ÔN THI MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TÀI LIỆU THỜI GIAN: 75 PHÚT Hướng lý thuyết Anh chị trình bày tóm tắt quan điểm chuyên gia quản lý chất lượng tiếng giới mà anh chị tâm đắc Tại anh chị chọn quan điểm ? Hãy cho biết ý kiến anh chị việc vận dụng quan điểm vào điều kiện thực tế tổ chức cụ thể Anh chị trình bày nội dung nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích tổ chức cần thực nguyên tắc quản lý chất lượng Liên hệ thực tiễn vận dụng nguyên tắc quản lý chất lượng tồ chức cụ thể Chi phí chất lượng ? Trình bày yếu tố chi phí chất lượng tổ chức cho ví dụ minh họa Trong điều kiện thực tế Việt Nam nay, tổ chức muốn thực “Nâng cao chất lượng, giảm chi phí” cần phải có giải pháp ntn ? soạn theo hướng lý thuyết thi môn QTCL Trả lời: Anh chị trình bày quan điểm chuyên gia QLCL mà anh chị tâm đắc, Tại chọn quan điểm này? vận dụng vào dk tổ chức cụ thể? Trong kinh tế thị trường với kinh tế nhiều thành phần với mở cửa vươn ngày rộng giới làm cho cạnh tranh thương trường ngày liệt hơn, DN k chịu sức ép lẫn hướng đến tồn phát triển , mà DN phải chịu sức ép từ hàng hóa nhập khẩu, sức ép giá cả, dịch vụ Chính nhà quản lý phải quan tâm đến vấn đề chất lượng - gắn liền với tồn tại, thành cơng DN điều kiện để phát triển ktế quốc gia Vấn đề quản lý chất lượng để đạt hiệu tốt DN đặt lên hàng đầu, quan điểm quản lý chất lượng Deming "Chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý", Deming chủ trương theo dõi chặt chẽ trình sản xuất cơng cụ thống kê Bằng cơng cụ thống kê, người ta xác định xác nguyên nhân sai lỗi trình sản xuất để tiến hành khắc phục sai lỗi cải tiến cơng việc Trên sở đó, suất chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao Bằng cách này, người ta tốn nhiều trì máy làm việc hiệu quả, suất cao.Quá trình quản lý thực vòng tròn Deming PDCA bao gồm : P : plan- lập kế hoạch D: do- đưa kế hoạch vào thực C: check- dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực A: act- Thông qua kết thu để đề hoạt động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào Deming tin 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay khơng vấn đề quản lý Ơng người dạy hệ thống thiết kế đem lại kết người lao động hệ thống nguyên nhân gây sai lỗi Các nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn nhà quản lý phải thực bước cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lượng, thoả mãn công việc, giảm thiểu lãng phí Deming phát biểu “Cơng việc quản lý tối ưu hố tồn hệ thống sản xuất.” Trong tác phẩm “Thoát khỏi khủng hoảng”, ông đưa 14 điểm nhằm Quản lý cải tiến chất lượng Đối với văn hóa Mỹ, thay đổi không chấp nhận dễ dàng Chính khiến cho cơng nghiệp Mỹ không đạt kết ấn tượng người Nhật đạt sau chiến tranh giới thứ Xây dựng mục đích bất biến dành cho cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu để cạnh tranh, tồn giới kinh doanh, tiếp tục tạo công ăn việc làm Người quản lý phải ý thức trách nhiệm đảm nhiệm vị trí dẫn đầu thay đổi Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm từ đầu vào Đầu tư thời gian kiến thức giúp cải tiến chất lượng giảm thiểu tồn chi phí Lợi nhuận tạo khách hàng trung thành thường xun Q trình khơng hồn tồn tối ưu Phải ln ln cải tiến hồn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư Tiến hành lớp huấn luyện công việc Đây hoạt động ngày nhân viên doanh nghiệp Huấn luyện cách thức lãnh đạo Mục tiêu giám sát giúp đỡ nhân viên, cải tiến thiết bị máy móc để làm cho công việc tốt Sự giám sát quản lý, việc kiểm tra kỹ lưỡng việc giám sát công nhân sản xuất Nỗi lo sợ bị phạt dẫn đến tàn phá Loại bỏ nguyên nhân gây nỗi sợ hãi, nhờ người yên tâm làm việc cách có hiệu cho cơng ty Phá vỡ rào cản nhân viên phòng ban Nhân viên phòng thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành nhóm làm việc, để nhìn thấy trước vấn đề xảy cho sản phẩm việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ 10 Loại bỏ hiệu, lời hô hào tiêu chí “khuyết tật mức zero” vươn tới mức suất Những câu hô hào tạo mối quan hệ đối phó, phần lớn nguyên nhân dẫn đến chất lượng suất thấp thuộc hệ thống nằm ngồi quyền cơng nhân viên 11 Loại bỏ tiêu chuẩn công việc (định mức) công xưởng, thay vào lãnh đạo khoa học 12 Hầu hết biến đổi hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống 13 Thiết lập chương trình giáo dục mạnh mẽ tự cải tiến người Hãy người tham gia tự chọn cho lĩnh vực thích hợp để phát triển 14 Đặt nhân viên công ty làm việc để đạt đến thay đổi Thay đổi công việc người Vận dụng vào DN : Deming đưa bệnh chết người mà DN cần phải tránh: - Thiếu ổn định mục tiêu để hoạch định sản phẩm dịch vụ có thị trường giúp cho công ty đứng vững kinh doanh - Nhấn mạnh lợi nhuận ngắn hạn, tư ngắn hạn - Không tạo pp quản lý k cung cấp nguồn lực để hoàn thành mục tiêu - GĐ hi vọng giữ vị trí lâu dài - sử dụng thông số số liệu thấy q trình Qđ, k xem xét thứ chưa biết k thể biết - nhiều chi phí cho máy hành - chi phí cao cho độ tin cậy luật sư làm việc theo chi phí phát sinh gây Ý nghĩa doanh nghiệp - Quan điểm " chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý" Deming giúp cho DN đổi nhận thức vai trò quan trọng quản lý CL DN - Tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hóa quản lý phương pháp thống kê - Tăng cường đổi công nghệ trọng phát triển nguồn nhân lực - Lựa chọn mơ hình quản lý phù hợp với DN, giúp nâng cao hiệu sản xuất giảm thiểu chi phí - Hướng đến mục tiêu phát triển bền vững lâu dài Chi phí chất lượng ? Trình bày yếu tố chi phí chất lượng tổ chức cho ví dụ minh họa Trong điều kiện thực tế Việt Nam nay, tổ chức muốn thực “Nâng cao chất lượng, giảm chi phí” cần phải có giải pháp ? Khái niệm chi phí chất lượng: Theo TCVN ISO 8402:1999 “Chi phi liên quan đến chất lượng chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn” * Chi phí chất lượng giống chi phí khác chỗ chúng dự tốn, đo lường phân tích Các yếu tố chi phí chất lượng: Chi phí CL phân chia theo nhiều tiêu thức khác Căn vào tính chất chi phí, phân chia CPCL thành nhóm: 2.1 Chi phí phòng ngừa: chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa khơng phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro không phù hợp Những chi phí gắn liền với việc nghiên cứu, thiết kế trì hệ thống QLCL Chi phí phòng ngừa đưa vào kế hoạch, phải gánh chịu trước vào sản xuất thực 2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá: chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng, bao gồm: Kiểm tra thử tính nguyên vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất, sản phẩm loạt đầu, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm, dịch vụ cuối ; Đánh giá hệ thống QLCL ; Kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra ; Phân loại người bán ; Nhận định đánh giá tất sở cung ứng sản phẩm dịch vụ cho 2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại: chi phí/thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, nhầm lẫn suốt trình sản xuất kinh doanh - Chi phí sai hỏng, thất bại phân tích thành hai loại chi phí: 2.3.1 Chi phí sai hỏng bên tổ chức: chi phí nảy sinh tổ chức có khơng phù hợp sai hỏng giai đoạn chu trình chất lượng - Chi phí sai hỏng bên tổ chức bao gồm : Lãng phí (tiến hành việc làm khơng cần thiết nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn vật liệu sai,…); Phế phẩm (sản phẩm có khuyết tật khơng thể sửa, dùng bán được) ; Gia công lại sửa chữa lại sản phẩm bị khuyết tật có chỗ sai sót để đáp ứng yêu cầu ; … 2.3.2 Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức: chi phí cho sai sót hay khơng phù hợp phát sau sản phẩm phân phối dịch vụ thực - Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức bao gồm : Sữa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường ; Hàng bị trả lại ; Trách nhiệm pháp lý (chi phí liên quan đến việc kiện tụng trách nhiệm pháp lý sản phẩm yêu sách khác bao gồm việc thay đổi hợp đồng) ; Chi phí xã hội (hay chi phí mơi trường trình hoạt động tác động xấu đến mơi trường ,… Cho ví dụ minh họa : Một số chi phí liên quan đến chất lượng Công ty cổ phần chăn nuôi C.P 3.1 Một số chi phí chất lượng cơng ty 3.1.1 Chi phí phòng ngừa 3.1.1.1 Soạn thảo, chuẩn bị chương trình, số lượng, thời gian đào tạo / huấn luyện công nhân viên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ hỗ trợ, đào tạo nhân viên đánh giá chất lượng nội bộ, huấn luyện an toàn lao động, 5S, … 3.1.1.2 Tổ chức hội thảo, hội nghị: gặp mặt khách hàng giới thiệu sản phẩm công ty (có thể văn phòng cơng ty, hội chợ,…), đại hội đồng cổ đông thường niên, … 3.1.1.3 Thuê kho bãi, nhà xưởng bên ngồi để chứa hàng hóa, ngun vật liệu 3.1.1.4 Thiết kế mẫu sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ 3.1.2 Chi phí kiểm tra 3.1.2.1 Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị 3.1.2.2 Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào trước nhập kho đưa vào sản xuất 3.1.2.3 Đánh giá lực nhà cung cấp nguyên vật liệu, bao bì, vật tư kỹ thuật, … 3.1.2.4 Kiểm tra nhà thầu cung ứng dịch vụ bảo hành, sửa chữa 3.1.2.5 Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm sau sửa chữa gia công lại 3.1.3 Chi phí sai hỏng, thất bại * Chi phí sai hỏng, thất bại bên công ty 3.1.3.1 Thiệt hại sản lượng có phế phẩm q trình sản xuất 3.1.3.2 Sản phẩm tồn kho nhiều chưa bán 3.1.3.3 Hủy sản phẩm hết hạn sử dụng hay sản phẩm phế phẩm 3.1.3.4 Chi phí đánh giá, phân tích tìm ngun nhân sản xuất sản phẩm bị hư hỏng, sai lỗi, không đạt tiêu chuẩn 3.1.3.5 Sửa chữa, gia công lại sản phẩm bị hư hỏng, sai lỗi, không đạt tiêu chuẩn 3.1.3.6 Thời gian ngưng sản xuất máy móc bị hỏng đột xuất * Chi phí sai hỏng, thất bại bên ngồi công ty 3.1.3.7 Thiệt hại thị phần lợi nhuận tiềm (do chiến lược tiếp thị không hiệu làm suy giảm uy tín) 3.1.3.8 Chi phí kiện tụng: liên quan đến đối tác xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ cơng ty, để đòi nợ người mua hàng, đại lý, nhà phân phối không tốn tiền hàng;… 3.1.3.9 Chi phí đánh giá, giải khiếu nại khách hàng 3.2 Phân loại chi phí chất lượng cơng ty Anh 3.2.1 Khái niệm Chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp - Chi phí phù hợp: xem chi phí cần thiết cho việc làm từ đầu - Chi phí khơng phù hợp (hay chi phí khơng chất lượng chi phí ẩn): “Các thiệt hại chất lượng không sử dụng tiềm nguồn lực trình hoạt động” Đây thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn 3.2.2 Bảng phân loại chi phí chất lượng Chi phí phù hợp Chi phí khơng phù hợp 3.1.1.1 , 3.1.1.2 , 3.1.1.3 , 3.1.1.4 , 3.1.2.1 , 3.1.2.2 , 3.1.2.3 , 3.1.2.4 3.1.2.5 , 3.1.3.1 , 3.1.3.2 , 3.1.3.3 , 3.1.3.4 3.1.3.5 , 3.1.3.6 , 3.1.3.7 , 3.1.3.8 , 3.1.3.9 Giải pháp "nâng cao chất lượng, giảm chi phí " doanh nghiệp Vn : - Chất lượng tảng hoạt động , việc đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật yêu cầu khách hàng giúp nhà sản xuất giảm thiểu chi phí hàng hỏng thời gian sửa chữa tái gia cơng, góp phần cắt giảm giá thành sản phẩm thời gian giao hàng - Việc lựa chọn ưu tiên chiến lược cạnh tranh có liên quan chặt chẽ đến cấu trúc hệ thống quản lý , công cụ phương pháp quản lý áp dụng nhằm đạt lợi cạnh tranh Lợi cạnh tranh phải xây dựng dựa chất lượng, sau giao hàng, tốc độ chi phí - Các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống giảm thiểu chi phí khơng chất lượng - Xác định rõ lĩnh vực, phận tạo lãng phí lớn cần tập trung nguồn lực để cải tiến - Xây dựng văn hóa cải tiến, giảm thiểu lãng phí doanh nghiệp - Nâng cao tinh thần làm việc theo nhóm Anh chị trình bày nội dung nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích tổ chức cần thực nguyên tắc quản lý chất lượng Liên hệ thực tiễn vận dụng nguyên tắc quản lý chất lượng tổ chức cụ thể? nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001 Là quy tắc toàn diện để lãnh đạo điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động tổ chức thời gian dài cách tập trung vào khách hàng trọng đến nhu cầu bên liên quan, nguyên tắc quản lý Chất lượng bao gồm: Định hướng khách hàng Vai trò lãnh đạo Sự tham gia người Tiếp cận theo trình Phương pháp quản lý theo hệ thống Liên tục cải tiến Ra định dựa thực tế Quan hệ đa bên có lợi Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu tốt mong đợi khách hàng, tạo ưu so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trường nội mà người tham gia tích cực vào việc đạt mục tiêu tổ chức” Sự tham gia người Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức” Định hướng trình “ Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan quản lý trình, để q trình có ý nghĩa giá trị đầu vào < giá trị đầu ra" Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức” Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải coi mục tiêu thường trực tổ chức” Ra định dựa kiện Quyết định có hiệu lực dựa kết phân tích thơng tin liệu” Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị Ví dụ thực tế : Áp dụng nguyên tắc chất lượng định hướng khách hàng vai trò lãnh đạo cơng ty Vinamilk Định hướng khách hàng: phương châm hoạt động "Lợi ích Người tiêu dùng mục tiêu phát triển Vinamilk” kết hợp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo với phục vụ chu đáo, tận tâm luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Tất điều giúp Vinamilk định hướng dần tiến đến Tầm nhìn: VINAMILK trở thành biểu tượng niềm tin số Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người Cơng ty hướng vào khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, trì khách hàng có mở rộng thêm khách hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm,quảng cáo, mời chào qua bảng thiết kế mẫu mã đơn giá Đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ : Về mặt dịch vụ: + độ tin cậy cao + Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng nhân viên: Tác phong phục vụ nhiệt tình, chu đáo + Nắm rõ kiến thức Sp công ty kĩ thực công việc Về mặt chất lượng : + quy cách đóng gói, chất lượng sp + khả vận hành sp 2.Lãnh đạo: xác định mục tiêu phát triển ngắn hạn dài hạn cụ thể : - mục tiêu ngắn hạn: thực đơn hàng tháng theo yêu cầu khách hàng, đáp ứng mặt số lượng, chất lượng sản phẩm cam kết giao hàng hạn, đạt tiêu kinh doanh tháng đề - mục tiêu dài hạn: nghiên cứu cải tiến sản phẩm, công nghệ sản xuất mới, ổn định nguồn cung cấp để đảm bảo yếu tố đầu vào, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững công ty Định hướng phát triển bền vững Vinamilk tập trung vào nội dung sau: cam kết với bên liên quan: ... cường đổi công nghệ trọng phát tri n nguồn nhân lực - Lựa chọn mơ hình quản lý phù hợp với DN, giúp nâng cao hiệu sản xuất giảm thi u chi phí - Hướng đến mục tiêu phát tri n bền vững lâu dài Chi... phí phòng ngừa: chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa không phù hợp xảy làm giảm thi u rủi ro khơng phù hợp Những chi phí gắn liền với việc nghiên cứu, thi t kế trì hệ thống QLCL Chi... chi phí cần thi t cho việc làm từ đầu - Chi phí khơng phù hợp (hay chi phí khơng chất lượng chi phí ẩn): “Các thi t hại chất lượng không sử dụng tiềm nguồn lực trình hoạt động” Đây thi t hại nảy