đề tài quản trị nhân viên bán hàng

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tuyển dụng 1.1 Khái niệm 1.2 Cách thức tuyển dụng nhân viên bán hàng 1.3 Nguồn tuyển dụng Đào tạo nhân viên bán hàng 10 2.1 Các nội dung nhân viên bán hàng cần đào tạo .10 2.2 Các hình thức đào tạo chuyên gia phụ trách đào tạo 12 Tổ chức phân công công việc cho nhân viên bán hàng 13 3.1 Tổ chức công việc 13 3.2 Phân công công việc .16 3.2.1 Các nhiệm vụ 16 3.2.2 Quản lý đội ngũ bán hàng hiệu Top of Form .16 3.2.3 Xác định chu kỳ bán hàng sản phẩm 17 3.2.4 Đặt mục tiêu suất 17 3.2.5.Tăng suất bán hàng 18 Kiểm soát hoạt động bán hàng đánh giá kết nhân viên bán hàng .18 4.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 18 4.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng .18 4.1.2 Cơng cụ kiểm sốt phương pháp 20 4.2 Đánh giá kết nhân viên bán hàng 22 4.2.1 Các tiêu chuẩn kết bán hàng 22 4.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá lực bán hàng .25 4.2.3 Các phương pháp đánh giá kết nhân viên bán hàng 27 Khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng 29 KẾT LUẬN 32 QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển công nghệ thông tin, thu ật ngữ bán hàng t ự động, hoạt động bán hàng qua Internet, ện thoại giao d ịch ện t khác đặt câu hỏi với nhà doanh nghi ệp: li ệu có c ần đ ội ngũ bán hàng hay khơng? Câu trả lời Có Vai trò người bán hàng l ớn Ngồi việc, người bán hàng người trực tiếp làm doanh thu, h ọ người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp - Trong bối cảnh thị trường ngày mà cạnh tranh ngày kh ốc li ệt h ơn, l ực lượng bán hàng cần phải tổ chức chặt chẽ hơn, người bán hàng cần ph ải đào tạo cao đủ khả đảm đương hoàn thành t ốt nhi ệm vụ bán hàng Đặc biệt mà thị trường cạnh tranh ngày gay gắt ch ất lượng sản phẩm có khác biệt kỹ bán hàng đóng vai trò mang tính định Tuy nhiên thực tế, hầu hết công ty kinh doanh tr ọng đào t ạo nhân viên quản lý cấp cao Trong cấp quản lý trung gian qu ản lý bán hàng nhân viên bán hàng thường không quan tâm tr ọng đ ến V ậy làm quản trị nhân viên có hiệu quả, ti ểu luận: “Qu ản tr ị nhân viên bán hàng” nhóm hy vọng cung cấp ki ến thức hữu ích vi ệc quản trị nhân viên bán hàng QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Tuyển dụng: 1.1 Khái niệm : Tuyển dụng nhân viên bán hàng trình bao g ồm các giai đo ạn kiểm tra, vấn định tuyển dụng, bố trí cơng việc theo u cầu tổ chức đề tiêu chuẩn kỹ năng, nhân cách, kinh nghiệm kiến thức 1.2 Cách thức tuyển dụng nhân viên bán hàng: • Chuẩn bị tuyển dụng: Đầu tiên, cần phải xác định xem cần tuyển dụng vào vị trí Sau đó, chuẩn bị văn có liên quan đến ển dụng Sau số mẫu văn có liên quan: Bảng liệt kê vị trí , số lượng nhân viên cần tuyển STT VỊ TRÍ CHỨC VỤ SỐ LƯỢNG THỜI ĐIỂM LÝ DO TUYỂN DỤNG Cấp cao Cấp trung Cấp nhân viên Tổn g cộn g Bảng mơ tả cơng việc • • • • • • • YÊU CẦU VỀ BÁN HÀNG Mở rộng khách hàng • Viết báo cáo Bán hàng qua phân phối • Có khả làm việc nhóm cá Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhân • Có khả làm việc theo hệ thống Kiến thức kỹ thuật đơn lẻ Có khả di chuyển nhiều nơi • Có khả nhận diện kiểu mẫu nhu cầu khách hàng CÁC NHIỆM VỤ KHÁC Viết bảng kế hoạch • Có khả làm cơng việc hành Có khả truyền thơng với khách QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG hàng GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN • Có khả hỗ trợ tổ chức hội nghị, kiện Thông báo tuyển dụng: Sau chuẩn bị cho tuyển dụng, phòng nhân thơng báo ển d ụng • Trong phần thông báo tuyển dụng này, cần phải nêu s lược khái quát v ề công ty, ghi rõ chức danh cần tuyển dụng, địa điểm, thời gian nộp hồ s ơ, địa ểm làm việc, chế độ phúc lợi lương giấy tờ mà ứng viên c ần n ộp Riêng lương, nên ghi rõ lương với vị trí thấp, v ị trí cao nên thỏa thuận sau Sau đó, phòng nhân nhận hồ sơ để riêng theo v ị trí dự tuyển thời gian nộp Bên cạnh đó, nên lập danh sách tên ứng viên vào máy tính để dễ quản lý Phỏng vấn: Sau hết hạn nhận hồ sơ, phòng nhân đánh giá s b ộ ứng viên đ ể gạn lọc ứng viên chưa phù hợp Việc đánh giá s có th ể thơng qua giấy tờ mà ứng viên nộp Tiếp theo đó, m ời ứng viên đ ến ph ỏng vấn Có nhiều hình thức vấn tiêu biểu cách ph ỏng vấn sau: • Thơng qua câu hỏi trực tiếp: Các nhà chuyên môn lĩnh vực vấn cho người vấn sử dụng câu hỏi vấn rõ ràng, chứng minh phát phần thiếu cách cư xử Một số câu hỏi thường dùng: Cái làm bạn tin bạn bán hàng? Câu hỏi đưa để thách thức người vấn cam kết bán hàng Tại bạn muốn làm việc cho Công ty này? Công ty muốn biết người vấn quan tâm đủ tới Công ty để thực vài nghiên cứu cho lý đặc biệt mong muốn làm việc Công ty, liên quan đến sản xuất, sản phẩm hay đặc trưng Cơng ty Bạn thích làm năm tới? Trọng tâm câu hỏi để xác định người xin việc hình thành mục đích QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Vấn đề trăn trở bạn công việc cũ bạn vượt qua nào? Câu hỏi dùng để kiểm tra thừa nhận vấn đề người xin việc qui trình giải Một số nhà vấn nhận thấy người xin việc đóng vai trò tình bán hàng thực tiễn rõ ràng người xin việc phản ứng tình bán hàng thực Ví dụ, người xin việc yêu cầu “bán” cho người vấn vật dụng thường gạt tàn thu ốc viết mực viết chì Những nhân viên có kinh nghi ệm h ơn đ ược yêu cầu để chứng minh họ đáp ứng tình bán hàng đặc bi ệt th ế khách hàng từ chối mua Trong hình thức cụ th ể, trò ch đóng vai kỹ thật vấn tính đến cho người xin việc bị căng th ẳng Nếu muốn sử dụng kỹ thuật vấn này, họ cần ti ến hành r ất c ẩn thận phần lớn người xin việc đáp ứng cách thụ động • Thơng qua câu hỏi theo mẫu có sẵn: Nhà vấn sử dụng thiết kế kỹ với hàng loạt câu hỏi trả lời mẫu Nó gọi vấn thiết kế hay theo mẫu Ở loại vấn này, người vấn hỏi người câu hỏi giống với định giống hệt nhau, Thêm vào đó, người xin việc có hội đặt câu hỏi cho nhà vấn Với bảng mẫu cho người dự tuyển tất thơng tin thích hợp chọn lọc từ người xin việc Hơn nữa, làm cho q trình lựa chọn dễ dàng người dự tuyển người dự tuyển so sánh hệ thống thơng tin Nhiều nhà vấn bán hàng khơng thích cách tiếp cận họ cảm thấy ngăn cản họ thăm dò vấn đề quan trọng liên quan đến bán hàng người vấn Ngòai thiết kế, vấn có lẽ tiến hành “hữu nghị” Dù vấn thiết kế hay không thiết kế, người vấn cần phải dựa vào câu hỏi mở đơn xin việc để mơ tả hết đặc tính người như: thăng chức, lòng nhiệt tình, lực QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Thơng qua trắc nghiệm: Đó kiểm tra đặc biệt, hình thức thi ết kế để đánh giá đ ược • nét, khả kiến thức người xin việc Những dạng thông d ụng nh ất loại kiểm tra kiểm tra khả năng, ki ểm tra quan tâm ki ểm tra trí thơng minh  Kiểm tra lực Các kiểm tra dùng để đo tính cách người nh tính đ ộc l ập tính hay gây Kiểm tra kiểu ki ểm tra tính cá nhân khác đòi h ỏi m ột người giám khảo đào tạo để làm sáng tỏ thành Không may, m ặc dù kiểm tra sử dụng để đánh giá nét tổng qt, chúng đơi sử dụng để xét đốn đặc biệt cá nhân Hơn nữa, độ xác chúng phụ thuộc lớn vào kinh nghiệm cá nhân ngời tiến hành  Kiểm tra khuynh hướng Kiểm tra xác định công khai kiến thức khả bán hàng m ột ng ười Các kiểm tra áp dụng để kiểm tra trí thơng minh bán hàng c người dù chúng thường thích hợp cho kiểm tra nhân viên có kinh nghiệm Bởi dạng kiểm tra xác định cách đặc bi ệt ki ến th ức, chúng dựa người xin việc có vài kinh nghiệm bán hàng Chúng không ki ểm tra động thích thú bán hàng  Kiểm tra thích thú Loại kiểm tra xác định mong ước khao khát thực m ột công vi ệc hệ thống hoạt động có liên quan đến công vi ệc M ột lo ại ki ểm tra áp dụng “bản quan tâm mạnh đến nghề nghi ệp” Nó đặt câu h ỏi v ề ưa thích người xin việc hướng đến xác định lược sử m ối quan tâm so sánh với mối quan tâm lực lượng bán hàng  Kiểm tra trí thơng minh Mục tiêu loại kiểm tra xác định rõ nhân viên có l ực tinh th ần đ ể trở thành nhân viên giỏi hay khơng Bài ki ểm tra có th ể tổng quát đ ể khám phá, người bị kiểm tra nghiên cứu hiểu tốt nào, chuyên mơn hóa, dựa mặt trí tuệ trí nhớ, vốn từ vựng ho ặc kh ả s ố học Chúng kiểm tra khả nhận thức chúng ti ện l ợi cho vi ệc đánh giá khả nhận thức thực tế có liên quan tới cơng vi ệc G ần có s ự QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN gia tăng mối quan tâm đến việc sử dụng kiểm tra trí thơng minh đ ể giúp Công ty thực định lựa chọn lực lượng bán hàng Lựa chọn định tuyển dụng, bố trí cơng việc: Sau vấn, nhà tuyển dụng biết đủ tiêu chuẩn để để nhận vào Sau chọn lọc kỹ càng, phận nhân thơng báo trúng tuyển thông qua điện thoại, gửi th thông báo, đ ồng th ời hẹn người trúng tuyển thời gian đến ký hợp đồng Một điều cần lưu ý hợp đồng cần có n ội dung sau: v ị trí cơng tác, ngày làm việc, chế độ lương, phúc lợi Bên cạnh đó, nên theo bảng mơ tả cơng vi ệc đính kèm với hợp đồng nhận việc 1.3 Nguồn tuyển dụng: Có nhiều nguồn tuyển dụng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, nhà ển d ụng nên ý cân nhắc xem nên ển dụng từ nguồn Sau m ột s ố ngu ồn tuyển dụng: Trên thị trường lao động hãng cần liên hệ tới nhi ều nguồn sử dụng nguồn khác cho vị trí bán hàng khác Các ngu ồn tập hợp vào loại đây: - Nguồn Công ty Những nhân viên Cơng ty nhóm người ển dụng bán hàng có tiềm sử dụng Các thư ký, kỹ sư, người giữ kho, người khác bán hàng Họ biết Cơng ty có lịch sử cơng vi ệc s ẵn sàng để sử dụng Các chi phí tuyển dụng họ không tồn th ường xuyên họ tuyển thông qua công việc (bàn giấy) s ự v ụ công ty Đ ối với nhiều người việc chuyển bán hàng rời bỏ thăng chức c h ội mới, mà làm tăng tinh thần hội có lẽ đồng nghi ệp họ Ở có số vấn đề coi Cơng ty nguồn Đầu tiên, phòng khác có lẽ khơng vui nhân viên đ ược đào t ạo B ạn đ ơn gi ản hóa việc tuyển dụng lựa chọn bạn mơt phòng khác ph ải b ổ sung vị trí Thứ hai, có thứ đ ể trao đổi s ản ph ẩm kiến thức Công ty Nếu người đổi việc khơng thể chuyển sang bán hàng thành cơng, nghiệp anh (chị) ta với Cơng