các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiê

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH -

LÊ HUY HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

TUYẾN QUẬN HUYỆN CỦA NGƯỜI DÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TP Hồ Chí Minh, Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này

mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2017 Người thực hiện luận văn

Lê Huy Hoàng

LỜI CẢM ƠN

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh”

được hoàn thành với sự hỗ trợ của thầy cô, gia đình bạn bè và đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học, quý thầy cô đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tại trường

Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thanh Nguyên đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp triển khai nghiên cứu trong thực tế

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô

và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp phản hồi

từ quý thầy cô và bạn bè

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài này được thực hiện với mục đích khám phá và đo lường ảnh hưởng của các yếu

tố đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh Sau khi lược khảo cơ sở lý thuyết có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng, đồng thời dựa trên các nghiên cứu tương tự đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như phát triển các giả thuyết nghiên cứu nhằm dự đoán ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB BHYT tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh Các biến độc lập được sử dụng để đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Cung ứng dịch

vụ (CU), Vị trí cơ sở KCB (VT), Thời gian chờ (TG), Thái độ nhân viên y tế (TD), Chi phí điều trị (CP), Hình ảnh thương hiệu cơ sở KCB (TH)

Tiếp theo đề tài tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc phân tích mẫu nghiên cứu gồm 185 số quan sát (Cơ sở KCB nhà nước) và 181 số quan sát (cơ sở KCB tư nhân) được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản Đề tài sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares - OLS) để ước lượng mô hình hồi qui

Những kỳ vọng ban đầu về các biến độc lập như : cung ứng dịch vụ, vị trí cơ sở KCB, thời gian chờ, thái độ nhân viên y tế, chi phí điều trị, hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có sự nhất quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố marketing nội bộ đều có tác động dương đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh và mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau:

+ Cơ sở KCB nhà nước: (1) Vị trí cơ sở KCB, (2) Thái độ nhân viên y tế, (3) Thời gian chờ, (4) Chi phí điều trị, (5) Cung ứng dịch vụ, (6) Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB

+ Cơ sở KCB tư nhân: (1) Cung ứng dịch vụ, (2) Thái độ nhân viên y tế, (3) Vị trí cơ

sở KCB, (4) Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB, (5) Chi phí điều trị, (6) Thời gian chờ

Kết quả nghiên cứu đã phản ánh khách quan tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh Thật sự hữu ích và cần thiết dành cho Ban Điều hành của các cơ sở KCB tuyến quận huyện tham khảo kết quả nghiên cứu trong đề tài này Ngoài ra, những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ làm bước đệm và khuyến khích việc triển khai nghiên cứu tại nhiều tỉnh thành trên cả nước

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH ĐỒ THỊ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC VIẾT TẮT xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Bảo hiểm y tế 6

2.1.2 Khám và chữa bệnh 7

2.1.3 Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT 7

2.1.4 Cơ sở KCB tuyến quận huyện 8

2.2 Hành vi khách hàng 8

2.3 Qui trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 9

2.4 Quyết định mua hàng của người tiêu dùng 13

2.5 Lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu

dùng 13

2.6 Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng 16

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân 19

2.7.1 Cung ứng dịch vụ 21

2.7.2 Vị trí cơ sở KCB 22

2.7.3 Thời gian chờ 22

2.7.4 Thái độ của nhân viên y tế 23

2.7.5 Chi phí điều trị 24

2.7.6 Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB 24

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.9 Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2 Mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo 29

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 35

3.3 Thiết kế mẫu 35

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 36

3.5 Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39

4.2 Thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng 42

4.3 Kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo 49

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 49

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

4.3.2.1 Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB 55

4.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo các quyết định lựa chọn cơ sở KCB 60

4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 62

4.5 Phân tích tương quan và hồi qui 62

4.5.1 Phân tích tương quan 62

4.5.2 Phân tích hồi qui 64

4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 70

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 73

4.8 Tóm tắt chương 4 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

5.1 Các điểm chính trong nghiên cứu 80

5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 80

5.3 Một số kiến nghị 81

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo 87

5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 87

5.4.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo 88

5.5 Kết luận 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN 92

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 95

PHỤ LỤC C: THANG ĐO LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 100

PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 102

PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 107

PHỤ LỤC G: DANH SÁCH CƠ SỞ KCB BHYT TUYẾN QUẬN/HUYỆN TẠI TP.HCM - 2016 136

DANH MỤC HÌNH ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình hành vi của người mua …… ….……… 9 Hình 2.2 Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng ………… 10 Hình 2.3 Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến hành vi thực sự …… 11 Hình 2.4 Yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của khách hàng ……… 13 Hình 2.5 Mô hình các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ……… 14 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở KCB

……… … 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ………27 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ……… 30 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

(Cơ sở KCB nhà nước) ……… ……… 131 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

(Cơ sở KCB tư nhân) ……… 132 Hình 4.3 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Cơ sở KCB nhà nước)

……….……… 134 Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Cơ sở KCB tư nhân)

…… ……… 135

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của khách

hàng ……… 18

Bảng 3.1 Bảng khảo sát nhân tố Cung ứng dịch vụ ……… 31

Bảng 3.2 Bảng khảo sát nhân tố Vị trí cơ sở KCB ……… ………… ……… 32

Bảng 3.3 Bảng khảo sát nhân tố Thời gian chờ ……… 32

Bảng 3.4 Bảng khảo sát nhân tố Thái độ nhân viên y tế ……… 33

Bảng 3.5 Bảng khảo sát nhân tố Chi phí điều trị ……… 33

Bảng 3.6 Bảng khảo sát nhân tố Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB ……… 34

Bảng 3.7 Bảng khảo sát nhân tố Quyết định lựa chọn cơ sở KCB ……… 34

Bảng 4.1 Tóm tắt các đặc điểm mẫu nghiên cứu (Cơ sở KCB nhà nước) ………… 40

Bảng 4.2 Tóm tắt các đặc điểm mẫu nghiên cứu (Cơ sở KCB tư nhân) ……… 41

Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng (Cơ sở KCB nhà nước) 42

Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng (Cơ sở KCB tư nhân) … 46

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Cơ sở KCB nhà nước) ……… 49

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “Hình ảnh thương hiệu cơ sở KCB” sau khi loại biến TH5” ……… 52

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Cơ sở KCB tư nhân) .……… 52

Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB nhà nước) ……… 55

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở KCB (Cơ sở KCB nhà nước) ……… ……… 56

Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB tư nhân) ……… 58

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở KCB (Cơ sở KCB tư nhân) ……… ……… 58

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB nhà nước) … ………… 60

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Quyết định lựa chọn cơ sở KCB nhà

nước ……… 61

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB tư nhân ….……… … 61

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Quyết định lựa chọn cơ sở KCB tư nhân ……… 62

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến (Cơ sở KCB nhà nước) … 63

Bảng 4.17 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến (Cơ sở KCB tư nhân) ….… 64 Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi qui (Cơ sở KCB nhà nước) ……… 65

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi qui (Cơ sở KCB tư nhân) ……… ………… 68

Bảng 4.20 Kết luận giả thuyết nghiên cứu (Cơ sở KCB nhà nước) ……… 71

Bảng 4.21 Kết luận giả thuyết nghiên cứu (Cơ sở KCB tư nhân) ……… 73

DANH MỤC VIẾT TẮT

- KCB: Khám chữa bệnh

- BHYT: Bảo hiểm y tế

- BHXH: Bảo hiểm xã hội

- Ctg: Các tác giả

- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Nội dung chương này sẽ giới thiệu tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, đồng thời kết cấu nghiên cứu luận văn sẽ được trình bày ở phần cuối chương này

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày 1/1/2016, thông tư số 40/2015/TT-BYT chính thức có hiệu lực Theo đó, người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đăng ký khám, chữa bệnh ban đầu tại cơ sở KCB nhà nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến huyện được quyền khám, chữa bệnh BHYT tại cơ sở KCB nhà nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến huyện khác trong cùng địa bàn tỉnh Quy định này tạo cơ hội lần đầu tiên cho người có thẻ BHYT trong việc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh Thực tế đã cho thấy, nhiều cơ sở KCB tuyến quận – huyện ở thành phố Hồ Chí Minh có thương hiệu như: Bệnh viện Đa khoa khu vực Thủ Đức, Bệnh viện quận Thủ Đức, Bệnh viện quận 2,… đã được các bệnh nhân ở những địa phương lân cận tìm đến khám, chữa bệnh, mặc dù đăng ký khám chữa bệnh ban đầu ở các nơi khác Cụ thể hơn, chưa đầy 2 tuần thực hiện thông tư này số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 2

đã tăng đến 22% Theo bác sĩ Trần Văn Khanh – Giám đốc Bệnh viện quận 2 Tp HCM cho biết: “ Người bệnh đã hiểu được việc thông tuyến đến tuyến quận – huyện nên tìm đến đây khám, chữa bệnh Bệnh nhân tin tưởng Bệnh viện chúng tôi là điều đáng mừng nhưng cũng tạo ra một sức ép lớn trong việc đáp ứng nhu cầu tốt nhất để làm hài lòng người bệnh” Trước tình hình trên, Bệnh viện đã “tăng cường thêm 8 bàn khám chuyên khoa, cơi nới thêm 70 giường bệnh, tuyển thêm 12 bác sỹ” Có vẻ như giờ đây các cơ sở KCB tuyến quận - huyện thực sự bước vào cuộc đua để thu hút và giữ chân bệnh nhân Đây không còn là sự cạnh tranh giữa các cơ sở KCB nhà nước với nhau hay giữa các cơ sở KCB tư nhân với nhau nữa Nó còn là cuộc đua giữa tất cả các

cơ sở KCB nhà nước và cơ sở KCB tư nhân tuyến quận – huyện nói chung Tuy nhiên, đây vẫn được xem là một cuộc đua lành mạnh và góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế Nếu cơ sở KCB không kịp thời thay đổi trong giai đoạn này, cơ sở KCB sẽ mất hẳn một lượng bệnh nhân đáng kể đóng góp cho nguồn thu của cơ sở KCB Nó cũng là yếu tố sống còn để cơ sở KCB có thể tiếp tục hoạt động được hay không?

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một cơ sở KCB để khám chữa bệnh Trong nghiên cứu “Những mô hình lựa chọn cơ sở KCB: phân tích, kiểm tra và đánh giá tính hữu ích của chúng” của Porell và Adams (1995) cho thấy rằng: vị trí, quy

mô, số lượng bệnh nhân, năng lực phục vụ, chi phí, chất lượng phục vụ và bác sĩ của

cơ sở KCB là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân

Theo Al-Doghaither và ctg (2003) trong nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân tại Riyadh, Ả Rập Xê Út” cho rằng trong số các yếu tố dịch vụ y tế, sự dễ dàng sử dụng, dịch vụ hành chính, tư vấn từ bạn

bè, môi trường của cơ sở KCB và những dịch vụ cộng thêm thì yếu tố dịch vụ y tế là tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân

Một nghiên cứu khác “Những nhân tố lựa chọn cơ sở KCB tại Thỗ Nhĩ Kỳ” của Akinci

và ctg (2012) đã cho thấy những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cơ sở KCB khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí, dễ dàng sử dụng, hình ảnh của cơ sở KCB, trang thiết bị hiện đại, bộ máy hành chính và bác sĩ chuyên khoa Trong đó việc dễ dàng sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất

Ở Việt Nam liệu những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn cơ sở KCB để khám chữa bệnh? Và trong những nhân tố đó nhân tố nào là quan trọng nhất? Biết được thông tin trên sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà lãnh đạo tại các cơ sở KCB đưa ra những chiến lược hợp lý nhất trong giai đoạn này

Vì vậy đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh” được

chọn để nghiên cứu với hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo tại các cơ

sở KCB có thể xác định được đâu là yếu tố có thể giúp cơ sở KCB thu hút được bệnh nhân Từ đó các nhà lãnh đạo có thêm cơ sở để cải tiến hoạt động quản trị, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ sở KCB

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại cơ sở KCB của người dân để trả lời cho câu hỏi:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân tuyến huyện và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB BHYT tư nhân tuyến huyện của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm mục tiêu làm sáng tỏ ảnh hưởng của các nhân tố lên quyết định lựa chọn khám chữa bệnh BHYT tại cơ sở KCB của người dân, đề tài đặt ra các mục tiêu

cụ thể như sau:

- Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện và đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện

- Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT

tư nhân tuyến huyện và đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân tuyến huyện

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại cơ sở KCB của người dân

Phạm vi nghiên cứu: người dân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở KCB nhà nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến huyện Về mặt địa lý, đề tài chỉ khảo sát ở Thành phố Hồ Chí Minh, không khảo sát người dân ở các tỉnh thành khác

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Thông qua cuộc khảo sát về ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân, đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các nhà quản trị tại các cơ sở KCB, cụ thể như sau:

- Một là, đưa ra những ý kiến và đánh giá của bệnh nhân đối với quyết định lựa chọn

cơ sở KCB

- Hai là, xác định được đâu là các thành tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân tại TP.HCM và trong các thành tố này thì thành tố nào tác động mạnh nhất

- Ba là, tìm ra sự khác nhau trong quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân tại TP.HCM đối với cơ sở KCB nhà nước và tư nhân

Trên cơ sở đó các nhà quản trị có thể đưa ra những chiến lược cho cơ sở KCB mình để thu hút và giữ chân bệnh nhân

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương này trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này cho biết đề tài xuất phát từ cơ sở lý thuyết nào Trên cở sở này, tác giả đưa

ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân trên địa bàn TP HCM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu Mô tả cụ thể phương pháp nghiên cứu sơ bộ và chính thức Tiếp theo, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định tính; từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo chính thức

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của các thang đo các biến quan sát, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi qui đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận kết quả, kiến nghị và kết luận

Chương này mở đầu bằng thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4 Tiếp theo, tác giả đưa ra các kiến nghị ứng dụng thực tiễn Cuối cùng, đưa ra kết luận, nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm: hành vi khách hàng; quyết định lựa chọn của người tiêu dùng Sau khi tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trước có liên quan, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng và phát triển

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Bảo hiểm y tế

Khái niệm

Là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9 nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định tại Công ước 102 ngày 28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH

Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm BHYT vẫn có tính độc lập tương đối so với khái niệm BHXH, đặc biệt là ở góc độ luật thực định, tính độc lập càng thể hiện rõ Theo khoản 1, điều 2 Luật Bảo hiểm Y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2018 do Quốc hội ban hành: Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối

tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này

Phân loại bảo hiểm y tế

Việt Nam tồn tại hai loại hình bảo hiểm y tế: bảo hiểm y tế bắt buộc và bảo hiểm y tế

tự nguyện

BHYT bắt buộc là loại hình BHYT chỉ áp dụng đối với một nhóm đối tượng nhất định, thường là những khu vực có tiềm lực kinh tế (thành phố, thị xã, trung tâm ), có thu nhập ổn định (tiền lương, tiền công) Tiêu chí để định mức phí BHYT thường được

tính theo tỷ lệ % thu nhập của người tham gia bảo hiểm, người có thu nhập cao thì đóng nhiều, nhưng việc hưởng chế dộ BHYT lại dựa trên sự kiện pháp lý (ốm đau, tai nạn ) theo quy định của pháp luật

BHYT tự nguyện là loại hình BHYT thứ hai đang được thực hiện ở nước ta So với BHYT bắt buộc, BHYT tự nguyện có số lượng tham gia đông đảo, đa dạng về thành phần và nhận thức xã hội, có điều kiện kinh tế và nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác nhau BHYT tự nguyện được triển khai theo địa giới hành chính (áp dụng cho hộ gia định, tổ chức triển khai theo cấp xã, phường, thị trấn ) và theo nhóm đối tượng (học sinh, sinh viên, hội viên các đoàn thể )

BHYT tự nguyện gồm nhiều loại hình khác nhau: bảo hiểm KCB nội trú, bảo hiểm KCB ngoại trú, bảo hiểm bổ sung cho loại hình BHYT bắt buộc; BHYT cộng đồng, BHYT hộ gia đình và các loại BHYT khác

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

2.1.3 Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT

Theo điều II, Luật Bảo hiểm y tế số 01/VBHN-VPQH của Văn phòng quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có giải thích như sau:

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia bảo hiểm y tế và được ghi trong thẻ bảo hiểm y tế

Theo điều 24, Luật Bảo hiểm y tế số 01/VBHN-VPQH của Văn phòng quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có giải thích như sau:

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là cơ sở y tế theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh có ký kết hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh với tổ chức bảo hiểm y tế

2.1.4 Cơ sở KCB tuyến quận huyện

Phân loại cơ sở KCB

- Cơ sở KCB tuyến Trung Ương

- Cơ sở KCB nhà nước tuyến Tỉnh

- Cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến Tỉnh

- Cơ sở KCB nhà nước tuyến Huyện

- Cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến Huyện

- Các Trạm Y tế Cơ quan (tương đương tuyến Phường, Xã)

- Các Trung tâm thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội

Danh sách cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến quận huyện và cơ sở KCB BHYT tư nhân tương đương tuyến quận huyện được đính kèm trong phụ lục G

2.2 Hành vi khách hàng

Theo Hawkins, Best và Coney (2000) định nghĩa “hành vi khách hàng là nghiên cứu về quá trình của các cá nhân hoặc các nhóm khi họ lựa chọn, mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và ham muốn của mình”

Theo Solomon và Rabolt (2004) thì “hành vi khách hàng xảy ra không chỉ ở lúc mua hàng, mà nó là cả một quá trình tiếp diễn Nó diễn ra trước, trong suốt và sau khi mua hàng”

Theo Kotler (2001) thì trong marketing nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dung muốn gì, tại sao họ lại mua sản phẩm/dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ của mình, và ông đã

hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng như sau:

Hình 2.1 : Mô hình hành vi của người mua

Nguồn: Kotler (2001) Kotler (2001) cho rằng các yếu tố như sản phẩm, giá cả, địa điểm, chiêu thị và những kích thích bên ngoài như: kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa tác động và đi vào ý thức người tiêu dùng Cùng với đặc điểm như văn hóa, xã hội, cá tính, tâm lý và quá trình thông qua quyết định của người tiêu dùng như: nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, ra quyết định và hậu mãi Từ đó người mua phản ứng lại những yếu tố kích thích này bằng hành vi thực sự thông qua những quyết định: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn đại lý, định thời gian và định số lượng

2.3 Qui trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Theo Kotler (2001) cho rằng quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng là một quá trình liên tục gồm có năm giai đoạn (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định mua, hành vi sau mua) và được gọi chung là quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Hình 2.2 : Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Nhận biết nhu cầu (Kotler, 2001)

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của chính

họ Philip Kotler cho rằng nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên

ngoài

- Kích thích bên trong là nhu cầu thông thường của con người

- Kích thích bên ngoài gồm văn hóa, nhóm tham khảo, kích thích Marketing,…

Tìm kiếm thông tin (Kotler, 2001)

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy người tiêu

dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ Các nguồn thông tin này

thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm mong muốn hay các đặc tính của người mua và có thể

phân chia thành bốn nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ gia đình, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận được từ quảng cáo, khuyến mãi, chiêu

thị, người bán hàng

- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện thông tin đại

chúng, thông tin các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử

Đánh giá lựa chọn (Kotler, 2001)

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng xử lý thông tin thu được rồi

đưa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh Tiến trình đánh giá thông thường

được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây

- Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi sản phẩm bao gồm một tập hợp các thuộc tính Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó

- Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ

- Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm

Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là tối đa Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra quyết định lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng

Quyết định mua (Kotler, 2001)

Sau khi đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng Tuy nhiên, theo Kotler (2001)

có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng như sau:

Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến hành vi thực sự

Nguồn: Kotler (2001)

- Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ hay phản đối

Cụ thể, tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối

của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng hay từ bỏ ý định mua hàng

- Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định hành vi dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích, kỳ vọng, Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi,

hoãn lại hay hủy bỏ do chịu ảnh hưởng từ những rủi ro khách hàng nhận thức được

Hành vi sau mua hàng (Kotler, 2001)

Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua hay phản ứng nào đó về sản phẩm hay cách sử dụng sản phẩm

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi mua hàng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được lặp lại khi họ

có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác Trường hợp ngược lại, họ sẽ khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu khác hoặc nói xấu sản phẩm đó với người khác

Thông qua quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng do Kotler (2001) đưa ra, chúng ta có thể thấy rằng, bước đầu tiền của quy trình này chính là nhận biết được nhu cầu Diễn ra đồng thời với bước này chính là việc hình thành những mong muốn của người tiêu dùng để thỏa mãn được nhu cầu này Do vậy chúng ta phải tìm hiểu thật kỹ những nhu cầu và mong muốn nào của người tiêu dùng để sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta có thể đáp ứng được Bởi vì, ngày nay người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm được tất cả thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ thông qua người thân, bạn bè, báo đài và internet,… Người tiêu dùng sẽ dễ dàng đánh giá và đưa ra quyết định mua hàng Như vậy trước khi đưa ra mô hình nghiên cứu, tác giả cần phải lược khảo nhiều nghiên cứu tương tự để có thể biết được những yếu tố nào mà người tiêu dùng sẽ quan tâm trước khi tìm kiếm thông tin, đánh giá và ra quyết định mua hàng

2.4 Quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Theo Enis (1974), quyết định mua hàng là hành động nhằm thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Tương tự vậy, Kotler (2001) cũng cho rằng quyết định mua hàng của người tiêu dùng là việc mua hàng hóa, dịch vụ hoặc ý tưởng bởi các

cá nhân, nhóm hoặc tổ chức để đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ

Nếu nhu cầu không quá lớn và người tiêu dùng thấy giải pháp không đủ hấp dẫn để thúc đẩy mua hàng, người tiêu dùng có thể hoãn việc mua hàng cho đến khi tìm thấy một giải pháp thỏa đáng hơn cho bản thân (Lake, 2009)

Từ những lý thuyết trên có thể thấy rằng, có thể thấy quyết định lựa chọn một hàng hóa hoặc dịch vụ của người tiêu dùng phải đáp ứng được nhu cầu cũng như làm thõa mãn được những mong đợi của người tiêu dùng

2.5 Lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

của người tiêu dùng

Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Kotler (2001), việc khách hàng sẽ chọn mua hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp nào mà họ có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (gọi là giá trị dành cho khách hàng) và đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng (nghĩa là khách hàng được thỏa mãn) (Hình 2.5)

Hình 2.4 Yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001) Theo Kotler (2001), giá trị dành cho khác hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm, dịch

Giá trị dành cho khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng

Quyết định lựa chọn

vụ nào đó Suy cho cùng giá trị của khách hàng được tạo ra từ giá trị sản phẩm (Hình 2.5)

Trong đó:

Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ mong đợi ở

một sản phẩm, dịch vụ Thông thường nó bao gồm một tập hợp các giá trị (hay lợi ích) thu được từ sản phẩm/ dịch vụ mang đến cho khách hàng

+ Giá trị thực chất chính là chất lượng sản phẩm, được đo lường bởi chất lượng tiêu

chuẩn, chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận

o Chất lượng tiêu chuẩn là sản phẩm đạt đúng mức tiêu chuẩn đề ra Đây là tiêu chuẩn tối thiểu của sản phẩm đem lại lợi ích an tâm cho khách hàng

o Chất lượng mong đợi là chất lượng do khách hàng mong đợi Sự mong đợi cũng đem đến sự hài lòng của khách hàng

o Chất lượng cảm nhận là một loại chất lượng độc đáo vì nó trừu tượng, tâm

lý, gần đạt đến thương hiệu của sản phẩm

Hình 2.5 Mô hình các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

+ Giá trị địa điểm là giá trị nơi khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ; được đo

lường bởi địa điểm gây thu hút khách hàng, địa điểm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng và địa điểm làm tối thiểu hóa sự hi sinh của khách hàng

+ Giá trị nhân sự là giá trị về nguồn nhân lực, được đo lường bởi những dịch vụ đương

nhiên, những dịch vụ mong đợi và những dịch vụ khác biệt do năng lực, thái độ, sự tín nhiệm, sự tin cậy, sự nhiệt tình do nhân viên tạo ra cho khách hàng

o Những dịch vụ đương nhiên là những dịch vụ cam kết, hứa thực hiện với khách hàng thông qua dịch vụ sau bán hàng

o Những dịch vụ mong đợi là những dịch vụ lấy ý kiến từ khách hàng thông qua việc giải quyết những sự cố, những thiệt hại của khách hàng một cách kịp thời

o Những dịch vụ khác biệt là những dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và có tính hấp dẫn lôi kéo khách hàng

+ Giá trị hình ảnh chính là giá trị thương hiệu của doanh nghiệp mang lại cho khách

hàng sự hãnh diện, thích thú trong tâm trí của họ, được đo lường bởi nhận biết thương hiệu, sự trung thành thương hiệu, sự liên tưởng thương hiệu

Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng phải

bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn Tổng chi phí thường bao gồm: giá tiền sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng (hình 2.5)

Theo Kotler (2001), sự thõa mãn là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong đó:

Kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận được trong

quá trình tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ, chính là giá trị dành cho khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng là mong muốn của khách hàng về những lợi ích đem lại từ

sản phẩm/dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đó; ý kiến

bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung là nhóm tham khảo) và hoạt động chiêu thị của người làm Marketing

Tóm lại, theo Kotler (2001), các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng là các yếu tố quyết định giá trị và sự thõa mãn của khách hàng Theo đó, ngoài giá trị thực chất; giá trị địa điểm; giá trị nhân sự; giá trị hình ảnh là những yếu tố cơ bản, thì giá cả; nhóm tham khảo, hoạt động chiêu thị của người làm Marketing là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Đây sẽ là cơ sở để tác giả cân nhắc lựa chọn những yếu tố để đưa vào mô hình nghiên cứu

2.6 Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

của khách hàng

Nghiên cứu “Lựa chọn cơ sở KCB: so sánh giữa phụ nữ nguy cơ cao và thấp” của

tác giả Phibbs và ctg (1993) đã đưa ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

cơ sở KCB của bệnh nhân bao gồm: chất lượng, chi phí điều trị, loại cơ sở KCB (nhà nước hay tư nhân) và vị trí của cơ sở KCB

Trong nghiên cứu “Những mô hình lựa chọn cơ sở KCB: phân tích, kiểm tra và đánh giá tính hữu ích của chúng”, Porell và Adams (1995) đã tổng hợp và phân tích

rất nhiều nghiên cứu trước đó và đưa ra tổng hợp tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB bao gồm: khoảng cách nhà bệnh nhân tới cơ sở KCB, quy

mô giường bệnh của cơ sở KCB, số lượng bệnh nhân chuyển bệnh đến hoặc chuyển đi, khả năng phục vụ, chi phí, chất lượng, đội ngũ bác sĩ của cơ sở KCB

Nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân tại Riyadh, Ả Rập Xê Út” của Al-Doghaither và ctg (2003) xem xét các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB bao gồm: chất lượng, dễ dàng tiếp cận dịch

vụ KCB, dịch vụ hành chính, tư vấn từ bạn bè, môi trường của cơ sở KCB và những dịch vụ cộng thêm Tiến hành khảo sát 303 bệnh nhân Kết quả cho thấy chất lượng là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB, tiếp theo đó

là dễ dàng tiếp cận dịch vụ KCB, dịch vụ hành chính, tư vấn từ bạn bè, môi trường của

cơ sở KCB và những dịch vụ cộng thêm

Nghiên cứu “Những nhân tố lựa chọn cơ sở KCB tại Thỗ Nhĩ Kỳ” của Akinci và ctg (2004) thực hiện phỏng vấn mặt đối mặt 947 bệnh nhân tại ba cơ sở KCB công lập

và một cơ sở KCB tư nhân Nghiên cứu xem xét các nhân tố: Chi phí điều trị, vị trí cơ

sở KCB gần nhà, hình ảnh của cơ sở KCB, bảo hiểm y tế, trang thiết bị hiện đại, thủ tục hành chính và bác sĩ chuyên khoa Kết quả cho thấy vị trí cơ sở KCB gần nhà là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân Tiếp theo lần lượt là: trang thiết bị hiện đại, hình ảnh cơ sở KCB, chi phí điều trị, bảo hiểm y tế, thủ tục hành chính và bác sĩ chuyên khoa

Trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và ý định hành vi trong việc lựa chọn cơ sở KCB: Nghiên cứu tại Hàn Quốc” của Choi và ctg (2002) đã cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn cơ sở KCB

của bệnh nhân Vì vậy những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với

cơ sở KCB có liên hệ mật thiết với những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB của bệnh nhân Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) về “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở KCB Đa khoa Đà Nẵng” tiến hành khảo sát 500 bệnh nhân

Kết quả cho thấy trong 5 biến khảo sát thì biến sự thích hợp (sự sạch sẽ, thoải mái, đầy

đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Tiếp theo lần lượt là tính hiệu dụng (việc thanh toán), quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả và liên tục (lời dặn dò của nhân viên cơ sở KCB khi bệnh nhân xuất viện và đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ), thông tin (nhận được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ cũng như

là sự sẵn sàng của bác sỹ mỗi khi bệnh nhân cần)

Bảng 2.1 Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của

khách hàng Tác giả (Năm) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn: Chất lượng, chi phí điều trị, loại cơ sở KCB (nhà nước hay tư nhân), vị trí của

1 bệnh viên tư nhân tại Ankara, Thỗ Nhĩ Kỳ Các biến độc lập sử dụng trong mô hình: Chi phí điều trị, vị trí cơ sở KCB gần nhà, hình ảnh của cơ sở KCB, bảo hiểm y

tế, trang thiết bị hiện đại, thủ tục hành chính, bác sĩ chuyên khoa

Tăng Thị Lưu

(2011)

Mục tiêu: Các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu: 545 bệnh nhân

Các biến độc lập sử dụng trong mô hình: Sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của

bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm của Al-Doghaither và ctg (2003) cho thấy chất lượng

ảnh hưởng mạnh nhất lên quyết định lựa chọn cơ sở KCB Bên cạnh đó trong Hai nghiên cứu của Phibbs và ctg (1993) và Porell và Adams (1995) cũng cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB Yếu tố này cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) Để cụ thể hơn về biến chất lượng và phân biệt với các biến khác trong đề tài, tác giả sử dụng Cung ứng dịch vụ vào khảo sát trong đề tài

Vị trí của cơ sở KCB gần nhà là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn

cơ sở KCB trong nghiên cứu của Akinci và ctg (2004) Hai nghiên cứu của Phibbs và ctg (1993) và Porell và Adams (1995) cũng cho thấy yếu tố này là một trong những yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB Vì thế tác giả đưa biến vị trí cơ sở

KCB vào khảo sát trong đề tài

Nghiên cứu Thực trạng tham gia BHYT tự nguyện ở thành phố Hà Tĩnh của Chu

Thị Kim Loan và Nguyễn Hồng Ban (2013) cho thấy hai khó khăn phiền hà gặp phải nhiều nhất khi khám BHYT là chờ đợi lâu (chiếm 45,5%) và nhân viên y tế không nhiệt tình (chiếm 35,5%) Cũng trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra kết quả khảo sát về những lý do người dân không tham gia BHYT tự nguyện sau khi thẻ đã hết hạn

Lý do Không có người ốm là lý do hàng đầu chiếm 30,8%, tiếp đến là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế kém chiếm 23,1% Từ nghiên cứu trên, tác giả đưa hai biến thời gian chờ và thái độ của nhân viên y tế vào khảo sát trong đề tài Hai biến này cũng phù hợp với các nghiên cứu trên thế giới Trong nghiên cứu của Porell và Adams (1995) và Akinci và ctg (2004) đã đưa ra bác sĩ là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB Tuy nhiên tại Việt Nam, ngoài bác sĩ thì điều dưỡng cũng là những người tiếp cận trực tiếp và có thể tư vấn cho bệnh nhân vì thế nên tác giả khảo sát nhân tố nhân viên y tế (bao gồm cả bác sĩ và điều dưỡng) Thời gian chờ là một trong những quan ngại hàng đầu của bệnh nhân khi khám chữa bệnh BHYT tại Việt Nam Điều này cũng được đề cập ở nhân tố dễ dàng tiếp cận dịch vụ KCB trong nghiên cứu của Al-Doghaither và ctg (2003) và nhân tố thủ tục hành chính trong nghiên cứu của Akinci và ctg (2004)

Các nghiên cứu thực nghiệm của Phibbs và ctg (1993), Porell và Adams (1995) và Akinci và ctg (2004) đều kết luận chi phí điều trị là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB Vì thế tác giả đưa nhân tố chi phí điều trị vào khảo sát

Nghiên cứu của Akinci và ctg (2004) kết luận hình ảnh cơ sở KCB là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB Vì thế tác giả đưa nhân tố hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB vào khảo sát

Như vậy, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB khám chữa bệnh BHYT của người dân tại TP.HCM bao gồm: Cung ứng dịch vụ, vị trí

của cơ sở KCB, thời gian chờ, thái độ nhân viên y tế, chi phí điều trị, hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB

2.7.1 Cung ứng dịch vụ

Đã có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) Một nhà nghiên cứu khác đóng góp rất lớn đến việc tìm ra thang đo cho chất lượng dịch vụ, đó là Parasuraman và ctg (1985) Các tác giả này định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Được trích dẫn trong nghiên cứu của Pakdil và Harwood (2005), Parasuraman và ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERQUAL bao gồm 22 biến để đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm SERVQUAL đã được sử dụng và nghiên cứu rộng rãi trong cả dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các loại hình dịch vụ khác (Pakdil và Harwood, 2005) Theo Al-Doghaither và ctg (2003), chất lượng chăm sóc y tế được đánh giá bởi đội ngũ nhân viên y tế có trình

độ và kinh nghiệm cũng như các trang thiết bị hiện đại Trong khi đó Porell và Adams (1995) lại tách biệt yếu tố chất lượng và yếu tố đội ngũ nhân viên y tế, các tác giả này đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ y tế dựa trên mong đợi của bệnh nhân so với kết quả khám chữa bệnh mà bệnh nhân nhận được

Tuy nhiên cả Al-Doghaither và ctg (2003) và Porell và Adams (1995) đều kết luận: cơ

sở KCB nào có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng cao thì càng được bệnh nhân lựa chọn Do đó, kỳ vọng của tác giả sẽ cho kết quả tương tự như kết luận trên nên giả thuyết được đề nghị như sau:

H1a: Cung ứng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước

H1b: Cung ứng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.7.2 Vị trí cơ sở KCB

Kết quả nghiên cứu của Akinci và ctg (2004) cho thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB là khoảng cách từ cơ sở KCB đến nhà ở của bệnh nhân Các tác giả cũng cho rằng khoảng cách từ cơ sở KCB đến nhà bệnh nhân hoặc nơi làm việc của bệnh nhân thậm chí còn quan trọng hơn trong trường hợp các trường hợp cấp cứu Phibbs và ctg (1993) cho rằng “bệnh nhân có xu hướng thích lựa chọn các cơ sở KCB gần nhà hơn” Như vậy, cơ sở KCB có một vị trí thuận tiện sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân

Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H2a: Vị trí cơ sở KCB thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

cơ sở KCB BHYT nhà nước

H2b: Vị trí cơ sở KCB thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn

cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.7.3 Thời gian chờ

Theo Tổng hợp của Trung tâm khảo sát y tế các cơ sở KCB tại khoa cấp cứu ở Mỹ

của McCaig và ctg (2003) cho rằng thời gian chờ là khoảng thời gian từ lúc bệnh nhân đến cơ sở KCB cho tới lúc gặp được bác sĩ và thời gian chờ trung bình cho tới lúc gặp Bác sĩ là 46,5 phút

Trong nghiên cứu “Cạnh tranh và thời gian chờ trong thị trường cơ sở KCB” của

Brekke và ctg (2008) kết luận: nếu như việc tăng chất lượng dịch vụ sẽ tăng trực tiếp chi phí của cơ sở KCB và đồng thời tăng lượng bệnh nhân đến khám thì việc giảm thời gian chờ chỉ tăng lượng bệnh nhân mà không hề làm tăng chi phí của cơ sở KCB Như vậy thời gian chờ càng giảm thì lượng bệnh nhân lựa chọn khám tại cơ sở KCB đó

càng tăng Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Chu Thị Kim Loan và Nguyễn Hồng Ban (2013), hai tác giả kết luận rằng khó khăn phiền hà gặp phải nhiều nhất khi bệnh nhân khám BHYT tại Hà Tĩnh là Chờ đợi lâu (chiếm 45,5%) Do đó, tác giả đưa

ra giả thuyết như sau:

H3a: Thời gian chờ hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước

H3b: Thời gian chờ hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.7.4 Thái độ của nhân viên y tế

Porell và Adams (1995) cho rằng “bác sĩ đã được xem như là một thuộc tính của cơ sở KCB Bất kể thế nào thì vai trò của bác sĩ được xem là một khả năng giúp gia tăng việc lựa chọn cơ sở KCB” Akinci và ctg (2004) kết luận: sự sẵn có của các bác sĩ chuyên khoa là yếu tố mạnh thứ 7 ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân Sự sẵn có của bác sĩ chuyên khoa tác động tích cực đến việc lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân Tại Việt Nam, tiếp xúc với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh không chỉ có Bác sĩ mà còn có đội ngũ các điều dưỡng Để góp phần giúp nghiên cứu chính xác hơn, tác giả đề nghị sử dụng nhân tố nhân viên y tế (bao gồm bác sĩ và điều dưỡng) thay thế cho nhân tố bác sĩ mà các tác giả trên đề xuất Một nghiên cứu tại Hà Tĩnh của tác giả Chu Thị Kim Loan và Nguyễn Hồng Ban (2013) đã khảo sát được một trong những nhân tố hàng đầu làm bệnh nhân không tham gia BHYT tự nguyện sau khi thẻ đã hết hạn là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế kém Do đó, tác giả đưa

ra giả thuyết như sau:

H4a: Thái độ nhân viên y tế ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước

H4b: Thái độ nhân viên y tế ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.7.5 Chi phí điều trị

Phibbs và ctg (1993) cho rằng: mặc dù bảo hiểm đã giúp giảm bớt chi phí của các dịch

vụ khám chữa bệnh, nhưng chi phí vẫn được tìm thấy là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân Porell và Adams (1995) kết luận chi phí điều trị như là một tín hiệu tiêu cực đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân Akinci

và ctg (2004) cũng cho kết luận tương tự khi kết luận: cơ sở KCB có chi phí dịch vụ càng cao thì bệnh nhân càng ít chọn những cơ sở KCB như thế Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H5a: Chi phí điều trị hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước

H5b: Chi phí điều trị hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.7.6 Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB

Akinci và ctg (2004) cho rằng hình ảnh của cơ sở KCB cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc lựa chọn cơ sở KCB Hình ảnh được xem như là tổng hợp những cách nhìn về một ai đó, một tổ chức nào đó theo một cách chung nhất, có tác động quan trọng lên quyết định lựa chọn của khách hàng Trang thiết bị hiện đại, thái độ và hành

vi của nhân viên và phong cách giao tiếp với khách hàng ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân hoặc cộng đồng về hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB Qua kết quả của nghiên cứu, các tác giả cũng đưa ra lời khuyên cho các nhà quản lý của cơ sở KCB, đó

là cố gắng xây dựng một hình ảnh của cơ sở KCB thật tốt để có thể có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tương lai của cơ sở KCB Do

đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H6a: Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước

H6b: Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các giả thuyết đã đề nghị, mô hình nghiên cứu hình thành gồm có:

- 6 biến độc lập: Cung ứng dịch vụ, vị trí cơ sở KCB, thời gian chờ, thái độ nhân viên y tế, chi phí điều trị, hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB

- 1 biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tuyến quận huyện

Mô hình nghiên cứu cần phân tích:

Quyết định lựa chọn cơ sở KCB = f (Cung ứng dịch vụ, vị trí cơ sở KCB, thời gian chờ, nhân viên y tế, chi phí điều trị, hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn

2.9 Tóm tắt chương 2

Trước tiên đề tài lược thảo tỷ mỹ các lý thuyết về hành vi khách hàng và quyết định lựa chọn của người tiêu dùng, nhằm tìm kiếm những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng Sau đó các nghiên cứu có liên quan cũng được đề tài lược khảo để hỗ trợ xây dựng giả thuyết nghiên cứu cũng như thiếp lập mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này đưa 6 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân, đó là: (1) Cung ứng dịch vụ, (2) Vị trí cơ sở KCB, (3) Thời gian chờ (4) Thái độ nhân viên y tế, (5) Chi phí điều trị, (6) Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm đã được xác định trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm đã được xác định trong mô hình đề xuất ở Chương 2, cũng như phương pháp kiểm định mô hình và các giả thuyết đã nêu Chương 3 sẽ bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng các thang đo lường

3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định câu hỏi quản trị

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu đề xuất

Thang đo

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng