CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỎNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại TVSHOPPING

LUẬN VĂN “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỎNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TVSHOPPING” TABLE OF CONTENT DANH SÁCH HÌNH VẼ v LỜI CAM ĐOAN vi 1.1.Dịch vụ .5 1.1.1Định nghĩa dịch vụ 1.1.2Các đặc tính dịch vụ .7 1.2Chất lượng dịch vụ .8 1.2.1Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.2.2Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .8 1.3Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1Định nghĩa hài lòng khách hàng .11 1.3.2Các yếu tố định hài lòng khách hàng 12 1.4Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.5Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.5.1Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) .14 1.5.3Mơ hình FSQ TSQ (GrÖnroos,1984) .14 1.6.4Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 15 1.7Kết luận chương 17 CHƯƠNG 2: TỔng quan vỀ thỊ trưỜng mua bán qua truyỀn hình & internet thỰc tế hoẠt đỘng cỦa TV Shopping thị trưỜng 18 2.1.Tổng quan thị trường mua bán qua truyền hình Internet 18 2.1.2Tiềm thị trường thương mại điện tử Việt Nam 19 2.1.3Xu hướng thị trường thương mại điện tử Việt Nam .20 2.2Giới thiệu TV Shopping 21 2.2.1Lịch sử hình thành phát triển TV Shopping 21 2.2.2Lĩnh vực hoạt động TVShopping 22 2.2.3Sơ đồ tổ chức Công ty 22 2.2.4Dịch vụ khách hàng TV Shopping 24 2.3Kết luận chương 26 3.1.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .27 3.1.1Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2Các giả thuyết .30 3.2.Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.Thu thập liệu 31 3.3.1Dữ liệu sơ cấp .31 3.3.2Dữ liệu thứ cấp 31 3.4Thiết kế nghiên cứu 31 3.4.1Nghiên cứu định tính 31 3.4.2Nghiên cứu định lượng .32 3.4.2.1Số lượng mẫu .32 3.4.2.2Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.5Kết nghiên cứu 34 3.5.1Phân tích mơ tả 34 3.5.1.1Thông tin chung khách hàng 34 3.5.1.2Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 37 3.5.1.3Đo lường hài lòng khách hàng 42 3.5.2Phân tích kiểm định đánh giá thang đo 42 3.5.2.1Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 42 3.5.2.2Phân tích nhân tố 45 3.5.4Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 3.5.4.1Phân tích tương quan hệ số Pearson .46 3.5.4.2Phân tích hồi quy 47 3.5.5Kết nghiên cứu .48 3.5.5.1Xác định nhu cầu khách hàng .48 3.5.5.2Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 3.6Kết luận chương .51 CHƯƠNG – CÁC ĐỀ XUẤT 53 4.1Định hướng phát triển công ty 53 4.2Các đề xuất 53 4.2.1Các đề xuất giá 53 4.2.2Các đề xuất nâng cao đảm bảo .57 4.2.3Tính website TV Shopping 60 4.2.4Đề xuất nâng cao mức độ bảo mật 62 4.2.5Các nhóm giải pháp khác 63 4.2.5.1Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 4.2.5.2Áp dụng thử nghiệm sách đổi/trả hàng .64 4.2.5.3 Giới thiệu app ứng dụng TV Shopping điện thoại di động 65 4.2.5.4 Chính sách xử lý phản hồi, khiếu nại khách hàng .65 4.3Kết luận chương 66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 Phụ lục – Phiếu điều tra ý kiến khách hàng 74 76 Phụ lục – Phân tích nhân tố khám phá lần 77 Phụ lục – Phân tích nhân tố khám phá lần 79 Phụ lục – Phân tích hệ số tương quan Pearson .82 Phụ lục – Phân tích hồi quy 83 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.6.4.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 15 Bảng 1.6.4.2 Mơ hình E-S-QUAL 17 Bảng 1.6.4.3 Mơ hình E-RecS-QUAL 17 Bảng 3.4.2.2 Bảng thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 33 Bảng 3.5.1.2 Thống kê mơ tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.5.1.2.1 Thống kê mô tả Nhân tố Độ tin cậy 38 Bảng 3.5.1.2.2 Thống kê mô tả Nhân tố Khả đáp ứng 39 Bảng 3.5.1.2.3 Thống kê mô tả Nhân tố Sự linh hoạt .39 Table 3.5.1.2.4 Thống kê mơ tả Nhân tố Tính Web 40 Table 3.5.1.2.5 Thống kê mô tả Nhân tố Sự đảm bảo .40 Bảng 3.5.1.2.6 Thống kê mô tả Nhân tố Tính bảo mật 41 Bảng 3.5.1.2.7 Thống kê mô tả nhân tố Giá .41 Bảng 3.5.1.2.8 Thống kê mô tả Nhân tố Tính cá nhân hóa dịch vụ 41 Bảng 3.5.1.3 Thống kê mô tả Sự hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.5.1.1 Bảng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 3.5.1.2 Kết phân tích nhân tố 45 Bảng 3.5.4.2 Phân tích hồi quy .47 Hình 3.5.5 Bảng kết kiểm định giả thuyết 48 Bảng 4.2.1 Giải pháp nâng cao nhân tố Giá .56 Bảng 4.2.2 Giải pháp nâng cao Nhân tố Sự đảm bảo .59 Bảng 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhân tố Tính web 61 Bảng 4.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ bảo mật hệ thống 63 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình1 Phương pháp nghiên cứu Hình 2.2.3 : Sơ đồ tổ chức cơng ty Figure 3.1 Mơ hình nghiên cứu Figure 3.5.1.1.1 Những đặc điểm chung khách hàng TV Shopping Figure 3.5.1.1.3 Thống kê độ tuổi khách hàng TV Shopping 10 31 38 42 43 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc sỹ với đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỎNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TVSHOPPING” tơi nghiên cứu thực Tất thông tin, liệu mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, tơi tìm hiểu, thu thập xử lý từ nguồn rõ ràng, tin cậy LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với tăng trưởng kinh tế, thu nhập đời sống người dân ngày nâng cao Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, hạ tầng viễn thơng, truyền hình Internet, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn định mua sản phẩm/dịch vụ Nếu trước đây, người tiêu dùng Việt Nam chủ yếu tiếp cận với kênh mua sắm truyền thống – khách hàng trực tiếp đến cửa hàng/siêu thị để mua sắm họ ngồi nhà, dễ dàng lựa chọn mua sản phẩm với điện thoại cú click chuột Tương tự hình thức mua sắm truyền thống khác, việc xây dựng quan hệ khách hàng tốt thơng qua nâng cao hài lòng khách hàng ln chìa khóa thành cơng loại hình mua sắm qua truyền hình Internet Mặc dù loại hình mua sắm xuất vài năm Việt Nam thực tế mẻ với đa số người tiêu dùng Người tiêu dùng mang tâm lý e ngại, dè chừng chưa đặt tin tưởng cao vào loại hình mua sắm Phần lớn chuộng cách thức mua sắm truyền thống, họ trực tiếp cầm nắm sản phẩm định mua Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu để hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng mua sắm qua truyền hình Internet cần thiết Kênh truyền hình chuyên biệt bán hàng – TV Shopping đời năm 2008 có bước phát triển đáng ghi nhận TV Shopping có mảng kinh doanh lớn: kinh doanh dịch vụ quảng cáo kinh doanh dịch vụ bán lẻ Trong phạm vi luận văn này, người viết tập trung vào nghiên cứu mảng dịch vụ bán lẻ, cụ thể kênh bán hàng: bán hàng qua truyền hình bán hàng qua Internet Tuy nhiên với phát triển nhanh chóng Internet, mạng xã hội điện thoại thông minh, TV Shopping, thị trường mua bán mẻ đón nhận nhiều thay đổi, thói quen người tiêu dùng gia tăng nhanh chóng công ty cung cấp dịch vụ mua sắm TV Shopping đứng trước cạnh tranh gay gắt mảng dịch vụ bán lẻ Do vậy, việc tiến hành điều tra nghiên cứu chi tiết hài lòng khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, để từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho dịch vụ bán lẻ TV Shopping có vai trò quan trọng việc nâng cao tính cạnh tranh đảm bảo phát triển bền vững TV Shopping thị trường Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Khách hàng TVShopping” thực nhằm phục vụ mục tiêu SỰ CẦN THIẾT VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tại Việt Nam nay, thương mại điện tử (TMĐT) giai đoạn phát triển sơ khai Theo thống kê sơ bộ, có khoảng triệu người mua hàng qua TMĐT – thấp so với số 35 triệu người dùng Internet Theo kết khảo sát PwC, mơ hình kinh doanh phổ biến thị trường TMĐT Việt Nam chợ trực tuyến (e-marketplaces) đến trang web bán lẻ trực tuyến Tuy nhiên, chưa có cơng ty đạt vị trí thống lĩnh thị trường Amazon Mỹ Do vậy, doanh nghiệp thương mại điện tử với chất lượng sản phẩm dịch vụ trội chắn gây tiếng vang tìm chỗ đứng thị trường Như đề cập phần mở đầu, năm gần đây, nở rộ mạng xã hội điện thoại thông minh tạo kênh phân phối sản phẩm thị trường Doanh thu nhóm ngành mua sắm qua truyền hình TV Shopping nhiều bị ảnh hưởng xu Việc nghiên cứu cụ thể đặc điểm phân khúc khách hàng mua sắm qua truyền hình, phân khúc khách hàng mua sắm trực tuyến qua trang web TV Shopping góp phần nâng cao hiểu biết TV Shopping khách hàng cập nhật xu hướng thị trường Bằng việc thấu hiểu khách hàng, nắm rõ mong muốn họ sử dụng dịch vụ, biết điều làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chắn TV Shopping cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng khẳng định vị trí thị trường đầy tiềm MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua truyền hình - qua Internet TV Shopping Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm qua truyền hình internet - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng mua hàng TV Shopping; Phạm vi nghiên cứu: hài lòng khách hàng dịch vụ TV Shopping nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm qua truyền hình Internet Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mơ hình hóa hình Hình Quy trình nghiên cứu KẾT LUẬN Sự phát triển kinh tế, bước tiến công nghệ mức độ phổ cập Internet điện thoại thông minh đưa đến cho người tiêu dùng thị trường Việt Nam nhiều lựa chọn mua sắm Bên cạnh kênh mua bán truyền thống, người tiêu dùng lựa chọn mua hàng qua truyền hình, điện thoại Internet Việc tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu, thói quen, kỳ vọng khách hàng thị trường cần thiết để cải thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỎNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TVSHOPPING” thực để trả lời cho câu hỏi khách hàng thị trường thương mại điện tử Qua nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tìm hiểu mơ hình học thuật để đo lường hài lòng khách hàng, tác giả định lựa chọn mơ hình E-SQ Parasuraman, Zeithaml Malhotra phát triển cho riêng thị trường thương mại điện tử Nghiên cứu định lượng tiến hành 155 mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Số liệu tổng hợp trải qua bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng mức trung bình dịch vụ TV Shopping Họ kỳ vọng TV Shopping đưa đến thông tin trung thực sản phẩm kênh truyền hình TV Shopping Internet, mong muốn sản phẩm TV Shopping có giá cạnh tranh đồng thời chờ đợi sách đổi/trả hàng linh hoạt Đây đồng thời yếu tố mà khách hàng chưa đánh giá cao TV Shopping Từ tìm hiểu kết luận hài lòng khách hàng tiến hành nghiên cứu thực tế, tác giả đưa số đề xuất với TV Shopping để nâng cao hài lòng khách hàng Tựu chung, có nhóm kiến nghị sau: cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, áp dụng thử nghiệm sách đổi/trả hàng, chuẩn hóa quy trình đưa nội dung thơng tin lên truyền hình website để đảm bảo tính trung thực thơng tin, thiết kế & cải thiện tính website TV Shopping cuối nhóm đề xuất sách xử lý phản hồi khiếu nại khách hàng 69 Như nghiên cứu lý thuyết thực tế ra, hài lòng khách hàng hệ nhiều yếu tố cộng hưởng lại Thị trường thương mại điện tử thay đổi xu hướng xuất thường xuyên Do vậy, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mức độ trọng yếu yếu tố thay đổi theo thời gian Do vậy, tìm hiểu, xem xét hiệu chỉnh cần thực thường xuyên để bắt kịp với thay đổi khách hàng thị trường Các hạn chế nghiên cứu Với tìm hiểu lý thuyết cộng với nghiên cứu chi tiết thị trường khách hàng, tác giả tin luận văn có đóng góp tích cực TV Shopping việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng tìm hiểu mong muốn họ dịch vụ TV Shopping Tuy nhiên, thời gian có hạn, luận văn có số hạn chế định Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do hạn chế thời gian cách thức tiếp cận đối tượng nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, khách hàng tham gia vấn làm nghiên cứu điều tra khơng đại diện hết cho nhóm khách hàng TV Shopping Hạn chế khắc phục tác giả có nhiều thời gian để tiến hành nghiên cứu với phương pháp chọn mẫu phân tầng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng TV Shopping có nhiều tỉnh thành nước, nghiên cứu tiến hành với khách hàng Hà Nội Do vậy, kết thu nhận chưa phản ánh hết mức độ hài lòng kỳ vọng khách hàng Tính xác liệu thu thập: nghiên cứu định định lượng, dù thang đo chuẩn hóa, người lại có cách hiểu khác thang đo 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Anh Minh Do, 2013, “Thương mại điện tử Việt Nam vào năm 2014?”, TechinAsia Truy cập ngày 20/7/2014 http://vn.techinasia.com/thuong-mai-viet-nam-ra-sao-vao-nam-2014/ Báo cáo kinh doanh TV Shopping năm 2012 đến 2014 Duong Ngoc, 2012, “Kinh tế Việt Nam, 67 năm qua số”, Thời báo kinh tế Việt Nam, Truy cập ngày 25/7/2014 http://vneconomy.vn/thoi-su/kinh-te-viet-nam-67-nam-qua-cac-con-so2012083112062680.htm Hà Minh, 2013, “74% người dùng điện thoại Việt Nam sử dụng Facebook”, ICT News, Truy cập ngày 1/8/2014 http://ictnews.vn/internet/71-4-nguoi-dung-internet-tai-viet-nam-su-dungfacebook-111922.ict Hong Hanh, 2014, “Thương mại điện tử Việt Nam B2C năm 2015 dự kiến đạt tỷ USD”, Dân trí Truy cập ngày 1/8/2014 http://dantri.com.vn/kinh-doanh/thuong-mai-dien-tu-viet-nam-b2c-nam2015-du-kien-dat-4-ty-usd-883534.htm Nguyen Van Tuan, 2014, “Làm thương mại điện tử Việt Nam phải đối mặt với khó khăn gì”, CafeBiz, http://cafebiz.vn/quan-tri/lam-thuong-mai-dien-tu-o-viet-nam-phai-doi-matnhung-kho-khan-gi-2014040310543638016ca57.chn Nhu Binh, 2012, “Nở rộ bán hàng qua truyền hình”, Tuổi trẻ, Truy cập ngày 22/7/2014, Truy cập ngày 1/8/2014 http://tuoitre.vn/Kinh-te/323621/no-ro-ban-hang-qua-truyen-hinh.html#adimage-0 Tình hình kinh tế - xã hội năm 2013 https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13843 Tài liệu học chương trình học MBA – 71 Tài liệu tiếng Anh 10 Anderson JC, Gerbing DW (1988), “An update paradigm for scale development incorpring unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research, Vol.25, p.186-192 11 Dawn Iacobucci and Adam Duhachek (2003), “Advancing Alpha: Measuring Reliability With Confidence”, Journal of consumer psychology, 13(4), 478– 487 12 Fitzsimmonds and Fitzsimmonds, Service Management 4th Edition, 2004, McGraw Hill P.21-25 13 http://www.baocantho.com.vn/?mod=detnews&catid=72&id=145452 14 http://cafebiz.vn/quan-tri/lam-thuong-mai-dien-tu-o-viet-nam-phai-doi-matnhung-kho-khan-gi-2014040310543638016ca57.chn 15 Filip, A and Constantinescu, M (2007) Customer Retention and Customer Loyalty in the Financial Services Industry: Definitions, Importance and Benefits, Revista Român de Marketing, Anul 2, Nr 1: 221-237 16 Gremler, D., & Brown, S (1996), “Service loyalty: Its nature, importance and implications In B Edvardsson, S W Brown & R.Johnston (Eds.), Advancing Service Quality: A Global Perspective”, International Service Quality Association (pp 171-180) New York, NY 17 Gronroos, Christian (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector” Jelsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration 18 Hair, Anderson, Tatham (1998), “Multivariate data analysis“, Prentical – Hall International, Inc 19 Nunnally, J C., & Bernstein, I H., (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw-Hill 20 http://ictnews.vn/internet/71-4-nguoi-dung-internet-tai-viet-nam-su-dungfacebook-111922.ict 72 21 Parasuraman, A., Valerie A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No 1, pp.12-40 22 Peterson, R A (1994), “A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha”, Journal of Consumer Research, 21, 381–391 23 Services, etc., value added (% of GDP) http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS 73 Phụ lục – Phiếu điều tra ý kiến khách hàng Kính gửi Quý khách hàng, Trước hết, TV Shopping cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ TV Shopping thời gian qua TV Shopping mong muốn đem đến sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Với mong muốn tìm hiểu thêm nhu cầu kỳ vọng khách hàng với dịch vụ TV Shopping, tiến hành điều tra tìm hiểu ý kiến khách hàng Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Giới tính Nghề nghiệp Nam Nữ Cán hưu trí Nội trợ Khác Nhân viên văn phòng Doanh nhân, nhà đầu tư Trong lần mua hàng gần với TV Shopping, anh chị sử dụng kênh mua sắm TV Shopping? TV Shopping Channels TV Shopping website Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi TV Shopping (1) - mong đợi nhất, (2) mong đợi kế tiếp, (3) mong đợi Những thông tin TV Shopping quảng cáo truyền hình Internet trung thực TV Shopping phản hồi nhanh với khiếu nại khách hàng TV Shopping có tính cạnh tranh giá cao Chính sách đổi/trả hàng TV Shopping linh hoạt TV Shopping có nhiều phương thức tốn TV Shopping có nhiều phương thức giao hàng TV Shopping có ứng dụng điện thoại di động 74 Anh/chị có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây? Hoàn Hoàn STT Chỉ tiêu Đồng Bình tồn đồng ý ý Khơng tồn thường đồng ý không đồng ý Trang web TV Shopping hoạt động ổn định 2 Các thông tin cung cấp trang web xác Các thơng tin sản phẩm cung cấp TV Shopping 3 xác 4 TV Shopping thực cam kết với khách hàng TV Shopping phản hồi nhanh thắc mắc/phàn nàn 5 khách hàng TV Shopping ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề Đường dây liên lạc, hỗ trợ khách hàng TV Shopping sẵn sàng Hàng hóa TV Shopping phong phú Có nhiều phương thức tốn để khách hàng chọn lựa 10 TV Shopping có nhiều phương thức giao hàng 11 TV Shopping linh hoạt với sách trả lại hàng 12 Trang web TV Shopping dễ sử dụng, thân thiện với người dùng 13 Ln tìm thơng tin cần tìm TV Shopping KH cảm thấy tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ TV 14 Shopping KH tin thông tin quảng cáo trang web kênh 15 truyền hình TV Shopping trung thực KH cảm thấy yên tâm tiến hàng toán online trang 16 web TV Shopping KH cảm thấy tin tưởng chia sẻ thông tin cá nhân 17 trang web TV Shopping KH có so sánh giá với sản phẩm tương tự trước 18 mua TV Shopping có giá bán cạnh tranh so với nhà cung cấp 19 khác 75 TV Shopping ln có gợi ý mua hàng phù hợp với 20 khách hàng 5 Những thông tin hiển thị quảng cáo TV Shopping cho 21 cá nhân khách hàng thứ họ quan tâm Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ TV Shopping? Rất hài lòng Tương đối khơng hài lòng Khá hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Hài lòng TV Shopping đáp ứng nhu cầu khách hàng nào? Rất tốt) Bình thường Khá tốt Khơng tốt Tốt Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Tv Shopping khơng? Chắc chắn có Khơng Có lẽ khơng Khơng tiếp tục Khơng biết CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 76 Phụ lục – Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1836.126 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction Reliability 1.000 653 Reliability 1.000 688 Reliability 1.000 613 Responsiveness 1.000 500 Responsiveness 1.000 724 Responsiveness 1.000 531 Responsiveness 1.000 633 Flexibility1 1.000 574 Flexibility 1.000 501 Flexibility 1.000 939 Web functionality 1.000 569 Web functionality 1.000 756 Assurance 1.000 422 Assurance 1.000 699 Security 1.000 889 Security 1.000 616 Price 1.000 904 Price 1.000 934 Personalize 1.000 515 Personalize 1.000 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 77 Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % 4.133 19.682 19.682 4.133 19.682 19.682 2.871 13.670 13.670 3.192 15.202 34.884 3.192 15.202 34.884 2.464 11.734 25.404 1.631 7.767 42.651 1.631 7.767 42.651 2.241 10.669 36.073 1.509 7.186 49.837 1.509 7.186 49.837 2.068 9.848 45.920 1.308 6.229 56.066 1.308 6.229 56.066 1.894 9.019 54.939 1.140 5.428 61.494 1.140 5.428 61.494 1.225 5.835 60.774 1.035 4.928 66.422 1.035 4.928 66.422 1.186 5.648 66.422 1.026 4.649 71.071 1.026 4.649 67.099 5210 67.099 848 4.037 75.108 10 827 3.937 79.045 11 788 3.753 82.797 12 734 3.497 86.294 13 673 3.205 89.500 14 521 2.482 91.981 15 468 2.226 94.208 16 384 1.829 96.036 17 307 1.464 97.500 18 267 1.272 98.772 19 226 1.075 99.847 20 006 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 1105 Phụ lục – Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1779.139 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction Reliability 1.000 644 Reliability 1.000 708 Reliability 1.000 634 Responsiveness 1.000 532 Responsiveness 1.000 726 Responsiveness 1.000 552 Responsiveness 1.000 634 Flexibility1 1.000 559 Flexibility 1.000 512 Flexibility 1.000 945 Web functionality 1.000 572 Web functionality 1.000 763 Assurance 1.000 703 Security 1.000 899 Security 1.000 613 Price 1.000 908 Price 1.000 940 Personalize 1.000 523 Personalize 1.000 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulati Variance ve % 3.967 18.892 18.892 3.967 19.682 19.682 2.871 13.670 13.670 3.192 15.202 34.884 3.192 15.202 34.884 2.464 11.734 25.404 79 1.631 7.767 42.651 1.631 7.767 42.651 2.241 10.669 36.073 1.509 7.186 49.837 1.509 7.186 49.837 2.068 9.848 45.920 1.308 6.229 56.066 1.308 6.229 56.066 1.894 9.019 54.939 1.140 5.428 61.494 1.140 5.428 61.494 1.225 5.835 60.774 1.035 4.928 66.422 1.035 4.928 66.422 1.186 5.648 66.422 1.026 4.649 71.071 1.026 4.649 67.099 5210 67.099 848 4.037 75.108 10 827 3.937 79.045 11 788 3.753 82.797 12 734 3.497 86.294 13 673 3.205 89.500 14 521 2.482 91.981 15 468 2.226 94.208 16 384 1.829 96.036 17 307 1.464 97.500 18 267 1.272 98.772 19 226 1.075 99.847 20 006 027 100.000 1105 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative % Variance 3.768 19.830 19.830 3.768 19.830 19.830 2.818 14.829 14.829 2.948 15.516 35.346 2.948 15.516 35.346 2.275 11.973 26.802 1.564 8.232 43.578 1.564 8.232 43.578 1.921 10.112 36.914 1.243 6.540 50.118 1.243 6.540 50.118 1.815 9.555 46.469 1.176 6.191 56.309 1.176 6.191 56.309 1.598 8.410 54.879 1.102 5.802 62.112 1.102 5.802 62.112 1.374 7.233 62.112 1.053 5.228 67.339 1.053 5.228 67.339 1.298 6.987 66.537 1.037 5.192 72.532 1.037 5.192 72.532 1.153 6.765 69.335 901 4.744 77.275 10 804 4.233 81.509 11 734 3.862 85.371 12 661 3.480 88.851 13 512 2.694 91.545 14 503 2.645 94.191 15 439 2.308 96.499 16 377 1.985 98.484 80 17 254 1.336 99.820 18 029 151 99.971 19 006 029 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Price 1 944 Price 923 Security 821 Security 955 Web functionality 839 Web functionality 733 Flexibility1 755 Flexibility 719 Flexibility 537 Responsiveness 689 Responsiveness 617 Responsiveness 594 Responsiveness 503 Reliability 522 Reliability 675 Reliability 664 Assurance 612 Personalize 636 Personalize 579 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 81 Phụ lục – Phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations Reliabi Responsive-lity Flexibility ness Web Assurance Security Price Person- functionality Satisfaction alize Pears Reliability on Correl 102 096 152 329** 039 130 088 150 102 050 162** 247** 022 102** 005 304** 096 050 035 019 194* 068 009 056 152 162** 035 147** 254** 055** 116 468** 329** 247** 019 147** 051 097** 028 215** 039 022 194* 254** 051 207** 019 180* 130 102** 068 055** 097** 207** 003 993** 088 005 009 116 028 019 003 014 150 304** 056 468** 215** 180* 993** 014 ation Pears Responsiveness on Correl ation Pears Flexibility on Correl ation Pears Web functionality on Correl ation Pears Assurance on Correl ation Pears Security on Correl ation Pears Price on Correl ation Pears Personalize on Correl ation Pears Satisfaction on Correl ation 82 Phụ lục – Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Personalize Price Flexibility Reliability Security Enter Responsiveness , Assurance , Web functionalityb a Dependent Variable: Satisfaction b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 72.254 9.032 869 146 006 73.123 154 Residual Total df Sig .000b 1517.266 a Dependent Variable: Satisfaction b Predictors: (Constant), Personalize 1, Price 2, Flexibility 2, Reliability 1, Security 1, Responsiveness 2, Assurance 2, Web functionality Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 236 066 Reliability 303 010 Responsiveness 230 Flexibility Beta 3.562 000 303 304 761 010 210 993 322 001 010 101 123 902 Web functionality 021 010 224 2.132 035 Assurance 002 007 225 269 015 Security 032 010 133 3.350 001 1.008 011 884 9.574 000 002 008 002 231 818 Price Personalize a Dependent Variable: Satisfaction 83 ... 1.3.2 Các yếu tố định hài lòng khách hàng Hallowell (1996) tiến hành nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Ơng kết luận hài lòng với dịch vụ hài lòng giá yếu tố định sự hài lòng. .. cho hài lòng cảm nhận với chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng tổng thể Ngồi ra, nghiên cứu họ yếu tố ảnh hưởng đến cách thức cung cấp dịch vụ tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng. .. vụ tốt đến khách hàng khẳng định vị trí thị trường đầy tiềm MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài khách hàng