Xây dựng quy trình xử lý văn bản của văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 90012000

1 PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI: Chương I Thông tin * Tên đề tài: Xây dựng quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000 * Thời gian thực hiện: từ tháng 11/2005 đến tháng 10/2006 * Kinh phí: 250 triệu đồng Nguồn kinh phí: Ngân sách tỉnh * Chủ nhiệm đề tài: - Họ tên: Trần Hữu Hiệp Cơ quan: Văn phòng UBND tỉnh - Học vị: Cử nhân - Chức danh khoa học: Cử nhân Luật - ĐT CQ: 071 878844 Fax: 071 878846 Di động: 0913143333 - E-Mail: huuhiep@haugiang.gov.vn - Địa quan: Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang Số 02 – Hồ Bình, thị xã Vị Thanh - Địa nhà riêng: 557/38 A Trần Quang Diệu, phường An Thới, quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ * Cơ quan chủ trì thực đề tài: Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang Số 02 – Hồ Bình, thị xã Vị Thanh ĐT CQ: 071 878844 Fax: 071 878846 2 Chương II Tổng quan Giới thiệu chung đề tài: Qua năm thành lập tỉnh, cơng tác cải cách hành tỉnh Hậu Giang đạt kết bước đầu quan trọng mặt: - Góp phần kiện tồn tổ chức máy hành - Nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động, đặc biệt xây dựng hoàn thiện máy “một cửa” - Cải cách thủ tục hành có nhiều tiến Tuy nhiên, CCHC nhìn chung hạn chế, tồn cần khắc phục mặt sau: - Chức năng, nhiệm vụ quan, trách nhiệm cá nhân số khâu chưa rõ ràng, chồng chéo Ở số việc quy trình hành chưa rõ ràng; thẩm quyền trách nhiệm người đứng đầu quan, phận nghiệp vụ chưa đề cao - Thực chế “một cửa’ quan “cắt khúc”, chưa có tính liên thơng thực chế - Hiệu lực, hiệu hoạt động máy hành nhiều hạn chế Một nguyên nhân tồn tại, hạn chế nêu công tác chất lượng chưa quan tâm mức, chưa xây dựng áp dụng theo quy trình khoa học, hợp lý Dưới góc độ quản lý chất lượng, cải cách hành cần thể Hiệu lực Hiệu chất lượng cơng việc cách thức làm việc cán công chức quan nhà nước Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ u cầu thực tế đó, nhóm nghiên cứu đề tài đề xuất ý tưởng Xây dựng quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000, Hội đồng xét duyệt đề tài khoa học cấp tỉnh (do Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Hậu Giang thành lập) thẩm định, Chủ tịch UBND tỉnh Hậu Giang có Quyết định cho phép nghiên cứu áp dụng Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang từ tháng 11/2005 đến tháng 10/2006 3 Sự cần thiết đề tài: 2.1 Thực Chương trình cải cách hành tỉnh, góp phần nâng cao hoạt động Văn phòng UBND tỉnh lên tính chun nghiệp, hiệu cao hơn, khoa học Bản thân yêu cầu ISO ln đòi hỏi phải có kiểm sốt, liên tục cải tiến khơng ngừng q trình vận hành, trì hệ thống, thơng qua kỳ đánh giá nội bộ, đánh giá công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 Quacert kiểm tra định kỳ tháng/lần theo quy định để sản phẩm (dịch vụ) Văn phòng UBND tỉnh cung cấp cho khách hàng (các Sở, ngành địa phương) với chất lượng ngày tốt Kết đề tài đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, sau đề tài nghiệm thu, Văn phòng UBND tỉnh triển khai ứng dụng mở rộng thêm lĩnh vực tiến tục xem xét cải tiến quy trình ISO 2.2 Trong điều kiện tỉnh Hậu Giang, cần tiếp tục nâng cao chất lượng, hiệu lực hiệu máy hành Văn phòng UBND tỉnh nói riêng máy hành tỉnh nói chung thông qua việc ứng dụng tiến khoa học quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thiết thực 2.3 Bộ máy Phục vụ áp dụng chế “một cửa” triển khai áp dụng số Sở, Ban, ngành tỉnh địa phương có hiệu quả; song số mặt hạn chế tính liên thơng, phối hợp hiệu lực, hiệu quả, chất lượng chưa tốt Văn phòng UBND tỉnh quan tham mưu giúp việc trực tiếp cho UBND tỉnh, ứng dụng tốt quy trình ISO góp phần quan trọng khắc phục tình trạng hiệu việc áp dụng chế “một cửa” Sở, Ban, ngành tỉnh địa phương Việc ứng dụng công nghệ thông tin (mạng tin học phần mềm phần mềm hồ sơ công việc, phần mềm - sản phẩm đề tài ISO phần mềm Theo dõi chế độ thông tin báo cáo lĩnh vực ISO Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ theo dõi, thực đạo UBND tỉnh có tính khả dụng cao, cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu hoạt động Văn phòng 4 Mục tiêu đề tài đạt được: 3.1 Góp phần thực tốt cải cách hành chính, tham mưu giúp Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND tỉnh giải nhanh chóng, kịp thời, xác, pháp luật kiến nghị, đề xuất Sở, Ban, ngành tỉnh địa phương; đồng thời tổ chức tốt việc theo dõi việc tổ chức triển khai thực có hiệu quả, tiến độ đạo điều hành UBND tỉnh, kết luận Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND tỉnh 3.2 Tăng cường lực cho cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác tham mưu Văn phòng cho UBND tỉnh theo chuẩn mực ISO 9001:2000 phù hợp 3.3 Giải cơng việc Văn phòng cách khoa học, hợp lý, giúp Lãnh đạo Văn phòng, Chủ tịch, Phó Chủ tịch kiểm sốt chặt chẽ quy trình xử lý, giải cơng việc 3.4 Tạo bước chuyển biến rõ nét quan hệ giải hồ sơ, thủ tục, xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh với Sở, Ban, ngành tỉnh địa phương, đơn vị, giải liên thông, rút ngắn thời gian, xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân tham gia xử lý văn 3.5 Góp phần tin học hố quản lý hành nhà nước 3.6 Được Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Quacert cấp Giấy chứng nhận ISO 9001:2000 Tổng quan lịch sử nghiên cứu, nét khái quát cách tiếp cận: Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khơng phải lĩnh vực hồn tồn tỉnh Hậu Giang, có số đơn vị Cơng ty mía đường Cần Thơ (CASUCO), Cơng ty thủy sản Tân Phú Thạnh, Công ty xuất nhập Thủy sản Cafatex, Công ty Thủy sản Việt Hải áp dụng lĩnh vực sản xuất kinh doanh; chưa có đơn vị áp dụng lĩnh vực hành chính, với u cầu, đòi hỏi, điều kiện nội dung xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng hoàn toàn khác so lĩnh vực sản xuất kinh doanh Việc Văn phòng UBND tỉnh xây dựng quy trình xử lý văn theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000 công việc mới, cần nghiên cứu thử nghiệm, sau có kết tổng kết rút kinh nghiêm, làm sở để nhân rộng mô hình hoạt động Văn phòng UBND thị xã Vị Thanh, thị xã Ngã Bảy, huyện, đặc biệt Bộ phận “một cửa” Sở, ngành tỉnh, huyện, thị xã phường, thị trấn tỉnh hoạt động xử lý văn dịch vụ hành cơng, góp phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành Cách thức tiếp cận chủ yếu nhóm nghiên cứu đề tài nghiên cứu, phân tích cách có hệ thống thực trạng tổ chức hoạt động, xử lý văn máy văn phòng UBND tỉnh, từ thử nghiệm thơng qua việc xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000 với trợ giúp, hướng dẫn Công ty tư vấn quản lý IMCC (Tp Hồ Chí Minh) đánh giá chuyên môn Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Quacert, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ công nhận đạt chuẩn ISO PHẦN II: NỘI DUNG BÁO CÁO: Chương I ĐẶT VẤN ĐỀ: Trên giới, ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành áp dụng cho tổ chức, kể dịch vụ hành chính, giải pháp tiên tiến đuợc giới hưởng ứng Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành số nước giới nhiều năm qua tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm ý thức phục vụ công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ quan nhà nước với dân cải thiện…Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ máy nâng cao lực đội ngũ công chức Gần đây, khối ASEAN, Malaysia bắt buộc quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000 Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Theo tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng (Quality management systems – fundamentals and vocabulary) Tổ chức tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN- Vietnam Standard) ban hành, thì: ISO 9000 xây dựng nhằm giúp tổ chức, thuộc loại hình qui mô, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tuân thủ nguyên tắc sau đây: Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người hệ thống Cách tiếp cận theo trình Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng (hoặc đơn vị phối hợp có liên quan) Thực theo ISO 9001: 2000 kiểm sốt sản phẩm (cơng việc), nâng cao tính chất phục vụ Các tiêu chí chất lượng dịch vụ hành mà ISO 9001:2000 đưa rõ ràng, đơn giản như: hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, minh bạch, an tồn, tính đáp ứng, qn, đơn giản, lịch sự, trách nhiệm Việc áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào giải nhiệm vụ hành nhiều nước có hành tiên tiến giới thực hiện, đạt hiệu cao, giúp tạo phong cách làm việc khoa học, đại, chuyên nghiệp, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian xử lý cơng việc, giảm đáng kể chi phí hành chính, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm ý thức phục vụ cán công chức hành nâng cao rõ rệt Một số nước ASEAN bắt buộc khuyến khích quan nhà nước áp dụng ISO 9001:2000 Ở Việt Nam, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chấp nhận ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam, viết tắt TCVN ISO 9001:2000) Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 144 /2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 v ề việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Mục tiêu nhằm thực hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, thơng qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ cơng Ban đạo Cải cách hành Chính phủ khuyến khích, số quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Sở Giao thông Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM), Quận 1, Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa v.v… Ở Hậu Giang, cải cách hành đạt kết bước đầu quan trọng, Văn phòng UBND tỉnh ứng dụng tốt tin học vào quy trình xử lý văn bản, triển khai phần mềm dùng chung Văn phòng UBND tỉnh 21 Sở, ngành tỉnh huyện, thị, Trung tâm Tin học văn phòng UBND tỉnh tổ chức tập huấn kiến thức kỹ tin học cho gần 1.000 CBCC Sở, ngành, huyện, thị xã xã phường, thị trấn tỉnh Quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh tin học hố, hình thành mạng cục kết nối với mạng diện rộng Chính phủ, khép kín việc xử lý văn từ khâu đầu vào, luân chuyển, xử lý, phát hành đến lưu trữ Tuy nhiên, số công đoạn xử lý thủ cơng, trách nhiệm quyền hạn cá nhân, phận chưa rõ ràng, việc triển khai, theo dõi kết thực để thông tin phản hồi ý kiến kết luận, đạo Chủ tịch, Phó Chủ tịch chưa thực tốt Trước Văn phòng UBND tỉnh triển khai đề tài này, chưa có quan hành nhà nước tỉnh Hậu Giang triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO lĩnh vực hành Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO vào quy trình xử lý, với xây dựng phần mềm “ Theo dõi thông tin báo cáo lĩnh vực ISO” “Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ Theo dõi, thực đạo UBND tỉnh” mang lại hiệu cao hoạt động Văn phòng UBND tỉnh Chương II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Kế thừa kết áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, chất lượng ISO giải công việc hành số quan, đơn vị Rút kinh nghiệm triển khai, vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu thông dụng khâu, công đoạn Quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh từ đầu vào, trình luân chuyển hồ sơ qua phận chun mơn, trình lãnh đạo, phát hành, lưu trữ tài liệu theo dõi triển khai thực Trước mắt, lựa chọn, tiến hành thí điểm số quy trình, sau rút kinh nghiệm triển khai đồng loạt Văn phòng Sử dụng tổng hợp phương pháp:  Điều tra, khảo sát nội (hiện trạng, nhu cầu, tham quan học tập kinh nghiệm, thăm dò ý kiến khách hàng);  Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp: phân tích thực trạng, đánh giá đề giải pháp triển khai ứng dụng thông qua nhà tư vấn chuyên nghiệp ISO (xử lý thống kê Excel);  Cách tiếp cận theo trình, theo hệ thống quản lý chất lượng  Xử lý theo quy trình Nội dung nghiên cứu: Xây dựng áp dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001: 2000 16 lĩnh vực giải hồ sơ, xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh, gồm: Cấp giấy chứng nhận kết (có yếu tố nước ngồi); Nâng bậc lương thường xuyên cho CBCC ngạch chuyên viên cao cấp tương đương; Phê duyệt Điều lệ công nhận BCH hội; Thành lập quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh; Phê chuẩn, miễn nhiệm (bầu cử bổ sung) thành viên UBND cấp huyện; Thành lập quan, tổ chức hành chính, đơn vị nghiệp; Cử CBCC, viên chức đào tạo, bồi dưỡng nước; Phê duyệt định thành lập hội; Cấp phép hành nghề khoan nước đất; 10 Cấp giấy chứng nhận đặt chi nhánh, văn phòng đại diện; 11 Phê duyệt phương án chi tiết bồi thường thiệt hại, hỗ trợ tái định cư nhà nước thu hồi đất; 12 Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức; 13 Phê duyệt kế hoạch đấu thầu hồ sơ mời thầu (dự án nhóm C) 14 Phê duyệt đơn vị trúng thầu (dự án nhóm C) 15 Phê duyệt dự án đầu tư báo cáo kinh tế-kỹ thuật xây dựng cơng trình giao thơng (dự án nhóm C); 16 Phê duyệt quy hoạch ngành 10 CHƯƠNG III KẾT QUẢ - THẢO LUẬN Kết thực Văn phòng UBND tỉnh - 100% hồ sơ giải pháp luật - 100% hồ sơ giải hạn định - 94% khách hàng vừa lòng (qua phát Phiếu điều tra, khảo sát, sau kiểm tra hồ sơ lưu trữ hệ thống lưu vết mạng máy tính Văn phòng, cụ thể: + Tổng số phiếu phát ra: 72 phiếu, gửi cho đối tượng thuộc Sở, ngành có quan hệ giải hồ sơ: Lãnh đạo Sở, Lãnh đạo Phòng nghiệp vụ trực tiếp, Chánh Văn phòng Sở, Chun viên Hành chính-Văn thư + Tổng số phiếu thu về: 55 + Tổng số phiếu hợp lệ: 54 + Tổng số phiếu không hợp lệ: 01) Kể từ thực áp dụng quy trình ISO 9001: 2000 đến nay, Văn phòng UBND tỉnh không nhận khiếu nại khách hàng liên quan đến trình giải hồ sơ Tuy nhiên, qua Phiếu thăm dò khách hàng, Giám đốc Chất lượng ISO có thơng tin phản ánh “thỉnh thoảng xử lý văn trễ hẹn”, nên kiểm tra hồ sơ lưu trữ, sổ nhận, phát hành văn bản, hệ thống mạng vi tính (lưu vết Văn phòng) khơng phát tình trạng trễ hạn 16 lĩnh vực áp dụng ISO; nhiên, có tình trạng trễ hạn lĩnh vực chưa áp dụng ISO, nên kiến nghị lãnh đạo Văn phòng cho mở rộng phạm vi áp dụng sau đề tài nghiệm thu Đối với việc thực mục tiêu Phòng, phận, kết quả: - Phòng Hành chính: đạt 100% - Phòng Nghiên cứu - Tổng hợp: đạt 100% - Trung tâm Tin học: đạt 100% Kết lần đánh giá nội bộ: Trong trình vận hành, Văn phòng UBND tỉnh tổ chức đánh giá nội lần phát tổng số 17 điểm NC (lần 1: 10 NC; lần 2: NC) Đến nay, tất điểm NC khắc phục 11 Việc thực theo tài liệu ISO: Nhìn chung tất phòng, phận tuân thủ chặt chẽ theo yêu cầu tài liệu ban hành Tuy nhiên, thời gian vừa qua có vài thay đổi, chỉnh sửa số nội dung tài liệu để phù hợp với quy định Trung ương; đồng thời, ISO 9000 tiêu chuẩn thủ tục hồ sơ hành chính, nên ban đầu việc vận hành lúng túng Kết kiểm tra, đánh giá Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Quacert: - Phát 01 điểm yêu cầu hành động khắc phục (về việc quy định lại thời hạn giải hồ sơ xin cấp Giấy phép hành nghề khoan giếng đất theo quy định mới), khắc phục xong - Đạt tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2000 (như kết nêu trên) Kết cụ thể đề tài: - Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 phù hợp Tổ chức chứng nhận Quacert (trình trước Hội đồng nghiệm thu) - Báo cáo kết triển khai nghiên cứu, áp dụng (bảo vệ trước Hội đồng tư vấn nghiệm thu tỉnh) - Hai phần mềm vi tính đưa vào sử dụng để thực Quy trình, gồm: + Phần mềm Theo dõi chế độ thông tin báo cáo lĩnh vực ISO + Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ theo dõi, thực đạo UBND tỉnh (được nghiệm thu sở chấp thuận, demo trước họp Hội đồng nghiệm thu cấp tỉnh, chấp thuận) Các ưu điểm việc ứng dụng phần mềm: - Cho phép cập nhật danh mục lĩnh vực ISO, loại văn bản, quan, - Cập nhật danh mục tiêu chí dò tìm tự động theo người sử dụng - Chức dò tìm trích yếu (tìm kiếm tự động) theo người sử dụng - Báo cáo theo lĩnh vực ISO - Quản lý văn theo quy trình ISO - Tính hạn xử lý văn có áp dụng ISO Phần mềm xây dựng Lotus Domino Hệ chương trình sử dụng font chữ theo chuẩn Unicode Bảo mật liệu nhiều mức có phân quyền chặt chẽ theo nhóm chức qui định cụ thể đối tượng người dùng 12 Tính khoa học sản phẩm thể hiện: - Chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 - Phần mềm tin học ứng dụng có tính khả dụng cao, cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu giải hồ sơ Văn phòng UBND tỉnh - Báo cáo khoa học, quy trình áp dụng đạt tiêu chuẩn ISO Các tác động kết nghiên cứu: 8.1 Bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Nâng cao lực, trình độ cán cơng chức Văn phòng, trang bị tác phong chuyên nghiệp, xử lý công việc nhanh chóng, kịp thời, hiệu Hướng dẫn soạn thảo tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng Nâng cao lực ứng dụng công nghệ thông tin, tin học hố cơng tác văn phòng thơng qua việc tham gia sử dụng mạng tin học quy trình mạng Huấn luyện đánh giá nội (đã công nhận đủ điều kiện 08 đánh giá viên nội hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Văn phòng UBND tỉnh) 8.2 Đối với lĩnh vực khoa học có liên quan: Tin học hố quản lý hành nhà nước Đạt chuẩn ISO giải cơng việc hành Văn phòng Quản lý cơng việc, đánh giá cán công chức sát, 8.3 Đối với kinh tế - xã hội: Hiệu kinh tế tăng gấp - lần so với thủ cơng quy trình xử lý khác khơng theo hệ thống chất lượng ISO Tiết kiệm thời gian, kinh phí hoạt động văn phòng 8.4 Hình thành quy chế phối hợp giải công việc: quy trình, Sở ngành có liên quan phải đảm bảo cung cấp đầy đủ hồ sơ có liên quan, từ tạo ý thức trách nhiệm cơng việc 8.4 Có tác dụng thúc đẩy quan quản lý hành tỉnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 13 Đã xây dựng quy trình áp dụng ISO 16 lĩnh vực: TT TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN 01 - Phòng Hành 02 - Phòng Hành 03 - Lãnh đạo Văn phòng 04 - Chuyên viên phòng Nghiên cứu – Tổng hợp LƯU ĐỒ THỰC HIỆN - Theo hướng dẫn nộp hồ sơ cho 16 lĩnh vực áp dụng ISO 9001:2000 06 - Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp THỜI GIAN ½ ngày - Tiếp nhận hồ sơ khách hàng Xem xét 05 TÀI LIỆU LIÊN QUAN (HỒ SƠ + VĂN BẢN) - Phiếu trình - Cơng văn, Quyết định/ Giấy phép/ - Phiếu chuyển/ Phiếu báo/ Phiếu gửi - Các hồ sơ 03 04 ngày Phân công thẩm định - Các hồ sơ Thẩm định 07 - Lãnh đạo Văn phòng 08 - Thường trực UBND 09 - Chuyên viên phòng Nghiên cứu – Tổng hợp 10 - Phòng Hành 11 - Phòng Hành - Các hồ sơ Chuyển lãnh đạo 01 02 ngày phòng - Các hồ sơ Ký duyệt - Các hồ sơ Ký duyệt - Các hồ sơ Ký duyệt - Báo cáo Làm thủ tục phát hành Bảng Lưu đồ thực quy trình ISO Lấy số, phơ tơ, đóng dấu lưu hồ sơ Trả kết ½ ngày 14 Diễn giải: (1) Tiếp nhận văn đến: - Phòng Hành tiếp nhận yêu cầu khách hàng phận Tiếp nhận Trả kết Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang - Trường hợp khách hàng có nhu cầu tìm hiểu trực tiếp hướng dẫn đến địa cần gặp hướng dẫn nơi ghi phiếu, bỏ phiếu (2) Xem xét: - Chuyên viên Phòng Hành dựa Hướng dẫn nộp hồ sơ cho 16 lĩnh vực áp dụng ISO 9001: 2000 (phụ chương) xem xét hồ sơ, nếu: + Đạt yêu cầu đóng dấu CƠNG VĂN ĐẾN, nhập máy vi tính, ghi số ngày đến vào văn chuyển cho Lãnh đạo văn phòng + Chưa đạt yêu cầu hướng dẫn cho khách hàng bổ sung nộp sau - Các yêu cầu khách hàng tiếp nhận sau 15giờ 00 tính ngày nhận hồ sơ ngày hôm sau - Các hồ sơ nhận vào buổi sáng phải chuyển cho Lãnh đạo Văn phòng để phân cơng cho chun viên thẩm định trước 10 00 - Các hồ sơ nhận vào buổi sáng phải chuyển cho Lãnh đạo Văn phòng để phân công cho chuyên viên thẩm định trước 15 00 (3) Lãnh đạo VP phân công: - Lãnh đạo Văn phòng hồ sơ phòng Hành chuyển đến tiến hành phân cơng cho Chun viên thẩm định Việc phân công Chuyên viên giải thể máy vi tính - Thời gian thực từ bước (1) đến (3) ½ ngày làm việc (4) Thẩm định: - Chuyên viên thẩm định hồ sơ phân cơng: + Đạt u cầu Chun viên lập Phiếu trình, dự thảo văn (Quyết định/Cơng văn/Giấy phép/,…) chuyển đến cho Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp + Chưa đạt yêu cầu Chuyên viên lập Phiếu trình Phiếu gửi/Cơng văn chuyển cho Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp - Các văn dùng làm thẩm định hồ sơ liệt kê Danh mục tài liệu hành văn ln có sẵn nơi làm việc Chuyên viên 15 (5) Ký duyệt 1: - Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp xem xét hồ sơ chuyên viên chuyển đến: + Nếu phù hợp, đạt yêu cầu ký vào Phiếu trình ký nháy vào Quyết định/Công văn/Giấy phép/ + Nếu chưa phù hợp, chưa đạt yêu cầu đề nghị Chuyên viên xử lý lại - Thời gian thực từ bước (4) đến (5) 03 04 ngày làm việc (ghi nhận máy vi tính) (6) Ký duyệt 2: - Lãnh đạo Văn phòng xem xét hồ sơ Chuyên viên chuyển đến, nếu: + Đạt yêu cầu ký Phiếu trình ký nháy vào Quyết định/Cơng văn/Giấy phép chuyển cho Chuyên viên trình Thường trực UBND tỉnh + Chưa đạt yêu cầu ký vào Phiếu trình đề nghị chun viên lập Phiếu gửi/Cơng văn Văn phòng để ký duyệt chuyển trả cho khách hàng yêu cầu bổ sung (7) Ký duyệt 3: - Thường trực UBND xem xét hồ sơ Chuyên viên trình (đã qua thẩm định Lãnh đạo Văn phòng), nếu: + Đạt yêu cầu, với quy định pháp luật hành ký vào Phiếu trình Quyết định/Cơng văn/Giấy phép chuyển cho Chuyên viên liên quan + Chưa đạt yêu cầu chuyển lại cho Chuyên viên xử lý lại - Thời gian thực từ bước (6) đến (7) 01 02 ngày làm việc (ghi nhận máy vi tính) - Chuyên viên nhận lại hồ sơ từ Thường trực UBND tỉnh, để lập thủ tục phát hành máy (ghi nhận máy vi tính) chuyển đến cho Phòng Hành để phát hành hồ sơ "đạt yêu cầu" ký Đối với hồ sơ "chưa đạt yêu cầu" Chuyên viên xử lý lại theo yêu cầu Lãnh đạo - Trường họp ý kiến Thường trực UBND tỉnh hồ sơ phải thông qua tập thể Thường trực UBND tỉnh Chuyên viên lập Phiếu 16 báo/Cơng văn Văn phòng, báo lại quan đề nghị, trình Lãnh đạo Văn phòng ký duyệt (8) Lấy số, photocopy (nhân bản), đóng dấu lưu hồ sơ: - Chuyên viên phòng Nghiên cứu - Tổng hợp phải chuyển hồ sơ cho chuyên viên phòng Hành trước 11giờ 00 hàng ngày - Lãnh đạo Phòng Hành tiếp nhận hồ sơ từ Chuyên viên kiểm tra lần cuối hạn trả, kết quả, thể thức, hình thức, lỗi tả,… Các hồ sơ không đạt yêu cầu chuyển lại cho chuyên viên phòng Nghiên cứu – Tổng hợp xử lý lại Các hồ sơ đạt yêu cầu chuyển cho phận In ấn để nhân - Bộ phận In ấn văn tiến hành nhân chuyển cho chun viên phòng Hành để tiến hành đóng dấu lưu hồ sơ gốc (9) Trả kết quả: - Kết giải hồ sơ phát hành qua đường bưu điện (có ký nhận sổ) trực tiếp phận Tiếp nhận Trả kết thuộc Phòng Hành (có ký nhận) - Thời gian thực từ bước (8) đến (9) ½ ngày làm việc (ghi nhận máy vi tính) - Định kỳ tháng/1 lần, Lãnh đạo Phòng Hành lập Báo cáo số lượng hồ sơ tiếp nhận giải tháng (kể lỗi phát trình kiểm tra) cho Lãnh đạo Văn phòng - Định kỳ vào cuối quý I, II, III IV, Lãnh đạo Phòng Nghiên cứu – Tổng hợp phải lập Báo cáo số lượng hồ sơ tiếp nhận giải quý (kể lỗi phát hiện) cho Lãnh đạo Văn phòng Ghi chú: Riêng lĩnh vực Cấp phép hành nghề khoan nước đất (lĩnh vực số 9) thời gian không thuộc lưu đồ trên, thời gian xử lý ngày làm việc Lưu đồ thực cụ thể sau: Từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến phân cơng thẩm định ½ ngày; thời gian thẩm định Chuyên viên đến ký duyệt (Trưởng phòng) 01 ngày; thời gian ký duyệt Lãnh đạo Văn 17 phòng đến Thường trực UBND tỉnh 01 ngày; thời gian làm thủ tục phát hành đến trả kết ½ ngày Thời gian phát sinh hồ sơ (sau xây dựng xong quy trình ISO, thử nghiệm, đưa vào vận hành): từ 16/8 đến 22/11 năm 2006 (thời điểm Quacert kiểm tra, đánh giá) phát sinh 766 sản phẩm (hồ sơ xử lý hồn chỉnh), khơng có sản phẩm trễ hạn, cụ thể sau: Mã Lĩnh vực Số lượng sản phẩm Thời hạn xử lý thực tế/quy định 94 2-3 ngày/5 ngày ngày/7 ngày (chưa phát sinh hồ sơ, Quacert công nhận nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn) 16 4-5 ngày/7 ngày ngày/7 ngày ngày/7 ngày -3 ngày/5 ngày 9 1-3 ngày/5 ngày 10 (chưa phát sinh hồ sơ, Quacert cơng nhận nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn) 11 12 13 14 15 16 15 22 24 12 1-4 ngày/7 ngày 3-4 ngày/7 ngày 3-4 ngày/7 ngày 3-4 ngày/7 ngày ngày/7 ngày 1-4 ngày/7 ngày (chưa phát sinh hồ sơ, Quacert công nhận nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn) Bảng Kết vận hành từ 16/8/2006 đến 22/11/2006 18 Chương IV KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN 1.1 Kết bật đề tài: - Xây dựng thành cơng mơ hình để xem xét nhân rộng, tích lũy kinh nghiệm thực tiễn áp dụng ISO 9001:2000 vào đơn vị hành đầu tiên, cụ thể tỉnh - Đóng góp cho cơng tác cải cách hành mặt: + Thể chế tổ chức: qua thực đề tài tham mưu cho UBND tỉnh ban hành Quy chế làm việc UBND tỉnh, phân cơng nhiệm vụ Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND tỉnh, đề án tổ chức máy Văn phòng UBND tỉnh, Quy chế thi đua khen thưởng Văn phòng UBND tỉnh, Xây dựng bảng mơ tả công việc Chuyên viên phận tham gia thực ISO: Phòng Nghiên cứu - Tổng hợp, Phòng Hành chính, Trung tâm Tin học lam sở phân công nhiệm vụ cụ thể, đào tạo bồi dưỡng CBCC, xét thi đua khen thưởng … + Hồn thiện Quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 + Quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng cán + Góp phần đại hố cơng sở theo phong cách chuyên nghiệp, giao tiếp văn minh, lịch + Giảm bớt thủ tục hành rườm rà, tiết kiệm thời gian lại khách hàng, tiết kiệm chi phí - Góp phần tin học hố quy trình xử lý văn gắn với ứng dụng ISO 1.2 Những đóng góp khác đề tài: - Góp phần hồn thiện quy trình cửa, xây dựng quy chế phối hợp Sở, ngành văn phòng UBND tỉnh - Cơ sở thực tiễn để kiến nghị ban Điều hành 112 Chính phủ hồn thiện phần mềm hồ sơ cơng việc cho quan hành áp dụng quy trình ISO dịch vụ hành cơng - Thơng qua thơng tin chuyển tải báo Sài Gòn Giải phóng, báo Hậu Giang, Đài Phát - Truyền hình Hậu Giang Báo cáo chuyên đề Hội nghị tổng kết công tác CCHC tỉnh HG ngày 30.11.2006 việc triển khai ứng dụng Quy trình ISO 9001:2000 Văn phòng UBND tỉnh, góp phần tun truyền, nâng cao nhận thức, quảng bá, có tác dụng thúc đẩy quan quản lý hành tỉnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 19 KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Văn phòng UBND tỉnh: cần quan tâm trì việc ứng dụng ISO để định kỳ tháng/lần Quacert kiểm tra đánh giá công nhận lại; đồng thời cần mở rộng thêm lĩnh vực áp dụng ISO Văn phòng 2.2 Đối với UBND tỉnh Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh: đạo lập kế hoạch ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 quan quản lý hành nhà nước tỉnh giai đoạn 2007-2010 theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ 2.3 Đối với Văn phòng UBND thị xã, huyện tỉnh: cử cán học tập kinh nghiệm, tập huấn để triển khai ứng dụng, trước mắt thực năm 2007 đơn vị: thị xã Vị Thanh thị xã Ngã Bảy./ Thủ trưởng quan chủ trì đề tài Chủ nhiệm đề tài (Họ tên, chữ ký, đóng dấu) (Họ tên, chữ ký, đóng dấu) Võ Minh Tâm Trần Hữu Hiệp 20 Tài liệu tham khảo: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng (Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary), TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam * Vietnam Standard, Hà Nội – 2000 “ISO 9000 dịch vụ hành chính”, NGUYỄN TRUNG THƠNG, Phó Trưởng ban chuyên trách Ban đạo Cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khoa học: “Xây dựng quy trình cơng việc hành thuộc Văn phòng theo tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất 9001:2000” từ nguồn Quỹ Hỗ trợ cải cách (PSF) giải Bộ Nội vụ lượng ISO hành Tài liệu việc thành lập hoạt động Tổ dịch vụ hành cơng, Áp dụng hệ thống mã vạch giải đáp kết giải hồ sơ công dân, Hệ thống đếm số tự động quận Bình Thạnh (đã chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO) Quy trình ISO giải hồ sơ đất đai, xây dựng, hộ tịch, ĐKKD UBND TP Đà Lạt (đã chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO) Dự án Trung tâm tích hợp liệu UBND tỉnh Hậu Giang Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, triển khai thực hoàn thành Dự án Mạng tin học 21 Sở, Ban, ngành tỉnh Hậu Giang huyện, thị Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, thực hoàn thành Báo cáo số 47/BC-UBND ngày 19.8.2005 UBND tỉnh Hậu Giang tình hình thực cải cách hành địa bàn tỉnh Cần Thơ (cũ) tỉnh Hậu Giang giai đoạn 2001-2005 Kế hoạch thực cải cách hành đến năm 2010 Tài liệu Bộ Nội vụ hướng dẫn thực chế “một của” UBND xã, phường, thị trấn theo Quyết định số 21 181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng năm 2003 Thủ tướng Chính phủ 10 Sổ tay hướng dẫn thực chế “một cửa” thuộc dự án Hỗ trợ chương trình cải cách hành thành phố Cần Thơ tỉnh Hậu Giang Chính phủ Vương quốc Bỉ tài trợ 11 Báo cáo tác động CCHC phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Dương PHỤ LỤC Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn, chất lượng TCVN ISO 9001:2000 Hướng dẫn nộp hồ sơ cho 16 lĩnh vực đăng ký áp dụng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Kết đào tạo, bồi dưỡng: Quyết định số 104/QĐ-VP.UBND ngày 26 tháng 12 năm 2006 Chánh Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang việc công nhận đủ điều kiện đánh giá viên nội hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Văn phòng UBND tỉnh Hồ sơ thiết kế Phần mềm quản lý văn theo quy trình ISO  ... nội dung xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng hoàn toàn khác so lĩnh vực sản xuất kinh doanh Việc Văn phòng UBND tỉnh xây dựng quy trình xử lý văn theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000... nghiệp ISO (xử lý thống kê Excel);  Cách tiếp cận theo trình, theo hệ thống quản lý chất lượng  Xử lý theo quy trình Nội dung nghiên cứu: Xây dựng áp dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo. .. quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, nhóm nghiên cứu đề tài đề xuất ý tưởng Xây dựng quy trình xử lý văn Văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000,