Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 24 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
24
Dung lượng
61,41 KB
Nội dung
Mục Lục
1
I. Giới thiệu NhaKhoaNụCười Việt
Công ty TNHH NhaKhoaNụCườiViệt được thành lập vào tháng 2 năm 2008
theo giấy phép kinh doanh số 3301201925 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư TP Huế cấp. Với
phương châm “ Nụcười của bạn là niềm hạnh phúc của chúng tôi”. Chính vì vậy, bệnh
viện luôn cung cấp dịch vụ nhakhoa chuyên nghiệp và hiện đại nhất để phục vụ bệnh
nhân của mình. Và hiện nay, ở HuếNhaKhoaNụCườiViệt có hai cơ sở:
Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 054.22228841
Cơ sở 2: 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 054.3599166
Nha khoa có đầy đủ các phòng chức năng như phòng khám và tư vấn miễn phí,
khu điều trị, phòng X-Quang, phòng chỉnh nha và tiểu phẫu thuật, phòng vô trùng và có
một hệ thống trang thiết bị hiện đại:máy X-Quang kỹ thuật số, máy hấp tiệt trùng
Autoclave, đèn tẩy trắng Glumacool, BleachBright. Đáp ứng nhu cầu khám và điều trị
các bệnh về răng miệng cũng như nhu cầu làm đẹp về răng miệng. Trung tâm Nha Khoa
Nụ CườiViệt với đội ngũ y , bác sĩ lành nghề được đào tạo và có nhiều năm kinh
nghiệm làm việc tại Tp Hồ Chí Minh áp dụng các kỹ thuật nhakhoa tiên tiến nhất hiện
nay trong điều trị và làm đẹp răng miệng như tẩy trắng răng nhanh bằng đèn Plasma,
phục hình răng sứ cao cấp , chỉnh răng bằng móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vôi
răng,đánh bóng, nhổ răng, trám răng thẫm mỹ, răng xứ kim loại
Ngoài ra, bệnh viện đang áp dụng kỹ thuật điều trị mới phục hình không đen viền
nướu. Song song đó là kỹ thuật tẩy trắng răng mới để có được hàm răng trắng trong vòng
30 phút…Không chỉ có điều trị và làm đẹp mà khi đến với nhakhoa khách hàng luôn
được đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở và sự tư vấn nhiệt tình đầy đủ và chuyên nghiệp
của đội ngũ y, bác sĩ dù là tư vấn trực tiếp hay là qua điện thoại để khách hàng có đủ cơ
2
sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho mình để mang lại nụcười chắc, khoẻ, đẹp
quyến rũ và tự tin.
Các dịch vụ mà nhakhoa cung cấp bao gồm:
!" #
$%
&'(
)*+
&',-!./+0 1
&234 567
II. Số kênh và số pha của mô hình
1. Khái niệm kênh, pha.
89:: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.
- Hệ thồng một kênh: là hệ thống với một người phục vụ.
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ.
89: là số địa điểm mà khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống.
- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ,
xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác
nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó.
3
2. Mô hình của NhaKhoaNụCười Việt
Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có 4 bác sĩ và 20 nhân viên. Môhình tổ chức của
Nha Khoa:
Sơ đồ tổ chức của NhaKhoaNụCười Việt
;$<=$>$2?@AB
Quy trình điều trị của một bệnh nhân.
1. Tiếp tân: Tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và
bảo hành cũng như các ưu đãi.
2. Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đoán (10.000đ/phim).
3. Tư vấn và giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện và
thời gian bảo hành.
4. Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị và chuyển qua phòng điều trị
chuyên khoa.
5. Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo từng giai đoạn.
4
Kế toán 1
Reception
Kế toàn
trưởng
Kế toán 2
Reception
Ban giám
đốc
Bác sĩ 1
Phụ táBS
Bác sĩ
trưởng
Phụ tá BS
Bác sĩ 2
Phụ tá BS
Bác sĩ 3
Phụ tá BS
6. Quay lại theo các lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, giờ ghi trên phiếu hẹn.
7. Lần hẹn áp chót: Thanh toán đầy đủ chi phí dịch vụ.
8. Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau:
- Họ và Tên
- Ngày, tháng, năm sinh
- Địa chỉ thường trú (chính xác và đầy đủ)
- Số điện thoại liên lạc (cố định và di động)
- Email
- Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ bằng email, điện
thoại
- Đọc kỹ thông tin và các điều kiện bảo hành (đối với phục hình và trám răng.
9. Liên lạc, trao đổi các thông tin để phục hình bền vững giúp quý khách có 1 tình
trạng răng miệng luôn khỏe mạnh.
Dịch vụ của NhaKhoaNụCười Việtlà mô hình nhiều pha và nhiều kênh phục vụ,
với sơ đồ sau
3. Quản trị xếp hàng của NhaKhoaNụCười Việt
5
hàng
Tiến hành khám bệnh
và hoàn thành hồ sơ
bệnh nhân
Tiếp nhận
hồ sơ
Dòng
ra
sau
khi
được
dịch
vụ
Tư vấn
Khám bệnh
Tiếp nhận
hồ sơ
Dòng
vào
Tiến hành khám bệnh
và hoàn thành hồ sơ
bệnh nhân
Tư vấn
Khám bệnh
III. Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi
Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu cầu hiện tại
vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại.Điều này xảy ra do những nhân viên ở đây quá bận rộn
nên những khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay. Những tình huống như
vậy xảy ra trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào khi có sự thay đổi về tỷ lệ dòng vào đến yêu
cầu dịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ.Hàng chờ chỉ không tồn tại khi khách
hàng đến vào những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Do
đó các nhà quản trị phải biết cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ. Khi phòng
khám đã đông khách thì chủ động hẹn khách đến khám vào thời gian khác để khách hàng
không phải mất thời gian chờ đợi lâu mà không được khám.Để cho việc chờ đợi ít nhất
là có thể chịu được và tốt nhất là thoái mái, hữu ích thì cần có những biện pháp phù hợp
với những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi.
Những biện pháp mà nhakhoanụcườiviệt đã sử dụng trong khi khách hàng chờ đợi.
Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống.
Thời gian trống khiến cho khách hầng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể
chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp của nha khoa: Là trong thời gian khách hàng chờ, để che lấp độ dài thật của
thời gian chờ đợi các bệnh nhân sẽ ngồi đợi trong phòng chờ với không gian thoáng mát
để tạo cảm giác thoải mái cho họ. Đồng thời họ sẽ được đọc báo, xem tivi và có thể lên
mạng với mạng wifi do nhakhoa đã lắp đặt. Ngoài ra, các nhân viên trong nhakhoa có
thể lại nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện hơn với khách hàng. Đây là
phương pháp hiệu quả nhất để che lấp đi độ dài của thời gian chờ đợi.
Khía cạnh 2=Khách hàng muốn được phục vụ ngayC
Mức độ lo lắng của khách hàng chỉ giảm xuống khi dịch vụ đã được bắt đầu, phải làm
cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.
6
Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất Đồng nhất
Vô hạn hữu hạn Vô hạn hữu hạn
Biện pháp của nha khoa: Khi khách hàng đến bộ phận receptitionist sẽ chủ động hỏi
thăm khách và hỏi xem họ có yêu cầu gì. Sau đó, nếu họ muốn sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến
hành lập hồ sơ bệnh nhân. Và công việc tiếp theo của họ là chờ đến lượt của mình vào
khám . Ngoài ra nếu thời gian chờ quá lâu so với dự kiến thì nhân viên sẽ đến và ghi lịch
lý do cho khách hàng khỏi lo lắng.
Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo.
Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. khi những khách hàng đến sau được phục vụ trước
thì thời gian chờ đợi sẽ chuyển thành sự tức giận và sẽ trút lên nhà cung cấp và hậu quả
cuối cùng là sẽ mất khách, mất uy tín.
Biện pháp của nha khoa:Hồ sơ của khách hàng sẽ được nhập vào máy tính ở bộ phận lễ
tân theo thứ tự đến trước đến sau . Khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụ trước,
khách hàng đến sau sẽ được phục vụ sau theo thứ tự.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi. Khách hàng sẽ trở nên khó tính trong
khi chờ đợi.
Biện pháp của nha khoa:Khi bệnh nhân chờ đợi thì những nhân viên rảnh nên tới nói
chuyện và tư vấn với khách hàng, vừa che dấu đi độ dài thực của chờ đợi vừa tạo cho họ
tâm lý thoải mái hơn. Tránh tình trạng nhân viên rãnh rỗi ngồi nói chuyện với nhau khi
có bệnh nhân ngồi chờ.
IV.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu:
Lượng khách ban đầu trong 1 đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác
định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.
7
Lượng khách ban đầu của NhaKhoaNụCườiViệt là :
+ Dòng khách không đồng nhất: do khách hàng thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp,
giới tính…
+ Hữu hạn: Nhakhoa chỉ phục vụ được một số khách hàng nhất định.
2. Tiến trình dòng khách đến :
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch
vụ.
+ Có tính thụ động: Không có sự can thiệp của khách hàng cũng như công ty cung
cấp dịch vụ
+ Có tính chủ động: Có sự can thiệp và điều chỉnh của nhà cung cấp dịch vụ hoặc
khách hàng.
Đối với NhaKhoaNụCười Việtthì tiến trình dòng khách đến có thể chủ động
hoặc thụ động.
+ Thụ động: Khi khách hàng bị bệnh bất ngờ về răng miệng như đau răng… họ
đến nhakhoa để chữa.
8
Tiến trình dòng khách đến
Chủ độngThụ động
Kiểm soát của nhà
cung cấp dịch vụ
vụ
Kiểm soát của
khách hàng
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Từ bỏ ngay
dịch vụ
Hành chính Kinh tế Tổ chức
+ Chủ động: Khi khách hàng có nhu cầu khám răng, hay làm trắng, thẩm mỹ răng
khách hàng có thể đến nhakhoa để tư vấn và sử dụng dịch vụ.
3. Cấu hình hàng chờ.
Gồm có 3 dạng:
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi thì
đứng cuối.
Dạng 2: Khách hàng xếp 1 hàng duy nhất.
Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình.
Đối với NhaKhoaNụCười Việtthì cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Hồ sơ của khách
hàng sẽ được bộ phận receptionist lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến sau
vào trong máy tính. Sau đó, khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó
V. Quản trị nhu cầu và Quản trị công suất.
1. Quản trị nhu cầu.
1.1 Sử dụng lịch hẹn.
Để giúp NhaKhoaNụCườiViệt chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời gian
chờ đợi của khách hàng thì NhaKhoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ đến và được
phục vụ theo thời gian đã hẹn.
9
Cấu hình hàng chờ
Dạng 1Dạng 1Dạng 1
Hữu hạn
hoặc vô hạn
Khách chia ra
nhiều hàng
Khách chuyển
hàng được
Hữu hạnVô hạn
Một số thông tin mà khách hàng cần cung cấp khi đặt hẹn:
Họ và tên:………………………….
Tuổi:………………………………
Giới tính:………………………….
Bạn là bệnh nhân cũ hay mới:……
Dịch vụ NhaKhoa mà bạn muốn được điều trị:
- Chụp phim X Quang
- Cạo vôi răng, đánh bóng
- Nhổ răng
- Trám răng thẩm mỹ
- Răng xứ kim loại
- Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma
- Tư vấn cho khách hàng
Ngày giờ hẹn ( Ngày/tháng/năm):…….
1.2 Chính sách về giá dịch vụ .
Tại NhaKhoaNụCườiViệtHuế thì có 2 mức giá khác nhau cho 2 đối tượng
khách hàng: Khách hàng bình thường và khách hàng vip. Khách hàng vip là những khách
hàng có thu nhập cao và có nhu cầu được phục vụ cao hơn, họ được phục vụ tại phòng
Vip nên mức giá mà họ phải trả cho dịch vụ cao hơn nhiều so với khách hàng bình
thường.
1.3 Phát triển dịch vụ bổ sung:
10
[...]... nhiều nhakhoa và cơ sở thẫm mỹ cạnh trạnh mạnh với NhaKhoaNụCườiViệt Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24 phòng răng và nhakhoa như: NhaKhoa Sài Gòn, NhaKhoa Thành Nội, bệnh viện răng hàm mặt Huế, phòng răng Minh Hùng… - Nhiều khi khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: Để NhaKhoaNụCườiViệtHuế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với... viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn X Bảng Hỏi NhaKhoa chưa từng đưa ra bảng hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm nhakhoaNụCườiViệt - Huế Nên Nhóm đề xuất bảng hỏi dưới đây để điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch ở nha khoaNụCườiViệt - Huế Phiếu Điều Tra … Mã số phiếu: 19 Xin chào Anh/Chị ! Hiện nay Nha KhoaNụCườiViệt đang thực hiện điều tra đối với... VIII Đề xuất phương án để phát triển Nha KhoaNụCười Việt: Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế thì Nha khoanụcườiViệt đã có 2 cơ sở tại 117 Nguyễn Huệ và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu tập trung đến cơ sở chínhở 117 Nguyễn Huệ, còn cơ sở 2 ở 111 Mai Thúc Loan do thành lập sau nên ít người biết tới Chính vì vậy, mà NhaKhoaNụCườiViệt không cần mở rộng thêm quy mô mà... miệng để tăng cường quảng bá về nhakhoa hơn • Ví dụ về mộtchương trình khuyến mãi của trung tâm NHAKHOANỤCƯỜIVIỆT -HUẾ Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám NhaKhoaNụCườiViệt áp dụng chương trình khuyến mãi dành cho quý khách hàng đến khám, điều trị và sử dụng dịch vụ tại Phòng khám NhaKhoaNụCườiViệt Chương trình giảm giá như sau: 1 Giảm 50 % chi phí trám răng 2 Giảm 50 % chi phí cạo vôi răng... 117 Nguyễn Huệ, Tp Huế và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế 15 • Qui ðịnh áp dụng: + Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng khám NhaKhoaNụ Cýời Việt + Mỗi khách hàng chỉ sử dụng 1 dịch vụ + Không áp dụng cùng lúc với các chýõng trình khác của NhaKhoaNụ Cýời Việt Các giải pháp ở trên cần được thực hiện một cách linh hoạt và đảm bảo duy trì để khách hàng hài lòng hơn về NhaKhoa VIII Đề xuất phương... Xây dựng trang Web về NhaKhoaNụCườiViệt cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thông tin về dịch vụ nhakhoa để mọi người có thể tìm hiểu, tham khảo - Tài trợ nhiều hơn cho các chương trình sự kiện nổi bậtđể mọi người biết tới NhaKhoa nhiều hơn - Thực hiện chương trình khám bệnh miễn phí cho các em học sinh, tư vấn và dạy cho các em cách bảo vệ răng miệng để tăng cường quảng bá về nhakhoa hơn • Ví dụ về mộtchương... dịch vụ của Nha KhoaNụCườiViệtNhakhoa chúng tôi cần sự giúp đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách tham gia trả lời câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến đóng góp cảu anh/chị đều thật sự có ý nghĩa đối với nhakhoa trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ đối với khách hàng Chúng tôi đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nhakhoa Xin chân... tại NhakhoaNụcườiViệt được thực hiện bài bản, cẩn thận, không gây đau buốt, có khẳ năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thẩm mĩ và chăm sóc răng Có dịch vụ bảo hành răng cho khách hàng Và thời gian bảo hành thì tuỳ thuộc vào từng loại răng như: răng sứ thì từ 5 năm đến 10 năm - Giá cả dịch vụ hợp lý và có nhiều khuyến mãi - NhaKhoaNụCười Việt. .. sử dụng dịch vụ tại nhakhoa thì nhakhoa sẽ liên lạc với khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe và nhắc nhở lịch tái khám - Ngoài ra nhakhoa còn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về bảo vệ răng miệng đúng cách để hàm răng đẹp và khoẻ - Dịch vụ giữ xe thuận tiện - Cách bố trí khu vực điều trị hợp lý - Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhakhoa sẽ giải quyết nhanh chóng và linh... Miệng Tại Trung Tâm NhaKhoa N cườiViệt – Huế- Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42 Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ http://vi.scribd.com/doc/80450490/NGUYE%CC%83N-THI%CC%A3-BI%CC%81CH-NGO%CC%A3C 2 Luận văn thạc sỹ kinh tế : Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam – tailieu.oha.vn 1.1 Mục tiêu chung Hệ thống hoá các cơ sở lý luận và đánh giá thực . về nha khoa hơn.
• Ví dụ về mộtchương trình khuyến mãi của trung tâm NHA KHOA NỤ CƯỜI
VIỆT -HUẾ
Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám Nha Khoa Nụ Cười Việt. nha khoa và cơ sở thẫm mỹ cạnh
trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt. Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24
phòng răng và nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha