Tiểu Luận Dịch Vụ Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt

Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợiTrong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu cầu hiện tại vượtquá năng lực dịch vụ hiện tại.Điều này xảy ra do

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Bài Tiểu Luận

Đề tài:

Nguy®n Qu®c Khánh Nga Ng®c Nguy®n Th® Ng®c Đoàn Th® Thúy Cao Di®p Th®

Anh Nguy®n Văn Hi®u

Ngô Văn Toàn

Huế, tháng 12/ 2012

Mục Lục

I Gi ới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt 3

II S ố k ênh và s ố pha của mô h ình 4

1.Khái ni ệm k ênh, pha 4

2.Mô hình c ủa Nha Khoa Nụ Cười Việt 5

III Các khía c ạ nh tâm lý c ủ a khách hàng trong khi ch ờ đợ i 7

IV Các y ế u t ố c ủ a h ệ th ố ng x ế p hàng 8

1.Lượng khách ban đầ u: 8

2.Ti ế n trình dòng khách đế n 9

3.C ấ u hình hàng ch ờ 10

V Qu ản trị nhu cầu v à Qu ản trị công suất 10

1.Qu ản trị nhu c ầu 10

1.1 S ử dụng lịch hẹn 10

1.2 Chính sách v ề giá dịch vụ 11

2.Qu ản trị công suất 11

VI Ưu, nhược điểm của dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt 12

1. Ưu điể m 12

2. Nhược điể m 13

VII Bi ệ n pháp, gi ả i pháp kh ắ c ph ụ c 14

VIII Đề xu ất phương án để phát tri ể n Nha Khoa N ụ Cười Việt 17

IX: Những công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

X B ả ng H ỏ i 20

Quản trị dịch vụ

2

Quản trị dịch vụ

3

I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt

Công ty TNHH Nha Khoa Nụ Cười Việt được thành lập vào tháng 2 năm 2008 theogiấy phép kinh doanh số 3301201925 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư TP Huế cấp Vớiphương châm “ Nụ cười của bạn là niềm hạnh phúc của chúng tôi” Chính vì vậy, bệnhviện luôn cung cấp dịch vụ nha khoa chuyên nghiệp và hiện đại nhất để phục vụ bệnhnhân của mình Và hiện nay, ở Huế Nha Khoa Nụ Cười Việt có hai cơ sở:

Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

và làm đẹp răng miệng như tẩy trắng răng nhanh bằng đèn Plasma, phục hình răng sứ caocấp , chỉnh răng bằng móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vôi răng,đánh bóng, nhổrăng, trám răng thẫm mỹ, răng xứ kim loại

Ngoài ra, bệnh viện đang áp dụng kỹ thuật điều trị mới phục hình không đen viềnnướu Song song đó là kỹ thuật tẩy trắng răng mới để có được hàm răng trắng trong vòng

30 phút…Không chỉ có điều trị và làm đẹp mà khi đến với nha khoa khách hàng luônđược đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở và sự tư vấn nhiệt tình đầy đủ và chuyên nghiệpcủa đội ngũ y, bác sĩ dù là tư vấn trực tiếp hay là qua điện thoại để khách hàng có đủ cơ

sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho mình để mang lại nụ cười chắc, khoẻ, đẹp quyến rũ và tự tin.

Các dịch vụ mà nha khoa cung cấp bao gồm:

II Số kênh và số pha của mô hình

1 Khái niệm kênh, pha.

Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.

- Hệ thồng một kênh: là hệ thống với một người phục vụ

- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ

Số pha phục vụ: là số địa điểm mà khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống.

- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ,xong việc sẽ ra khỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khácnhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó

Kế toán 1

Reception

Kế toàn trưởng

Kế toán 2

Reception Ban giám

đốc

Phụ tá BS Bác sĩ 1

Phụ tá BS Bác sĩ trưởng

Bác sĩ 2

Phụ tá BS Bác sĩ 3

Phụ tá BS

2 Mô hình của Nha Khoa Nụ Cười Việt

Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có 4 bác sĩ và 20 nhân viên Mô hình tổ chức củaNha Khoa:

Sơ đồ tổ chức của Nha Khoa Nụ Cười Việt

(Nguồn: Nha Khoa Nụ Cười Việt)

Quy trình điều trị của một bệnh nhân.

1 Tiếp tân: Tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc vàbảo hành cũng như các ưu đãi

2 Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đoán (10.000đ/phim)

3 Tư vấn và giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện và thời gianbảo hành

4 Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị và chuyển qua phòng điều trị

chuyên khoa.

Tiến hành khám bệnh và hoàn thành hồ sơ bệnh nhân Tiếp nhận hồ sơ Tư vấn Khám



hàngDòng vào Tiếp nhận hồ sơ Tư vấn KhámTiến hành khám bệnh và hoàn thành hồ sơ bệnh nhân

5 Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo từng giai đoạn

6 Quay lại theo các lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, giờ ghi trên phiếu hẹn

7 Lần hẹn áp chót: Thanh toán đầy đủ chi phí dịch vụ

8 Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau:

- Họ và Tên

- Ngày, tháng, năm sinh

- Địa chỉ thường trú (chính xác và đầy đủ)

- Số điện thoại liên lạc (cố định và di động)

- Email

thoại

- Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ bằng email, điện

- Đọc kỹ thông tin và các điều kiện bảo hành (đối với phục hình và trám răng

9 Liên lạc, trao đổi các thông tin để phục hình bền vững giúp quý khách có 1 tình trạng

răng miệng luôn khỏe mạnh

Dịch vụ của Nha Khoa Nụ Cười Việtlà mô hình nhiều pha và nhiều kênh phục vụ, với sơ đồ sau:

Dòng

ra sau khi được dịch vụ

3 Quản trị xếp hàng của Nha Khoa Nụ Cười Việt

III Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu cầu hiện tại vượtquá năng lực dịch vụ hiện tại.Điều này xảy ra do những nhân viên ở đây quá bận rộn nênnhững khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay Những tình huống như vậyxảy ra trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào khi có sự thay đổi về tỷ lệ dòng vào đến yêu cầudịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ.Hàng chờ chỉ không tồn tại khi khách hàngđến vào những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định Do đó cácnhà quản trị phải biết cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ Khi phòng khám đãđông khách thì chủ động hẹn khách đến khám vào thời gian khác để khách hàng khôngphải mất thời gian chờ đợi lâu mà không được khám.Để cho việc chờ đợi ít nhất là có thểchịu được và tốt nhất là thoái mái, hữu ích thì cần có những biện pháp phù hợp với nhữngkhía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

Những biện pháp mà nha khoa nụ cười việt đã sử dụng trong khi khách hàng chờ đợi

Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống.

Thời gian trống khiến cho khách hầng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thểchất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ

Biện pháp của nha khoa: Là trong thời gian khách hàng chờ, để che lấp độ dài thật

của thời gian chờ đợi các bệnh nhân sẽ ngồi đợi trong phòng chờ với không gian thoángmát để tạo cảm giác thoải mái cho họ Đồng thời họ sẽ được đọc báo, xem tivi và có thểlên mạng với mạng wifi do nha khoa đã lắp đặt Ngoài ra, các nhân viên trong nha khoa

có thể lại nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện hơn với khách hàng Đây

là phương pháp hiệu quả nhất để che lấp đi độ dài của thời gian chờ đợi

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Mức độ lo lắng của khách hàng chỉ giảm xuống khi dịch vụ đã được bắt đầu, phải làmcho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ

Lượng khách ban

Không đồng nhất Đồng nhất

Biện pháp của nha khoa: Khi khách hàng đến bộ phận receptionist sẽ chủ động hỏi

thăm khách và hỏi xem họ có yêu cầu gì Sau đó, nếu họ muốn sử dụng dịch vụ thì sẽ tiếnhành lập hồ sơ bệnh nhân Và công việc tiếp theo của họ là chờ đến lượt của mình vàokhám Ngoài ra nếu thời gian chờ quá lâu so với dự kiến thì nhân viên sẽ đến và giích lý

do cho khách hàng khỏi lo lắng

Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo.

Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi khi những khách hàng đến sau được phục vụtrước thì thời gian chờ đợi sẽ chuyển thành sự tức giận và sẽ trút lên nhà cung cấp và hậuquả cuối cùng là sẽ mất khách, mất uy tín

Biện pháp của nha khoa: Hồ sơ của khách hàng sẽ được nhập vào máy tính ở bộ

phận lễ tân theo thứ tự đến trước đến sau Khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụtrước, khách hàng đến sau sẽ được phục vụ sau theo thứ tự

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi Khách hàng sẽ trở nên khó tính

trong khi chờ đợi

Biện pháp của nha khoa:Khi bệnh nhân chờ đợi thì những nhân viên rảnh thì nên tới

nói chuyện và tư vấnvới khách hàng, vừa che dấu đi độ dài thực của chờ đợi vừa tạo cho

họ tâm lý thoải mái hơn Tránh tình trạng nhân viên rãnh rỗi ngồi nói chuyện với nhaukhi có bệnh nhân ngồi chờ

IV Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu trong 1 đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểmxácđịnh mà chỉ phụ thuộc vàođộ dài thời gian xácđịnh

8

Vô hạn hữu hạn Vô hạn hữu hạn

Quản trị dịch vụ

Kiểm soát của khách hàng

Từ bỏ ngay dịch vụ Từ bỏ dịch vụ giữa chừng Kinh tế Tổ chức

Hành chính

Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Nụ Cười Việtlà :

đến nha khoa để chữa

khách hàng có thể đến nha khoa để tư vấn và sử dụng dịch vụ

15

Cấu hình hàng chờ

Hữu hạn hoặc vô hạn

Vô hạn Hữu hạn Khách chuyển hàng đượcKhách chia ra nhiều hàng

Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình

Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việt thì cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Hồ sơ của

khách hàng sẽ được bộ phận receptionist lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến

sau vào trong máy tính Sau đó, khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó

V.Quản trị nhu cầu và Quản trị công suất.

1 Quản trị nhu cầu.

1.1 Sử dụng lịch hẹn.

Để giúp Nha Khoa Nụ Cười Việt chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm

thời gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn Khách hàng sẽ đến

và được phục vụ theo thời gian đã hẹn

Một số thông tin mà khách hàng cần cung cấp khi đặt hẹn:

Họ và tên:

……… Tuổi:

………

Giới tính:………

Bạn là bệnh nhân cũ hay mới:……

Dịch vụ Nha Khoa mà bạn muốn được điều trị:

- Chụp phim X Quang

- Cạo vôi răng, đánh bóng

- Nhổ răng

- Trám răng thẩm mỹ

- Răng xứ kim loại

- Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma

- Tư vấn cho khách hàng Ngày giờ hẹn (

Ngày/tháng/năm):……

1.2 Chính sách về giá dịch vụ

Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế sử dụng một mức giá chung cho tất cả các kháchhàng Tuy nhiên, đối với khách hàng là người nghèo, sinh viên nghèo, trẻ em khuyếttật… thì trong một số trường hợp sẽ được Nha Khoa xem xét giảm giá

Trong những ngày lễ, ngày kỷ niệm… Nha Khoa sẽ thực hiện chính sách giảm giácác dịch vụ như cạo vôi răng, trám răng, trồng răng sứ…

2 Quản trị công suất

Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt, thời gian làm việc từ 8h-19h từ thứ 2 đến chủ nhật.Trong đó, giờ hành chính buổi sáng làm từ 8h sáng đến 11h và buổi chiều từ 2h đến 5h

Nhân viên làm việc tất cả các ngày trong tuần và trong một tháng sẽ được nghĩmột buổi Tuy nhiên, nhân viên nếu có lý do thì có thể xin nghỉ phép và những người cócon nhỏ thì chỉ làm trong giờ hành chính Nhân viên có thể tăng ca trong những ngàynghỉ lễ và khi đó mức lương sẽ cao hơn so với thường ngày

Ưu điểm:

- Giảm số lượng nhân viên làm việc tại Nha Khoa so với hình thức làm việc theo ca

- Dễ quản lý nhân sự

- Tận dụng thời gian rỗi của nhân viên do nhân viên có thể làm tăng ca trong nhữngngày nghĩ.

Nhược điểm:

- Chất lượng phục vụ khách hàng sẽ giảm do nhân viên phải làm liên tục

- Lãng phí lao động vì số lượng khách đến trong những khoảng thời gian là khácnhau tuy nhiên số lượng nhân viên như nhau tại các khoảng thời gian đó

- Chi phí vận hành quản lý tăng lên

VI Ưu, nhược điểm của dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt

và mức giá hợp lý áp dụng cho toàn bộ dịch vụ từ đơn giản đến phức tạp

- Liệu trình tại Nha khoa Nụ cười Việt được thực hiện bài bản, cẩn thận, không gâyđau buốt, có khẳ năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thẩm mĩ và chăm sóc răng Có dịch vụ bảo hành răngcho khách hàng Và thời gian bảo hành thì tuỳ thuộc vào từng loại răng như: răng

sứ thì từ 5 năm đến 10 năm

- Giá cả dịch vụ hợp lý và có nhiều khuyến mãi

- Nha Khoa Nụ Cười Việt đa dạng trong các dịch vụ chăm sóc và làm đẹp răng:điều trị sâu răng, hàn răng, trồng răng sứ, tẩy trắng răng, điều trị răng sậmmàu đáp ứng mọi nhu cầu về khám chữa răng của khách hàng, thuộc mọi lứatuổi

- Nha Khoa Nụ Cười Việt được thiết kế với không gian rộng, sang trọng và tiệnnghi từ phòng đợi cho đến phòng điều trị, đem lại cảm giác thoải mái cho kháchhàng Hệ thống phòng khám tối tân được trang bị máy móc, công nghệ cao hiệnđại nhất theo tiêu chuẩn quốc tế, môi trường điều trị được vệ sinh vô trùng tuyệtđối, đảm bảo đem lại chất lượng phục vụ an toàn, hiệu quả.

- Có hệ thống phòng vip dành cho những bệnh nhân chấp nhận mức giá cao hơntrong khi điều trị

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo Trong 6 tháng đầu sau khi sử dụng dịch

vụ tại nha khoa thì nha khoa sẽ liên lạc với khách hàng để hỏi thăm tình hình sứckhỏe và nhắc nhở lịch tái khám

- Ngoài ra nha khoa còn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về bảo

vệ răng miệng đúng cách để hàm răng đẹp và khoẻ

- Dịch vụ giữ xe thuận tiện

của nha khoa

- Các loại hìnhđiều trị của Nha Khoa tuy đa dạng nhưng chỉ tập trung số lượng lớnkhách hàngđiều trị nha chu ( cao vôi răng, trám răng…) và tẩy trắng răng, còn cácdịch vụ khách như phục hình răng, chỉnh nha và cắm ghép răng tỷ lệ khách hàngcòn khá thấp

- Số lượng bác sĩ chính vẫn ở mức hạn chế

- Thị trường ở Huế hiện nay xuất hiện thêm nhiều nha khoa và cơ sở thẫm mỹ cạnhtrạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24phòng răng và nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha Khoa Thành Nội, bệnh việnrăng hàm mặt Huế, phòng răng Minh Hùng…

- Nhiều khi khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ

VII Biện pháp, giải pháp khắc phục:

Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụvới chất lượng tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nha khoathẩm mỹ cũng như các dịch vụ khách cần có những giải pháp hiệu quả và phù hợp

Thứ nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa: Công tác này cần phải thực

hiện một cách đồng bộ bằng nhiều giải pháp khác nhau như:

- Thường xuyên đổi mới, cải tiến trang thiết bị của phòng khám để đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

- Có nhiều hoạt động hơn trong quá trình chờ đợi của khách hàng ví dụ : Mở thêmphòng triển lãm tranh ảnh, mô hình về răng miệng để khách hàng có thể xem tronglúc chờ đợi…

- Tăng thêm nhiềuưu đãi cho khách hàng như tặng quà, tăng giá trịưu đãi trong thẻvip cho khách hàng thường xuyên

- Nên có dịch vụ kiểm tra kết quảđiều trịđịnh kỳ miễn phí cho khách hàng

- Nên đầu tư một không gian riêng dành cho đối tượng khách hàng là trẻ em để tạokhông khí thoải mái

- Giảm chi phí điều trị, có nhiều dịch vụ tiệních

- Sử dụng dịch vụ VIP Cụ thể như sau:

Bên cạnh các dịch vụ khám bệnh thông thường, nha khoa nên có chương trìnhthành viên VIP, dành cho hội viên mua thẻ VIP của nha khoa Chương trình bao gồmnhững ưu đãi sau đây: