Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express

1 “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Mai Linh Express” LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nhu cầu vận tải đường tăng trưởng cao với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đáp ứng nhu cầu ngày cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có tham gia khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hoạt động thị trường vận tải nhiều chưa có công ty chiếm lĩnh thị trường nước Nhận thấy thị trường tiềm lớn nên Công ty cổ phần Mai Linh, tập đồn đa ngành, cho đời loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express (MLE) Đây công ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định đường Công ty Mai Linh Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Hiện nay, doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu hành khách: - Chất lựơng phương tiện tốt - Dịch vụ cộng thêm xe tốt - Đúng giờ, an tồn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện - Mạng lưới phục vụ rộng khắp Để cạnh tranh tốt thị trường này, MLE bước cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ MLE, điều ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu MLE Để sâu vào nghiên cứu, đánh giá hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, chọn thực đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Mai Linh Express” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài thực để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ MLE mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ MLE Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đối tựơng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu : khách hàng xe chất lượng cao Mai Linh tuyến xe khu vực miền Đông miền Tây 3.2 Phạm vi nghiên cứu : lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh 4.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp bến xe Miền Tây Miền Đông.về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường Mai Linh Express Thông tin thu thập xử lý số liệu Hạn chế đề tài: Độ xác mẫu vấn cịn chưa cao, số lượng câu hỏi gói gọn 202 nên chưa phản ánh cao độ xác tình hình thực Kết cấu đề tài: Đề tài bao gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương : Giới thiệu tình hình hoạt động Mai Linh Express Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ mai ling express số giải pháp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…) - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ - Theo ISO 8402: “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: + Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ + Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ du lịch biển, dịch vụ tắm biển dịch vụ hỗ trợ ăn, khách sạn, hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí hoạt động văn hố + Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Với hoạt đông định, nhiều khó tách bạch sản phẩm dịch vụ sản xuất Ví dụ: hoạt động cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp dịch vụ cần có yếu tố sau: + Khách hàng nhận dạng dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố ăn tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Khơng có khách hàng, khơng có dịch vụ tồn + Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khung cảnh… + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệ thống + Sản phẩm kèm Những đặc trưng chất lượng dịch vụ : Dịch vụ có số đặc điểm chủ yếu sau: + Vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng + Khơng thể chia cắt được: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi ngồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc + Khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng… + Không lưu giữ : Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, có nhu cầu thị trường thìđem bán Dù lượng khách khơng ngồi kín hết ghế xe, xe phải chạy, số ghế trống để dành cho ngày khác sản phẩm hàng hoá 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có định nghĩa khác chất lượng dịch vụ Nhưng chất theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ cảm quan khách hàng định Như vậy, chất lượng dịch vụ phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác giai đoạn khác (ví dụ: vị ăn, nhà vệ sinh người vào trước vào sau cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…) Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ có đặc trưng sau: + Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chun mơn + Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng đặt yêu cầu dịch vụ thơng qua thơng tin có trước tiêu dùng đánh giá trước sử dụng + Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực dịch vụ Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhà cung cấp khơng giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm bốn yếu tố: - Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm dịch vụ - Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu - Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm - Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét hài lòng 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ • Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua : Nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn hài lòng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí quảng cáo - Marketing truyền miệng thực Từ giúp cho doanh nghiệp : + Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng + Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh nghiệp khơng phải bỏ chi phí khắc phục hậu • Nâng cao khả cạnh tranh : Mỗi sản phẩm dịch vụ có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh mối doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp • Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp thị trường: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu sản phẩm dịch vụ Nhờ uy tín danh itếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3 Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ : Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan quản lý trình - Trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc nhân viên phục vụ :có vai trị tạo tính cá biệt hóa dịch vụ, làm gia tăng giá trị dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Ngoài ra, mối quan hệ nhân viên phục vụ khách hàng tạo lập hình ảnh doanh nghiệp - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm ):Đối với doanh nghiệp yếu tố trình sáng tạo cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo dịch vụ trọn gói, góp phần tăng suất lao động, nâng cao hiệu uy tín doanh nghiệp;đối với khách hàng giúp khách hàng nhận dịch vụ cảm nhận dịch vụ; người lao động (nhân viên phục vụ) : thực chức nhiệm vụ người lao động, tạo môi trường làm việc thuận lợi, cơng cụ để nhân viên tương tác với khách hàng; chất lượng dịch vụ chứng vật chất để khẳng định đảm bảo chất lượng dịch vụ tác động đến cảm nhận khách hàng đến chất lượng dịch vụ - Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức ): Trình độ phát triển kinh tế : Để lựa chọn mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với phát triển chung xã hội, với người tiêu dùng tổ chức cần phải xác định khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả toán người tiêu dùng Phải nắm bắt trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ (trang thiết bị, bí quyết, người, ) Chất lượng sản phẩm nhu cầu nội thân sản xuất, cho trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả cho phép phát triển chung toàn kinh tế Logic vấn đề : Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen : Chất lượng sản phẩm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định điều kiện hoàn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người, dân tộc khác nhau.Một sản phẩm nơi coi có chất lượng nơi khác lại chấp nhận quy định truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác Trình độ văn hóa khác địi hỏi chất lượng không giống 1.4 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ - 10 tiêu chuẩn : + Độ tin cậy : tính chắn kết quả, có cứ, "làm từ đầu" lời hứa danh dự + Độ phản hồi : ln sẵn sàng sẵn lịng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng + Năng lực : có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ, + Tác phong : nhân viên lịch sự, nhã nhặn ân cần thân thiện giao tiếp + Sự tín nhiệm : lịng tin, tin tưởng, chân thật chiếm tình cảm khách hàng + Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ + Sự tiếp cận : dễ dàng tiếp cận + Truyền đạt thông tin : lắng nghe thông tin cho khách hàng ngơn ngữ mà họ hiểu + Hiểu rõ khách hàng : ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Tính hữu hình : khía cạnh trơng thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ - RATER : + Độ tin cậy (Reliability) : khả thực dịch vụ hứa xác, Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu + Độ phản hồi (Response) : sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa + Sự đảm bảo (Assurance) : phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp, 10 + Sự cảm thơng (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, + Sự hữu hình (Tangibility) : vẻ bề sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc - 4P : + Sản phẩm (Product): đặc tính dịch vụ cung cấp + Thủ tục phục vụ (Procedure) : thủ tục trình phục vụ khàng hàng đơn giản hay phức tạp + Người phục vụ (Provider) : phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ + Cách giải tình bất thường (Problems) : Khả đối phó xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ - Chất lượng chức chất lượng cảm giác người : + Chất lượng chức : nhận ? (What) + Chất lượng cảm giác người : nhận ? (How) 1.5 Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hóa q trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm nội dung sau: - Tiêu chuẩn dịch vụ : tập hợp quy định, thuộc tính, đặc tính thống cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay sở để đo lường, đánh giá làm để thực Tiêu chuẩn thiết lập cách thỏa thuận bên hữu quan, kết cụ thể cơng tác tiêu chuẩn hóa quan có thẩm quyền phê chuẩn nhằm cung cấp quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn đặc tính cho hoạt động kết hoạt động để sử dụng chung lặp lặp lại nhiều lần nhằm đạt mức độ trật tự tối ưu khung cảnh định.Tiêu chuẩn phải xây dựng dựa kết vững khoa học-công nghệ kinh nghiệm thực tế để nhằm đạt lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn chia thành: tiêu chuẩn kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn tính (sản phẩm dịch vụ cầnphải có tính đó) thể rõ đến mức mức chất lượng dịch vụ 49 - Thành phần phương tiện hữu hình : Phương tiện kiểm tra vệ sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần đảm bảo an tồn giao thông cho lái xe phương tiện tham gia giao thông; dội xe đồng bộ, màu, chất ; xe mở máy lạnh suốt tuyến, khơng khí lành khơng mùi thuốc lá; nhân viên có trang phục lịch 3.2.3 Nhận xét chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Mai Linh Express Thông qua q trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ (phần phụ lục 1), kết đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Express sau:  Về độ tin cậy : Mức độ tin cậy đo biến quan sát (C1-C7) đo lường mức độ thực tiêu chuẩn đề ra.Các biến quan sát có giá trị trung bình cao cụ thể biến C1-C4 (thể cam kết Mai Linh Express thực khách ghế, không lấy thêm khách dọc đường, cung cấp khăn lạnh nước uống xe) đạt giá trung bình cao 5, thấp biến C7 (thể múc độ giải khiếu nại nhân viên phục vụ) đạt giá trị trung bình 4.02 Điều cho thấy MLE mức độ đáp ứng tiêu chuẩn cam kết cao, nhiên số vấn đề chưa khách hàng đánh giá cao cụ thể nhân viên phục vụ xe, xe bắt đầu lăn bánh có số nhân viên phục vụ quên nhiệm vụ thơng báo cho hành khách biết lộ trình tuyến xe; theo quy định, phương tiện phải có mặt trước 30 phút trạm để đón khách lên xe Nhưng có số tuyến xe xuất bến mà chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, số tuyến khác khách lên xe theo quy định xuất bến xe chưa xuất bến, có vượt 30 phút xe xuất bến xe bắt đầu lăn bánh.Mai Linh cần tổ chức thực việc giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng luôn tốt  Về đáp ứng : Mức độ đáp ứng đo biến quan sát (C8-C15) đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn Trong cao biến C10 (nhân viên Mai Linh Express lịch với khách hàng) có giá trị trung bình 4.25, thấp 50 biến C13(nhân viên Mai Linh Express sẵn sàng đáp ứng yêu cầu quý khách) với giá trị trung bình 3.61 Như vậy, mức độ đáp ứng, Mai Linh Express đạt mức trung bình Điều cho thấy, nhân viên Mai Linh Express phục vụ khách hàng chưa tốt Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhiều nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Biến C14 (nhân viên Mai Linh Express phục vụ quý khách tốt cao điểm) có giá trị trung bình thấp đạt 3.7, điều cho thấy vào cao điểm nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến nhiều khách hàng phàn nàn cung cách phục vụ xảy cố việc giải khắc phục ln chậm trễ Điều xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên Mai Linh Express chưa đạt tiêu chuẩn cao mức lương chưa phù hợp  Về điểm dừng chân : Điểm dừng chân đo biến quan sát (C21-C25).Các điểm dừng chân Mai Linh Expresss khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Trong biến quan sát biến C23 đo lường vệ sinh phần ăn điểm dừng chân thấpnhất, có giá trị trung bình 3.47 Theo số khách hàng cho biết, nhiều phần ăn điểm dừng chân chế biến không hợp vệ sinh, chất lượng phần ăn chưa cao Bên cạnh đó, yếu tố khác giá phần ăn thể biến C23 có giá trị trung bình 3.47, địa điểm dừng chân thể biến C24 có giá trị trung bình 3.75, khu vệ sinh điểm dừng chân thể biến C28 có giá trị trung bình 3.77, thái độ nhân viên phục vụ thể biến C24 có giá trị trung bình 3.91 đượckhách hàng đánh giá khơng cao vì: - Nhân viên qn ít, nhân viên bận rộn phải phục vụ nhiều bàn nên khơng cịn quan tâm đến thái độ phục vụ Khơng có nhân viên hướng dẫn, chào hỏi khách Khách tự tìm chỗ ngồi, tự tìm nhân viên phục vụ… - Nhà vệ sinh khơng có nhân viên qt dọn thường xuyên nên chưa thực sẽ, giấy vệ sinh xà phịng - Cơ sở vật chất cũ, hư hỏng không sửa chữa làm cho khách không cảm thấy thoải mái, thư giãn vào Điểm dừng chân 51 - Dụng cụ chế biến, chứa đựng thức ăn cũ, không xếp ngăn nắp tạo cho khách cảm giác nghi ngờ độ đảm bảo vệ sinh chế biến  Về lực phục vụ : Về lực phục vụ có biến quan sát (C16-C20, C26) đo lường khả tạo tin tưởng an tâm Mai Linh Express cho khách hàng.Trong biến C16 có giá trị trung bình cao cho thấy khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng xe Mai Linh Express, ý thức chấp hành luật giao thông tài xế đánh giá khá, tốc độ chạy ổn định không vượt quy định Nhưng lực phục vụ biến C26 đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ xe trung chuyển Mai Linh Express có giá trị trung bình thấp 3.79 Khách hàng phàn nàn thái độ tài xế xe trung chuyển chưa tốt, chưa phục vụ tốt cho khách hàng.Tốc độ chạy xe Mai Linh Express đánh giá chạy tốc độ tương đối ổn định không vượt tốc độ xe trung chuyển lại chạy với tốc độ cao Nhiều khách hàng cho biết tài xế xe trung chuyển ln phóng nhanh vượt ẩu, lạng lách Điều giải thích muốn đón khách kịp xuất bến tài xế buộc phải chạy với tốc độ  Về giao dịch : Về giao dịch có biến quan sát (C29, C30, C31) đo lường việc mua vé, đổi vé, trả vé.Trong biến C33 có giá trị trung bình cao 4.14 đo lường việc mua vé thấp C31 đo lường việc trả vé có giá trị trung bình 3.82.Khi khảo sát, khách hàng cho biết việc mua vé Mai Linh Express thực dễ dàng Mai Linh Express có trang bị phịng vé phân bố rộng rãi quận thành phố khách hàng dễ dàng đặt vé qua tổng đài đặt vé tổng đài 1080.Tuy nhiên việc đổi vé, trả vé khách hàng khơng hài lịng việc đổi trả vé chưa thực nhanh chóng, cịn chậm trễ khiến khách hàng phải đợi lâu  Về phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình Mai Linh Express có biến quan sát (C35-C43) số biến thấp 4.05 cao 5, cho thấy phương tiện hữu hình Mai Linh Express khách hàng đánh giá tốt, cụ thể hầu hết khách hàng 52 vấn cho xe Mai Linh êm khơng bị xóc thể biến C35 với giá trị trung bình đạt điểm tối đa 5.Điều chứng tỏ thời gian gần Mai Linh Express đầu tư vào đội xe vận chuyển hành khách đường dài với mẫu xe sang trọng, đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên, ghế ngồi xe Mai Linh Express nhiều khách hàng cho nhỏ, khiến nhiều khách hàng trạng to cao chưa hài lịng Bên cạnh logo Mai Linh Express thể biến C43 với giá trị trung bình cao 5cho thấy logo Mai Linh Express ấn tượng với khách hàng nhiên nhiều khách hàng cho chữ EXPRESS logo khó đọc Trang phục nhân viên lịch đồng gây ấn tượng đẹp hình ảnh Mai Linh Express khách hàng Vệ sinh xe đánh giá tốt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thành phần quảng cáo Mai Linh Express thể biến C41 có giá trị trung bình cao 4.37 Khách hàng cho biển quảng cáo MLE ấn tượng, dễ nhận  Về đồng cảm: Về độ đồng cảm, có biến quan sát C27, C28, C33, C34 đo lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân khách hàng Trong thấp việc nhân viên quan tâm đến khách hàng lúc nơi với số biến C27 có giá trị trung bình 3.6, bên cạnh việc lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng có giá trị trung bình tương đối thấp Tóm lại, xét mức độ đồng cảm Mai Linh Express đạt mức trung bình Nguyên nhân chủ yếu nhân viên phục vụ chưa thấy tầm quan trọng ý kiến đóng góp tiếp thu nhu cầu khách hàng Giá vé Mai Linh Express có giá trị trung bình 4.12 cao Chứng tỏ Mai Linh Express ln có giá vé cạnh tranh với đối thủ  Mức độ tiếp xúc: Thành phần tiếp xúc đo biến quan sát C32 đo lường việc Mai Linh Express cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, C42 đo lường địa điểm bán vé Mai Linh Express Ở việc cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều khách hàng cho Mai Linh Express chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho Cịn địa điểm bán vé Mai Linh Express dễ thấy bật từ màu xanh thương hiệu Mai Linh, 53 khách hàng từ xa dễ dàng nhận thấy Tuy nhiên, số phòng vé vào cao điểm nhốn nháo, không gian chật hẹp tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng 54  Mức độ hài lòng : Mức độ hài lòng khách hàng thể biến C44-C46, đo lường cung cách phục vụ nhân viên, trang thiết bị vật chất chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Trong đó, hầu hết khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ sở vật chất MLE, riêng cung cách phục vụ nhân viên thể biến C44 có giá trị trung bình thấp 3.94 cho thấy khách hàng chưa thực hài long cung cách phục vụ nhân viên Tóm lại, qua phân tích thành phần cụ thể nhận xét chất lượng Mai Linh Express có ưu nhược điểm sau:  Ưu điểm: - Mai Linh Express thực cam kết chất lượng dịch vụ như: thực khách ghế, không rước khách dọc đường, không hút thuốc xe, cung cấp khăn, nước uống xe, thời gian xuất bến thời gian đến bến hợp lý - Nhân viên Mai Linh Express lịch với khách hàng - Khách hàng cảm thấy an toàn xe Mai Linh : ý thức chấp hành giao thông Mai Linh tốt, tài xế khơng phóng nhanh vượt ẩu - Mai Linh Express tạo điều kiện cho khách hàng mua vé xe : khách hàng đặt mua vé nhà qua tổng đài đặt vé qua tổng đài 1080, phòng vé trải khắp quận huyện khu vực Tp.HCM - Phương tiện xe vận chuyển chất lượng cao, trang thiết bị đại, trang phục nhân viên đồng trang nhã lịch sự.Hình ảnh xe Mai Linh ấn tượng  Nhược điểm: - Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng chưa quan tâm thích đáng, cơng tác tiếp thị cịn nhiều hạn chế - Hệ thống chiêu thị chưa trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo thấp, cách thức quảng cáo sơ sài nên hiệu mang lại chưa cao - Tổ chức hoạt động Marketing cơng ty chưa có phận riêng biệt chun trách nên việc vận hành nghiệp vụ Marketing hiệu 55 - Nhân viên công ty chưa thật động, hăng hái công việc Đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ xe, lái xe, nhân viên bán vé xe nhân viên tổng đài Tuy đa phần khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên, vào thời gian cao điểm ngày lễ, Tết nhân viên bán vé làm việc với tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực có khách hàng hỏi điều chưa biết Chính vậy, hiệu cơng việc cịn thấp - Tại điểm dừng chân MLE chưa tạo cho khách hàng ưng ý vấn đề vệ sinh thực phẩm khu vệ sinh dây Nhân viên phục vụ điểm dừng chân có thái độ phục vụ chưa tốt - Tài xế xe trung chuyển chưa có ý thức chấp hành luật giao thơng cao.Nhiều khách hàng cho biết tài xế xe trung chuyển ln phóng nhanh vượt ẩu, lạng lách với lý kịp xuất bến 3.3 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Mai Linh Express Qua nghiên cứu phần trên, ta đánh giá phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách MLE trạng kinh doanh MLE thời gian qua Phần lớn khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ MLE, tỷ lệ đánh giá yếu thấp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ MLE cịn nhiều chỗ khiến khách hàng chưa hồn tồn hài lịng Chính thế, MLE cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng thấy hài lòng sử dụng dịch vụ MLE Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ điều khơng dễ dàng thực khơng có nỗ lực thành viên MLE Sau số kiến nghị giúp cho MLE ngày hồn thiện chất lượng : 3.3.1 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài người trực tiếp đại diên cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Do vậy, người cần có ngơn ngữ, thái độ phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên MLE phải thể sắc riêng MLE, qua phong cách, thái độ kỹ tiếp xúc, phục vụ khách hàng.Người nhân viên phải tạo 56 ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở có trình độ chun mơn hiểu biết đầy đủ thơng tin để trả lời tốt u cầu khách hàng đưa Đội ngũ tài xế phải có đầy đủ chun mơn, nghiệp vụ tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao Để đạt điều trên, MLE nên gắt gao công tác tuyển dụng MLE nên hạn chế tuyển từ nguồn quen biết Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bên nhân viên, cần ý tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần làm việc đối tượng tuyển dụng Hàng năm, MLE nên tổ chức khoá bồi dưỡng ngắn hạn giao tiếp cho nhân viên MLE, người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tài xế, nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ Mục tiêu khố khơng nâng cao nghiệp vụ chun mơn mà cịn đạo đức nghề nghiệp, từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc mục đích chung cơng ty Trong khố học này, MLE mời chuyên gia tâm lý khách hàng giảng dạy phong cách giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt lịng nhiệt tình lịch học cách chào hỏi với khách hàng, cách hỏi trả lời thông tin khách hàng nào, thái độ cử hướng dẫn khách hàng, cười nói với khách hàng gì, mở cửa cho khách hàng sao… Việc học nên tổ chức 2-3ngày, tối đa ngày Đối với nhân viên TP.HCM, khoá học dạy Trường Trung Cấp nghề Mai Linh; với địa phương khác MLE tổ chức nơi để thuận tiện cho nhân viên Tổ chức khoá học tốn nhiều kinh phí tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ chất lượng cao MLE Khi thực xong công việc đào tạo, công ty cần đánh giá kết nó: Mục đích khóa đào tạo có đạt khơng? Nhân viên có làm cơng việc định chưa? Họ có lại với tổ chức khơng hay họ nhanh chóng rời bỏ cơng việc? Nghiên cứu để đưa vào chương trình thi tuyển để sửa đổi phát triển thêm tiêu chuẩn lựa chọn Sau xác định phần việc phải làm cần có kỹ để thực tốt cơng việc Bên cạnh cơng ty cần soạn thảo 57 xác định yêu cầu mà nhân viên phải có để làm cơng việc Đây kỹ cần tiếp xúc với khách hàng Tạo cho nhân viên mục đích lịng tự trọng: • Việc đào tạo thơng qua lớp tập huấn • Quyền lực gắn với trách nhiệm để nhân viên phấn đấu lợi ích công ty lợi ích thân • Sự cơng nhận thành đạt thực • Duy trì niềm tin hỗ trợ nhân viên với cơng đồn thân trọng tiến công tác Tiến hành nghiên cứu xây dựng hoàn thiện hệ thống chế, sách cơng tác tiền lương phúc lợi: hoàn thành sở hệ thống quy chế lương chế độ đãi ngộ, phúc lợi quy định cụ thể, rõ ràng; liên tục trì chế độ lương tháng 13 Trong trình phục vụ khách, phận tra công ty phải tổ chức kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty đạt tiêu chuẩn tốt Thường xuyên đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe phục vụ xe để động viên khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Chính vậy, cơng ty nên thành lập nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ nhân viên từ trân trọng nhân viên giỏi, làm rõ vai trò nhiệm vụ nhân viên Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác giám sát, ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trình hoạt động kinh doanh.Tiếp tục đẩy mạnh công tác tạo nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy mạnh mẽ việc phát huy nguồn nội lực Phát triển nghề nghiệp: Những nhân viên có lực, gắn bó với cơng ty có hội thăng chức lên vị trí nhân viên điều hành, hay cấp quản lý cấp cao phó phịng, trưởng phịng, phó giám đốc Cơng ty thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ vấn, kỹ lãnh đạo cho 58 cán cấp quản lý phụ trách nhân Các nhân viên trang bị kiến thứ về: quyền lực ảnh hưởng, phẩm chất kỹ lãnh đạo; phong cách lãnh đạo; lãnh đạo theo tình huống; lãnh đạo chất…Mục đích khóa học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý cho cán nhân viên, tinh gọn máy hoạt động đồng thời tạo hộ để nhân viên phát triển tương lai nghề nghiệp Đối với nhân viên lái xe- lực lượng đông đảo nhất, công ty tổ chức lớp huấn luyện lái xe vễ kỹ kinh doanh bán hàng với tiêu chí: “Mỗi lái xe tiếp thị viên, hướng dẫn viên du lịch” Phát triển mối quan hệ nội bộ: Hàng năm, Công ty kết hợp với quan đoàn thể tổ chức cho CBNV tham quan du lịch, nghỉ mát Thường xuyên mở lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho tất CBNV gia nhập hệ thống; tham gia buổi nói chuyện, trao đổi với doanh nghiệp khác văn hóa doanh nghiệp 3.3.2 Nâng cao chất lượng điểm dừng chân Mặc dù thời gian lưu lại điểm dừng chân khoảng 30 phút thời gian mà khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm thấy thoải mái nhiều hành trình tiếp Do vậy, trạm dừng chân cần phải đầu tư mức kỹ Hiện tại, MLE xây dựng điểm dừng chân riêng Cà Ná Tiền Giang Tất điểm dừng chân lại hợp đồng với quán ăn bên Đối với quán ăn mà MLE hợp đồng, công ty nên đưa tiêu chuẩn quy định cụ thể chất lượng : vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh quán ăn, nhà vệ sinh giá phần ăn hợp đồng Trong thời điểm nay, chưa chủ động việc quản lý điểm dừng chân theo tiêu chí dịch vụ đề ra, nên điểm dừng chân dễ nảy sinh ý nghĩ khách hàng phải lệ thuộc, muốn phục vụ Chính điều nên nhiều khách hàng phản ánh nhiều lên MLE để xảy thường xuyên khách hàng lịng tin với Cơng ty Đây điều nguy hại đến thương hiệu MLE MLE nên có số giải pháp sau: - MLE nên tách bỏ giá phần ăn cố định giá vé, để khách hàng có nhiều lựa chọn theo sở thích khách hàng không cảm thấy giá vé đắt đối thủ cạnh tranh 59 - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phản hồi ý kiến chất lượng dịch vụ Điểm dừng chân Công ty Chẳng hạn như: lắp đặt hộp nhận thư góp ý số điện thoại phía sau ghế ngồi xe, khách dễ nhận biết đường dây nóng thu nhận phản hồi - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng tồn dịch vụ nói chung dịch vụ điểm dừng chân nói riêng Nhóm thường xun giám sát tình hình hoạt động điểm dừng chân Nếu điểm dừng chân vi phạm xử lý theo hợp đồng ký kết - Tìm hiểu ngành dịch vụ vận tải hành khách số nước tiên tiến: Khu vực ăn uống điểm dừng chân quầy thức ăn tự phục vụ.Đầu tư nhiều cho phương tiện hữu hình: xây dựng trạm xăng, rửa bảo dưỡng xe, trạm y tế, khu mua sắm… 3.3.3 Phát triển dịch vụ cho khách hàng - Cải thiện việc mua vé khách hàng: tăng cường việc mua vé qua tổng đài mua vé qua mạng website MLE Hình thức giúp cho khách hàng khơng cần trực tiếp đến quầy vé mà mua nơi đâu Việc áp dụng dịch vụ thuận tiên cho khách hàng, MLE giảm tải số lượng khách đến mua vé quầy bán vé Nhất dịp cao điểm lễ, tết, điểm bán vé tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy nhiều cố nhầm vé khách hàng, cịn khách hàng phải chờ đợi mệt mỏi Để thực tốt việc này, MLE nên học hỏi quy trình cơng nghệ đặt vé mà vận tải hành khách đường sắt áp dụng để thực bán vé qua mạng Trước mắt, việc cịn gặp nhiều khó khăn, lâu dài kênh bán vé đem lại lợi ích cao nhu cầu sữ dụng dịch vụ internet ngày tăng Hiện nay, thành phố có nhiều dịch vụ vận tải thành phố thực việc bán vé qua mạng bến xe miền Đơng, ga Sài Gịn… - Tiếp tục phát triển đại lý chi nhánh toàn quốc để khách hàng nhiều nơi nước thuận lợi việc mua vé - Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tỉnh có chi nhánh MLE để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A 60 Lê Hồng Phong bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển áp dụng với bến xe miền Tây MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển nội thị TP.HCM - Xây dựng bố trí lịch trình chuyến xe chọ hợp lý để sử dụng hiệu cao công suất xe, đơn giản thủ tục việc cho lái xe xuất bến Điều hạn chế tối đa tình trạng chậm xuất bến chuyến xe - Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích xe đa dạng loại báo chí, đa dạng loại nhạc, hài kịch xe…nhằm tạo thoải mái giải trí cho khách hàng - Hiện nay, địa điểm chờ xe Mai Linh cịn q Trong Thành Phố có trạm Lê Hồng Phong, từ trạm có xe trung chuyển xuống bến xe Mai Linh khơng có dịch vụ đưa rước khách tận nhà, nên có khách hàng xa khó tốn thời gian đến trạm Công ty đặt thêm địa điểm chờ xe mà thuận tiện cho khách hàng chờ xe thuận tiện đón rước… Ngịai địa điểm chờ xe Mai Linh nên cải thiện để tạo hài lòng cho khách hàng cách: + Chiếu chương trình truyền hình hay cho khách hàng xem chỗ như: hài, họat hình, slide show, thể lọai đa dạng khác… + Tạo siêu thị, cửa hàng nhỏ mini cho khách hàng mua sắm nhiều hàng lạ chờ xe chạy + Tạo khơng gian thống mát, rộng rãi, vệ sinh cho khách hàng cảm giác thoải mái Trang bị số tạp chí, sách báo 3.3.4 Xây dựng phịng Marketing Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trừơng nhiều tiềm cần phần có chun mơn sâu lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh Ở MLE chưa có phịng Marketing nghĩa Hiện nay, pận lo mảng phòng phát triển kinh doanh Với việc bố trị nhân chưa mang tính chuyên nghiệp vậy, MLE thiếu nhiều thông tin nhu cầu lại khách hàng nên MLE chưa có sách rõ ràng khách hàng đã, 61 sử dụng dịch vụ MLE, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh MLE Đồng thời khó khai thác hết lực sáng tạo việc trì quảng bá thương hiệu Do vậy, MLE nên cần có kế hoạch thành lập phịng Marketing Cụ thể: - Phòng phát triển kinh doanh nên thảo luận với ban giám đốc tầm quan trọng phịng Marketing - Tổ chức khố học Marketing cho số nhân viên phòng kinh doanh - Tuyển dụng nhân viên Markreting trẻ, có trình độ chun mơn tốt, nhiệt tình, sáng tạo có trình độ ngoại ngữ định 3.3.5 Một số kiến nghị khác - Phịng bán vé bến xe miền Tây nóng, chật chội không Điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh xe khách chất lượng cao Mai Linh Express Do Mai Linh Express nên cải tạo phịng vé cho thống mát, Phịng vé 400A Lê Hồng Phong có chật chội, vào cao điểm khách hàng khơng có chỗ để ngồi nên nhiều người phải đứng tràn đường, tạo hình ảnh khơng hay Nhà vệ sinh có khơng sẽ, tạo khó chịu cho khách hàng Mai Linh Express nên có kế hoạch dẹp tình trạng xe ơm chèo kéo khách hàng trước cửa phịng vé Việc nhờ cơng an phường can thiệp - Tăng cường chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng tăng cường thêm đồng cảm khách hàng giảm giá vé, tăng thêm suất ăn, nước uống hay khăn lạnh… - Mai Linh Express cải thiện hệ thống tiền lương cho nhân viên : Hiện Cơng ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian Thu nhập bình quân cán nhân viên 3.950.000 đồng/người/tháng.Trong đó, thu nhập nhân viên lái xe 3.525.000 đồng/người/tháng thu nhập cán nhân viên phận khác 4.195.000 đồng/người/tháng Chính tiền lương khơng cao, mơi trường làm việc không thoải mái nên nhân viên MLE có tinh thần trách nhiệm chưa cao từ thái độ phục vụ khách hàng không tốt Tiền lương tương xứng tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày tốt 62 - Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh xe Nhiều khách hàng tỏ khơng hài lịng họ muốn sử dụng thêm nước uống nhân viên phục vụ không cho Điều ảnh hửơng nhiều đến uy tín MLE - Cải thiện việc mua vé khách hàng: tăng cường việc mua vé qua tổng đài mua vé qua mạng website MLE Hình thức giúp cho khách hàng khơng cần trực tiếp đến quầy vé mà mua nơi đâu Việc áp dụng dịch vụ thuận tiên cho khách hàng, MLE giảm tải số lượng khách đến mua vé quầy bán vé Nhất dịp cao điểm lễ, tết, điểm bán vé tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt dẫn đến việc xảy nhiều cố nhầm vé khách hàng, cịn khách hàng phải chờ đợi mệt mỏi Để thực tốt việc này, MLE nên học hỏi quy trình cơng nghệ đặt vé mà vận tải hành khách đường sắt áp dụng để thực bán vé qua mạng Trước mắt, việc cịn gặp nhiều khó khăn, lâu dài kênh bán vé đem lại lợi ích cao nhu cầu sữ dụng dịch vụ internet ngày tăng Hiện nay, thành phố có nhiều dịch vụ vận tải thành phố thực việc bán vé qua mạng bến xe miền Đơng, ga Sài Gịn… Tiếp tục phát triển đại lý chi nhánh toàn quốc để khách hàng nhiều nơi nước thuận lợi việc mua vé - Tăng cường thêm nhiều xe trung chuyển tỉnh có chi nhánh MLE để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Xây dựng hệ thống xe bus từ đại lý vé 400A Lê Hồng Phong bến xe miền Đông thay cho dịch vụ xe trung chuyển áp dụng với bến xe miền Tây MLE nên mở rộng thêm nhiều địa điểm có xe trung chuyển nội thị TP.HCM - Xây dựng bố trí lịch trình chuyến xe chọ hợp lý để sử dụng hiệu cao công suất xe, đơn giản thủ tục việc cho lái xe xuất bến Điều hạn chế tối đa tình trạng chậm xuất bến chuyến xe - Tăng cường thêm nhiều dịch vụ tiện ích xe đa dạng loại báo chí, đa dạng loại nhạc, hài kịch xe…nhằm tạo thoải mái giải trí cho khách hàng 63 KẾT LUẬN Mục đích chuyên đề tốt nghiệp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường cần dựa yêu cầu khách hàng, không đơn dựa việc nâng cấp mà doanh nghiệp có Chính kết chun đề tốt nghiệp tổng hợp từ kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, từ phân tích trạng Mai Linh Express từ ý kiến đánh giá 202 khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải Mai Linh Express Mơ hình chất lượng dịch vụ chun đề tốt nghiệp nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ điều chỉnh cho phù hợp với ngành vận tải hành khách đường ứng dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Trong chất lượng dịch vận tải hành khách đường Mai Linh Express gồm có phần : • Khả đáp ứng • Điểm dừng chân • Năng lực phục vụ • Giao dịch • Phương tiện hữu hình • Đồng cảm • Tiếp xúc • Quảng cáo Nhưng có thành phần đáp ứng điểm dừng chân ảnh hưởng nhiều tới mức độ thỏa mãn khách hàng Còn thành phần lại ảnh hưởng không nhiều đến thỏa mãn khách hàng Như vậy, nghiên cứu giúp cho Mai Linh Express có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ... Nhận xét chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Mai Linh Express Thông qua q trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ (phần phụ lục 1), kết đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Express sau:... thiện chất lượng dịch vụ mình, chọn thực đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty Mai Linh Express? ?? 3 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài thực để tìm hiểu, đánh giá chất. .. Tải Tốc Hành Mai Linh - với thương hiệu Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh - Tên giao dịch : Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Tên tiếng Anh : Mai Linh Express