Cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp nói chung và giao tiếp công quyền nói riêng giới thiệu những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp công sở, các rào cản cần vượt qua để giao tiếp đạt được hiệu quả mong

Chuyên đề 16 KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Bản chất vai trò giao tiếp hành a) Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dòng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành q trình Q trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) thơng điệp Bên gửi định, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua kênh định (bằng văn bản, điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận giải mã thơng điệp phản hồi lại Bên gửi, lại tùy cách phản hồi Bên nhận mà chuyển thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp q trình Người gửi Thơng tin Người nhận b) Vai trò giao tiếp hành Giao tiếp hành có vai trò (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao tiếp, cá nhân, nhóm quan, tổ 195 chức hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại quan, tổ chức, có việc chia rẽ, bất đồng tan rã quan, tổ chức - Hợp cá nhân, đơn vị nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với quan điểm, nhận thức kỳ vọng khác Giao tiếp sở, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, với vai trò giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác, giao tiếp giúp yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ tương tác với đồng nghiệp - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức: Giao tiếp trình thực thi không đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức bao hàm khía cạnh mang tính nhân khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường ý tưởng mới, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, ý tưởng mới, sáng kiến hình thành phát triển Các nguyên tắc giao tiếp a) Nguyên tắc tuân theo pháp luật Đây nguyên tắc bản, bao trùm toàn hoạt động giao tiếp hành Nội dung ngun tắc đòi hỏi: Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật quy định; vào pháp 196 luật, sách, định cấp có thẩm quyền; Khơng quan, tổ chức, cá nhân can thiệp trái pháp luật vào q trình giao tiếp Cán bộ, cơng chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý tình linh hoạt “có lý, có tình” trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm b) Nguyên tắc bảo đảm xác trung thực, khách quan Muốn trình giao tiếp đạt hiệu quả, cán bộ, cơng chức phải bảo đảm tính chính xác đưa tư liệu, nhận định, kết luận, định…Vì vậy, việc đảm bảo tính xác q trình tiếp xúc với chủ thể tham gia trình giao tiếp giúp cho hoạt động hành đạt hiệu cao Tính khách quan, tồn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét tồn diện khía cạnh kinh tế, trị, văn hóa, xã hội vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực tiêu cực vụ việc; khơng có thái độ thiên lệch bóp méo thật để có thái độ tiếp xúc với đối tượng cho phù hợp Khi giao tiếp với đối tượng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ tâm lý, nắm pháp luật, đảm bảo chứng đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý việc cách khách quan xác c) Ngun tắc cơng khai, dân chủ Tính cơng khai giao tiếp hành thể chỗ vào thời điểm thích hợp cán bộ, cơng chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai tổ chức với nhân dân để người có trách nhiệm có liên quan biết nhằm khuyến khích tham gia nhân dân tổ chức vào hoạt động Tính dân chủ cần phải bảo đảm giao tiếp hành Cán bộ, cơng chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến chủ thể có liên quan đối tượng quyền giải trình, tiếp xúc với quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tơn trọng, trao đổi thơng tin xác phạm vi thẩm quyền phù hợp với quy định pháp luật Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo bình đẳng trước pháp luật mối quan hệ bên Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với đối tượng, phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với đối tượng, qua làm cho họ thoải mái, tự tin Việc bình đẳng, dân chủ giao tiếp rút ngắn khoảng cách cán bộ, công chức đối tượng Tuy nhiên, cần phải đảm bảo nghiêm 197 túc tơn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng trớn d) Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến” Mục đích giao tiếp làm hài lòng người dân, đối tượng tham gia vào trình giao tiếp, nên mang tính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc Vì thế, đòi hỏi cán bộ, cơng chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, nóng vội, chủ quan biểu thị thái độ giao tiếp nóng nảy, bực tức dễ dẫn đến sai lầm, xung đột bên, không đạt hiệu hoạt động hành Nhìn chung, để hoạt động hành có hiệu thái độ, ứng xử người cán bộ, công chức phải ln chuẩn mực, ln thể bình tĩnh, tự chủ tình huống, khơng thể thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận Khi giao tiếp với người dân đòi hỏi người cán bộ, công chức phải biết tự kiềm chế vừa thể cởi mở, chân thành, thông cảm lại nghiêm túc, mực Đặc biệt, người cán bộ, công chức phải cảm giác cân e) Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức Người cán bộ, cơng chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng ứng xử theo tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Phong cách làm việc tốt người cán bộ, công chức trước hết tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Có trách nhiệm cao có khả tạo hiệu công tác tốt Cán bộ, cơng chức ln người có chức vụ, quyền hạn, phong cách làm việc tốt người cán bộ, công chức trước hết phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng Mặt khác, người cán bộ, cơng chức phải biết phòng, chống biểu chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phơ trương, quan cách f) Ngun tắc hài hồ lợi ích Nguyên tắc thừa nhận quan niệm giao tiếp hình thức thơng cảm, thống với tranh đua, đối địch Thành công giao tiếp việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích nhiều tốt cho hai bên Trong hầu hết tình huống, tồn giải pháp thích hợp với lợi ích hai bên, hợp tác bên có may tìm giải 198 pháp tốt Nguyên tắc phù hợp với hoạt động hành hoạt động mà người hợp tác để thực cơng vụ Những người giao tiếp có ý thức rõ lợi ích họ lợi ích phía bên dự kiến cách thức, lựa chọn giải pháp để có lợi ích Họ nghiên cứu tìm may xây dựng giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho bên Các hình thức giao tiếp a) Theo cách tiếp xúc giao tiếp Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) giao tiếp gián tiếp (thông qua phương tiện trung gian văn viết, thư từ, sách báo), giao tiếp hai bên (trò chuyện, trao đổi ý kiến) bên (phát đài), cá nhân (hai người hay nhóm người) đại chúng (trong nhà hát, mít tinh) b) Theo tính chất giao tiếp Giao tiếp thức theo qui định pháp luật, theo quy trình thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập ) giao tiếp khơng thức mang nặng tính cá nhân, khơng có ràng buộc qui định có tính pháp lý tn theo tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên ) c) Dựa vào tâm giao tiếp Giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân Tâm người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm cách linh hoạt tùy thuộc vào tình cụ thể II KỸ NĂNG NGHE Nghe hoạt động giao tiếp hành Lắng nghe hiểu tiến trình nhận thức tồn tín hiệu đối tượng thể hiện, cho phép người đưa thơng tin cách có ý thức vơ thức họ biết họ chưa hiểu Đó hành động quan sát đối tượng nói họ khơng nói Kỹ nghe lực người nắm bắt phương tiện giao tiếp cách có hiệu để nhằm đạt hiểu nhau, cảm thông lẫn 199 hành động mục tiêu chung người đặt mong muốn đạt tới Phương tiện giao tiếp lắng nghe trực quan giác quan Lợi ích lắng nghe hoạt động hành chính: - Thu thập thơng tin nhiều, đầy đủ xác cho việc định hành - Giúp cán bộ, cơng chức nhận thức thân mình, nhận thức người khác giảm thiểu yếu tố cảm tính xử lý tình - Giảm nguy xung đột hoạt động hành v v Kỹ nghe có hiệu - Trước hết phải bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình - Phải trì việc giao tiếp ánh mắt cách thường xuyên ngắn - Chọn cách diễn đạt điệu cử “mở” - Duy trì khoảng cách vừa phải hợp lý người nghe người nói - Đảm bảo mơi trường giao tiếp không bị tác động khác làm phân tán ngắt quãng người nghe - Người nghe phải chủ động dỡ bỏ rào cản hữu hình người nghe người nói - Khuyến khích lời không lời - Sử dụng câu hỏi “mở” để lấy thêm thơng tin để kiểm sốt nói chuyện - Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”, - Sử dụng câu hỏi “tại sao” cần thiết - Tránh ngắt lời người nói - Phản hồi lại sau nghe III KỸ NĂNG NÓI Kỹ thuyết phục Thuyết phục đưa tình tiết, kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo Các yếu tố đảm bảo cho việc thuyết phục thành công bao gồm: Uy tín, cách thể tình cảm cách 200 lập luận người nói Uy tín có trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí, hình ảnh, trang phục, tướng mạo Để thuyết phục hiệu cần quan tâm đến số vấn đề sau: - Bắt đầu đồng ý, tìm điểm chung hai bên nhằm xây dựng mơi trường tích cực giảm khả khơng đồng ý - Chứng minh làm khơng có lợi cho mà có lợi cho người khác, lợi ích chung, mục đích cao - Nói hai mặt vấn đề - Chỉ xung đột: Nếu khơng làm hay làm dẫn đến hậu - Nêu lên biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, giải pháp để đối phương tự lựa chọn - Nêu ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu - Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói người tiếng - Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng - Áp dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa quy luật tâm lý: người khác làm nên làm thế; muốn có hành động giống người khác hay muốn giống người khác” - Chớ hứa điều khơng làm - Tự nhận lỗi trước - Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái điều mà đối phương tưởng tượng, mong đợi định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến Kỹ thuyết trình Thuyết trình hay gọi diễn thuyết, nói chuyện trước nhiều người vấn đề cách có hệ thống Người thực việc thuyết trình cần quan tâm tới tiêu chí sau: - Trình bày gì? - Đối tượng nghe ai? - Tại phải thuyết trình? - Thuyết trình đâu? - Thuyết trình bao lâu? - Làm để chuyển giao thông tin tốt nhất? 201 Bố cục buổi thuyết trình bao gồm: a) Phần mở đầu Tạo quan hệ: Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin Khơng để lộ vụng về, thiếu tự tin qua nét mặt, cử động tác từ ban đầu; Chào hỏi tự giới thiệu; Trình bày lý buổi thuyết trình Làm cho thính giả tò mò: Bằng cách kể câu chuyện vui câu thơ có ý nghĩa liên quan đến chủ đề, đặt câu hỏi cho thính giả; Các vấn đề có tính mâu thuẫn sống liên quan đến nội dung thuyết trình trích dẫn lời danh nhân; Các câu chuyện thời hấp dẫn theo nguyên tắc tiêu cực trước, tích cực sau Định hướng: Từ câu chuyện gây tò mò cho thính giả dẫn dắt người nghe đến mục tiêu thuyết trình; Định hướng sơ đồ trực quan; Đưa bố cục tổng quan nội dung thuyết trình b) Giai đoạn triển khai Giai đoạn giai đoạn triển khai nội dung thuyết trình Đây giai đoạn mà người thuyết trình cần đưa lập luận sắc bén dựa kỹ truyền tải thông tin cách hoàn hảo, giúp cho người nghe đạt mục tiêu lĩnh hội thông tin, kỹ thay đổi thái độ hình thành tình cảm sau nghe xong nội dung vấn đề c) Kết thúc Phần làm tốt tạo ấn tượng tốt cho buổi thuyết trình Phần kết thúc có ba trọng tâm: Trọng tâm 1: Tóm tắt thơng điệp; Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai; Trọng tâm : Tạo dựng ý kiến, quan điểm IV NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ Tạo môi trường thuận lợi giao tiếp Để tạo môi trường giao tiếp hữu hiệu tổ chức, người quản lý hành phải mẫu mực mối quan hệ liên cá nhân Vai trò mẫu mực giao tiếp thực qua biện pháp: 202 - Tránh đơn phương thay đổi định hệ thống tổ chức Đây điều quan trọng, ảnh hưởng tới cơng việc thay đổi hệ thống thức đe dọa chuẩn mực hành vi hệ thống phi thức Con người hay có khuynh hướng chống đối lại có phản ứng tự vệ họ bị đe dọa - Kêu gọi cấp tham gia vào việc giải vấn đề có liên quan ảnh hưởng tới định - Phải có khả tiếp thu ý kiến trao đổi thơng tin Điều khích lệ người đóng góp ý kiến Nắm mục đích giao tiếp - Nắm mục đích giúp cho đỡ hành động có hiệu kê khai điểm đặc trưng vấn đề, chia vấn đề khó khăn thành vấn đề nhỏ để xử lý người giao tiếp thấy vấn đề khơng q lớn lao, q trừu tượng q khó giải Dĩ nhiên, đơi phải giải thích minh bạch số lớn thông tin chi tiết Điều quan trọng khơng phí thời gian để ôm đồm chi tiết không cần thiết khởi nhanh biết xác điều cần nhằm tới - Nắm mục đích xác làm cho thơng điệp có hiệu hơn, hiệu giao tiếp gắn liền với đáp ứng cử tọa người giao tiếp n tâm phát triển mục đích Sau xác định mục tiêu giao tiếp phải biết lựa chọn phương thức giao tiếp thích hợp Có nhiều phương thức giao tiếp, phải xác định phương thức thích hợp với mục tiêu - Hãy sử dụng phương thức trình bày hay dẫn khi: (1) có đủ thơng tin cần thiết; (2) hiểu thơng tin khơng cần có giúp đỡ khác (3) quan tâm chủ yếu vào việc tìm định hợp lý, rành mạch nhanh chóng Thơng thường sử dụng phương thức bàn bạc tham gia khi: (1) cần thêm thông tin; (2) cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình người khác, (3) quan tâm tới cảm nghĩ người có liên quan muốn thực định có hiệu Kinh nghiệm, kỹ giao tiếp Kinh nghiệm, kỹ có liên hệ chặt chẽ Kinh nghiệm tri thức tích lũy qua trải nghiệm thực tiễn Kỹ năng lực vận dụng có 203 kết tri thức phương thức hành động chủ thể lĩnh hội để thực nhiệm vụ tương ứng, mức độ kỹ năng, cơng việc hồn thành điều kiện hồn cảnh khơng thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thục chủ thể phải tập trung ý căng thẳng Những cảm nhận có lại nhờ kỹ quan sát, tích lũy kinh nghiệm quan hệ người thực tiễn, kỹ lắng nghe, kỹ đọc nét mặt, cử đối tượng giao tiếp CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh/Chị phân tích chất vai trò giao tiếp hành chính? Anh/Chị phân tích nguyên tắc giao tiếp hành chính? Nguyên tắc quan trọng nhất, sao? Anh/Chị nêu tầm quan trọng lắng nghe? Anh/Chị trình bày kỹ thuyết phục? Anh/Chị trình bày bước triển khai thuyết trình hiệu quả? TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước TS Đào Thị Ái Thi, Kỹ giao tiếp công chức tiến trình cải cách hành nhà nước NXB Chính trị - Hành chính, HN 2010 TS Đào Thị Ái Thi Văn hóa cơng sở NXB Chính trị - Hành 2012 204 ... nhân viên ) c) Dựa vào tâm giao tiếp Giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân Tâm người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm cách linh hoạt tùy thuộc vào... cho bên Các hình thức giao tiếp a) Theo cách tiếp xúc giao tiếp Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) giao tiếp gián tiếp (thông qua phương tiện trung gian văn viết, thư từ, sách báo), giao tiếp hai... dựng ý kiến, quan điểm IV NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP CĨ HIỆU QUẢ Tạo mơi trường thuận lợi giao tiếp Để tạo môi trường giao tiếp hữu hiệu tổ chức, người quản lý hành phải mẫu mực mối quan hệ