Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Hồ Thị Ngọc Hân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 1.1 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .8 1.1.2 Phân loại đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 10 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 13 1.2.2 Nhu cầu khách hàng ngân hàng 13 1.2.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân 14 1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH .14 1.3.1 Tiến trình mua khách hàng cá nhân 15 1.3.2 Hành vi mua khách hàng cá nhân .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 25 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 25 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .33 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra) .33 2.3.2 Kế hoạch lấy mẫu 34 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 37 VỀ MẶT CHÍNH SÁCH 37 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA .37 3.1.1 Mạng lưới TCTD .37 iii 3.1.2 Thực trạng huy động vốn ngân hàng địa bàn Thành Phố Đà Nẵng thời gian qua 39 3.1.3 Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tổ chức .43 3.1.4 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn Thành Phố Đà Nẵng thời gian qua 44 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .45 3.2.2 Kết kiểm định thang đo 48 3.2.3 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đà Nẵng 66 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NH TNHH : Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TG : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm VNĐ : Việt Nam đồng v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Các nhân tố thuộc tính dịch vụ mơ hình điều 2.2 chỉnh Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn 3.1 ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Số lượng TCTD địa bàn Thành Phố Đà Nẵng qua 3.2 năm Tình hình huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn 3.3 3.4 Thành Phố Đà Nẵng qua năm Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tổ chức Tình hình huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn Thành Phố Đà Nẵng thời 3.5 Trang 26 32 39 41 44 45 gian qua Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn Thành Phố Đà Nẵng 3.6 thời gian qua Thơng tin giới tính, tuổi tác nghề nghiệp khách 3.7 hàng Thông tin tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân 3.8 3.9 3.10 hàng Thông tin ngân hàng gửi tiết kiệm Thông tin kỳ hạn gửi sổ tiết kiệm Thơng tin mục đích việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân 3.11 hàng Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần chứng 3.12 3.13 vật chất Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần thuận tiện Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần ảnh hưởng 3.14 3.15 người thân Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần thương hiệu Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần chăm sóc khách hàng 45 46 47 48 48 49 50 50 50 50 51 vi 3.16 Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần uy tín ngân 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 hàng Kiểm định Cronbach's Alpha thành phần lợi ích Kết phân tích KMO and Bartlett's Test Tổng phần trăm phương sai giải thích Ma trận xoay nhân tố Các thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng đến 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 3.28 3.29 3.30 51 51 52 52 53 định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá 57 nhân sau kiểm định Thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng Thành phần phương tiện phong cách nhân viên Thành phần lợi ích Thành phần thương hiệu Thành phần thuận tiện Thành phần uy tín Thành phần ảnh hưởng người thân Thành phần vẻ bề ngân hàng Ma trận hệ số nhân tố 59 60 60 61 62 62 63 63 64 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 2.2 3.1 Tên hình Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân điều chỉnh Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân điều chỉnh Trang 25 35 56 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ 3.1 3.2 3.3 Tên biểu đồ Trang Số lượng TCTD Đà Nẵng qua năm Tình hình huy động vốn TCTD Đà Nẵng qua 39 năm Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tổ chức 41 44 ix MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày hội nhập quốc tế trở thành vấn đề tất yếu kinh tế phát triển, có Việt Nam Do đó, phải cạnh tranh khu vực giới Theo đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại địa bàn Thành Phố Đà Nẵng nói riêng ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ, Liên minh Châu Ấu, Nhật Bản hàng loạt quốc gia hàng đầu khác giới Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài chính, có dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến dịch vụ tiết kiệm Các ngân hàng ngày quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt hành vi mua sản phẩm dịch vụ họ phân khúc thường có tính ổn định với chi phí hợp lý Đồng thời, khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn thành cơng khơng phải biết khách hàng ai, nhu cầu mong muốn họ gì……vẫn chưa đủ mà phải hiểu hành vi khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Trong năm qua thành phố Đà Nẵng đạt nhiều thành tựu kinh tế - xã hội đáng ghi nhận, bối cảnh kinh tế chung nước phải chịu tác động định khủng hoảng kinh tế toàn cầu Đặc biệt năm 2010, hầu hết tiêu chủ yếu kinh tế thành phố đạt vượt kế hoạch đề Tổng thu ngân sách đạt 128,2% dự toán giao Tổng vốn đầu tư phát triển tăng 11,2% Tỷ lệ số hộ nghèo theo chuẩn thành phố giảm 9,34% (so với Nghị Hội đồng Nhân dân thành phố 11,27%) Những thành tựu để lại dấu ấn quan trọng thành phố Đà Nẵng chỉnh trang, xây dựng phát triển, bước hình thành thành phố văn minh, đại Đà Nẵng phát triển nhanh chóng tạo nên hệ thống kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội hoàn chỉnh để phục vụ dân sinh nhu cầu phát triển Thành phố; đời 94 + Lần 05 :Bỏ tiêu chí ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 0.734 3.008E3 276 0.000 95 Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Variance 5.659 23.579 23.579 3.265 13.604 2.490 10.374 33.953 2.524 10.516 1.957 8.152 42.106 2.154 8.976 1.529 6.371 48.477 2.122 8.843 1.439 5.997 54.474 1.868 7.782 1.362 5.675 60.149 1.758 7.325 1.272 5.300 65.448 1.553 6.470 1.030 4.292 69.740 1.494 6.223 945 3.939 73.679 10 832 3.467 77.146 11 745 3.105 80.251 12 633 2.637 82.889 13 558 2.323 85.212 14 536 2.234 87.446 15 486 2.025 89.471 16 447 1.863 91.334 17 400 1.668 93.001 18 381 1.587 94.588 19 297 1.237 95.825 20 275 1.145 96.970 21 225 938 97.908 22 215 894 98.801 23 168 701 99.503 24 119 497 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % 13.604 24.120 33.097 41.940 49.722 57.046 63.517 69.740 96 Rotated Component Matrixa Kien truc toa nha Bai dau xe Phuong tien giao dich gui Phuong tien Cac vat dung lien quan den Component -0.340 0.824 0.868 0.814 ngan hang Ban be nguoi than da tung su 0.825 dung Ten hieu, logo va hinh anh an 0.813 tuong, de nho Chuong trinh quang cao an 0.824 tuong Thong diep tu khuyen mai, 0.788 quang cao huu ich Ngan hang co chuong trinh 0.660 quan tam den khach hang Nhan vien than thien 0.805 Nhan vien luon lang nghe 0.759 khach hang Danh tieng kha nang tao san pham moi 0770 0.761 0.668 0.794 0.719 hoat dong gui Dang ve nhan vien 0.536 Website 0.553 Danh muc dich vu da dang 0.767 Gio lam viec Diem giao dich Ban be, nguoi than lam viec tai phuc vu Nhan vien tao niem tin Ngan hang nghien cuu, cai tien 0.319 0.768 0.769 0.781 0.354 97 Rotated Component Matrixa Kien truc toa nha Bai dau xe Phuong tien giao dich gui Phuong tien Cac vat dung lien quan den Component -0.340 0.824 0.868 0.814 ngan hang Ban be nguoi than da tung su 0.825 dung Ten hieu, logo va hinh anh an 0.813 tuong, de nho Chuong trinh quang cao an 0.824 tuong Thong diep tu khuyen mai, 0.788 quang cao huu ich Ngan hang co chuong trinh 0.660 quan tam den khach hang Nhan vien than thien 0.805 Nhan vien luon lang nghe 0.759 khach hang Danh tieng kha nang tao san pham moi 0770 0.761 0.668 0.794 0.719 hoat dong gui Dang ve nhan vien 0.536 Website 0.553 Danh muc dich vu da dang 0.767 Gio lam viec Diem giao dich Ban be, nguoi than lam viec tai phuc vu Nhan vien tao niem tin Ngan hang nghien cuu, cai tien 0.319 0.768 0.769 0.781 0.354 98 + Lần 06 :Bỏ tiêu chí website KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5.461 2.487 1.950 1.486 1.438 1.352 1.159 1.013 0.845 0.801 0.733 0.630 0.541 0.500 0.466 0.403 0.382 0.300 0.280 0.236 0.216 0.196 0.121 0.735 2.846E3 253 0.000 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 23.745 23.745 3.248 14.123 14.123 10.813 34.558 2.372 10.311 24.434 8.478 43.037 2.127 9.247 33.681 6.462 49.499 2.114 9.191 42.873 6.253 55.752 1.846 8.028 50.901 5.880 61.631 1.714 7.454 58.355 5.038 66.669 1.507 6.553 64.908 4.406 71.076 1.418 6.167 71.076 3.674 74.750 3.485 78.235 3.188 81.422 2.741 84.163 2.354 86.517 2.172 88.689 2.028 90.717 1.754 92.471 1.663 94.134 1.306 95.440 1.219 96.659 1.024 97.684 939 98.623 851 99.474 526 100.000 99 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total onent Variance % Variance % 5.461 23.745 23.745 3.248 14.123 14.123 2.487 10.813 34.558 2.372 10.311 24.434 1.950 8.478 43.037 2.127 9.247 33.681 1.486 6.462 49.499 2.114 9.191 42.873 1.438 6.253 55.752 1.846 8.028 50.901 1.352 5.880 61.631 1.714 7.454 58.355 1.159 5.038 66.669 1.507 6.553 64.908 1.013 4.406 71.076 1.418 6.167 71.076 0.845 3.674 74.750 10 0.801 3.485 78.235 11 0.733 3.188 81.422 12 0.630 2.741 84.163 13 0.541 2.354 86.517 14 0.500 2.172 88.689 15 0.466 2.028 90.717 16 0.403 1.754 92.471 17 0.382 1.663 94.134 18 0.300 1.306 95.440 19 0.280 1.219 96.659 20 0.236 1.024 97.684 21 0.216 939 98.623 22 0.196 851 99.474 Extraction Method: Principal Component Analysis Comp 100 Rotated Component Matrixa Component Kien truc toa nha Bai dau xe Phuong tien giao dich gui Phuong tien Cac vat dung lien quan den hoat 0.818 0.869 0.821 hang Ban be nguoi than da tung su dung Ten hieu, logo va hinh anh an tuong, 0.852 0.812 de nho Chuong trinh quang cao an tuong Thong diep tu khuyen mai, quang 0.829 0.785 cao huu ich Ngan hang co chuong trinh quan khoan rut truoc han Lai suat canh tranh Phi hop ly 0.657 0.811 0.768 dong gui Dang ve nhan vien 0.607 Danh muc dich vu da dang 0.726 Gio lam viec Diem giao dich Ban be, nguoi than lam viec tai ngan 0.739 tam den khach hang Nhan vien than thien 0.806 Nhan vien luon lang nghe khach 0.761 hang Danh tieng kha nang phuc vu Nhan vien tao niem tin Ngan hang nghien cuu, cai tien tao 0.759 san pham moi Chinh sach linh hoat cho nhung 0.789 0.772 0.687 0.828 0.797 0.840 0.731 101 Rotated Component Matrixa Component Kien truc toa nha Bai dau xe Phuong tien giao dich gui Phuong tien Cac vat dung lien quan den hoat 0.818 0.869 0.821 hang Ban be nguoi than da tung su dung Ten hieu, logo va hinh anh an tuong, 0.852 0.812 de nho Chuong trinh quang cao an tuong Thong diep tu khuyen mai, quang 0.829 0.785 cao huu ich Ngan hang co chuong trinh quan khoan rut truoc han Lai suat canh tranh Phi hop ly 0.657 0.811 0.768 dong gui Dang ve nhan vien 0.607 Danh muc dich vu da dang 0.726 Gio lam viec Diem giao dich Ban be, nguoi than lam viec tai ngan 0.739 tam den khach hang Nhan vien than thien 0.806 Nhan vien luon lang nghe khach 0.761 hang Danh tieng kha nang phuc vu Nhan vien tao niem tin Ngan hang nghien cuu, cai tien tao 0.759 san pham moi Chinh sach linh hoat cho nhung 0.789 0.772 0.687 0.828 0.797 0.840 0.731 102 IV XÁC ĐỊNH NHÂN TỐ 103 Component Score Coefficient Matrix Component Kien truc toa nha 006 -.149 -.003 065 -.042 Bai dau xe -.027 045 042 -.102 053 Phuong tien giao dich gui -.133 334 063 005 -.104 Phuong tien -.061 394 043 -.007 -.092 Cac vat dung lien quan den hoat -.039 379 010 022 -.020 dong gui Dang ve nhan vien -.017 310 -.049 -.056 135 Danh muc dich vu da dang 249 -.024 015 -.010 -.105 Gio lam viec -.057 -.062 -.018 034 487 Diem giao dich -.117 -.021 012 -.015 534 Ban be, nguoi than lam viec tai -.004 -.057 042 -.019 -.026 ngan hang Ban be nguoi than da tung su dung -.024 093 -.115 -.019 011 Ten hieu, logo va hinh anh an -.027 -.030 -.080 399 057 tuong, de nho Chuong trinh quang cao an tuong -.059 057 057 395 -.050 Thong diep tu khuyen mai, quang 031 -.050 -.047 390 -.009 cao huu ich Ngan hang co chuong trinh quan 325 -.082 022 015 -.212 tam den khach hang Nhan vien than thien 310 -.038 -.162 -.012 068 Nhan vien luon lang nghe khach 281 -.037 027 -.055 085 hang Danh tieng kha nang phuc vu -.048 -.074 -.080 002 -.046 Nhan vien tao niem tin -.069 -.031 -.086 -.050 067 Ngan hang nghien cuu, cai tien tao 270 -.095 -.022 000 -.081 san pham moi Chinh sach linh hoat cho nhung -.018 048 352 -.071 037 khoan rut truoc han Lai suat canh tranh -.085 006 430 -.017 028 Phi hop ly 006 018 441 002 -.078 115 -.112 133 064 -.030 018 078 -.048 648 505 -.005 -.085 -.150 -.018 003 -.158 056 034 -.010 065 -.028 -.012 -.014 -.129 -.017 -.051 077 -.056 545 045 025 597 -.067 -.038 064 -.038 -.022 013 -.041 -.005 -.123 058 -.070 035 082 -.088 -.004 -.062 -.191 017 -.044 550 020 023 526 -.037 -.003 113 -.076 024 -.087 -.026 -.172 -.015 -.025 084 -.140 -.042 085 104 105 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG Kính chào quý khách! Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý khách, mong quý khách vui lòng trả lời tất số câu hỏi Xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình quý khách Quý khách vui lòng cho biết, q khách có gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khơng?  Có (trả lời tất câu hỏi)  Không (chỉ trả lời câu 5) Phần A: Hiện quý khách gửi tiền tiết kiệm ngân hàng ngân hàng sau (có thể chọn 01 nhiều lựa chọn):  BIDV  Vietcombank  Techcombank  Agribank  Đông Á bank  Sacombank  Vietinbank  Ngân hàng quân đội  Khác (ghi rõ) Quý khách vui lòng cho biết, kỳ hạn gửi sổ tiết kiệm  không kỳ hạn  Dưới tháng  Từ 3-12 tháng  Trên 12 tháng Quý khách cho biết, mục đích việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng gì? ( chọn nhiều hơn)  Hưởng lãi định kỳ  Cất giữ tiền an tồn  Sử dụng tiện ích khác ngân hàng  Tích lũy chờ hội đầu tư  Khác (ghi rõ) Khi định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, quý khách bị tác động yếu tố sau ( chọn nhiều hơn)? Hãy đánh giá mức độ quan trọng chúng 106 Rất YẾU TỐ quan trọng I BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT Kiến trúc tòa nhà đại Bãi đậu xe ngân hàng an toàn Phương tiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm (internet banking, phone banking, ATM… ) đại Phương tiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu ngân…) Các vật dụng có liên quan đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi, thẻ ATM, brochures,… ) Nhân viên có dáng vẻ tươm tất Website: thân thiện, đại, có đầy đủ thơng tin cập nhật lãi suất, đặc biệt hoạt động tiền gửi tiết kiệm Danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng II THUẬN TIỆN Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng III.ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN Bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Bạn bè người thân làm việc ngân hàng IV.THƯƠNG HIỆU Tên hiệu, logo, hình ảnh, ngân hàng dễ nhớ, ấn tượng Chương trình quảng cáo khuyến ấn tượng Các thơng điệp nhận từ quảng Quan Bình trọng thường Không quan trọng Rất không quan trọng 107 cáo, khuyến …… cho thấy dịch vụ hữu ích mang lại nhiều giá trị khách hàng V CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe cách tôn trọng cố hiểu khách hàng VI UY TÍN NGÂN HÀNG Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên ngân hàng có động thái truyền niềm tin cho khách hàng ln giữ bí mật giao dịch khách hàng Nhận viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln nghiên cứu, cải tiến tạo dịch vụ phục vụ khách hàng VII LỢI ÍCH Ngân hàng có sách linh hoạt cho khoản rút trước hạn Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng thu phí hợp lý 108 Ngồi nội dung trên, q khách có đóng góp thêm cho bảng khảo sát vào khoảng trống bên dưới: Phần B: ● Họ tên quý khách: ●Giới tính :  Nam  Nữ ●Tuổi tác :  25-34  35-49 ● Nghề nghiệp :  Cán công nhân viên 50-64  Trên 65  Giáo viên  Nhân viên kinh doanh/ văn phòng  Hưu trí  Nội trợ  Lao động tự  Khác (ghi rõ) CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH ... việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân ● Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng. .. khách hàng cá nhân Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân điều chỉnh Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách. .. lý luận hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm ● Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đà Nẵng Trên sở đó,