậu yên ổn, nhanh chóng và thuận lợi để thực hiện công việc chuyển giao hàng hoá, hành khách từ các phương tiện giao thông trên đất liền sang các tàu biển hoặc ngược lại, bảo quản, gia công hàng hoá và phục vụ tất cả các nhu cầu cần thiết của tàu neo đậu trong cảng”

- Theo quan điểm hiện đại thì: cảng biển được xem là nơi thu hút các hoạt động kinh tế, là điểm đầu mối của hoạt động vận tải Theo quan điểm này thì cảng biển là khu vực tiếp nối giữa đất liền và biển, được phát triển thành một trung tâm công nghiệp và logistics, đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới công nghiệp và logistics toàn cầu

Vì vậy, về bản chất cảng là nơi thực hiện việc dịch chuyển hàng hóa giữa các dạng vận tải khác nhau.Trong kỉ nguyên toàn cầu hóa các cảng đã phát triển nhanh chóng từ các cảng truyền thống kết nối vận tải biển với vận tải nội địa để trở thành nơi cung cấp mạng lưới logistics hoàn chỉnh Điều này có nghĩa cảng phải đối mặt với rất nhiều thách thức về những thay đổi và những khuynh hướng không lường trước được của môi trường ngành hàng hải, cảng biển và logistics

Kế thừa những ưu điểm trong các nghiên cứu đi trước, quan điểm của luận án

về cảng biển là:

“Cảng biển là đầu mối giao thông vận tải, tiếp nối giữa đất liền và biển Cảng biển được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác Kết cấu hạ tầng cảng biển đóng vai trò quan trọng trong việc xác định loại cảng, khả năng thông qua của cảng”

1.1.2 Phân loại cảng biển:

Theo chức năng của cảng: thường có thể phân thành hai loại

 Cảng tổng hợp: là các cảng thương mại, giao nhận nhiều loại hàng hoá Cảng tổng hợp bao gồm hai loại:

+ Cảng tổng hợp quốc gia: là cảng tổng hợp có quy mô lớn, công suất từ 1 triệu tấn trở lên; vùng hấp dẫn của cảng rộng lớn, có tính khu vực

+ Cảng tổng hợp của các địa phương, các ngành: là cảng tổng hợp có quy mô nhỏ, phục vụ cho một địa bàn kinh tế của một Bộ, Ngành

 Cảng chuyên dùng: là các cảng giao nhận một loại hàng hóa hoặc chỉ phục

vụ riêng cho một đối tượng Cảng chuyên dùng bao gồm:

+ Cảng chuyên dùng cho container: phục vụ xếp dỡ container

+ Cảng chuyên dùng cho hàng rời như xi măng, than, quặng, lương thực, phân bón,…

+ Cảng chuyên dùng cho hàng lỏng như xăng dầu,…

+ Cảng chuyên dùng cho riêng một nhà máy hoặc khu công nghiệp, khu chế xuất,…

Theo phương thức quản lý và sở hữu: thường phân thành ba loại

 Cảng chủ nhân: là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và cho tổ chức, cá nhân thuê khai thác Nhân lực thực hiện khai thác thường do

tổ chức hay cá nhân đó thuê hoặc do cảng cung cấp

 Cảng công cộng: là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng và bảo dưỡng toàn bộ các hạng mục công trình của cơ sở hạ tầng cảng biển Đồng thời chủ

sở hữu là người trực tiếp khai thác Nhân lực thực hiện khai thác thường do các tổ chức khác cung cấp trên cơ sở hợp đồng với cảng

 Cảng dịch vụ: chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và khai thác trên cơ sở

hạ tầng cũng như mọi phương tiện thiết bị của cảng Nhân lực sử dụng theo hợp đồng

Theo phạm vi phục vụ: cảng biển được phân thành hai loại

 Cảng nội địa: là cảng phục vụ chủ yếu cho giao thông đường thuỷ nội địa ở Việt Nam, thường là các cảng ở địa phương

 Cảng quốc tế: là cảng thường xuyên có tàu thuyền nước ngoài cập bến làm hàng Đây là các cảng tổng hợp, cảng chuyên dụng quốc gia và một dạng nữa đặc trưng cho cảng quốc tế đó là “cảng trung chuyển”

Theo các tiêu chí khác, cảng biển còn được phân thành:

- Mục đích sử dụng: cảng cá, cảng quân sự, cảng thương mại, vv

- Điều kiện tự nhiên: cảng tự nhiên và cảng nhân tạo;

- Điều kiện hàng hải: cảng có chế độ thủy triều và cảng không có chế độ thủy triều; cảng bị đóng băng và cảng không bị đóng băng;

- Kỹ thuật xây dựng cảng: cảng mở, cảng đóng, cảng có cầu dẫn, cảng không

có cầu dẫn;

Theo điều 60 của bộ luật Hàng Hải Việt Nam năm 2005, cảng biển được

phân thành các loại như sau:

 Cảng biển loại I: là cảng biển đặc biệt quan trọng, có qui mô lớn phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng;

 Cảng biển loại II: là cảng biển quan trọng, có qui mô vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của vùng, địa phương;

 Cảng biển loại III: là cảng biển có qui mô nhỏ phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp

1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển:

Cảng biển có các chức năng cơ bản sau:

Chức năng vận chuyển, bốc xếp hàng hóa:

Trong hệ thống vận tải quốc gia, cảng biển là điểm hội tụ của các tuyến vận tải khác nhau (đường biển, đường sông, đường sắt, đường hàng không) Đây là một đầu mối giao thông chính, tập trung cho mọi phương thức vận tải và các cảng biển thực hiện chức năng vận tải thông qua việc phân phối hàng hóa

Chức năng thương mại và buôn bán quốc tế:

Với vị trí là đầu mối của các tuyến đường vận tải: đường sông, đường sắt, đường bộ, đường hàng không…, ngay từ đầu mới thành lập, các cảng biển đã là địa điểm tập trung trao đổi buôn bán của các thương gia từ khắp mọi miền, tại các vùng cảng có vị trí địa lý tự nhiên thuận lợi như nằm trên các trục đường hàng hải quốc tế nối liền các châu lục, các khu vực phát triển kinh tế năng động… thì hoạt động trao đổi kinh doanh, thương mại lại càng diễn ra sôi động hơn Các vùng cảng này nhanh chóng trở thành trung tâm thương mại không chỉ của khu vực mà còn của cả thế giới

Chức năng công nghiệp và cung ứng nhiên liệu:

Các vùng cảng biển là những địa điểm thuận lợi cho việc xây dựng những nhà máy xí nghiệp thuộc những ngành công nghiệp khác nhau vì nó cho phép tiết kiệm được chi phí vận tải rất nhiều, nhất là những nhà máy sản xuất bằng nguyên liệu nhập khẩu, đồng thời xuất khẩu sản phẩm của nó bằng vận tải đường biển sẽ đạt được sự tiết kiệm rất lớn, hạ giá thành sản phẩm, giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh

được trên thị trường quốc tế Ngoài ra các xí nghiệp công nghiệp này còn có thể liên kết với nhau thạo thành một chu trình sản xuất đồng bộ và hiệu quả

Chức năng phát triển thành phố và đô thị:

Mối quan hệ tương quan giữa các cảng biển và thành phố là mối liên hệ tác động lẫn nhau Cảng biển ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển của thành phố cảng theo các phương diện khác nhau: thành phố sẽ phát triển để đảm nhận vai trò tập trung hàng hóa cho xuất khẩu và vai trò phân phối hàng nhập khẩu, các ngành công nghiệp hướng về xuất khẩu cũng sẽ được phát triển ở thành phố cảng Thành phố cảng sẽ trở thành căn cứ của các đại lý hãng tàu biển, hãng bảo hiểm tàu, trung tâm thương mại, nơi tập trung lao động

Chức năng trung tâm văn hóa, nghỉ ngơi, du lịch và giải trí

Hoạt động của cảng biển còn tạo ra sự giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền trong cả nước cũng như giữa các quốc gia với nhau, bởi đi kèm với hoạt động giao lưu kinh tế là sự giao lưu về văn hóa Các thương nhân nước ngoài mang đến những sản phẩm truyền thống cùng bản sắc văn hóa đặc sắc của dân tộc mình Ngược lại, nền văn hóa của quốc gia có biển cũng sẽ giao lưu, truyền bá sang các nước khác thông qua việc buôn bán trao đổi sản phẩm truyển thống của dân tộc

Trong xu thế phát triển hiện nay của vận tải biển, cảng biển phải đối mặt với những thách thức và những vấn đề nảy sinh:

+ Toàn cầu hóa về sản xuất và xu hướng sử dụng dịch vụ thuê ngoài;

+ Khuynh hướng cấu trúc lại mạng logistics toàn cầu và việc phân bổ lại các trung tâm phân phối ở cả khu vực quốc gia và thế giới;

+ Sự tăng trưởng nhanh khối lượng hàng hóa thương mại vận tải biển, nhất là hàng container;

+ Xuất hiện hệ thống ‘tâm và các nhánh’ (hub and spoke) trong dịch vụ hàng hải toàn cầu;

+ Tăng khối lượng hàng trung chuyển và cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng và bến cảng, các cảng trung chuyển;

+ Sự xuất hiện các tầu container siêu lớn;

+ Xuất hiện các nhà khai thác cảng toàn cầu với thị phần tăng nhanh;

+ Dịch vụ trọn gói và vận tải đa phương thức nối liền vận tải biển, đường sắt, đường bộ và đường thủy nội địa;

+ Vai trò ngày càng tăng của cảng trong chuỗi cung ứng toàn cầu và mạng lưới logistics;

+ Tăng năng suất và hiệu quả cảng; Chi phí đầu tư phát triển cảng cao

Cảng biển có vai trò, vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung và hệ thống vận tải của đất nước nói riêng

Trong lý thuyết hệ thống vận tải, cảng biển được coi là điểm vận tải ở một mức độ trội lên, chúng là những đầu mốc vận tải, bởi vì chạy qua đây ít nhất là hai tuyến đường vận tải hoạt động ở môi trường khác nhau, cùng với cảng biển là điểm bắt đầu và kết thúc của các tuyến đường này Chính cảng biển đồng thời là điểm nối giữa các ngành kinh tế

Cảng biển là mắt xích của dây chuyền vận tải, ngoài chức năng giống như các cung đoạn vận chuyển khác, cảng còn phải thực hiện một số nhiệm vụ vận tải không thể bỏ qua được trong sản xuất phục vụ của vận tải Đặc điểm cơ bản này của cảng biển trong dây chuyền vận tải càng cho ta thấy rõ tính chất cửa ngõ của cảng biển trong hệ thống vận tải Trong dây chuyền theo dõi toàn bộ quá trình kể từ khi bắt đầu vận chuyển cho tới khi đưa được hàng tới chỗ sử dụng nó, cảng là một mắt xích có tầm quan trọng đặc biệt

1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển:

1.2.1 Các khái niệm:

Dịch vụ được xem như là 01 ngành , 01 lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân Dịch vụ là tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất

Dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thõa mãn nhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng

Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ nào được thực hiện tại cảng biển (Section 65 (82), Finance Act, 1994)

Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:

- Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu đến cập cảng một cách an toàn

- Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích

hỗ trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng

- Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong phạm vi khu vực cảng

Tóm lại, Dịch vụ cảng biển là những hoạt động nhằm thực hiện các chức

năng liên quan đến việc phục vụ và khai thác của cảng biển, bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sữa chữa, dịch vụ môi giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển

Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là tổng thể các biện pháp để:

- phát triển quy mô cung ứng,

- đa dạng hóa chủng loại sản phẩm,

- nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển thông qua việc tăng mức

độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả kinh doanh

Chất lượng dịch vụ cảng biển:

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: đặc tính, tính năng và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra 01 dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là nâng cao mức độ hài lòng

và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ

và thể hiện sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển:

Là một mắt xích quan trọng trong dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển - loại hình chiếm đến 80% vận tải thương mại quốc tế, dịch vụ cảng biển góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi Việt Nam và quốc tế

Dịch vụ cảng biển tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Đầu tiên, thông qua nhu cầu của chính nó, dịch vụ cảng biển thúc đẩy các ngành công nghiệp xây dựng, cơ khí xây dựng, sản xuất hạ tầng, cơ sở vật chất giúp cảng biển có thể hoạt động được Thông qua dịch vụ của mình, người bán có thể tiến hành giao hàng hóa một cách thuận lợi, nhanh chóng và an toàn nhất cho người mua, từ đó hàng hóa có thể được lưu thông trên thị trường một cách thông suốt

Là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình CNH - HĐH đất nước, bởi để có thể tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và quốc tế, các nhà sản xuất, vận tải giao nhận chính họ đã nhận thấy cần có một bên cung cấp các dịch vụ cảng biển một cách chuyên nghiệp và tập trung để từ đó có thể

hạ giá thành sản phẩm mà vẫn có lợi nhuận hợp lý

Sự tăng trưởng của dịch vụ cảng biển là động lực cho sự phát triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội Nền kinh tế càng phát triển, thương mại quốc tế, thông thương càng mạnh thì dịch vụ cảng biển lại

càng phong phú, đa dạng Và thực tế chứng minh ở những quốc gia có nền kinh tế mạnh thì thường có dịch vụ cảng biển phát triển

1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát

Sản phẩm của dịch vụ có 04 đặc điểm :

- Tính vô hình: đặc điểm này cho thấy sản phẩm dịch vụ là không hiện

hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, khó có thể cân đong đo đếm, và rất khó kiểm soát chất lượng Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho hoạt động quản lý cung cấp và đánh giá dịch vụ

- Tính không đồng nhất (dị biệt): thay đổi theo khách hàng, theo thời

gian

- Tính đồng thời (không thể tách ly): chức năng sản xuất – lưu thông –

tiêu dùng đối với hàng hóa hữu hình là tương đối độc lập nhau Tuy nhiên đối với sản phẩm dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, không

chia cắt được

- Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi

vật thể, do đó không thể vận chuyển cũng như không thể lưu kho được

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm riêng:

Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi : Việc phát triển dịch vụ

cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên như mớn nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều… Một cảng có vị trí địa lý thuận lợi về hạ tầng kết nối và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn

Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu : Tác động của nhu cầu xuất

nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay là rất lớn Phát triển dịch vụ cảng biển cần chú trọng đến nhu cầu xuất - nhập khẩu hàng hóa của vùng hậu

phương, sản lượng hàng hóa thông qua cảng, cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng với các dạng phương tiện vận chuyển

Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại : Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết

bị hiện đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối đa được các nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, lưu kho lưu bãi chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó cảng biển muốn hoạt động tốt, phát huy hết khả năng của mình cần phải có diện tích mặt bằng rộng lớn và hiện đại

1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển gồm:

Sự phát triển kinh tế, thương mại kéo theo nhu cầu lưu thông hàng hóa cao,

mà đặc biệt là vận tải đường biển lại chiếm tỷ trọng lớn, điều này đã đặt ra nhu cầu

về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tăng

Thị trường vận tải, thương mại cạnh tranh đặt ra nhu cầu về cải tiến dịch vụ

ở các cảng biển, sao cho có thể tiến hành giao nhận hàng hóa được nhanh chóng, chính xác và thuận tiện nhất

Môi trường biển đang ngày càng bị tàn phá nặng nề ảnh hưởng đến hệ sinh thái và cuộc sống con người đặt ra nhu cầu phải phát triển bền vững, dịch vụ cảng biển thân thiện với môi trường

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:

Ngành cảng biển còn có một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khai thác cảng như sau:

 Các chỉ tiêu định lượng:

1 Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:

Năng suất giải phóng tàu có 2 khái niệm liên quan đến năng suất giải phóng tàu:

a Năng suất làm hàng (Portnet Productivity): là tổng số lượng container thông qua trên tổng thời gian làm hàng

b Năng suất cầu bến (Portstay Productivity): là tổng số lượng container thông qua trên tổng thời gian tàu ở cảng

Trong đó:

Thời gian làm hàng tàu (Portnet): là khoảng thời gian được tính từ khi các

cẩu bờ của cảng bắt đầu làm hàng cho tàu (container đầu tiên được dỡ khỏi tàu) cho đến khi kết thúc công tác xếp dỡ cho tàu (container cuối cùng được xếp lên tàu)

Thời gian tàu ở cảng (Portstay): là khoảng thời gian được tính từ khi tàu cập

cảng an toàn (hoàn thành công tác làm dây) cho đến khi tàu rời cảng (tất cả dây buộc tàu được tháo khỏi cầu cảng)

Công thức tính năng suất giải phóng tàu như sau:

NSGPT (PortNet) = Tổng số container được xếp dỡ

Tổng thời gian làm hàng

NSGPT (PortStay) = Tổng số container được xếp dỡ

Tổng thời gian tàu neo đậu

Do đặc thù của loại hình khai thác cảng, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất

khi quyết định chọn cảng để đưa tàu vào làm hàng, là năng lực giải phóng tàu có

đạt yêu cầu về năng suất và kỹ thuật làm hàng hay không Đây là yếu tố quan trọng bởi vì nếu năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm chi phí đặc biệt là phí lưu tàu

2 Hai là, chỉ tiêu về Thời gian:

a Thời gian cắt máng (Closing time):

là thời gian quy định trong hợp đồng giữa cảng và hãng tàu cho mỗi tuyến dịch vụ khai thác mà tại thời điểm đó tất cả các container hàng xuất cho tàu phải được hạ bãi tại cảng (đối với container hạ trực tiếp tại cảng) hay tại các ICDs (đối với container chuyển tải hạ tại các ICDs) nhằm tạo điều kiện chuẩn bị cho cảng, về công tác tập kết và lập kế hoạch làm hàng xuất cho mỗi chuyến

b Thời gian trung chuyển hàng nhập (Transit Time):

là thời gian quy định trong hợp đồng giữa cảng và hãng tàu cho mỗi tuyến dịch vụ khai thác mà tại thời điểm đó tất cả các container hàng nhập tàu phải được chuyển về các ICDs nhằm tạo điều kiện cho khách hàng nhận container sớm nhất

c Thời gian giao nhận hàng hóa tại cổng cảng (Receival & Delivery Time):

là Thời gian giao nhận hàng hóa được tính từ khi xe bắt đầu vào cổng đến

lúc ra khỏi cổng để hoàn tất quá trình giao hoặc nhận hàng hóa

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ tốt hay không nhờ vào sự điều phối và hoạt động khai thác của cảng Điển hình như nếu cảng điều phối tốt thì tình trạng tắt nghẽn tại cổng cảng giảm thiểu một cách tối đa, các

xe đầu kéo có thể ra vào cổng một cách nhanh chóng Đối với khu vực bãi, cảng bố trí sắp xếp vị trí container sao cho thuận tiện để xếp dỡ xuống xe đầu kéo tránh tình trạng đảo chuyển nhiều lần giúp cho hàng hóa được rời khỏi cảng một cách nhanh chóng

 Các chỉ tiêu định tính:

1 Một là, chỉ tiêu về Nguồn lực:

Một cảng có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại thường được các hãng tàu đánh giá cao Bởi lý do, hàng hóa của họ sẽ được xếp dỡ một cách nhanh chóng tiết kiệm được chi phí và thời gian vận chuyển hàng hóa đến khách hàng Thông thường, hệ thống cơ sở hạ tầng tốt sẽ nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng Ngược lại, nếu tình trạng trang thiết bị không đầy đủ để sẵn sàng phục vụ, điều kiện trang thiết bị thường xuyên gặp sự cố hay vị trí bố trí lấy hàng không thuận tiện sẽ tạo nên sự không hài lòng đối với khách hàng

2 Hai là, chỉ tiêu về Năng lực phục vụ:

Hàng hóa được xếp dỡ và vận chuyển một cách an tòan và an ninh là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng Nếu một cảng thường

xảy ra mất cắp hàng hóa hoặc thực hiện các thủ tục chứng từ không chính xác thì chắc hẳn không một khách hàng nào có thể yên tâm giao hàng hóa của mình cho họ cho dù trang thiết bị của cảng được tối ưu hóa và xếp dỡ nhanh chóng như thế nào

Do đó, tạo được sự tin cậy trong việc xếp dỡ hàng hóa an tòan và đảm bảo hàng hóa không bị tổn thất, hư hỏng hay mất cắp sẽ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của cảng

3 Ba là, chỉ tiêu về Quá trình phục vụ và Năng lực quản lý:

Yếu tố con người luôn là yếu tố trọng tâm và tài sản quý giá nhất của bất kỳ

tổ chức nào, chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rõ rệt tới chất lượng dịch

vụ của công ty Đặc biệt đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển thì vấn đề nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng Nhân viên không chỉ có trình độ chuyên môn tốt mà còn phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Với một thái độ phục vụ tốt, nhân viên công ty chắc chắn làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng khi làm việc với họ Yếu tố này thiết lập nên giao diện giao dịch tốt giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ

Nhân tố con người luôn là một nhân tố trung tâm trong tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình phục vụ và năng lực quản lý Yếu tố con người là một nguồn lực khác của tổ chức hay doanh nghiệp, ngoài các yếu tố vật chất như trang thiết bị, cơ sở hạ tầng Trong ngành công nghiệp cảng biển thì sản phẩm là vô hình và nó đặc biệt liên quan đến yếu tố con người Trong các giao dịch với khách hàng cũng như trong quá trình quản lý và khai thác, nhân viên thực sự đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hài lòng cho khách hàng Ngoài ra năng lực quản lý của cảng cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy, các yếu

tố về thái độ và hành vi ứng xử của nhân viên trong quá trình phục vụ bị ảnh hưởng phần lớn bởi năng lực quản lý của nhà khai thác cảng Nếu nhà khai thác cảng có khả năng quản lý tốt thì nhân viên của họ sẽ có thái độ làm việc tốt

Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn một cảng biển có khả năng thấu hiểu nhu cầu của họ và luôn luôn phản hồi giải đáp các thắc mắc từ khách hàng một các thỏa

đáng Hơn thế nữa, Cảng không ngừng cải tiến quá trình quản lý khai thác cảng hướng đến nhu cầu của khách hàng sẽ được đánh giá cao, bởi khách hàng hiện tại

và luôn giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với cảng

4 Bốn là, chỉ tiêu Thông tin liên lạc, tốc độ cung cấp dữ liệu đến với khách hàng:

Hệ thống EDI (Electronic Data Interchange) cảng biển là hệ thống xử lý điện

tử các thủ tục hành chính như: Thủ tục xin phép liên quan đến cảng (thông báo tàu đến/đi, thông báo sử dụng trang thiết bị neo đậu ) và các thủ tục khác

Áp dụng hệ thống trao đổi thông tin điện tử EDI – Electronic Data Interchange giúp các hãng tàu trao đổi thông tin một cách dễ dàng và tiết kiệm trong phạm vi cảng, đẩy nhanh quá trình chuyển tải container trong thời gian ngắn nhất Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể quản lý giám sát hoạt động và các khoản chi cho hàng hóa của mình một chặt chẽ hơn Hệ thống này còn tạo ra một thị trường trực tuyến cho hàng hóa và đặt chỗ trên tàu

Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử trực tuyến (EDI) giúp giảm bớt chi phí về thủ tục giấy tờ, giúp khách hàng có thể kiểm soát và quản lý được thông tin mọi lúc, mọi nơi như khách hàng có thể biết được vị trí hàng hóa của mình hiện đang nằm ở

vị trí nào tại Cảng hoặc trên các phương tiện vận tải

Chỉ tiêu này giúp các dịch vụ thực hiện tại cảng được tiến hành nhanh hơn với chi phí thấp hơn Tốc độ cung cấp dữ liệu đến với khách hàng càng nhanh và ổn định sẽ nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng

5 Năm là, chỉ tiêu về Hình ảnh thương hiệu và Trách nhiệm xã hội:

Chỉ tiêu về hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm xã hội đã được đề cập trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển trong nghiên cứu của tác giả Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) Hình ảnh thương hiệu của cảng có uy tín trên thị trường sẽ giúp việc xây dựng các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Nhà nước như Hải quan, Cảng vụ, Hoa tiêu,… một cách dễ dàng hơn và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc giải quyết các thủ tục giấy tờ

hành chính, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng đến làm việc tại cảng

Môi trường sống là ngôi nhà chung của con người và tất cả các loài động vật khác, bảo vệ môi trường chính là bảo vệ nguồn sống của chính chúng ta, có thể nói nếu loài người muốn sinh tồn và phát triển thì có cách duy nhất là bảo vệ môi trường Đó cũng chính là trách nhiệm xã hội hàng đầu được đặt ra hiện nay cho các doanh nghiệp Trong thời buổi mà thương hiệu mạnh được nhìn nhận như một công

cụ tạo lợi thế cạnh tranh đặc thù của bất kỳ doanh nghiệp nào, thì “niềm tin càng trở nên cần thiết” Đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội trở thành nền tảng cho việc xây dựng thương hiệu thật sự mạnh Điều này đồng nghĩa với việc có được sự sâu đậm trong việc “chia sẻ tâm trí” với người tiêu dùng song hành với “chiếm lĩnh thị phần” Uy tín xã hội ngày càng có ảnh hưởng lớn tới thương hiệu của công ty, lớn hơn cả quảng cáo và chính sách tài chính

1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển:

Hiện tại, vận tải biển vẫn là ngành chủ đạo, chiếm ưu thế tuyệt đối (80% khối lượng) trong việc trao đổi thương mại giữa các quốc gia và có mức tăng trưởng bình quân năm là 8-9% Các cảng biển có khối lượng thông qua lớn nhất đều nằm trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương: Hong Kong, Singapore, xếp nhất nhì của thế giới có mức tăng trưởng từ 4,2- 6,6% Riêng cảng Thượng Hải của Trung Quốc mức tăng trưởng lên đến 17,8%, đã chiếm ngôi đầu bảng trong năm 2013 với khối lượng là 32,5 triệu TEUs, Hong Kong là 23 triệu TEUs và Singapore là 31,65 triệu TEUs Nhìn chung, khuynh hướng container hoá các cảng biển trên thế giới đang là

xu thế thời đại, bởi lẽ ctr đang được lựa chọn như là đơn vị vận tải – xếp dỡ của vận tải đa phương thức và chuỗi cung ứng logistic

Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu trên thế giới

No Port, Country

Volume

2013 (Million Teus)

Website

1 Shanghai, China 32.53 www.portshanghai.com.cn

2 Singapore,Singapore 31.65 www.singaporepsa.com

3 Hong Kong, China 23.10 www.mardep.gov.hk

4 Shenzhen, China 22.94 www.szport.net

5 Busan, South Korea 17.04 www.busanpa.com

6 Ningbo-Zhoushan,

7 Guangzhou Harbor,

8 Qingdao, China 14.50 www.qdport.com

9 Jebel Ali, Dubai,

United Arab Emirates 13.30 www.dpworld.ae

10 Tianjin, China 12.30 www.ptacn.com

14 Hamburg, Germany 8.86 www.hafen-hamburg.de

15 Antwerp, Belguim 8.64 www.portofantwerp.com

16 Los Angeles, U.S.A 8.08 www.portoflosangeles.org

17 Dalian, China 8.06 www.dlport.cn

18 Keihin ports*, Japan 7.85 www.city.yokohama.lg.jp/en/

Jakarta, Indonesia 6.10 www.priokport.co.id

23 Long Beach, U.S.A 6.05 www.polb.com

27 Lianyungung, China 5.02 www.lyg.gov.cn

28 Hanshin* ports, Japan 5.00 www.pa.kkr.mlit.go.jp/kobepor

t

29 Yingkou, China 4.85 www.ykport.com.cn

30 Jeddah, Saudi Arabia 4.74 www.ports.gov.sa

31 Valencia, Spain 4.47 www.valenciaport.com

32 Columbo, Sri Lanka 4.26 www.slpa.lk

33 Jawaharlal Nehru,

34 Algerciras Bay, Spain 4.07 www.apba.es

35 Sharjah, United Arab

36 Felixstowe, U.K 3.95 www.portoffelixstowe.co.uk/

37 Port Said, Egypt 3.91 www.scctportsaid.com

38 Manila, Philippines 3.71 www.ppa.com.ph

39 Salalah, Oman 3.63 www.salalahport.com

40 Colon, Panama 3.52 www.cct-pa.com

41 Balboa, Panama 3.30 www.ppc.com.pa/balboa.php

42 Santos, Brazil 3.17 www.portodesantos.com

43 Ambarli, Turkey 3.10 www.altasliman.com/en

44 Georgia Ports, U.S.A 2.97 www.gaports.com

45 Nagoya, Japan 2.87 www.port-of-nagoya.jp/

46 Tanjung Perak,

Surabaya, Indonesia 2.85 www.perakport.co.id

47 Gioia Tauro, Italy 2.72 www.portodigioiatauro.it

48 Metro Vancouver,

49 Melbourne, Australia 2.60 www.portofmelbourne.com

50 Durban, South Africa 2.59 www.transnetnationalportsauth

ority.net

(Nguồn: http://www.worldshipping.org)

Dự báo trong vòng 10-20 năm tới sẽ có đầu tư mở rộng và hiện đại hóa các cảng biển để thích nghi hơn với tàu container, trong đó xuất hiện loại tàu cực lớn (Post New Panamax – Trilpe E) có chiều dài đến 400m, mớn nước sâu 15.5m, chở được 18.000TEUs so với tàu container hiện nay (Panamax, Post Panamax) chở từ

4500 TEUs đến 9000TEUs Đồng thời thiết lập hệ thống phân loại hàng hóa có tốc

độ xử lý nhanh, gắn với các trung tâm logistic, được nối kết bằng tàu hoả với các cảng ICD nằm sâu trong đất liền để thúc đẩy kinh tế vùng xa biển và các quốc gia

không có biển phát triển, nhằm tạo chân hàng vững chắc cho các cảng biển trung tâm

Nhằm giảm chi phí và tăng hiệu quả trong vận chuyển hàng hóa, hầu hết hãng tàu hiện nay đều tăng cỡ tàu ra vào cảng, cải tiến đóng mới, làm thay đổi kích thước và chất lượng tàu

Thu hẹp thời gian và khối lượng hàng chuyển tải vì chuyển tải làm kéo dài thời gian hàng hóa trên đường đi và tăng cường phí vận tải

Phát triển, mở rộng cảng đi đôi với sự hình thành và phát triển của các khu công nghiệp

Tăng cường xây dựng các bến cảng nước sâu và siêu sâu Hiện nay, toàn cầu

có 36 cảng biển có tàu lớn bằng và lớn hơn 200.000DWT cập mớn nước T >= 14m Các cảng siêu sâu tập trung nhiều ở ba trung tâm kinh tế lớn nhất thế giới: Hoa Kỳ, Nhật Bản và Tây Âu

1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT:

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường thì TCIT cần thiết phải xây dựng được hệ thống đảm bảo chất lượng dịch

vụ Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng, giá cả chưa hẳn là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng Điều này có nghĩa là chất lượng thay thế được giá cả Vì vậy, nâng cao chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động khai thác tại TCIT

Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao uy tín của TCIT và của cả TCT TCSG tại Việt Nam cũng như góp phần khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế Điều này góp phần giúp TCIT có thể mở rộng quy mô thị trường trong nước điển hình như khu vực Hồ Chí Minh đến Bà Rịa, Vũng Tàu, Hải Phòng, Quy Nhơn, … , giúp tăng thu nhập và tạo tích lũy đầu tư, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ chúng ta thấy rõ :

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa

mong đợi của khách hàng (Expected service - ES) với mức độ đáp ứng những mong đợi đó (Perceived service - PS)

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ đó, mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chung gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

Bảng 1.2: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

5 Phương tiện hữu

hình (Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành

phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này

Trong vài thập kỷ qua, các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại

đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et

al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998) Theo Bakakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Qua đó, (theo mô hình nghiên cứu của THÁI VĂN VINH & DEVINDER GREWAL 2005,) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, và thanh đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06 yếu tố sau:

1 Nguồn lực: tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện trang thiết bị, khả năng

theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

2 Năng lực phục vụ: tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời

gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

3 Tiến trình phục vụ: thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp

ứng từng yêu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch

vụ khách hàng

4 Năng lực quản lý: mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác,

hiệu quả trong khai thác và quản lý Trình độ quản lý và khai thác như: khả năng xếp dỡ, sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng

5 Hình ảnh và thương hiệu: sự uy tín, độ tin cậy của cảng trên thị trường

6 Trách nhiệm xã hội: cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai

thác, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Văn & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống

cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam

Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Khả năng theo dõi hàng hóa

Cơ sở hạ tầng

Năng lực phục vụ

(Outsources)

Tốc độ thực hiện dịch vụ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất

Tình hình an ninh trật tự tại cảng Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Độ chính xác của chứng từ

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Giá cả dịch vụ cạnh tranh

Quá trình phục vụ

(Process)

Thái độ, cung cách phục vụ Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng Không ngừng cải tiến quá trình quản lý khai thác cảng hướng đến nhu cầu khách hàng

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất

kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, …) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ là rất quan trọng Ngoài ra, tác giả cũng đã tập trung trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển Thông qua đó, mô hình lý thuyết ROMPIS của Thái Văn Vinh và Devinder (2005) dùng đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại TCIT được xây dựng với 06 thành phần, như sau:

1 Nguồn lực,

2 Năng lực phục vụ,

3 Quá trình phục vụ,

4 Năng lực quản lý,

5 Thông tin liên lạc, Ứng dụng CNTT

6 Hình ảnh, thương hiệu và Trách nhiệm xã hội,

Và lập luận về tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây

là cơ sở cho việc nghiên cứu các chương sau của luận văn

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG

CÁI MÉP (TCIT)

2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép :

2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG :

 Quá trình hình thành và Phát triển của Tổng Công Ty TCSG:

CTy TCSG được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ-BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Từ tháng 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con Ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty TCSG thành Tổng Công ty TCSG

Với gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, Tổng Công ty TCSG đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ Logistics, dịch

vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn phòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự và vận tải đa phương thức Là nhà khai thác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước,Tổng Công ty TCSG (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, dịch vụ và giải pháp logistics tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng Định hướng chiến lược của Tổng Công ty TCSG là phát triển sản xuất kinh

doanh bền vững trên 02 trụ cột: “Khai thác Cảng và Logistics” dựa trên 03 nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu, hướng tới khách hàng; Quản trị tiên tiến,

nhân lực chuyên nghiệp, chất lượng cao; Kỷ luật quân đội, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm với cộng đồng”

Tổng Công ty TCSG quản lý một hệ thống các cơ sở từ Bắc đến Nam với hàng chục công ty con hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế Các Cảng của Tổng Công ty TCSG bao gồm:

 Tại Tp.Hồ Chí Minh: Cảng Tân cảng, Cảng Tân Cảng - Cát Lái, Cảng Tân Cảng - Hiệp Phước tại TP Hồ Chí Minh,

 Tại miền Đông Nam Bộ: Cảng container nước sâu Tân Cảng - Cái Mép (TCCT và TCIT) ở Bà Rịa – Vũng Tàu

 Tại miền trung : Cảng Tân Cảng - Miền Trung ở Quy Nhơn, Tân Cảng - Cam Ranh ở Khánh Hòa

Cùng với việc phát triển cơ sở hạ tầng cảng, Tổng Công ty TCSG rất quan tâm phát triển hệ thống Logistics Tổng công ty hiện có các ICD tại các vị trí trung tâm, các khu công nghiệp lớn như:

 ICD tại cảng Tân Cảng (TP.HCM),

 ICD Tân Cảng - Sóng Thần (Bình Dương),

 ICD Tân Cảng - Long Bình (Đồng Nai), Depot Nhơn trạch (Đồng Nai),

 ICD Tân Cảng - 128 và ICD Tân Cảng - 189 (Hải Phòng),

 Và sắp tới sẽ triển khai ICD Tân Cảng - Cái Mép (Bà Rịa - Vũng Tàu)

Về mặt vận tải thủy nội địa, Công ty cũng đã triển khai tuyến vận tải thủy bằng sà lan kết nối Campuchia, khu vực đồng Bằng Sông Cửu Long tới Cát Lái, các ICDs khu vực TP Hồ Chí Minh và các cảng tại Cái Mép Trong tương lai Tổng Công ty sẽ triển khai kết nối vận tải thủy tới khu vực các tỉnh Miền Trung

 Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

Phục vụ tàu biển: cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp

các dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sữa chữa tàu…

Phục vụ hàng hóa: cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải,

bảo quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hóa xuất nhập khẩu Cảng còn

là nơi tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu, là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc quá trình vận tải…