ty có lẽ kết thúc - Các sở giáo dục Nhiều tổ chức dựa mạnh mẽ vào cách tuyển dụng nhân viên bán hàng từ trường đại học cao đẳng, cụ thể cơng việc bán hàng đòi hỏi ki ến th ức kỹ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN thuật Các trường giáo dục lựa chọn nguồn dựa danh ti ếng họ, chương trình kỹ thuật phù hợp với yêu cầu Cơng ty, l ịch sử thành tích cung cấp có hiệu nhân viên quản trị gia Các Cơng ty, người lập chương trình ển dụng với tr ường đ ại h ọc sử dụng phương pháp phù hợp để chắn hiệu Ph ần l ớn trường đại học có hệ thống hướng nghiệp tốt trung tâm phân bổ đ ể thuận tiện cho tuyển dụng Các Công ty thi ết lập m ối liên h ệ thường xuyên với trung tâm phân bổ chủ yếu trường đại h ọc danh tiếng Hình thức tuyển dụng trường đại học không áp dụng với m ột Cơng ty Đó thời gian dẫn đòi hỏi thêm s ố thời gian ph ụ vào giai đoạn đào tạo có loại người đủ điều kiện vào th ời gian l ại từ c quan để vấn Hơn nữa, chi phí tiến hành kết hợp trực tiếp với chuy ến khoản tiền thưởng thực tiếp sau Hi ển nhiên chí Cơng ty tốt tiến hành công vi ệc tốt đẹp ph ỏng v ấn khu đại học Một cách tuyển dụng trường khác tránh ển dụng theo mùa vấn hình thức 20 phút Dù cách ủng hộ người quản trị bán hàng địa phương có mối quan hệ liên tục, trực ti ếp v ới khoa t ổ ch ức sinh viên khu đại học Giữa lời giới thiệu khác nhau, hình thành tiến cử lớp nhờ nhà quản trị bán hàng địa phương nhân viên bán hàng, chương trình hè học sinh nội trú, làm gi sinh viên v ới tư cách người bán hàng chuyến đặc biệt sinh viên tới cu ộc g ặp gỡ bán hàng Công ty - Các đối thủ doanh nghiệp tương tự Đó khơng phải bình thường Cơng ty thuê nhân viên bán hàng tốt từ dịch thủ Thực tế, Cơng ty giàu có gi ới kinh doanh cho “ vị trí mà họ tìm chảy máu nhân viên bán địch th ủ c ạnh tranh họ” Những nhân viên có kinh nghiệm biết kinh doanh phát huy khả họ để bán sản phẩm Cũng khơng bình thường nhân viên bán hàng h ọ đ ược thuê t Công ty đối thủ có mơi trường bán hàng tương tự Ví QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN dụ, nhiều Công ty bán cho khách hàng hàng hố trọn giói thơng qua kênh t ạp hóa, thường th nhân viên từ Cơng ty bán hàng tương tự thông qua kênh Công ty Wilkinson cần lực lượng bán hàng có kinh nghi ệm đào tạo, thuê nhân viên từ hãng nh Procter & Gamble, Colgate – Palmolive Gillettte, Công ty bán cho khách hàng hàng hố thơng qua kênh phân phối dạng Thực tế bị giới hạn điều ám ảnh Cơng ty khác có liên quan tới bán hàng loại Nhân viên thuê mang ki ến th ức, kinh nghi ệm số khách hàng chuyển từ Công ty sang Công ty bên c ạnh Tuy nhiên họ mang thói quen thực hành cũ mà có th ể khơng phù hợp với sách Cơng ty Hơn nữa, họ thay đ ổi lòng trung thành lần, họ dễ đàng thay đổi đến với Cơng ty tương tự v ới đối thủ để hợp đồng tốt - Nhà cung cấp/ khách hàng: Khách hàng nhà cung cấp phần đáng kể nhân viên có kinh nghiệm Những người thử thách dạng Công ty kinh doanh có lẽ gần gũi với sản phẩm đối th ủ Những m ạo hi ểm thuê người từ khách hàng có lẽ có thực Khách hàng có th ể cho r ằng ăn cướp định ngừng việc kinh doanh với Công ty Mặt khác, m ột nhà cung cấp làm khơng nhiều khách hàng thuê nhân viên bán hàng nhân viên khác - Quảng cáo trực tiếp Phần lớn báo có quảng cáo tìm người bán hàng c Công ty Ph ụ thuộc vào loại vị trí bán hàng, hãng qu ảng cáo t ạp chí thương mại thông tin chuyên ngành Bất ch ấp v ị trí bán hàng cách quảng cáo, quảng cáo cần chứa đựng thơng tin xác c ần lôi cu ốn đ ủ để khêu gợi người - Các văn phòng việc làm tư vấn bán hàng Các văn phòng việc làm tư vấn bán hàng sử dụng hòan tòan có k ết qu ả để xếp nhân viên có khả Những người đại diện nhà tư vấn thường có kiến thức chun mơn hóa đào tạo đủ đ ể xác đ ịnh, s ắp xếp q trình tuyển dụng, cụ thể cho hãng mà khơng có phòng nhân s ự QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 10 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Các vấn đề xuất công việc bán hàng không quy đ ịnh c ẩn th ận đặc điểm kỹ thuật phòng đại diện tư vấn không đáp ứng ều kiện thực Công ty - Các nguồn khác Các nguồn khác gồm yết thị, tóm tắt bình th ường, h ội ch ợ vi ệc làm chợ ngòai trời, dẫn việc làm Đào tạo nhân viên bán hàng: Đào tạo nhân viên công việc quan tr ọng m ột t ổ ch ức đ ặc biệt với nhân viên bán hàng, họ người ti ếp xúc tr ực ti ếp v ới khách hàng, truyền tải đến khách hàng thơng tin hàng hóa, s ản ph ẩm, quy ết định nhiều việc mua hay không mua, ảnh hưởng đến doanh số công ty 2.1 Các nội dung nhân viên bán hàng cần đào tạo: Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng chủ yếu gồm v ấn đề ki ến th ức sản phẩm, kỹ giao tiếp, kỹ tác nghiệp bán hàng, ki ến th ức th ị trường, thông tin công ty, sách cơng ty, đ ịnh h ướng chiến lược có liên quan Sau số kỹ cần thiết cho nhân viên bán hàng: Kỹ thăm dò, kỹ nói câu lợi ích, kỹ thuy ết ph ục, kỹ xử lý phản đối, kỹ trình bày, kỹ quản lý địa bàn, … Để đào tạo hiệu cơng ty nên có chương trình đào t ạo riêng cho loại nhân viên nhân viên hay nhân viên cũ Đối với nhân viên mới: Những nhân viên bán hàng cần đào tạo theo cách mà Công ty làm kinh doanh Cơng ty muốn nhân viên bao trùm vùng, liên hệ với khách hàng, cư xử mực công việc Những người tuyển cần đào tạo Cơng ty cho họ cần thích hợp v ới thói quen làm việc Nếu nhân viên từ đầu đào tạo c ụ th ể đ ầy đ ủ thị họ có nhiều hội hòan thành cơng việc, đồng la mà Cơng ty bỏ để đào tạo tránh bị bỏ phí Những nhân viên bán hàng cần đào tạo để đáp ứng hai yêu cầu bản: tăng cường kiến thức kinh nghiệm, chuẩn bị tính xã hội hóa Tăng cường kiến thức kinh nghiệm: Yêu cầu đào tạo nhân viên ch ưa có kinh nghi ệm d ạy cho h ọ kỹ nhân viên có kinh nghiệm hiêụ h ơn M ục tiêu QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 20 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN + Số lượng khách hàng bị mất: lượng khách hàng không mua s ản ph ẩm doanh nghiệp mà chuyển sang tiêu thụ sản phẩm doanh nghi ệp khác Nếu số lượng khách hàng bị nhi ều doanh thu c doanh nghiệp bị giảm sút, đồng thời hiệu kinh doanh vi ệc bán hàng c l ực lượng bán hàng bị giảm sút + Doanh thu từ khách hàng mới: doanh thu thu từ việc bán s ản phẩm cho khách hàng lần đầu tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Nó phản ánh hiệu lực lượng bán hàng việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp - Lợi nhuận: Là khoản tiền thu sau lấy doanh thu tr h ết chi phí hoạt động bán hàng doanh nghiệp Nếu lợi nhuận cao nghĩa hoạt động bán hàng doanh nghiệp tốt, phản ánh hi ệu kinh doanh doanh nghiệp hoạt động bán hàng tót Đ ồng th ời tiêu chuẩn để đánh giá lực lượng bán hàng tiêu chuẩn ki ểm soát l ực l ượng bán hàng - Chi phí: khoản cho hoạt động bán hàng doanh nghi ệp N ếu chi phí phái bỏ nhỏ mà doanh thu thu l ớn chứng tỏ hoạt đ ộng bán hàng doanh nghiệp kinh doanh hiệu qu ả, đồng th ời ph ản ánh trình độ kỹ bán hàng lực lượng bán hàng doanh nghi ệp, làm cho chi phí giảm đến mức thấp giữ mức doanh thu cao Ngồi số tiêu chuẩn khác: số l ượng đ ơn đặt hàng, S ố l ượng than phiền khách hàng, số lượng góp ý khách hàng, số lượng cảm ơn c khách hàng b Các tiêu chuẩn tảng Các tiêu chuẩn tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng tri ển khai t ốt ví dụ như: tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, s ố l ần thăm viếng khách hàng, kỹ bán hàng nhân viên, mức độ trình bày c ửa hàng Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp m ột ngu ồn thông tin d ồi cho công tác đánh giá Các tiêu chuẩn sử dụng đ ể so sánh gi ữa QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 21 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch xây dựng, so sánh v ới s ố li ệu trung bình ngành số liệu đối thủ cạnh tranh Tương quan so sánh cho phép tìm sai lệch nguyên nhân sai l ệch c s quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp 4.1.2 Cơng cụ kiểm sốt phương pháp a Cơng cụ kiểm sốt Để kiểm soát bán hàng nhà quản trị sử dụng số cộng cụ sau: - Hóa đơn bán hàng: Hóa đơn ( giá trị gia tăng) bán hàng thường nhân làm liên, liên giao cho khách hàng liên lưu lại doanh nghi ệp Thông qua số lượng hóa đơn tốn nhà quản trị đánh giá mức đọ tiêu thụ hàng hóa lực bán hàng lực lượng bán hàng Nghĩa nhà qu ản trị kiểm sốt lực lượng bán hàng thơng qua hóa h ơn đ ược l ưu doanh nghiệp - Thư khiếu nại hay phàn nàn khách hàng: thư ếu n ại v ề việc điều kiện liên quan tới việc mua bán không thực theo ều kiện thỏa thuận như: khiếu nại việc chậm giao hàng, ếu n ại hàng hóa chât lượng…đây công cụ quan tr ọng việc đánh giá hoạt động bán hàng - Thư góp ý phiếu thăm dò khách hàng: th góp ý ho ặc ý ki ến thăm dò khách hàng thường soạn thảo theo mẫu sẵn, để vị trí thuận ti ện, dễ thấy thường để gần cửa vào Thư góp ý chứa đựng thơng tin v ề người bán góp ý khách hàng đóng góp ý kiến mục đích vi ệc s dụng th góp ý hàng hóa nhằm đánh giá kết hoạt động bán hàng thông qua thái đ ộ, s ự hài lòng khách hàng - Báo cáo kết hoạt động bán hàng: s ố li ệu ph ản ánh k ết ho ạt động bán hàng công cụ quan trọng để đánh giá., bi ểu hi ện báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đây s đ ể xây dưng nh ững lu ận c ứ khẳng định thành công hay thất bại hoạt động bán hàng QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 22 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN - Báo cáo tình hình thị trường: báo cáo tình hình thị trường làm rõ tình hình đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng…Báo cáo có th ể xây dựng định kỳ đột xuất, cung cấp thông tin cần thi ết đ ể nhà qu ản tr ị bán hàng định điều chỉnh hoạt động bán hàng, để từ có kế hoạch đ ể kiểm soát lực lượng bán hàng - Biên kiểm tra: sản phảm công tác ki ểm sốt ho ạt đ ộng bán hàng mang tính chất không thường xuyên để thuận tiện việc ki ểm soát bán hàng lực lượng bán hàng doanh nghiệp b.Phương pháp kiểm soát hoạt động bán hàng - Phương pháp phân tích liệu thống kê: li ệu tài chính, k ế tốn, d ễ đo lường, nên chúng thường trọng Phương pháp cần phải đảm bảo yêu cầu: + Việc kiểm soát phải tiến hành định kỳ đặn + Các đơn vị sử dụng kiểm soát phải thống + Các quy tắc sử dụng hệ thống thơng tin kiểm sốt phải th ống + Các công cụ đo lường phải đồng + Không thay đổi người kiểm soát - Phương pháp kiểm soát việc sử dụng dấu hiệu báo tr ước: C ần ph ải dự đốn trước nhanh chóng nhận biết dấu hiệu , “triệu chứng” báo hiệu trục trặc hoạt động bán hàng - Phương pháp kiểm soát việc quan sát trực ti ếp ti ếp xúc cá nhân: Phương pháp cho phép nhanh chón nắm tình hình thực tế cảm nhận vấn đề tiềm tàn dạng khả Vì sắc thái c ch ỉ, ng ữ điệu giọng nói nhân viên bán hàng cung cấp cho ta c ảm nh ận mà phương tiện khác khơng có Khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ban hàng giúp người kiểm sốt có nhìn tồn cơng viêc h ọ ki ểm tra l ại hệ thống kiểm sốt cách so sánh nhận xét k ết qu ả thu từ hệ thống kiểm soát Tuy nhiên sử dụng phương pháp c ần QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 23 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN ý công việc kiểm sốt có nguy tr nên q tải chi phí ki ểm sốt có th ể cao - Phương pháp kiểm soát việc dự báo: Dự báo thay th ế cho vi ệc ki ểm soát kết cuối nhiều trường hợp cho phép phản ánh nhanh chóng, kịp thời tăng cường hiệu kiểm soát 4.2 Đánh giá kết nhân viên bán hàng Đánh giá thực công việc hoạt động quan tr ọng công tác qu ản trị nhân hoạt động tác nghiệp Việc đánh giá giúp khẳng đ ịnh lực, khả nhân viên Đây sở giúp doanh nghi ệp ển m ộ, ển chọn, phát triển nguồn nhân lực tại, xây dựng ch ế đ ộ thù lao h ợp lý, đưa định quản lý nhân cách cơng xác, đ ồng th ời sở để triển khai hoạt động tác nghiệp 4.2.1 Các tiêu chuẩn kết bán hàng Các tiêu chuẩn kết bán hàng phản ánh kết qu ả hi ệu bán hàng c lực lượng bán hàng Đây tiêu chuẩn sử dụng cách thường xuyên nhất, số đơn giản tạo s tạo c s d ễ dàng đ ể so sánh nhân viên bán hàng với Các đơn vị đo lường kế chia làm hai loại: Đơn vị đo trực tiếp tỷ lệ - Đơn vị đo trực tiếp: Là đơn vị phản ánh trực ti ếp kết hoạt động bán hàng nhân viên thường có đơn vị tính tiền đơn vị tính khách hàng Chẳng hạn số đơn vị đo lường trực tiếp như: + Doanh số bán hàng: Có thể tính tiền số lượng hàng hóa, s ản phẩm dịchvụ bán kỳ Doanh nghiệp dựa vào doanh thu từ hoạt đ ộng bán hàng doanh nghiệp hay số lượng, khối lượng hàng hóa bán kỳ để đánh giá kết bán hàng + Doanh số bán cho khách hàng mới: Là khoản ti ền hay s ố l ượng s ản ph ẩm, hàng hóa hay dịch vụ bán cho khách hàng m ới doanh nghi ệp M ột doanh nghiệp sản xuất có hợp đồng cơng ty thương mại, công ty khách hàng doanh nghiệp QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 24 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Doanh nghiệp tiến hành đo lường, đánh giá doanh thu s ố l ượng hàng bán cho doanh nghiệp khách hàng + Lợi nhuận bán hàng: Là số tiền doanh nghiệp có sau lấy doanh thu trừ chi phí bỏ Ta có trường hợp Nếu: DT > CF doanh nghiệp có lãi Nếu: DT < CF doanh nghiệp lỗ Doanh thu khơng đủ bù đắp cho chi phí Nếu: DT = CF doanh nghiệp khơng có lãi + Số lượng khách hàng mới: Là số lượng khách hàng m ới đ ến v ới doanh nghi ệp thời gian định + Số lượng khách hàng đi: Là số khách hàng mua, s d ụng hàng hóa doanh nghiệp số nguyên nhân khơng mua hàng hóa doanh nghiệp Một số nguyên nhân khiến doanh nghiệp bị khách hàng: • • • • Khách hàng khơng hài lòng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng tìm nhà cung cấp có giá rể doanh nghi ệp Khách hàng chuyển chổ hay chuyển đổi loại hình kinh doanh Thái độ phục vụ nhân viên không tốt khoảng thời gian định làm khách hàng hi ện doanh nghiệp + Số lượng đơn đạt hàng: Là số lượng hợp đồng mà doanh nghi ệp ký v ới khách hàng khoảng thời gian định + Tổng dự trữ: Bất kỳ doanh nghiệp cần dự trữ khối lượng hàng hóa định kỳ Dự trữ hàng hóa giúp doanh nghiệp chủ động q trình kinh doanh - Đơn vị tỷ lệ: Là đơn vị xác định sở so sánh tỷ l ệ ph ần trăm doanh số bán với đơn vị khác phản ánh kết hoạt động bán hàng Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: + Thị phần: bao gồm thị phần tương đối thị phần tuyệt đối QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 25 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Thị phần tuyệt đối = Doanh số bán doanh nghiệp/ Doanh số bán ngành • Thị phần tương đối = Doanh số bán doanh nghi ệp/ Doanh s ố c đ ối thủ cạnh tranh lớn nhât + Tỷ lệ thực định mức: Tỷ lệ thực định mức = (Doanh s ố bán th ực hiện/ doanh số định mức)* 100% + Tỷ lệ luân chuyển bán hàng = (Dự trữ tiền/ doanh s ố bán)* 100% + Doanh số bán khách hàng = Doanh số bán/ Tổng s ố khách hàng Hay = Doanh số bán/ Các loại khách hàng + Tỷ số trúng đích = Số đơn đặt hàng/ Số thư chào hàng/ Tổng h s th ầu tham gia + Trị giá trung bình cho đơn đặt hàng = Doanh số/ Số đơn đặt hàng + Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng = Số khách hàng m ới/ S ố đ ối tượng khách hàng tiếp xúc Đây tiêu mang tính định tính Sử dụng yếu tố công th ức giúp doanh nghiệp đánh giá vấn đề sau: • • Lực lượng bán hàng có đạt mức doanh thu thỏa đáng khơng Sự thành cơng việc bán hàng có phản ánh mức lợi nhuận đạt khơng • Lực lượng bán hàng có bỏ nhiều th ời gian cho đ ối tượng khách hàng khơng • Thời gian áp dụng khuyến mại khách hàng mua l ẻ đ ơn v ị • • • đặt hàng có khơng Lực lượng bán hàng có tiếp xúc với đầy đủ khách hàng khơng Các tiếp xúc có phản ánh thành cơng việc bán hàng không Lợi nhuận tạo cho đơn vị đặt hàng 4.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá lực bán hàng Các tiêu chuẩn lực bán hàng hay tiêu chuẩn tảng xác đ ịnh dựa sở đánh giá lực lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá ki ến th ức, kỹ ph ẩm chất nhân viên bán hàng, qua đưa gi ải pháp nh ằm c ải thiện lực lượng bán hàng đào tạo, bồi dưỡng QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 26 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN Một số tiêu chuẩn sử dụng đánh giá nhân viên bán hàng thường tập trung vào yếu tố sau: + Hình thức trang phục: Nhân viên bán hàng người ti ếp xúc tr ực ti ếp v ới khách hàng Do hình thức trang phục điều quan tr ọng Nó ảnh h ưởng t ới chất lượng tiếp xúc nhân viên bán hàng khách hàng + Ý thức tổ chức kỷ luật: Một nhân viên bán hàng gi ỏi tr ước h ết ph ải có ý th ức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ kỷ luật công ty + Khả giao tiếp ứng xử: Nhân dân ta có câu: “ L ời nói ch ẳng m ất ti ền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Trong thời đại kinh tế thị tr ường, doanh nghiệp ln đặt tiêu chí khách hàng thượng đế lên hàng đầu vi ệc giao ti ếp, ứng xử nhân viên với khách hàng điều quan tr ọng Từ nhân viên bán hàng mà đánh giá Doanh nghiệp + Tinh thần trách nhiệm làm việc theo nhóm: Doanh nghi ệp bao g ồm t ập h ợp nhiều cá thể Mỗi cá thể hoạt động đọc lập mà phải gắn bó, h ợp tác với thành viên khác hợp tác chung tổ ch ức Mu ốn doanh nghi ệp phát triển cần phải biết cách làm việc theo nhóm + Ý thức phát triển cá nhân: Bên cạnh việc hoạt động theo nhóm m ỗi cá nhân cần trau kiến thức, phát triển lực, khả nhằm thăng ti ến cơng việc giúp nhóm hoạt động hiệu + Kiến thức hiểu biết sản phẩm: Mỗi nhân viên bán hàng mu ốn ho ạt đ ộng bán hàng hiệu việc phải hiểu bi ết sản ph ẩm cơng ty Từ giới thiệu cho khách hàng + Kiến thức hiểu biết ngành đối thủ cạnh tranh: Ngoài vi ệc hi ểu bi ết v ề sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp nhân viên bán hàng cần bi ết v ề đặc ểm v ề mặt hàng mà doanh nghiệp kihn doanh thị trường đối thủ cạnh tranh công ty + Kỹ đàm phán: Đây yêu cầu quan tr ọng đ ối v ới nhân viên bán hàng Cần có khả thuyết trình đàm phán đ ể QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 27 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN khách hàng định mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà khơng phải doanh nghiệp khác + Khả chịu áp lực công việc: Nhân viên bán hàng ng ười ti ếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng doanh nghiệp v ới nhi ều đ ộ tu ổi, gi ới tính khác nhau, nghề nghiệp tính tình khác V ới m ỗi khách hàng có nhu cầu sở thích khác Do nhân viên bán hàng ph ải ng ười ch ịu áp lực cao cơng việc để phục vụ tốt tất khách hàng đến với doanh nghiệp Với phận quản lý bán hàng có số tiêu chuẩn sau: + Khả lập kế hoạch bán hàng: Quản lý bán hàng người đứng đầu, lãnh đạo phận bán hàng Do người quản lý bàn hàng ph ải có kh ả l ập k ế hoạch bán hàng, đưa sách cơng tác gi ới thi ệu s ản ph ẩm,xúc tiến bán kỳ để từ đố phân công công việc cho nhân viên + Khả tổ chức công việc Phân công công việc: Người qu ản lý bán hàng cần có kỹ quản lý nhân lực Cần nắm ểm yếu, ểm m ạnh, sở trường hoàn cảnh gia đình nhân viên quản lý để từ phân cơng cơng việc cho nhân viên cách hợp lý + Khả huấn luyện, bồi dưỡng cấp dưới: trình làm vi ệc, qu ản lý bán hàng cần theo rõi khả làm việc nhân viên mình, nhận ch ỗ đúng, chỗ sai kịp thời sửa chữa, bồi dưỡng thêm kỹ cho nhân viên phận + Bên cạnh người quản lý bán hàng cần nhiều kỹ khác kỹ tư duy, giải vấn đề, kỹ giao tiếp, đàm phán, kỹ h ội h ọp qu ản lý thời gian để kịp thời giải vấn đề phát sinh nh ằm phục v ụ khách hàng tốt - Ngoài lực lượng bán hàng doanh nghiệp đại lý bán hàng theo h ợp đ ồng phận tạm thời hay lâu dài hệ thống kênh phân ph ối doanh nghiệp QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 28 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN - Các đại lý thể nhân hay pháp nhân thực hi ện m ột hay nhi ếu hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo ủy thác doanh nghi ệp Trên c sở hợp đồng đại lý - Thu nhập đại lý bán hàng khoản thù lao tính ph ần trăm doanh số( Đại lý thụ ủy), hoa hồng bán hàng( Đại lý hoa hồng) hay ti ền chênh l ệch bán hàng( Đại lý kinh tiêu) - Đối với lực lượng Đại lý doanh nghiệp cần phải có tiêu chu ẩn kiểm soát phù hợp như: Quy định gian hàng mẫu, quy định v ề t ỷ l ệ hàng trưng bày, quy định mứcchiết khấu hưởng, quy định mức doanhh thu tối thiểu - Các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng tiêu chu ẩn c b ản Nhà quản trị cần thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên cơng ty để phục vụ khách hàng tốt nhằm mang lại doanh thu, lợi nhuận tăng uy tín doanh nghiệp với khách hàng thị trường - Muốn có đội ngũ bán hàng giỏi cần th ực hi ện tốt từ khâu ển ch ọn, đào tạo, bồi dưỡng đãi ngộ nhân lực 4.2.3 Các phương pháp đánh giá kết nhân viên bán hàng Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc đo lường kết công vi ệc th ực hi ện so với tiêu đề Nó đóng vai trò vơ quan trọng: - Giúp đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên cung c ấp thơng tin bản, dựa vào đó, doanh nghiệp có th ể định v ề v ấn đ ề thăng tiến tiền lương nhân viên - Giúp cho cán nhân nhân viên có c hội để xem xét l ại ph ẩm chất liên quan đến cơng việc cần thiết phải có nhân viên H ầu h ết m ọi nhân viên mong muốn biết nhân xét, đánh giá người ch ỉ huy, lãnh đạo việc thực công việc - Giúp cho cán nhân nhân viên xây dựng k ế ho ạch ều ch ỉnh l ại sai sót việc thực công việc nhân viên Các phương pháp đánh giá tình hình thực cơng việc QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 29 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN * Phương pháp mức thang điểm: Hay gọi bảng điểm đánh giá thơng qua đồ thị hay thông qua bảng điểm liệt kê yêu cầu chủ yếu đối v ới nhân viên bán hàng thực công việc - Các yếu tố đánh giá thường bao gồm hai loại: + Đặc tính liên quan đến cơng việc như: khối lượng, chất lượng cơng việc + Đặc tính liên quan đến cá nhân gồm: độ tin cậy,óc sáng tạo, khả thích nghi, khả phối hợp… + Người đánh giá điểm vào mẫu in sẵn cách ghi ký hiệu vào mức độ yếu tố ghi lời nhận xét - Đây phương pháp đơn giản phổ biến để đánh giá thực công việc Trongbảng liệt kê điểm yếu theo yêu cầu công vi ệc chất lượng, số lượng công việc xếp thứ tự theo đánh giá th ực hi ện công việc từ mức đến xuất sắc, theo thang ểm (ví dụ: thang điểm 10, thang điểm 100) - Mỗi nhân viên cho điểm phù hợp với mức độ thực ểm theo u cầu cơng việc Sau tổng h ợp lại, đ ưa đánh giá chung v ề tình hình thực cơng việc nhân viên - Mỗi nhân viên cho điểm phù hợp với mức độ thực ểm theo u cầu cơng việc Sau tổng h ợp lại, đ ưa đánh giá chung v ề tình hình thực cơng việc nhân viên.Bảng đánh giá tình hình th ực hi ện công việc nhân viên theo phương pháp cho điểm * Phương pháp xếp hạng: Có thể so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên Đây phương pháp đơn giản, sử dụng tương đối phổ biến, phương pháo so sánh cặp tiến hành để so sánh lần l ượt cặp nhân viên bán hàng theo yêu cầu chính, người đánh giá tốt có ểm cao hơn, sau tổng hợp lại có kết đánh giá chung tình hình th ực hi ện cơng việc nhân viên bán hàng - Phương pháp xếp hạng luân phiên tiến hành đánh giá theo yếu t ố tiêu chuẩn, yêu tố người đánh giá tiến hành xếp hạng nhân viên bán hàng theo tiêu chuẩn với thứ tự từ thấp đến cao, tiêu chu ẩn đ ược x ếp hàng luân QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 30 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN phiên sử dụng để đánh giá Phương pháp giúp nhà quản tr ị dễ dàng phân biệt cách so sánh thái cực tốt nhất, xấu - Cách thực hiện: + Liệt kê tất nhân viên cần đánh giá + Trên biểu mẫu, điểm chính, xác định nhân viên đánh giá cao nhất, đến người * Phương pháp so sánh cặp : Phương pháp so sánh cặp giúp cho vi ệc xếp nhân viên theo phương pháp xếp, có hiệu cao h ơn Đối v ới m ỗi yêu c ầu (hay điểm) yếu số lượng chất lượng cơng việc Mỗi nhân viên so sánh với nhân viên khác cặp - Phương pháp xếp hạng luân phiên tiến hành đánh giá theo yếu t ố tiêu chuẩn, yêu tố người đánh giá tiến hành xếp hạng nhân viên bán hàng theo tiêu chuẩn với thứ tự từ thấp đến cao, tiêu chu ẩn đ ược x ếp hàng luân phiên sử dụng để đánh giá Phương pháp giúp nhà quản tr ị dễ dàng phân biệt cách so sánh thái cực giỏi nhất, tồi - Cách thực hiện: + Liệt kê tất nhân viên cần đánh giá + Trên biểu mẫu, điểm chính, xác định nhân viên đánh giá cao nhất, đến người * Phương pháp ghi chép – lưu trữ : Nhà quản trị ghi lại bi ểu quan trọng nhân viên: tích cực tiêu cực q trình thực công việc Vào thời điểm cần thiết đánh gía nhân viên thơng tin s d ụng Phương pháp có ý nghĩa phát hi ện sai sót c nhân viên giúp họ khắc phục sửa chữa kịp thời * Phương pháp đánh giá quan sát hành vi : Phương pháp thực sở quan sát hành vi thực công việc nhân viên c ứ vào hai yêu tố số lần quan sát tần suất nhắc lại hành vi Theo phương pháp QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 31 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN hành vi công việc mơ tả khách quan h ơn trích t ghi chép vụ việc quan trọng Trên tiêu chuẩn phương pháp tiêu biểu, tùy theo b ản ch ất doanh nghiệp kết mà nhà qu ản tr ị l ựa ch ọn ph ương pháp tiêu phù hợp Khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng mặt công ty, đầu mối tiếp xúc trực ti ếp khách hàng người định thành cơng cơng ty Vì v ậy, giữ cho đội ngũ kinh doanh ln hài lòng nhiệt thành vời công việc yếu tố quan trọng thiết phải có để cơng ty tiếp tục thành công Mặt dù hoa hồng thưởng giúp cho nhân viên kinh doanh ln nổ lực thu nhập họ tăng tỷ lệ thuận với doanh thu bán hàng Tuy nhiên để ến cho nh ững người làm việc mà thu nhập chủ yếu dựa vào hoa hồng h ứng kh ởi công việc đòi hỏi nhiều động thúc đẩy ngồi tiền bạc Họ cần khẳng định có sách thưởng hợp lý cho vi ệc hoàn thành xuất sắc công việc, đồng thời phải cảm thấy hổ tr ợ thừa nhận từ phía cơng ty vai trò họ thành cơng cơng ty Sau vài gợi ý giúp quản lý bán hàng khuy ến khích t ạo h ứng khởi cho nhân viên - Đặt tiêu Chỉ tiêu công cụ thúc đẩy hiệu ,các ch ỉ tiêu doanh thu c ần phải thực tế hợp lý đồng thời phải điều chỉnh để đảm bảo khuyến khích nhân viên vượt qua thành tích trước Đặt cho nhân viên tiêu ngắn hạn h ằng năm đ ể h ọ có phương hướng phấn đấu đồng thời đưa chế độ thưởng hợp lý họ đạt tiêu Đó đơi vé xem phim hay bữa tối ăn t ại khách sạn cho kết ngắn hạn vài tháng lương th ưởng cho người có kết doanh thu tốt năm Dĩ nhiên, ch ỉ tiêu nhân viên tham gia bàn bạc để tăng thêm s ự g ắn bó cam k ết họ với công việc công ty Một tiêu đưa mà khơng có s ự tham gia QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 32 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN ý kiến nhân viên khiến họ có cảm giác khơng tơn trọng hay th ậm chí - phản ứng cách coi chúng khơng khả thi Khuyến khích lắng nghe: Ngồi bạn nên xây dựng mơi trường làm vi ệc phát huy tính sáng tạo, khuyến khích nhân viên đưa thơng tin g ợi ý giúp - nâng cao doanh thu cách lắng nghe chia sẻ ý kiến Đào tạo: Một số người cho người bán hàng giỏi có số tư chất đặc biệt mang tính bẩm sinh, thực tế người hồn tồn bán hàng giỏi nhờ đào tạo tự học hỏi Đào tạo m ột cách thể coi trọng công ty nhân viên nên s d ụng nh phần thưởng khuyến khích cho người có kết làm vi ệc tốt Một vài khoá học chuyên môn kỹ bán hàng ngu ồn cảm hứng - giúp họ muốn thực hành cơng việc Đánh giá tích cực Khơng xét nét can thiệp sâu vào công vi ệc nhân viên, bạn nên thường xuyên theo dõi cơng việc nhân viên đ ể có hướng dẫn hỗ trợ kịp thời Tuy nhiên, tránh nhận xét tiêu cực thay vào gợi ý ý kiến mang tính tích c ực xây d ựng đ ể giúp h ọ - đạt tiêu doanh thu đề Tạo hội phát triển Những người làm việc tốt khơng lòng với phần thưởng hay vài lời khen ngợi Họ cần nhiều ch ỉ tiêu doanh thu tăng tiến định kỳ: Cơ hội để phát tri ển th thách lực thân Mở cho họ hội thăng ti ến th ực s ự giúp - giữ nhân viên giỏi Tránh gây áp lực Bản thân tiêu doanh thu gây cho nhân viên áp lực định nên bạn không cần phải thúc ép họ n ữa Ph ương pháp quản lý gây áp lực thường cho kết ngắn hạn v ề lâu dài gây stress cho nhân viên, khiến cho họ căng thẳng mệt m ỏi làm vi ệc hiệu QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 33 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN KẾT LUẬN Lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng trình hoạt động phát triển doanh nghiệp Đội ngũ bán hàng hoạt động hi ệu hay không phụ thuộc lớn vào nhà quản trị Một chiến lược đào tao, tuyển dụng, tổ chức, phân cơng cơng việc, kiểm sốt, đánh giá chặt chẽ, sáng t ạo sách khuyến khích, động viên đội ngũ bán hàng hợp lý đ ộng lực m ạnh mẽ thúc đ ẩy phát triển doanh nghiệp Nhân viên bán hàng chi ếc cầu n ối gi ữa khách hàng doanh nghiệp Người nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quy ền l ợi cơng ty mình: bán sản phẩm với giá mang lại l ợi nhuận cho doanh nghiệp mình, vừa phải chăm sóc quyền lợi khách hàng: mua sản phẩm mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm m ột cách hi ệu nhất, mang lại lợi ích cao cho khách hàng Vì v ậy, nhà qu ản tr ị c ần mở rộng tầm nhìn, xây dựng thực chi ến lược quản tr ị nhân viên bán hàng, tạo điều kiện cho đội ngũ bán hàng phát huy t ối đa khả c b ản thân Xin cám ơn QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 34 GVHD: THS NGUYỄN THỊ TÚY LAN ... ậy làm quản trị nhân viên có hiệu quả, ti ểu luận: “Qu ản tr ị nhân viên bán hàng nhóm hy vọng cung cấp ki ến thức hữu ích vi ệc quản trị nhân viên bán hàng 3 QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GVHD:... tiêu giao cho nhân viên bán hàng có th ể r ất khác nhau, nh ưng có điểm cần vận dụng làm việc với nhân viên bán hàng 3.2.3 Xác định chu kỳ bán hàng sản phẩm QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 17 GVHD:... nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá ki ến th ức, kỹ ph ẩm chất nhân viên bán hàng, qua đưa gi ải pháp nh ằm c ải thiện lực lượng bán hàng đào tạo, bồi dưỡng QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG