ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH hải DƯƠNG tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Nguyễn Thị Huyền – C00410 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỒNG XUÂN NINH Hà Nội – Năm 2016 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Để làm điều này, việc đẩy mạnh hoạt động marketing hoạt động cần thiết phải trọng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietconbank) nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Hải Dương năm qua quan tâm đến hoạt động marketing không tránh khỏi thiếu sót bất cập chung hệ thống hạn chế riêng cần xem xét, tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, tác giả chọn đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm để tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Các nghiên cứu hoạt động marketing NHTM nhận quan tâm nhiều nghiên cứu khác từ giáo trình nhà nghiên cứu trường đại học, đến báo, tạp chí, luận án, luận văn, khóa luận tốt nghiệp Với cơng trình nghiên cứu lại có giá trị thời điểm định Hơn thế, ngân hàng địa phương khác có cách tiếp cận khác đặc điểm dân cư, kinh tế xã hội có cách áp dụng riêng Đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” tập trung nghiên cứu vấn đề marketing NHTM, phân tích thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương, từ đưa số biện pháp giúp đẩy mạnh hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương Theo nghiên cứu tác giả, nội dung chưa đề cập phân tích sâu có hệ thống tài liệu Thang Long University Library Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hiểu rõ nội dung vai trò Marketing ngân hàng, tính chất đặc thù nó, tác giả đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương 3.2 Nhiệm vụ Để hoàn thành mục tiêu đề luận văn cần thực nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Phân tích rõ sở lý luận hoạt động marketing ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương nói riêng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương - Về thời gian: Để phục vụ nghiên cứu luận văn thu thập liệu thực tế hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương từ năm 2013 đến năm 2015 kiến nghị giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing giai đoạn 2016 – 2020 - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sở lý luận hoạt động marketing NHTM, thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)- Chi nhánh Hải Dương Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu a Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thu thập từ nguồn bao gồm văn Luật, thông tư Quốc hội, Bộ, Ngành hoạt động marketing: Luật cạnh tranh 2004, Luật thương mại 2005, Luật đầu tư 2005, Luật doanh nghiệp 2005, Luật sở hữu trí tuệ 2013, Luật quảng cáo 2012…; Các tài liệu marketing ngân hàng tham khảo từ giáo trình, báo chí, mạng internet; Các tài liệu sẵn có doanh nghiệp: Tài liệu giới thiệu doanh nghiệp, đặc điểm, mục tiêu, phương hướng, báo cáo thường niên năm 2013-2015, sách phát triển giai đoạn 2016-2010 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương b Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Để đánh giá hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương tác giả tiến hành thu thập ý kiến khách hàng thông qua sử dụng phiếu điều tra Cụ thể sau: - Số phiếu thu thập: 100 phiếu (Để thuận lợi cho việc phân tích liệu sau thu thập tác giả tiến hành thu thập đủ 100 phiếu) - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phi ngẫu nhiên - Đối tượng khảo sát: Do thời gian hạn chế nên tác giả tập trung khảo sát khách hàng cá nhân VCB Hải Dương - Số phiếu phát ra: 123 phiếu - Mẫu phiếu khảo sát: (Phụ lục 2) - Thời gian khảo sát: Từ tháng 5/2016-7/2016 5.2 Phương pháp xử lý liệu Các liệu thu thập kiểm tra, sàng lọc, sau tiến hành thống kê, phân tích Bên cạnh đó, tiến hành xử lý số liệu cách sử dụng phần mềm Microsoft office Excel 2007 để xử lý số liệu điều tra, sử dụng sơ đồ, bảng biểu để phân tích, tổng hợp đưa nhận định, đánh giá từ đưa giải pháp Ý nghĩa đóng góp mặt khoa học đề tài Luận văn công trình nghiên cứu đầu tiên, sở phân tích cách toàn diện tất hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Thang Long University Library Dương Bằng phương pháp nghiên cứu, phân tích số liệu thứ cấp, điều tra số liệu sơ cấp Từ làm sở đề giải pháp mạnh hoạt động marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương giúp Ngân hàng phát triển bền vững hiệu Cụ thể, luận văn có điểm sau so với tài liệu tác giả nghiên cứu: - Về lý luận, tác giả hệ thống sở lý luận hoạt động marketing cho ngân hàng thương mại, cụ thể tác giả xây dựng công cụ marketing ngân hàng thương mại với biến số (7P) thông qua nghiên cứu marketing dịch vụ; - Về thực tế, tác giả nghiên cứu hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương để phân tích, đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh BIDV Hải Dương Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo Luận văn có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm marketing Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, HN cho rằng: “Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người” Theo tác giả, dù có nhiều cách tiếp cận nhiều cách định nghĩa khác xong thấy marketing tất hoạt động nhằm hướng đến thỏa mãn tốt nhu cầu người thông qua hoạt động trao đổi hướng đến đạt mục tiêu cá nhân, tổ chức thực hoạt động marketing 1.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên ngành hình thành sở vận dụng nội dung, nguyên tắc, kỹ thuật…của marketing đại vào hoạt động ngân hàng Hoạt động marketing mô tả số hoạt động nhằm hiểu biết thấu đáo nhu cầu khách hàng để từ phát triển kinh doanh, thiết lập chế vay cho vay thuận tiện hơn, khuyến khích mua thẻ tín dụng, quảng cáo, thúc đẩy tối đa dịch vụ bán lẻ, quan hệ với cơng chúng nghiên cứu phát triển sản phẩm… Tóm lại loại hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thu hút khách hàng 1.2 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Vai trò marketing ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.1.2 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.2.1.3 Marketing cầu nối gắn hoạt động ngân hàng với thị trường Thang Long University Library 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Marketing ngân hàng marketing dịch vụ tài Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing hoạt động marketing ngân hàng cần hoạch định xoay quanh đặc điểm cụ thể thân sản phẩm dịch vụ Đó là: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng chất lượng dịch vụ tính khơng thể lưu trữ: 1.2.2.2 Sự phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mối quan hệ giữ khách hàng với ngân hàng Chính họ tạo nên tính khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng 1.2.2.3 Sự phụ thuộc vào mối quan hệ sẵn có Chất lượng hoạt động marketing ngân hàng phụ thuộc vào nhiều mối quan hệ tác động qua lại Quan hệ khách hàng với ngân hàng, quan hệ chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng, quan hệ nhân viên ngân hàng với nhau, quan hệ ngân hàng với đơn vị có liên quan trình hoạt động 1.2.2.4 Sự chi phối mạnh mẽ môi trường pháp luật Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu kiểm soát chặt chẽ Nhà nước thông qua hàng loạt quy chế, quy định pháp luật Chính vậy, hoạt động marketing ngân hàng dường khó khăn so với lĩnh vực kinh doanh khác xét khía cạnh phạm vi lẫn mức độ giao dịch với khách hàng 1.3 NỘI DUNG VÀ CÔNG CỤ CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 1.3.1 Nội dung marketing ngân hàng Quá trình marketing ngân hàng giống doanh nghiệp khác, bao gồm bốn nội dung theo Hình 1.1 sau: Phân tích khả thị trường - Xây dựng hệ thống thông tin marketing - Nghiên cứu mơi trường marketing - Phân tích thị trường - Đánh giá khả marketing Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đo lường mức cầu thị trường - Phân khúc thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định vị sản phẩm thị trường Soạn thảo chương trình marketing - mix - Sản phẩm - Giá - Các phương thức phân phối - Khuyến khích tiêu thụ Tiến hành hoạt động marketing - Lập kế hoạch marketing - Cơ cấu tổ chức marketing - Hệ thống kiểm tra marketing Hình 1.1: Quá trình quản trị marketing ngân hàng Nguồn: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội, Trang 357 1.3.1.1 Phân tích khả thị trường Phân tích khả thị trường nhằm phát khả mở thị trường Nếu nhà marketing ngân hàng hiểu đầy đủ, xác thơng tin thị trường chủ động đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Việc phân tích khả thị trường bao gồm: Xây dựng hệ thống thông tin marketing, nghiên cứu thị trường ngân hàng bao gồm: phân tích môi trường vi mô môi trường vĩ mô Thang Long University Library 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm xác định tập khách hàng mục tiêu ngân hàng để ngân hàng sử dụng nguồn lực marketing có hạn nhằm đạt mục tiêu thị trường 1.3.1.3 Soạn thảo chương trình marketing mix Marketing mix kết hợp linh hoạt công cụ marketing bao gồm biến số marketing sản phẩm hữu hình (4P: Sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ hay xúc tiến) biến số với marketing dịch vụ (7P: yếu tố thêm yếu tố người, sở vật chất, quy trình) Tuy nhiên, nội dung tác giả trình bày chi tiết phần phân tích cơng cụ marketing ngân hàng 1.3.1.4 Tiến hành hoạt động marketing Việc tiến hàng hoạt động marketing bao gồm: - Lập kế hoạch marketing - Cơ cấu tổ chức marketing - Hệ thống kiểm tra marketing 1.3.2 Các công cụ marketing ngân hàng 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) Chính sách sản phẩm sách phận quan trọng sách marketing hỗn hợp ngân hàng Sản phẩm NHTM hoạt động ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tồn tai dạng dịch vụ Vì vậy, mục tiêu sách sản phẩm phải nhằm vào thực mục tiêu chiến lược marketing, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao vị hình ảnh ngân hàng, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần, đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường nhóm khách hàng 1.3.2.2 Chính sách giá (Price) Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để có quyền sử dụng khoản tiền thời gian định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Trên thực tế, giá sản phẩm ngân hàng biểu hình thức phổ biến là: lãi suất (lãi tiền gửi tiền vay), phí (ví dụ phí chuyển tiền, phí nhờ thu…) tiền hoa hồng (dịch vụ môi giới mơi giới bất động sản, mơi giới chứng khốn…) 1.3.2.3 Chính sách phân phối (Place) Hệ thống kênh phân phối vấn đề quan tâm chiến lược marketing ngân hàng, thực phạm vi rộng đa dạng, phong phú Do sản phẩm ngân hàng có đặc tính khơng lưu trữ nên kênh phân phối ngân hàng chủ yếu tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp Ngồi kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thơng qua trung gian, đại lý nhận toán hộ ngân hàng địa điểm mà ngân hàng khơng có chi nhánh tổ chức xã hội giúp ngân hàng việc cung cấp tín dụng cho khách hàng 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Chính sách xúc tiến hỗn hợp tiến trình xây dựng trì hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích ngắn hạn dài hạn ngân hàng Nội dung sách bao gồm: quảng cáo, giao dịch cá nhân, hoạt động khuyến mãi, tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội, Marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ 1.3.2.5 Chính sách quản lý người (Person) Vấn đề người marketing ngành dịch vụ vấn đề cần ưu tiên hàng đầu Đối với trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng phải tham gia trực tiếp vào trình “sản xuất dịch vụ” Vì ngân hàng cần có chiến lược tuyển chọn, phân cơng, đào tạo nhân hiệu sách đãi ngộ hợp lý để đảm bảo thành công tồn chiến lược marketing hỗn hợp Bên cạnh đó, khách hàng khía cạnh yếu tố người trình cung cấp dịch vụ giống ngành dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ diễn đồng thời với trình tiêu dùng khách hàng 1.3.2.6 Chính sách quản lý q trình cung cấp dịch vụ (Process) Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình tiêu thụ sản phẩm khách hàng Vì nên khách hàng không quan tâm đến kết dịch vụ mà cịn quan tâm đến tồn q trình cung cấp dịch vụ 1.3.2.7 Cơ sơ vật chất (Physical) Thang Long University Library Biểu vật chất chứng xác thực giúp người tiêu dùng để đánh giá mức độ sản phẩm dịch vụ Có nhiều loại hiển thị báo cáo ngân hàng với khách hàng nhận xét trang website sản phẩm/ dịch vụ tốt Không giống sản phẩm, dịch vụ kiểm nghiệm trước giao cho khách hàng Vì vậy, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, yếu tố rủi ro Chỉ có phương thức giải cố gắng cho khách hàng “nhìn thấy” thứ họ mua 1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nhờ marketing mà người quản trị nhạy bén đón bắt hội kinh doanh, tránh rủi ro thị trường Từ đó, hiệu kinh doanh ngân hàng phát triển hưng thịnh 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG MARRKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng giới 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng nước Việt Nam 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hải Dương 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương/Vietcombank Hải Dương) thành lập năm 2002 theo Quyết định số 405/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 4/9/2002 Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức vào hoạt động vào tháng 3/2003 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Vietcombank Hải Dương 2.1.2.1 Tổ chức máy Vietcombank Hải Dương VCB Chi nhánh Hải Dương có tổng số cán cơng nhân viên 236 người gồm 16 phịng giao dịch trực thuộc 11 phòng 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Dương 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Vietcombank Chi nhánh Hải Dương qua năm 2013-2015 Đơn vị tính: Triệu đồng 2013 Chỉ tiêu Tổng vốn huy động 1.Nguồn vốn huy động từ dân cư 2.Nguồn vốn huy động từ tổ chức Số lượng 2014 Tốc độ tăng Số trưỏng lượng 2014/2013 (%) 2015 Tốc độ tăng Số trưởng lượng 2015/2014 (%) 5.112 5.301 3,70 6.500 22,60 2.552 3.648 42.95 4.325 18,56 2.560 1.653 -35,43 2.175 31,58 11 Thang Long University Library Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương năm 2013-2015 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tăng trưởng mạnh qua năm, đáp ứng 100% nhu cầu vốn vay Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng huy động vốn chi nhánh cao tốc độ tăng trưởng toàn ngành địa bàn 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đơn vị tính: Tỷ đồng 6000 5000 4000 Dư nợ cho vay 3000 2000 1000 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương năm 2013-2015 Qua Hình 2.1 thấy hoạt động cho vay VCB Hải Dương tăng trưởng tương đối tốt, năm sau cao năn trước từ 1222% Hơn nữa, Ngân hàng VCB Hải Dương ngân hàng có thị phần cao thứ thị trường cho vay tỉnh Hải Dương, sau ngân hàng Agribank 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 2.2.1 Thực trạng hoạt động phân tích khả thị trường 2.2.1.1 Hệ thống thông tin marketing 12 Phản hồi, giải quyết, từ chối… Nhu cầu khách hàng Phòng kinh doanh DV Nhân viên quầy Chính sách Nhà Nước Diễn biến thị trường Phòng Tổng hợp Phòng khách hàng Phòng TT thẻ Phòng TT Quốc tế Hình 2.3: Cung cấp, bổ sung hồ sơ, thông tin thị trường xu hướng, văn pháp luật,… Mơ hình tiếp nhận xử lý thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank Hải Dương Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu hoạt động thu thập thông tin VCB Hải Dương 2.2.1.2 Nghiên cứu môi trường marketing Vietcombank HD tiến hành hoạt động thu thập thông tin kinh tế thơng qua hai phận Phịng Quan hệ khách hàng Phòng Tổng hợp VCB Hải Dương áp dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thứ cấp, đa số phương pháp thu thập thứ cấp Những thông tin tập hợp lại phân tích để dự đốn tác động chúng tới ngành ngân hàng nói chung VCB Hải Dương nói riêng Việc tiến hành hàng năm có điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với tình thực tế 13 Thang Long University Library 2.2.1.3 Phân tích thị trường (Nghiên cứu thị trường) Số lượng toàn khách hàng đến giao dịch nhóm theo dõi phịng Tổng hợp Nhờ đó, ngân hàng nắm tăng giảm số lượng khách hàng qua thời kỳ, thể tình hình tiến triển hoạt động kinh doanh Sự tăng trưởng số lượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng góp phần làm tăng thị phần ngân hàng thị trường Bên cạnh việc theo dõi khách hàng đến giao dịch, ngân hàng cịn tiến hành phân tích khách hàng lựa chọn khách hàng chiến lược (khách hàng quan trọng nhất) Theo quý, công tác phân loại, lựa chọn khách hàng thực lại để theo dõi biến động số lượng khách hàng lớn đánh giá chất lượng nhóm khách hàng Sau khoanh vùng, phân loại nhóm khách hàng cơng việc xác định xem nhu cầu khách hàng Cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng VCB Hải Dương tiến hành nhiều biện pháp khác như: qua hồ sơ khách hàng theo dõi trực tiếp từ nhân viên phụ trách Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu tại, VCB Hải Dương cịn thường xun tìm hiểu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng dựa phân tích dự đốn ngành kinh doanh khách hàng Những nguồn thông tin từ sách báo, Internet hữu ích cho cơng việc này, giúp cho ngân hàng nắm biến động thị trường, giá cả, tình hình sản xuất ngành khách hàng tham gia vào 2.2.1.4 Đánh giá khả marketing Với định hướng hoạt động đa năng, Vietcombank cung ứng thị trường hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam ngoại tệ; cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác; bảo lãnh (bảo lãnh vay, toán, thực hợp đồng, dự thầu…) tái bảo lãnh; cung cấp dịch vụ toán, hối đoái ngân quỹ, th mua tài hình thức khác theo quy định NHNN Việt Nam 2.2.2 Thực trạng hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu Vietcombank Hải Dương Vietcombank Hải Dương xác định khách hàng mục tiêu là: 14 - Khách hàng cá nhân: Đối với ngân hàng VCB Hải Dương khách hàng cá nhân mục tiêu mà Ngân hàng hướng đến tập trung vào cá nhân có mức thu nhập ổn định, có kiến thức tài chính, ngân hàng, nhạy cảm với thị trường, giá cả, có nhu cầu mua sắm cao…sinh sống làm việc đại bàn - Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm tất doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh địa bàn có nhu cầu sản phẩm dịch vụ VCB Hải Dương có đủ điều kiện quy định VCB Hải Dương định vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Với hiệu chung toàn hệ thống “Chung niềm tin, vững tương lai” VCB muốn xây dựng Ngân hàng tạo niềm tin vũng với khách hàng 2.2.3 Thực trạng cơng cụ marketing-mix Vietcombank Hải Dương 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm a Danh mục sản phẩm Bảng 2.2 : Danh mục sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hải Dương năm 2015 STT Danh mục sản phẩm Sản phẩm tương ứng - Dịch vụ cung cấp tài khoản Dịch vụ ngân hàng toán truyền thống - Huy động vốn từ tổ chức kinh tế dân cư - DV cho vay… - DV bảo lãnh - DV thuê mua tài - DV tốn quốc tế - DV chuyển tiền - DV thẻ: Thẻ ghi nợ Dịch vụ ngân hàng - DV nhờ thu trơn đại - DV mua bán ngoại tệ - DV ngân hàng đại lý - DV giao dịch trực tuyến: - Hệ thống giao dịch tự động - DV ngân hàng bán lẻ - DV thương mại điện tử 15 Thang Long University Library - DV đầu tư bảo lãnh phát hành chứng khốn - DV tư vấn tài - DV Quản lý quỹ - Kinh doanh giấy tờ có giá ngắn hạn Nghiệp vụ kinh doanh - Kinh doanh chứng khoán chứng khoán các hợp đồng phái sinh công cụ phái sinh - Hợp đồng hốn đổi lãi suất với đối tác nước ngồi - Hợp đồng kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2015, Ngân hàng VCB HD Qua Bảng 2.2 thấy VCB Hải Dương xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tài - ngân hàng khách hàng b Phát triển sản phẩm Đưa sản phẩm cho vay mới: Cho vay mua nhà dự án cho vay mua ô tô với nhiều ưu đãi hấp dẫn Sản phẩm tốn: Thanh tốn hóa đơn điện thoại trả sau Mobil Viettel kênh VCB – IBanking Dịch vụ nạp tiền trả trước (VCB – eTopup): Để thực chủ trương có hiệu tốn khơng dùng tiền mặt phủ tạo điều kiện cho khách hàng, Vietcombank phát triển số sản phẩm dịch vụ thẻ: 2.2.3.2 Chính sách giá a Phương pháp định giá cơng khai Đây phương pháp định giá cho khách hàng biết giá dịch vụ thay đổi theo sử dụng họ Như thu phí thường niên thẻ MTV: 9.000đ/tháng, Visa Debit: 60.000đồng/năm… b Phương pháp ngầm định Định giá ẩn phải thông qua việc bán chéo sản phẩm Ví dụ: Yêu cầu khách hàng cá nhân phải trì số dư tối thiểu: 50.000 VND/tài khoản, khách hàng doanh nghiệp: 100.000 VND/tài khoản, trả lãi thấp cho tiền gửi không kỳ hạn: 3%/năm lãi suất thị trường cao Dịch vụ ngân hàng đầu tư 16 2.2.3.3 Mạng lưới phân phối Sau 12 năm hoạt động, đến Chi nhánh Hải Dương có 16 phịng giao dịch, có phịng giao dịch thành phố 12 phòng giao dịch (PGD) huyện So với mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại hoạt động tỉnh, Chi nhánh Hải Dương có lợi mạng lưới hoạt động sau Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương Tuy nhiên, hệ thống PGD VCB Hải Dương chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng b Các kênh phân phối có sử dụng cơng nghệ đại - Máy ATM - EFTPOS (electronic funds transfer at point of sale - máy chấp nhận toán thẻ): Tại đại bàn tỉnh Hải Dương, VCB có tổng số 27 máy ATM 312 máy chấp nhận toán thẻ (POS) Tuy nhiên chất lượng cung ứng dịch vụ đôi lúc chưa đảm bảo Số lượng máy ATM có tăng phân bổ chủ yếu thành phố lớn, khu công nghiệp - Ngân hàng điện thoại: - Ngân hàng điện tử: 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo: Hình thức quảng cáo thực đa dạng hình thức báo, đài phát (xã, phường, thành phố), đài truyền hình, phát hành tờ rơi, banner, áp phich quảng cáo trụ sở chính, phịng giao dịch, số trục đường trung tâm… - Bán hàng cá nhân: - Hoạt động PR tuyên truyền: Chi nhánh thường xuyên tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ, hoạt động kỷ niệm ngày lễ lớn năm thơng qua tạo dựng trì hiểu biết rộng rãi xã hội Vietcombank Hải Dương Bên cạnh Chi nhánh tích cực tham gia hoạt động an sinh xã hội - Khuyễn - Marketing trực tiếp 2.2.3.5 Chính sách người Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu VCB Hải Dương Mục tiêu VCB Hải Dương xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Vì vậy, Vietcombank Hải Dương 17 Thang Long University Library áp dụng hệ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, quy định chuẩn mực đạo đức cán Vietcombank (Phụ lục 1), quy chế gia đình cán Vietcombank văn hóa tiêu biểu Với hệ thống tiêu chuẩn này, Vietcombank Hải Dương định hướng cho cán chi nhánh vững vàng chuyên môn, chuẩn mực ứng xử VCB thành lập hẳn trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo nhân viên với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để bổ sung kiến thức, kỹ tiên tiến theo chuẩn mực thông lệ quốc tế cho nhân viên, năm 2015, VCB cử nhiều đợt nhân viên tham dự khóa đào tạo nước ngoài, chuyến học hỏi kinh nghiệm ngân hàng đại lý Đây công tác trọng tâm triển khai mạnh để chuẩn bị nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế khu vực giới 2.2.3.6 Môi trường vật chất Sau 13 năm hoạt động thị trường, Vietcombank Hải Dương có 236 cán nhân viên, với chi nhánh, 16 Phòng Giao dịch Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 27 máy ATM 312 máy chấp nhận tốn thẻ (POS) 2.2.3.7 Quy trình Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng việc xây dựng tn thủ quy trình hoạt động có ý nghĩa định đến chất lượng dịch vụ cung cấp Hiểu điều đó, VCB Hải Dương ln đạo tuân thủ thực đầy đủ quy trình nghiệp vụ như: Quy trình thẩm định vay vốn, quy trình huy động vốn, quy trình chuyển sử dụng Internetbanking… 2.3 PHÂN TÍCH SWOT CỦA VCB HẢI DƯƠNG 2.3.1 Điểm mạnh (Strengths) - Ngân hàng VCB HD ngân hàng có thương hiệu mạnh, có uy tín độ tín nhiệm cao - Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường - VCB HD có nhiều kinh nghiệm cơng tác tốn xuất nhập khẩu, ngoại hối dịch vụ thẻ 18 - VCB HD làm tốt công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ - VCB HD có nhiều khách hàng mạng lưới khách hàng truyền thống lớn - VCB HD mạng lưới hoạt động rộng khắp 12 huyện/thị xã địa bàn toàn tỉnh 2.3.2 Điểm yếu (Weaknesses) - Tuy đầu tư nguồn lực cơng nghệ ngân hàng VCB HD cịn thiếu máy móc người - Trình độ quản trị rủi ro quản trị doanh nghiệp Vietcombank so với ngân hàng nước khu vực quốc tế yếu - VCB HD chưa trọng nhiều đến việc đào công tác marketing cho nhân viên - Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ xử lý thông tin hàng ngày để lộ số điểm yếu - VCB HD hạn chế kinh nghiệm thị trường bán lẻ 2.3.3 Cơ hội (Opportunities) - Cơ hội từ mơi trường trị, pháp luật - Cơ hội từ môi trường kinh tế - xã hội - Cơ hội từ môi trường khoa học – công nghệ 2.3.4 Thách thức (Threats) a Thách thức chung ngành ngân hàng b Thách thức với riêng Vietcombank - VCB vốn ngân hàng có vốn sở hữu Nhà nước, nhiên lợi cạnh tranh dài hạn, mà chúng khiến ngân hàng trở nên trì trệ động đổi mới, làm yếu lực cạnh tranh VCB HD không bắt kịp thị trường - Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc giành thị phần mảng dịc vụ mảng bán lẻ, xu hướng tất yếu trình phát triển 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 2.4.1 Đánh giá hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương thông qua khảo sát 2.4.1.1 Mơ tả q trình thu thập thơng tin 19 Thang Long University Library Bảng 2.8: Số phiếu điều tra khách hàng Đối tượng điều tra Số phiếu 1.Khách hàng dân cư cán công chức, viên chức 18 2.Khách hàng dân cư công nhân 28 3.Khách hàng cán hưu trí 4.Khách hàng dân cư khác 48 Tổng 100 (Nguồn: Tổng hợp phiếu khảo sát tác giả tháng 5-7/2016) 2.4.1.2 Phân tích đánh giá khách hàng thông qua phiếu khảo sát Từ kết điều tra (Phụ lục 3) cho thấy 80% số khách hàng hỏi đồng ý với nhận định lực, thái độ phục vụ nhân viên VCB Hải Dương mức tốt tốt Về không gian giao dịch sở vật chất VCB Hải Dương gần 100% khách hàng điều tra đánh giá mức độ tốt tốt, khách hàng đồng ý ngân hàng có hệ thống sở vật chất hội sở khang trang, đại Về mức độ hài lịng chung, có 90% khách hàng hài lòng, đánh giá mức độ tốt tốt sở vật chất, đa dạng sẩn phẩm huy động vốn uy tín VCB Hải Dương, nhiên, riêng lãi suất tiền gửi có 29% khách hàng đánh giá mức độ tốt tốt, điều dễ hiểu, phần khách hàng so sánh với mức lãi suất ngân hàng khác, phần kỳ vọng khách hàng muốn mức lãi suất cao 2.4.2 Kết đạt Thứ nhất, với phương châm đa dạng hóa loại hình khách hàng, mở rộng tối đa thị phần hoạt động, không phân biệt thành phần kinh tế hình thức sở hữu, khách hàng Vietcombank Hải Dương tăng lên số lượng chất lượng Thứ hai, Vietcombank chi nhánh Hải Dương tiếp tục dẫn đầu thị phần địa bàn doanh số toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ Thứ ba, Vietcombank Hải Dương thường xuyên rà soát, sàng lọc, phân tích tín dụng theo dõi chặt chẽ trình sử dụng vốn vay khách hàng để đưa quy định kịp thời, nhằm thu hồi vốn đối 20 với khoản vay có vấn đề, áp dụng chế tài tín dụng tận thu khoản nợ q hạn khó địi Do vậy, hoạt động đầu tư tín dụng Vietcombank Hải Dương tăng số lượng chất lượng 2.4.3 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.3.1 Những hạn chế - Đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đào tạo chuyên sâu kiến thức hiểu biết marketing - Chưa thành lập phòng marketing, hoạt động marketing nằm chức nhiệm vụ phòng Tổng hợp kèm với nhiều chức nhiệm vụ khác phòng - Hoạt động marketing mang tính bị động, phụ thuộc vào hoạt động marketing Vietcombank Trung Ương Chi nhánh chưa xây dựng chiến lược Marketing cho riêng nhằm tổ chức hoạt động marketing cách có hệ thống đồng 2.4.3.2 Nguyên nhân - Việc đổi công nghệ hoạt động đạo tạo đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào Trung Ương nhiều thời gian kinh phí - Vietcombank Hải Dương chưa có quan tâm thích đáng tới việc thiết lập chiến lược marketing cụ thể phù hợp với hoạt động kinh doanh Các hoạt động marketing chưa tăng cường thiếu đạo sát CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2016-2020 Giai đoạn 2016 - 2020, dự báo kinh tế giới tiếp tục đà phục hồi, kinh tế vĩ mô nước dần ổn định, nhiều chế, sách tháo gỡ khó khăn cho sản xuất, kinh doanh, cải thiện môi trường đầu tư 21 Thang Long University Library 3.1.3 Định hướng phát triển mục tiêu hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương đến năm 2020 3.1.3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2016-2020 VCB Hải Dương xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 theo định hướng phát triển bền vững Ban lãnh đạo Chi nhánh cán nhân viên phải thực thi giải pháp liệt từ tháng đầu năm, với phương châm: “Đổi mới, chuẩn mực, an toàn, hiệu quả” quan điểm điều hành “Quyết liệt, sáng tạo, hành động” 3.1.3.2 Mục tiêu hoạt động marketing - Nắm bắt kịp thời tình hình thị trường - Tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối - Tăng cường hoạt động quần chúng xã hội 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 3.2.1 Đổi công nghệ ngân hàng Vietcombank Hải Dương cần phải đặt mục tiêu xây dựng hoàn thiện hạ tầng sở ngân hàng đại, phát triển ứng dụng mới, đáp ứng kịp thời yêu cầu quản trị kinh doanh dịch vụ; bước phát triển hệ thống cách bền vững Cụ thể là: Ln cập nhật hệ thống tốn áp dụng hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu toán khách hàng, quan tâm đến vấn đề an tồn giao dịch Phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin cách tổng thể hợp lý quy mô công suất Xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử tiên tiến, thiết bị POS, hệ thống máy gửi tiền, rút tiền tự động ATM phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế 22 Nhanh chóng chuyển đổi cơng nghệ làm thẻ: chuyển sang thẻ chip thẻ có băng từ dễ dàng bị làm giả mà thẻ chủ yếu sử dụng Việt Nam giới VCB HD cần dùng công nghệ thông tin làm địn bẩy đổi cơng nghệ ngân hàng thơng qua trình tham gia đổi quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hướng ngân hàng đại, an toàn cho người sử dụng 3.2.2 Đào tạo, nâng cấp trình độ cán nhân viên ngân hàng Để làm điều đó, VCB HD cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thông qua việc hoàn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn phân hạng nhân lực; chức danh; tiền lương chế độ đãi ngộ, khen thưởng, khuyến khích; nguyên tắc giao tiếp nội bộ… với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt 3.2.3 Thành lập phịng marketing Phịng marketing có chức nhiệm vụ chủ yếu là: phân tích khả thị trường lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng, xây dựng chương trình marketing hỗn hợp, tổ chức thực biện pháp marketing Phịng marketing cần phân chia cơng việc cụ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng; Bộ phận PR quảng cáo; Bộ phận quản trị Wed; Bộ phận nghiên cứu thị trường… 3.2.4 Hoạch định chiến lược marketing Vietcombank Hải Dương cần thiết hoạch định chiến lược Marketing cụ thể hoạt động kinh doanh Có tổ chức hoạt động marketing cách có hệ thống đồng bộ, có sở đánh giá hiệu hoạt động marketing để không nừng nâng cao chất lượng hoạt động Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 23 Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, với yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường tài Việt Nam, Vietcombank Hải Dương với vai trị NHTM Nhà nước đầu đàn cần phải trọng thực tới việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Dương thời gian vừa qua để đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng thời gian tới, với việc vận dụng kiến thức, hiểu biết phương pháp nghiên cứu khoa học, tiểu luận hoàn thành số nội dung chủ yếu sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa phát triển hoàn chỉnh thêm vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động marketing ngân hàng, khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng marketing hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietcombank Hải Dương nói riêng chế thị trường Thứ hai, phân tích đánh giá tồn diện thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương Đặc biệt, tác giả rõ hạn chế tồn hoạt động Ngân hàng VCB Hải Dương Thứ ba, sở lý luận, phân tích thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương dự báo biến đổi môi trường cạnh tranh khả nguồn lực ngân hàng thời gian tới, tác giả đưa hệ thống giải pháp đồng nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương giai đoạn 2016-2020 24 ... marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI... tiêu hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương đến năm 2020 3.1.3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi