Tiểu Luận Dịch Vụ Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ  Bài Tiểu Luận Đề tài: Gi®ng viên h®®ng d®n Nguy®n Qu®c Khánh Danh sách nhóm Đo Th® Di Thúy Nga Th Ng ®àn c nCao ® p Nguy Th®n ® Ng ®® c Anh Văn Hi®u®Nguy Ngơ Văn Tồn Huế, tháng 12/ 2012 Quản trị dịch vụ Mục Lục I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt II Số kênh số pha mô hình Khái niệm kênh, pha Mơ hình Nha Khoa Nụ Cười Việt III Các khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi IV Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu: Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ 10 V.Quản trị nhu cầu Quản trị công suất 10 Quản trị nhu cầu 10 1.1 Sử dụng lịch hẹn 10 1.2 Chính sách giá dịch vụ 11 Quản trị công suất 11 VI Ưu, nhược điểm dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt 12 Ưu điểm 12 Nhược điểm 13 VII Biện pháp, giải pháp khắc phục 14 VIII Đề xuất phương án để phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt 17 IX: Những công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .18 X Bảng Hỏi 20 Quản trị dịch vụ I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt Công ty TNHH Nha Khoa Nụ Cười Việt thành lập vào tháng năm 2008 theo giấy phép kinh doanh số 3301201925 Sở Kế Hoạch Đầu tư TP Huế cấp Với phương châm “ Nụ cười bạn niềm hạnh phúc chúng tơi” Chính vậy, bệnh viện ln cung cấp dịch vụ nha khoa chuyên nghiệp đại để phục vụ bệnh nhân Và nay, Huế Nha Khoa Nụ Cười Việt có hai sở: Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 054.22228841 Cơ sở 2: 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 054.3599166 Nha khoa có đầy đủ phòng chức phòng khám tư vấn miễn phí, khu điều trị, phòng X-Quang, phòng chỉnh nha tiểu phẫu thuật, phòng vơ trùng có hệ thống trang thiết bị đại: máy X-Quang kỹ thuật số, máy hấp tiệt trùng Autoclave, đèn tẩy trắng Glumacool, BleachBright Đáp ứng nhu cầu khám điều trị bệnh miệng nhu cầu làm đẹp miệng Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt với đội ngũ y , bác sĩ lành nghề đào tạo có nhiều năm kinh nghiệm làm việc Tp Hồ Chí Minh áp dụng kỹ thuật nha khoa tiên tiến điều trị làm đẹp miệng tẩy trắng nhanh đèn Plasma, phục hình sứ cao cấp , chỉnh móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vơi răng,đánh bóng, nhổ răng, trám thẫm mỹ, xứ kim loại Ngoài ra, bệnh viện áp dụng kỹ thuật điều trị phục hình khơng đen viền nướu Song song kỹ thuật tẩy trắng để có hàm trắng vòng 30 phút…Khơng có điều trị làm đẹp mà đến với nha khoa khách hàng ln đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở tư vấn nhiệt tình đầy đủ chuyên nghiệp đội ngũ y, bác sĩ dù tư vấn trực tiếp qua điện thoại để khách hàng có đủ sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho để mang lại nụ cười chắc, khoẻ, đẹp quyến rũ tự tin Các dịch vụ mà nha khoa cung cấp bao gồm: Danh mục dịch vụ Giá tham khảo Chụp phim x quang 10000 đ Cạo vơi răng, đánh bóng 80000đ Nhổ 100000đ Trám thẩm mỹ 100000 đ Răng xứ kim loại 1000000 đ Tẩy trắng nhanh đèn plasma 1500000 đ Tư vấn cho khách hàng Miễn phí II Số kênh số pha mơ hình Khái niệm kênh, pha Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ số người phục vụ hệ thống - Hệ thồng kênh: hệ thống với người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh: hệ thống nhiều người phục vụ Số pha phục vụ: số địa điểm mà khách hàng qua để phục vụ hệ thống - Hệ thống pha: hệ thống mà khách hàng qua nơi phục vụ, xong việc khỏi hệ thống - Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ vị trí khác theo thứ tự định Mơ hình Nha Khoa Nụ Cười Việt Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có bác sĩ 20 nhân viên Mơ hình tổ chức Nha Khoa: Kế tốn Reception Kế tồn trưởng Kế tốn Reception Ban giám đốc Phụ tá BS Bác sĩ Bác sĩ trưởng Phụ tá BS Bác sĩ Phụ tá BS Bác sĩ Phụ tá BS Sơ đồ tổ chức Nha Khoa Nụ Cười Việt (Nguồn: Nha Khoa Nụ Cười Việt) Quy trình điều trị bệnh nhân Tiếp tân: Tiếp nhận ghi hồ sơ thông tin (giúp cho việc chăm sóc bảo hành ưu đãi Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đốn (10.000đ/phim) Tư vấn giải thích bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện thời gian bảo hành Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị chuyển qua phòng điều trị chuyên khoa Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo giai đoạn Quay lại theo lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, ghi phiếu hẹn Lần hẹn áp chót: Thanh tốn đầy đủ chi phí dịch vụ Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau: - Họ Tên - Ngày, tháng, năm sinh - Địa thường trú (chính xác đầy đủ) - Số điện thoại liên lạc (cố định di động) - Email - Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ email, điện thoại - Đọc kỹ thông tin điều kiện bảo hành (đối với phục hình trám Liên lạc, trao đổi thơng tin để phục hình bền vững giúp q khách có tình trạng miệng ln khỏe mạnh Dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việtlà mơ hình nhiều pha nhiều kênh phục vụ, với sơ đồ sau: Tiếp nhận hồ sơ Dòng vào  hàng Tiếp nhận hồ sơ Tiến hành khám bệnh hoàn thành hồ sơ bệnh nhân Dòng Tư vấn Khám sau Tư vấn Khám Tiến hành khám bệnh hoàn thành hồ sơ bệnh nhân dịch vụ Quản trị xếp hàng Nha Khoa Nụ Cười Việt - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gồm nhóm yếu tố từ phía bệnh viện; nhóm yếu tố sách; nhóm yếu tố từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện đổi cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng; dịch vụ; khám chữa bệnh; dịch vụ khám chữa bệnh; quy trình khám chữa bệnh bệnh viện? - Vai trò mục đích bệnh viện? - Nhiệm vụ bệnh viện đa khoa tỉnh? - Thực trạng hoạt động công tác tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? - Uy tín bệnh viện nhân dân? - Kết hoạt động khám chữa bệnh từ 2008 - 2010? - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? - Làm để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại Bệnh Viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế TP Hồ Chí Minh-Phạm Đình Xí http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/luan-van-chat-luong-dich-vu-ho-san-tai-benh-vien-phu-san- quocte-sai- gon.1213661.html Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện bệnh viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn - Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ - Đề xuất phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn X Bảng Hỏi Nha Khoa chưa đưa bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt - Huế Nên Nhóm đề xuất bảng hỏi để điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch khám chữa bệnh Nha Khoa Nụ Cười Việt - Huế Phiếu Điều Tra … Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị ! Hiện Nha Khoa Nụ Cười Việt thực điều tra khách hàng về“Đánh giá chất lượng dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt” Nha khoa cần giúp đỡ giúp đỡ anh/chị cách tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp cảu anh/chị thật có ý nghĩa nha khoa việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng Chúng đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu nha khoa Xin chân thành cám ơn Anh/Chị ! A Thông tin điều tra Câu Anh/ chị sử dụng dịch vụ nha khoa trung tâm Nụ cười Việt Huế Phục hình Tẩy trắng Nha chu Điều trị bệnh Chỉnh nha-niền IMPLANT- cắm ghép Nhổ Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dướiđây Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất Đồng ý A Mức độ tin cậy Các yếu tố Trung tâm cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, Trung tâm nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ,TT giải nhanh chóng linh hoạt TT có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ điều trị 5 TT cung cấp dịch vụ nha khoa giới thiệu Bạn hài lòng mức độ tin cậy mà TT đem lại B Mức độ đáp ứng Các yếu tố Nhân viên TT có phong cách làm việc chuyên nghiệp Bạn TT đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng Vào lúc đơng khách bạn nhân viên TT phục vụ chu đáo 4.Đội ngũ y bác sĩ đáp ứng tốt việc khám tư vấn điều trị 5.Thủ tục giấy tờ nhanh chóng đơn giản 6.TT đáp ứng tốt nhu cầu bạn C Mức độ lực phục vụ Các yếu tố 1.Khu vực điều trị đảm bảo vệ sinh 2.Đội ngũ y bác sĩ có chun mơn kinh nghiệm 3.Qúa trình điều trị diễn nhanh chóng nhẹ dàng đau 4.Trang thiết bị dụng cụ y tế đảm bảo vơ trùng an tồn 5.Bạn trung tâm phục vụ lịch sự, thân thiện 6.TT dụng thuốc điều trị đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng y tế 7.Bạn tư vấn nhiệt tình để lựa chọn phương pháp điều tra tốt Sau điều trị, bạn hướng dẫn tận tình cáh chăm sóc miệng để đảm bảo đem lại kết tốt Bạn hài lòng với lực dịch vụ Trung Tâm D Mức dộ đồng cảm Các yếu tố 1.Nhân viên TT hiểu nhu cầu đặt biệt bạn 2.Nhân viên TT giao tiếp làm bạn tự tin 3.TT thể quan tâm đến bạn E Phương tiện vật chất hữu hình Các yếu tố 1.TT có khung gian đẹp, thống mát 2.TT có dịch vụ giữ xe thuận tiện 3.Cách bố trí khu điều trị hợp lý Khu vực chờ làm bạn thối mái 5.TT có trang thiết bị đại 6.Tờ rơi, áp phích, tài liệu liên quan đến sp dịch vụ rõ ràng hấp dẫn 7.Giá dịch vu phải có nhiều khuyến Nhân viên TT có đồng phục lịch Đường đến TT thuận tiện bạn 10.TT ln có dịch vụ bạn cần 11 Nhìn chung, bạn hài long với trang thiết bị vật chất TT Câu Anh/ chị có đề xuất giải pháp nhằm giúp TT nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa a Giảm chi phí điều trị có thêm nhiều chương trình khuyến b Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ KH c Đào tạo đội ngũ nhân viên bác sĩ giỏi d Mở thêm dịch vụ kèm theo tới khám B THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG Họ Tên:………………………………….Địa chỉ……………………………………………… Số Điện Thoại:………………………………………………………………………………………… Giới Tính: Nữ Nam Nghề Nghiệp: ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/ Chị ! ……………………………… ... phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt 17 IX: Những cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .18 X Bảng Hỏi 20 Quản trị dịch vụ I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt Công... Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt + Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ + Không áp dụng lúc với chương trình khác Nha Khoa Nụ Cười Việt Các giải pháp cần thực cách... vụ VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ dịch