PHÂN TÍCH YẾU TỐ VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG MHB BẮC NINH I Giới thiệu Ngân hàng MHB Bắc Ninh Ngày 18 tháng năm 1997, Ngân hàng MHB thành lập hình thức Ngân hàng thương mại Nhà nước, xếp hạng doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt So với ngân hàng thương mại nhà nước khác, MHB Ngân hàng trẻ nhất, lại có tốc độ phát triển nhanh Mạng lưới chi nhánh MHB đứng thứ Ngân hàng Việt Nam với gần 220 Chi nhánh phòng giao dịch trải rộng 32 tỉnh thành lớn khắp nước Cùng với việc phát triển mạng lưới, MHB nỗ lực tập trung khả để phát triển Ngân hàng dựa hai mảng phát triển nguồn nhân lực đại hóa Ngân hàng Ngân hàng MHB Chi nhánh Bắc Ninh Chi nhánh trẻ hệ thống MHB Ra đời năm 2005, MHB Bắc Ninh bước khẳng định thương hiệu vị địa bàn tỉnh với mạng lưới 01 Chi nhánh 03 Phòng giao dịch trực thuộc II Phân tích yếu tố văn hóa doanh nghiệp MHB Bắc Ninh theo lý thuyết môn học quản trị hành vi tổ chức Phát triển tầm nhìn đổi mới: Với gần 20 tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn tỉnh, MHB Bắc Ninh gặp nhiều khó khăn từ ngày thành lập Sự cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng đòi hỏi để tồn phát triển MHB Bắc Ninh chiến lược kinh doanh vượt trội đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, am hiểu địa bàn thấu hiểu khách hàng mà MHB Bắc Ninh cần tạo khác biệt với Ngân hàng khác Đó văn hóa doanh nghiệp Bởi văn hóa doanh nghiệp coi linh hồn doanh nghiệp, coi yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành mục tiêu tổ chức Đồng thời, Văn hóa doanh nghiệp động lực thúc đẩy nhân viên tận tâm gắn bó với doanh nghiệp Và quan trọng văn hoá doanh nghiệp tạo nên khác biệt MHB với Ngân hàng khác để từ xây dựng nên thương hiệu cho Ngân hàng Xuất phát từ nhận định đó, MHB Bắc Ninh cần thay đổi chiến lược, mục tiêu hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp Phân tích sâu vấn đề hành vi tổ chức Văn hoá doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Cũng văn hố nói chung, văn hố doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hố doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Đối với hoạt động ngân hàng thương mại việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có vai trò quan trọng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp xây dựng tồn phát triển lâu dài ngân hàng, cụ thể là: Văn hóa doanh nghiệp làm nên khác biệt tổ chức với tổ chức khác, yếu tố để xây dựng nên thương hiệu cho ngân hàng Ngày nay, văn hóa tổ chức coi yếu tố tạo nên khác biệt thương hiệu Bản sắc văn hóa ngân hàng góp phần tạo nên sắc thương hiệu ngân hàng Đây điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng thời kỳ hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện củng cố vị uy tín sản phẩm thương trường, động lực thúc đẩy trình đổi sáng chế, nhờ tạo sức hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng; khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày tăng, nhờ làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh trình tích tụ tập trung vốn để mở rộng kinh doanh chiều rộng chiều sâu, thương hiệu ngân hàng ngày củng cố nâng cao Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận tạo từ mức sinh lợi thực tế sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực người lao động để sử dụng có hiệu nguồn lực có ngân hàng, tất nhiên điều có người đặt vào vị trí trung tâm Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Một ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam lấy phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập xây dựng hình ảnh mình, cạnh tranh với ngân hàng nước Ðiều thấy văn hóa yếu tố quan trọng việc hoạch định sách kinh doanh tầm nhìn chiến lược mà doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng phải quan tâm xây dựng Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một khơng thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Ngơn ngữ sử dụng nơi làm việc cho thấy quy mơ văn hóa doanh nghiệp Nhân viên xưng hơ với đồng nghiệp nào, mô tả khách hàng sao, thể tức giận đón tiếp khách hàng nào, tất biểu tượng lời giá trị văn hóa Tại MHB Bắc Ninh, với vị trí quản lý gắn bó với MHB từ thành lập chi nhánh Bắc Ninh, nhận thấy tác phong giao dịch đại phận nhân viên chưa chuyên nghiệp thể trang phục chưa thống nhất, thẻ nhân viên có người đeo người khơng, trang trí trụ sở làm việc cách trí văn phòng khơng đồng toàn hệ thống Thái độ với khách hàng chưa tận tình, chu đáo, chưa niềm nở chào đón khách hàng Cách xưng hô nhân viên với đồng nghiệp khách hàng chưa lịch sự, chu, cách giải tình bị động khơng có linh hoạt Khẩu hiệu “Khách hàng ln ln đúng” lúc nhân viên áp dụng Đơi lúc khách hàng phàn nàn lý đơn giản khách hàng chưa hiểu nhân viên khơng kiên trì, nhiệt tình giải thích thắc mắc, phàn nàn cho khách hàng gây tâm lý ức chế cho khách hàng Quy tắc “Khách đến chào đón, khách hài lòng” chưa thực ăn sâu vào tiềm thức nhân viên MHB Bắc Ninh Thể hiện: Hầu hết nhân viên trọng chăm sóc phục vụ khách hàng VIP, khách hàng tiềm mà quan tâm đến đối tượng khách hàng khác Do vậy, khách hàng nhỏ đến giao dịch với Ngân hàng, từ nhân viên bảo vệ tới giao dịch viên thờ niềm nở, chào đón khách hàng, thiếu nhiệt tình tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng gây cho số khách hàng tâm lý ức chế, khơng ấn tượng chí họ cảm thấy họ bị phân biệt đối xử họ khách hàng gắn bó với Ngân hàng khách hàng mang lại doanh thu cho Ngân hàng Chính vấn đề không chuyên nghiệp nhân viên Ngân hàng mà thể văn hóa doanh nghiệp MHB Bắc Ninh chưa coi trọng Và nguyên nhân khiến MHB Bắc Ninh chưa đạt kết cao công việc kinh doanh, chưa thực biết đến với thương hiệu Ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc chưa hoàn thành sứ mệnh MHB trở thành Ngân hàng đa năng, đại hướng tới khách hàng Đề xuất giải pháp: Văn hóa khơng phải quy chế, nội quy lao động mà cán nhân viên ngân hàng bắt buộc phải thực Ðể kinh doanh có văn hóa nơi, lúc, cần tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nếp Khi văn hóa trở thành yếu tố định phát triển bền vững ngân hàng Cũng vậy, để khắc phục tình trạng trên, MHB Bắc Ninh, cần thời gian để thay đổi tư duy, nhận thức để từ hình thành nên văn hóa doanh nghiệp phù hợp với phát triển Ngân hàng MHB Trong phạm vi môn học quản trị hành vi tổ chức, hiểu biết cá nhân, đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp MHB Bắc Ninh Cụ thể sau: - Xây dựng quan niệm lấy người làm gốc Văn hóa doanh nghiệp lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào chế độ sách, bước chấn hưng, phát triển ngân hàng (Ví dụ như: Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ để trau dồi kiến thức chuyên môn, tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng cho nhân viên để nhằm tăng tính chuyên nghiệp ) - Xây dựng triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh ngân hàng để đạt kết cao - Xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng Ngân hàng hướng thị trường nói cho hướng tới khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, lợi nhuận thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa môi trường sinh tồn ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp mắt khách hàng - Xây dựng hình ảnh MHB với trang phục, nhận diện thương hiệu đồng toàn hệ thống phong cách giao tiếp chuyên nghiệp tạo ấn tượng niềm tin với khách hàng - Có sách khen thưởng tập thể, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có đóng góp lớn vào phát triển MHB Tuyên dương cá nhân tận tâm, nhiệt huyết, gắn bó với Ngân hàng nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt Đồng thời có chế độ phê bình, kỷ luật trường hợp sai phạm gây ảnh hưởng tới uy tín Ngân hàng MHB III Kết luận Kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng cần đến văn hóa ứng xử để thành cơng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung toàn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực lại tạo môi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện ************************************************ Danh mục tài liệu tham khảo: Slide giảng - Quản trị hành vi tổ chức - GaMBA – Griggs Giáo trình – Quản trị Hành vi tổ chức - GaMBA – Griggs http://www.mhb.com.vn/vi/?p=gioithieu.asp http://dddn.com.vn/18707cat78/van-hoa-doanh-nghiep-yeu-to-vang-cuathanh-cong.htm http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/! ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwMLQ1 dLA09_X AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/? WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540O8A70IOVKL3FS1GE5_WCM& WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv research/vn.sbv.research.research/2d27020043a33668bf6cff6f0c0f8ba4 ... bàn thấu hiểu khách hàng mà MHB Bắc Ninh cần tạo khác biệt với Ngân hàng khác Đó văn hóa doanh nghiệp Bởi văn hóa doanh nghiệp coi linh hồn doanh nghiệp, coi yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành... nhận định đó, MHB Bắc Ninh cần thay đổi chiến lược, mục tiêu hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp Phân tích sâu vấn đề hành vi tổ chức Văn hoá doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng... thương mại việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có vai trò quan trọng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp xây dựng tồn phát triển lâu dài ngân hàng, cụ thể là: Văn hóa doanh nghiệp làm nên khác biệt